Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ QUANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI BÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ QUANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI BÀI Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐỖ TRỌNG HÙNG THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và các kết quả nghiên cứu luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng, mọi thông tin tiếp dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc./. Thái Nguyên, tháng … năm 2014 TÁC GIẢ LUẬN VĂN VŨ QUANG Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Được sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của thầy giáo TS. Đỗ Trọng Hùng nguyên Vụ trưởng, Trợ lý Bộ trưởng Bộ Lao động, thương binh và xã hội, và sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong Trường đại học Thái nguyên, các nhà khoa học đã giúp đỡ em hoàn thành luận văn. Em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, cán bộ nhân viên Trung tâm vận tải taxi hàng không - Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài những người đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn. Do những hạn chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo nên thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy em rất mong được sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn trong quá trình công tác và nghiên cứu sau này. Em xin được bày tỏ sự kính trọng và biết ơn đến thầy giáo hướng dẫn TS- Đỗ Trọng Hùng và sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong Trường đại học Thái nguyên, các nhà khoa học Xin trân trọng cám ơn! Hà Nội, tháng năm 2014 Học viên Vũ Quang Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 3 4. Những đóng góp mới và khoa học và ý nghĩa của luận văn 3 5. Kết cấu của luận văn 4 Chƣơng 1. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG TAXI 5 1.1. Các khái niệm cơ bản 5 1.1.1. Chất lượng sản phẩm 5 1.1.2. Dịch vụ 7 1.1.3. Vận tải hành khách 8 1.1.4. Dịch vụ vận tải taxi hành khách 8 1.2. Đặc trưng của vận tải taxi hành khách đô thị 9 1.2.1. Vận tải taxi hành khách tại đô thị có những đặc điểm sau 9 1.2.2. Vai trò của taxi 10 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách 10 1.3.1. Theo nhân tố khách quan 11 1.3.2. Nhân tố chủ quan 14 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.4. Các mô hình quản trị chất lượng 19 1.4.1. Mô hình quản trị chất lượng theo ISO 9000 19 1.4.2. Mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM 20 Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1. Các chỉ tiêu nghiên cứu 22 2.1.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết 22 2.1.2. Cơ sở phương pháp luận 22 2.1.3. Các phương pháp nghiên cứu cụ thể 23 2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng vận tải taxi 23 2.2.1. Từ phía khách hàng 23 2.2.2. Từ góc độ mức độ ảnh hưởng đến môi trường 28 Chƣơng 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG TAXI TẠI KHU VỰC CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI VÀTRUNG TÂM VẬN TẢI TAXI HÀNG KHÔNG - NASCO 29 3.1. Tổng quan về Cảng hàng không quốc tế Nội Bài và dịch vụ vận tải hành khách bằng Taxi tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 29 3.1.1. Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 29 3.1.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng Taxi của Trung tâm vận tải taxi Hàng không - NASCO 32 3.1.3. Dịch vụ vận tải hành khách bằng Taxi tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 36 3.2. Chính sách quản lý Nhà nước và cơ quan chức năng tới hoạt động kinh doanh Taxi tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 46 3.2.1. Quản lý Nhà nước với loại hình kinh doanh Taxi 46 3.2.2. Quản lý của các cơ quan chức năng tại khu vực Cảng đối với loại hình kinh doanh Taxi 50 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v Chƣơng 4. GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TAXI TẠI TRUNG TÂM VẬN TẢI TAXI HÀNG KHÔNG - NASCO 52 4.1. Nguyên tắc hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe Taxi và cơ sở đề xuất các giải pháp 52 4.1.1. Nguyên tắc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe taxi 52 4.1.2. Cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe taxi tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 54 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 58 4.2.1. Nhóm giải pháp về công tác tổ chức, điều hành chạy xe 58 4.2.2. Nhóm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 61 4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi tại Trung tâm vận tải taxi hàng không thuộc Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài (NASCO) 66 4.3.1. Nhóm giải pháp về công tác tổ chức, điều hành chạy xe 67 4.3.2. Nhóm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 70 4.4. Đánh giá hiệu quả các giải pháp 78 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BDSC : Bảo dưỡng sửa chữa CB- CNV : Cán bộ công nhân viên CHKNB : Cảng hàng không Nội bài CHC : Cất hạ cánh GDĐH : Phòng giao dịch điều hành GPS : Thiết bị giám sát hành trình phương tiện GTVT : Giao thông vận tải NASCO : Công ty cổ phần dịch vụ HK sân bay Nội Bài PTVT : Phương tiện vận tải TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TQM : Mô hình quản trị chất lượng toàn diện TSCĐ : Tài sản cố định Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: So sánh ưu nhược điểm của từng phương tiện vận tải 10 Bảng 3.1: Số lượng phương tiện của các doanh nghiệp kinh doanh Taxi tại Nội Bài 42 Bảng 3.2: Thị phần khai thác khách chiều Hà Nội - Nội Bài 43 Bảng 3.3: Sản lượng khách của các doanh nghiệp taxi tại Nội Bài 44 Bảng 4.1: Số lượng phương tiện của Trung tâm vận tải taxi Hàng không . 70 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Hệ thống yêu cầu chất lượng dịch vụ 7 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ các yếu tố quyết định lựa chọn phương tiện vận tải của hành khách 12 Sơ đồ 1.3: Các yếu tố chính của chất lượng taxi 14 Sơ đồ 1.4: Các yếu tố của chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ taxi 16 Sơ đồ 1.5: Quản trị chất lượng theo ISO 9001- 2000 20 Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức của Phòng giao dịch điều hành khi sử dụng thiết bị GPS 69 1 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Trong công cuộc đổi mới, nền kinh tế nước ta đang trên đà phát triển mạnh mẽ, nhu cầu đi lại của người dân cũng tăng cao, trong đó nhu cầu đi lại bằng phương thức vận tải hàng không cũng gia tăng đáng kể. Mặt khác, trong quá trình hội nhập quốc tế của nước ta thì vận tải hàng không đóng một vai trò rất quan trọng. Nó giúp cho việc vận chuyển hàng hóa, hành khách và thông tin giữa các quốc gia một cách nhanh chóng và thuận tiện, làm cầu nối cho sự liên kết hợp tác. Hàng năm phương thức vận tải hàng không chuyên chở hàng triệu hành khách và nhiều tấn hàng nội địa cũng như ra nước ngoài. Nó trở thành phương thức chủ yếu cho nhu cầu đi lại giữa các quốc gia và xuất khẩu những hàng hóa có giá trị cao. Không những vậy, hàng năm vận tải hàng không còn chuyên chở nhiều các quan chức chính phủ, các đoàn ngoại giao do đó nó còn có ý nghĩa chính trị và giao lưu văn hóa. Tuy nhiên, vận tải hàng không được coi là phương thức vận tải cao cấp nên hiện tại thị phần của nó còn hạn chế. Nhưng với tình hình phát triển kinh tế hiện nay và yêu cầu của việc mở cửa hội nhập thì phương thức vận tải hàng không sẽ ngày càng phát triển. Theo thống kê của các cơ quan chức năng trong một vài năm gần đây sản lượng của ngành vận tải hàng không tăng trung bình từ 13- 19%/năm. Sản lượng hành khách của ngành hàng không tăng mạnh góp phần thúc đẩy sự phát triển của các phương thức vận tải kết nôi với vận tải hàng không, trong đó chủ yếu là phương thức vận tải bằng ô tô. Hiện nay tại các sân bay có nhiều phương tiện phục vụ việc kết nối giữa sân bay với các khu vực khác như: xe máy, xe ô tô cá nhân, VTHKCC (Xe buýt), taxi… Trong đó vận tải hành khách bằng taxi chiếm một thị phần đáng kể so với các phương tiện khác. Nắm bắt được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng nên ngày càng có nhiều doanh nghiệp đăng ký kinh doanh Taxi tại các sân bay trên cả nước, trong [...]... đề: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài Việc thực hiện đề tài nêu trên có ý nghĩa hết sức quan trọng, nó giúp cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh Taxi tại khu vực sân bay Nội Bài nói chung và Trung tâm vận tải taxi hàng không nói riêng có cơ sở lý luận khoa học để áp dụng đối với doanh nghiệp mình nhằm nâng cao chất lượng dịch. .. dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi tại khu vực Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài và Trung tâm vận tải taxi hàng không - Nasco Chương 4: Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh taxi tại Trung tâm vận tải taxi Hàng không - Nasco 5 Chƣơng 1 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG TAXI 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1.1 Chất lượng sản phẩm Chất lượng. .. Độ tin cậy Chất lượng dịch vụ mong muốn Sự đảm bảo Chất lượng dịch vụ thỏa mãn Sự thấu cảm Chất lượng dịch vụ cung ứng Tính trách nhiệm Sơ đồ 1.1: Hệ thống yêu cầu chất lượng dịch vụ 8 Để phân tích được các yếu tô cấu thành chất lượng dịch vụ taxi, trước hết phải nhận diện được các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ bao gồm: - Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ - Trình độ,... đóng góp vào nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải, góp phần giảm thời gian di chuyển của hành khách, cũng như tốc độ vận chuyển hành khách của taxi 1.3.1.2 Khách hàng Khách hàng: Chính là người đặt yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng taxi 12 Phương tiện phục vụ Chất lượng của vận tải dịch vụ vận tải Cung cấp dịch vụ vận Trình độ phát triển tải (giá cước, các của nền kinh tế dịch vụ kèm theo…)... lý chất lượng dịch vụ vận tải Hàng không bằng taxi - Nhận dạng, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ taxi của Nasco - Đề xuất phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của Nasco trong thời gian tới 4 - Ý nghĩa lý luận: Hệ thống hóa, phân tích những vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ taxi tại Cảng Hàng không Quốc tế và quản lý chất lượng của loại hình dịch vụ đó -... slogan để khách hàng có thể nhớ tới khi nhắc tới doanh nghiệp 19 1.3.2.4 Giá cả dịch vụ Giá dịch vụ cũng là yếu tố rất quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ vận tải Một doanh nghiệp có chất lượng phương tiện tốt, nhân viên phục vụ dịch vụ taxi nhiệt tình chu đáo đáp ứng yêu cầu nhưng giá cả dịch vụ lại quá cao thì chất lượng dịch vụ cũng không được đánh giá là hoàn hảo Chất lượng dịch vụ được đánh... của dịch vụ vận tải Taxi tại Cảng Hàng không Quốc tế; các giải pháp nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng hoạt động của vận tải taxi tại Cảng Hàng không Quốc tế - Không gian nghiên cứu: Tập trung vào Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài và Nasco - Thời gian nghiên cứu: 2012 - 2013 4 Những đóng góp mới và khoa học và ý nghĩa của luận văn - Hệ thống hóa có phân tích những cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất. .. bay lớn nhất tại Việt nam là sân bay Tân Sơn Nhất và sân bay Nội Bài có số lượng taxi kinh doanh lớn nhất Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng Taxi tại các sân bay góp phần quan trọng tạo nên hệ thống vận tải thông suốt kết nối giữa vận tải hành khách bằng đường hàng không với vận tải hành khách bằng đường bộ Hiện nay tại Cảng hàng không Quốc tế Nội bài số lượng doanh nghiệp và số lượng phương... Nasco trong thời kỳ tới * Mục tiêu cụ thể: - Làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi - Đánh giá thực trạng dịch vụ vận tải taxi tại Cảng HKQT Nội Bài và Nasco trong thời gian qua, phân tích rõ nguyên nhân của mặt được và những mặt còn tồn tại - Đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Nasco trong thời kì tới 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của... dụng dịch vụ vận tải Tính tiện ích của dịch vụ vận tải (mục Cơ sở hạ tầng, kỹ đích của chuyến đi, thuật, công nghệ thời gian phục vụ ) Nhân viên phục vụ Nhận thức vai trò vận tải (thái độ, của dịch vụ vận tải hình thức…) Sơ đồ 1.2: Sơ đồ các yếu tố quyết định lựa chọn phương tiện vận tải của hành khách 1.3.1.3 Trình độ của nền kinh tế Trình độ phát triển của nền kinh tế đóng góp không nhỏ vào việc nâng . taxi tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 54 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 58 4.2.1. Nhóm giải pháp. về công tác tổ chức, điều hành chạy xe 58 4.2.2. Nhóm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 61 4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi tại Trung tâm vận tải. taxi hàng không thuộc Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài (NASCO) 66 4.3.1. Nhóm giải pháp về công tác tổ chức, điều hành chạy xe 67 4.3.2. Nhóm các giải pháp nâng cao chất lượng