TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG - - BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN CHI NHÁNH BIÊN HỊA NGUYỄN THỊ HẰNG NGA Biên Hòa, tháng 06/2012 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT   ATM : Automated teller machine - máy rút tiền tự động CNTT : Công nghệ thông tin DVNH : Dịch vụ ngân hàng DVNHHĐ : Dịch vụ ngân hàng đại DVNHTT : Dịch vụ ngân hàng truyền thống EDC : Electronic Data Capture- Thiết bị đọc thẻ điện tử KCN : Khu công nghiệp NH : Ngân hàng NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần POS : Point of Sale - Máy chấp nhận toán thẻ SPDV : Sản phẩm dịch vụ SPDVNHHĐ : Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại SWIFT : The Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication - Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng tổ chức tài quốc tế TCTD : Tổ chức tín dụng VN : Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU   Bảng 2.1: Mức phí bình qn hình thức giao dịch NH Mỹ 13 Bảng 2.2: Bảng tổng hợp DVNHHĐ ngân hàng 24 Bảng 2.3: Quy mô vốn điều lệ số NHTM quốc gia khu vực25 Bảng 3.1: Mã hóa thang đo cho biến độc lập 43 Bảng 4.1: Tình hình hoạt động dịch vụ ngồi tín dụng ngân hàng 56 Bảng 4.2: Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking Internet banking từ năm 2009 – 2011 58 Bảng 4.3: Số lượng máy ATM POS chi nhánh 59 Bảng 4.4: Số lượng thẻ phát hành từ 2009 – 2011 60 Bảng 4.5: Tình hình dịch vụ chuyển tiền 62 Bảng 4.6: Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát độ tuổi giới tín 65 Bảng 4.7: Thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến DVNHHĐ 66 Bảng 4.8: Thống kê DVNHHĐ sử dụng chi nhánh 66 Bảng 4.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 67 Bảng 4.10: Kiểm định Cronbach Alpha cho biến Y 69 Bảng 4.11: Bảng tóm tắt hệ số phân tích nhân tố EFA 70 Bảng 4.12: Bảng KMO and Bartlett’s Test lần thứ 70 Bảng 4.13: Phân tích nhân tố khám phá 71 Bảng 4.14: Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 72 Bảng 4.15: Kết tương quan 73 Bảng 4.16: Hệ số xác định R –Square hiệu chỉnh ANOVA 74 Bảng 4.17: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 75 DANH MỤC BIỂU ĐỒ   Biểu đồ 4.1: Cơ cấu thu nhập từ hoạt động ngồi tín dụng ngân hàng từ năm 2009 – 2011 57 Biểu đồ 4.2: Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking Internet banking từ năm 2009 – 2011 58 Biểu đồ 4.3: Thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền từ năm 2009 - 2011 62 Biểu đồ 4.4: Thống kê sản phẩm dịch vụ NHHĐ sử dụng chi nhánh 67 Biểu đồ 4.5: Biểu đồ phân tán Scatterplot 77 Biểu đồ 4.6: Biểu đồ Historgram 78 Biểu đồ 4.7: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 78 DANH MỤC SƠ ĐỒ   Sơ đồ 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển SPDVNH đại 36 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ trình nghiên cứu 40 Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức NHNN&PTNT chi nhánh Biên Hòa 49 Sơ đồ 4.2: Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp chi nhánh 53 Sơ đồ 4.3: Mức độ tác động nhân tố đến phát triển SPDVNHHĐ 76 DANH MỤC CÁC HÌNH   Hình 4.1: Trụ sở Agribank chi nhánh Biên Hòa 47 Hình 4.2: Thẻ ghi nợ nội địa 51 Hình 4.3: Thẻ quốc tế Agribank 52 Hình 4.4: Máy POS ATM Agribank 59 MỤC LỤC Lời cảm ơn Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục biểu đồ - sơ đồ - hình CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan lịch sử nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Những đóng góp đề tài 1.7 Nội dung nghiên cứu Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 2.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 2.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.1.2.1 Tính vơ hình 2.1.2.2 Tính khơng đồng 2.1.2.3 Tính khơng thể tách rời 2.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ 2.1.2.5 Trách nhiệm ủy thác 2.1.2.6 Dịng thơng tin hai chiều 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 2.1.3.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 2.1.3.2 Các đặc trưng dịch vụ ngân hàng đại 10 2.1.3.3 Phân biệt dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng đại 10 2.1.3.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam 12 2.1.3.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại chủ yếu .14 2.1.4 Các yếu tố cần thiết cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam .18 2.1.4.1 Hạ tầng sở công nghệ thông tin 18 2.1.4.2 Chứng từ điện tử .18 2.1.4.3 An tồn thơng tin mạng 19 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam 21 2.2.1 Khuôn khổ pháp lý .21 2.2.2 Các công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ tốn khơng dùng tiền mặt23 2.2.3 Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam 23 2.2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại số nước giới 27 2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới khả phát triển dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam 28 2.3.1 Nhóm nhân tố ngồi ngân hàng thương mại 28 2.3.1.1 Môi trường kinh tế 28 2.3.1.2 Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ 28 2.3.1.3 Môi trường trị, pháp luật 29 2.3.1.4 Mơi trường văn hóa – xã hội 29 2.3.1.5 Các nhân tố khác 30 2.3.2 Nhóm nhân tố phía ngân hàng thương mại 30 2.3.2.1 Năng lực tài 31 2.3.2.2 Sản phẩm, dịch vụ 31 2.3.2.3 Tổ chức mạng lưới dịch vụ ngân hàng .31 2.3.2.4 Công nghệ ngân hàng 32 2.3.2.5 Trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực .32 2.3.2.6 Hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 33 2.3.3 Thiết lập mơ hình tổng thể 33 Tóm tắt chƣơng 38 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu quy trình nghiên cứu 39 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 39 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 39 3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng 39 3.1.2 Sơ đồ trình nghiên cứu 40 3.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 41 3.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp 41 3.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp .41 3.3 Phƣơng pháp kiểm định 44 3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả ( Descriptive statistics) .44 3.3.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha 45 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 3.3.4 Xây dựng phương trình hồi quy 46 Tóm tắt chƣơng 46 CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH BIÊN HỊA 4.1 Tổng quan Agribank chi nhánh Biên Hòa 47 4.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển ngân hàng 47 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 49 4.1.3 Chức phòng ban 50 4.1.4 Các loại hình sản phẩm dịch vụ .50 4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Agribank chi nhánh Biên Hòa 51 4.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại chi nhánh 51 4.2.1.1 Sản phẩm dịch vụ thẻ 51 4.2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 53 4.2.1.3 Dịch vụ chuyển tiền 54 4.2.2 Tình hình phát triển sản phẩm DVNHHĐ chi nhánh 56 4.2.2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngồi tín dụng chi nhánh 56 4.2.2.2 Dịch vụ Mobile banking Internet banking 58 4.2.2.3 Số lượng máy ATM/EDC .59 4.2.2.4 Dịch vụ thẻ 60 4.2.2.5 Dịch vụ chuyển tiền 62 4.2.2.6 Dịch vụ chuyển lương qua tài khoản .63 4.2.3 Đánh giá tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại chi nhánh 63 4.2.3.1 Những mặt đạt 63 4.2.3.2 Hạn chế 64 4.3 Kết khảo sát .65 4.3.1 Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát 65 4.3.1.1 Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát độ tuổi giới tính 65 4.3.1.2 Thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng đại chi nhánh 66 4.3.1.3 Thống kê dịch vụ ngân hàng đại sử dụng chi nhánh 66 4.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển SPDVNHHĐ Agribank chi nhánh Biên Hòa 67 4.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 67 4.3.2.2 Phân tích nhân tố 69 4.3.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 72 4.3.2.4 Kết tương quan 73 4.3.2.5 Kết kiểm định hồi quy 74 4.4 Đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại chi nhánh với kết mơ hình 79 Tóm tắt chƣơng 81 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH BIÊN HỊA 5.1 Định hƣớng ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHHĐ 82 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHHĐ Agribank chi nhánh Biên Hòa 83 5.2.1 Giải pháp thủ tục giao dịch 83 5.2.2 Giải pháp độ tin cậy 84 5.2.3 Giải pháp đại hóa cơng nghệ ngân hàng .85 5.2.4 Giải pháp sản phẩm, dịch vụ 86 5.2.5 Giải pháp tâm lý khách hàng 86 5.2.6 Giải pháp độ tiếp cận 87 5.2.7 Giải pháp Marketing chăm sóc khách hàng 91 5.2.8 Giải pháp nhân .93 5.2.9 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói .94 5.3 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 95 Tóm tắt chƣơng 96 Kết luận 97 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Cùng với phát triển kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh tổ chức tài ngày lớn, yêu cầu đòi hỏi người sử dụng ngày cao phát triển vũ bão công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng không ngừng cải tiến dịch vụ ngân hàng đại đời Trong kinh tế động, xã hội phát triển nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đại lớn Đối với nước phát triển Việt Nam thấy nhu cầu chưa nhiều, song định hướng lâu dài nhu cầu khơng ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế - xã hội Doanh số lợi nhuận mảng hoạt động dần chiếm tỷ trọng đáng kể trở nên quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Ra đời phát triển, dịch vụ ngân hàng đại không ngừng tăng trưởng, vững mạnh quy mô, mạng lưới giao dịch, số lượng chất lượng sản phẩm ngày đa dạng Tuy nhiên, bên cạnh kết dịch vụ ngân hàng đại NHTM Việt Nam nhiều hạn chế như: Tính cạnh tranh chưa cao, cơng nghệ chưa phổ biến, sản phẩm dịch vụ thiếu ổn định, chưa có liên kết ngân hàng việc phát hành loại thẻ khai thác dịch vụ mới, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng việc sử dụng gói dịch vụ tiện ích mới,… Với mục tiêu định hướng phát triển theo hướng tập đồn tài - ngân hàng mạnh, đại có uy tín nước, vươn tầm ảnh hưởng thị trường tài khu vực giới, giữ vững vị trí ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngồi tín dụng, ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (Agribank) không ngừng đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng đại hóa Sau thời gian thực tập Agribank chi nhánh Biên Hòa, vào mạnh điểm yếu ngân hàng, tác giả thấy khả phát triển tốt dịch vụ ngân hàng đại Hơn vùng đất đầy 88 nợ tài khoản để toán tiền dịch vụ hàng tháng (khi có hóa đơn, chứng từ) Thuận tiện cho cán tín dụng việc thu nợ - lãi hàng tháng (khách hàng nộp tiền vào tài khoản) Đối với khách hàng vay thông qua tổ chức vay vốn, đơn vị tiêu dùng,… mở tồn tài khoản thẻ (nếu có nhu cầu vay thấu chi tối đa tháng, số dư nợ vay) Đây nguồn cho vay lợi nhuận cao rủi ro Khi giải ngân cho vay cán tín dụng phải đảm bảo khách hàng mở tài khoản thẻ, đăng ký sử dụng dịch vụ như: Mobile banking, Internet banking Số tiền giải ngân phải đảm bảo giải ngân qua tài khoản thẻ nhằm hạn chế rút tiền mặt chi nhánh đồng thời NH quản lý tiền nhàn rỗi khách hàng Đảm bảo 100% KH mở tài khoản cá nhân đồng thời phát hành thẻ ATM (thực chất TKTT TK thẻ), đăng ký cho KH sử dụng dịch vụ Mobile banking Giao tiêu kế hoạch, gắn liền với tất phong trào thi đua, khen thưởng cho cán PGD hội sở Trong tập trung vào lĩnh vực là: tiêu phát hành thẻ Success, tiêu khách hàng sử dụng Mobile banking,Internet banking tiêu phát hành thẻ quốc tế (bao gồm tất loại thẻ) Hàng tháng có tổng hợp kết thực cơng khai đến phịng giao dịch Vì tạo động lực phấn đấu, cố gắng hoàn thành tiêu mà hội sở đề Đây giải pháp then chốt, định đến thành công việc tăng nhanh số lượng thẻ phát hành thời gian qua Tiếp tục tiến hành ký kết hợp đồng với đồn niên, phịng cơng tác sinh viên trường Đại học, Cao đẳng khu vực nhằm phát triển mạng lưới thẻ Chuyển dịch dần trường hợp cho vay tiêu dùng sang thấu chi qua tài khoản để giảm bớt thủ tục giấy tờ công việc CBTD (việc nhận nợ, trả nợ hình thức thấu chi hồn tồn tự động.) 89 *Giải pháp phát triển máy ATM Trước hết chi nhánh cần đẩy mạnh phát triển hệ thống máy ATM Cần tăng mật độ trạm ATM Để tăng số lượng máy ATM nơi công cộng phải nâng cao nhận thức người dân dịch vụ để đảm bảo tính an tồn cho dịch vụ Tăng cường điểm giao dịch: Nên mở điểm giao dịch trụ sở công ty chứng khốn, trường đại học, cao đẳng, cơng ty du lịch, đại lý bán vé máy bay, vé xe lửa Thông qua việc mở điểm giao dịch này, NH thực việc bán chéo sản phẩm Mở rộng kênh phân phối điện tử: Đặt thêm máy ATM trụ sở quan hành nghiệp, chợ đầu mối, trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, khu công nghiệp, khu chế xuất *Giải pháp phát triển máy POS: Phối hợp với nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ tăng cường bán chéo sản phẩm Liên hệ với siêu thị trung tâm mua sắm lớn để đặt máy POS Đưa nhiều hình thức khuyến mại đơn vị chấp nhận thẻ để lắp đặt máy POS chi nhánh Khi chủ kinh doanh có nhu cầu sử dụng máy POS cần làm thủ tục mở thẻ (trường hợp chưa có tài khoản ngân hàng cấp máy POS) kèm theo đề nghị cấp máy POS Ngay sau đó, ngân hàng cung cấp, lắp đặt, hướng dẫn cách sử dụng máy POS cho đơn vị mà không khoản phí Trong thời gian sử dụng máy, đơn vị sử dụng có kiến nghị cố máy POS, cán kỹ thuật ngân hàng có trách nhiệm tới sửa chữa, bảo trì máy Ngoài ưu đãi kể trên, ngân hàng nên thực hình thức hỗ trợ doanh nghiệp mở điểm kết nối POS như: Miễn phí sử dụng dịch vụ POS; quảng bá thương hiệu doanh nghiệp thông qua hệ thống truyền thông ngân hàng; hỗ trợ tập huấn doanh nghiệp 90 *Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile banking Internet banking Các dịch vụ Mobile banking Internet banking triển khai chi nhánh vào năm 2009 nhiên số lượng khách hàng biết đến sử dụng dịch vụ chưa nhiều Chính chi nhánh cần tăng cường quảng cáo tuyên truyền tiện ích giới thiệu sản phẩm dịch vụ Mobile banking Internet banking tới khách hàng Có thể tăng số lượng khách hàng sử dụng cách mà khách hàng mở tài khoản thẻ nhân viên nên tư vấn cho khách hàng đăng kí dịch vụ cho khách hàng Cần giới thiệu cho toàn nhân viên chi nhánh biết sử dụng dịch vụ để tuyên truyền giới thiệu cho khách hàng người thân sử dụng Giao kế hoạch tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng đôi với việc tăng trưởng số lượng tài khoản tiền gửi toàn cá nhân doanh nghiệp đến cán Lấy kết tăng trưởng thành tiêu để xét thi đua khen thưởng quý Cụ thể 100 TKTG tốn mở cho khách hàng tối thiểu phải có 50 khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ (đa số khách hàng mở tài khoản tiền gửi có điện thoại di động) Tăng cường mối quan hệ hợp tác với nhà cung cấp mạng điện thoại di động Viettel, Mobiphone,Vinaphone,…và công ty cung cấp dịch vụ mạng để giúp ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng phong phú hơn, phù hợp với nhu cầu khách hàng Cần nhắm đến đối tượng khách hàng trẻ đầy tiềm người trẻ tuổi khơng ngại với dịch vụ đại quen với việc sử dụng điện thoại di động Internet nên việc sử dụng Mobile banking Internet banking dễ dàng triển khai Vì chi nhánh nên tiếp cận với bạn trẻ, bạn sinh viên trường cao đẳng, trung cấp đại học địa bàn Hồn thiện quy trình dịch vụ Internet-Banking, Phone-Banking, SMSBanking đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng NH, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ ngày nhiều 91 Giải pháp phát triển dịch vụ chuyển tiền Lấy lợi mạng lưới giao dịch mà doanh thu từ chuyển tiền nước chiếm tỷ trọng cao Chính chi nhánh cần trì thu hút thêm khách hàng Dịch vụ kiều hối Dịch vụ bị cạnh tranh mạnh từ phía NHTMCP Vì vậy, để trì khách hàng cũ thu hút khách hàng mới, ngân hàng nên: Tư vấn cho khách hàng lợi ích hình thức nà y Tăng cường hình thức khuyến mãi; giảm phí chuyển tiền Hồn thiện quy trình chi trả kiều hối nhà Phối hợp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền NH đại lý nước 5.2.7 Giải pháp marketing chăm sóc khách hàng Song song với trình thực triển khai hồn thiện dự án đại hóa, chi nhánh cần liên tục quảng bá cho khách hàng để khách hàng biết ngân hàng đại hóa thay đổi nào, đồng thời cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm nhiều tiện ích, từ thu hút ý quan tâm khách hàng, nâng cao số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Tại máy nên để kèm tờ rơi quảng cáo dịch vụ ngân hàng, mẫu đăng kí sử dụng dịch vụ thẻ Để tiếp cận gần đến cơng chúng, chi nhánh cần củng cố hình ảnh chi nhánh thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ cơng chúng Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà chi nhánh áp dụng điều kiện là: + Thông qua nhân viên chi nhánh: Đây cách tiếp thị nhanh chóng hiệu hết, nhân viên người đại diện cho ngân hàng tiếp xúc với khách hàng Họ mặt ngân hàng định chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Một nhân viên tốt tạo thiện cảm cho ngân hàng, nhiều nhân viên tốt thu hút khách hàng tất 92 nhân viên tốt tạo thành cơng cho ngân hàng Vì vậy, chi nhánh cần tập huấn cho họ kỹ Marketing ngân hàng khuyến khích họ phát triển kỹ việc gắn liền với hình thức khen thưởng xứng đáng Thơng qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở PGD, quầy điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM, POS): Chỉnh trang hình ảnh quảng cáo điểm giao dịch hệ thống ATM Thông qua tờ rơi: Cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật, đặt vị trí dễ nhìn (tại quầy giao dịch, cửa vào) Ngồi ra, th sinh viên phát tờ rơi trung tâm mua sắm, siêu thị, chợ, nhà hàng, khách sạn lớn Thông qua hoạt động xã hội: Trao học bổng cho sinh viên trường đại học, cao đẳng, xây nhà tình thương, ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh uy tín Agribank tâm trí người tiêu dùng người dân nói chung Khi phương tiện truyền thông người quảng cáo trung thực hình ảnh thương hiệu chi nhánh lúc mức độ tin cậy đẩy lên nhiều Ngoài ra, chi nhánh cần tăng cường tiếp thị doanh nghiệp vừa nhỏ Đồng Nai tỉnh có nhiều khu cơng nghiệp có tiềm phát triển kinh tế lớn Vì có nhiều doanh nghiệp đầu tư phát triển Đây lượng khách hàng tiềm mà chi nhánh cần hướng tới Để tiếp cận thuyết phục đối tượng sử dụng sản phẩm dịch vụ NH cần: Tiếp thị trực tiếp đến doanh nghiệp vừa nhỏ, đặc biệt DN thành lập Ưu đãi phí lãi suất cho vay thời gian đầu sử dụng dịch vụ Tổ chức hội nghị khách hàng dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ Triển khai cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ đến PGD trực thuộc chi nhánh Tư vấn cho DN tất sản phẩm dịch vụ mà DN áp dụng phù hợp với loại hình lĩnh vực đầu tư DN, đặc biệt tư vấn dịch vụ, sản phẩm trọn gói 93 Thiết kế sản phẩm riêng dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ Thành lập phịng chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ phịng chăm sóc khách hàng là: Theo dõi hành vi khách hàng như: Chuyển sang sử dụng dịch vụ NH khác, phân vân dịch vụ NH, khiếu nại, khiếu kiện với NH Tiếp nhận giải ý kiến, thắc mắc khiếu nại khách hàng; Thống kê số lượng khách hàng chuyển sang NH khác, đặc biệt khách hàng cá nhân để tìm hiểu nguyên nhân đưa giải pháp marketing thích hợp Tổ chức hội nghị khách hàng, chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng Phân loại khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, điển hình xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho khách hàng trung thành, có thái độ hợp tác với NH 5.2.8 Giải pháp nhân Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia thế, tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đối với công tác đào tạo Chi nhánh cần tổ chức thường xuyên khóa đào tạo ngắn hạn nước nhằm cập nhật kiến thức công nghệ thông tin cho cán tin học cơng nghệ thơng tin giới phát triển không ngừng Đồng thời, Chi nhánh ln qn triệt đến CBNV quy trình nghiệp vụ để tránh rủi ro công nghệ sử dụng dịch vụ ngân hàng đại kiểm tra, đối chiếu liệu nhập vào hệ thống tránh sai sót gây tổn thất cho NH cho khách hàng Đối với công tác tuyển dụng Từng bước tiêu chuẩn hóa điều kiện tuyển dụng dựa yếu tố chủ yếu sau: Kỹ chuyên môn phù hợp, kỹ giao tiếp tốt, kỹ tiếp cận công nghệ thông tin, khả giải tình huống, khả làm việc nhóm, 94 khả chịu áp lực cơng việc cao,…từ đưa hình thức nội dung thi phù hợp, kết hợp lý thuyết thực tiễn vào tình cụ thể nhằm chọn ứng viên xuất sắc, đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập NH Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính cơng khai, cơng bằng, khách quan; lấy tiêu chí lực chuyên môn đạo đức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn thí sinh, tránh lựa chọn dựa theo mối quan hệ cá nhân hay theo cảm tính Đối với cơng tác tổ chức, xếp CBNV Một yếu tố góp phần nâng cao hiệu hoạt động NH nói chung hiệu cơng việc CBNV nói riêng xếp, phân bổ nhân hợp lý, người việc nhằm phát huy tối đa lực sở trường khiếu người.Vì vậy, dựa khả ch uyê n mô n, tố chất nguyện vọng CBNV mà chi nhánh có tổ chức, xếp vào phận nghiệp vụ phù hợp đồng thời định kỳ hàng năm cần đánh giá mức độ thực công việc đội ngũ CBNV để có điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với yêu cầu công việc Trong phịng ban cần có ln chuyển nghiệp vụ để CBNV có hội tiếp cận cơng việc mới, nắm bắt tổng quát quy trình, nghiệp vụ phịng để linh hoạt thay tiếp quản công việc cần thiết 5.2.9 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói Phát huy vai trị đầu mối phịng nghiệp vụ để phục vụ khách hàng trọn gói như: Vai trò đầu mối phòng quan hệ khách hàng nhóm dịch vụ tín dụng, tài trợ thương mại; E - banking, vai trò đầu mối phòng kinh doanh ngoại tệ nhóm dịch vụ mua bán ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ mặt, chi trả kiều hối, vai trò phòng dịch vụ thể nhân nhóm dịch vụ tài khoản cá nhân, thẻ ATM, Internet banking, Phone banking, SMS banking,…Bên cạnh đó, phân cơng thực cho phịng ban theo hướng phòng ban làm đầu mối từ việc tiếp cận ban đầu đến hướng dẫn khách hàng sử dụng tất tiện ích NH Để việc tiếp thị sản phẩm đạt hiệu cần kết hợp với phận tín dụng quản lý tài khoản doanh nghiệp khách hàng có nhu cầu cần thiết dịch vụ 95 nên dễ bán chéo sản phẩm Gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển dịch vụ ngân hàng đại: Bên cạnh tiếp thị DN trả lương qua tài khoản, tiếp tục làm việc với DN để vận động người lao động sử dụng thẻ ATM lắp đặt máy ATM khu cơng nghiệp, nơi có nhiều DN hoạt động Có kế hoạch quảng bá thương hiệu, triển khai tiếp cận khách hàng diện rộng, đưa việc phục vụ dịch vụ trọn gói đến DN, hộ dân, cá nhân Nghiên cứu cải tiến nghiệp vụ (về cơng nghệ, tiện ích, quy trình,…) để phục vụ khách hàng ngày tốt việc quan hệ trọn gói với Agribank dịch vụ ngân hàng truyền thống với dịch vụ NH đại khác 5.3 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam cần xây dựng hệ thống văn bản, quy định, quy trình hướng dẫn việc thực dịch vụ ngân hàng đại theo hướng đơn giản hóa, dễ thực hiện, đảm bảo quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện thời gian phát hành thẻ chi nhánh 10 ngày, lâu nhiều so với ngân hàng khác, ngân hàng nước ngồi trang bị máy làm thẻ ngân hàng ln nên khách hàng sau đăng kí mở tài khoản 15 phút sau có thẻ liền Chính ngân hàng cấp cần xem xét tạo điều kiện để rút ngắn tối đa thời gian phát hành thẻ, tăng khả cạnh tranh cho chi nhánh Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng cịn thể khả trang bị sở vật chất cho ngân hàng như: Cấu trúc phòng ban, số máy vi tính đại, thiết bị hỗ trợ,…để có sở vật chất đại ngân hàng thường lấy phần lọi nhuận sau thuế đầu tư Hơn chi phí để lắp đặt thiết bị cao Do cho nhánh nên xây dựng kế hoạch cụ thể trình với ngân hàng cấp xem xét việc đầu tư thêm sở vật chất phục vụ khách hàng tốt 96 Đề nghị NHNNPTNT Việt Nam mở thêm lớp bồi dưỡng kiến thức luật, nghiệp vụ chuyên môn, kĩ giao tiếp phục vụ khách hàng, TÓM TẮT CHƢƠNG Trong chương 5, tác giả vào nghiên cứu số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng đại chi nhánh thời gian tới Đó giải pháp thủ tục, độ tin cậy, hệ thống công nghệ, sản phẩm dịch vụ, độ tiếp cận, tâm lý khách hàng marketing chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, tác giả đưa số kiến nghị với ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam để phát triển dịch vụ ngân hàng đại chi nhánh cách tốt nhằm nâng cao ví trí tăng sức cạnh tranh chi nhánh 97 KẾT LUẬN Trải qua thời gian tháng thực tập ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn chi nhánh Biên Hịa hướng dẫn tận tình cô PGS.TS Trần Thị Thùy Linh anh chị ngân hàng qua em có hội nghiên cứu, tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Từ kết nghiên cứu mình, tác giả mong muốn đóng góp số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại chi nhánh Từ góp phần nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng thời gian tới Một điểm đề tài đưa mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Do thời gian nghiên cứu có hạn khả chun mơn thân cịn hạn chế khơng tránh khỏi thiếu sót, mong góp ý thầy cơ, anh/chị để nghiên cứu khoa học hoàn thiện Một lần xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô - PGS.TS Trần Thị Thùy Linh, anh chị ngân hàng, bạn bè giúp đỡ để tác giả hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học STT: PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT PHẦN I- GIỚI THIỆU Xin chào Anh/Chị!Tôi Nguyễn Thị Hằng Nga - sinh viên năm cuối trường Đại Học Lạc Hồng Hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn chi nhánh Biên Hịa” Mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời giúp tơi số câu hỏi Tơi mong có cộng tác nhiệt tình Anh/Chị! PHẦN II- KHẢO SÁT A THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên :……………………………………… 2.Độ tuổi : o Từ 18 - 29 o Nam o Từ 30-40 o Nữ o Từ 40-50 o Trên 50 3.Học vấn: o Trên ĐH o Đại học o CĐ/Trung cấp o PTTH o Khác 4.Nghề nghiệp: chức o Học sinh/sinh viên o Công nhân o Công o Buôn bán/tự kinh doanh o Khác B NỘI DUNG KHẢO SÁT : Để thuận tiện xin giới thiệu dịch vụ ngân hàng (DVNH) đại bao gồm dịch vụ như: Các dịch vụ chuyển tiền nhanh, dịch vụ thẻ, Internet Banking, Mobile Banking,… Anh/chị đến ngân hàng Agribank Biên Hịa để: (có thể chọn nhiều câu trả lời)  Gửi tiền  Vay vốn  Mua bán ngoại tệ  Chuyển tiền  Nhận tiền  Dịch vụ khác Anh/Chị có sử dụng dịch vụ NHHĐ Agribank Biên Hịa khơng? o Có Trả lời tiếp o Không Ngưng Anh/Chị biết DVNH đại Agribank Biên Hịa từ thơng tin nào?(có thể chọn nhiều câu trả lời )  Nhân viên ngân hàng tư vấn  Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu  Phương tiện truyền thông  Khác Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng đại Agribank Biên Hòa? o Dưới tháng o 6-12 tháng o 12-24 tháng o Trên 24 tháng Các DVNH đại Anh/Chị sử dụng Agribank Biên Hịa? (có thể chọn nhiều phương án)  Dịch vụ thẻ toán (Thẻ Success, thẻ lập nghiệp, Visa, Master)  Dịch vụ chuyển tiền nhanh nước  Dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế (Western Union)  Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, SMS Banking, VnTopup, Atransfer, VnMart, A- PayBill ) Sau phát biểu liên quan đến ngân hàng Agribank Biên Hòa dịch vụ ngân hàng đại Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu Hồn Hồn tồn Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý Các phát biểu Không (2) (3) (4) (1) 10 ĐỘ TIN CẬY 10.1 Agribank ngân hàng khách hàng tín nhiệm ý (5) o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o 11.1 Mạng lưới giao dịch rộng 11.2 Vị trí giao dịch thuận tiện o o o o o o o o o o 11.3Có nhiều kênh liên hệ ngân hàng khách hàng 11.4 Thời gian làm việc ngân hàng phù hợp o o o o o o o o o o 10.2 Bảo mật tốt thông tin khách hàng 10.3 Ngân hàng giải đáp khiếu nại theo hẹn 10.4 Ngân hàng quan tâm giải thắc mắc khách hàng 10.5 Ngân hàng thực theo cam kết với khách hàng 11 ĐỘ TIẾP CẬN 12 NHÂN VIÊN 12.1 Có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng o o o o o 12.2 Tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 12.3 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng 12.4 Phục vụ công với tất khách hàng o o o o o o o o o o o o o o o 12.5 Có trang phục lịch gọn gàng o o o o o 13 THỦ TỤC 13.1 Giấy tờ sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản o o o o o o o o o o o o o o o 14 SẢN PHẨM DỊCH VỤ 14.1 Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng o 14.2 Phí giao dịch hợp lý o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o 13.2 Thủ tục thực giao dịch nhanh gọn 13.3 Thời gian chờ xử lý khiếu nại ngắn o o 15 HỆ THỐNG CƠNG NGHỆ 15.1 Hệ thống cơng nghệ đánh giá cao o 14.3 Phù hợp với nhu cầu khách hàng 14.4 Các dịch vụ thiết kế dễ sử dụng 15.2 Ngân hàng cập nhật hệ thống công nghệ thiết bị 15.3 Đường truyền kết nối giao dịch tốt 15.4 Hệ thống báo cáo, kê ngân hàng hoạt động xác 16 MARKETING VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 16.1 Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn o o 16.2 Chương trình quảng cáo rộng khắp o o 16.3 Xử lý thỏa đáng khiếu nại thắc mắc khách hàng 16.4 Luôn quan tâm đến nhu cầu khách hàng o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o 17.TÂM LÝ KHÁCH HÀNG 17.1 Có thói quen dùng tiền mặt o 17.2 Sử dụng dịch vụ phức tạp o 17.3 Sợ gặp phải rủi ro lúc giao dịch o 17.4 Chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ NH o 18 ĐÁNH GIÁ CHUNG 18.1 Anh/Chị hài lòng với chất lượng DVNH đại mà anh/chị sử dụng? o o o o o 18.2 Anh/Chị tiếp tục sử dụng DVNH đại chi nhánh o o o o o 18.3 Anh/Chị giới thiệu cho người thân bạn bè dịch vụ ngân hàng đại chi nhánh o o o o o 18.4 Anh/chị sử dụng DVNH đại mà Agribank cung cấp o o o o o 19 Theo Anh/chị đâu điểm trội dịch vụ ngân hàng đại Agribank với NH khácmà anh/chị dùng?(có thể chọn nhiều câu trả lời )  Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt  Tiện ích  Phí cạnh tranh  Ít gặp rủi ro  Đường truyền mạng nhanh  Khác 20 Theo Anh/Chị để phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng cần cải tiến gì?( chọn nhiều câu trả lời)  Đa dạng hóa dịch vụ  Đơn giản thủ tục, giấy tờ giao dịch  Nâng cao công nghệ  Đào tạo nhân viên, nâng cao nghiệp vụ  Tăng cường quảng cáo dịch vụ, dịch vụ  Khác ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị Chúc Anh/Chị sức khỏe hạnh phúc.!!! ... sở lý luận chung dịch vụ ngân hàng đại, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng đại. .. cấp dịch vụ ủy thác,? ?Các dịch vụ ngân hàng đại thường dịch vụ gắn liền với phát triển tiến công nghệ đại dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ. .. VỀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 2.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 2.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khái niệm sản phẩm nói chung phức tạp, khái niệm sản phẩm ngân