MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU 1     1.1 Dịch vụ internet ADSL 8 1.1.1. Khái niệm và vai trò của Internet 8  !"!#$"%&'"&% ()!%'*+,)"%&'"&% 1.1.2. Dịch vụ internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) 9 ( !"!#$ +/0"%&'"&%1 ((23+4!5$ +/0!"%&'"&%6 1.2. Chất lượng dịch vụ 12 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 ((789"+:%;<=">?@%AB%C+:%;<=">+D+"E">F'G"'HHIJ 1KLK (((789"MFN)')IA')$)"J1LO ((P789"NQFH'H"!")"-)R;H'J11(L(( 1.2.3. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL cho Viễn thông Nghệ An 29 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL 32 1.3.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài của nhà cung cấp dịch vụ 32 1.3.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong của nhà cung cấp dịch vụ33 (SNTU VNWXYZ  PO 2.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet ADSL của Viễn thông Nghệ An 36 2.1.1. Giới thiệu về VNPT Nghệ An 36 (D+"E">J"!#$/0J[AR\"]"+,)!^"%8">>#"P_ ((`+:A%a+D++,)!^"%8">>#"P 2.1.2. Hệ thống cung cấp dịch vụ internet ADSL của Viễn thông Nghệ An 39 ((78%b +/0P1 (((#%c">?@%AB%K6 ((PMAR%'9"%!d%;Be +/0K ((KMAR%'9"f%'=Ig)+h)<i"> +/0K( 2.2. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Viễn thông Nghệ an 44 2.2.1. Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ ADSL 46 2.2.2. Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ ADSL 48 2.2.3. Sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ ADSL 50 2.2.4. Sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ ADSL 51 2.2.5 Tính hữu hình của chất lượng dịch vụ ADSL 53 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Viễn thông Nghệ An 55 2.3.1. Điểm mạnh về chất lượng và nguyên nhân 55 2.3.2. Điểm yếu về chất lượng và nguyên nhân 56 PjkNjNTl VNWXY Z  O 3.1. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An 61 3.1.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ Internet của Viễn thông Nghệ An 61 3.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Viễn thông Nghệ An 62 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An 62 3.2.1. Hoàn thiện chính sách chất lượng 62 3.2.2. Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật 66 3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 3.3 Kiến nghị điều kiện để thực hiện giải pháp 76 3.3.1. Đối với Tập đoàn VNPT 76 3.3.2. Đối với cơ quan quản lý nhà nước 77 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 81 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ 1. BẢNG BIỂU mb">(n :A%'o+$pA?bHI %%&H4q%Aa!KK mb">((n 70+4r+Ig-0"> +/0+,)? +s">''H'n&t&'&"+&IHA'+&"H% tHA"- mb">(Pn 2 ">! +:%;<=">Ig-0">-!+/0+,)N%]!!^"%8"> >#"%u+!#"%&H+ +RdA%c''H'n&t&'&"+&IHA'+&"H%tHA"- mb">Pn v%!wAe %%'!5" +/0"%&'"&%+,)!^"%8">>#"4d""E$(6x ''H'n&t&'&"+&IHA'+&"H%tHA"- 2. HÌNH VẼ 9"n *">+:%;<="> +/0''H'n&t&'&"+&IHA'+&"H%tHA"- 9"(n 789"&H'-!+7H-&;F'H"'HHIJ1KL''H'n&t&'&"+&IHA'+& "H%tHA"- 9"Pn 789"+:%;<="> +/0N)')IA')$)"F1xL''H'n&t&'&"+& IHA'+&"H%tHA"- 9"Kn )">4H+:%;<="> +/0M ''H'n&t&'&"+&IHA'+&"H% tHA"- 9"xn 789"%!wA+Ay" +/0">s"''H'n&t&'&"+&IHA'+&"H%tHA"- 9"On 789"4\zA:%4 ">! +:%;<="> +/0"%&'"&%''H'n &t&'&"+&IHA'+&"H%tHA"- 9"( 2 ">! %r"%!"+BR+,)+:%;<="> +/0''H'n&t&'&"+& IHA'+&"H%tHA"- 9"(( 2 ">! Iu4 eD">+,)+:%;<="> +/0''H'n&t&'&"+& IHA'+&"H%tHA"- 9"(P 2 ">! Iu4b${bH+,)+:%;<="> +/0''H'n&t&'&"+& IHA'+&"H%tHA"- 9"(K 2 ">! Iu4|">+b$+,)+:%;<="> +/0''H'n&t&'&"+& IHA'+&"H%tHA"- 9"(x 2 ">! %r"hA9"+,)+:%;<="> +/0 ''H'n&t&'&"+& IHA'+&"H%tHA"- 3. SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU 1     1.1 Dịch vụ internet ADSL 8 1.1.1. Khái niệm và vai trò của Internet 8  !"!#$"%&'"&% ()!%'*+,)"%&'"&% 1.1.2. Dịch vụ internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) 9 ( !"!#$ +/0"%&'"&%1 ((23+4!5$ +/0!"%&'"&%6 1.2. Chất lượng dịch vụ 12 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 ((789"+:%;<=">?@%AB%C+:%;<=">+D+"E">F'G"'HHIJ 1KLK (((789"MFN)')IA')$)"J1LO ((P789"NQFH'H"!")"-)R;H'J11(L(( 1.2.3. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL cho Viễn thông Nghệ An 29 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL 32 1.3.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài của nhà cung cấp dịch vụ 32 1.3.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong của nhà cung cấp dịch vụ33 (SNTU VNWXYZ  PO 2.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet ADSL của Viễn thông Nghệ An 36 2.1.1. Giới thiệu về VNPT Nghệ An 36 (D+"E">J"!#$/0J[AR\"]"+,)!^"%8">>#"P_ ((`+:A%a+D++,)!^"%8">>#"P 2.1.2. Hệ thống cung cấp dịch vụ internet ADSL của Viễn thông Nghệ An 39 ((78%b +/0P1 (((#%c">?@%AB%K6 ((PMAR%'9"%!d%;Be +/0K ((KMAR%'9"f%'=Ig)+h)<i"> +/0K( 2.2. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Viễn thông Nghệ an 44 2.2.1. Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ ADSL 46 2.2.2. Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ ADSL 48 2.2.3. Sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ ADSL 50 2.2.4. Sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ ADSL 51 2.2.5 Tính hữu hình của chất lượng dịch vụ ADSL 53 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Viễn thông Nghệ An 55 2.3.1. Điểm mạnh về chất lượng và nguyên nhân 55 2.3.2. Điểm yếu về chất lượng và nguyên nhân 56 PjkNjNTl VNWXY Z  O 3.1. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An 61 3.1.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ Internet của Viễn thông Nghệ An 61 3.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Viễn thông Nghệ An 62 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An 62 3.2.1. Hoàn thiện chính sách chất lượng 62 3.2.2. Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật 66 3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 3.3 Kiến nghị điều kiện để thực hiện giải pháp 76 3.3.1. Đối với Tập đoàn VNPT 76 3.3.2. Đối với cơ quan quản lý nhà nước 77 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 81 ! TÓM TẮT LUẬN VĂN 1. Lý do nghiên cứu uzA:%!#"+,)"%&'"&%4}%o+4yR%d>!~!%!d"")"/\er)%'<~+/s 4<)+b%d>!~!I)">$q%?•">ARw"$~!J?•">ARw"{€">"a%8">%!""%&'"&%;s $q%$]">;<~!%8">%!"%'b!'q">?•e%Hs"+‚AJ?•e+ ++ƒA;0+4<=+?d%"c! {„">+ +%!d%{.?H)…++8">">#+)H"<4!#"%H]!-!4q">J$ R/!%r"†2d" (C(6(%]!!#%)$Ic;<=">%Aw{)H%'AR"Be!"%&'"&%4]%P66(666J%• ;#Ic-ƒ"Ig-0">!"%&'"&%4]%PxJ(O‡</BRJ%.%'<ˆ">%'AR"Be!"%&'"&% !#%)$;s$q%%.%'<ˆ">+*""!\A%!\$"E">/s>! +b">s"!^"%8">">sR +s">'‰!#%)$;s%s"/!w"+,)ŠlI‹%o+4yR%.%'<ˆ">!^"%8">e % %'!5"J"<">+Œ">;s% +%D+%H;~"+H+ +"s+A">+:e +/0J43+{!#%;s + /0!"%&'"&%"•!+A">/s +/0!"%&'"&%"•!'!w">25+•%54D">/h">/s e %%'!5"%'H">4!\A?!#"+]"%')">)R>•%J+ ++8">%R!^"%8">!#%)$+‚" +•"h">>!b!e ee€=e/s;!"H]%%'H">%Ž">>!)!4H]"  Be4Hs"m<A+r"!^"%8">!#%")$FNL;s$q%+8">%Rs">4‚A ?!"-H)"%'H">;•"/u+ +/0/!^"%8">%]!!#%")$/~!%.e‚" +!d$ OOJO_‡4c!/~!"%&'"&%Be4Hs"4}zƒR-u">/s+v4]H+ +4`"/.%s" /!w"J%'H">4•+•!^"%8">>#"J%u+!#""!\A{!#"e e4a!$~!"<4a! $~!+8">">#!#"4]!J+A">+:e4) +/0J%'H">4•RdA%c/8+€">[A)"%'…"> ;s?8">">Ž">"ƒ">+)H+:%;<="> +/0•%5"•!J[A)"4!5$"sR;s?!$+v ")$zARw"IAc%+,){:%?•+8">%R%s"/!w"%'!5"?)!/s+A">+:e +/0"sH +,)N/s;sRdA%c[ARd%4."Iu%s"{]!%'H">+]"%')"!^"%8">># "4<=+>!)H"!#$/0%'u+%!de+A">+:e+ + +/0!^"%8">+c4."$3%4:% %'w"4.){s"v">#"J%'H">4•+• +/0%'AR"Be!"%&'"&% !#"")RJ +:% ; <=">  + /04<=+ 4H;<ˆ"> +,RdA-u)%'w" + + RdA %c ?@ %AB% {„"> + + ?d% [Ab 4H ?!5$ +,)  0+ [Ab" ;‘ :% ;<=">J mq 8"> %!" /s 'AR\" %8"> %&H %!wA +Ay"">s" F!wA +Ay" >s"   O ((_n (66O "Dịch vụ truy nhập Internet ADSL - Tiêu chuẩn chất lượng”L /s+ + !! +8">%R +A"> +:e + /0 +Œ"> -u) %'w" %!wA+Ay""sR 45  zƒR -u">+:%;<="> +/0!"%&'"&% !#+ ">!w" +DA 4 " >!  +:% ;<="> + /0  "„$ >!oe +H + ++8">%R+A">+:e + /0 "B"')+ +RdA%cb"<’"> 4d" +:%;<="> +/0!"%&'"&%$s…+A">+:e  :%;<="> +/0!"%&'"&%+,)!^"%8">>#"%'H">"h"> "E$[A)4}4]%4<=+$q%IcRwA+‚A":%4."AR"!w"+:%;<="> +/0/p" +*"$q%Ic{:%+Be/s+<)4 eD">4<=+Iu%Hb$}"+,)? +s"> “A:%e %%Ž%‚$[A)"%'…">+,)/!#+%9$ ')"h">%8">%!"+b$"B"%Ž er)? + s"> 4c!/~!+:%;<="> +/0%]!N>#"J>!b!%r+ Iu %i) $}" +,)  "><ˆ! %!wA -€"> 4c! /~! + /0 "sRJ -<~! % + 4q"> +,) +:% ;<="> + /0+b$ "B"J+r"/9/BR% +>!b$]"-]"+…" 4\%s!n“Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An”45;s$4\ %s!">!w"+DA 2. Phương pháp nghiên cứu 789"4<=+ e-0">454 ">! +:%;<="> +/0"%&'"&%+,) !^"%8">>#";s$89"$89"NQFH'H"!")"-)R;H'J11(L &H$89"NQ%9n:%;<="> +/0”7D+4q+b$"B"mq%)"> 4HNQ>|$x"•$RdA%cFr"%!"+BRJIu4 eD">JIu4b${bHJIu4|"> +b$J%r"hA9"L/~!(($0+e %{!5A%<`">%u"<e‚"i!/\+b$"B"+,) ? +s">%'H">$89"MJ{i[A)e‚"i!/\?•/…">789" 4 ">! +:%;<="> +/0"%&'"&%+,)N%]!!^"%8">>#" 4<=+%u+!#""<I)An Nƒ"%r+%u+%']">H]%4q">"%&'"&%+,)!^"%8">>#"[A) + +%s"e‚"n FLr"%!"+BRn7q% +/0%c%+‚"eb!+•4q%!"+BR+)H+H? +s">J 43+{!#%;s%r"a"4."J4q{bH$B%)"%Hs"+,)%8">%!"+‚"eb!4<=+[A)"%ƒ$ </BRJIu%!"+BR+,)? +s">4c!/~! +/0+Œ">+•% +4q">4d" +:%;<="> +/0 !!! F(Lu4 eD">nu4 eD">+,)+8">%R+A">+:e/\ +/04d" ? +s">%5!#"IuI•"Is">e0+/0+,)+8">%R+A">+:e$q%+ +?.e%ˆ!/s 4o">;o+4c!/~!? +s">J{)H>|$+ ++v%!wA/\%ˆ!>!)"e0+/0J?!? + s">+‚" +/0;s+•–'s">J$D+4q4 eD">;sRdA%c[A)"%'…">b"<’"> 4d"+:%;<="> +/0+Œ">"<Iu%i)$}"? +s"> FPLu{bH4b$nE">;u+e0+/0+,)+8">%R+A">+:e +/0%5 !#"%'9"4q+ARw"$8"JeH">+ +e0+/0J%r"+ARw"">!#e+,)"ƒ"/!w" /s+ "{q?@%AB% +s">I‹4 ">! +)H`"/\+:%;<="> +/0?!+8"> %R+•4q!">Œ"ƒ"/!w";s"">\J+•%'9"4q+)HJe0+/0…%B"%9"/s+A4 H u+%d+H%:R"E">;u+e0+/0+,)+8">%R+A">+:e +/0+Œ">+•% +4q"> 4d"+:%;<="> +/0/s%Ž4•;s$b"<’">4d"Iu%i)$}"? +s"> FKLu4|">+b$nu4|">+b$+,)+8">%R+A">+:e +/04c!/~!? + s">+Œ">+•% +4q">4d"? +s">J;s$…"9""B"+:%;<="> +/0 +)H`"u4|">+b$%5!#"Iu[A)"%ƒ$+E$I•+? +s">J;•">">&/s%!de %A‘?!d"? +s">$…!;o+J$…!"`!+,)+8">%R+A">+:e +/02!\A"sR;s$ +H+8">%R+•+ !"9"%!#"+b$`"%'H">$•%? +s">J+•b"<’">4d"Iu %i)$}"+,)? +s"> FxLr"hA9"n‚"eb!!5A/\+ +"9""B"+,)? +s">4c!/~! +:%;<="> +/0?!$s…%u+!#"/!#+Ig-0"> +/0"sR\ e<`">-!#"?@%AB%JRdA%c"sR+•%54H;<ˆ">4<=+$q%+ ++r"z +AR "!w"J">!w"+DA"sReb!4D">%'w"e<`">-!#"Iu+b$"B"+,)? +s"> :%;<="> +/0;A8";A8"+•$c![A)"#/~!+`I’]%‚">?@%AB%+,) +/04•`I’]%‚">?@%AB%+,) +/0{)H>|$+8">">#/!^" %8">4<=+Ig-0">45e0+/0? +s">+•!#"4]!J%')">e0+;s$/!#++,) "ƒ"/!w"/s+ "{q?@%AB%+,)+8">%R+A">+:e +/0J#%c">>!)H +{ " s">!#"4]!J?)">%')"></BRJ4c!/~!? +s">%9+`I’]%‚">?@%AB% +,) +/0+s">%c%%9+:%;<=">+,) +s"> >!)%E">/s? +s"> I‹+s">%i)$}" [...]... chất lượng dịch vụ truy cập dịch vụ internet ADSL tại Viễn thông Nghệ An? - Để nâng cao chất lượng dịch vụ internet ADSL tại Viễn thông Nghệ An cần phải cải tiến thành phần nào của dịch vụ? 5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Viễn thông Nghệ An Đối tượng khảo sát: Là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet ADSL của VNPT trên địa... trạng chất lượng dịch vụ internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An và mức 7 độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An 7 Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Internet ADSL Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của. .. chất lượng dịch vụ ADSL từ quan điểm của khách hàng tại thị trường Nghệ An - Đo lường mức độ tác động của chất lượng dịch vụ ADSL đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL - Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet ADSL của Viễn thông Nghệ An 4 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố tạo thành chất lượng dịch vụ internet ADSL? - Thực trạng chất lượng. .. dịch vụ Internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An 8 CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL 1.1 Dịch vụ internet ADSL 1.1.1 Khái niệm và vai trò của Internet 1.1.1.1 Khái niệm Internet Theo khái niệm chung nhất, Internet là một hệ thống gồm các mạng thông tin máy tính được... những thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL tại VNPT Nghệ An, giải thích sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ này, dưới tác động của chất lượng dịch vụ cảm nhận, chính vì vậy tác giả mạnh dạn chọn đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An để làm đề tài nghiên cứu 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong thời gian qua... đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL nhằm giúp cho các công ty cung cấp dịch vụ nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet ADSL mà họ cung cấp Chất lượng dịch vụ internet ADSL của Viễn thông Nghệ An trong những năm qua đã đạt được một số yêu cầu nhất định Tuy nhiên chất lượng dịch vụ vẫn còn một số bất cập và chưa đáp ứng được sự thoả mãn của khách hàng Xuất phát từ tầm quan trọng của việc... công nghệ hiện đại, cung cấp đa dịch vụ , trong đó yếu tố vô cùng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Có thể nói, quan điểm này là kim chỉ nam xuyên suốt của bất kỳ công ty thành viên triển khai và cung cấp dịch vụ nào của VNPT Viễn thông Nghệ An được giao nhiệm vụ trực tiếp cung cấp các dịch vụ Viễn thông cố định mặt đất trên địa bàn Tỉnh Nghệ An, trong đó có dịch vụ truy nhập internet. .. hình về chất lượng dịch vụ của Gronroos Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cơ sở của Parasuraman Mô hình này giả định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng chức năng (Functional Quaility) thể hiện quá trình chuyển giao dịch vụ đến người tiêu dùng dịch vụ Chất lượng chức... giá chất lượng dịch vụ như sau: 1.2.2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật /chất lượng chức năng (Grönroos, 1984) Năm 1984, Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic Mô hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ Mô hh nh Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng. .. 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ internet ADSL Dịch vụ internet ADSL là một trong những sản phẩm của dịch vụ Viễn thông nên có có đầy đủ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ Viễn thông Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là: (1)Tính vô hình của sản phẩm: Sản phẩm dịch vụ là hiệu quả của quá trình . hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An 61 3.1.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ Internet của Viễn thông Nghệ An 61 3.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch. hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An 61 3.1.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ Internet của Viễn thông Nghệ An 61 3.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch. dịch vụ Internet ADSL của Viễn thông Nghệ An 62 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An 62 3.2.1. Hoàn thiện chính sách chất lượng