CTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN o0o NGUYỄN HƯƠNG LAN PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội – 2011 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN o0o NGUYỄN HƯƠNG LAN PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS: NGUYỄN QUANG THÁI Hà Nội – 2011 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA TCB Techcombank DV Dịch vụ KHCN Khách hàng cá nhân VN Việt Nam ATM Máy giao dịch tự động TK Tài khoản DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DVNHCN Dịch vụ Ngân hàng cá nhân DTSPCN Doanh thu sản phẩm cá nhân PTD Phi tín dụng DTHĐNH Doanh thu hoạt động Ngân hàng CN Chi nhánh SPCN Sản phẩm cá nhân ĐTLNH Điện tử liên ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu của CN Chương Dương36 Biểu 2.2: Thực trạng thu dịch vụ phi tín dụng từ KHCN của CN Chương Dương giai đoạn 2007-2010 39 Biểu 2.3: Kết quả tăng trưởng doanh số dịch vụ TTQT đối với KHCN tại CN Chương Dương giai đoạn 2007-2010 43 Bảng 2.4: Số lượng điểm POS của Techcombank qua các năm 48 Bảng 2.5: Cơ cấu DTSPCN PTD trên tổng DT hoạt động các năm 54 Bảng 2.6: Bảng thông kê gia tăng số lượng sản phẩm cá nhân phi tín dụng 55 Bảng 2.7: Thống kê số lượng KHCN sử dụng các sản phẩm 56 Bảng 2.8: Bảng thống kê điều tra lượng KHCN sử dụng sản phẩm của TCB CN Chương Dương và các NH lân cận 56 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng số dư huy động qua các năm 37 Biểu 2.2: Thực trạng thu dịch vụ phi tín dụng từ KHCN của CN Chương Dương giai đoạn 2007-2010 39 Biểu 2.3: Kết quả tăng trưởng doanh số dịch vụ TTQT đối với KHCN tại CN Chương Dương giai đoạn 2007-2010 43 Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng phát hành thẻ qua các năm 46 Biểu đồ 2.5: Doanh thu từ sản phẩm phát hành thẻ 48 Biểu đồ 2.6: Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ các SPCN ngoài tín dụng 55 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Dịch vụ tài chính ngân hàng trên thế giới đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộc cách mạng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng lớn cư dân tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến thế. Ước tính đến năm 2015, số lượng khách hàng của các ngân hàng sẽ tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngân hàng cũng tăng lên đáng kể. Dân số Việt Nam theo ước tính sẽ tăng lên 88 triệu người vào năm nay, nhưng chỉ có khoảng gần 20% dân số Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng. Với mức thu nhập cũng như trình độ dân trí của người dân ngày càng cao, Việt Nam đang được đánh giá là thị trường rất tiềm năng dành cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Bên cạnh đó, môi trường chính trị ổn định, hệ thống pháp luật VN ngày càng được hoàn thiện, môi trường kinh tế tăng trưởng liên tục và ổn định qua nhiều năm cùng với các cơ hội mở ra trong quá trình toàn cầu hóa và hội nhâp kinh tế quốc tế là điều kiện tốt để các NHTM VN phát triển mảng DV NH cá nhân. Tuy nhiên, việc mở cửa thị trường tài chính đồng nghĩa với việc gia tăng áp lực cạnh tranh. Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam (TCB) đang phải chịu sức ép cạnh tranh rất lớn, không chỉ với các NHTM trong nước mà còn với các ngân hàng nước ngoài. Theo thống kê từ một cuộc điều tra của Chương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc cho biết 45% khách hàng (doanh nghiệp và cá nhân) sẽ chuyển sang vay vốn của ngân hàng nước ngoài; 50% chọn dịch vụ ngân hàng nước ngoài thay thế và 50% còn lại chọn ngân hàng nước ngoài để gửi tiền. Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ… cũng đang chuẩn bị “lột xác”, họ tuyên bố rất hùng hồn về kế hoạch phục vụ khách hàng Việt Nam. Để tồn tại và phát triển trở thành NH số một VN, TCB phải đảm bảo lợi nhuận cuối năm tăng cao cùng với sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. Trong những năm gần đây, TCB đã đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, home banking, mobile banking Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ NHCN của TCB vẫn còn nhiều bất cập như các sản phẩm dịch vụ NH còn mang tính truyền thống, nghèo nàn 1 về chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng, chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ NHCN, kênh phân phối không đa dạng, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các kênh phân phối DV hiện đại mới chỉ được cung ứng tại một số ngân hàng, các phương thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và điện tử chưa phổ biến… Các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tại mỗi NH đều rất đa dạng và phong phú bao gồm huy động, cho vay, thanh toán, thẻ… Tuy nhiên, trong bối cảnh lạm phát ở nước ta luôn trong tình trạng tăng cao thì việc giảm chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng đã được Chính phủ đưa ra. Bộ Tài chính cho hay, chính sách tiền tệ chặt là định hướng đang được cân nhắc, trong chủ trương chung nhằm kiềm chế lạm phát. Trong đó, Người đại diện Ngân hàng Nhà nước đã đề xuất giảm chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng năm 2011 về dưới 20% năm Xuất phát từ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân đối với mỗi ngân hàng, thực tế khách quan việc phát triển dịch vụ này tại TCB cũng như từ các chính sách của nhà nước, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương” làm luận văn. 2. Mục tiêu nghiên cứu. Trên cơ sở phát triển DV NHCN phi tín dung tại TCB, luận văn hướng đến mục đích cụ thể như sau: - Khẳng định thêm vai trò của DV NHCN phi tín dụng trong sự nghiệp phát triển một NH - Thực trạng của việc phát triển DV NHCN phi tín dụng bao gồm những thành tựu đạt được và những bất cập mà NH chưa làm được. - Luận văn đề xuất các giải pháp nhằm giúp NH đẩy mạnh hơn nữa các DV NHCN phi tín dụng, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng lợi nhuận của NH. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Các nội dung liên quan đến nội dung phát triển các dịch vụ ngân hàng phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại. Sử dụng và phát huy tối đa các nguồn lực để mở rộng tiện ích NH hỗ trợ các hoạt động cá nhân. 2 - Phạm vi: Luận văn nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhận tại Ngân hàng Kỹ thương chi nhánh Chương Dương từ năm 2008 đến năm 2010. Từ đó, luận văn đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ này. 3. Phương pháp nghiên cứu - Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử làm cơ sở phương pháp luận. - Sử dụng phương pháp so sánh đối chiếu để đối chiếu giữa lý luận và thực tiễn để tìm ra và giải quyết những khó khăn thách thức trong việc mở rộng các loại dịch vụ mới và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, so sánh khả năng cạnh tranh của TCB chi nhánh Chương Dương và các ngân hàng khác trên cùng địa bàn, từ đó tìm ra sự khác biệt. Qua đó giúp ta đánh giá được năng lực hiện tại của TCB chi nhánh Chương Dương. - Sử dụng phương pháp thu thập số liệu để đánh giá một cách khách quan thực trạng phát triển các dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được bố cục thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân của NHTM. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương. Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương. 3 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về dịch vụ phi tín dụng đối với KHCN của NHTM 1.1.1. Khái niệm Hiện nay, ở nước ta vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới, mỗi quốc gia có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau. Trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại quốc tế (WTO) thay vì đưa ra khái niệm dịch vụ đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành. Còn từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Về dịch vụ ngân hàng, trên thế giới đã hiểu phạm trù này là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối, của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Ở Việt Nam, trong Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng có ghi “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung : nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Điều 98 của luật này cũng quy định các hoạt động của NHTM bao gồm: 1. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác. 2. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài. 3. Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây: a) Cho vay; b) Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác; c) Bảo lãnh ngân hàng; d) Phát hành thẻ tín dụng; đ) Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế; 4 e) Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận. 4. Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng. 5. Cung ứng các phương tiện thanh toán. 6. Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây: a) Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ; b) Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận. Qua những phân tích trên, chúng ta có thể nêu một khái niệm về sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của NHTM như sau: Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân là các sản phẩm mà NHTM cung ứng cho khách hàng cá nhân để nhận phí, hoa hồng như dịch vụ thanh toán và các sản phẩm khác theo yêu cầu, uỷ nhiệm của khách hàng. 1.1.2.Đặc điểm Nói đến dịch vụ ngân hàng, người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: Thứ nhất: đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ. Thứ hai: Đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép NHTM thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt hơn chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán của NHTM. 1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng phi tín dụng Một là, các dịch vụ này hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng: Sản phẩm dịch vụ của NHTM chỉ bắt đầu khi khách hàng đến NHTM đưa ra các yêu cầu được phục vụ và kết thúc khi yêu cầu đó được đáp ứng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Do vậy, khi thực hiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHTM phải quan tâm trước hết đến nhu cầu của khách hàng, phải xuất phát từ khách hàng. Hai là, các dịch vụ này có mức độ cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ: Khi một NHTM này tạo ra một loại sản phẩm được xã hội ưa chuộng thì ngay lập tức các NHTM khác cũng có thể tạo ra sản phẩm đó để cạnh tranh. Như vậy, tính cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM phát sinh từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với NHTM nhằm 5 [...]... dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại Sự hài lòng của khách hàng là ý kiến đánh giá có ý nghĩa tích cực của khách 16 hàng về các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, đồng thời khách hàng chấp nhận sử dụng các dịch vụ phi tín dụng Khi khách hàng từ chưa hài lòng đến hài lòng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có nghĩa là các dịch vụ này của ngân hàng đã thoả mãn được các nhu cầu đặt ra của khách. .. ngân hàng và dịch vụ KHCN phi tín dụng của các ngân hàng khác mà khách hàng thường sử dụng là như nhau thì sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đã đạt ở mức độ cao, tương đương với nhiều ngân hàng có thế mạnh về cung cấp dịch vụ phi tín dụng trên thị trường - Thứ ba, sự hài lòng của khách hàng thể hiện thông qua việc khách hàng chỉ chọn dịch vụ KHCN phi tín dụng của ngân hàng để sử dụng. .. dụng của ngân hàng Việc gia tăng các loại hình dịch vụ phi tín dụng ngân hàng được thực hiện trên tất cả các mảng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cơ bản như dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Ngoài ra để theo kịp và tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các ngân hàng phải nghiên cứu, khai thác và triển khai tới khách hàng cá nhân nhiều loại dịch vụ. .. góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng một cách tốt nhất d) Mức độ rủi ro hay an toàn đối với tài sản của khách hàng và ngân hàng thương mại Dịch vụ KHCN phi tín dụng của ngân hàng cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro đối với khách hàng cũng như ngân hàng Rủi ro có thể do chủ quan từ phía ngân hàng hoặc chủ quan từ phía khách hàng như: do cán bộ ngân hàng cố tình lợi dụng quá trình cung cấp dịch vụ để lấy... cứ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nào có thể thay thế được Điều này chứng tỏ rằng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng rất phát triển và đang dẫn đầu về tính cạnh tranh trên thị trường c) Những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại Đây là chỉ tiêu hoàn toàn ngược lại với chỉ tiêu “sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. .. phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà NHTM đó cung cấp d) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng và quy mô giao dịch của một khách hàng Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng là một tiêu chí thể hiện sự phát triển của dịch. .. - Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ - Độ chính xác của sản phẩm dịch vụ - Sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng cùng loại so với các NHTM khác - Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tới khách hàng - Ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng b) Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch. .. cấp các sản phẩm này Sự phát triển ở đây được phân tích trên hai khía cạnh là phát triển về chi u rộng và phát triển vể chi u sâu Phát triển về chi u rộng tức là đa dạng hóa, gia tăng các loại hình sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Gia tăng dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN là việc mở rộng, đáp ứng nhu cầu của KHCN bằng việc gia tăng về mặt số lượng các loại hình dịch vụ phi tín. .. triển các dịch vụ phi tín dụng - Tỷ trọng DTSPCN PTD / Tổng DT HD NH = DTSPCN PTD Tổng DT HD NH 19 Đây là chỉ tiêu đánh giá tỷ trọng doanh thu từ các sản phầm ngoài tín dụng so với tổng doanh thu hoạt động ngân hàng qua các năm c) Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại Tiêu chí này thể hiện NHTM không chỉ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ phi. .. phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng để sử dụng khi thấy tiện mà chưa có điều kiện để đến các ngân hàng khác để đăng ký sử dụng được thì chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng mới chỉ bước đầu phát triển mà sự cạnh tranh trên thị trường chưa cao, so với nhiều ngân hàng khác vẫn còn thua kém - Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở việc khách hàng đánh giá dịch vụ KHCN phi tín dụng của ngân . hàng Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương. Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh. chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân của NHTM. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng. NGUYỄN HƯƠNG LAN PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG LUẬN VĂN THẠC