LỜI MỞ ĐẦU Một thực tế là kinh tế càng phát triển thì du lịch càng phát triển mạnh mẽ, kinh doanh khách sạn cũng từ đó mà phát triển theo. Lý do nào đã khiến ngành du lịch- một ngành công nghiệp không khói lại phát triển mạnh mẽ như vậy? Nền kinh tế phát triển đã giúp người dân có thu nhập ổn định hơn, nhờ vậy mà con người ngày càng có nhu cầu đi du lịch nhiều hơn. Bên cạnh đó là sự giao thoa giữa các nền văn hóa trong thời kỳ hội nhập, ngày nay càng có nhiều khách nước ngoài đến Việt Nam, kể đến là Trung Quốc,Hàn Quốc và Nhật Bản. Đang tăng mạnh trong năm 2014 là khách Trung Quốc và khách Nga. Chính vì vậy mà lĩnh vực kinh doanh khách sạn có sự phát triển không ngừng trong khoảng 10 năm trở lại đây. Theo thống kê, Việt Nam có tổng cộng khoảng 2 500 khách sạn, trong đó riêng Hà Nội có khoảng 512 khách sạn. Khách sạn Mường Thanh Hà Nội đã nắm bắt được vấn đề này dẫn đến khách hàng chủ yếu của khách sạn đến từ Trung Quốc và Hàn Quốc. Mường Thanh cũng là tập đoàn khách sạn lớn mạnh ở Việt Nam. Do vậy nên để phục vụ cho quá trình thực tập này em quyết định chọn Mường Thanh Hà Nội Hotel để tiến hành nghiên cứu, phân tích, phát hiện vấn đề cho đề tài nghiên cứu của mình. Để có được kết quả tốt trong kỳ thực tập tốt nghiệp này em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Giảng viên hướng dẫn Thạc Sĩ Trần Thị Huyền Trang khoa Du Lịch và Khách Sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Bằng những kinh nghiệm và kiến thức quý báu của minh Cô đã tận tình hướng dẫn, dạy bảo và giúp đỡ để em có thể hoàn thành tốt kế hoạch thực tập cuối khóa 2010 – 2014. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giảng dạy tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân, nhất là các thầy cô giảng dạy tại khoa Du Lịch và Khách Sạn đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ em trong suốt quá trình theo học tại ngôi trường này. Em xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc khách sạn Muong Thanh Ha Noi Hotel,TBP nhân lực Phạm Quỳnh Trang, quản lý bộ phận Housekeeping, quản lý bộ phận F&B cùng toàn thể các anh chị trong khách sạn đã tạo điều kiện tốt nhất để em hoàn thành tốt bài thu hoạch thực tập tốt nghiệp kéo dài 10 tuần từ ngày 15/2/2014. Em xin chân thành cảm ơn! PHẦN I TỔNG QUAN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 1.1. Giới thiệu tập đoàn khách sạn Mường Thanh Tập đoàn khách sạn Mường Thanh được công nhận là "Chuỗi Khách Sạn Tư Nhân Lớn Nhất Việt Nam" với một hệ thống gồm 30 khách sạn và dự án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3,4 và 5 sao trải dài trên cả nước. Màu sắc dân tộc, những nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa Việt, đặc biệt là tình cảm chân thành mến khách của con người Việt luôn là ấn tượng đáng nhớ với bất cứ du khách nào dù chỉ một lần ghé qua khách sạn Mường Thanh. Mỗi khách sạn Mường Thanh đều mang nét độc đáo riêng của mỗi vùng miền nơi khách sạn tọa lạc. Lịch sử phát triển: Với hơn 17 năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ khách sạn, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đang ngày càng phát triển và nâng cao phạm vi cũng như chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu của hàng triệu lượt khách trong và ngoài nước mỗi năm. Khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Mường Thanh được thành lập vào năm 1997 tại thành phố Điện Biên Phủ bởi một người con của xứ Nghệ: Ông Lê Thanh Thản. Năm 2003, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh quyết định mở rộng đầu tư tại Hà Nội và bắt đầu từ đó các khách sạn mang tên Mường Thanh lần lượt mọc lên ở các tỉnh thành theo chiều dọc của cả nước: 5/7/2003: Mường Thanh Linh Đàm 20/10/2005: Mường Thanh Vinh 11/2005: Mường Thanh Lai Châu 26/11/2006: Mường Thanh Thanh Niên Vinh 10/10/2009: Mường thanh Hà Nội 1/7/2010: Mường Thanh Điện Biên Phủ 21/7/2010: Mường Thanh Diễn Châu 11/9/2010: Mường Thanh Hạ Long 10/10/2010: Mường Thanh Xa la 29/11/2010: Mường Thanh Lạng Sơn 31/1/2011: Mường Thanh Sapa 30/12/2012: Mường Thanh Quy Nhơn 15/1/2013: Mường Thanh Vũng Tàu 30/4/2013: Mường Thanh Nha Trang 1/8/2013: Mường Thanh Huế 1/8/2013: Mường Thanh Quảng Bình 19/5/2013: Mường Thanh Sông Lam 2/9/2013: Mường Thanh Đà Nẵng 30/11/2013: Mường Thanh Quảng Ninh Hiện tại tập đoàn khách sạn Mường Thanh đang sở hữu hệ thống 30 khách sạn và dư án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3,4,5 sao quốc tế, phục vụ nhu cầu lưu trú của hàng triệu lượt khách trong và ngoài nước. Tầm nhìn sứ mệnh: Trong tương lai, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh sẽ tiếp tục phát triển và mở rộng hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp trải dài theo đất nước, nhằm giới thiệu tới du khách những nét văn hóa truyền thống độc đáo của mỗi vùng miền Việt Nam cùng với lòng mến khách chân thành của con người bản địa. Mỗi thành viên của chuỗi Khách sạn Mường Thanh đóng vai trò như một sứ giả quảng bá nét đẹp truyền thống của các vùng miền Việt Nam đến với du khách trong và ngoài nước. Luôn gắn liền với trách nhiệm xã hội, hệ thống khách sạn Mường Thanh đi vào hoạt động góp phần đóng góp vào sự phát triển kinh tế vùng miền thông qua việc tạo môi trường việc làm, nâng cao chất lượng đời sống người lao động địa phương và tham gia các hoạt động trợ giúp cộng đồng. Ngày 2/9/2013, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh chính thức vận động thành lập Quỹ nhân đạo Mường Thanh với mong muốn các hoạt động thiện nguyện sẽ được hoạt động sâu rộng, mang lại hiệu quả thiết thực cho xã hội. 1.2. Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Hà Nội Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế trong chuỗi Khách sạn Mường Thanh, đánh dấu sự chuyển hướng đầu tư chiến lược vào việc xây dựng và kinh doanh các khách sạn và khu nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4-5 sao. Năm 2011, Khách sạn tự hào được vinh dự đón tiếp các đoàn đại biểu tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen là khách sạn phục vụ xuất sắc nhất trong số các khách sạn 4-5 sao phục vụ Đại Hội. Mường Thanh Hà Nội là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế được thành lập ngày 10/10/2009 tọa lạc ở Khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ đô Hà Nội. Khách sạn nằm cách sân bay Quốc tế Nội Bài 45 phút và cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia 10 phút xe chạy. Năm 2011, Khách sạn tự hào được vinh dự đón tiếp các đoàn đại biểu tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen là khách sạn phục vụ xuất sắc nhất trong số các khách sạn 4-5 sao đón tiếp các đoàn ở Hả Nội. Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là sự kết hợp hài hoà giữa nền văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu Âu. Chính điều này đã tạo nên một Mường Thanh Hà Nội hiện đại mà vẫn đậm đà nét truyền thống dân tộc ngay giữa lòng thành phố Hà Nội. Khách sạn có tổng cộng 180 phòng, trong đó có 24 phòng Suite, 6 căn hộ, và 144 Classic Deluxe và 5 phòng Superior được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại và sang trọng cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình và giàu kinh nghiệm. Mường Thanh Hà Nội cung cấp ba loại phòng họp với các kích cỡ khác nhau và được trang bị các thiết bị công nghệ cao: Phòng Daffodil có sức chứa lên đến 150 chỗ ngồi, phòng Lavender có sức chứa 120 chỗ ngồi và phòng Rosemary có sức chứa 25 chỗ ngồi. Hệ thống Nhà hàng, quán bar sang trọng phục vụ các món ăn đặc trưng như Nhà hàng Peppercorn phục vụ bít tết và các đồ nướng ngon nổi tiếng, nhà hàng Basil và nhà hàng Cilantro là nơi khách hàng sẽ tìm được các món ăn đặc trưng nhất của châu Á trong thực đơn, đặc biệt các món ăn truyền thống của khách sạn Mường Thanh như: chân giò hầm thuốc bắc, xôi nếp Điện Biên, nem tai Mường Thanh vv Bên cạnh đó, nhà hàng Cinlantro với sức chứa hơn 400 khách là địa điểm lý tưởng để tổ chức các tiệc cưới, tiệc mừng, vv… Khách hàng cũng có thể lựa chọn giữa một ly cốc-tai cạnh hồ bơi, hay một ly cà phê trong một cuộc gặp gỡ tại quầy Bar Yen’s. Các dịch vụ thư giãn, giải trí của khách sạn như massage, spa, xông hơi khô, hơi nước, và 1 bể bơi trong nhà sẽ mang đến sự hài lòng và thư giãn cho khách hàng. Ngoài ra, phòng Karaoke với sức chứa 30 khách và hệ thống âm thanh ánh sáng hoàn hảo sẽ đáp ứng yêu cầu của những khách hàng khó tính nhất. 1.3. Vị trí Khách sạn Mường Thanh Hà Nội tọa lạc tại Lô CC2, Bắc Linh Đàm, Hoàng Mai, Hà Nội, Việt Nam, ở Khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ đô Hà Nội. Khách sạn nằm cách sân bay Quốc tế Nội Bài 45 phút và cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia 10 phút xe chạy. Hướng dẫn đường đi từ Khách sạn đến sân bay Nội Bài (35Km - 45Phút): Từ Khách sạn đi 7 Km thẳng đường Vành đai 3 qua cầu vượt Mai Dịch đến đường Phạm Văn Đồng. Từ đường Phạm Văn Đồng, đi thêm 8km nữa đến cầu Thăng Long. Sau khi đi qua cầu Thăng Long tiếp tục đi thẳng đường cao tốc Bắc Thăng Long- Nội Bài quãng đường 20 Km thì đến sân bay Nội Bài. Hướng dẫn đường đi từ Khách sạn vào trung tâm thành phố (7Km - 25Phút): Từ Khách sạn, đi thẳng đường Nguyễn Hữu Thọ khoảng 1 Km. Sau đó rẽ trái và đi thẳng đường Giải Phóng 3 Km qua cầu vượt Ngã Tư Vọng. Từ đường Giải Phóng rẽ phải vào đường Đại Cồ Việt và tiếp tục đi thêm 1Km nữa thì đến ngã tư Phố Huế. Đi thẳng Phố Huế 2 Km vào đến trung tâm thành phố. 1.4. Cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn PHÒNG NGHỈ Phòng nghỉ được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại mang lại cảm giác dễ chịu, ấm cúng và sang trọng . Không gian trong phòng thoáng mát, sạch sẽ, mỗi phòng đều có cửa sổ hướng ra ngoài, tất cả các phòng đều được trang thiết bị hiện đại và tiện nghi, phòng khép kín có bồn tắm nằm, đáp ứng nhu cầu của mọi doanh nhân và khách du lịch. Bảng 1.1: Cơ cấu phòng nghỉ Loại phòng Số lượng Diện tích (m2) Giá công bố (VND) Superior 5 35 1.000.000 Classic Deluxe 144 37 2.000.000 Club Suites 24 74 3.500.000 Duplex Suites 6 125-140 5.000.000 Nguồn: Khách sạn Mường Thanh-Hà Nội Tiện nghi trong các phòng : + Điều hòa nhiệt độ + Miễn phí truy cập internet tốc độ cao + Màn hình rộng LCD Plasma TV màu với các kênh truyền hình vệ tinh + Điện thoại quốc tế + Mini bar + Ấm siêu tốc + Nước khoáng, trà và cà phê + Két an toàn + Bàn làm việc + Tủ quần áo + Máy sấy tóc + Dép Bàn chải đánh răng và dán răng, lược, nụ bông, mũ tắm, túi vệ sinh Bath gel, dầu gội đầu, kem dưỡng da, điều hòa Phòng Suite Room được trang bị những tiện nghi hiện đại, rộng rãi nhà tắm với bồn tắm Jacuzzi, đồ nội thất sang trọng, thiết kế trang nhã mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái và ấm áp như đang ở chính trong ngôi nhà của mìn Phòng Duplex Suite được thiết kế rộng rãi, tiện nghi phù hợp với gia đình hoặc doanh nhân ở dài ngày, phong cách độc đáo, sang trọng trong từng không gian phòng nghỉ. Trang trí hài hòa, màu sắc tao nhã, tạo cho khách hàng một cảm giác vô cùng thanh bình và ấm áp khi nghỉ ngơi tại đây PHÒNG HỘI NGHỊ, HỘI THẢO Khách sạn có 3 phòng hội thảo với sức chứa từ 20 đến 150 người được trang bị hệ thống âm thanh, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên hỗ trợ nhiệt tình. Bảng 1.2: Cơ cấu phòng hội nghị, hội thảo Loại phòng Diện tích (m2) Hình tròn / Chữ nhật Hình chữ U Kiểu lớp học Kiểu rạp hát Rosemary 50 25 - - - Lavender 110 60 40 50 150 Daffodil 140 80 60 60 180 Nguồn: Khách sạn Mường Thanh-Hà Nội Các thiết bị trong phòng họp: + Máy chiếu (Tính phí) + Micro (Miễn Phí) + 02 Micro không dây + Phát video + Internet không dây tốc độ cao Phòng hội nghị Rosemary: Có sức chứa 30 chỗ, có trang thiết bị nghe nhìn hiện đại và Wifi Internet. Phòng Lavender: Với tổng diện tích 110m2, phòng họp Lavender đáp ứng được nhu cầu tổ chức sự kiện đa dạng của khách hàng như tổ chức các buổi dạ tiệc theo chủ đề, lễ cưới hỏi, tới các cuộc hội thảo, hội nghị, diễn đàn. Hệ thống phòng họp được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng và các phương tiện hỗ trợ hiện đại chắc chắn sẽ làm nên thành công cho sự kiện của khách hàng. Phòng Daffodil: Với tổng diện tích 140m2, phòng họp Daffodil đáp ứng được nhu cầu tổ chức sự kiện đa dạng như tổ chức các buổi dạ tiệc theo chủ đề, lễ cưới hỏi, tới các cuộc hội thảo, hội nghị, diễn đàn. NHÀ HÀNG & BAR Ba nhà hàng với ba phong vị, ba dịnh huớng ẩm thực khác nhau tạo nên một không gian ẩm thực sống động và phong phú tại Muờng Thanh, đem dến cho du khách không dừng lại ở những bữa ăn ngon mà là những trải nghiệm và khám phá thú vị về văn hóa: một nhà hàng truyền thống Việt Nam, một nhà hàng với phong cách Châu Âu và một nhà hàng hội tụ những món ăn tinh hoa châu Á. Basil là nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Á và các món ăn đặc trưng của Việt Nam, đặc biệt phục vụ những món ăn truyền thống của Khách [...]... Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội : Dựa vào bảng trên ta thấy nguồn khách chủ yếu mà khách sạn phục vụ là khách tour, chiếm khoảng 65% năm 2011, có xu hướng tang trong những năm tiếp theo, năm 2012 là 67%, năm 2013 là 68,66% Kết luận: Qua phân tích số liệu 3 năm gần đâu của khách sạn ta thấy được một số điểm mạnh và hạn chế của khách sạn Mường Thanh- Hà Nội: Điểm mạnh của khách sạn là do khách sạn luôn... nhiên khách sạn Mường Thanh Hanoi cũng có những thị trường khách hàng mục tiêu là khách du lịch Châu Á, họ là những khách hàng chính và thường xuyên đem lại doanh thu cao cho khách sạn Thị trường chính này, tập trung vào nhóm khách công vụ (business) Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan,Pháp và khách có nhu cầu lưu trú tại khu vực phía Nam Hà Nội đây là nhóm khách hàng trung thành của khách sạn Khách Hàn... chất lượng phục vụ là rất quan trọng, nó liên quan tới toàn bộ quá trình phục vụ khách Làm tốt công tác này sẽ đảm bảo cho việc phục vụ toàn bộ quá trình phục vụ khách được tốt hơn Khách sạn Mường Thanh là một trong những khách sạn có uy tín, đã có những tiêu chuẩn đối với phục vụ khách cũng như trong cung cách quản lý Song để đáp ứng tốt hơn những mong đợi từ khách hàng thì khách sạn cần thực hiện... Cửa hàng lưu niệm và đồ trang sức, Photocopy và dịch vụ thư ký, Văn phòng cho thuê 1.6 Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn Cũng như các khách sạn cùng hoạt động trong lĩnh vực, khách sạn Mường Thanh Hanoi luôn mong muốn có thể phục vụ tất cả các đối tượng khách từ du lịch thuần túy, khách công vụ, MICE, cùng nhiều thị trường khách từ nội địa đến quốc tế Luôn sẵn sàng đáp ứng những đối tượng khách. .. cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụ cho khách như ; dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịnh vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn. .. Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan, ngoài ra còn có khách Pháp cũng là đối tượng thường xuyên lưu trú tại khách sạn Từ đó nghiên cứu đặc điểm về tâm lý, sở thích, mục đích của khách đến khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất Một trong số những biện pháp để khách sạn có thể nắm bắt được chất lương phục vụ trong khách sạn từ khách hàng đó là biện pháp thăm dò ý kiến khách hàng thông quacác phiếu... cho khách hàng Năm vừa qua vào tháng 8-2013 khách sạn đã phát phiếu thăn dò khách hàng đang lưu trú trong khách sạn với số phiếu 100 phiếu nhằm xem xét đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ lưu trú trong khách sạn, sau khi đã tổng hợp số phiếu của khách hàng về chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn, thu được kết quả sau: Bảng 2.1: kết quả thăm dò, đánh giá chất lượng lưu trú tại khách sạn. .. Khách sạn Mường Thanh hà Nội Tổng giám đốc: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộ phận Phó tổng giám đốc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các. .. giờ và trực ca đêm Ngoài ra khách sạn còn giảm giá phòng từ 15-20% cho khách nội địa, chính sách ưu đãi với những tập khách như khách làm ăn, khách theo đoàn, khách công vụ 2.3 Những ưu điểm và hạn chế trong hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn 2.3.1 Ưu điểm Theo kết quả kinh doanh của khách sạn ta có thế thấy rõ thế mạnh của khách sạn Mường Thanh- Hà Nội là kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú mà... thế của mình trên thị trường, được khách hàng tín nhiệm Biểu hiện là tập đoàn khách sạn Mường Thanh trở thành tập đoàn khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam, đáp ứng nhu cầu du lịch, nghỉ ngơi, hội họp của người dân khắp các tỉnh thành đất nước từ bắc vào nam Trong thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội, em nhận thấy rằng: một trong những công việc mà khách sạn nào cũng phải đề cập tới đó . hội. 1.2. Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Hà Nội Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế trong chuỗi Khách sạn Mường Thanh, đánh dấu sự chuyển hướng đầu. nhận được bằng khen là khách sạn phục vụ xuất sắc nhất trong số các khách sạn 4-5 sao đón tiếp các đoàn ở Hả Nội. Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là sự kết hợp hài hoà giữa nền văn hóa miền Tây Bắc. dịch vụ thư ký, Văn phòng cho thuê. 1.6. Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn Cũng như các khách sạn cùng hoạt động trong lĩnh vực, khách sạn Mường Thanh Hanoi luôn mong muốn có thể phục vụ