Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU11. Lý do chọn đề tài12. Mục đích nghiên cứu23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu24. Phương pháp nghiên cứu25. Kết cấu của báo cáo2CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN KHẢ NĂNG CẠNH TRANH SẢN PHẨM TRÊN THỊ TRƯỜNG VÀ CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH VIKOS.31.1. Tổng quan về cạnh tranh31.1.1. Một số vấn đề lý luận về cạnh tranh31.1.1.1. Khái niệm về cạnh tranh31.1.1.2. Chiến lược cạnh tranh51.1.1.3. Năng lực cạnh tranh51.1.2. Các loại hình cạnh tranh61.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam61.1.4. Các phương pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp81.1.5. Một số đề xuất nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp101.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp141.2.1. Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp141.2.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng161.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng161.2.4. Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng171.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng191.3.1. Khái niệm:191.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách201.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng221.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng23CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KHẢ NĂNGCẠNH TRANH VÀ CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGCỦA CÔNG TY TNHH VIKOS272.1. QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN272.2. MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG VÀ NGÀNH NGHỀ KINH DOANH282.2.1. Mục tiêu hoạt động282.2.2. Ngành nghề kinh doanh282.2.3. Mặt hàng kinh doanh282.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH VIKOS292.3.1.Ban lãnh đạo ( gồm Giám đốc và Giám đốc chi nhánh Công ty)302.3.2. Phòng kế toán tài chính của Công ty312.3.3. Phòng tổ chức hành chính322.3.4. Phòng kinh doanh của Công ty332.3.5. Phòng nhân sự342.3.6. Kho342.4. MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH VIKOS342.4.1. Nhân sự342.4.2. Tài chính352.4.3.Tình hình tiêu thụ sản phẩm của công ty trong những năm gần đây:352.5. ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY362.5.1. Môi trường cạnh tranh của Công ty362.5.2. Đánh giá thực trạng khả năng cạnh tranh của Công ty382.5.2.1. Thông qua các công cụ cạnh tranh382.5.2.2. Thông qua các chỉ tiêu402.6. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TNHH VIKOS412.6.1. Những thành tựu đã đạt được422.6.2. Những hạn chế và tồn tại.42CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VÀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH VIKOS443.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN443.1.1. Nâng cao khả năng cạnh tranh để tồn tại443.1.2.Nâng cao khả năng cạnh tranh để phát triển443.1.3. Nâng cao khả năng cạnh tranh để thực hiện mục tiêu453.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY453.2.1. Hạ thấp giá thành sản phẩm453.2.2. Đa dạng hoá sản phẩm463.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng473.2.4. Chú trọng tới công tác đào tạo và phát triển nhân sự483.2.5. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và xây dựng chiến lược kinh doanh483.2.6. Đẩy mạnh công tác xúc tiến thương mại, công tác tiếp thị483.2.7. Thực hiện tốt công tác tổ chức cán bộ493.2.8. Hiện đại hoá công tác quản lý và điều hành của cơ quan văn phòng493.2.9. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng503.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT503.3.1. Các nhân viên được đối xử bình đẳng503.3.2.Xem khách hàng nội bộ là quan trọng nhất503.3.3. Xem thái độ làm việc và khả năng hòa hợp với văn hóa công ty là yếu tố quan trọng nhất khi tuyển dụng50KẾT LUẬN52TÀI LIỆU THAM KHẢO54 LỜI MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tàiTrong nền kinh tế tập trung, doanh nghiệp chỉ đạo mọi hoạt động theo kế hoạch và giá cả được ấn định trước, do nhà nước đặt ra nên không phải quan tâm nhiều đến việc bán hàng. Nhưng trong giai đoạn hiện nay trước xu thế phát triển của khu vực và thế giới. Đảng và nhà nước chủ trương Công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, đưa đất nước từ nghèo nàn lạc hậu, từ nền kinh tế tập trung sang nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lí của nhà nước. Đứng trước bối cảnh này đòi hỏi các doanh nghiệp phải lập kế hoạch kinh doanh cho mình sao có hiệu quả nhất. Mà mục tiêu kinh doanh của các doanh nghiệp là lợi nhuận, muốn có được điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn cố gắng, nỗ lực tìm kiếm cho mình một vị thế, chỗ đứng trên thị trường, liên tục mở rộng thị phần sản phẩm, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Chính vì lí do đó mà công tác tiêu thụ sản phẩm đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường.Chúng ta đang trong quá trình Công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước nên nhu cầu tiêu dùng của con người ngày được nâng lên. Nhu cầu về an toàn, về thẩm mỹ ngày càng đòi hỏi cao hơn và nó là nhu cầu tất yếu của cuộc sống , xã hội càng phát triển thì nhu cầu làm đẹp càng tăng. Đứng trước xu thế mở của nền kinh tế công ty TNHH Vikos nói riêng và các doanh nghiệp nói chung đang đứng trước cơ hội cũng như thách thức. Sự cạnh tranh gay gắt diễn ra không chỉ với các doanh nghiệp trong nước mà còn phải cạnh tranh với các doanh nghiệp của các nước trong khu vực và thế giới . Nhận thức được điều đó công ty TNHH Vikos đã từng bước thay đổi cả trong tiêu thụ sản phẩm và các dịch vụ chăm sóc khách hàng.Với nhận thức đó, sau một thời gian tìm hiểu và nghiên cứu hoạt động tiêu thụ sản phẩm của Công ty em đã chọn đề tài: Hoàn thiện khả năng cạnh tranh sản phẩm trên thị trường và các dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Vikos” làm đề tài cho bài báo cáo thực tập của mình.2. Mục đích nghiên cứuQua việc nghiên cứu thực trạng kinh doanh vàc các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Vikos và vận dụng những kiến thức đã học để phát hiện những nguyên nhân còn tồn tại cũng như nguy cơ có ảnh hưởng không tốt đến hoạt động kinh doanh của Công ty. Trên cơ sở đó đề ra những giải pháp giúp Công ty ngày càng phát triển vững mạnh.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu của đề tài đó là năng lực cạnh tranh và các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty và các chiến lược phát triển năng lực cạnh tranh và hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Vikos.4. Phương pháp nghiên cứuTrong quá trình nghiên cứu năng lực cạnh tranh và các dịch vụ chăm sóc khách hàng em đã sử dụng chủ yếu các phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh và đánh giá về tình hình phát triển của công ty.5. Kết cấu của báo cáoNgoài lời mở đầu và kết luận báo cáo thực tập được kết cấu như sau:Chương 1: Cơ sở lý luận về hoàn thiện khả năng cạnh tranh sản phẩm trên thị trường và các dịch vụ chăm sóc khách hàng.Chương 2: Phân tích thực trạng khả năng cạnh tranh và các dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH VikosChương 3: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH VikosTrong quá trình hình thành báo cáo em đã đươc sự góp ý chân thành của thầy Lê Đức Lâm trong khoa quản trị kinh doanh của trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh và tập thể cán bộ nhân viên trong công ty. Kết quả báo cáo chính là lời cảm ơn chân thành tới những sự giúp đỡ quý báu đó.Do khả năng và thời gian thực tế ít nên không tránh khỏi những thiếu sót khi viết bài này. Vậy em rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy để bài viết này của em được hoàn thiện.CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN KHẢ NĂNG CẠNH TRANH SẢN PHẨM TRÊN THỊ TRƯỜNG VÀ CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH VIKOS.1.1. TỔNG QUAN VỀ CẠNH TRANH1.1.1. Một số vấn đề lý luận về cạnh tranh1.1.1.1. Khái niệm về cạnh tranhCạnh tranh nói chung, cạnh tranh trong kinh tế nói riêng là một khái niệm có nhiều cách hiểu khác nhau. Khái niệm này được sử dụng cho cả phạm vi doanh nghiệp, phạm vi nghành, phạm vi quốc gia hoặc phạm vi khu vực liên quốc gia vv..điều này chỉ khác nhau ở chỗ mục tiêu được đặt ra ở chỗ quy mô doanh nghiệp hay ở quốc gia mà thôi. Trong khi đối với một doanh nghiệp mục tiêu chủ yếu là tồn tại và tìm kiếm lợi nhuận trên cơ sở cạnh tranh quốc gia hay quốc tế, thì đối với một quốc gia mục tiêu là nâng cao mức sống và phúc lợi cho nhân dân vv..Theo K. Marx: Cạnh tranh là sự ganh đua, đấu tranh gay gắt giữa các nhà tư bản nhằm dành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu dùng hàng hóa để thu được lợi nhuận siêu ngạch . Nghiên cứu sâu về sản xuất hàng hóa tư bản chủ nghĩa và cạnh tranh tư bản chủ nghĩa Marx đã phát hiện ra quy luật cơ bản của cạnh tranh tư bản chủ nghĩa là quy luật điều chỉnh tỷ suất lợi nhuận bình quân, và qua đó hình thành nên hệ thống giá cả thị trường. Quy luật này dựa trên những chênh lệch giữa giá cả chi phí sản xuất và khả năng có thể bán hành hoá dưới giá trị của nó nhưng vẫn thu được lợi nhuận.
Trường ĐHCN TP.HCM GVHD: Lê Đức Lâm LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy LÊ ĐỨC LÂM giúp đỡ Không thế, trình thực tập thầy bảo hướng dẫn tận tình cho em kiến thức lý thuyết, kỹ lập trình, cách giải vấn đề, đặt câu hỏi … Thầy người truyền động lực em, giúp em hoàn thành tốt giai đoạn thực tập tốt nghiệp Cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Công ty TNHH Vikos tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành giai đoạn thực tập tốt nghiệp Chân thành cảm ơn đến bạn nhóm thực tập hỗ trợ để em hồn thành tốt công việc giao Em xin chân thành biết ơn tận tình dạy dỗ tất quý thầy Khoa Quản trị kinh doanh- trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh- Cơ sở Thanh Hóa SVTH: Nguyễn Thị Vân – CDQT11TH Trường ĐHCN TP.HCM GVHD: Lê Đức Lâm NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Thanh Hóa, ngày …… tháng …… năm 2012 Giáo viên hướng dẫn Lê Đức Lâm SVTH: Nguyễn Thị Vân – CDQT11TH Trường ĐHCN TP.HCM GVHD: Lê Đức Lâm NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Thanh Hóa, ngày …… tháng …… năm 2012 Giáo viên phản biện SVTH: Nguyễn Thị Vân – CDQT11TH Trường ĐHCN TP.HCM GVHD: Lê Đức Lâm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN SVTH: Nguyễn Thị Vân – CDQT11TH Trường ĐHCN TP.HCM GVHD: Lê Đức Lâm LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế tập trung, doanh nghiệp đạo hoạt động theo kế hoạch giá ấn định trước, nhà nước đặt nên quan tâm nhiều đến việc bán hàng Nhưng giai đoạn trước xu phát triển khu vực giới Đảng nhà nước chủ trương Cơng nghiệp hóa- đại hóa đất nước, đưa đất nước từ nghèo nàn lạc hậu, từ kinh tế tập trung sang kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo chế thị trường có quản lí nhà nước Đứng trước bối cảnh đòi hỏi doanh nghiệp phải lập kế hoạch kinh doanh cho có hiệu Mà mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp lợi nhuận, muốn có điều địi hỏi doanh nghiệp phải ln cố gắng, nỗ lực tìm kiếm cho vị thế, chỗ đứng thị trường, liên tục mở rộng thị phần sản phẩm, nâng cao uy tín doanh nghiệp khách hàng Chính lí mà cơng tác tiêu thụ sản phẩm đặc biệt quan trọng doanh nghiệp kinh tế thị trường Chúng ta q trình Cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước nên nhu cầu tiêu dùng người ngày nâng lên Nhu cầu an toàn, thẩm mỹ ngày địi hỏi cao nhu cầu tất yếu sống , xã hội phát triển nhu cầu làm đẹp tăng Đứng trước xu mở kinh tế công ty TNHH Vikos nói riêng doanh nghiệp nói chung đứng trước hội thách thức Sự cạnh tranh gay gắt diễn không với doanh nghiệp nước mà phải cạnh tranh với doanh nghiệp nước khu vực giới Nhận thức điều cơng ty TNHH Vikos bước thay đổi tiêu thụ sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng Với nhận thức đó, sau thời gian tìm hiểu nghiên cứu hoạt động tiêu thụ sản phẩm Cơng ty em chọn đề tài:" Hồn thiện khả cạnh tranh sản phẩm thị trường dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Vikos” làm đề tài cho báo cáo thực tập SVTH: Nguyễn Thị Vân – CDQT11TH Trường ĐHCN TP.HCM GVHD: Lê Đức Lâm Mục đích nghiên cứu Qua việc nghiên cứu thực trạng kinh doanh vàc dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Vikos vận dụng kiến thức học để phát nguyên nhân tồn nguy có ảnh hưởng khơng tốt đến hoạt động kinh doanh Công ty Trên sở đề giải pháp giúp Cơng ty ngày phát triển vững mạnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài lực cạnh tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty chiến lược phát triển lực cạnh tranh hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Vikos Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu lực cạnh tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng em sử dụng chủ yếu phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh đánh giá tình hình phát triển cơng ty Kết cấu báo cáo Ngồi lời mở đầu kết luận báo cáo thực tập kết cấu sau: Chương 1: Cơ sở lý luận hoàn thiện khả cạnh tranh sản phẩm thị trường dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2: Phân tích thực trạng khả cạnh tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Vikos Chương 3: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Vikos Trong q trình hình thành báo cáo em đươc góp ý chân thành thầy Lê Đức Lâm khoa quản trị kinh doanh trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh tập thể cán nhân viên cơng ty Kết báo cáo lời cảm ơn chân thành tới giúp đỡ quý báu Do khả thời gian thực tế nên khơng tránh khỏi thiếu sót viết Vậy em mong đóng góp ý kiến thầy để viết em hoàn thiện SVTH: Nguyễn Thị Vân – CDQT11TH Trường ĐHCN TP.HCM GVHD: Lê Đức Lâm CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN KHẢ NĂNG CẠNH TRANH SẢN PHẨM TRÊN THỊ TRƯỜNG VÀ CÁC DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH VIKOS 1.1 TỔNG QUAN VỀ CẠNH TRANH 1.1.1 Một số vấn đề lý luận cạnh tranh 1.1.1.1 Khái niệm cạnh tranh Cạnh tranh nói chung, cạnh tranh kinh tế nói riêng khái niệm có nhiều cách hiểu khác Khái niệm sử dụng cho phạm vi doanh nghiệp, phạm vi nghành, phạm vi quốc gia phạm vi khu vực liên quốc gia vv điều khác chỗ mục tiêu đặt chỗ quy mô doanh nghiệp hay quốc gia mà Trong doanh nghiệp mục tiêu chủ yếu tồn tìm kiếm lợi nhuận sở cạnh tranh quốc gia hay quốc tế, quốc gia mục tiêu nâng cao mức sống phúc lợi cho nhân dân vv Theo K Marx: "Cạnh tranh ganh đua, đấu tranh gay gắt nhà tư nhằm dành giật điều kiện thuận lợi sản xuất tiêu dùng hàng hóa để thu lợi nhuận siêu ngạch " Nghiên cứu sâu sản xuất hàng hóa tư chủ nghĩa cạnh tranh tư chủ nghĩa Marx phát quy luật cạnh tranh tư chủ nghĩa quy luật điều chỉnh tỷ suất lợi nhuận bình qn, qua hình thành nên hệ thống giá thị trường Quy luật dựa chênh lệch giá chi phí sản xuất khả bán hành hố giá trị thu lợi nhuận Theo từ điển kinh doanh (xuất năm 1992 Anh) cạnh tranh chế thị trường định nghĩa " Sự ganh đua, kình địch nhà kinh doanh nhằm giành tài nguyên sản xuất loại hàng hố phía Hai nhà kinh tế học Mỹ P.A Samuelson W.D.Nordhaus kinh tế học (xuất lần thứ 12) cho Cạnh tranh (Competition) kình địch doanh nghiệp cạnh tranh với để dành khách hàng thị trường SVTH: Nguyễn Thị Vân – CDQT11TH Trường ĐHCN TP.HCM GVHD: Lê Đức Lâm Hai tác giả cho cạnh tranh đồng nghĩa với cạnh tranh hoàn hảo (Perfect Competition) Tác giả Nguyễn Văn Khôn từ điển Hán việt giải thích: "Cạnh tranh ganh đua thua" Ở Phạm vi quốc gia, theo Uỷ ban cạnh tranh cơng nghiệp Tổng thống mỹ Cạnh tranh quốc giá mức độ mà đó, điều kiện thị trường tự cơng bằng, sản xuất hàng hố dịch vụ đáp ứng đòi hỏi thị trường Quốc tế, đồng thời trì mở rộng đợc thu nhập thực tế người dân nứơc Tại diễn đàn Liên hợp quốc báo cáo cạnh tranh tồn cầu năm 2003 định nghĩa cạnh tranh quốc gia là" Khả nước đạt thành nhanh bền vững mức sống, nghĩa đạt đựơc tỷ lệ tăng trưởng kinh tế cao xác định thay đổi tổn sản phẩm quốc nội (GDP) tính đầu người theo thời gian Từ định nghĩa cách hiểu khơng giống rút điểm hội tụ chung sau đây: Cạnh tranh cố gắng nhằm giành lấy phần phần thắng mơi trường cạnh tranh Để có cạnh tranh phải có điều kiện tiên sau: - Phải có nhiều chủ thể tham gia cạnh tranh: Đó chủ thể có mục đích, mục tiên kết phải giành giật, tức phải có đối tượng mà chủ thể hớng đến chiếm đoạt - Việc cạnh tranh phải diễn môi trường cạnh tranh cụ thể, ràng buộc chung mà chủ thể tham gia cạnh tranh phải tuân thủ Các ràng buộc cạnh tranh kinh tế dianh nghiệp alf đặc điểm nhu cầu sản phẩm khách hàng ràng buộc luật pháp thông kệ kinh doanh thị trường Còn người mua với người mua, người mua người bán thoả thuận thực có lợi người mua - Cạnh tranh diễn khoảng thời gian không cố định ngắn ( vụ việc) dài (trong suốt trình tồn hoạt động SVTH: Nguyễn Thị Vân – CDQT11TH Trường ĐHCN TP.HCM GVHD: Lê Đức Lâm chủ thể tham gia cạnh tranh) Sự cạnh tranh diễn khoảng thời gian không định hẹp (một tổ chức, địa phương, nghành) rộng (một nước, nước) 1.1.1.2 Chiến lược cạnh tranh “Chiến lược” phương hướng quy mô tổ chức dài hạn:chiến lược mang lại lợi cho tổ chức thông qua việc xếp tối ưu nguồn lực môi trường cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường kỳ vọng nhà góp vốn” 1.1.1.3 Năng lực cạnh tranh Cạnh tranh thuộc tính kinh tế thị trường Theo nhà kinh tế, môi trường cạnh tranh có tác dụng tạo sức mạnh hướng hành vi chủ thể kinh tế tới suất, chất lượng hiệu từ mục tiêu thắng cạnh tranh thu lợi nhuận Trong môi trường cạnh tranh, sức mạnh tổ chức kinh tế không đo lực nội chủ thể, mà điều quan trọng hơn, so sánh tương quan chủ thể với Do đó, đạt vị cạnh tranh mạnh thị trường yêu cầu sống doanh nghiệp Mỗi góc độ xem xét cạnh tranh khác địi hỏi phương pháp luận phân tích yếu tố cấu thành sức cạnh tranh nhân tố ảnh hưởng đến sức cạnh tranh khác Phân tích sức cạnh tranh cơng việc phức tạp góc độ xem xét cạnh tranh thấy có nhiều chủ thể tác động đan xen nhằm gây ảnh hưởng đến sức cạnh tranh Đó tác động người lao động với ý nghĩa khởi nguồn sức sáng tạo làm nên lực cạnh tranh; cấu tổ chức doanh nghiệp kết dính nguồn lực tạo nên sức mạnh tổng hợp doanh nghiệp; hệ thống luật pháp, máy quản lý nhà nước giá trị xã hội làm nên sức mạnh quốc gia, cấu tổ chức xã hội doanh nghiệp tạo nên sức mạnh cạnh tranh ngành 1.1.2 Các loại hình cạnh tranh Có nhiều cách phân loại cạnh tranh dựa tiêu thức khác SVTH: Nguyễn Thị Vân – CDQT11TH Trường ĐHCN TP.HCM GVHD: Lê Đức Lâm a) Căn vào chủ thể tham gia thị trường, có ba loại : - Cạnh tranh người bán người mua - Cạnh tranh người mua với - Cạnh tranh người bán với b) Căn vào mức độ, tính chất cạnh tranh thị trường, có loại : - Cạnh tranh hồn hảo : Là hình thức cạnh tranh mà thị trường có nhiều người mua người bán khơng có người có ưu để ảnh hưởng đến giá thị trường - Cạnh tranh khơng hồn hảo : Tình trạng thị trường khơng đạt trên, tức có người bán hàng lớn đến mức ảnh hưởng đến giá thị trường - Cạnh tranh độc quyền : Đây loại hình cạnh tranh mà thị trường có số người bán số sản phẩm nhiều người bán loại sản phẩm khơng đồng Họ kiểm sốt gần tồn số lượng sản phẩm hay hàng hoá bán thị trường Thị trường cạnh tranh độc quyền khơng có cạnh tranh số người bán toàn quyền định giá c) Căn vào phạm vi ngành kinh tế, có : - Cạnh tranh nội ngành : Là cạnh tranh nhà doanh nghiệp ngành - Cạnh tranh ngành : Là cạnh tranh doanh nghiệp hay đồng minh nhà doanh nghiệp ngành kinh tế với nhằm giành giật lợi nhuận cao 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam Cạnh tranh vấn đề, lực cạnh tranh yếu vấn đề đáng bàn Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp Viêt Nam hầu hết yếu Nên vấn đề trở nên vô cấp thiết tìm nguyên nhân gây nên tình trạng để tìm cách khắc phục, ngun nhân là: SVTH: Nguyễn Thị Vân – CDQT11TH 10 Trường ĐHCN TP.HCM GVHD: Lê Đức Lâm 2.6.2 Những hạn chế tồn Bên cạnh thành tựu đạt được, cịn số hạn chế mà Cơng ty cần phải khắc phục là: - Với sách giá linh hoạt có nhiều ưu đãi, phần thu hút kính thích khách hàng, để tạo ưu chưa đủ Trong thị trường xuất nhiều đối thủ cạnh tranh Cơng ty cần phải tăng cường cơng tác nhằm tiết kiệm cho khách hàng mặt thời gian làm lợi cho khách hàng - Nguồn cung cấp vấn đề định đến việc kinh doanh Cơng ty, tìm kiếm nguồn cung cấp ổn định giúp Công ty yên tâm phát triển cơng tác kinh doanh hồn thiện cơng tác khác Nếu nhà cung cấp không cung cấp kịp thời sản phẩm ảnh hưởng khơng nhỏ tới doanh thu bán hàng Công ty - Con người vấn đề cốt lõi công việc, công ty yếu tố thành công luôn xuất phát từ người Tuy việc việc trọng đến nhân viên, đặc biệt nhân viên bán hàng công ty chưa quan tâm trọng nhiều Điều khiến nhân viên không thật phát huy hết khả Hiện nay, số lượng làm việc Cơng ty cịn nhiều so với cơng ty khác, tháng nhân viên bán hàng phải làm tới 36 ca/ tháng chưa kể phải tăng ca Thêm vào nhân viên bán hàng nhận vào làm việc Công ty khơng có hợp đồng hay giấy tờ ký kết Công ty với người lao động Và họ ký kết với Công ty thông qua gọi nội quy Công ty Điều làm cho nhân viên khơng có mong muốn gắn bó lâu dài với cơng ty, có ảnh hưởng khơng nhỏ tới doanh thu công ty SVTH: Nguyễn Thị Vân – CDQT11TH 46 Trường ĐHCN TP.HCM GVHD: Lê Đức Lâm CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VÀ HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH VIKOS 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 3.1.1 Nâng cao khả cạnh tranh để tồn Xuất phát từ quy luật chế thị trường, cạnh tranh đào thải lạc hậu bình tuyển tiến để thúc đẩy hàng hố phát triển nhằm mục đích thoả mãn người tiêu dùng cách tốt Trong kinh tế thị trường cạnh tranh quy luật tất yếu, ln ln tồn cho dù người có muốn hay không Các doanh nghiệp muốn trụ vững thị trường phải cạnh tranh gay gắt với nhau, cạnh tranh để giành giật khách hàng, để bán hàng hố Muốn họ phải tạo điều kiện thuận lợi để đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm để khách hàng tin tưởng vào sản phẩm doanh nghiệp, ưa thích tiều dùng Doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, cung cấp cho họ dịch vụ thuận tiện tốt với mức giá phù hợp doanh nghiệp tồn lâu dài 3.1.2 Nâng cao khả cạnh tranh để phát triển Ngày kinh tế thị trường, cạnh tranh điều kiện yếu tố kích thích kinh doanh Quy luật cạnh tranh động lực phát triển sản xuất Sản xuất hàng hoá ngày phát triển, hàng hoá bán nhiều số lượng người cung ứng ngày đơng cạnh tranh ngày khốc liệt, kết cạnh tranh loại bỏ doanh nghiệp làm ăn hiệu lớn mạnh doanh nghiệp làm ăn tốt Do muốn tồn phát triển cơng ty cần phải cạnh tranh, phải tìm cách nâng cao khả cạnh tranh nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, cơng ty cần phải tìm biện pháp đáp ứng nhu cầu thị hiếu khách hàng cách kinh doanh sản phẩm có chất lượng cao, công dụng tốt giá phải phù hợp Có hàng hóa bán doanh nghiệp ngày nhiều 3.1.3 Nâng cao khả cạnh tranh để thực mục tiêu SVTH: Nguyễn Thị Vân – CDQT11TH 47 Trường ĐHCN TP.HCM GVHD: Lê Đức Lâm Mỗi doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ đặt cho mục tiêu định Tuỳ thuộc vào giai đoạn phát triển mà doanh nghiệp đạt mục tiêu nên hàng đầu Chính mà cơng ty ln phải tìm cách để bán sản phẩm nhiều sở tối đa hoá lợi nhuận, cạnh tranh đường tốt để cơng ty tự đánh giá khả lực mình, từ đánh giá đối thủ cạnh tranh tìm “ lỗ hổng ” thị trường, “phần thưởng” đường để đạt mục tiêu 3.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI BIỆN PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TNHH VIKOS 3.2.1 Hạ thấp giá thành sản phẩm Giá luôn hấp dẫn thu hút người mua, việc làm để kinh doanh mặt hàng lại có giá rẻ đối thủ cạnh tranh vấn đề quan tâm doanh nghiệp Hạ giá thành khơng có nghĩa mua rẻ lại bán với giá rẻ, giá đến tay người tiêu dùng không trần trụi lúc doanh nghiệp mua sản xuất nữa, hàng hố cịn chịu nhiều tác động từ phía thị trường, từ phía đối thủ cạnh tranh, khu vực, địa lý, công tác quản lý lưu chuyển doanh nghiệp tác động khơng nhỏ với hàng hố quy định, hình thức khung pháp chế… Vậy muốn có giá thành có ưu đối thủ cạnh tranh Công ty cần phải có cách quản lý, lưu chuyển, bảo quản hợp lý Việc giảm chi phí đóng góp vào việc giảm giá thành Việc giảm giá thành hàng hoá phụ thuộc nhiều vào nhà lãnh đạo Cơng ty, việc tiên đốn dự báo thị trường, nên xuống hàng hoá giúp công ty điều tiết lượng nhập hàng vào cách hợp lý từ đẩy nhanh tốc độ lưu thông đồng vốn Việc giảm giá thành dựa vào việc tốn, ta hạ giá thành lợi nhuận không giảm việc tăng khối lượng hàng hoá bán SVTH: Nguyễn Thị Vân – CDQT11TH 48 Trường ĐHCN TP.HCM GVHD: Lê Đức Lâm Hiện Cơng ty dùng sách giá linh hoạt, khách hàng mua hàng với giá trị lớn tặng thẻ ưu đãi trị giá 200.000 đồng tặng sản phẩm có giá trị từ 140.000 đồng tới 490.000 đồng tùy thuộc vào giá trị hóa đơn mua hàng Do địi hỏi khâu vận chuyển sản phẩm, Công ty cần đào tạo đầu tư phương tiện vận tải, việc vận chuyển phụ thuộc vào bên trung gian, không tránh khỏi phức tạp, giá thành sản phẩm phải đội nên phần chi phí phải trả cho bên vận tải Cơng việc đầu tư có nhiều thuận lợi, thu hút khách hàng muốn cung cấp cách trọn gói Ngồi việc chở hàng cho Cơng ty, cần thiết ký hợp đồng vận chuyển, việc nhằm mục đích đa dạng hoá kinh doanh, mặt khác tạo thêm công ăn việc làm cho người 3.2.2 Đa dạng hoá sản phẩm Xuất phát từ yêu cầu nâng cao khả cạnh tranh, hiệu kinh doanh đáp ứng nhu cầu ngày lớn thay đổi thị trường Vì da dạng hố sản phẩm cần thiết, quan trọng doanh nghiệp Đối với mặt hàng kinh doanh Cơng ty chưa có đáp ứng nhu cầu địi hỏi thị trường, Cơng ty cần phải tăng mặt hàng danh mục kinh doanh Ngồi việc cung cấp sản phẩm mạnh Cơng ty Cơng ty nên mở rộng thêm sản phẩm khác phù hợp với túi tiền nhu cầu người tiêu dùng Để tối đa hố lợi nhuận Cơng ty cần phải có nhiều hình thức kinh doanh, bên cạnh việc đa dạng hố sản phẩm, ngồi mặt hàng kinh doanh chủ yếu Cơng ty, Cơng ty mạnh dạn bước vào mặt hàng mang tính chất tiêu dùng, nhu cầu mặt hàng phong phú hơn, điều thuận lợi Cơng ty có đội ngũ lao động có kinh nghiệm vấn đề xuất nhập khẩu, mặt khác kinh doanh mặt hàng có điều kiện để tiếp xúc thị trường nhiều hơn, giảm bớt rủi ro có tác động khơng tốt từ phía thị trường vào mặt hàng kinh doanh chủ yếu SVTH: Nguyễn Thị Vân – CDQT11TH 49 Trường ĐHCN TP.HCM GVHD: Lê Đức Lâm 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Một doanh nghiệp muốn lâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm thu hút khách hàng, doanh nghiệp phải dựa vào khách hàng để trả lời “ anh có vừa lịng khơng” Cái khó lớn doanh nghiệp nằm điều là: “Khách hàng đúng, khách hàng có sai xem lại điều một” Đây mâu thuẫn khách hàng doanh nghiệp, doanh nghiệp giải mâu thuẫn doanh nghiệp phần chinh phục khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ trở nên có hiệu khách hàng thấy có lợi cho Với Cơng ty TNHH Vikos năm qua luôn quan tâm đến vấn đề này, có lẽ khơng đủ cả, thời gian tới Công ty cần phải thúc đẩy công việc nữa, với mục đích thu hút khách hàng phía mình, từ tối đa hố lợi nhuận Ví dụ: Cơng ty thu hút khách hàng chất lượng phụ vụ như: - Tiết kiệm cho khách hàng mặt thời gian qua trình mua hàng, toán tiền hàng - Sẵn sàng thoả hiệp giá hàng hoá khách hàng yêu cầu - Cập nhật thông tin, đưa cho khách hàng lời khuyên hàng hoá, cho khách hàng thơng tin tình hình hàng hố thời gian tới… - Do hóa mỹ phẩm sản phẩm nhạy cảm người tiêu dùng, họ bỏ nhiều chi phí cho nhu cầu làm đẹp nơi họ bỏ chi phí phải nơi mà họ tin tưởng Vì thế, cơng ty nên có thêm dịch vụ “soi da” nhằm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng 3.2.4 Chú trọng tới công tác đào tạo phát triển nhân SVTH: Nguyễn Thị Vân – CDQT11TH 50 Trường ĐHCN TP.HCM GVHD: Lê Đức Lâm Vấn đề người vấn đề cốt lõi lĩnh vực, trình độ cán bộ, công nhân viên công ty không đồng đều, doanh nghiệp phát triển tốt khơng có đội ngũ nhân viên tốt, học hỏi, kế thừa yếu tố khơng thể thiếu muốn có hệ giỏi, điều khác hồn tồn với việc chênh lệch Do Cơng ty cần phải có biện pháp thu hút nhân tài làm việc cho mình, bên cạnh cần có biện pháp đào tạo, đào tạo chuyên sâu cán để trở thành nịng cốt Cơng ty Bên cạnh Cơng ty nên ý đến chế độ đãi ngộ nhân viên Cần mở lớp học thêm kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng 3.2.5 Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường xây dựng chiến lược kinh doanh Trong kinh tế thị trường đầy cạnh tranh việc tìm kiếm thị trường tiêu thụ sản phẩm có ý nghĩa đặc biệt quan trọng doanh nghiệp, điều kiện để doanh nghiệp tồn phát triển đồng thời tạo cho chỗ đứng vững Do việc kinh doanh Cơng ty, nâng cao khả cạnh tranh Công ty phụ thuộc lớn vào việc nghiên cứu, dự báo thị trường, từ có biện pháp, phương hướng để xây dựng chiến lược kinh doanh Để đạt kết tốt công việc Công ty cần phải đào tạo nâng cao đội ngũ cán nhân viên, phải có phịng chun nghiên cứu xử lý thông tin tác động phản hồi lại từ phía thị trường 3.2.6 Đẩy mạnh công tác xúc tiến thương mại, công tác tiếp thị Việc nắm bắt thơng tin nhanh nhạy, xác yếu tố quan trọng kinh doanh Đối với Cơng ty cần phải có biện pháp tăng cường công tác tiếp thị, công việc giúp Công ty nắm bắt thơng tin từ bạn hàng, đơn vị sản xuất, có thay đổi cấu kinh doanh mặt hàng Cơng ty nắm bắt được, có biện pháp mở rơng hay giảm bớt kinh doanh mặt hàng cụ thể SVTH: Nguyễn Thị Vân – CDQT11TH 51 Trường ĐHCN TP.HCM GVHD: Lê Đức Lâm Công ty nên cố gắng tham gia hội chợ triển lãm, ngồi việc đánh giá thị trường mặt hàng tổng quát, Công ty cịn đánh giá lực có khả tìm thị trường mới, làm tăng doanh thu khả cạnh tranh công ty 3.2.7 Thực tốt công tác tổ chức cán Con người vấn đề cốt lõi cho vấn đề, thành công hay thất bại kinh doanh xuất phát từ ham muốn ý trí người, doanh nghiệp nhà nước, thời gian tới Công ty cần phải : - Tiếp tục thực công tác đổi xếp lại doanh nghiệp theo tinh thần dân chủ cho đạt hiệu cao - Xây dựng quy hoạch đào tạo đội ngũ cán quản lý đơn vị Công ty Sắp xếp luân chuyển cán đáp ứng yêu cầu Công ty 3.2.8 Hiện đại hố cơng tác quản lý điều hành quan văn phịng Cơng tác quản lý điều hành quan văn phòng mấu trốt định cơng việc kinh doanh có thực tiến hành hay không, cách thức biện pháp tiến hành bắt nguồn từ cơng tác này, ảnh hưởng trực tiếp tới cơng việc kinh doanh, theo em hiên thời gian tới Công ty cần phải: - Hồn thiện chế khốn phòng kinh doanh, cửa hàng, đồng thời thực chế khốn phịng quản lý - Tiếp tục phân tích hoạt động tài quan văn phòng, phòng kinh doanh để đưa giải pháp kinh doanh biện pháp quản lý, tạo thống giúp lãnh đạo việc đạo kịp thời - Cần có phối hợp phòng ban với sơ chức nhiệm vụ tạo điều kiện cho hoàn thành tốt nhiệm vụ 3.2.9 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Khách hàng nhân tố quan trọng tồn phát triển Cơng ty, cần trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng Muốn làm điều Cơng ty nên tổ chức chương trình trao đổi ý kiến với khách hàng Thơng qua đó, Cơng ty hiểu thêm nhu cầu khách SVTH: Nguyễn Thị Vân – CDQT11TH 52 Trường ĐHCN TP.HCM GVHD: Lê Đức Lâm hàng tìm điêm chưa hồn thiện Cơng ty để tìm phương hướng giải Đặc biệt, thông qua chương trình vậy, Cơng ty gần với người tiêu dùng khách hàng gắn bó với Công ty lâu dài 3.3 MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT Qua phần trình bày ta nhận thấy số hạn chế khó khăn cơng việc kinh doanh, muốn Cơng ty phát triển lớn mạnh hạn chế khó khăn cần phải giải 3.3.1 Các nhân viên đối xử bình đẳng Ở cơng ty làm dịch vụ tốt nhất, hệ thống thứ bậc đặt để xác định nhiệm vụ công việc thành viên, thực công việc, để giúp người tạo chất lượng dịch vụ tốt nhân viên đối xử bình đẳng nhau, cung cấp phương tiện làm việc tương xứng với yêu cầu dịch vụ 3.3.2 Xem khách hàng nội quan trọng Nếu công ty làm dịch vụ tốt, nhân viên ln cảm thấy tầm quan trọng mình, tơn trọng đối xử tốt Công ty nên hiểu thái độ cách ứng xử yếu tố có tính lây lan cách đối xử họ nhân viên ảnh hưởng đến cách nhân viên đối xử với khách hàng Hiển nhiên, không nên nghĩ việc xem trọng nhân viên đồng nghĩa với việc xem nhẹ khách hàng Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng công việc tập thể thành viên làm tốt làm cho tập thể tốt 3.3.3 Xem thái độ làm việc khả hịa hợp với văn hóa cơng ty yếu tố quan trọng tuyển dụng Điều tệ hại làm cản trở phát triển Công ty tuyển dụng người khơng thể hịa hợp với văn hóa doanh nghiệp Vì vậy, Cơng ty nên quan tâm chọn ứng viên có thái độ làm việc khả hịa hợp với văn hóa doanh nghiệp, sau đào tạo cho họ kỹ làm việc cần thiết Ngồi ra, cơng ty chưa có chế độ đảm bảo quyền lợi cho nhân viên chưa có hợp đồng lao động đóng bảo hiểm cho nhân viên SVTH: Nguyễn Thị Vân – CDQT11TH 53 Trường ĐHCN TP.HCM GVHD: Lê Đức Lâm Chính điều khiến cho nhân viên khơng thật đặt niềm tin vào công ty không xác định gắn bó lâu dài với cơng ty Vì thế, cơng ty nên có chế độ đãi ngộ phù hợp với người lao động nhằm trì đội ngũ làm việc có kinh nghiệm chun mơn cao Tránh trường hợp chảy máu chất xám Công ty KẾT LUẬN Cạnh tranh quy luật phổ biến tất yếu kinh tế thị trường Tuy nhiên, cạnh tranh huỷ diệt “cá lớn nuốt cá bé” mà ta nên hiểu thay doanh nghiệp làm ăn hiệu doanh nghiệp kinh doanh tốt để ngày đáp ứng tốt nhu cầu thị trường Vì cạnh tranh coi động lực phát triển kinh tế SVTH: Nguyễn Thị Vân – CDQT11TH 54 Trường ĐHCN TP.HCM GVHD: Lê Đức Lâm quốc gia doanh nghiệp, địi hỏi doanh nghiệp phải ln ln tự hồn thiện mình, phát huy mạnh để tận dụng hội thị trường, hạn chế điểm yếu đứng vững trước nguy tiềm ẩn thị trường Để tồn phát triển bền vững xu hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay, doanh nghiệp Việt Nam cần phải nâng cao khả cạnh tranh biện pháp chủ yếu cải tiến đổi mới, công nghệ bên cạnh việc kết hợp hài hoà, chọn lọc biện pháp bổ sung thích hợp Đặc biệt, cần phải trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng Bởi lẽ, ta xem cạnh tranh động lực phát triển khách hàng tảng cho phát triển cơng ty Vì đơi với nâng cao khả cạnh tranh cơng ty cần phải trọng đến khâu chăm sóc khách hàng Trên báo cáo thực tập tốt nghiệp em Cơng ty TNHH Vikos Để hồn thành báo cáo: “Hoàn thiện khả cạnh tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng TNHH Vikos” em giúp đỡ nhiệt tình thầy Lê Đức Lâm trực tiếp hướng dẫn cô chú, anh chị Công ty Với kiến thức học nhà trường qua thời gian thực tập em viết hoàn thành báo cáo tốt nghiệp, có nêu giải pháp để nâng cao khả cạnh tranh cho Công ty Hy vọng giải pháp mà em đưa biện pháp quan trọng cho Công ty tình hình Em mạnh dạn đề xuất số ý kiến Công ty báo cáo Tuy nhiên hạn chế thời gian, hiểu biết cịn nơng cạn, nên chuyên đề tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Em mong bảo thêm đóng góp ý kiến từ thầy cô giáo cán công nhân viên chức Công ty để báo cáo thực tập tốt nghiệp em hoàn thiện SVTH: Nguyễn Thị Vân – CDQT11TH 55 Trường ĐHCN TP.HCM GVHD: Lê Đức Lâm TÀI LIỆU THAM KHẢO Cục quản lý cạnh tranh: http://www.vca.gov.vn Cổng thông tin quản trị kinh doanh, đầu tư tài chính, giáo dục: http://www.saga.vn Cơng ty TNHH Vikos: SVTH: Nguyễn Thị Vân – CDQT11TH 56 Trường ĐHCN TP.HCM GVHD: Lê Đức Lâm http://www.vikos.com Trang tìm kiếm thông tin: http://www.google.com SVTH: Nguyễn Thị Vân – CDQT11TH 57 ... Phân tích thực trạng khả cạnh tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Vikos Chương 3: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Vikos Trong trình hình... em hoàn thiện SVTH: Nguyễn Thị Vân – CDQT11TH Trường ĐHCN TP.HCM GVHD: Lê Đức Lâm CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN KHẢ NĂNG CẠNH TRANH SẢN PHẨM TRÊN THỊ TRƯỜNG VÀ CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH... chăm sóc khách hàng Tại vậy? Hiểu biết lý thực tế khơng có nhiều ví dụ dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt để làm mẫu cho cơng ty Để đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty đạt mức cao công ty