LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan bài viết dưới đây là hoàn toàn dựa trên cơ sở phân tích, tổng hợp các tài liệu tham khảo và những thông tin số liệu có thật của công ty CP Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện cung cấp để hoàn thành luận văn này. Nếu sao chép đề tài của người khác em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Hà Nội, ngày 29 tháng 11 năm 2011 Học viên Nguyễn Thị Lan Anh LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Xuân Quang đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trong suốt quá trình nghiên cứu cho đến khi luận văn được hoàn thành. Đồng thời, tác giả cũng chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong khoa Thương mại và Kinh tế quốc tế cùng các cán bộ nhân viên làm việc tại Cty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện đã giúp đỡ trong suốt quá trình làm luận văn tốt nghiệp này. Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN 4 CHƯƠNG 1 4 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN 4 PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4 CHUYỂN PHÁT NHANH 4 1.1.2.Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) 5 2.2.2. HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU DÙNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 5 1.2.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 6 2.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN GIAI ĐOẠN 2005-2011 7 2.1.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 7 2.1.3. SẢN PHẨM DỊCH VỤ 7 2.1.4. QUY TRÌNH KHAI THÁC DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 7 2.1.5. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN TRONG NHỮNG NĂM QUA 8 2.2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 8 2.2.1. CÁC NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 8 2.2.1.1.Các yếu tố từ môi trường bên ngoài 8 2.2.1.2.Các yếu tố môi trường thuộc bên trong 9 2.2.2. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 12 2.2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 13 2.2.4. Đánh giá những vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện 13 CHƯƠNG 3 14 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO 14 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 14 CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 14 3.1.PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 14 3.1.1.PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN TRONG NHỮNG NĂM TỚI 14 3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 15 3.2.1. Giải pháp về công nghệ 15 3.2.2. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊN CƠ SỞ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC 15 3.2.3.Giải pháp về marketing 15 3.2.4.Giải pháp về tổ chức quản lý chất lượng tiên tiến 15 LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 3 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN 3 PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3 CHUYỂN PHÁT NHANH 3 1.2.2.Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) 4 1.2.2. HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU DÙNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 10 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 14 2.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN GIAI ĐOẠN 2002-2011 17 2.1.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 17 2.1.4 QUY TRÌNH KHAI THÁC DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 22 2.1.5. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN TRONG NHỮNG NĂM QUA 23 2.2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 27 2.2.1. CÁC NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 27 2.2.1.3.Các yếu tố từ môi trường bên ngoài 28 2.2.1.4.Các yếu tố môi trường thuộc bên trong 30 2.2.2. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 33 2.2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 38 Năm 46 2.2.4. Đánh giá những vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện 48 CHƯƠNG 3 55 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO 55 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 55 CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 55 3.2.PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 55 3.1.1. PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN TRONG NHỮNG NĂM TỚI 55 3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 61 3.2.1. Giải pháp về công nghệ 61 3.2.2. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊN CƠ SỞ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC 65 3.2.5.Giải pháp về marketing 72 3.2.6.Giải pháp về tổ chức quản lý chất lượng tiên tiến 75 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 87 90 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1. Danh mục chữ viết tắt tiếng việt: STT Chữ viết tắt Tên tiếng việt đầy đủ 1 BĐ Bưu điện 2 CBCNV Cán bộ công nhân viên 3 DN Doanh nghiệp 4 KH Khách hàng 5 TT DVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng 6 TT KT TT Khai thác 2. Danh mục chữ viết tắt tiếng anh: STT Chữ viết tắt Tên tiếng anh đầy đủ Tên tiếng việt đầy đủ 1 EMS Express Mail Service Dịch vụ chuyển phát nhanh 2 SPT Sai Gon Postel Cty CP Dịch vụ Bưu chính viễn thông Sài Gòn 3 TQM Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn diện 4 UPU Universal Postal Union Liên minh bưu chính thế giới 5 VNPT Viet Nam Posts Telecommunications Group Tập đoàn bưu chính viễn thông DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 : Cơ cấu vốn điều lệ của Công ty Error: Reference source not found Bảng 2.2 : Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS trong nước Error: Reference source not found Bảng 2.3: Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS quốc tế Error: Reference source not found Bảng 2.4: Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS quốc tế chiều đi Error: Reference source not found Bảng 2.5: Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS quốc tế chiều đến Error: Reference source not found Bảng 2.6. Phí bồi thường cho các bưu gửi bị mất Error: Reference source not found Bảng 2.7: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu trong khâu nhận gửi và phát trả EMS Error: Reference source not found Bảng 2.8: Thống kê số lượng bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ EMS trong nước Error: Reference source not found Bảng 2.9: Thống kê chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ EMS trong nước Error: Reference source not found Bảng 2.10: Các lỗi trong vi phạm thể lệ, thủ tục Error: Reference source not found Bảng 2.11: T hống kê về khiếu nại, bồi thường Error: Reference source not found BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại Việt Nam năm 2008 Error: Reference source not found Biểu đồ 2.2 : Chất lượng dịch vụ EMS trong nước Error: Reference source not found Biểu đồ 2.3 : Chất lượng dịch vụ EMS quốc tế Error: Reference source not found SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN 4 CHƯƠNG 1 4 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN 4 PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4 CHUYỂN PHÁT NHANH 4 1.1.2.Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) 5 2.2.2. HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU DÙNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 5 1.2.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 6 2.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN GIAI ĐOẠN 2005-2011 7 2.1.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 7 2.1.3. SẢN PHẨM DỊCH VỤ 7 2.1.4. QUY TRÌNH KHAI THÁC DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 7 2.1.5. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN TRONG NHỮNG NĂM QUA 8 2.2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 8 2.2.1. CÁC NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 8 2.2.1.1.Các yếu tố từ môi trường bên ngoài 8 2.2.1.2.Các yếu tố môi trường thuộc bên trong 9 2.2.2. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 12 2.2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 13 2.2.4. Đánh giá những vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện 13 CHƯƠNG 3 14 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO 14 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 14 CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 14 3.1.PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 14 3.1.1.PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN TRONG NHỮNG NĂM TỚI 14 3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 15 3.2.1. Giải pháp về công nghệ 15 3.2.2. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊN CƠ SỞ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC 15 3.2.3.Giải pháp về marketing 15 3.2.4.Giải pháp về tổ chức quản lý chất lượng tiên tiến 15 LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 3 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN 3 PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3 CHUYỂN PHÁT NHANH 3 1.2.2.Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) 4 1.2.2. HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU DÙNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 10 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 14 2.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN GIAI ĐOẠN 2002-2011 17 2.1.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 17 2.1.4 QUY TRÌNH KHAI THÁC DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 22 2.1.5. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN TRONG NHỮNG NĂM QUA 23 2.2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 27 2.2.1. CÁC NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 27 2.2.1.3.Các yếu tố từ môi trường bên ngoài 28 2.2.1.4.Các yếu tố môi trường thuộc bên trong 30 2.2.2. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 33 2.2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 38 Năm 46 2.2.4. Đánh giá những vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện 48 CHƯƠNG 3 55 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO 55 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 55 CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 55 3.2.PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 55 3.1.1. PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN TRONG NHỮNG NĂM TỚI 55 3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 61 3.2.1. Giải pháp về công nghệ 61 3.2.2. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊN CƠ SỞ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC 65 3.2.5.Giải pháp về marketing 72 3.2.6.Giải pháp về tổ chức quản lý chất lượng tiên tiến 75 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 87 90 TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 1.1. Khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT 1.1.1 Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS – Express Mail Service) là một loại dịch vụ Bưu chính mà thư tín, văn kiện, tài liệu và vật phẩm gửi cho nhau với phạm vi trong nước và quốc tế được dung phương thức chuyển phát nhanh nhất và biện pháp xử lý [...]... phát nhanh và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần Chuyển Phát nhanh Bưu điện 3 CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 1.2 Khái quát về dịch vụ chuyển. .. chuyển phát nhanh của Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện Công đoạn nhận gửi Công đoạn khai thác Công đoạn vận chuyển Công đoạn phát chuyển phát nhanh 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện trong những năm qua 2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty CP chuyển phát nhanh Bưu Điện 2.2.1 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng. .. lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện hiện nay Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện 2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện - Pham vi nghiên... CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 2.1 Thực trạng kinh doanh chuyển phát nhanh của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện giai đoạn 2005-2011 2.1.1 Đặc điểm của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện Chính thức được triển khai từ năm 1992, dịch vụ EMS do Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông... của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện Qua nghiên cứu xem xét thực trạng chất lượng chuyển phát nhanh của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điên, chúng ta có thể thấy dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện có lợi thế là một thương hiệu dịch vụ của Bưu chính Việt Nam, ra đời sớm, có năng lực mạng lưới rộng lớn, có thời điểm đã chiếm lĩnh phần lớn thị trường dịch vụ. .. phục vụ Chỉ tiêu uy tín Thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng để được phục vụ Chất lượng thanh toán Thể lệ, thủ tục Hình thức thanh toán đa dạng 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện 2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ EMS trong nước 2.2.3.2 Chất lượng dịch vụ EMS quốc tế 2.2.4 Đánh giá những vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. .. Chuyển phát nhanh Bưu điện để làm đề tài của mình 2 1 Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học dịch vụ chuyển phát nhanh, về thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện, luận văn hướng đến những mục đích cụ thể sau: Làm rõ các nội dung, yếu tố cấu thành và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển. .. công nghệ: vẫn còn bưu gửi bị khiếu nại, phàn nàn, suy suyển, chậm trễ, chưa có mạng định vị nên bưu điện nên khó truy tìm và thông tin cho khách hàng, nhiều thao tác thủ công, máy móc hiện đại thiếu CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Chuyển phát. .. 1.3 Chất lượng và chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.2 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chất lượng cao trong dịch vụ chuyển phát nhanh cũng đòi hỏi phải có đầu tư về vật chất Tuy nhiên, sự đầu tư này có khi là không cần thiết hoặc là rất nhỏ mà chất lượng dịch vụ vẫn có thể được cải thiện Trong chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, biến động chủ yếu là biến động chủ quan... tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuyển phát nhan phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của nền kinh tế Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh có mối liên hệ chặt chẽ với sự phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí, trình độ sản xuất Hai là, sự phát triển của công nghệ: sự phát triển của công nghệ sẽ làm đa dạng hóa dịch vụ bưu chính nói chung, chuyển phát nhanh nói . ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 12 2.2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 13 2.2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 33 2.2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 38 Năm. GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 8 2.2.1. CÁC NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH