MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Amex ATM DVNH ĐƯTM ĐVCNT EDC EMV JCB NHNN NHPHT NHTM NHTTT NHTV POS SGD TCTQT TTT VCB Vietcombank Vietcombank Hà Nội VCBHN American Express Máy rút tiền tự động Dịch vụ ngân hàng Điểm ứng tiền mặt Đơn vị chấp nhận thẻ Máy cấp phép tự động Tiêu chuẩn thẻ chip Thẻ ngân hàng ngoại thương Nhật Bản Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng thương mại Ngân hàng toán thẻ Ngân hàng thành viên Điểm chÊp nhận thẻ Sở giao dịch Tổ chức th quc t Trung tâm thẻ Ngõn hng TMCP Ngoi thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Doanh số huy động cho vay VCBHN 2007-2010 Error: Reference source not found Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh VCB HN năm 2006-2010 Error: Reference source not found Bảng 2.3: Số lượng thẻ Connect 24 phát hành VCBHN năm 2006-2010 .Error: Reference source not found Bảng 2.4: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành VCBHN năm 2006-2010 .Error: Reference source not found Bảng 2.5: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành VCBHN năm 2007-2010 .Error: Reference source not found Bảng 2.6: Doanh số toán thẻ quốc tế VCBHN năm 2008-2010 .Error: Reference source not found Bảng 2.7: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ VCBHN năm 2008 – 2010 .Error: Reference source not found Bảng 2.8: DSTT thẻ quốc tế chi nhánh VCB địa bàn Hà Nội năm 2010 .Error: Reference source not found Bảng 2.9: Số lượng thẻ phát hành chi nhánh VCB địa bàn Hà Nội năm 2010 .Error: Reference source not found DANH MỤC BIỂU 3.3 Kiến nghị DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ .Error: Reference source not found Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ .Error: Reference source not found Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ tra sốt, khiếu nại, địi bồi hồn Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank Hà Nội Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ Vietcombank Hà Nội Error: Reference source not found Sơ đồ 2.3: Quy trình giải tra sốt ATM/ĐVCNT VCBHN quản lý .Error: Reference source not found Sơ đồ 2.4: Quy trình xử lý tra soát chủ thẻ VCB giao dịch NHTV .Error: Reference source not found TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự cần thiết đê tài nghiên cứu Sự xuất dịch vụ thẻ tạo nên công cụ toán mới, đại tiện dụng cộng đồng xã hội Với tiện ích mang lại cộng thêm việc sử dụng tương đối đơn giản dịch vụ thẻ ngày thu hút quan tâm tầng lớp dân cư Do đầu tư hợp lý phát triển hướng dịch vụ thẻ hứa hẹn mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho Ngân hàng Nhận thức điều này, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nói chung Chi nhánh Vietcombank Hà Nội nói riêng ln tích cực đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ, đầu tư cho hệ thống công nghệ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, triển khai nhiều chương trình marketing nhằm nâng cao khả cạnh tranh đẩy mạnh phát triển toàn diện dịch vụ thẻ Tuy nhiên kinh doanh thẻ mảng hoạt động nhiều ngân hàng trọng đầu tư phát triển gia tăng cạnh tranh nhiều chiến lược đa dạng linh hoạt Điều gây nhiều thách thức, áp lực cho hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Hà Nội, đòi hỏi Chi nhánh phải có chiến lược đắn với nỗ lực tập thể cán tồn Chi nhánh Trong hồn cảnh đó, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Hà Nội” lựa chọn nhằm hệ thống thống hóa vấn đề dịch vụ thẻ NHTM, đồng thời phân tích thực trạng việc cung cấp dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề phát triển dịch vụ thẻ NHTM - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Trên sở đưa phân tích, đánh giá kết đạt hạn chế phát triển dịch vụ thẻ - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Trên sở phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp sử dụng trình thực luận văn gồm: Phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh, phân tích hoạt động kinh tế, phương pháp chọn mẫu, thống kê… CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Luận văn tập trung làm rõ khái niệm, nội dung vấn đề dịch vụ thẻ ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại khái niệm thẻ, cách phân loại thẻ tiện ích thẻ ngân hàng Có thể nói đời thẻ ngân hàng khơng có ý nghĩa quan trọng ngành ngân hàng thơng qua việc góp phần tạo thêm kênh huy động dồi dào, thu hút khách hàng tăng doanh thu cho ngân hàng mà cung cấp cho người sử dụng phương tiện giao dịch tốn an tồn, tiện lợi kinh tế Hơn nữa, việc sử dụng ngày rộng rãi thẻ ngân hàng góp phần tăng khả cạnh tranh sức hấp dẫn sở kinh doanh nói riêng đẩy nhanh q trình chu chuyển vốn phạm vi toàn kinh tế Trong phần này, luận văn nêu rõ chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ nghiệp vụ thẻ NHTM bao gồm hoạt động phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng thực toán thẻ Các hoạt động mang lại khoản thu phí phát hành phí sử dụng, toán thẻ cho ngân hàng nhằm gia tăng lợi nhuận Ngồi hai nghiệp vụ kể trên, hoạt động kinh doanh thẻ NHTM cịn có nghiệp vụ bổ trợ nghiệp vụ xử lý tra soát khiêu nại, nghiệp vụ marketing, nghiệp vụ quản lý rủi ro,… 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ thẻ NHTM q trình tăng trưởng quy mô đồng thời đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ thẻ Sự tăng trưởng quy mô bao gồm khía cạnh: số lượng khách hàng sử dụng thẻ, số lượng máy ATM, số lượng ĐVCNT,… Sự gia tăng chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng có nghĩa thẻ phát hành với số lượng nhiều chất lượng phải đảm bảo cho khách hàng sử dụng suôn sẻ, không bị lỗi giao dịch, không bị từ chối chi tiêu nước sản phẩm thẻ quốc tế Trong phần này, tác giả đưa số tiêu chí đánh phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM Các yếu tố mang tính khách quan (1) mơi trường kinh tế xã hội; (2) môi trường pháp lý (3) môi trường cnạh tranh; mang tính chủ quan phụ thuộc vào lực đội ngũ cán bộ, mức độ áp dụng công nghệ ngân hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội tiền thân Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội thành lập ngày 01/03/1985 theo Quyết định số 177/NH.QĐ Tổng giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (nay Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam), thành viên hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam có trụ sở địa 344 Bà Triệu – Hà Nội Trong 25 năm hình thành phát triển, từ Chi nhánh nhỏ với sở vật chất nghèo nàn đến Vietcombank Hà Nội đạt thành công định hoạt động kinh doanh địa bàn Hà Nội trở thành chi nhánh hàng đầu hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, vinh dự Nhà nước tặng Huân chương lao động hạng Ba năm 2004 Với hệ thống công nghệ thông tin đại, Vietcombank Hà Nội cung cấp dịch vụ tự động hoá cao như: VCB ONLINE, toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống máy rút tiền tự động ATM Connect 24… hệ thống tốn SWIFT tồn cầu mạng lưới đại lý 1300 Ngân hàng 100 nước vùng lãnh thổ giới, đảm bảo phục vụ tốt yêu cầu khách hàng 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Trong phần này, luận văn mô tả thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội giai đoạn năm từ 2006 – 2010 Trong năm đầu tiên, lượng thẻ quốc tế phát hành thị trường khiêm tốn thẻ ngân hàng khái niệm xa lạ, đồng thời quy định thắt chặt tín dụng địi hỏi quy trình thẩm định tín dụng khắt khe khách hàng phải đặt cọc chấp Tuy nhiên, sau năm khó khăn cho dịch vụ thẻ phát triển, từ năm 2007 trở lại đây, số lượng thẻ quốc tế phát hành Vietcombank Hà Nội có tăng trưởng vượt bậc (tăng gần gấp đơi vịng năm) Song song với tốc độ phát triển lượng thẻ phát hành gia tăng khơng ngừng doanh số tốn thẻ Doanh số tốn thẻ tín dụng quốc tế năm 2008, 2009, 2010 7129 tỷ VND, 6564 tỷ VND 8894 tỷ VND Đối với mảng phát hành sử dụng thẻ ghi nợ Vietcombank Hà Nội, giai đoạn số lượng thẻ phát hành có xu hướng giảm sút, nguyên nhân thị trường thẻ ghi nợ nội địa vào trạng thái bão hịa, ngân hàng khác có mục tiêu phát hành thẻ nội địa với số lượng lớn, đứng trước thực trạng Vietcombank Hà Nội xác định bên cạnh phát triển số lượng thẻ nâng cao chất lượng chủ thẻ với mục đích tăng lượng thẻ hoạt động, giảm lượng thẻ ‘chết’ Về chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh Hà Nội tất chi nhánh thành viên khác Vietcombank phép phát hành loại thẻ sau: Visa, Master, Amex, Amex Bông sen vàng, Visaconnect 24, Master debit card, Vietcombank connect 24 Sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank, khách hàng lựa chọn từ sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa thông dụng Vietcombank connect24, thẻ ghi nợ quốc tế: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang thương hiệu tiếng toàn giới: Visa, Mastercard đặc biệt thẻ tín dụng American Express Vietcombank Vietnam Airline American Express – loại thẻ cao cấp với tiện ích bật Khơng chạy đua số lượng thẻ phát hành máy ATM, Vietcombank nói chung Chi nhánh Vietcombank Hà Nội nói riêng ln cố gắng gia tăng tiện ích cho dịch vụ thẻ hành Ngồi tiện ích sơ khai ban đầu thẻ ATM rút tiền mặt, truy vấn thông tin in kê giao dịch, chủ thẻ cịn thực chuyển khoản hệ thống Vietcombank bước đầu khách hàng thực cách thuận tiện, nhanh chóng, xác, miễn phí việc tốn số dịch vụ phí bảo hiểm, tiền điện, nước, tiền điện thoại (mạng Vinaphone, Mobifone, mạng Vietel, EVN), mua vé máy bay 02 hãng hàng không lớn quốc gia Vietnamairline Jetstar Pacific, ), mua thẻ Internet, tiền ủng hộ từ thiện… Vietcombank kết nối thành công, ký thoả thuận dịch vụ toán qua hệ thống ATM khách hàng sử dụng thẻ với tổ chức, như: Điện lực Việt Nam, Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh; Cơng ty bảo hiểm: AIA, Prudential Từ năm 2008 đến năm 2010 thu nhập từ dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội tăng dần qua năm Với kết trên, Vietcombank Hà Nội chi nhánh có doanh thu từ dịch vụ thẻ lớn hệ thống chi nhánh Vietcombank 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Trên sở phân tích tiêu, luận văn kết đạt việc phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội, hạn chế nguyên nhân hạn chế Trong năm 2006-2010, trước chuyển biến mang chiều hướng tích cực có dấu hiệu phục hồi kinh tế sau khủng hoảng, với nỗ lực chi nhánh, dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội nhìn chung thu kết khả quan Tất tiêu kế hoạch toán, phát hành, sử dụng thẻ hoàn thành vượt mức kế hoạch giao Ngoài ra, công tác quản lý rủi ro, phát triển mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, giải tra soát khiếu nại phát huy hiệu tích cực, góp phần giúp dịch vụ thẻ Chi nhánh nagỳ phát triển bền vững Tuy đạt số kết đáng ghi nhận song việc phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội gặp khó khăn hạn chế mạng lưới ATM cịn chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng, việc quản lý ĐVCNT chưa chặt chẽ hay quản lý rủi ro dịch vụ thẻ nhiều sai sót Những hạn chế này, bên cạnh nguyên nhân khách quan phần xuất phát từ số hạn chế nội Vietcombank Hà Nội trang thiết bị kỹ thuật phục vụ việc phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh chưa đạt chuẩn quốc tế so với nước giới, đội ngũ cán thiếu kinh nghiệm chưa đáp ứng tốc độ phát triển dịch vụ thẻ Thêm vào đó, thị trường dịch vụ thẻ có tham gia nhiều chi nhánh ngân hàng nước với ưu tài kinh nghiệm công nghệ thẻ nên ngân hàng nước nói chung Vietcombank nói riêng dễ bị chiếm lĩnh thị trường Hơn nữa, hầu hết ngân hàng liên kết với thương hiệu thẻ quốc tế tiếng nên phép phát hành thẻ tín dụng ghi nợ quốc tế, có số ngân hàng phát triển tương đối mạnh lĩnh vực này, như: ACB, Eximbank, Techcombank, Incombank, CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN HÀ NỘI 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Từ việc nhận định thuận lợi khó khăn q trình phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới, Vietcombank Hà Nội đặt định hướng cụ thể để phát triển dịch vụ thẻ: tập trung đẩy mạnh kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế, đặc biệt thẻ Amex, tận dụng lợi cạnh tranh độc quyền mang lại đảm bảo hoàn thành tiêu cam kết với Amex hợp đồng độc quyền; trì phát triển hoạt động kinh doanh thẻ toán lẫn phát hành theo hướng nâng cao chất lượng chủ thẻ chất lượng dịch vụ thẻ, phát triển theo chiều sâu bên cạnh việc mở rộng quy mô hoạt động; đa dạng hóa sản phẩm thẻ với tính tiên tiến, đại đáp ứng nhu cầu sử dung thẻ đối tượng khách hàng khác nhằm thu hút tối đa khách hàng tham gia phát hành thẻ Bên cạnh đó, Chi nhánh đề mục tiêu tăng cường đào tạo bổ sung cán cho yêu cầu mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ thẻ Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, nâng cao vị Vietcombank Hà Nội giai đoạn mới; nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ văn minh giao tiếp, bước áp dụng mơ hình quản lý tổ chức giao dịch khối Ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực ngân hàng thương mại đại; phát triển mở rộng hệ thống ATM mạng lưới ĐVCNT đặt mục tiêu hết năm 2011 tăng số lượng máy ATM lên 60 máy, số ĐVCNT 400 đơn vị 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Xuất phát từ phân tích cụ thể thực trạng phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2006 – 2010, luận văn đề số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế phát triển dịch vụ thẻ tương lai Trước tiên, Vietcombank Hà Nội cần tập trung nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM đồng thời tăng cường quản lý ĐVCNT Trên sở đó, kiên loại bỏ ĐVCNT vi phạm điều khoản ký kết hợp đồng 77 - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ văn minh giao tiếp, bước áp dụng mơ hình quản lý tổ chức giao dịch khối Ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực ngân hàng thương mại đại - Tăng cường củng cố quan hệ hợp tác, liên kết chặt chẽ với NHTM nước - Hoàn thiện hệ thống Marketing thẻ như: nghiên cứu đề xuất sản phẩm thẻ mới, thực sách chăm sóc khách hàng, đổi phong cách giao dịch hướng tới khách hàng - Phát triển mở rộng hệ thống ATM mạng lưới ĐVCNT đặt mục tiêu hết năm 2011 tăng số lượng máy ATM lên 60 máy, số ĐVCNT 400 đơn vị 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội 3.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM Mặc dù cán nhân viên Chi nhánh nỗ lực chất lượng phục vụ hệ thống ATM Chi nhánh chưa tốt Điều thể việc số máy thường xun có tình trạng lỗi phần mềm ngừng phục vụ, nuốt thẻ, trừ tiền tài khoản khách lại không nhả tiền, chất lượng tiền không tốt (tiền rách, nát, giá trị lưu hành),…Do để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, Chi nhánh nên thực biện pháp như: - Bố trí đội ngũ cán phụ trách công tác nạp tiền vào máy: đảm bảo máy có đủ tiền thường xun, tránh tình trạng để máy khơng hoạt động liền 1-2 ngày, có lại vào hai ngày nghỉ thứ bảy chủ nhật hai ngày lượng tiền mặt rút lớn Trong trường hợp máy ATM bị ngừng hoạt động thời gian dài chờ khắc phục phải có thơng báo cụ thể - Thực cơng tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên ATM không thiết bị máy mà phần mềm cài đặt Cần có cán chuyên trách tiến hành theo dõi chế độ hoạt động máy đảm bảo hộp đựng tiền, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, hình, bàn phím bảo trì cách, thiết bị lỗi cần phát sớm thay thế, đảm bảo mạng trì hoạt động tốt 78 - Tổ chức phận (chia ca lên lịch trực vào ngày nghỉ) thực xử lý cố liên quan đến máy ATM cố kẹt tiền, nghẽn máy, hết giấy in nhật ký giao dịch, đảm bảo máy hoạt động 24/24 - Nên tập trung ATM thành t ừng điểm Mỗi điểm đặt máy ATM đặt máy trở lên Như đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng khách hàng đồng thời giảm thiểu chi phí thuê mặt bằng, chi phí tiếp quỹ, bảo vệ - Chọn lựa điểm đặt máy dễ nhìn, đơng dân cư, có chỗ cho khách hàng để xe, đảm bảo tính an tồn cho máy ATM q trình hoạt động (khơng lắp máy nơi hẻo lánh có độ rủi ro cao) - Tất máy ATM lắp đặt Camera nhằm hạn chế rủi ro tạo sở cho hoạt động tra soát khiếu nại khách hàng - Thường xuyên vệ sinh khu vực đặt máy ATM, xem xét thay đổi thông báo dịch vụ thẻ buồng máy ATM cho phù hợp Đặc biệt cần có thông báo số điện thoại liên hệ để khách hàng liên lạc trường hợp khẩn cấp như: nuôt thẻ, lỗi giao dịch - Kiểm tra kỹ chất lượng tiền tiếp quỹ, đảm bảo khơng có tiền giả, tiền rách, tiền dán băng dính Tại số quốc gia có thành lập cơng ty chun thực nghiệp vụ liên quan đến máy ATM (bao gồm việc nạp tiền, xử lý cố bảo dưỡng định kỳ, đột xuất) Nếu công tác quản lý máy ATM chuyển giao cho đơn vị chuyên trách thực giải vấn đề thiếu cán thẻ Vietcombank Hà Nội đồng thời đảm bảo tính chuyên nghiệp quản lý ATM 3.2.2 Tăng cường quản lý mạng lưới ĐVCNT Trước hết cần tuyên truyền, nâng cao nhận thức ĐVCNT lợi ích họ Thực tế cho thấy, nhiều ĐVCNT cịn chưa có thái độ tích cực việc làm đại lý toán thẻ cho Vietcombank Hà Nội Họ chấp nhận ngày nhiều người tiêu dùng thẻ chưa thực dựa mục tiêu gia tăng lợi nhuận kinh doanh Ngân hàng cần có chương trình quảng cáo, tiếp thị tư vấn, giải thích lợi ích việc làm điểm chấp nhận thẻ ngân hàng Ngân hàng có 79 thể cam kết giới thiệu sở chấp nhận thẻ tiến hành phát hành thẻ cho khách hàng Như biết, chi phí cho quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng truyền hình, đài phát không nhỏ Việc quảng cáo miễn phí hoạt động Ngân hàng mối quan tâm nhiều công ty kinh doanh Mặt khác, Ngân hàng cần xác định việc mở rộng đơn chấp nhận thẻ trước hết xuất phát từ lợi ích Ngân hàng mà mạnh dạn chủ động vấn đề tìm kiếm ĐVCNT tự nhiên mà họ biết đến lợi ích Ngồi ra, Chi nhánh áp dụng số biện pháp trì mở rộng qui mơ ĐVCNT sau: Có quy hoạch rõ ràng việc mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ tuỳ theo địa bàn hoạt động Như tránh tình trạng thừa mà thiếu (mạng lưới tập trung khu vực trung tâm mua sắm hàng hoá dịch vụ cá biệt), kể việc mở rộng ĐVCNT sang lĩnh vực kinh doanh khác (bên cạnh lĩnh vực truyền thống kinh doanh khách sạn, nhà hàng, siêu thị) bưu điện, đường sắt, hãng bảo hiểm, cửa hàng thời trang, trạm xăng dầu, phương tiện giao thông công cộng taxi… Làm tạo thoải mái, thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ Trên sở nghiên cứu kỹ thị trường, Vietcombank Hà Nội lập quy hoạch chi tiết việc mở rộng ĐVCNT mặt địa lý loại hình kinh doanh ĐVCNT theo hướng: Thứ nhất, triển khai mở ĐVCNT địa bàn khác địa bàn như: quận Cầu Giấy, Thanh Xuân … nhằm phân bổ rộng khắp địa bàn Hà Nội phải đảm bảo tiêu chí triển khai ĐVCNT nơi đông dân cư, hoạt động kinh doanh sầm uất phát huy hiệu toán thẻ đơn vị Thứ hai, ký kết hợp đồng ĐVCNT với đơn vị kinh doanh nhiều lĩnh vực khác Đặc biệt, ĐVCNT Vietcombank Hà Nội siêu thị điẹn máy Trong nơi có nhiều sản phẩm mà người dân có nhu cầu mua sắm lớn giá trị tương đối cao, phù hợp với phương thức tốn thẻ Vì vậy, thời gian tới Ngân hàng phải trọng triển khai mở ĐVCNT hoạt động kinh doanh lĩnh vực Có chương trình hỗ trợ hoạt động chấp nhận thẻ đơn vị , chẳng hạn trang bị đầy đủ máy móc thiết bị đại, đảm bảo an tâm 80 cho khách hàng lẫn ĐVCNT chấp nhận toán thẻ: thay máy chà hố đơn thủ cơng máy EDC… đồng thời tiến hành bảo dưỡng định kỳ máy móc thiết bị; thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho ĐVCNT, giúp giải đáp vướng mắc xử lý giao dịch bất thường phát sinh q trình họ tốn thẻ; cập nhật thông tin giả mạo thẻ cách thường xuyên tạo yên tâm an toàn cho đơn vị Có sách khuyến mại, ưu đãi ĐVCNT nhằm khuyến khích mở rộng mạng lưới ĐVCNT như: không bắt buộc việc đảm bảo số dư tối thiểu tài khoản toán đơn vị, giảm mức phí sử dụng dịch vụ áp dụng cho tất ĐVCNT có phí ưu đãi đặc biệt với đơn vị có doanh số tốn thẻ cao Theo biểu phí nay, phí sử dụng dịch vụ ngân hàng ĐVCNT từ 2,5% đến 3,6% tính cho loại thẻ Một mức phí khiến sở khơng thích chấp nhận thẻ tín dụng lợi nhuận giảm đáng kể tự tính mức phí vào giá trị tốn hàng hố mà khách hàng mua Điều ảnh hưởng lớn đến tâm lý người tiêu dùng làm hạn chế giảm số lượng người sử dụng thẻ tốn Vì vậy, việc giảm mức phí dịch vụ cần thiết, vừa kích thích gia tăng số lượng ĐVCNT, vừa tạo hài lòng chủ thẻ Loại bỏ ĐVCNT tính phụ phí cho khách hàng Theo quy định chung, điểm chấp nhận thẻ phải đối xử bình đẳng khách hàng tốn thẻ khách hàng toán tiền mặt, hồn tồn cấm kị việc thu phụ phí Tuy nhiên, sai phạm vài điểm toán nhỏ lẻ, khơng chun nghiệp khiến khơng khách hàng, đặc biệt du khách quốc tế thấy phiền toái sử dụng thẻ Việt Nam Theo kết điều tra CTTQT Visa, phần lớn du khách hỏi cho biết thích tốn thẻ nước vỏn vẹn 30% nói thích dùng thẻ Việt Nam Đáng buồn 61% cho biết có dịp trở lại Việt Nam, chọn tiền mặt để mua hàng hoá, dịch vụ Áp dụng phụ phí bỏ lỡ nhiều hội phục vụ du khách Nếu không khắc phục triệt để, thị trường thẻ Việt Nam có nhiều hạn chế Theo thơng lệ quốc tế, ngân hàng có quyền yêu cầu đơn vị chấp nhận thẻ làm sai quy định phải hồn lại phần phí thu cho khách hàng 81 Hiện nay, tồn hệ thống Vietcombank nói chung Chi nhánh Hà Nội nói riêng cần phối hợp với Công ty dịch vụ thẻ quốc tế Visa, Master thực biện pháp phối hợp tổ chức chiến dịch chống thu phụ phí, ĐVCNT vi phạm có cơng văn nhắc nhở, phạt tiền, chí chấm dứt hợp đồng với điểm cố tình vi phạm 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ liền với nâng cao tiện íchcho khách hàng sử dụng thẻ Hiện nay, Vietcombank ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng Việt Nam Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, Vietcombank cần phát hành loại thẻ với lợi ích thiết thực đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng Là chi nhánh Vietcombank, Vietcombank Hà Nội trực tiếp cung cấp dịch vụ thẻ đến khách hàng, có điều kiện tìm hiểu, nắm bắt, tiếp nhận ý kiến yêu cầu khách hàng dịch vụ thẻ Vì vậy, Vietcombank Hà Nội cần chủ động tìm hiểu, nắm bắt thị hiếu, nhu cầu từ khách hàng sản phẩm thẻ đề xuất ý kiến lên Trung tâm thẻ nhằm nghiên cứu tạo loại thẻ đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Bên cạnh việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, Chi nhánh cần tham gia góp ý với Trung tâm thẻ trọng đến việc nâng cao tiện ích, đa dạng hố tính thẻ ghi nợ phương tiện cho người sử dụng để tốn cho chi tiêu sinh hoạt hàng ngày: mua bán hàng hố, chi phí điện, nước, bưu viễn thơng, bảo hiểm, xăng dầu, mua thẻ điện thoại, thẻ internet… Ngoài cán Chi nhánh chịu trách nhiệm giới thiệu, hướng dẫn tư vấn cho khách hàng tiện ích có thẻ Vietcombank Từ đó, khách hàng dễ dàng hiểu chọn lựa loại thẻ phù hợp với nhu cầu Ngồi Chi nhánh phải thường xun cập nhật thơng tin tính tiện ích thẻ thơng báo đến khách hàng qua email gửi thư để chủ thẻ nắm bắt Thực trạng chung hầu hết ngân hàng trọng đến việc đa dạng hóa loại thẻ quảng bá rầm rộ đến khách hàng nhằm khuyếch trương vị thế, nhiên thực tế khách hàng khơng hiểu rõ sản phẩm thẻ đó, việc sử dụng nào, tiện ích mà thẻ đem lại có phù hợp với nhu cầu khách hàng sử dụng hết hay chưa chưa quan tâm mức Điều gây lãng phí thiếu hiệu việc triển khai phát triển sản phẩm Ngân hàng làm giảm chất lượng dịch vụ cung cấp 82 Một biện pháp mà Ngân hàng cần triển khai nhằm tạo tiện ích cho khách hàng tăng cường liên kết với tổ chức nước phát hành thẻ liên kết Mục đích tạo sản phẩm có khả cung ứng dịch vụ phía ngân hàng phát hành tổ chức kinh tế thực liên kết mang lại cho người sử dụng tiện ích lợi ích ngày lớn việc chi tiêu mua sắm hàng hoá dịch vụ Việc phát triển thẻ liên kết trước hết cần xác định đối tượng có tiềm sử dụng thẻ liên kết cao nhóm đối tượng thường xuyên sửa dụng dịch vụ lĩnh vực giải trí, du lịch, dịch vụ xã hội ca nhạc, giải trí truyền hình, tour du lịch, khám chữa bệnh…Thẻ liên kết lĩnh vực đem lại cho khách hàng lợi ích đáng kể: ngồi việc hưởng ưu đãi từ phía ngân hàng lãi suất, mức chi tiêu khách hàng tư vấn, cung cấp miễn phí dịch vụ liên kết (hoặc với mức ưu đãi chi phí) Đây nhóm đối tượng với số lượng đông đảo Tiếp theo, việc liên kết, tìm kiếm đối tác cung ứng hàng hố dịch vụ nước quốc tế hợp tác phát hành thẻ liên kết cho khách hàng Các lĩnh vực có khả liên kết đem lại hiệu cao đơn vị có số lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng hoá dịch vụ nhiều siêu thị, hàng không, bảo hiểm, bưu viễn thơng, xăng dầu, y tế… Đồng thời cần phối hợp với đơn vị liên kết việc theo dõi xác giao dịch khách hàng để tạo uy tín, lịng tin khách hàng sử dụng thẻ liên kết 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý rủi ro thẻ Chi nhánh 3.2.4.1 Hoàn thiện tổ chức hoạt động quản lý rủi ro Chi nhánh theo dõi báo cáo hoạt động thẻ chương trình quản lý rủi ro tồn cầu tổ chức thẻ quốc tế: Hàng ngày, nhóm quản lý rủi ro cần tiến hành theo dõi báo cáo tình hình hoạt động thẻ ngân hàng để phát kịp thời giao dịch giả mạo hệ thống thẻ ngân hàng Trên sở phân loại, cán quản lý rủi ro tiến hành xác minh để phát giao dịch giả mạo, từ có biện pháp xử lý kịp thời Bên cạnh việc theo dõi báo cáo sử dụng toán thẻ ngân hàng, cán quản lý rủi ro cần xem báo cáo giả mạo thẻ tổ chức thẻ quốc tế để 83 nắm tình hình, diễn biến, xu hướng giả mạo hoạt động thẻ giới, khu vực ngân hàng Qua thơng tin thu được, bào thực tế hoạt động thẻ ngân hàng mà đề xuất giải pháp ngăn chặn giao dịch giả mạo xảy với hoạt động thẻ ngân hàng Hướng dẫn thường xun kiểm tra cơng tác tốn đơn vị chấp nhận thẻ: ĐVCNT nhân tố vô quan trọng khơng thể thiếu q trình tốn thẻ, có vai trị quan trọng đến phát triển dịch vụ thẻ tiềm ẩn rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức khoá đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên chấp nhận thẻ kiến thức cách nhận biết thẻ giả mạo, thao tác cần thiết để thực toán thẻ, hoạt động skimming cách quản lý nhân viên… Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ ĐVCNT, ngân hàng in ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết toán thẻ dạng đề can, stick, sách, tài liệu hướng dẫn, thiết bị giúp phát thẻ kính lúp Cán ngân hàng cần kiểm tra thiết bị toán ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT không sử dụng thiết bị có khả lưu trữ thơng tin giao dịch, không lắp đặt thiết bị để ăn cắp thông tin thẻ, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ bảo mật thông tin q trình truyền thơng tin ngân hàng 3.2.4.2 Tiếp tục phát triển sản phẩm thẻ chip Mặc dù Vietcombank Hà Nội phát hành thẻ chip theo chuẩn EMV để thay cho thẻ từ, song thay cho số loại thẻ tín dụng quốc tế, cịn thẻ nội địa thẻ từ Do vậy, tính bảo mật, an tồn cho chủ thẻ chưa đảm bảo tuyệt đối Thẻ chip công nghệ đại thẻ Thẻ chip có tính vượt trội độ bảo mật, khả lưu trữ xử lý thông tin Việc sử dụng thẻ chip thay cho thẻ mã hố từ giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận thẻ hạn chế tối đa tượng làm giả thẻ mà thẻ chip coi cơng cụ hữu hiệu để giảm thiểu rủi ro phát hành, toán thẻ cho Ngân hàng khách hàng Trong khu vực, quốc gia gồm Malaysia, Nhật Bản, Đài Loan thay 84 tồn thẻ từ công nghệ thông minh EMV Trường hợp Malaysia cho thấy kết năm 2005: tình trạng ăn cắp thơng tin, làm giả thẻ tốn Malaysia giảm xuống 0,12% tổng số giao dịch, mức thấp vòng năm qua Thẻ sử dụng cơng nghệ chip có khả tích hợp với nhiều hệ thống, triển khai loại hình dịch vụ đa dạng thẻ từ Thẻ chip với tư cách “chiếc ví điện tử” có nhiều ngăn phát triển chức tài phi tài thay chứng minh thư Ngồi ra, thẻ thơng minh bền, có tuổi thọ cao (các nhà cung cấp cho biết thẻ đọc ghi lại tới 10.000 lần trước bị hỏng Ngồi việc đảm bảo tiện ích tại, thẻ chip dựng để định danh người sử dụng, lưu trữ thơng tin chương trình khuyến mãi, chí sức khỏe Ngân hàng liên kết với đơn vị cung ứng dịch vụ Tổng cơng ty Bưu - Viễn thơng, Tổng công ty Xăng dầu, Cục Đường Việt Nam nhằm tạo thẻ chip nhiều công dụng gọi điện thoại, mua xăng dầu, tốn phí cầu đường, trả phí điện thoại… việc quẹt thẻ Việc thay đổi q trình hồn thiện Hiện có thẻ Visa Master chuyển sang thẻ chip cịn lại tồn thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế thẻ Amex Ngân hàng phát hành chưa chuyển sang loại thẻ chip Tuy nhiên, vai trò thẻ từ đến ngưỡng định Khi hệ thống an tồn khơng cịn đảm bảo việc chuyển sang thẻ thông minh việc làm tất yếu, hợp xu 3.2.4.3 Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ Thẻ ngân hàng đời sở ứng dụng tiến khoa học công nghệ lĩnh vực ngân hàng Hệ thống cơng nghệ, máy móc tảng cho hoạt động thẻ, định đến vận hành thông suốt, liên tục hoạt động phát hành Bất kỳ cố hệ thống dẫn đến ngưng trệ, tính xác giao dịch q trình tốn gây tổn thất cho Ngân hàng Tuy nhiên, dù hệ thống có vận hành tốt, trơn tru đến đâu khơng thể đảm bảo khơng có cố, khơng có hỏng hóc, q trình sử dụng khơng cần bảo dưỡng, thay thế, sửa chữa Bên cạnh đó, máy chủ, thiết bị cần thiết phục vụ cho hoạt động thẻ chưa sản xuất nước, phải nhập từ nước ngồi Chính vậy, Chi nhánh cần chuẩn bị hệ thống máy móc, thiết bị dự phịng cho hoạt động thẻ sẫn sàng có cố xảy 85 3.2.5 Tăng cường bồi dưỡng, đào tạo cho cán thẻ Hiện nay, Vietcombank Hà Nội có đội ngũ nhân viên trẻ, động, nhiệt tình có trình độ chun mơn cao, nhiên dịch vụ thẻ lĩnh vực dựa nến tảng công nghệ kỹ thuật đại nên thường xun có cải tiến, nâng cao cơng nghệ Vì vậy, để dịch vụ thẻ không ngừng phát triển, nâng cao Vietcombank Hà Nội cần phải quan tâm nhiều đến công tác đào tạo, cụ thể: - Đào tạo kiến thức chuyên sâu tin học, công nghệ thông tin đặc biệt phận quản lý rủi ro phận phát hành, toán thẻ Đối với người phụ trách rủi ro, phải liên tục cập nhật thông tin thẻ giả mạo qua hệ thống mạng phương tiện truyền thơng quốc tế để có kiến thức phổ biến cho ĐVCNT, hạn chế tối đa rủi ro xảy -Tổ chức đào tạo cán tiếp thị, đảm bảo có kiến thức tốt Marketing cần thiết cho dịch vụ thẻ Đội ngũ có chương trình chăm sóc khách hàng thường xun, đặc biệt ĐVCNT để lắng nghe ý kiến khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu -Định kỳ, tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ để cập nhật ứng dụng dịch vụ thẻ trao đổi thông tin vấn đề phát sinh cho cán thẻ thực hoạt động tra soát, khiếu nại khách hàng - Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ tốc độ xử lý cơng việc nhân viên theo phận xử lý công việc thời gian duyệt hồ sơ phát hành thẻ, thời gian gửi thẻ cho khách hàng … nhằm tạo hài lòng tối đa cho khách hàng -Thực chấm điểm mức độ hồn thành cơng việc với tiêu chí cụ thể nhằm đánh giá chuẩn xác trình độ chun mơn, khả làm việc cán Từ có chế độ lương, thưởng thích hợp 3.2.6 Tiếp tục tập trung đại hóa công nghệ ngân hàng Để việc phát triển dịch vụ tiến hành với tốc độ với nhu cầu, tiềm sẵn có, ngân hàng cần tiếp tục tập trung vào đầu tư kỹ thuật, sở vật chất trình độ cán bộ, coi đầu tư cho lĩnh vực công nghệ đầu tư dài hạn, đem lại hiệu lâu dài, đặc biệt hiệu kinh tế xã hội Tuy vậy, việc đầu tư xây dựng hệ thống cơng nghệ đại địi hỏi khoản vốn lớn nên ngân hàng cần xác định thẩm định kỹ dự án đầu tư cho hiệu quả, phù hợp với 86 hệ thống nội ngân hàng tích hợp với toàn hệ thống ngân hàng tiến hàng việc liên kết thành mối Có thể tham khảo số định hướng sau: - Cần tiếp tục ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ tiên tiến giới điều kiện vốn tại, phù hợp với khả vận hành, quản lý cán thẻ ngân hàng điều kiện phát triển thị trường thẻ Việt Nam - Việc đầu tư xây dựng hệ thống kỹ thuật mang tính đồng bao gồm việc trang bị thiết bị đọc thẻ điện tử EDC, thiết bị POS, hệ thống máy rút tiền, gửi tiền tự động ATM phải đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế, chống thẻ giả mà cịn giúp thực q trình cấp phép tự động, đặc biệt phải phù hợp với hai loại thẻ toán sử dụng phổ biến thẻ từ thẻ chip - Thực hợp tác chặt chẽ với đơn vị cung ứng dịch vụ truyền số liệu Tổng cơng ty bưu Viễn thơng nhà cung cấp dịch vụ khác có liên quan để hồn thiện hệ thống thơng tin xử lý số liệu, thiết lập hệ thống dự phòng, backup liệu (phần cứng phần mềm) để hạn chế tình trạng nghẽn mạch thường xuyên xảy ra, giảm bớt trục trặc kỹ thuật đồng thời giảm thiểu rủi ro toán phát hành thẻ 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Với Hội sở chính(HSC) Vietcombank 3.3.3.1 Tăng cường khố đào tạo nghiệp vụ thẻ Với vai trị đầu mối tất mảng dịch vụ thẻ, HSC mà nòng cốt Trung Tâm Thẻ nên tổ chức nhiều khoá đào tạo nghiệp vụ thẻ cho cán nhân viên Chi nhánh không hướng dẫn kỹ cứng (lý thuyết quy trình nghiệp vụ) mà cần trọng phần kỹ mềm (các tập tình thực tế liên quan đến nghiệp vụ thẻ) Điều góp phần nâng cao điều kiện cho cán nhân viên Chi nhánh nâng cao kỹ nghiệp vụ thực tế, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Ngoài ra, qua khoá đào tạo vậy, cán nhân viên thuộc Chi nhánh khác hệ thống Vietcombank có điều kiện tiếp xúc, trao đổi với kinh nghiệm thực tế nâng cao tinh thần đoàn kết hỗ trợ lẫn cán nhân viên toàn chi nhánh 87 3.3.3.2 Thường xuyên nghiên cứu, phát triển tính cho sản phẩm thẻ Vietcombank Thực tốt điều đồng nghĩa với việc Trung Tâm Thẻ tạo cho Chi nhánh sản phẩm thẻ vừa có chất lượng lại vừa mang lại nhiều tính năng, tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ Trong đó, mục tiêu trước hết phát triển dịch vụ toán thẻ ATM Internet Đặc biệt, tương lai nên có biện pháp thay hoàn toàn sản phẩm thẻ từ thẻ chip Ngoài ra, Trung Tâm Thẻ cần trọng khâu Marketing, quảng bá sản phẩm thẻ Vietcombank đến đối tác lớn, tình hình kinh doanh ổn định, như: mạng điện thoại, công ty bảo hiểm, chứng khốn, website mua bán có tiếng mạng,… 3.3.2 Với Ngân hàng nhà nước 3.3.2.1 Cã nh÷ng sách khuyến khích phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam Trc ht, Ngõn hng Nh nc cần giữ vai trò chủ đạo việc xây dựng đề án, tính tốn hiệu kinh tế vốn đầu tư sở huy động nguồn vốn nước đầu tư cho lĩnh vực thẻ Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần phối hợp với Tổ chức thẻ quốc tế NHTM nước để đề sách trợ giúp NHTM Việt Nam việc khai thác phát triển thị trường thẻ nước, định hướng ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ đã, áp dụng khu vực giới NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ báo cáo, hạch toán, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Thứ ba, cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nước Cuối cùng, cho phép NHTM Việt Nam áp dụng linh hoạt số ưu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh loại thẻ Ngân hàng Việt Nam phát hành so với loại thẻ Ngân hàng nước hay chi nhánh ngân hàng nước phát hành 88 3.3.2.2 Ngoài ra, NHNN cần đưa quy định chung việc thu phí dịch vụ thẻ phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội Việt Nam Để làm điều NHNN phải dựa sở ý kiến quán từ phía NHTM nước ý kiến đại phận dân cư Thực tế ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ thị trường dịch vụ thẻ nhiều phương thức mà số đua giảm phí dịch vụ Ngồi ngân hàng chưa thống mức phí liên quan đến sử dụng dịch vụ thẻ như: phí rút tiền, phí phát hành thẻ, phí thu ĐVCNT ngân hàng thu mức phí khác Sự cạnh tranh khơng lành mạnh khiến ngân hàng khơng có nhiều nguồn thu từ dịch vụ thẻ để đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì việc NHNN đưa quy định chung việc thu phí dịch vụ NHTM cần thiết, hạn chế cạnh tranh không lành mạnh NHTM tạo điều kiện để NHTM có nguồn thu nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp 89 KẾT LUẬN Thanh toán thẻ xu tất yếu quốc gia giới kinh tế Việt Nam, kinh tế phát triển tỷ lệ sử dụng thẻ thấp Phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mục tiêu chiến lược phát triển kinh tế định hướng đại hóa hệ thống tốn Việt Nam năm gần Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn giải cơng việc sau: Hệ thống hóa vấn đề phát triển dịch vụ thẻ NHTM Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Trên sở đưa phân tích, đánh giá kết đạt hạn chế phát triển dịch vụ thẻ Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Thông qua thực trạng, nguyên nhân giải pháp mà luận văn đề xuất, người viết hy vọng giúp người đọc có hiểu biết sâu sắc tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội nói riêng ngân hàng nói chung Tuy nhiên số nguyên nhân khách quan luận văn hạn chế chưa sâu vào nghiên cứu cụ thể việc hạch toán lỗ lãi dịch vụ thẻ hay chưa phân tích sâu tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Do việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tương lai cịn hạn chế Với đóng góp hạn chế luận văn tác giả mong nhận đóng góp thẳng thắn q báu thầy giáo bạn đọc để hồn thiện viết nghiên cứu sau 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ - Ngân hàng Thị trường Tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội PGS TS Nguyễn Thị Thu Thảo (2009), Nghiệp vụ toán quốc tế, Nhà xuất tài chính, Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (2007, 2008, 2009, 2010), Báo cáo tình hình phát hành thẻ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (2007, 2008, 2009, 2010), Báo cáo kết kinh doanh năm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2010), Hội nghị thẻ Đà Nẵng Hiệp hội thẻ (2007,2008,2009,2010), Báo cáo tình hình hoạt động năm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2009), Quy trình nghiệp vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 1-4 Website : http://www.vietcombank.com.vn ... luận dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP. .. nghệ ngân hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương