i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Số liệu nêu luận văn trung thực cú trớch nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Thị Phương ii LỜI CẢM ƠN Trong trình theo học chương trình đào tạo cao học với chuyên ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp Viện Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh tế quốc dân, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy, cô giáo Viện Quản trị kinh doanh trường Với giúp đỡ tận tình PGS.TS Lờ Cụng Hoa thầy, giáo Viện, đến Luận văn tốt nghiệp chương trình cao học tơi hồn thành Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Lờ Cụng Hoa dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Viện Quản trị kinh doanh, chuyên gia, đồng nghiệp bạn bè tạo điều kiện ủng hộ, giúp đỡ tơi q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tuy có cố gắng, vốn kiến thức tơi cịn hạn chể nên khơng tránh khỏi thiếu sót, khiếm khuyết q trình nghiên cứu hồn thành đề tài luận văn tốt nghiệp, mong nhận ý kiến bảo thầy cô giỏo, cỏc chuyên gia lĩnh vực nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG .vi TÁC GIẢ LUẬN VĂN i Kết sản xuất kinh doanh Công ty 45 vii Kết sản xuất kinh doanh Công ty 45 vii 2.3.1 Hệ thống thông tin 53 vii 2.3.2 Hệ thống kho bãi, dự trữ 54 .vii 2.4.1 Dịch vụ khách hàng 58 vii 3.1.3 Mục tiêu phát triển Công ty đến năm 2015 65 viii 3.1.3 Mục tiêu phát triển Công ty đến năm 2015 65 viii Một Công tác nhân sự, đào tạo, lao động tiền lương 66 viii Một Công tác nhân sự, đào tạo, lao động tiền lương 66 viii Hai cơng tác tài 67 viii Hai cơng tác tài 67 viii Ba công tác đầu tư 67 viii Ba công tác đầu tư 67 viii Bốn công tác phát triển dịch vụ 67 viii Bốn công tác phát triển dịch vụ 67 viii Hiện tại, quy trình mua bán hàng (liên quan đến số lượng mua) Công ty thực sau: 71 ix Phát huy mạnh uy tín công ty, tăng cường tiếp cận khách hàng, thu hút khách hàng tốt lọc dần tiến tới loại bỏ khách hàng xấu, không trung thực, lợi dụng vốn công ty 74 .ix Phát huy mạnh uy tín cơng ty, tăng cường tiếp cận khách hàng, thu hút khách hàng tốt lọc dần tiến tới loại bỏ khách hàng xấu, không trung thực, lợi dụng vốn công ty 74 .ix iv Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất 82 .ix Thời gian giải đáp thắc mắc: 82 ix Rất đảm bảo Đảm bảo Trung bình Kém Rất 82 ix Nhanh Bình thường Chậm Rất Chậm 82 ix - Giới thiệu Công ty TNHH thành viên dịch vụ xăng dầu Nam Định 88 x - Tình hình sản xuất kinh doanh Công ty 88 x Phát huy mạnh uy tín công ty, tăng cường tiếp cận khách hàng, 95 x Phát huy mạnh uy tín công ty, tăng cường tiếp cận khách hàng, 95 x thu hút khách hàng tốt lọc dần tiến tới loại bỏ khách hàng xấu, không trung thực, lợi dụng vốn công ty 95 x thu hút khách hàng tốt lọc dần tiến tới loại bỏ khách hàng xấu, không trung thực, lợi dụng vốn công ty 95 x Kết sản xuất kinh doanh Công ty 45 xiii Kết sản xuất kinh doanh Công ty 45 xiii 2.3.1 Hệ thống thông tin 53 .xiii 2.3.2 Hệ thống kho bãi, dự trữ 54 xiii 2.4.1 Dịch vụ khách hàng 58 xiii 3.1.3 Mục tiêu phát triển Công ty đến năm 2015 65 xiv 3.1.3 Mục tiêu phát triển Công ty đến năm 2015 65 xiv Một Công tác nhân sự, đào tạo, lao động tiền lương 66 xiv Một Công tác nhân sự, đào tạo, lao động tiền lương 66 xiv Hai cơng tác tài 67 .xiv Hai công tác tài 67 .xiv Ba công tác đầu tư 67 xiv Ba công tác đầu tư 67 xiv Bốn công tác phát triển dịch vụ 67 xiv Bốn công tác phát triển dịch vụ 67 xiv Hiện tại, quy trình mua bán hàng (liên quan đến số lượng mua) Công ty thực sau: 71 xiv v Phát huy mạnh uy tín cơng ty, tăng cường tiếp cận khách hàng, thu hút khách hàng tốt lọc dần tiến tới loại bỏ khách hàng xấu, không trung thực, lợi dụng vốn công ty 74 xv Phát huy mạnh uy tín cơng ty, tăng cường tiếp cận khách hàng, thu hút khách hàng tốt lọc dần tiến tới loại bỏ khách hàng xấu, không trung thực, lợi dụng vốn công ty 74 xv Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất 82 xv Thời gian giải đáp thắc mắc: 82 .xv Rất đảm bảo Đảm bảo Trung bình Kém Rất 82 xv Nhanh Bình thường Chậm Rất Chậm 82 xv - Giới thiệu Công ty TNHH thành viên dịch vụ xăng dầu Nam Định 88 xvi - Tình hình sản xuất kinh doanh Cơng ty 88 .xvi Phát huy mạnh uy tín cơng ty, tăng cường tiếp cận khách hàng, 95 xvi Phát huy mạnh uy tín cơng ty, tăng cường tiếp cận khách hàng, 95 xvi thu hút khách hàng tốt lọc dần tiến tới loại bỏ khách hàng xấu, không trung thực, lợi dụng vốn công ty 95 .xvi thu hút khách hàng tốt lọc dần tiến tới loại bỏ khách hàng xấu, không trung thực, lợi dụng vốn công ty 95 .xvi Kết sản xuất kinh doanh Công ty 45 .x Kết sản xuất kinh doanh Công ty 45 .x 2.3.1 Hệ thống thông tin 53 .xi 2.3.2 Hệ thống kho bãi, dự trữ 54 .xi 2.4.1 Dịch vụ khách hàng 58 .xi 3.1.3 Mục tiêu phát triển Công ty đến năm 2015 65 .xi 3.1.3 Mục tiêu phát triển Công ty đến năm 2015 65 xii Một Công tác nhân sự, đào tạo, lao động tiền lương 66 xii Một Công tác nhân sự, đào tạo, lao động tiền lương 66 xii Hai cơng tác tài 67 xii Hai cơng tác tài 67 xii vi Ba công tác đầu tư 67 xii Ba công tác đầu tư 67 xii Bốn công tác phát triển dịch vụ 67 xii Bốn công tác phát triển dịch vụ 67 xii Hiện tại, quy trình mua bán hàng (liên quan đến số lượng mua) Công ty thực sau: 71 xii Phát huy mạnh uy tín công ty, tăng cường tiếp cận khách hàng, thu hút khách hàng tốt lọc dần tiến tới loại bỏ khách hàng xấu, không trung thực, lợi dụng vốn công ty 74 xii Phát huy mạnh uy tín cơng ty, tăng cường tiếp cận khách hàng, thu hút khách hàng tốt lọc dần tiến tới loại bỏ khách hàng xấu, không trung thực, lợi dụng vốn công ty 74 xii Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất 82 xii Thời gian giải đáp thắc mắc: 82 .xii Rất đảm bảo Đảm bảo Trung bình Kém Rất 82 xii Nhanh Bình thường Chậm Rất Chậm 82 xiii - Giới thiệu Công ty TNHH thành viên dịch vụ xăng dầu Nam Định 88 xiii - Tình hình sản xuất kinh doanh Công ty 88 .xiii Phát huy mạnh uy tín cơng ty, tăng cường tiếp cận khách hàng, 95 xiii Phát huy mạnh uy tín cơng ty, tăng cường tiếp cận khách hàng, 95 xiii thu hút khách hàng tốt lọc dần tiến tới loại bỏ khách hàng xấu, không trung thực, lợi dụng vốn công ty 95 .xiii thu hút khách hàng tốt lọc dần tiến tới loại bỏ khách hàng xấu, không trung thực, lợi dụng vốn công ty 95 .xiv 1.1 Khái niệm vai trò chuỗi cung ứng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm mục tiêu chuỗi cung ứng 1.2.2.1 Dịch vụ khách hàng 12 1.2.2.4 Quản trị dự trữ 25 1.2.2.5 Hoạt động vận tải 29 vii 1.2.2.6 Kho bãi giao nhận 30 .33 Các doanh nghiệp sử dụng nhiều nhà cung cấp họ muốn trỏnh cỏc vấn đề xảy Để giảm thiểu rủi ro, doanh nghiệp tự dự trữ điều lại có chi phí cao 33 2.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty 39 2.1.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty 40 2.1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phận quản trị Cơng ty 41 2.1.2 Tình hình sản xuất, kinh doanh Cơng ty thời gian vừa qua 44 Kết sản xuất kinh doanh Công ty 45 2.1.3 Đặc điểm sản phẩm thị trường tiêu thụ 46 2.3 Thực trạng quản trị quan hệ cung ứng nội Công ty TNHH thành viên dịch vụ xăng dầu Nam Định .51 2.3.1 Hệ thống thông tin 53 2.3.2 Hệ thống kho bãi, dự trữ .54 2.4.1 Dịch vụ khách hàng 58 STT 59 Tiêu chí 59 SL 59 % .59 SL 59 % .59 SL 59 % .59 SL 59 % .59 SL 59 % .59 59 viii Thời gian phục vụ 59 59 44.4 59 59 55.6 59 2.5 Đánh giá chung quản trị chuỗi cung ứng Công ty TNHH thành viên dịch vụ xăng dầu Nam Định 62 2.5.1 Thành công .62 - Hệ thống sở vật chất tương đối đầy đủ, đáp ứng yêu cầu cho hoạt động kinh doanh; hệ thống trang thiết bị, kho chứa, phương tiện vận tải, … .62 3.1 Định hướng phát triển yêu cầu Công ty quản trị chuỗi cung ứng 63 3.1.3 Mục tiêu phát triển Công ty đến năm 2015 65 Một Công tác nhân sự, đào tạo, lao động tiền lương 66 Hai cơng tác tài 67 Ba công tác đầu tư 67 Bốn công tác phát triển dịch vụ 67 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị chuỗi cung ứng Công ty TNHH thành viên dịch vụ xăng dầu Nam Định 67 3.2.2.Tổ chức lại cơng tác vận tải hàng hố 68 Hiện tại, quy trình mua bán hàng (liên quan đến số lượng mua) Công ty thực sau: 71 3.2.6 Xây dựng chương trình quản lý khách hàng hợp lý, tăng cường công tác dịch vụ khách hàng 73 Phát huy mạnh uy tín cơng ty, tăng cường tiếp cận khách hàng, thu hút khách hàng tốt lọc dần tiến tới loại bỏ khách hàng xấu, không trung thực, lợi dụng vốn công ty .74 3.3 Kiến nghị điều kiện thực 75 KẾT LUẬN .76 ix Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất 82 Thời gian giải đáp thắc mắc: 82 Rất đảm bảo Đảm bảo Trung bình Kém Rất 82 Nhanh Bình thường Chậm Rất Chậm 82 BIỂU TỔNG HỢP CÁC Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 83 STT 83 Tiêu chí 83 SL 83 % .83 SL 83 % .83 SL 83 % .83 SL 83 % .83 SL 83 % .83 83 Thời gian phục vụ 83 83 44.4 83 83 55.6 83 B Phỏng vấn sâu 05 khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác 84 - Giới thiệu Công ty TNHH thành viên dịch vụ xăng dầu Nam Định 88 - Tình hình sản xuất kinh doanh Cơng ty 88 Phát huy mạnh uy tín công ty, tăng cường tiếp cận khách hàng, 95 x thu hút khách hàng tốt lọc dần tiến tới loại bỏ khách hàng xấu, không trung thực, lợi dụng vốn công ty 95 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT WTO: Tổ chức thương mại giới SXKD: Sản xuất kinh doanh SCM: Quản trị chuỗi cung ứng SRM: Quản trị quan hệ nhà cung ứng KDSP: Kinh doanh sản phẩm HĐQT: Hội đồng quản trị KHĐT: Kế hoạch đầu tư HĐKD: Hợp đồng kinh doanh TSCĐ: Tài sản cố định 10 PCC: Phịng cháy chữa cháy 11 CF: Chi phí 55 Hiện tại, Cơng ty có 01 kho trung chuyển,01 kho thuê Hải Phòng trạm kinh doanh nhiên liệu Các kho đầu mối Tổng công ty tiếp nhận hàng nhập (bằng đường biển); từ kho đầu mối nhà cung ứng, Công ty nhập hàng xe xitec tàu theo đường thủy nhà cung cấp Căn vào địa điểm khách hàng kho, phận điều động hàng hóa vận chuyển trực tiếp từ kho đầu mối nhà cung ứng đến khách hàng từ kho Công ty trạm kinh doanh nhiên liệu đến khách hàng Tổng sức chứa 02 kho đầu mối 5.000 tấn, đó: Kho trung chuyển có sức chứa 3,000 kho thuê 2,000 Ngoài ra, Cơng ty cịn có hệ thống trạm kinh doanh nhiên liệu đặt trờn cỏc trục đường quốc lộ huyện đị bàn Nam Định tỉnh lân cận Hà Nam, Thái Bình, Ninh Bình, Thanh Húa… Tất kho bố trí bồn chứa xăng dầu (với sức chứa từ 30 đến 250 tấn); trạm nhiên liệu trang bị đầy đủ thiết bị cột bơm xăng dầu, thiết bị đo đạc… Ngoài ra, việc vay gửi hàng hóa đại lý thường xuyên phát sinh Nhu cầu tiêu thụ tháng dự tính được, nhiên khâu nhập hàng lại khơng hồn tồn chủ động (do phụ thuộc vào yếu tố thời tiết, kho chứa, đặt hàng, …) vậy, nhiều lượng xuất bán lượng nhập khơng ăn khớp với dẫn đến tình trạng thiếu thừa hàng Cả hai trường hợp phát sinh thêm chi phí cho Cơng ty (chi phí vay hàng trường hợp thiếu chi phí gửi hàng trường hợp thừa) Để khắc phục tình trạng giai đoạn trước mắt, cần phối hợp chặt chẽ khâu nhập hàng khâu xuất hàng, đảm bảo nhịp hàng cân đối hai khâu Cơng ty đề xuất với Tập đồn dầu khí Việt Nam quản lý để đầu tư xây dựng nâng cấp kho Cảng Đình Vũ Điều giảm bớt chi phí thuê kho bãi chủ động việc lấy hàng Hệ thống kho bói cũn liên quan đến vấn đề khác việc tồn trữ hàng hóa, đảm bảo tính nhịp nhàng hoạt động kinh doanh Cũng mặt hàng 56 thuộc nhóm lượng khác (như xăng, dầu, điện, than ), xăng dầu cần đảm bảo tính ổn định nguồn hàng Với nhu cầu sử dụng lớn ngày tăng cao, xăng dầu trở thành mặt hàng thiết yếu, cần đáp ứng thường xuyên, liên tục Với tất cỏc hóng kinh doanh xăng dầu, việc đảm bảo nguồn hàng dự trữ đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng điều kiện cần thiết Trường hợp trục trặc ý muốn, tàu nhập hàng chậm so với kế hoạch dẫn đến tình trạng thiếu hàng cung cấp cho thị trường, ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, hình ảnh Cơng ty Với lợi có hệ thống kho tốt nguồn hàng tồn trữ ổn định nên Công ty dịch vụ xăng dầu Nam Định đáp ứng đầy đủ nhu cầu thị trường, không để xảy tượng đứt chân hàng - Hệ thống kho trung chuyển tồn chứa nhiên liệu mạng lưới trạm kinh doanh nhiên liệu Các loại hình cung cấp dịch vụ: Bán bn, bán lẻ nhiên liệu sản phẩm dầu khí, cho thuê kho tồn chứa nhiên liệu, dịch vụ kiểm đếm giao nhận vận chuyển hàng hố - Hiện cơng ty triển khai đầu tư xây dựng nhà làm việc bồn xăng dầu có sức chứa 3.000 m3 giai đoạn 1, giai đoạn phát triển mở rộng lên đến 9.000 m3 2.3.3 Hoạt động vận tải Điều kiện tồn trữ, vận chuyển xăng dầu đòi hỏi yêu cầu cao so với loại hàng húa khỏc Mặt hàng cần vận chuyển phương tiện chuyên dụng, xe tải thiết kế theo tiêu chuẩn riêng ngành hàng xăng dầu Hiện Công ty dịch vụ xăng dầu Nam Định có phương thức vận tải sau:  Vận tải đường thủy Phương thức vận tải thường dùng để nhập hàng từ nhà cung cấp kho đầu mối Công ty Việc thuê bố trí tàu thường nhà cung cấp thực (Cơng ty nhập hàng theo hình thức CIF) Ngồi ra, số trường hợp Cơng ty nhập hàng theo hình thức FOB Cơng ty tiến hàng thuờ cỏc đơn vị vận tải  Vận tải đường 57 Hiện tại, loại hình vận tải mà Cơng ty áp dụng với phương tiện chuyên dụng xe ô tô xitec Tất phương tiện dùng để vận chuyển xăng dầu phải đảm bảo yêu cầu an toàn PCCC, lái xe đào tạo cấp chứng PCCC Đối với loại hình vận tải đường bộ, Công ty sử dụng phương tiện Cơng ty đầu tư phương tiện th ngồi, phương thức (tự vận chuyển hay thuê ngoài) có ưu nhược điểm riêng, cần trì hai để hỗ trợ nhau, ta thấy ưu nhược điểm loại hình vận tải qua bảng so sánh sau: Bảng 2.6: So sỏnh cỏc hình thức vận tải Hình thức vận tải Tự vận tải Ưu điểm Nhược điểm - Chủ động điều độ - Một số khách hàng có hàng hóa, vận tải cung đường khó khăn, - Lái xe có trách nhiệm giao nhận phức tạp việc giao nhận hàng khó điều động phương tiện hóa với khách hàng Công ty, - Thuận tiện việc điều - Trách nhiệm lái xe Thuê độ khách hàng có quan hệ với khách cung đường khó khăn hàng khơng có nhiều, nhiều làm khách hàng khơng hài lịng Nhận thấy vai trị hai loại hình vận tải nên Cơng ty trì hai hình thức tự vận chuyển th ngồi Tuy nhiên cấu sản lượng (tự vận tải – thuê ngoài) cũn nghiờng nhiều xe thuê vào thời điểm cao điểm Hiện Công ty đầu tư xe bồn xitộc để chuyên trở xăng dầu Cơ cấu sản lượng thuê tự vận chuyển bảng Bảng 2.7: Cơ cấu sản lượng vận tải xăng dầu theo hình thức Hình thức vận tải Sản lượng (tấn) Tự vận chuyển Tỷ lệ (%) Thuê Sản lượng (tấn) Tỷ lệ (%) Năm 2009 22.815 Năm 2010 46.511 6T - 2011 36.037 31,8 48.943 68,2 54.2 39.357 45.8 62,3 36.037 37,7 58 Tổng (Tấn) 71.758 85.868 95.649 (Nguồn: Phòng Kinh doanh thương mại; Phịng Kế tốn –Tài chớnh, “Bỏo cỏo tổng kết năm 2009, 2010, 2011”) Hiện Cơng ty chưa có đội vận tải chuyên nghiệp riêng rẽ, độc lập với phận khác Phương tiện bố trí trực thuộc cỏc phũng ban liên quan trực tiếp; xe xitộc thuộc phòng kinh doanh quản lý Về mặt chi phí vận tải đường hình thức th ngồi lại có chi phí thấp khoảng 8%, ngun nhân sau: •Phương tiện Cơng ty đầu tư thường có giá trị cao (xe tải xitộc khoảng 1,2 đến 1,5 tỷ đồng); cao nhiều so với phương tiện mà đơn vị bên đầu tư Do chi phí khấu hao phân bổ cao •Do chưa có đội xe chun nghiệp nên việc bố trí, điều độ xe nhiều hạn chế, chưa tận dụng tối đa lực vận tải tự có 2.4 Thực trạng quản trị khách hàng đầu Công ty TNHH thành viên dịch vụ xăng dầu Nam Định 2.4.1 Dịch vụ khách hàng Sản phẩm xăng dầu mặt hàng đặc thù khác so với hàng hoá khác Sự khác biệt thể khía cạnh sau: • Mục đích sử dụng: Xăng dầu sử dụng chủ yếu việc vận hành động cơ, mỏy múc.Cú thể chia làm hai lĩnh vực phục vụ cho việc lại, vận chuyển sản xuất cơng nghiệp • Đặc điểm dự trữ: Khơng hàng hố khác, hầu hết số lượng lần khách hàng đặt hàng bị hạn chế sức chứa bồn dự trữ 75m3 Ngoài yếu tố an toàn tồn trữ, khách hàng mua với số lượng lớn tự tồn trữ để sử dụng dần, cần khách hàng có nhu cầu mua hàng, thời gian dự trữ thấp • An tồn: Một điểm quan trọng mặt hàng xăng dầu dễ gõy chỏy nổ Do vậy, điều kiện tồn trữ, sử dụng thiết bị sử dụng đòi hỏi phải tuyệt đối an tồn, xác, … 59 Do đặc điểm trờn nờn khõu dịch vụ khách hàng quan trọng việc bán mặt hàng xăng dầu Nhưng qua điều tra vấn sâu, đa phần khách hàng khơng hài lịng thời gian phục vụ, phương thức toán, thái độ phục vụ giải đáp vướng mắc nhân viên dừng lại mức trung bình Điều cho thấy, chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cần ban lãnh đạo quan tâm đưa giải pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo gắn bó lâu dài cơng ty với khách hàng Bảng 2.8 Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng STT Tiêu chí Rất tốt SL % Thời gian phục vụ Phương thức toán Thái độ nhân viên phục vụ Thời gian giải đáp thắc mắc Số lượng chất lượng hàng hoá: Thời gian giao hàng Tốt SL 4 % 44.4 44.4 33.3 55.6 100 55.6 Trung Kém Rất bình SL % SL % SL % 55.6 55.6 66.7 44.4 44.4 Nguồn: Tác giả Biểu đồ 2.1: Phàn nàn chung dịch vụ khách hàng Dựa vào biểu đồ 2.1 lỗi lỗi mà khách hàng phàn nàn nhiều Trong giao hàng chậm thái độ phục vụ chiếm 60 tỷ lệ nhiều Do Cơng ty cần trọng điều chỉnh để chất lượng dịch vụ ngày tốt Qua vấn đại lý chuyển sang nhà cung cấp khác, đa phần lý mà họ chuyển sang nhà cung cấp khác thái độ phục vụ nhân viên chưa chuyên nghiệp, thời gian giao hàng thường chậm trễ, lượng hàng ln giao thiếu Vì phận tiếp xúc với khách hàng cần nâng cao trình độ kỹ chuyên môn việc phục vụ khách hàng để khéo léo xử lý tình mang tính nhạy cảm Mặt khác, Cơng ty cần trọng việc bố trí phương tiện vận chuyển để đảm bảo giao hàng theo yêu cầu đặt hàng khách Công ty phải lập kế hoạch vào mức tiêu thụ thực tế qua cỏc thỏng số lượng khách hàng đặt hàng để xây dựng lượng trữ hàng cho phù hợp Bên cạnh khâu dịch vụ khách hàng mà công ty triển khai áp dụng mặt hạn chế như: cơng tác chăm sóc khách hàng, đại lý công ty chưa thực tốt ưu điểm đối thủ cạnh tranh Một ví dụ điển hình chế độ thưởng khuyến khích chiết khấu chương trình tham quan du lịch nước dành cho đại lý đạt doanh số lớn Mặc dù chất lượng dịch vụ khách hàng cịn nhiều hạn chế Chính cơng ty có sách dịch vụ khách hàng nhằm tạo mối quan hệ với khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ sau: • Tổ chức kênh phân phối rộng: Hiện Công ty tổ chức mạng lưới kênh phân phối tỉnh tỉnh lân cận, đáp ứng kịp thời nhu cầu mua hàng đối tượng khách hàng Kênh phân phối bao gồm trạm nhiên liệu, công ty công nghiệp, cửa hàng kinh doanh xăng dầu thuộc huyện tỉnh tỉnh lân cận • Do đặc thù sản phẩm mà công ty kinh doanh nên trước ký kết hợp đồng với cửa hàng hay xây dựng trạm cung cấp nhiên liệu, công ty tổ chức chương trình đào tạo kiến thức ngành hàng cách sử dụng trang thiết bị đưa vào sử dụng cho khách hàng 61 • Định kỳ hàng tháng, hàng q Cơng ty cú cỏc chương trình kiểm tra, bảo dưỡng hệ thống bồn bể khách hàng • Tổ chức chương trình khuyến mại dịp đặc biệt … 2.4.2.Hoạt động phân phối Hiện công ty phân phối xăng dầu thơng qua hai hình thức là: thông qua trạm kinh doanh nhiên liệu công ty phân phối trực tiếp cho khách hàng kho đầu mối nhà cung cấp kho công ty Căn vào đơn đặt hàng khách hàng vị trí địa lý khách hàng mà công ty để lấy nguồn hàng từ đâu để giao cho khách hàng nhằm tiết kiệm chi phí vận chuyển nguồn lực khác Thủ tục giao hàng Thủ tục giao nhận hàng hóa Cơng ty chặt chẽ, thất Tất hàng hóa xuất kho phải qua hệ thống kế toán để lập phiếu xuất kho Dựa vào phiếu xuất kho nhân viên kho nhân viên bảo vệ kiểm soát số lượng xuất khỏi kho Tuy nhiên thủ tục chưa gọn nhẹ, liên quan nhiều phòng ban nên thời gian làm thủ tục thời gian Tổ chức giao hàng Hiện tại, tổ chức giao hàng tới khách hàng chưa kiểm soát chặt chẽ, cịn phó thác cho trạm kinh doanh nhiên liệu Hàng xuất giao cho đại lý, thơng thường nhân viên phịng kinh doanh phó thác cho trạm kinh doanh nhiên liệu tự lo giao hàng tới cho khách hàng theo thời gian họ tự định Đôi đại lý giao hàng tới kho khách hàng trễ nhân viên chịu trách nhiệm theo dõi hàng xuất khơng biết, có phản hồi khách hàng tìm hiểu ngun nhân đơng thời thỳc cỏc trạm kinh doanh nhiên liệu giao hàng gấp Hệ thống quản trị giao hàng Hệ thống quản trị giao hàng cịn thủ cơng excel Muốn biết khách hàng nhận hàng chưa, nhân viên phòng kinh doanh phải gửi mail gọi điện thoại để hỏi đại lý Do thơng tin thường chậm, không cập nhập thường xuyên 62 Thời gian giao hàng Với thời gian cao điểm xuất hàng, thường xuyên xảy việc giao hàng không hẹn cho khách hàng Việc ngày khó kiểm sốt đơn hàng nhận ngày nhiều, công cụ kiểm sốt cịn thủ cơng, thơng tin khơng cập nhập đầy đủ Đôi giao hàng ngày xác nhận số lượng không đủ dẫn tới phải tốn chi phí vận chuyển để giao đủ hàng khách hàng đặt Phương thức giao hàng Thông thường khách hàng đặt hàng trước ngày để nhân viên có thời gian chuẩn bị có trường hợp khách hàng cần gấp phải giao hàng ngày Phương tiện giao hàng chủ yếu công ty cho vận chuyển xe chuyên dụng xitec phương tiện khách hàng 2.5 Đánh giá chung quản trị chuỗi cung ứng Công ty TNHH thành viên dịch vụ xăng dầu Nam Định 2.5.1 Thành công - Hệ thống sở vật chất tương đối đầy đủ, đáp ứng yêu cầu cho hoạt động kinh doanh; hệ thống trang thiết bị, kho chứa, phương tiện vận tải, … − Cú Trạm kinh doanh nhiên liệu nằm trục đường lớn khu công nghiệp − Chất lượng khâu dịch vụ bán hàng đối tượng khách hàng thực tốt, mang tính chuyên nghiệp cao tạo uy tín với khách hàng − Hệ thống kênh phân phối ngày mở rộng không bị giới hạn thị trường 2.5.2 Hạn chế − Hệ thống thông tin quản trị chuỗi cung ứng chưa đồng nhiều hạn chế − Chất lượng, hiệu cơng tác vận tải cịn thấp, ảnh hưởng nhiều đến chất lượng quản trị chuỗi cung ứng hàng hóa, chưa giảm chi phí vận tải, dẫn đến 63 giá thành hàng hóa cịn cao, gặp khó khăn phải cạnh tranh giá với đối thủ cạnh tranh Làm giảm hiệu kinh doanh Công ty − Hệ thống kho bãi đầu mối hạn chế, đặc biệt khả tiếp nhận tàu có tải trọng lớn cũn kộm, ảnh hưởng đến khối lượng, tần suất nhập tầu làm cho giá thành tăng cao, giảm tính cạnh tranh 2.5.3 Nguyên nhân − Công ty chưa thật quan tâm đến việc đầu tư, ứng dụng hệ thống thông tin quản lý, điều hành, tác nghiệp − Việc lập dự án, xin đầu tư Cơng ty cịn gặp nhiều khó khăn phải qua nhiều cấp chủ quản − Do biến động giá thị trường xăng dầu giới, chế sách quản lý Nhà nước loại hình kinh doanh cịn bất cập, tạo mơi trường cạnh tranh khơng lành mạnh, bình đẳng doanh nghiệp − Vẫn cịn sức ì mơ hình Cơng ty Nhà nước, cịn tư tưởng bao cấp ngành hàng “độc quyền” − Hiệu vịng quay kho bói cũn thấp, chưa phối hợp nhịp nhàng khâu nhập khâu xuất hàng, dẫn đến tình trạng thừa thiếu CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ XĂNG DẦU NAM ĐỊNH 3.1 Định hướng phát triển yêu cầu Công ty quản trị chuỗi cung ứng 3.1.1 Định hướng Trong giai đoạn tình hình kinh tế xã hội đà phát triển theo chiều hướng thuận lợi cho hoạt động doanh nghiệp, chế độ sách, luật doanh nghiệp, luật kinh tế… Nhà nước điều chỉnh cho phù hợp 64 thuận lợi cho loại hình kinh tế Để nâng cao hiệu phát huy lợi doanh nghiệp điều kiện đú, cỏc đơn vị phải có tầm nhìn chiến lược giai đoạn phát triển cụ thể Định hướng Công ty xây dựng Công ty trở thành đơn vị kinh doanh đa ngành vào năm 2015 Trong ngành nghề kinh doanh xác định: - Kinh doanh xăng dầu sản phẩm dầu khí - Đầu tư vào dự án Tổng Cơng ty Tập đồn Nam Định tỉnh khác - Liên doanh liên kết đầu tư khai thác số dự án Nam Định - Tham gia vào dịch vụ kỹ thuật Dầu khí cho khoan thăm khai thác Dầu khí Miền Bắc - Xây dựng thương hiệu Công ty với tài sản 100 tỷ đồng vào năm 2015 Đảm bảo đời sống cho người lao động gắn bố với Công ty 3.1.2 Những quan điểm kinh doanh chủ yếu Công ty Xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với chiến lược phát triển kinh tế xã hội, phù hợp với quan điểm Tổnng công ty, Tập đoàn thị trường khu vực Tuy nhiên có tính đến đột phá có thời thuận lợi, thời kỳ Nam Định phát triển thành Trung tâm Nam đồng sông Hồng Trong hoạch định chiến lược hàng năm phải dự kiến mức tăng trưởng hợp lý, quan trọng nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, đảm bảo an tồn tài chính, kết hợp hài hoà nhu cầu người phát triển kinh tế Cần phải tạo cỏc khỳc thị trường có chất lượng dịch vụ cao phục vụ trực tiếp phát triển kinh tế - xã hội thành lao động thực lực Công ty vận dụng cách hợp lý khả thị trường khu vực Hợp tác toàn diện, mở rộng liên doanh, liên kết doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế ngành ngun tắc bình 65 đẳng có lợi Tập trung phát triển mạnh loại hình kinh doanh nhiên liệu, khai thác hiệu Kho trung chuyển Trạm kinh doanh nhiên liệu cú đảm bảo tự trang trải chi phí kinh doanh có lãi 3.1.3 Mục tiêu phát triển Công ty đến năm 2015 - Phấn đấu đến năm 2015 trở thành đơn vị kinh doanh đa ngành - Tăng trưởng bình quân hàng năm 10-15%, đến năm 2015 đạt giá trị tổng sản lượng 300 tỷ đồng, giá trị tài sản 100 tỷ đồng - Tăng chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng - Phát triển thị trường, nghiên cứu đưa phương án tối ưu để chiến lĩnh lĩnh vực kinh doanh - Tăng hiệu sản xuất kinh doanh, nâng cao đời sống người lao động, từ năm 2010 đến năm 2015 phấn đấu thu nhập bình qn đạt 3÷4 triệu đồng/người/ tháng - Thực đầy đủ nghĩa vụ nhà nước - Từ năm 2010 trở dự án Cơng ty đầu tư góp vốn vào hoạt động làm tăng trưởng lợi nhuận Công ty - Do hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty lực lượng lao động tăng chủ yếu lao động trực tiếp Dự kiến doanh thu, lợi nhuận, lao động năm 2011-2015 Bảng 3.1 Doanh thu, lợi nhuận, lao động kế hoạch năm 2011-2015 STT Chỉ tiêu ĐVT 2011 Doanh thu tỷ đồng 200 Lợi nhuận (sau thuế) tỷ đồng 2.8 Lao động người 92 Nguồn: Phòng kế hoạch đầu tư 2012 219 3.5 100 2015 300 10 137 Trong Doanh thu xăng dầu chiếm 80% lại 20% doanh thu từ loại hình dịch vụ khác Doanh thu tăng từ 30-50% năm với điều kiện mặt 66 hàng xăng dầu có Cota nhập PDC phối hợp đầu tư, khai thác Kho trung chuyển sản phẩm xăng dầu Nam Định Thu nhập bình quân cán cơng nhân viên: Nguồn trích quỹ tiền lương tớnh trờn đơn giá tiền lương từ loại hình kinh doanh Cơng ty + Năm 2011: 3,200,000 đồng/người/năm + Năm 2012: 3,8000,000 đồng/người/năm + Năm 2015: 4,200,000 đồng/người/năm Lĩnh vực đầu tư phát triển: - Đầu tư mở rộng Kho trung chuyển sản phẩm xăng dầu Nam Định tới 9.000m3, Trạm bán lẻ xăng dầu sản phẩm dầu khí: 02 Trạm /năm, với mức đầu tư từ 1,0 ữ 2,2 tỷ đồng/1 Trạm kinh doanh nhiên liệu - Đầu tư tài vào dự án Tổng Công ty ngành Nam Định tỉnh như: + Cảng Dịch vụ Dầu khí Đình vũ Hải Phịng : 30 tỷ + Khu công nghiệp Hồng Tiến Nam Định: tỷ + Trung tâm thương mại Dầu khí Nam Định: tỷ - Góp vốn đầu tư liên doanh liên kết vào số dự án Nam Định: Bến xe khách phía Nam TP Nam Định: tỷ dự án khác 3.1.4 Yêu cầu quản trị chuỗi cung ứng công ty TNHH thành viên dịch vụ xăng dầu Nam Định để thực mục tiêu Một Công tác nhân sự, đào tạo, lao động tiền lương Xây dựng sách hợp lý, linh hoạt công tác trả lương trả thưởng để đơn vị giữ thu hút người có trình độ chun mơn nghiệp vụ vững vàng gắn bó lâu dài với Công ty Thường xuyên tổ chức đào tạo nhân viên cỏc phũng ban để nâng cao trình độ chun mơn kỹ cơng việc Cơng ty áp dụng quy trình làm việc theo ISO cho cỏc phũng ban để đảm bảo quy trình cơng việc chun nghiệp cơng việc khơng bị chồng chéo phịng ban 67 Hai cơng tác tài Tổng cơng ty có sách hỗ trợ cơng ty mặt tài như: Bảo lãnh để cơng ty vay vốn, ưu tiên sử dụng nguồn vốn vay ưu đãi Tổng công ty phục vụ dự án đầu tư, hợp đồng liên doanh, liên kết… để đầu tư xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp cho công ty Ba công tác đầu tư Tổng công ty giúp công ty đầu tư vào số lĩnh vực có lợi nhuận mà ngành triển khai Đầu tư mua sắm trang thiết bị nhằm phục vụ cho công việc như: mua thờm cỏc phương tiện vận chuyển xe chuyên dùng xitec, đầu tư nâng cấp máy tính, phần mềm hỗ trợ cơng việc… Bốn công tác phát triển dịch vụ Tổng Công ty có sách cụ thể u cầu đơn vị ưu tiên sử dụng tối đa dịch vụ đơn vị Tổng Công ty cung cấp VD: Cơng ty Dịch vụ Dầu khí Thái Bình nên sử dụng xe bồn Công ty dịch vụ xăng dầu Nam Định vận chuyển xăng dầu cho Trạm Kinh doanh nhiên liệu khách hàng Công ty Dịch vụ xăng dầu Nam Định nên sử dụng tối đa tàu trở xăng dầu Công ty Dịch vụ Dầu khí Hải Phịng để vận chuyển xăng dầu Kho Nam Định Đối với dự án liên doanh liên kết đầu tư ngành ngành địa bàn khu vực, Tổng Công ty uỷ quyền cho Công ty toàn quyền chủ động định sở phải bảo toàn phát triển nguồn vốn Tổng Cơng ty.- 3.2 Một số giải pháp hồn thiện quản trị chuỗi cung ứng Công ty TNHH thành viên dịch vụ xăng dầu Nam Định 3.2.1 Cải thiện mối quan hệ với nhà cung ứng đầu vào Do Nhà nước Tổng Cơng ty dầu khí Việt Nam quy định đại lý hợp tác với Cơng ty đầu mối ngành Vì vậy, để đảm bảo nguồn hàng ổn định từ phía nhà cung cấp, Công ty phải tăng cường tạo mối quan hệ gắn bó Đồng thời thường xuyên báo cáo thông tin cho Tổng công ty gặp phải vấn để khó khăn việc nhập mua hàng với nhà cung cấp 68 Hiện quản lý giao hàng nhà cung cấp chưa tốt, thông qua đội ngũ thu mua, yêu cầu nhà cung cấp chuyển thông tin hàng tuần đơn hàng xuất tuần tới Ngồi thơng tin số lượng đơn hàng xuất, nhà cung cấp phải cung cấp thêm thông tin số lượng cụ thể giao hàng, ngày giao hàng để phận nhập mua hàng chuẩn bị phương tiện vận chuyển, chuẩn bị kho nhân lực để nhận hàng Bộ phận mua hàng thường xuyên phải trao đổi với nhà cung cấp để nắm bắt thơng tin nguồn hàng có biến động thị trường xăng dầu giới 3.2.2.Tổ chức lại cơng tác vận tải hàng hố Sản phẩm hàng hố, dịch vụ khơng cịn nhiều giá trị, chí khơng có giá trị cung cấp cho khách hàng không thời gian, địa điểm Điều làm giảm giá trị dịch vụ doanh nghiệp với khách hàng Hiện tại, khâu vận tải hàng hóa Cơng ty cịn nhiều bất cập Tỷ lệ vận tải th ngồi cịn cao Mặt khác, ngành hàng đặc thù nên thời gian, địa điểm giao hàng quan trọng, đa số lái xe người đại diện cho Công ty trực tiếp đứng giao nhận hàng hóa với khách hàng Do vậy, tính chuyên nghiệp lái xe cần thiết Một mặt giữ uy tín với khách hàng, mặt khác tạo hiệu từ việc giảm thiểu chi phí vận tải Hiện đơn vị vận tải th ngồi hoạt động tốt, có hiệu quả; họ sẵn sàng đáp ứng nhu đủ nhu cầu thuê vận tải Công ty Do vậy, việc Công ty tự tổ chức vận tải chắn hiệu cao hơn, giảm chi phí vận tải so với thuê phương tiện từ bên Để thấy rõ tính hiệu phương tiện tự đầu tư với phương tiện thuê ngoài, tham khảo bảng số liệu Số liệu tính tốn qua chi phí thực tế phát sinh mà Công ty thực hiện, số tiêu khác qua điều tra khảo sát Chi phí vận tải phương tiện th ngồi: Hiện Cơng ty thuê phương tiện vận tải với đơn giá áp dụng cho khung cự ly từ 80 đến 100 km 33.170 đồng/tấn.km  Chi phí vận tải phương tiện đầu tư: 69 Bảng 3.2: Bảng tập hợp chi phí vận tải với phương tiện tự đầu tư Stt I II Chỉ tiêu Sản lượng Số lượng/chuyến Số chuyến/thỏng Sản lượng/thỏng Chi phí Giá trị đầu tư xe Chi phí khấu hao CF sửa chữa bình quân 10 Săm lốp, bình điện CF bảo quản CF bảo hiểm Tiền lương lái xe CF khác người lđ CF quản lý Nhiên liệu diezel 11 Dầu máy 12 13 III Chi phí lãi vay Tổng chi phí Phân bổ chi phí Đơn vị Ghi chuyến tấn.km = (1) x (2) x 98 km Giá trị 10 30 39.200 đồng đồng 1.200.000.000 Khấu hao 10 năm 12.000.000 Tính theo định mức 1.000.000 đồng thực đồng Nt 2.950.000 đồng Nt 640.000 đồng Nt 1.200.000 đồng Nt 3.200.000 đồng Nt 500.000 đồng 36 đ/tấn.km 1.411.200 71 lớt/chuyến x 20,800 59.072.000 đồng đ/lớt x 40 chuyến Tính theo định mức 1.200.000 đồng thực đồng 12.000.000 đồng Tổng (2 ữ 12) 1,295,173,200 đ/tấn.km = (II.13)/(I.3) 33.040 Nguồn : Phịng kế tốn Mức chênh lệch là: 33.170- 33.040 = 130 đồng/tấn.km (khoảng 0.39%), tương đương 5.096.000 đồng/thỏng Qua số liệu tính tốn trên, thấy hiệu việc đầu tư phương tiện phục vụ cho vận chuyển hàng hóa so với phương tiện thuê Vậy, để khai thác lợi này, Công ty nên thực số nội dung sau: • Tổ chức thành lập đội vận tải chuyên trách • Đầu tư thêm phương tiện vận tải 3.2.3.Bố trí ca làm việc hợp lý nhằm nâng cao hiệu kho tồn trữ, lực vận tải Công ty ... quản trị khách hàng, quản trị chuỗi cung cấp nội bộ, quản trị nhà cung ứng? ?? Do vậy, tụi chọn đề tài ? ?Hoàn thiện quản trị chuỗi cung ứng xăng dầu Công ty TNHH thành viên dịch vụ xăng dầu Nam Định? ??... luận quản trị cung ứng hàng hóa doanh nghiệp - Chương 2: Thực trạng quản trị chuỗi cung ứng xăng dầu Công ty TNHH thành viên dịch vụ xăng dầu Nam Định - Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản. .. tác phát triển dịch vụ 67 Bốn công tác phát triển dịch vụ 67 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị chuỗi cung ứng Công ty TNHH thành viên dịch vụ xăng dầu Nam Định