Đang tải... (xem toàn văn)
Chuyên đề tốt nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới tại công ty TNHH bích hợp
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỘI NGHỊ, TIỆC CƯỚI TẠI CÔNG TY TNHH BÍCH HỢP Giảng viên hướng dẫn: Th.S TỐNG VIẾT BẢO HOÀNG Sinh viên thực hiện: HUỲNH THỊ DUYÊN Lớp: K43 Marketing Phú Yên Khóa học: 2009 – 2013 Khóa học: 2009 - 2013 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành nhất, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân, đơn vị đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đầu tiên, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn đến giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế cùng giảng viên trường Đại học Phú Yên đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt 4 năm học vừa qua. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy Tống Viết Bảo Hoàng, người đã trực tiếp hướng dẫn và luôn giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện chuyên đề. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc cùng tập thể cán bộ, công nhân viên ở Công ty TNHH Bích Hợp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi thực tập, tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi tiếp cận với thực tế trong suốt thời gian tôi thực tập tại Công ty. Bên cạnh đó, để hoàn thành chuyên đề này, tôi xin chân thành cảm ơn các bạn sinh viên cùng khóa tại Phú Yên và các anh/ chị sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra khảo sát và thực hiện chuyên đề. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song do kiến thức, năng lực cũng như kinh nghiệm của bản thân còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót về nội dung lẫn hình thức. Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô giáo và bạn bè để chuyên đề hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Phú Yên, tháng 5 năm 2013 Sinh viên thực hiện Huỳnh Thị Duyên Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang i Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC HÌNH ẢNH iv DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ ĐỒ THỊ v PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 7 I.1. Tính cấp thiết của đề tài 7 I.2. Mục tiêu nghiên cứu 9 I.2.1. Mục tiêu chung 9 I.2.1. Mục tiêu cụ thể 9 I.4.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp 11 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15 CHƯƠNG 1 15 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỘI NGHỊ, TIỆC CƯỚI 15 CHƯƠNG 2 26 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NHÀ HÀNG BÍCH HỢP VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HỘI NGHỊ, TIỆC CƯỚI BÍCH HỢP 26 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Bích Hợp 26 Tên giao dịch : Công ty TNHH Bích Hợp 26 2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển 26 2.2.3. Lĩnh vực hoạt động, ngành nghề kinh doanh của công ty 29 2.2.1.Đặc điểm mẫu quan sát chung 31 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới nhà hàng Bích Hợp với các đối thủ cạnh tranh 43 Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang ii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng 2.2.4.1 Thứ tự quan trọng trong đánh giá các tiêu chí chất lượng dịch vụ của khách hàng. 43 2.2.4.3 Nhóm giả thuyết về sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới 51 CHƯƠNG 3 54 MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỘI NGHỊ, TIỆC CƯỚI BÍCH HỢP 54 3.1. Cơ sở đề ra giải pháp 54 3.1.1. Phân tích ma trận SWOT 54 3.1.1.1. Tác động của các yếu tố môi trường vĩ mô 54 3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp 58 3.2.1.Giải pháp nguồn nhân lực và nâng cao nguồn nhân lực 59 3.2.2.Giải pháp về đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và cách thức tổ chức 59 3.2.3.Giải pháp trong công tác quảng cáo, marketing 60 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn TM – DV Thương mại - Dịch vụ ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization) TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại thế giới ( The World Trade Organization) GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) CNTT Công nghệ thông tin LN Lợi nhuận DT Doanh thu TS Tài sản PR Quan hệ công chúng CN Cảm nhận NL Nguồn lực KQ Kết quả QT Quá trình QL Quản lí HA Hình ảnh RATER Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ (Parasuraman) SPSS Phần mềm xử lí số liệu (Statistical Package for the Social Sciences) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Anylis) ANOVA Phân tích phương sai (Analysis Of Variance) DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1 – Quá trình nghiên cứu đề tài 10 Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang iv Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Hình 2 – Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 Hình 3 – Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH Bích Hợp 28 Hình 4 – Các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng 41 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ ĐỒ THỊ Bảng 1 – Xây dựng thang đo đo lường 25 Bảng 2.1 – Kết quả hoạt động kinh doanh công ty TNHH Bích Hợp 2010 – 2012 30 Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang v Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 2.2 – Mức độ chênh lệch các chỉ tiêu của công ty năm 2010 – 2011 30 Bảng 2.3 – Đặc điểm mẫu quan sát 32 Bảng 2.4 – Đặc điểm nhóm khách hàng cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm hội nghị, tiệc cưới 37 Bảng 2.5 – Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 38 Bảng 2.6 – Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 Bảng 2.7 – Các thành phần thang đo Ropmis sau khi phân tích nhân tố 40 Bảng 2.8 – Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy 41 Bảng 2.9 – Phân tích ANOVA 42 Bảng 2.10 – Kết quả hồi qui bội các hệ số hồi qui riêng phần 42 Bảng 2.11 – Mức độ quan trọng trong đánh giá các tiêu chí chất lượng dịch vụ 44 Bảng 2.12 – Thống kê tỷ lệ chất lượng dịch vụ tốt nhất của một số nhà hàng 46 Bảng 2.13 – Kiểm định tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ của 2 nhóm khách hàng 48 Bảng 2.14 – Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo số tiền đã đặt 51 Bảng 2.15 – Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo thu nhập 52 Bảng 2.16 – Kiểm định sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ 53 Bảng 2.17 – Tỷ lệ đánh giá các tiêu chí giữa chất lượng mong đợi và cảm nhận của khách hàng 54 Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang vi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ I.1. Tính cấp thiết của đề tài Trong môi trường kinh doanh hiện nay, khi mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng cao cùng với sự biến chất của các sản phẩm hàng hóa đã tạo ra rào cản trong lựa chọn tiêu dùng của khách hàng. Ngay cả với hàng hóa dịch vụ khách hàng cũng có xu hướng dè dặt hơn, thận trọng hơn với mỗi quyết định của mình. Vì vậy, mỗi doanh nghiệp phải đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến. Hơn nữa, trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề luôn được các doanh nghiệp quan tâm là làm sao để quản trị tốt các khoảng cách chất lượng dịch vụ, giảm thiểu sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và những trải nghiệm dịch vụ mà khách hàng nhận được. Đặc biệt để tồn tại, đứng vững và phát triển ở các công ty chuyên tổ chức sự kiện, đòi hỏi bản thân các công ty phải không ngừng sáng tạo, đổi mới và khám phá nhu cầu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách hàng…. Dịch vụ hội nghị, tiệc cưới hiện nay ngày càng phát triển mạnh mẽ và dần trở thành lĩnh vực mang lại nguồn doanh thu lớn cho các nhà hàng, công ty tổ chức sự kiện. Đặc biệt, tiệc cưới là hoạt động tất yếu mà bất kỳ ai đều phải trải qua ít nhất một lần trong đời. Cùng với đó, sự phát triển của nền kinh tế, thay đổi trong lối sống và mức độ ảnh hưởng, du nhập văn hóa phương Tây ngày càng tăng làm cho xu hướng sử dụng dịch vụ hội nghị tiệc cưới cũng tăng theo, chuyển dần từ tổ chức hội nghị, tiệc cưới tại gia đình, công ty sang tổ chức tại nhà hàng, khách sạn, trung tâm hội nghị, tiệc cưới. Tuy nhiên, hội nghị, tiệc cưới vẫn được xem là “mỏ vàng tiềm năng chưa được khai thác” bởi không phải bất cứ công ty nào cũng có thể tận dụng hiệu quả lợi thế từ hoạt động kinh doanh này. Ở Việt Nam, một số công ty tổ chức hội nghị, tiệc cưới như: Diamond Place, Metropole, Âu Cơ, Cosmos Plaza,… đã bước đầu đánh dấu, khẳng định đây là một nhánh quan trọng trong công việc tổ chức sự kiện. Tuy nhiên, hầu hết các công ty chỉ dừng lại ở mức độ cung cấp các dịch vụ cần thiết cho một hội nghị, tiệc cưới cơ bản. Một công ty tổ chức hội nghị, tiệc cưới chuyên nghiệp không chỉ gói gọn trong những công việc như cho thuê xe đưa dâu, chuẩn bị mâm quả, cho thuê đồ cưới, chụp Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng hình quay phim, thuê MC… mà phải lập ra được những kế hoạch cụ thể, thực thi kế hoạch chuyên nghiệp và đặc biệt là “ý tưởng” phải có tính độc đáo, mới mẻ và hấp dẫn cao. Tại Phú Yên, mức sống người dân được cải thiện, tổ chức hội nghị, tiệc cưới bằng việc thuê dịch vụ trọn gói ngày càng được quan tâm, một số địa điểm tổ chức tiệc cưới cũng được hình thành như: Thuận Thảo, Công Đoàn, Kaya, Bán Đảo Ngọc, …Nhưng hầu hết ở các công ty này, việc tổ chức tiệc cưới không được xem là hoạt động chủ lực, mang lại lợi nhuận chính mà chỉ là một mảng nhỏ đang dần được phát triển. Do đó, việc nghiên cứu, tìm hiểu các nhân tố, nhu cầu khách hàng không được chú trọng, không tạo ra những nét khác biệt riêng giữa các công ty và giữa những lần tổ chức khác nhau. Hơn nữa, hội nghị, tiệc cưới là một vấn đề mà bất cứ ai cũng sẽ cân nhắc rất kỹ lưỡng để làm sao tạo nét ấn tượng, đặc trưng trong hội nghị, tiệc cưới của mình. Vì vậy, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, làm cho họ tin tưởng, yêu mến và truyền bá với đông đảo khách hàng là nhiệm vụ mà hầu hết các công ty tổ chức sự kiện nói chung và Phú Yên nói riêng phải hướng đến. Đối với công ty TNHH Bích Hợp, tổ chức hội nghị, tiệc cưới là một ngành kinh doanh khá mới, tuy đã có sự biết đến của một số khách hàng nhưng vẫn chưa đạt hiệu quả cao về mặt doanh số. Công ty vẫn chưa tìm hiểu, nhận biết nhu cầu, khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của những khách hàng đã sử dụng dịch vụ, chưa tạo dựng được hình ảnh một thương hiệu uy tín trong tâm trí khách hàng. Chính vì vậy, công ty chưa có cơ sở để phân tích hiệu quả, chưa thu nhận và khắc phục những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ đến với khách hàng. Xuất phát từ những hạn chế trên, tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới tại công ty TNHH Bích Hợp” để nghiên cứu với mong muốn đóng góp thêm về cơ sở thực tiễn cho các nhà hàng hội nghị, tiệc cưới nói chung và khu vực thành phố Tuy Hòa nói riêng. Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng I.2. Mục tiêu nghiên cứu I.2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu chung của chuyên đề là nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới hiện tại, tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của nhà hàng hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp. I.2.1. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận liên quan dịch vụ và chất lượng cảm nhận của khách hàng - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ hội nghị, tiệc cưới. - Đánh giá tác động của nhân tố trên đến cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ hội nghị, tiệc cưới - Đề xuất, kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới. I.2.3. Câu hỏi nghiên cứu - Khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới hiện tại của công ty? Khách hàng có hài lòng không? - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quá trình quyết định sử dụng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới của khách hàng? - Cần làm gì để thu hút khách hàng mới và duy trì hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng hiện tại? - Hướng tác động có thể nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới của nhà hàng? I.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu I.3.1. Đối tượng nghiên cứu Những nhân tố liên quan đến chất lượng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới trong địa bàn thành phố Tuy Hòa. I.3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới tại nhà hàng Bích Hợp Phạm vi thời gian: Dữ liệu khách hàng được thu thập dành cho nghiên cứu trong khoảng thời gian từ đầu năm 2012 đến đầu năm 2013. Dữ liệu sơ cấp thu được thông qua bảng khảo sát trên 150 khách hàng trong giai đoạn từ 1 – 2013 đến 3 – 2013. Ngoài ra, các số liệu sử dụng trong đề tài được tổng hợp từ 2010 và 2012. Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang [...]... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội”, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo tại khách sạn Melia, Hà Nội”, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á tại khách sạn Daewoo”, Giải pháp phát triển kinh doanh ăn uống tại khách sạn Holiday Hà Nội”,… Các nghiên cứu đều khái quát cụ thể hệ thống cơ sở lí luận các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ mà... giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi Chất lượng sản phẩm = Sự cảm nhận - Sự mong đợi 1.2.2 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ Có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm... hàng Bích Hợp và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp Chương 3: Một số giải pháp tăng cường mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỘI NGHỊ, TIỆC CƯỚI 1.1 Tổng quan về dịch vụ. .. Bảo Hoàng CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NHÀ HÀNG BÍCH HỢP VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HỘI NGHỊ, TIỆC CƯỚI BÍCH HỢP 2.1 Tổng quan về công ty TNHH Bích Hợp 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Bích Hợp 2.1.1.1 Giới thiệu sơ lược về công ty Tên giao dịch : Công ty TNHH Bích Hợp Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài: Bich Hop Company Limited... Grewal, 2007) Theo đó, chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phần: Nguồn lực, Quản lí, Quá trình, Kết quả, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội (Nội dung cụ thể được trình bày bên dưới) 1.3 Dịch vụ hội nghị, tiệc cưới và chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới 1.3.1 Khái niệm Theo cách tiếp cận của ISO 9004 – 2.1991E, ta có khái niệm về dịch vụ hội nghị, tiệc cưới như sau: Dịch vụ hội nghị, tiệc cưới là kết quả được... khác biệt riêng trong hội nghị, tiệc cưới của mình Ngoài ra, các nhân tố môi trường bên ngoài như: sự tăng trưởng kinh tế, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung cấp,… cũng góp phần không nhỏ trong việc đánh giá chất lượng cảm nhận dịch vụ hội nghị, tiệc cưới 1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới 1.3.3.1 Khái niệm Theo TCVN ISO 9001:1996, nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động được... Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới là mức độ phù hợp của dịch vụ hội nghị, tiệc cưới nhằm thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng, là tổng thể chất lượng hoạt động của nhân viên phục vụ, phong cách quản lí, cách thức trang trí, các yêu cầu về trang thiết bị, cơ sở vật chất, kỹ thuật, chất lượng thức ăn, đồ uống cũng như các dịch. .. lượng dịch vụ thỏa mãn mức trông đợi của khách hàng, khách hàng tiếp cận dịch vụ khách sạn dễ dàng, giá cả cạnh tranh, trang thiết bị đầy đủ, cơ động và khả năng thu hút khách tốt I.5.2 Công trình nghiên cứu: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam” – Tác giả: Nguyễn Thị Hường Đây là đề tài nghiên cứu cụ thể, tập trung vào chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới. .. vụ, quản lí, thức ăn hay bộ phận tiếp đón khách,… nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động nhằm tạo ra lợi ích cho cả nhà hàng và khách hàng 1.3.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới có thể được đánh giá qua các chỉ tiêu sau: Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang Chuyên đề tốt nghiệp. .. phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp là do sự chênh lệch giữa cảm nhận, trải nghiệm của khách hàng và những gì mà khách hàng mong đợi về dịch vụ Khác với sản phẩm hàng hóa, sản phẩm dịch vụ hội nghị, tiệc cưới không ổn định ở các lần tổ chức và cảm nhận về dịch vụ cũng khác nhau tùy theo mỗi đối tượng khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ: một dịch vụ hội nghị, tiệc cưới chuyên nghiệp . Mại, Hà Nội”, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo tại khách sạn Melia, Hà Nội”, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á tại khách sạn Daewoo”, Giải pháp phát triển. 54 3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp 58 3.2.1 .Giải pháp nguồn nhân lực và nâng cao nguồn nhân lực 59 3.2.2 .Giải pháp về đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và. Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Một số công trình nghiên cứu khác liên quan đến chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới như: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách