trờng Đại học kinh tế quốc dân HOàNG NGUYễN VƯƠNG CƯờNG NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC KHáCH HàNG TạI VIễN THÔNG SƠN LA Hà nội, năm 2013 trờng Đại học kinh tế quốc dân HOàNG NGUYễN VƯƠNG CƯờNG NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC KHáCH HàNG TạI VIễN THÔNG SƠN LA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp Ngời hớng dẫn khoa học: PGS.TS TRầN VIệT LÂM Hà nội, năm 2013 LI CAM OAN Tụi cam oan õy l cụng trỡnh nghiờn cu khoa hc c lp ca tụi. Cỏc s liu, kt qu nờu trong lun vn l trung thc v cú ngun gc rừ rng. Tỏc gi Hoàng Nguyễn Vương Cường LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân, những người đã tận tình truyền đạt kiến thức và tạo điều kiện để tác giả học tập và hoàn thành tốt khóa học. Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh, chị đồng nghiệp Viễn thông Sơn La đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này. Đồng thời, tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, các thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh và Đào tạo sau đại học - Trường Đại học kinh tế Quốc dân, và đặc biệt là PGS.TS.Trần Việt Lâm đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài. Mặc dù đã hết sức cố gắng, song do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắn chắn khó tránh khỏi những sai sót, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè và các đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. Sơn La, tháng 11 năm 2013 Tác giả Hoàng Nguyễn Vương Cường MỤC LỤC Doanh nghiệp viễn thông đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH do mình cung cấp thông qua các chỉ tiêu chính: Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn thông qua cảm nhận cá nhân. Để biết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn thông như thế nào, doanh nghiệp cần tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách hàng thông qua các mẫu thẻ điều tra lấy ý kiến khách hàng Trong chương 3, tác giả giới thiệu khái quát về Viễn thông Sơn La và thực trạng triển khai dịch vụ CSKH cũng như các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH mà Viễn thông Sơn La đã triển khai Là một đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Viễn thông Sơn La có chức năng chủ yếu bao gồm: Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng sửa chữa mạng viễn thông, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin trên địa bàn toàn tỉnh Sơn La Thứ nhất, hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng Lý do đề xuất: Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc Nội dung triển khai: Thực hiện cơ cấu lại tổ chức hoạt động của Trung tâm Dịch vụ khách hàng, tập trung các hoạt động CSKH về Trung tâm Dịch vụ khách hàng. Thành lập các tổ, nhóm chuyên trách công tác CSKH ở các trung tâm viễn thông. Đẩy mạnh hơn nữa việc phân quyền chủ động cho các đơn vị cơ sở Thứ hai, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, phân loại khách hàng Thứ ba, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Thứ tư, đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật Thứ năm, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH 4 NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 4 CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 8 2.1 Doanh nghiệp Viễn thông và dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông 8 2.1.1 Khái niệm về doanh nghiệp Viễn thông 2.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông 2.1.3Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Viễn thông 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông 24 2.2.1 Đánh giá từ phía doanh nghiệp 2.2.2 Đánh giá từ phía khách hàng 2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại một số doanh nghiệp 33 2.3.1 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hà Nội 2.3.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Thương mại và dịch vụ kỹ thuật Việt Anh CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI VIỄN THÔNG SƠN LA GIAI ĐOẠN 2008-2012 36 3.1 Giới thiệu về viễn thông Sơn La 37 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 3.1.3 Kết quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008- 2012 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012 44 3.2.1 Các nhân tố bên trong 3.2.2 Các nhân tố bên ngoài 3.3 Phân ;ch thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008- 2012 48 3.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn La 3.3.2 Thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn La 3.4 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà viễn thông Sơn La đã thực hiện giai đoạn 2008-2012 70 3.4.1 Đầu tư cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ 3.4.2 Nâng cao chất lượng giải đáp thông tin cho khách hàng qua website 3.4.3 Nâng cao tinh thần phục vụ khách hàng của nhân viên 3.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vủa Viễn thông Sơn La 72 3.5.1 Các kết quả đạt được 3.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG SƠN LA 74 4.1 Định hướng phát triển 74 4.1.1 Định hướng phát triển của Tập đoàn BCVTVN 4.1.2 Định hướng phát triển của Viễn thông Sơn La 4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn La 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Sơn La 77 4.2.1 Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng 4.2.2 Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, phân loại khách hàng 4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 4.2.4 Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật 4.2.5 Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng 4.3 Kiến nghị 96 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 4.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin và truyền thông 4.3.3 Kiến nghị với Tập đoàn BCVT Việt Nam KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BCVT Bưu chính viễn thông CBCNV Cán bộ công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng DT Doanh thu ĐTCĐ Điện thoại cố định KTTKTC Kế toán thống kê tài chính PTTH Phát thanh truyền hình UBND Uỷ ban Nhân dân VT-CNTT Viễn thông - Công nghệ thông tin VTSL Viễn thông Sơn La VNPT VietNam Post and Telecommunication DANH MỤC BẢNG Doanh nghiệp viễn thông đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH do mình cung cấp thông qua các chỉ tiêu chính:  !"#$ %&'(%)''!)*%+,)-+"#%.'/' 010  %/23((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( 4+%5-5)6)'7%5-5))'/'- 890:;)')(!'"<=> ')!62-)-0 '?62@6--!((((((((((((((((((((((((((((( <8A'0/9% !)*%+)8 6,B8)"!'B' ?66!,-+!CD!6?6E(<8B =5F-6))"!'5%5-5)GCD!6- *((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( $C6%*C/'!?"!BG/)*')! ,2HI9J%*'2"!'()=K/'-"!' '/L&"?-;%+/)*)((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn thông qua cảm nhận cá nhân. Để biết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn thông như thế nào, doanh nghiệp cần tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách hàng thông qua các mẫu thẻ điều tra lấy ý kiến khách hàng Trong chương 3, tác giả giới thiệu khái quát về Viễn thông Sơn La và thực trạng triển khai dịch vụ CSKH cũng như các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH mà Viễn thông Sơn La đã triển khai Là một đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Viễn thông Sơn La có chức năng chủ yếu bao gồm: Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng sửa chữa mạng viễn thông, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin trên địa bàn toàn tỉnh Sơn La !052M% /237E<&AN-OP /$-*/2HQ&=M*JR6)26S)(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( &=M*J7HP/$*J?67E<&A/'%&!E <%*=0T*U&A6&5%V%!;%23J=$U%*) 456O'2H6%!;%23J!," 6DV+'J<8? )%2&((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( W<,2!/X%V*)%23-+'/!/X%N+6,Y,'6-*)! )*%+7E<1)%+/Z,)2H6:3H/Z</0  B7E<(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( [...]... source not found Hỡnh 3.1: Mụ hỡnh t chc ca Vin thụng Sn La Error: Reference source not found trờng Đại học kinh tế quốc dân HOàNG NGUYễN VƯƠNG CƯờNG NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC KHáCH HàNG TạI VIễN THÔNG SƠN LA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp Hà nội, năm 2013 i TểM TT LUN VN Dch v CSKH cú vai trũ rt quan trng trong vic nõng cao li th cnh tranh ca cỏc doanh nghip kinh doanh dch v... trờng Đại học kinh tế quốc dân HOàNG NGUYễN VƯƠNG CƯờNG NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC KHáCH HàNG TạI VIễN THÔNG SƠN LA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp Ngời hớng dẫn khoa học: PGS.TS TRầN VIệT LÂM Hà nội, năm 2013 1 M U 1 Tớnh cp thit ca ti nghiờn cu * Tớnh cp thit v mt lý lun Dch v CSKH cú vai trũ rt quan trng trong vic nõng cao li th cnh tranh ca cỏc doanh nghip kinh doanh dch v... khỏch hng ri mng cao khi cht lng CSKH khụng c chỳ trng S tham gia ngy cng nhiu ca cỏc nh cung cp: Trong lnh vc vin thụng cụng ngh thụng tin ti tnh Sn La hin nay cú s gúp mt ca nhiu nh cung cp dch v vin thụng song chim t trng ln cỏc dch v ch yu l vin thụng Sn La v Chi nhỏnh Viettel Sn La nõng cao cht lng dch v CSKH, Vin thụng Sn La ó thc hin mt s gii phỏp nh sau: u t c s vt cht nõng cao cht lng dch... CHNG 4: CC GII PHP NNG CAO CHT LNG CHM SểC KHCH HNG CA VIN THễNG SN LA 74 4.1 nh hng phỏt trin 74 4.1.1 nh hng phỏt trin ca Tp on BCVTVN 4.1.2 nh hng phỏt trin ca Vin thụng Sn La 4.1.3 nh hng phỏt trin dch v chm súc khỏch hng ca Vin thụng Sn La 4.2 Mt s gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v chm súc khỏch hng ti Vin thụng Sn La 77 4.2.1 Hon thin b mỏy... 3.4 Mt s bin phỏp nõng cao cht lng dch v chm súc khỏch hng m vin thụng Sn La ó thc hin giai on 2008-2012 70 3.4.1 u t c s vt cht nõng cao cht lng dch v 3.4.2 Nõng cao cht lng gii ỏp thụng tin cho khỏch hng qua website 3.4.3 Nõng cao tinh thn phc v khỏch hng ca nhõn viờn 3.5 ỏnh giỏ chung v cht lng dch v chm súc khỏch hng va Vin thụng Sn La 72 3.5.1 Cỏc kt qu... ca dch v CSKH trong lnh vc Vin thụng, cụng ngh thụng tin ti tnh Sn La Lun vn Mt s gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v chm súc khỏch hng ti Vin thụng Sn La tp trung xut cho mt doanh nghip vin ii thụng c th, ti mt a bn c th trong lnh vc kinh doanh vin thụng cụng ngh thụng tin ú l Vin thụng Sn La, lun vn a ra mt s gii phỏp CSKH nhm nõng cao s hi lũng ca khỏch hng Trong chng 2, tỏc gi a ra c s lý lun chung... viờn k thut n cỏc n v trờn a bn chm súc, bo dng thit b s em li hiu qu cao hn Trong chng 3, tỏc gi gii thiu khỏi quỏt v Vin thụng Sn La v thc trng trin khai dch v CSKH cng nh cỏc gii phỏp nõng cao cht lng dch v CSKH m Vin thụng Sn La ó trin khai L mt n v kinh t trc thuc, hch toỏn ph thuc Tp on Bu chớnh Vin thụng Vit Nam, Vin thụng Sn La cú chc nng ch yu bao gm: T chc iv xõy dng, qun lý, vn hnh, lp t,... kia v ch yu l vụ hỡnh v khụng dn n quyn s hu mt cỏi gỡ ú Sn phm ca nú cú th cú hay khụng gn lin vi mt sn phm vt cht PGS.TS Nguyn Vn Thanh (9, trang 1)cho rng: Dch v l mt hot ng lao ng sỏng to nhm b sung giỏ tr cho phn vt cht v lm a dng hoỏ, phong phỳ hoỏ, khỏc bit hoỏ, ni tri hoỏ m cao nht tr thnh nhng thng hiu, nhng nột vn hoỏ kinh doanh v lm hi lũng cao cho ngi tiờu dựng h sn sng tr tin cao, nh ú kinh... nhõn viờn bỏn hng v CSKH cng ó c n v chỳ trng o to, bi dng nõng cao cht lng v k nng giao tip vi khỏch hng, v hiu bit dch v t vn khỏch hng v c to v iu kin hc tp nõng cao trỡnh Ngõn qu cho CSKH: Theo k hoch hng nm ca vin thụng Sn La c giao thỡ chi phớ cho dch v CSKH chim cha n 3% tng chi phớ k hoch Bng 3.5: Chi phớ CSKH ti Vin thụng Sn La giai on 2008-2012 Nm 2008 2009 2010 2011 2012 Doanh thu KH 90916... cht lng dch v chm súc khỏch hng ca Vin thụng Sn La giai on 20082012 48 3.3.1 H thng cung cp dch v chm súc khỏch hng ca Vin thụng Sn La 3.3.2 Thc trng cỏc hot ng chm súc khỏch hng ca Vin thụng Sn La 3.3.2.1 Qun lý khỏch hng 50 3.3.2.2 ỏnh giỏ chung v cht lng chm súc khỏch hng ca Vin thụng Sn La giai on 20082012 54 3.3.2.3 . của Viễn thông Sơn La 4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn La 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Sơn. của Viễn thông Sơn La 4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn La 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Sơn. CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 8 2.1 Doanh nghiệp Viễn thông và dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông