LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn, Bắc Ninh.” là do chính tác giả nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu, kết quả trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực của số liệu và các tài liệu tham khảo khác. Hà Nội, tháng 12 năm 2012 Học viên NGUYỄN THỊ THU GIANG (Mã học viên: CH 190494) LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô Viện Ngân hàng Tài chính - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội đã trang bị cho tác giả những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tác giả xin gửi lời cám ơn chân thành tới TS. Nguyễn Quốc Hùng – Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, người hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Một lần nữa, tác giả xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN Trang LỜI CẢM ƠN 2 MỤC LỤC 3 LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục đích nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Kết cấu của luận văn 2 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3 1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 3 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm ngân hàng thương mại 3 1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại 4 1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 8 1.2.1 Khái niệm và đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 8 1.2.2 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 1.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 19 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 19 1.3.2 Các nhân tố khách quan 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN 25 2.1 Tổng quan về Agribank KCN Tiên Sơn 25 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 25 2.1.2 Mô hình tổ chức và hoạt động của Chi nhánh 26 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và phạm vi hoạt động 27 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank KCN Tiên Sơn 29 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank KCN Tiên Sơn 32 2.2.1 Huy động vốn 32 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng 37 2.2.3 Dịch vụ thẻ 43 2.2.4 Sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước 47 2.2.5 Các sản phẩm dịch vụ khác 48 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank KCN Tiên Sơn 51 2.3.1 Những kết quả đạt được 51 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN 65 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank KCN Tiên Sơn 65 3.1.1 Thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ 65 3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ 66 3.1.3 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ 67 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank KCN Tiên Sơn 68 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 68 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, phát triển thị trường 72 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng 74 3.2.4 Nâng cao năng lực tài chính của Chi nhánh 77 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 3.2.6 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin 80 3.3 Kiến nghị 81 3.3.1 Kiến nghị với Agribank 81 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 83 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 CÁC WEBSITE: 88 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Habubank Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội HĐQT Hội đồng quản trị IPCAS Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng KCN Khu công nghiệp MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn POS/EDC Máy chấp nhận thanh toán thẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín SHB Ngân hàng thương mai cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG LỜI CẢM ƠN 2 MỤC LỤC 3 LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục đích nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Kết cấu của luận văn 2 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3 1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 3 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm ngân hàng thương mại 3 1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại 4 1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 8 1.2.1 Khái niệm và đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 8 1.2.2 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 1.2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ truyền thống 10 1.2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 11 1.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 13 1.2.3.1 Quan niệm phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM 13 1.2.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 15 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 19 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 19 1.3.2 Các nhân tố khách quan 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN 25 2.1 Tổng quan về Agribank KCN Tiên Sơn 25 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 25 2.1.2 Mô hình tổ chức và hoạt động của Chi nhánh 26 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và phạm vi hoạt động 27 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank KCN Tiên Sơn 29 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank KCN Tiên Sơn 32 2.2.1 Huy động vốn 32 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng 37 2.2.3 Dịch vụ thẻ 43 2.2.4 Sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước 47 2.2.5 Các sản phẩm dịch vụ khác 48 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank KCN Tiên Sơn 51 2.3.1 Những kết quả đạt được 51 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN 65 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank KCN Tiên Sơn 65 3.1.1 Thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ 65 3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ 66 3.1.3 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ 67 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank KCN Tiên Sơn 68 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 68 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, phát triển thị trường 72 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng 74 3.2.4 Nâng cao năng lực tài chính của Chi nhánh 77 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 3.2.6 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin 80 3.3 Kiến nghị 81 3.3.1 Kiến nghị với Agribank 81 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 83 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 CÁC WEBSITE: 88 DANH MỤC BIỂU ĐỒ LỜI CẢM ƠN 2 MỤC LỤC 3 LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục đích nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Kết cấu của luận văn 2 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3 1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 3 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm ngân hàng thương mại 3 1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại 4 1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 8 1.2.1 Khái niệm và đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 8 1.2.2 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 1.2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ truyền thống 10 1.2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 11 1.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 13 1.2.3.1 Quan niệm phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM 13 1.2.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 15 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 19 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 19 1.3.2 Các nhân tố khách quan 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN 25 2.1 Tổng quan về Agribank KCN Tiên Sơn 25 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 25 2.1.2 Mô hình tổ chức và hoạt động của Chi nhánh 26 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và phạm vi hoạt động 27 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank KCN Tiên Sơn 29 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank KCN Tiên Sơn 32 2.2.1 Huy động vốn 32 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng 37 2.2.3 Dịch vụ thẻ 43 2.2.4 Sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước 47 2.2.5 Các sản phẩm dịch vụ khác 48 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank KCN Tiên Sơn 51 2.3.1 Những kết quả đạt được 51 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN 65 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank KCN Tiên Sơn 65 3.1.1 Thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ 65 3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ 66 3.1.3 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ 67 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank KCN Tiên Sơn 68 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 68 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, phát triển thị trường 72 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng 74 3.2.4 Nâng cao năng lực tài chính của Chi nhánh 77 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 3.2.6 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin 80 3.3 Kiến nghị 81 3.3.1 Kiến nghị với Agribank 81 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 83 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 CÁC WEBSITE: 88 DANH MỤC SƠ ĐỒ LỜI CẢM ƠN 2 MỤC LỤC 3 LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục đích nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Kết cấu của luận văn 2 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3 [...]... PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN 65 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank KCN Tiên Sơn 65 3.1.1 Thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ 65 3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ 66 3.1.3 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ 67 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank KCN. .. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn, Bắc Ninh. ” được chọn làm đề tài nghiên cứu cho bài luận văn này 2 2 Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu lý luận về phát triển SPDV ngân hàng - Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển SPDV tại Agribank Chi nhánh KCN Tiên Sơn, Bắc Ninh - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển SPDV tại Agribank Chi nhánh KCN Tiên Sơn, Bắc. .. được chia thành 3 chương như sau: Chương I: Lý luận cơ bản về phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank – Chi nhánh KCN Tiên Sơn Chương III: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank – Chi nhánh KCN Tiên Sơn 3 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về ngân hàng. .. thống 10 1.2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 11 1.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 13 1.2.3.1 Quan niệm phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM 13 1.2.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 15 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 19 1.3.1 Các nhân tố chủ quan ... 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank KCN Tiên Sơn .32 2.2.1 Huy động vốn .32 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng 37 2.2.3 Dịch vụ thẻ 43 2.2.4 Sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước 47 2.2.5 Các sản phẩm dịch vụ khác 48 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank KCN Tiên Sơn ... về ngân hàng thương mại 3 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm ngân hàng thương mại 3 1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại .4 1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 8 1.2.1 Khái niệm và đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 8 1.2.2 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 1.2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ truyền thống 10 1.2.2.2 Các sản. .. phong phú như: Dịch vụ chuyển tiền, thanh toán, Dịch vụ chuyển khoản, Dịch vụ khấu trừ tự động, Thu chi hộ, Dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, tài sản quý hiếm, Dịch vụ kinh doanh ngoại hối, Qua đó, NHTM sẽ có thêm nguồn thu từ phí dịch vụ 1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm và đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng a, Khái niệm Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có... TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN 25 2.1 Tổng quan về Agribank KCN Tiên Sơn .25 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .25 2.1.2 Mô hình tổ chức và hoạt động của Chi nhánh 26 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và phạm vi hoạt động 27 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank KCN Tiên Sơn 29 2.2 Thực trạng phát triển. .. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính” Nếu xét ở giác độ toàn bộ nền kinh tế - xã hội thì hoạt động của ngân hàng là hoạt động dịch vụ, nên sản phẩm của ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. .. triển các sản phẩm dịch vụ (SPDV) ngân hàng là điều kiện để các ngân hàng thực hiện tốt vai trò của mình Hiện nay, xu hướng phát triển của các ngân hàng trên thế giới là lợi nhuận chủ yếu dựa vào các hoạt động dịch vụ, tuy nhiên tại Việt Nam nguồn thu từ các dịch vụ mới chỉ chi m một tỷ lệ nhỏ, thu từ hoạt động tín dụng vẫn chi m tới trên 80% nguồn thu của các ngân hàng Chính vì vậy, các ngân hàng Việt . 4 1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 8 1.2.1 Khái niệm và đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 8 1.2.2 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 1.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. phát triển sản phẩm dịch vụ 65 3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ 66 3.1.3 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ 67 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank KCN Tiên Sơn. PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN 65 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank KCN Tiên Sơn 65 3.1.1 Thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển