B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C NÔNG NGHI P HÀ N I NGUY N DUY ð C PHÁT TRI N S N PH M D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG HƯNG YÊN LU N VĂN TH C SĨ HÀ N I – 2013 B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C NÔNG NGHI P HÀ N I NGUY N DUY ð C PHÁT TRI N S N PH M D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG HƯNG YÊN CHUYÊN NGÀNH : QU N TR KINH DOANH Mà S : 60.34.01.02 NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C: PGS TS BÙI B NG ðOÀN HÀ N I – 2013 L I CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan r ng: s li u k t qu nghiên c u lu n văn trung th c chưa h b o v m t h c v Hà N i, ngày 12 tháng 11 năm 2013 Ngư i th c hi n Nguy n Duy ð c Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ii L I C M ƠN Trong trình h c t p, nghiên c u g p r t nhi u khó khăn, tơi nh n đư c s h tr , giúp đ t n tình c a th y, giáo, đơn v , gia ñình b n bè v tinh th n v t ch t đ tơi hồn thành b n lu n văn L i đ u tiên, tơi xin đư c bày t lịng kính tr ng bi t ơn sâu s c t i Th y giáo PGS.TS Bùi B ng ðồn, Khoa K Tốn Qu n tr kinh doanh, Trư ng ð i h c Nơng Nghi p Hà N i t n tình hư ng d n, đóng góp ý ki n q báu, giúp đ tơi vư t qua nh ng khó khăn q trình nghiên c u đ hồn ch nh b n lu n văn Tôi xin bày t lòng bi t ơn sâu s c t i: - Các Th y giáo, cô giáo B mơn, Khoa K tốn Qu n tr Kinh doanh, Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i, tồn th th y giáo, giáo t n tình gi ng d y, hư ng d n, truy n ñ t nh ng kinh nghi m, đóng góp cho tơi nhi u ý ki n q báu đ tơi hồn thành b n lu n văn - Lãnh đ o, tồn th cán b công ch c Ngân hàng TMCP Công Thương Hưng Yên ( Vietinbank Hưng Yên ) ñã t o m i u ki n giúp đ tơi trình h c t p nghiên c u Tôi xin trân tr ng c m ơn Ngân hàng Nhà nư c t nh Hưng Yên ñã c ng tác t o m i ñi u ki n thu n l i cho su t trình nghiên c u Tơi xin đư c bày t lòng bi t ơn sâu s c t i nh ng ngư i thân gia đình, b n bè, ñ ng nghi p ñã ñ ng viên t o u ki n đ tơi an tâm h c t p nghiên c u./ Hà N i, ngày 12 tháng 11 năm 2013 Tác gi Nguy n Duy ð c Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t iii M CL C L i cam ñoan ii L i c m ơn iii M cl c iv Danh m c ch vi t t t vi Danh m c b ng bi u vii Danh m c bi u ñ viii Danh m c sơ ñ viii PH N I L I M ð U 1.1 Tính c p thi t c a đ tài nghiên c u 1.2 M c tiêu nghiên c u c a ñ tài 1.2.1 M c tiêu chung 1.2.2 M c tiêu c th 1.3 ð i tư ng ph m vi nghiên c u c a ñ tài 1.3.1 ð i tư ng nghiên c u 1.3.2 Ph m vi nghiên c u c a ñ tài 1.4 Ý nghĩa khoa h c th c ti n c a ñ tài PH N II CƠ S LÝ LU N VÀ TH C TI N C A ð TÀI 2.1 M t s v n ñ chung v s n ph m d ch v ngân hàng bán l 2.1.1 S n ph m d ch v ngân hàng bán l 2.1.2 Các lo i s n ph m d ch v ngân hàng bán l 2.2 Phát tri n s n ph m d ch v Ngân hàng bán l 13 2.2.1 M t s v n ñ chung v phát tri n d ch v ngân hàng bán l 13 2.2.2 L i ích c a vi c phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng bán l 15 2.2.3 N i dung bư c phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng bán l 17 2.2.4 Các nhân t 20 2.3 Cơ s th c ti n c a ñ tài nghiên c u 2.3.1 Ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l 2.3.2 Ho t ñ ng d ch v ngân hàng ho t ñ ng 2.3.3 Bài h c kinh nghi m cho VietinBank nh hư ng ñ n phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng bán l 24 m t s nư c th gi i Vi t Nam Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t 24 26 28 iv PH N III ð C ðI M ðƠN V NGHIÊN C U VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 30 3.1 Gi i thi u v Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Hưng Yên 30 3.1.1 Gi i thi u chung 30 3.1.2 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Vietinbank Hưng Yên 36 3.2 Phương pháp nghiên c u 38 3.2.1 Phương pháp thu th p x lý s li u 38 3.2.2 Phương pháp phân tích 39 PH N IV K T QU 4.1 NGHIÊN C U 40 Th c tr ng tri n khai ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l c a Vietinbank 4.1.1 Quá trình tri n khai ho t ñ ng d ch v 40 ngân hàng bán l t i Vietinbank 40 4.1.2 Tri n khai ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietinbank Hưng Yên 42 4.2 K t qu th c hi n d ch v ngân hàng bán l t i Hưng Yên 47 4.2.1 K t qu th c hi n 47 4.2.2 Nh ng t n t i h n ch 71 4.2.3 Phân tích t ng th mơi trư ng kinh doanh nh ng thách th c liên quan ñ n vi c phát tri n d ch v Ngân hàng bán l c a Vietinbank Hưng Yên 4.3 75 Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hưng Yên 80 4.3.1 D báo tình hình phát tri n kinh t xã h i t nh Hưng Yên 80 4.3.2 ð nh hư ng phát tri n c a Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam 81 4.3.3 M c tiêu s xây d ng gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l 82 4.3.4 Các gi i pháp phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng bán l t i Vietinbank Hưng Yên 83 PH N V K T LU N & KI N NGH 101 5.1 K t Lu n 101 5.2 Ki n Ngh 103 TÀI LI U THAM KH O Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t 106 v DANH M C CÁC CH VI T T T ATM Máy rút ti n t ñ ng BSMS D ch v thông tin tài kho n t ñ ng CBCNV Cán b công nhân viên EVN T ng Công ty ði n l c Vi t Nam GDP T ng s n ph m qu c n i IBPS H th ng ñi n t liên ngân hàng NHTM Ngân hàng thương m i NHNN Ngân hàng Nhà nư c NHTMCP Ngân hàng thương m i c ph n NHTMNN Ngân hang TMNN POS Thi t b toán Vietinbank Ngân hàng thương m i c ph n Công Thương Vi t Nam Vietinbank Hưng Yên Ngân hàng thương m i c ph n Công Thương Hưng Yên VCB Ngân hàng ngo i thương Vi t Nam WTO T ch c thương m i th gi i WB Ngân hàng th gi i ( World Bank) WU Chi tr ki u h i ( Western Union) Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t vi DANH M C CÁC B NG BI U STT Tên b ng Trang 4.1 Tình hình huy ñ ng v n c a Chi nhánh giai ño n 2010 – 2012 50 4.2 Tình hình dư n c a Chi nhánh giai ño n 2010 – 2012 54 4.3 Tình hình thu d ch v c a VietinBank Hưng Yên qua năm 59 4.4 Tình hình phát hành tốn th ATM 62 4.5 Tình hình th c hi n m t s s n ph m khác 63 4.6 Tình hình tăng trư ng khách hàng m i 64 4.7 K t qu ho t ñ ng kinh doanh c a chi nhánh (2010-2012) 65 4.8 Th ph n ngân hàng ñ a bàn t nh Hưng Yên 67 4.9 Kh o sát khách hàng s d ng s n ph m ti n g i ñ a bàn 68 4.10 Kh o sát khách hàng s d ng s n ph m vay v n ñ a bàn 69 4.11 Kh o sát khách hàng s d ng s n ph m khác 69 4.12 Kh o sát t l s d ng d ch v ngân hàng c a tctd 70 4.13 Kh o sát m c đ hài lịng c a khách hàng 70 Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t vii DANH M C CÁC BI U ð STT Tên bi u Trang 4.1 T c ñ tăng ngu n v n huy ñ ng giai ño n 2010-2012 51 4.2 Cơ c u huy ñ ng v n phân theo ñ i tư ng khách hàng (2010-2012) 52 4.3 Cơ c u ngu n v n huy ñ ng theo lo i ti n giai ño n 2010-2012 53 4.4 T c ñ tăng trư ng dư n giai ño n 2010-2012 55 4.5 Cơ c u dư n theo th i h n giai ño n 2010-2012 56 4.6 Cơ c u dư n theo lo i ti n giai ño n 2010-2012 57 4.7 T c ñ tăng trư ng l i nhu n c a chi nhánh giai ño n 2010-2012 66 DANH M C CÁC SƠ ð Sơ đ 3.1 Mơ hình t ch c b máy u hành c a chi nhánh 33 Sơ đ 4.1: Mơ hình ma tr n SWOT c a Vietinbank Hưng Yên 79 Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t viii PH N I L I M ð U 1.1 Tính c p thi t c a ñ tài nghiên c u Trong b i c nh n n kinh t Vi t nam th c hi n l trình h i nh p vào n n kinh t qu c t ñã ñ t nh ng thách th c cho Ngân hàng Thương m i, s tham gia c a t p đồn tài đa qu c gia có th m nh v tài chính, k thu t cơng ngh Trư c tình hình b t bu c ngân hàng thương m i có nh ng bư c c i cách ñ nh hư ng phát tri n chi n lư c kinh doanh c a Cùng v i s phát tri n c a kinh t xã h i h p tác qu c t t i Vi t Nam, tài ngân hàng ngày tr thành m t lĩnh v c có s c nh tranh gay g t ð i v i m t ngành kinh t quan tr ng nh y c m ngân hàng, c nh tranh khơng ch quy t li t mà cịn tinh vi vơ đa d ng N i b t xu th c nh tranh c a ngân hàng t i Vi t Nam hi n khai thác th trư ng ngân hàng bán l S c h p d n c a th trư ng Vi t Nam không ch thu hút ngân hàng nư c ngồi v n có nhi u kinh nghi m lĩnh v c bán l mà c t ch c phi ngân hàng khác (b o hi m, bưu ñi n, qu ñ u tư, cơng ty tài chính, ch ng khốn,….) ði u ñang ñ t cho ngân hàng thương m i nư c nh ng yêu c u ngày cao v l c c nh tranh địi h i ph i có chi n lư c bán l th c s hi u qu đ khơng ch khai thác mà cịn phát huy đư c l i th “sân nhà” Ho t ñ ng bán l c a ngân hàng thương m i vi c ngân hàng thương m i cung c p s n ph m d ch v ph c v ñ i tư ng khách hàng cá nhân, h gia đình Ngân hàng v a nh Các d ch v hi n phong phú ngày phát tri n nh m th a mãn t i ña nhu c u đa d ng v tài c a nh ng đ i tư ng khách hàng này: nhóm s n ph m huy đ ng mang tính ti t ki m, nhóm s n ph m v i ch c tốn, nhóm s n ph m tín d ng, nhóm s n ph m d ch v tư v n, y thác… Xu hư ng phát tri n ho t ñ ng bán l ngày m nh m h th ng ngân hàng thương m i Vi t Nam, xu t phát t nh ng vai trị l i ích đáng k ho t ñ ng bán l mang l i M r ng phát tri n ho t ñ ng bán l giúp ngân hàng đa d ng hóa d ch v , m r ng th ph n, m ng lư i t nâng cao hình nh, v th th Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t n m gi c phi u Công tác x lý n đ ng, n khó địi: - Ti p t c dùng qu d phịng r i ro đ x lý d t m kho n n khơng có kh thu h i theo l trình c a Vietinbank đ ra, coi cơng tác tr ng tâm, lâu dài Vi c nâng cao hi u qu kinh doanh, t o ngu n thu ngày cao khơng nh ng có u ki n ñóng góp ngày nhi u cho ngân sách nhà nư c mà cịn góp ph n quan tr ng vi c x lý n x u t o th v ng ch c cho ngân hàng - Ti n hành t n thu n h n, n x u, t n thu lãi treo b ng hình th c sau : + ð i v i kho n n c a Ngân hàng thu c di n khó địi xét Ngân hàng v n kh tr n , ngân hàng ti n hành thương th o v i Ngân hàng đ có bi n pháp tr n g c v i ph n lãi su t ưu ñãi, ñ i v i n lãi cũ áp d ng khoanh n lãi + ð i v i kho n n c a Ngân hàng chay ì, dây dưa ho c n có tranh ch p, ngân hàng nên ñưa quan ch c ti n hành kh i ki n ñ thu h i n ñ ng + ð i v i kho n n th t s khó có kh thu h i, ñ ngh v i ngân hàng c p Vietinbank bán h n kho n n cho công ty mua bán n khai thác tài s n ñ gi m th i gian qu n lý n x u tài s n th ch p ñ ng th i t p trung th i gian cho ho t đ ng kinh doanh Cơng tác qu n lý n : - ð gi m b t n x u, ngân hàng c n ki m sốt qu n lý t c đ tăng trư ng tín d ng b ng cách rà sốt, đánh giá tình hình n thư ng xun, đ nh kỳ phân lo i ñ n m ñư c th c tr ng dư n tín d ng - T ch c xem xét, th m ñ nh k , ch t ch trư c c p kho n tín d ng m i, quan tr ng vi c đánh giá d phịng r i ro - ð i ngũ cán b làm công tác tín d ng ph i th t s t n tâm v i ngành ngh ñ mang l i s n ph m tín d ng an tồn, h n ch b t r i ro - Tăng cư ng x lý ñ i v i kho n vay ng n h n thi u tài s n ñ m b o, tăng cư ng ki m tra m c đích s d ng v n vay nh m h n ch r i ro tín d ng nên Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t 96 ch m d t cho vay đ i v i nh ng Ngân hàng có l c tài y u 4.3.4.6 Nâng cao ch t lư ng qu n lý ngu n nhân l c M t nh ng y u t mang l i s thành công cho ngân hàng vi c qu n lý ch t lư ng ngu n nhân l c, m t ñ i ngũ cán b ñ ng c ng v i s ch ñ o sâu sát c a ban lãnh đ o ngân hàng y u t quy t ñ nh cu c c nh tranh v i ngân hàng toàn t nh ð i ngũ cán b tr giàu nhi t huy t, đ i ngũ cán b có thâm niên th t s giàu kinh nghi m l c lư ng h u thu n v ng ch c cho vi c th c hi n sách ban lãnh ñ o v ch Chi n lư c phát tri n ngân hàng bán l c n ngu n nhân l c ñư c ñào t o b n ñ ti p c n ñư c công ngh thông tin áp d ng vào s n ph m d ch v bán l ð u tư vào vi c ñào t o ngu n nhân l c ngày hơm mang l i thành qu cho tương lai - Chú tr ng công tác n d ng cán b ngân hàng ñúng chuyên ngành ngân hàng ñ gi m b t áp l c chi phí đ u tư cho vi c ñào t o l i Cân ñ i nhân l c phịng ban đ n d ng đ m b o hồn thành đư c cơng tác, khơng lãng phí lao đ ng qu ti n lương đơn v Cơng tác n d ng nên t ch c công khai, không nên ưu tiên cho ñ i tư ng em ngành - Ngân hàng nên có ngu n qu đ u tư tài tr ñ u tư cho sinh viên gi i cịn h c trư ng đ i h c, có cam k t sau v công tác t i ngân hàng TMCP Cơng thương Hưng n - Cơng tác đào t o b i dư ng thêm cho cán b ngân hàng nên tr ng ñúng ngư i, ñúng vi c, tránh lãng phí chi phí đào t o Khơng nên t p trung l m cơng tác đào t o vào l c lư ng cán b theo quy ho ch c a ngân hàng - Xây d ng thang ñi m khoa h c ñ ñánh giá l c c a cán b làm công tác ngân hàng, thang ñi m c ñ ñánh giá ch t lư ng hồn thành cơng tác hàng tháng - Có sách đãi ng nh ng cán b gi i ñang làm vi c t i Chi nhánh đ tránh đư c tình tr ng cán b gi i m t nh ng lý ch ng h n chưa ð ng viên khơng th đ b t đư c vào nh ng v trí quan tr ng, có tâm lý b t mãn chuy n sang công tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh m t ñi cán b Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t 97 gi i - Nâng cao ch t lư ng ñ i ngũ cán b qu n lý Vi c ñ b t cán b vào nh ng ch c v quan tr ng nên c vào thang m đánh giá hồn thành công vi c hàng năm thông qua ch b phi u tín nhi m minh b ch - Nên xây d ng ph n m m công ngh ñưa vào qu n lý m ng s n xu t kinh doanh tồn Chi nhánh đ đ m b o thơng tin u hành ch đ o cho cán b cơng nhân viên ngân hàng đư c k p th i - Tăng cư ng ch giám sát ki m tra thơng qua vai trị c a ban giám đ c, ki m tốn n i b , k p th i phát hi n nh ng sai ph m ch n ch nh k p th i ñơn v 4.3.4.7 Tăng cư ng ho t ñ ng Marketing Xây d ng chương trình phân tích đ i th c nh tranh m t cách khoa h c đ t có sách tăng cư ng ho t đ ng marketing nh m thu hút khách hàng, phát tri n s n ph m H u h t khách hàng c a d ch v ngân hàng bán l cá nhân nên vi c qu ng bá, ti p th s n ph m r t quan tr ng ñ i v i ngân hàng Công tác marketing ph i đ m nh n đư c vai trị qu ng bá thơng tin t i khách hàng đ khách hàng n m ñư c cách s d ng l i ích s d ng d ch v ngân hàng bán l c a ngân hàng Vì v y gi i pháp v marketing có th là: - Thành l p b ph n chuyên phân tích khách hàng ñ i th c nh tranh v i m c đích n m đư c nh ng thơng tin c a đ i th c nh tranh nh m ñưa nh ng quy t sách k p th i ð i ngũ làm công tác marketing ph i ñư c n ch n ñào t o chuyên nghi p, có ñ k lĩnh v c marketing - Vietinbank c n ph i xây d ng m t k ho ch marketing th ng nh t áp d ng cho chi nhánh: ví d m u t rơi d ch v , logo, slogan…vi c áp dung th ng nh t t o nên m t hình nh Vietinbank lịng cơng chúng, gây đư c n tư ng nơi khách hàng - Tham gia chương trình văn hố, th thao, ng h qu t thi n ho t ñ ng nhân ñ o t i ñ a phương ñ t ñó qu ng bá ñư c hình nh c a Vietinbank nói chung hình nh chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t 98 4.3.4.8 Tăng cư ng công tác chăm sóc khách hàng Cùng v i s gia tăng m c ñ c nh tranh th trư ng d ch v ngân hàng bán l , khách hàng ngày có nhi u h i vi c l a ch n s n ph m d ch v theo nhu c u c a mình, m c đ trung thành c a ngư i tiêu dùng ñ i v i ngân hàng thay ñ i theo chi u hư ng gi m d n Dư i s tác ñ ng c a công ngh thông tin làm gia tăng kh l a ch n s n ph m c a khách hàng Vì v y c n có sách chăm sóc khách hàng đ gi đư c khách hàng s d ng d ch v c a ngân hàng m t y u t h t s c quan tr ng vi c phát tri n chi n lư c d ch v ngân hàng bán l Gi i pháp tăng cư ng ho t ñ ng chăm sóc khách hàng ñó là: - Nghiên c u, c i ti n ch t lư ng d ch v , ch t lư ng ho t ñ ng giao d ch ñ mb os hài lòng c a khách hàng tham gia s d ng d ch v - C n xây d ng chu n m c giao ti p v i khách hàng t o s chuyên nghi p giao d ch v i khách hàng ñ ng th i nâng cao đư c nét văn hố riêng có c a Vietinbank t o n tư ng m nh nơi khách hàng m t ngân hàng thương m i có uy tín, có đ kh đáp ng m t cách t t nh t nhu c u c a h - T ch c t p hu n công tác chăm sóc khách hàng cho cán b làm cơng tác ngân hàng, cán b ngân hàng hư ng t i phương châm “ gi chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng m i” ñ n v i ngân hàng Giáo d c cho nhân viên giao d ch ngân hàng luôn bi t c m ơn khách hàng s l a ch n quan tâm c a h dành cho Vietinbank Hưng Yên, ñi u t o m t nét khác bi t so v i ngân hàng khác 4.3.4.9 Gi i pháp h tr c a Vietinbank ð Vietinbank Hưng Yên có th th c hi n t t gi i pháp ñã nêu c n ph i có s h tr c a Vietinbank b i có nh ng gi i pháp Vietinbank Hưng n khơng th th c hi n ñư c v i n i l c v n có c a mình, c n ph i có s h tr t H i s Nh ng gi i pháp h tr là: - Vietinbank c n đưa bi u phí d ch v hồn ch nh có s c c nh tranh v i ngân hàng thương m i khác ñ áp d ng th ng nh t cho t t c chi nhánh toàn h th ng nh m không t o s khác bi t q trình thu phí c a chi Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t 99 nhánh, ñ ng th i có kh c nh tranh v i ngân hàng thương m i khác trình phát tri n d ch v - Vietinbank c n có k ho ch xây d ng công ngh thông tin ñ m b o n n t ng ñ phát tri n d ch v , b i s n ph m ngân hàng bán l nh ng s n ph m cơng ngh cao, đ u tư công ngh thư ng c n ngu n v n l n Hơn n a công ngh thông tin c n ph i ñư c ñ u tư ñ ng b ñ m b o s k t n i hịa m ng tồn h th ng k t n i v i ngân hàng thương m i khác nên c n ph i có s h tr c a Vietinbank - Vietinbank c n ña d ng hóa s n ph m d ch v nh t s n ph m d ch v mang tính ch t đ c tr ng c a ngành B n thân m i chi nhánh c a Vietinbank không th t t o s n ph m d ch v mà ph i th c hi n kinh doanh nh ng s n ph m d ch v mà Vietinbank ñã nghiên c u ñưa khai thác th trư ng - Trong gi i pháp v phát tri n ngu n nhân l c, Vietinbank nên có k ho ch đào t o ñ i ngũ chuyên viên qu n tr ngân hàng ñ i ngũ bán hàng chuyên nghi p tồn h th ng hi n t i chi nhánh c a Vietinbank ñang thi u ngu n nhân l c Ngồi sách phân ph i thu nh p nên linh ho t đ đãi ng nh ng ngư i có l c th t s l i làm vi c v i chi nhánh thu hút ñư c nhân tài t bên v làm vi c t i chi nhánh - Mu n t o hình nh Vietinbank lịng cơng chúng, Vietinbank c n có chương trình Marketing áp d ng th ng nh t cho t t c chi nhánh ñ ng ph c công s , logo, t rơi qu ng cáo… - Vietinbank c n h tr v v n ñ Vietinbank Hưng Yên có th m r ng m ng lư i ho t ñ ng kênh phân ph i s n ph m d ch v bán l Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t 100 PH N V K T LU N & KI N NGH 5.1 K t Lu n Trong b i c nh n n kinh t Vi t Nam nói chung t nh Hưng Yên nói riêng qua trình h i nh p vào n n kinh t qu c t ñã ñ t nh ng thách th c cho Ngân hàng Thương M i s tham gia c a t p đồn tài đa qu c gia có th m nh v tài chính, k thu t cơng ngh Trư c tình hình b t bu c Ngân hàng thương m i ph i có nh ng bư c c i cách ñ nh hư ng phát tri n chi n lư c kinh doanh Phát tri n s n ph m d ch v Ngân hàng bán l m t địi h i mang tính c p thi t ñ k p th i ph c v ñáp ng trình phát tri n c a n n kinh t - xã h i bư c ñư ng h i nh p Phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng bán l ñư c ngư i dân quan tâm hư ng ng Do vi c đưa s n ph m d ch v ngân hàng bán l t o ñi u ki n cho ngư i dân ti p c n d ch v ngân hàng m t cách hoàn h o nh t Sau ti n hành nghiên c u đ tài chúng tơi có th k t lu n c th sau: Phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng bán l nh m đóng góp ti n ích đa d ng hóa s n ph m d ch v ngân hàng, ñưa s n ph m d ch v ngân hàng bán l ñ n g n v i ngư i dân Phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng bán l mong mu n c a ngư i dân, ngư i dân b ng lòng tr v i m t m c phí đ th a mãn l i ích c a Qua đánh giá tình hình s d ng d ch v ngân hàng bán l ñ a bàn t nh Hưng Yên cho th y nhu c u s d ng s n ph m d ch v ngân hàng r t l n T l s d ng s n ph m d ch v ngân hàng bán l t i Vietinbank Hưng yên tăng nhanh, năm sau cao năm trư c C th , năm 2010 s khách hàng 980 khác hàng, năm 2011 1.267 khách hàng năm 2012 1.736 khách hàng tham gia s d ng s n ph m d ch v ngân hàng bán l tăng lên Nhưng t l s d ng ña d ng s n ph m th p V i ñ c ñi m t nh Hưng Yên t nh nông nghi p, kinh t phát tri n chưa kh i s c nh t ngành d ch v du l ch, m c dù v y Hưng Yên v n có Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t 101 ñi u ki n ñ phát tri n th trư ng d ch v ngân hàng bán l M t nh ng y u t ñ m b o cho s phát tri n c a th trư ng s tăng trư ng c a n n kinh t t nh, t c ñ phát tri n GDP bình quân hàng năm 10%, nhiên k ho ch năm t năm 2006-2010 ñã ñ ch tiêu tăng GDP bình quân hàng năm 1112%, ph n ñ u 15% ð n năm 2010, t ng s n ph m n i t nh g p 2,5 l n so v i năm 2000 Ti m ñ phát tri n th trư ng d ch v ngân hàng bán l ngành chăn nuôi, ngành ch bi n nông s n, d t may,… ngồi khu cơng nghi p v a nh có s lư ng nhân viên, công nhân l n m i thành l p nhi u, có nhu c u ti p c n ngu n v n vay c a ngân hàng ñ phát tri n ho t ñ ng kinh doanh c a Các gi i pháp mà đ tài đưa nh m phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng bán l t i Vietinbank Hưng Yên Xây d ng gi i pháp phát tri n chi n lư c d ch v ngân hàng bán l cho Vietinbank Hưng Yên v i m c ñích nâng cao l c c nh tranh, nâng cao hi u qu kinh doanh, kh ng ñ nh v th ch ñ o th trư ng tài ngân hàng đ a bàn t nh, chi m lĩnh th ph n kinh doanh ñ a bàn, góp ph n xây d ng Ngân hàng TMCP Cơng thương Vi t Nam thành ngân hàng đa s h u, kinh doanh ña lĩnh v c, ho t ñ ng theo thông l qu c t , ch t lư ng ngang t m ngân hàng tiên ti n khu v c ðông Nam Á Theo nghiên c u c a chuyên gia ngân hàng, t l thu nh p t d ch v bán l chi m bình quân t 6-12% t ng thu nh p c a ngân hàng, t l đ i v i phát tri n 50% V i dân s 80 tri u dân c a Vi t Nam ngày có nhu c u v d ch v ngân hàng bán l , th trư ng ngân hàng bán l ngày tr nên “màu m ” ñ i v i ngân hàng thương m i Vi t Nam N m ñư c xu hư ng t t y u này, Vietinbank ñã t ng bư c chuy n hư ng sang phát tri n d ch v ngân hàng bán l Vietinbank có s c i ti n ñáng k liên t c ñ u tư công ngh hi n ñ i, c i ti n c u qu n tr , phương th c ñi u hành, qu n tr r i ro, đ y m nh cơng tác ti p th qu ng bá s n ph m d ch v , đa d ng hố kênh phân ph i, m r ng m ng lư i ho t đ ng Vì v y xây d ng chi n lư c phát tri n d ch v ngân hàng bán l ñ i v i Vietinbank Hưng Yên không Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t 102 v n ñ m i mà v n ñ t t y u ph i làm th trư ng tài hi n - Thâm nh p th trư ng thu hút khách hàng: Chi n lư c thâm nh p th trư ng nh m gia tăng chi m gi th ph n cho s n ph m d ch v hi n có thơng qua chương trình qu ng cáo quy mơ, n l c bán hàng, chương trình khuy n h p d n, t p trung vào phân khúc th trư ng khách hàng cá nhân Ngân hàng có quy mơ v a nh - Phát tri n s n ph m d ch v m i: Như phân tích trên, m y u l n nh t c a Vietinbank NHTM Vi t Nam ph thu c nhi u vào tín d ng, s n ph m d ch i, nghèo nàn Hơn n a, v i nhóm khách hàng m c tiêu cá nhân, Ngân hàng v a nh , d ch v y u t không th thi u đ có th ph c v t t lơi kéo đư c nhóm khách hàng Vì v y, d ch v c n ñư c xem ho t ñ ng c n ph i c i t m nh m nh t - Phát tri n công ngh thông tin - Nâng cao ch t lư ng qu n lý ngu n nhân l c - Cái ti n h th ng công ngh thông tin -Tăng cư ng khă Maketing 5.2 Ki n Ngh Hi n nay, h u h t ngân hàng nư c ngồi khơng ch ho t đ ng lĩnh v c ngân hàng truy n th ng ngân hàng thương m i Vi t nam Các ngân hàng nư c thư ng xây d ng dư i d ng t p đồn tài - ngân hàng theo đ nh hư ng chung c a Vietinbank xây d ng Vietinbank thành t p đồn tài - ngân hàng v ng m nh Vì v y c n th c hi n m t s ki n ngh sau - Xây d ng gi i pháp phát tri n chi n lư c d ch v ngân hàng bán l cho Vietinbank Hưng n v i m c đích nâng cao l c c nh tranh, nâng cao hi u qu kinh doanh, kh ng ñ nh v th ch ñ o th trư ng tài ngân hàng ñ a bàn t nh, chi m lĩnh th ph n kinh doanh đ a bàn, góp ph n xây d ng Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam thành ngân hàng ña s h u - Vietinbank Hưng Yên nên phát tri n thêm phòng giao d ch, ñ a ñi m Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t 103 giao d ch t i ñ a bàn trung tâm ñ ph c v t t c d ch v nh l cho khách hàng, xu hư ng ngân hàng nên m thêm phòng giao d ch, ho c th c hi n phân ph i thông qua kênh phân ph i có hi u qu T i huy n nên m thêm phịng giao d ch đ ph c v khách hàng - Thư ng xuyên có chương trình phân tích khách hàng theo tiêu chí ñ ph c v như: V ti m l c tài chính, kh s d ng d ch v ngân hàng, trình đ dân trí, m c đ s d ng d ch v ngân hàng th i gian qua… Theo kinh nghi m c a chuyên gia ngân hàng - C ng c hoàn thi n b ph n nghiên c u phát tri n b ng cách tách h n b ph n Marketing kh i phịng Khách hàng cá nhân đ thành l p Phịng Marketing đ c l p v i ch c chun ho ch đ nh sách marketing, có cơng tác nghiên c u phát tri n s n ph m d ch v m i ñư c xem tr ng tâm hàng ñ u - Hoàn thi n, c i ti n s n ph m d ch v hi n có theo hư ng ng d ng công ngh thông tin đ gia tăng tính xác, an tồn, nhanh chóng ti n ích t i đa cho ngư i s d ng Bên c nh nên quan tâm ñ u tư nâng c p d ch v ngân hàng n t Internetbanking, VBH… - Tích c c tri n khai s n ph m huy ñ ng v n m i, d ch v ti n ích theo ch đ o c a Vietinbank Phát tri n phong phú hình th c huy ñ ng, lãi su t linh ho t Khơi tăng ngu n v n nhàn r i t i ñ a phương, tăng kh t cân ñ i v n - Nghiên c u, m r ng ñi m giao d ch th c hi n ch c ngân hàng bán l - ða d ng hoá s n ph m cho vay tiêu dùng nh m hư ng ñ n khách hàng cánhân như: Cho vay mua nhà, xây d ng nhà , s a ch a nhà , cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du h c, cho vay tiêu dùng đ i v i cán b cơng nhân viên, c p h n m c th u chi, cho vay tiêu dùng ñ i v i h gia ñình - T p hu n nâng cao k chăm sóc khách hàng cho đ i ngũ làm cơng tác cho vay C ng c l c lư ng làm cơng tác tín d ng v ng vàng v nghi p v ñ h n ch r i ro tín d ng C n thay đ i tư làm vi c ñ i m i ñ i v i cán b ngân hàng khách hàng v i phương châm đơi bên có l i, bình ñ ng Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t 104 h p tác - M r ng ti n ích ñi kèm cho khách hàng s d ng th ATM d ch v c p h n m c th u chi, chuy n kho n, tốn hố đơn ti n n, ti n nư c, phí b o hi m, ti n g i ti t ki m thông qua ngân hàng - Tăng cư ng l c tài đư c xem m t nh ng gi i pháp quan tr ng nh m nâng cao l c c nh tranh c a Vietinbank c a Chi nhánh t o ñi u ki n ñ th c hi n d ch v ngân hàng bán l b i l c tài c a ngân hàng m nh s c ñư c lòng tin nơi khách hàng Nh ng gi i pháp đ nâng cao l c tài là: - Xây d ng chương trình phân tích đ i th c nh tranh m t cách khoa h c đ t có sách tăng cư ng ho t ñ ng marketing nh m thu hút khách hàng, phát tri n s n ph m Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t 105 TÀI LI U THAM KH O Mai Th Nhân ð c ( 2012) ‘’ Phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân t i Ngân hàng ñ u tư phát tri n Chi Nhánh Quang Nam” Nguy n Th Ng c Hà ( 2008) ‘’ Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng ñ u tư phát tri n Ninh Thu n’’ Nguy n Th Thu H ng ( 2010) ‘’ Phát tri n d ch v Ngân hàng bán l t i ngân hàng nông nghi p t nh Quang Nam’’ PGS.TS Tr n Huy Hồng (2007), T hóa tài h i nh p kinh t qu c t c a h thông ngân hàng Vi t Nam, C c xu t b n - B VHTT TS Nguy n Th H i Hà (2012), Ngân hàng thương m i ñ ng hành v i n n kinh t TS Nguy n Th H i Hà (2012), Ngân hàng thương m i ñ ng hành v i n n kinh t Th.s Nguy n H u Hưng ( 2009), Chi n lư c khác bi t hóa cho ho t ñ ng ngân hàng bán l TS Nguy n Minh Ki u (2007), Nghi p v ngân hàng hi n ñ i, Nhà xu t b n th ng kê ð Xuân Quang ( 2010) ‘’ Phát tri n d ch v Ngân hàng bán l t i chi nhánh Ngân hàng ñ u tư Qu ng Ngãi” 10 PGS – TS Nguy n Th Mùi ( 2010), H th ng ngân hàng Vi t Nam nh ng v n ñ ñ t 11 TS Nguy n Văn Ti n ( 2005), Giao d ch thương m i c a ngân hàng thương m i ñi u ki n n n kinh t th trư ng Vi t Nam, Nhà xu t b n tư pháp 12 Tr n ðình Thu (2011), Phát tri n d ch v ngân hàng bán l hư ng vào nông nghi p – nông thôn 13 Nguy n Th Thanh Vân (2013) ‘’ Phát tri n d ch v Ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP Phương ðông – Chi nhánh Trung Vi t” 14 Báo cáo t ng k t hàng năm ( 2010 – 2011 – 2012) ngân hàng TMCP Công Thương Hưng Yên Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t 106 15 Báo cáo t ng k t ( 2010 – 2011 – 2012 ), ngân hàng Nhà nư c t nh Hưng yên Các Website: www.cpv.org.vn B Tài Chính www.mpi.gov.vn B K ho ch ð u Tư www.Vietinbank.vn Ngân hàng TMCP Công Thương Vi t Nam www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nư c Vi t Nam www.bidv.com.vn Ngân hàng ð u tư Phát tri n Vi t Nam www.agribank.com.vn Nam Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n NT Vi t www.saigontimes.com.vn Th i báo kinh t sài gòn www.vneconomy.vn Th i báo kinh t Vi t Nam www.Hungyen.gov.vn Trang Web t nh Hưng Yên Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t 107 B NG KH O SÁT KHÁCH HÀNG S D NG S N PH M D CH V NGÂN HÀNG Kính thưa Quý khách, Ngân hàng TMCP Công thương Hưng Yên xin trân tr ng c m ơn Quý khách ñ l a ch n s d ng s n ph m d ch v c a V i mong mu n c i ti n ch t lư ng s n ph m mang ñ n cho khách hàng s th a mãn t i ưu qua trình s d ng chúng tơi , v y r t mong nh n ñư c nh ng ý ki n đóng góp thi t th c c a Quý khách H VÀ TÊN:……………… Gi i tính… NGÀY SINH:…………… NGH NGHI P…… S CMND………………… NGÀY C P……… SðT C ð NH…………… S ðT DI ð NG… ð tr l i câu h i Quý khách vui lòng ñánh d u X vào ô tr ng bên c nh dáp án mà Quý khách l a chon M c đ đánh giá Tiêu chí R t thư ng xuyên Thư ng Th nh xuyên tho ng Hi m Không bao gi Dich v cho vay D ch v g i ti t ki m Thanh toán qua internet Chuy n ti n G i ti n qua ATM N p ti n qua ñi n tho i D ch v th D ch v IPAY D ch v khác Xin trân tr ng c m ơn quý khách hàng ! Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t 108 B NG KH O SÁT M C ð HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG Kính thưa Q khách, Ngân hàng TMCP Cơng thương Hưng Yên xin trân tr ng c m ơn Quý khách ñ l a ch n s d ng s n ph m d ch v c a V i mong mu n c i ti n ch t lư ng s n ph m mang ñ n cho khách hàng s th a mãn t i ưu qua trình s d ng chúng tơi , v y r t mong nh n ñư c nh ng ý ki n ñóng góp thi t th c c a Quý khách H VÀ TÊN:……………… Gi i tính… NGÀY SINH:…………… NGH NGHI P…… S CMND………………… NGÀY C P……… SðT C ð NH…………… S ðT DI ð NG… ð tr l i câu h i Quý khách vui lịng đánh d u X vào tr ng bên c nh dáp án mà Quý khách l a chon Tiêu chí M c đ đánh giá R t hài lịng Tương đ i hài Khơng hài lòng lòng Ch t lư ng s n ph m S ña d ng c a s n ph m Thái ñ c a CB Nh ng v n ñ khác Xin trân tr ng c m ơn quý khách hàng ! Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t 109 KH O SÁT T L S D NG D CH V NGÂN HÀNG C A CÁC TCTD Kính thưa Quý khách, Ngân hàng TMCP Công thương Hưng Yên xin trân tr ng c m ơn Quý khách ñ l a ch n s d ng s n ph m d ch v c a V i mong mu n c i ti n ch t lư ng s n ph m mang ñ n cho khách hàng s th a mãn t i ưu qua trình s d ng chúng tơi , v y r t mong nh n ñư c nh ng ý ki n đóng góp thi t th c c a Quý khách H VÀ TÊN:……………… Gi i tính… NGÀY SINH:…………… NGH NGHI P…… S CMND………………… NGÀY C P……… SðT C ð NH…………… S ðT DI ð NG… ð tr l i câu h i Quý khách vui lòng ñánh d u X vào ô tr ng bên c nh dáp án mà Quý khách l a chon Hiên t i quý khách ñang Vietinbank Hưng Yên T ch c TD khác s d ng dich v c a TCTD ñ bàn Xin trân tr ng c m ơn quý khách hàng ! Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t 110 ... doanh: Ngân hàng Công thương, Ngân hàng ð u tư phát tri n, Ngân hàng Nông nghi p phát tri n nông thơn, Ngân hàng Ngo i thương, Ngân hàng Qn đ i nhi u chi nhánh, phòng giao d ch c a Ngân hàng Thương. .. NHTMNN Ngân hang TMNN POS Thi t b toán Vietinbank Ngân hàng thương m i c ph n Công Thương Vi t Nam Vietinbank Hưng Yên Ngân hàng thương m i c ph n Công Thương Hưng Yên VCB Ngân hàng ngo i thương. .. Vietinbank Hưng n đ i Vietinbank Hưng Yên m t chi nhánh ph thu c c a Ngân hàng Công thương Vi t Nam Trư c tách t nh, Vietinbank Hưng Yên chi nhánh tr c thu c Ngân hàng Công thương H i Hưng, ho