Bài tiểu luận đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên phân hiệu đại học huế tại quảng trị về dịch vụ thẻ ATM của vietinbank chi nhánh quảng trị

50 983 4
Bài tiểu luận đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên phân hiệu đại học huế tại quảng trị về dịch vụ thẻ ATM của vietinbank chi nhánh quảng trị

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Mục lục GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tỉ lệ giới tính Bảng 2: Mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bảng 3: Lý mở thẻ sinh viên Bảng 4.1: Qua truyền hình Bảng 4.2: Quan Internet Bảng 4.3: Qua băng rôn Bảng 4.4: Qua tờ rơi Bảng 4.5: Qua người quen Bảng 4.6: Qua kênh thông tin khác Bảng 5.1.1: Phân tích mức độ hài lịng sinh viên với yếu tố giá Bảng 5.1.2: Đánh giá sinh viên yếu tố giá Bảng 5.2.1: Phân tích mức độ hài lòng sinh viên yếu tố “lượng tiền giao dịch” Bảng 5.2.2: Đánh giá sinh viên yếu tố “lượng tiền giao dịch” Bảng 5.2.3: Phân tích mức độ hài lòng sinh viên “những vấn đề gặp phải sử dụng dịch vụ” Bảng 5.2.4: Đánh giá sinh viên “những vấn đề gặp phải sử dụng dịch vụ” Bảng 5.2.5: Phân tích mức độ hài lòng sinh viên “thiết kế kiểu dáng thẻ” Bảng 5.2.6: Đánh giá sinh viên “thiết kế kiểu dáng thẻ” Bảng 5.3.1: Phân tích mức độ hài lịng sinh viên “hệ thống hổ trợ khách hàng dịch vụ kèm theo” Bảng 5.3.2: Đánh giá sinh viên “hệ thống hổ trợ khách hàng dịch vụ kèm theo” Bảng 5.3.3: Phân tích mức độ hài lịng sinh viên “thái độ - kỉ chuyên môn nhân viên” NHÓM 01 QTKD_K45_QT GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG Bảng 5.3.4: Đánh giá sinh viên “thái độ - kỉ chuyên môn nhân viên” Bảng 5.4.1: Phân tích mức độ hài lịng sinh viên “tính thuận tiện” Bảng 5.4.2: Đánh giá sinh viên “ tính thuận tiện” Bảng 5.5.1: Phân tích mức độ hài lòng sinh viên “cơ sở hạ tầng” Bảng 5.5.2: Đánh giá sinh viên “cơ sở hạ tầng” Bảng 5.6: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha độ tin cậy thang đo DANH MỤC HÌNH Hình 1: Tỉ lệ giới tính Hình 2: Mức độ đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Hình 3: Lý sinh viên mở thẻ Hình 4: Mong muốn sinh viên NHĨM 01 QTKD_K45_QT GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG I ĐẶT VẤN ĐỀ: Lý chọn đề tài: Tiến trình hội nhập vào kinh tế khu vực giới hội lớn để ngân hàng phát triển quảng bá hình ảnh mình, tiềm ẩn nguy cạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố quan trọng định thành bại ngân hàng bối cảnh đó? Bất kỳ ngân hàng muốn thànhcông phải dựa vào khách hàng Muốn có khách hàng vàgiữ chân khách hàng vấn đềrất khó Khách hàng hợp tác với bạn họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng bạn Vậy phải thách thức lớn ngân hàng nằm việc mang lại hài lòng cho khách hàng? Và nóng hội nhập đến gần với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng tạo nên cạnh tranh gay gắt ngân hàng thương mại Việt Nam Trong bối cảnh cạnh tranh, ngân hàng tạo hài lòng khách hàng cao đối thủ cạnh tranh,ngân hàng tạo lợi nhuận thành công kinh doanh “Các điều tra cho thấy chi phí để tìm khách hàng cao gấp 10 lần so với chi phí cho việc giữ khách hàng cũ” Trên thực tế,một nghiên cứu tạp chí Business Review rằng, “nếu bạn trì 5% số khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác, lợi nhuận bạn tăng từ 30% đến 85% tùy theo lĩnh vực kinh doanh” Vì từ năm 2006 đến nay, ngân hàng TMCP chạy đua “nâng cấp” liên tục với động thái tích cực hướng vào giải pháp nhằm tăng cường lực cạnh tranh số giải pháp quan trọng tâm nhiều nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn đối đa hài lòng khách hàng Nó vấn đề sống cịn cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài Khơng nằm ngồi xu hướng chung ngành, ngân hàng TMCP Vietinbank –Quảng Trị nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ với trình phát triển ngân hàng Đặc biệt lĩnh vực hoạt động thẻ ATM cầu nối hoạt động ngân hàng người tiêu dùng Trong xu phát triển chung ngân hàng đại cho đời nhiều sản phẩm, dịch vụ mang đến tiện ích cho khách hàng, thẻ ATM sản phẩm tiêu biểu Với việc sử dụng thẻ ATM, khách hàng rút tiền, chuyển khoản trực tiếp qua ngân hàng điện tử để toán tiền điện nước, mua sắm cửa hàng siêu thị, … Riêng sinh viên Phân Hiệu Đại Học Huế Quảng Trị đa phần sống xa nhà nên họ sử dụng thẻ ATM chủ yếu để gia đình gửi tiền cho chi tiêu hàng tháng, đóng học phí mua hàng qua mạng Hiện nay, số lượng sinh viên Phân Hiệu sử dụng NHÓM 01 QTKD_K45_QT GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG thẻ ATM ngày tăng sinh viên có hội sử dụng nhiều thẻ ngân hàng khác nhau,do độ hài lịng sinh viên thẻ ATM đa dạng phong phú, số thẻ ATM sinh viên Phân Hiệu sở hữu bắt buộc phải có thẻ ATM VietinBank –Quảng Trị, khơng thẻ có chức bình thường mà cịn thẻ sinh viên, bảng tên thẻ thư viện Chính nhóm chúng tơi định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên Phân Hiệu-Đại Học Huế Quảng Trị dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánhQuảng trị” làm đề tài thực tập nghề nghiệp, nhằm giúp nhà quản trị ngân hàng có nhìn cụ thể chất lượng dịch vụ Từ có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ATM để đem laị hài lòng tối đa cho đối tượng khách hàng sinh viên Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu tổng quát: Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ thẻ ATM ViettinBank chi nhánh Quảng Trị nào? Để từ tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM 2.2 Mục tiêu cụ thể: − Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên dịch vụ thẻ ATM - VietinBank − Xác định tình hình sử dụng thẻ ATM- ViettinBank sinh viên Phân Hiệu − Khách hàng biết đến thẻ ATM - VietinBank thông qua nguồn thông tin chủ yếu? − Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu sử dụng thẻ thu hút sinh viên sử dụng thẻ ATM –ViettinBank chi nhánh Quảng Trị Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng sinh viên Phân Hiệu dịch vụ thẻ ATM ngân hàng ViettinBank Khách thể nghiên cứu: sinh viên Phân hiệu sử dụng thẻ ATM VietinBank-Quảng Trị 3.2 Phạm vi nghiên cứu: • Phạm vi khơng gian: Tại Phân Hiệu Đại Học Huế Quảng Trị • Phạm thời gian: Đề tài nghiên cứu từ 09/09/2014 đến 28/09/2014 • Phạm vi nội dung: Đánh giá mức độ hài lịng Đề xuất mơ hình nghiên cứu: Mơ hình SERVQUAL sở tham khảo để nhóm đưa vào mơ hình nghiên cứu đề tài Từ đưa ra, SERVQUAL chứng tỏ hữu ích cho việc đánh giá chất NHÓM 01 QTKD_K45_QT GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG lượng dịch vụ Một số nhà nghiên cứu cho rằng, mức độ tổng quat cấu trúc thành phần thang SERQUAL phục vụ khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời ông dẫn: SERVQUAL nên dùng cách toàn bộ, bổ sung vào SERVQUAL mục họi chuyên biệt cho ngành dịch vụ phải tương tự với mục câu hỏi SERVQUAL xếp vào thành phần SERVQUAL,SERVQUAL bổ sung cách hiệu nghiên cứu định tính định lượng để vạch nguyên nhân khoảng cách nhận SERVQUAL Mơ hình SERVQUAL đơn giản,dễ thực nhà nghên cứu sau ủng hộ phát triển thêm cho phù hợp với loại hình dịch vụ Vì vậy,để thực mục tiêu đề ra,đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đo chất lượng dịch vụ ngân hàng xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Với vấn đề nghiên cứu “Mức độ hài lòng sinh viên Phân Hiệu Đại Học Huế Quảng Trị dịch vụ ATM ngân hàng VietinBank-Quảng trị”, nhóm định mơ hình nghiên cứu sau: Giá Mức độ hài lòng sinh viên Phân Hiệu Chất lượng dịch vụ Dịch vụ khách hàng Tính thuận tiện Cơ sở hạ tầng trang thiết bị NHÓM 01 QTKD_K45_QT GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG Phương pháp xây dựng bảng hỏi: Bảng hỏi thiết kế thành mục • Giới thiệu cam kết: Giới thiệu sơ qua đề tài cam kết bảo mật thơng tin đáp viên nhóm • Phần quản lý: Để lấy thông tin liên quan đến đáp viên • Phần sàng lọc: Nhằm loại bỏ đáp viên khơng phù hợp với nghiên cứu • Phần nội dung chính: Gồm câu hỏi liên quan đến đo lương mức độ hài lòng, lòng trung thành số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 4.2 Câu hỏi giả thuyết nghiên cứu: 4.2.1 Câu hỏi nghiên cứu: • Những yếu tố có ảnh hưởng đến sinh viên việc định lựa chọn sử dụng loại thẻ ATM? • Sinh viên biết đến thẻ ATM Viettinbank thông qua kênh thơng tin chủ yếu? • Cách bố trí hệ thống rút tiền có thuận lợi dễ dàng cho sinh viên sử dung không? • Sinh viên thực giao dịch qua máy tự động cịn điểm hạn chế? • Cần phát triển thêm dịch vụ hỗ trợ cho máy rút tiền tự động nhằm tăng hài lòng cúa sinh viên? • Để đáp ứng ngày tốt nhu cầu đa dạng phía Ngân hàng cần phải cải thiện điểm nào? 4.2.2 Giả thuyết nghiên cứu:  H1: Giá hợp lý làm tăng mức độ hài lòng sinh viên  H2: Cung cấp chất lượng dịch vụ tốt làm tăng mức độ hài lòng sinh viên  H3: Dịch vụ khách hàng tốt làm tăng hài lòng sinh viên  H4: Tính thuận tiện ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên  H5: Cơ sở hạ tầng trang thiết bị đại, không gian ATM đẹp làm tăng mức độ hài lòng sinh viên 4.3 Q trình đo lường mức độ hài lịng sinh viên: 4.1 NHÓM 01 QTKD_K45_QT GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG NHÓM 01 QTKD_K45_QT GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG Phương pháp nghiên cứu: 5.1 Phương pháp thu thập liệu: 5.1.1 Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn đâu đó, thu thập cho mục đích phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Ở đây, thơng tin liên quan đến mức độ hài lịng sinh viên Phân Hiệu dịch vụ ATM ngân hàng VietinBank Và thông tin thu thập qua internet, sách báo, tạp chí nghiên cứu liên quan trước Những thơng tin thu thập xếp cách khoa học, có tính hệ thống ghi rõ nguồn, tên tác giả, ngày đăng,…để đảm bảo tính trung thực khả kiểm tra thông tin Trên sở thơng tin tìm thấy nhóm tiến hành đánh giá lọc lấy thông tin cần thiết để đưa vào làm 5.1.2 Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp liệu thu thập lần đầu để phục vụ cho đề tài nghiên cứu Ở đây, thông tin liên quan đến thông tin đáp viên (tuổi, giới tính,…), tình hình sử dụng dịch vụ thẻ ATM, yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng sinh viên,…Thơng tin thu thập thông qua bảng hỏi điều tra từ sinh viên tham gia học tập trường Phân Hiệu 5.1.3 Xác định kích thước mẫu: Sử dụng cơng thức xác định cỡ mẫu theo tỷ lệ Trong đó: n: Kích thước mẫu zα/2 = 1,96: giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1 – α) với α = 5% p = 0,5: tỷ lệ tổng thể ɛ = 0,08: sai số mẫu NHÓM 01 QTKD_K45_QT GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG Khi đó, cỡ mẫu ta tính 150 sinh viên Nhóm nghiên cứu tiến hành chọn mẫu 150 sinh viên để tiến hành điều tra Và để thu lại 150 mẫu nhóm tiến hành điều tra 180 phiếu thu lại 150 phiếu đạt u cầu sử dụng cho phân tích (Với tỉ lệ trả lời vấn 85%) 5.1.4 Phương pháp chọn mẫu: Nhóm tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng • Trước hết, nhóm lấy danh sách lớp đại học quy Phân Hiệu, sau xếp chúng phân chia theo khối lớp quản trị kinh doanh, xây dựng, mỹ thuật ứng dụng, du lịch lữ hành, mơi trường, kỹ thuật điện • Tiếp theo, nhóm tiến hành thống kê tính tốn phần trăm khối lớp tổng thể 485 sinh viên quy trường thu bảng xố liệu dưới: Khối lớp Số sinh viên % Quản trị kinh doanh 116 24 Du lịch lữ hành 27 Mỹ thuật ứng dụng 67 14 Môi trường 94 19 Xây dựng 167 34 Kỹ thuật điện 14 485 100 Tổng: NHÓM 01 QTKD_K45_QT 10 GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG 3.6 Thống kê mơ tả mong muốn sinh viên: Hình 4: Mong muốn sinh viên Dựa vào mong muốn sinh viên mà nhóm thu thập được, khẳng định phần lớn sinh viên mong muốn ngân hàng giảm chi lần giao dịch Ngoài ngân hàng cần nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên, tăng lượng tiền rút tối đa ngày, cải thiện độ bền thẻ ATM trọng đảm bảo vấn đề trạm ATM phải thường xuyên có tiền CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM CHO NGÂN HÀNG Qua khảo sát thực tế phân tích, thống kê sinh viên đa số sinh viên đồng ý thành phần liên quan đến việc đo lường chất lượng dịch vụ ATM ngân hàng Vietinbank diễn tốt, đáp ứng nhu cầu, thỏa mãn hài lòng bạn Tuy nhiên qua kết phân tích cịn số bạn cho số yếu tố chưa thực đáp ứng nhu cầu họ Sau đây, nhóm xin đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng sinh viên Phân Hiệu dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VietinBank chi nhánh Quảng trị  Phí dịch vụ ATM : Ngày nay, yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM, lựa chọn sinh viên phụ thuộc vào phí dịch vụ ngân hàng Vì vậy, đề mức phí hợp lý có tầm quan trọng lớn việc thỏa mãn nhu cầu họ từ ngân hàng giữ chân họ Để khuyến khích sinh viên sử dụng thẻ, Vietinbank cần triển khai chương trình khuyến mại thường xuyên, hàng q, hàng tháng thơng qua hình thức miễn giảm phí phát hành thẻ, áp dụng mức phí khơng, phí thường niên, chí tặng tiền tài khoản phát hành thẻ.Vì đối tượng khách hàng có tri thức, dễ tiếp cận với phương thức toán đại, tương lai người sử dụng dịch vụ thẻ nhiều hiệu  Dịch vụ khách hàng Chất lượng đội ngũ nhân viên : Sự hài lòng dịch vụ thẻ ATM phụ thuộc lớn vào mối quan hệ nhân viên với khách hàng Vì vậy, việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chun mơn giỏi kỹ chăm sóc khách hàng tốt góp phần dẫn đến thành công hoạt động kinh doanh ngân hàng.Sau số giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng nhân viên dịch vụ thẻ ATM: − Về trình độ chun mơn, nghiệp vụ: Khi tuyển dụng nhân phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần tổ chức đào tạo lại thời gian 02 NHÓM 01 QTKD_K45_QT 36 GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG tháng thử việc Đây khoảng thời gian cần thiết để nhân viên tiếp thu kiến thức chuyên sâu lĩnh vực thẻ nói chung nắm bắt nghiệp vụ triển khai Phòng Đối với nhân viên cũ, ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật kiến thức nghiệp vụ thẻ − Về công tác khách hàng: Để đạt hiệu cao công việc, bên cạnh kiến thức chuyên môn, nhân viên dịch vụ thẻ cần tập huấn công tác khách hàng Thực tốt việc chăm sóc khách hàng thơng qua thái độ, hành vi, cử nhân viên tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng yếu tố định đến chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần thỏa mãn nhu cầu đáng khách hàng − Thành lập phận chuyên làm mảng giải khiếu nại khách hàng,các khiếu nại ln ln giải nhanh chóng làm hài lòng khách hàng Đặc biệt: − − −  − − − Ngân hàng nên thường xuyên liên hệ vớí nhà trường để có gặp gỡ nói chuyện trực tiếp với bạn sinh viên để trao đổi tiện ích thẻ tiện ích thẻ mang lại cho bạn Tham gia tài trợ giải đấu thể thao hay cấp học bổng cho bạn có thành tích học tập tốt Thường xun có đợt phát hành thẻ miễn phí cho bạn sinh viên Chất lượng dịch vụ Viettinbank nên tăng lượng tiền mặt rút tối đa ngày Cần thường xuyên liên hệ với địa điểm đặt máy ATM để nắm tình trạng máy nhằm khắc phục kịp thời cố xảy ra: máy không đủ tiền chưa cung ứng kịp thời từ phía ngân hàng, bị treo, trục trặc lỗi kỹ thuật, hỏng phận đó… Như tránh lãng phí máy ngừng hoạt động đồng thời giảm khơng hài lịng từ phía bạn sinh viên, Chẳng hạn như, ngày đó,bạn sinh viên gia đình báo chuyển khoản vào tài khoản bạn ấy,và hôm ngày cuối hạn nộp học phí bạn sinh viên,lúc chạy trạm ATM rút báo máy thời gian bảo trì, hay lý khác máy tạm thời ngưng hoạt dộng khơng đủ tiền…… có khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ mà ngân hàng đem lại,tuy thấy số tăng lên gấp hàng trăm hàng nghìn lần số ngân hàng Viettin khơng có sách cải thiện phù hợp để lôi kéo lại lượng khách hàng Bộ phận thiết kế thẻ nên gặp gỡ sinh viên để thường xuyên cập nhật vấn đề mà bạn khơng hài lịng như: thẻ không chắn, dễ bị gãy, dãi từ thẻ dễ bị trày xước… thế, ngân hàng nên có sách tăng cường yếu tố vật lý thẻ, độ dày chắn thẻ, thiết kế thẻ độc NHÓM 01 QTKD_K45_QT 37 GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG đáo, lạ phù hợp với lứa tuổi bạn sinh viên,không thể sành điệu cho bạn mà đảm bảo tính bền bỉ thẻ  Tính thuận tiện Mở rộng mạng lưới phân phối, đặt thêm máy ATM nhiều nơi: để thuận lợi cho việc sử dụng thẻ sinh viên, trạm ATM gần trường học,ngân hàng nên đặt máy nhiều nơi phải phân bố số lượng máy hợp lý nơi tập trung dân cư đơng đúc Vì sinh viên khơng tích cực tham gia sử dụng thẻ họ giao dịch số điểm hạn chế định, yêu cầu đặt cấp thiết Viettinbank-Quảng Trị phải đảm bảo đáp ứng số lượng máy rút tiền tự động ATM với mạng lưới rộng khắp,phục vụ 24/24  Cơ sở hạ tầng Ngân hàng cần có kế hoạch dự báo phát triển thịtrường tương lai trước lựa chọn thuê địa điểm để mở thêm Phịng giao dịch mới, tránh tình trạng sau thời gian ngắn phải nâng cấp, mở rộng gây lãng phí ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng đến giao dịch thời gian thi cơng Ngồi ra, phòng giao dịch nên thành lập phận thẻ để tư vấn xác cho sinh viên ưu điểm, tiện ích sử dụng thẻ Địa điểm đặt máy ATM: Khi tiến hành khảo sát, lựa chọn địa để lắp đặt máy ATM, bên cạnh tiêu chí mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuận lợi, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ vấn đề an ninh, đặc biệt nơi để xe cho sinh viên đến giao dịch, hạn chế tình trạng sinh viên phải để xe lòng đường Để làm tốt việc này, nên đưa diện tích giữ xe vào thiết kế xây dựng buồng máy ATM, xem yếu tố quan trọng giúp cho bạn cảm thấy thoải mái, an toàn với tài sản vào thực giao dịch III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ: Kết luận: Trong điều kiện phát triển cách nhanh chóng cơng nghệ giới công nghệ nước nhà, với q trình hội nhập Kinh Tế, Văn hoá, Xã hội với nước khu vực quốc tế ngày trở nên sâu rộng, hệ thống Ngân Hàng điều kiện đặt phải không ngừng phát triển, đổi công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng ngày cao để đáp ứng cạnh tranh ngày khốc liệt, phát triển hội nhập Việt Nam Hệ thống giao dịch rút tiền ATM đời giúp cho việc giao dịch hệ thống Ngân Hàng với khách hàng người dân phổ thông trở nên trực tiếp dễ dàng hơn, công cụ bán lẻ quan trọng Ngân Hàng Việt Nam NHÓM 01 QTKD_K45_QT 38 GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG Yêu cầu ngân hàng phải không ngừng nâng cao phát triển dịch vụ thẻ ATM mình, đầu tư nâng cao cơng nghệ thẻ, đa dạng hố dịch vụ thẻ mình, xây dựng trạm ATM ngày tốt hơn, đại hơn, liên kết với hệ thống ngân hàng với để từ tiếp cận khách hàng cách dễ dàng hơn, khơng ngừng nâng cao trình độ chất lượng chun mơn, phục vụ nhân viên để đáp ứng yêu cầu ngày khắt khe khách hàng Đồng thời khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ thẻ cách để tốn nhanh chóng qua ngân hàng, giảm lưu thơng tiền mặt vừa an tồn, vừa phức tạp so với cách toán qua ngân hàng Thực tế việc sử dụng thẻ ATM Quảng Trị cho thấy dịch vụ toán qua thẻ, rút tiền tự động qua thẻ ATM tiềm năng, hứa hẹn phát triển Vì Quảng Trị giai đoạn phát triển nên lượng người dùng thẻ ATM ngày nhiều hơn, họ xem thẻ ATM cổng toán nhanh gọn, nơi giữ tiền cách an toàn dễ dàng lấy có nhu cầu sử dụng tiền mặt nên ngân hàng ViettinBank Quảng Trị phải có nhứng sách để thu hút lượng khách hàng tiềm lớn Với ưu điểm gọn nhẹ, dễ sử dụng lại có nhiều tính tiện ích đa dạng nhiều dịch vụ kèm theo hữu ích, thẻ ATM ViettinBank hưởng ứng sử dụng nhiều khách hàng Với việc thực tốt dịch vụ thẻ ATM ViettinBank chiếm nhiều cảm tình khách hàng việc rút tiền mặt, toán chuyển khoản đa số người dân Quảng Trị Khi sử dụng dịch vụ ATM ViettinBank Quảng Trị, khách hàng dần làm quen với cách toán mới, đại an tồn Khách hàng tốn cách nhanh chóng qua hệ thống thẻ ATM ngân hàng mà không cần phải sử dụng đến tiền mặt Để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, ViettinBank Quảng Trị không ngừng đầu tư nâng cao chất lượng máy ATM, mở thêm nhiều máy ATM nơi cơng cộng, đào tạo nghiệp vụ, nâng cao trình độ nhân viên, liên kết với nhiều ngân hàng khác để từ đem đến dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Tuy nhiên, xu cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng với nhau, để chiếm lĩnh thị phần thị trường ViettinBank Quảng Trị phải cần thêm dịch vụ tiện ích đặc biệt để thu hút khách hàng, liên kết với trường học, công ty để từ có thêm nhiều cách để tiếp cận, thu hút người dân sử dụng, biết đến ngân hàng cách rộng rãi Bên cạnh ngân hàng phải đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm cách sâu rộng, có sách để giữ chân khách hàng thu hút khách hàng Ngân hàng cịn phải có sách để khắc phục khó khăn có, hạn chế tồn trước mắt phát huy hết điểm mạnh mà ngân hàng có để bước hồn NHĨM 01 QTKD_K45_QT 39 GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG thiện sản phẩm, dịch vụ đồng thời giúp cho việc toán qua thẻ ngày phổ biến sâu rộng tầng lớp nhân dân Kiến nghị: 2.1 Đối với quyền tỉnh Quảng Trị: Để dịch vụ thẻ ATM Quảng Trị ngày phát triển quyền Tỉnh Quảng Trị cần có sách hộ trợ giúp ngân hàng phát triển thêm hệ thống ngân hàng vùng thuộc địa bàn tỉnh Quảng Trị, người thành phố mà thị xã, thị trấn tiếp cận với ngân hàng từ biết đến dịch vụ thẻ ATM sử dụng nhiều Chính quyền cần có sách giúp đỡ cấp đất hay cho thuê, bán đất nơi công cộng, nhiều người qua lại để ngân hàng mở thêm trạm ATM để đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân không tỉnh Quảng Trị mà với người du lịch hay học tập, công tác địa bàn tỉnh Quảng Trị Chính quyền cần có biện pháp đảm bảo, thắt chặt an toàn ngân hàng, trạm ATM từ giúp ngân hàng đảm bảo độ an tồn dịch vụ mình, giúp người dân an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng mà khơng có lo lắng Chính quyền cần đưa giải pháp cụ thể việc phối hợp ngân hàng với Công An cấp có chức nhằm thực cơng tác phịng chống tội phạm rủi ro, hoạt động kinh doanh thẻ ATM ngân hàng, góp phần vào công phát triển kinh tế tỉnh Quảng Trị 2.2 Đối với ngân hàng: Cần đẩy mạnh cho chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ Phải có phận marketing riêng biệt để phụ trách việc quảng cáo, tiếp thị, quan hệ chăm sóc khách hàng Sau việc cần làm để thu hút khách hàng, giữ khách hàng cũ thông tin cho khách hàng sản phẩm thẻ cách liên tục: Mở đợt khuyến mãi, tặng quà khách hàng mở thẻ hay đợt bốc thăm trúng thưởng để thu hút khách hàng • Phải có cách tiếp cận khách hàng, quảng bá sản phẩm thẻ qua băng rôn, tờ rơi nơi công cộng siêu thị, trung tâm văn hoá, dọc theo đường ngân hàng Đi đơi với băng rơn tờ rơi cần phải biết phối hợp truyền bá qua truyền hình, internet kênh gần để tiếp cận với khách hàng • Phải có đợt đánh giá lại hoạt động thẻ ATM mình, để từ biết mức độ hài lịng khách hàng, thiếu sót mà ngân hàng gặp phải • NHĨM 01 QTKD_K45_QT 40 GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG q trình đưa sản phẩm thẻ cho khách hang sử dụng để sửa chửa thiếu sót, đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt • Phải có đợt tặng quà vời khách hàng truyền thống, lâu năm để đảm bảo cho khách hàng biết ngân hàng ln biết quan tâm đến họ • Tư vấn, chăm sóc tìm hiểu nhu cầu khách hàng sau mở thẻ để từ có hướng dẫn họ chức năng, cách thức sử dụng bảo quản thẻ ATM Nhấn mạnh vào vai trò mã PIN giúp khách hàng hiểu, thao tác dễ dàng để bảo mật thông tin cá nhân, hạn chế rủi ro dùng thẻ Để phục vụ nhu cầu khách hàng cách tôt ngân hàng phải đặt thêm hệ thống ATM điểm trọng yếu địa bàn thành phố Đông Hà tỉnh Quảng Trị để phục vụ nhu cầu khách hàng Phải đảm bảo cho hệ thống ATM hoạt động cách xuyên suốt, tránh trình trạng ATM hư hỏng lâu không sửa chửa kịp thời, tình trạng máy ATM hết tiền không phục vụ khách hàng Ngân hàng phải nâng cao chất lượng hạ tầng trạm ATM để từ phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM cách thoải mái Ngân hàng nên liên kết với nhiều ngân hàng khách để từ giúp cho khách hàng tốn qua ngân hàng khác cách dễ dàng nhanh chóng Việc liên kết với ngân hàng khác giúp khơng khách hàng ngân hàng ViettinBank thực giao dịch qua trạm ATM ngân hàng ViettinBank mà giúp cho khách hàng ngân hàng có liên kết với ngân hàng VietinBank sử dụng trạm ATM ta rút tiền được, giúp cho họ thấy chất lượng dịch vụ ta, từ thu hút thêm khách hàng ngân hàng khác sử dụng dịch vụ ngân hàng VietinBank Ngân hàng phải khơng ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên, thái độ, trách nhiệm phục vụ nhân viên khách hàng Cần phải biết giải vấn đề, cố khách hàng có cách nhanh chóng nhằm đảm bảo lợi ích khách hàng Hệ thống giải đáp thắc mắc qua điện thoại khách hàng phải mở 24/24 nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng tốt NHÓM 01 QTKD_K45_QT 41 GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG Tài liệu tham khảo: http://vi.wikipedia.org http://luanvan.co http://www.vietinbank.vn http://tailieu.vn/ Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Ngô Thị Hoa Huệ, 2012, Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM NHNo& PTNT chi nhánh Cẩm Lệ- Đà Nẵng Kí tự viết tắt: • ATM: Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) • TMCP: Thương mại cổ phần • SL: Số lượng NHÓM 01 QTKD_K45_QT 42 GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Số phiếu:………… Xin chào anh/chị, sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh – Đại Học Kinh Tế Huế, làm đề tài nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên Phân Hiệu ĐH Huế Quảng Trị dịch vụ thẻ ATM ViettinBank chi nhánh Quảng Trị.Xin anh/chị vui lịng dành phút để trả lời số câu hỏi Chúng cam đoan thông tin mà anh/chị cung cấp giữ bí mật tuyệt đối Phần quản lý: Tên đáp viên: ……………………………………… Tuổi: ………………………………………………… Ngày vấn: …………………………………… Điện thoại liên lạc: ………………………………… Giới tính: 1.Nam Nữ Phần sàng lọc: Q.1: Anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VietinBank? Có Tiếp tục Khơng Ngừng vấn Phần nội dung chính: Q2.Từ đâu anh chị sử dụng thẻ ATM VietinBank? Do nhà trường liên kết với ngân hàng Do người thân mở thẻ Tự thân mở thẻ Khác…… Q.3: Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ ATM ngân hàng qua nguồn thông tin nào? Qua truyền hình Interne t Băng rơn Tờ rơi Người quen Khác ……………………………………………………………………………………… NHÓM 01 QTKD_K45_QT 43 GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG Q.4: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VietinBank? Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng 5.Rất hài lịng Các tiêu chí đánh giá Giá: Phí mở tài khoản thấp Phí cho lần thực giao dịch Phí phát hành lại thẻ Chất lượng dịch vụ: Lượng tiền mặt rút tối đa ngày Lượng tiền mặt rút tối đa lần Số tiền rút tối thiểu lần Số lần giao dịch ngày Thông tin khách hàng bảo mật Vấn đề gặp phải sử dụng dịch vụ: 6.1 6.2 Hay bị kẹt thẻ 6.3 6.4 Máy ATM thường xuyên phải bảo trì Thẻ khơng thể tốn 6.5 Máy ATM thường xuyên hết tiền Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân Thiết kế kiểu dáng thẻ: 7.1 Màu sắc bắt mắt 7.2 Thẻ chắn 7.3 Dãi từ dễ bị hư hỏng 7.4 Bề mặt thẻ dễ bị chày xước Dịch vụ khách hàng:( Hệ thống hỗ trợ khách hàng quy trình giải khiếu nại) NHĨM 01 QTKD_K45_QT 44 GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG Có nhiều dịch vụ kèm theo( internet banking, nạp tiền điện thoại vnTopup, sms banking,…) Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ ATM 24/24h Thời gian giải khiếu nại nhanh Dễ dàng gọi vào tổng đài Thái độ kỉ chuyên môn nhân viên: 5.1 5.2 Nhân viên cung cấp dịch vụ hướng dẫn tận tình, thân thiện Nhân viên giải vấn đề nhanh chóng Tính thuận tiện: Thủ tục mở tài khoản đơn giản Thủ tục thực giao dịch nhanh chóng Thủ tục gia hạn tài khoản nhanh chóng Thủ tục làm lại thẻ Trạm ATM gần nơi Trạm ATM gần trường Cơ sở hạ tầng trang thiết bị: Số lượng trạm ATM nhiều Cơ sở hạ tầng đầy đủ Trang thiết bị đại Q.5 Anh/ chị cho biết thời gian tới anh/ chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VietinBank khơng? Có Khơng Q.6 ý kiến đóng góp tới VietinBank anh /chị để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM? NHÓM 01 QTKD_K45_QT 45 GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG …………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn tham gia nhiệt tình anh/chị! NHĨM 01 QTKD_K45_QT 46 ... PHƯƠNG CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC HUẾ TẠI QUẢNG TRỊ VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Tổng quan ngân hàng VietinBank: nhận... chọn đề tài ? ?Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên Phân Hiệu- Đại Học Huế Quảng Trị dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánhQuảng trị? ?? làm đề tài thực tập nghề nghiệp, nhằm giúp nhà quản trị ngân hàng... Doanh – Đại Học Kinh Tế Huế, làm đề tài nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên Phân Hiệu ĐH Huế Quảng Trị dịch vụ thẻ ATM ViettinBank chi nhánh Quảng Trị. Xin anh/chị vui lòng dành phút

Ngày đăng: 13/10/2014, 10:10

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • I. ĐẶT VẤN ĐỀ:

    • 1. Lý do chọn đề tài:

    • 2. Mục tiêu nghiên cứu:

      • 2.1. Mục tiêu tổng quát:

      • 2.2. Mục tiêu cụ thể:

        • Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thẻ ATM - VietinBank.

        • Xác định tình hình sử dụng thẻ ATM­- ViettinBank của sinh viên Phân Hiệu.

        • Đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ và thu hút sinh viên sử dụng thẻ ATM –ViettinBank chi nhánh Quảng Trị.

        • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

          • 3.1. Đối tượng nghiên cứu:

            • Khách thể nghiên cứu: sinh viên Phân hiệu đã và đang sử dụng thẻ ATM của VietinBank-Quảng Trị.

            • 3.2. Phạm vi nghiên cứu:

              • Phạm vi về không gian: Tại Phân Hiệu Đại Học Huế tại Quảng Trị.

              • Phạm vì về thời gian: Đề tài được nghiên cứu từ 09/09/2014 đến 28/09/2014.

              • Phạm vi nội dung: Đánh giá mức độ hài lòng.

              • 4. Đề xuất mô hình nghiên cứu:

                • 4.1. Phương pháp xây dựng bảng hỏi:

                • Bảng hỏi được thiết kế thành 4 mục.

                • 4.2. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu:

                • 4.2.1. Câu hỏi nghiên cứu:

                  • Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến sinh viên trong việc ra quyết định lựa chọn sử dụng loại thẻ ATM?

                  • Sinh viên biết đến thẻ ATM của Viettinbank thông qua những kênh thông tin nào là chủ yếu?

                  • Cách bố trí hệ thống rút tiền như hiện nay có thuận lợi và dễ dàng cho sinh viên sử dung không?

                  • Sinh viên thực hiện giao dịch qua máy tự động còn những điểm nào hạn chế?

                  • Cần phát triển thêm những dịch vụ nào hỗ trợ cho máy rút tiền tự động nhằm tăng sự hài lòng cúa sinh viên?

                  • Để đáp ứng ngày một tốt hơn những nhu cầu đa dạng thì về phía Ngân hàng cần phải cải thiện những điểm nào?

                  • 4.2.2. Giả thuyết nghiên cứu:

                  • 4.3. Quá trình đo lường mức độ hài lòng của sinh viên:

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan