Đang tải... (xem toàn văn)
Tiểu luận Marketing dịch vụ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY XUÂN LỘC THỌ Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xuân Lộc Thọ PHẦN MỞ ĐẦU Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Xuân Lộc Thọ, đơn vị đứng trước khó khăn thách thức thị trường với tham gia cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp thiết bị điện khác với nhãn hiệu AC, Hager, Legrand, Schneider … tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ công ty ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với công ty Xuân Lộc Thọ Trước thực trạng địi hỏi cơng ty Xn Lộc Thọ cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải tốn chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lịng cho khách hàng để giữ khách hàng công ty Xuân Lộc Thọ Thực tiễn nghiên cứu thực tế công ty Xuân Lộc Thọ, đồng thời đưa giải pháp đề xuất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững mở rộng thị phần công ty Xuân Lộc Thọ Từ động mong muốn trên, Tôi chọn đề tài “Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xuân Lộc Thọ” làm đề tài tiểu luận Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Lớp QTKD 2010B Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xuân Lộc Thọ CHƯƠNG I: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY XN LỘC THỌ 1.1 Khái quát thị trường thiết bị điện Việt Nam, thị trường thiết bị điện Công ty Xuân Lộc Thọ 1.1.1 Khái quát thị trường thiết bị điện Việt Nam Sự gia tăng nhanh chóng số lượng cơng trình lớn Việt Nam thay đổi tồn diện thị trường ngành cung ứng vật liệu thiết bị phục vụ ngành xây dựng Trong nhà thầu xây dựng ngồi nước cạnh tranh để có tay dự án lớn nhà cung ứng lại bước chân vào đua cung cấp vật liệu, thiết bị điện chiếu sáng… Cuộc chạy đua chất lượng thương hiệu ngày gay gắt để đáp ứng yêu cầu nhà thầu, người sử dụng khó tính Những tịa nhà Kumho Asiana plaza, The Financial Tower, The Everich Tower, The Landmark Tower (HN)… ln địi hỏi tiêu chuẩn khắt khe, phải trải qua nhiều khâu kiểm soát chặt chẽ từ giai đoạn lập dự án giai đoạn nghiệm thu Trong đó, việc định chọn nhà thầu cung cấp thiết bị tòa nhà quan trọng Tại thị trường Việt Nam, phân khúc sản phẩm thiết bị điện chiếu sáng cao cấp dành cho hộ cao cấp, tòa nhà văn phịng, nhà cung ứng nước ngồi lại tỏ có ưu so với nước thương hiệu lâu năm Trong đó, thương hiệu Việt Nam khó cạnh tranh, đặc thù ngành hàng, uy tín bề dày thương hiệu yếu tố chi phối định lựa chọn chủ đầu tư người sử dụng Chính vậy, nhãn hiệu AC, Hager, Legrand, Schneider, Sino - Vanlock… lại trở thành lựa chọn hàng đầu chủ đầu tư, nhà thầu người sử dụng Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Lớp QTKD 2010B Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xuân Lộc Thọ Nhìn lại dự án cao cấp gần đây, thương hiệu thiết bị điện cao cấp uy tín, có bề dày thương hiệu khẳng định ưu mình, nhà thầu cân nhắc lựa chọn trước tiên 1.1.2 Khái quát thị trường thiết bị điện công ty Xuân Lộc Thọ Trong phân khúc thị trường sản phẩm thiết bị điện chiếu sáng cao cấp, yếu tố chất lượng, thẩm mỹ, độ tin cậy yếu tố phải đạt chuẩn để đáp ứng yêu cầu nghiêm ngặt cơng trình Ngồi ra, đẳng cấp, uy tín bề dày lịch sử thương hiệu trở thành lợi cạnh tranh Nhìn quanh vịng, thương hiệu lớn thuộc loại có uy tín Việt Nam khơng có đơn vị có lịch sử 10 năm Các doanh nghiệp Việt Nam kinh doanh lĩnh vực thường chọn giải pháp phân phối cho thương hiệu tiếng nước ngồi Một số doanh nghiệp, lựa chọn giải pháp khác: kết hợp uy tín hệ thống phân phối sẵn có uy tín thương hiệu nhằm củng cố thị phần thị trường nước, cách chuyển giao công nghệ sản xuất thương hiệu đẳng cấp nước sản xuất nước Đây học thành công công ty Xuân Lộc Thọ với thương hiệu Sino - Vanlock Trong phân khúc thị trường thiết bị điện chiếu sáng cao cấp tại, AC chiếm khoảng 30% thị phần Việt Nam Ơng Hồng Đăng Nam, CEO Xuân Lộc Thọ cho biết: “Ưu chuyển giao công nghệ sản xuất độc quyền phân phối chúng tơi chủ động nghiên cứu sản phẩm đáp ứng nhu cầu đa dạng riêng biệt thị trường địa phương Đồng thời, Công ty đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt tiêu chuẩn Quốc tế Chính điều mang thành công cho Công ty.” Thị trường thiết bị điện chiếu sáng với nhu cầu ngày tăng, đồng thời cạnh tranh gay gắt Để đua trở nên cân bằng, cạnh tranh hấp dẫn hơn, doanh nghiệp Việt Nam, có Xuân Lộc Thọ cần có chiến lược đột phá định hướng thị trường dài Am hiểu sâu sắc Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Lớp QTKD 2010B Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xuân Lộc Thọ thị trường kết hợp với uy tín thương hiệu để tạo nên lợi cạnh tranh giải pháp hiệu cho Công ty 1.2 Giới thiệu Công ty Xuân Lộc Thọ 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Xuân Lộc Thọ Lịch sử phát triển Tập đoàn XUÂN LỘC ThỌ phát triển từ Công ty thương mại, xưởng sản xuất nhỏ Nhưng với tinh thần “Việc làm 100% khơng dừng lại 99%” Ban lãnh đạo cơng ty tồn thể cán công nhân viên XUÂN LỘC ThỌ vững bước tiến lên trở thành tập đoàn lớn mạnh Sự phát triển XUÂN LỘC THỌ gắn liền với mốc lịch sử : 1995: Thành lập Công ty Xuân Lộc Thọ 1998: Thành lập xưởng sản xuất Thiết bị ngành nhựa 2001: Thành lập xưởng sản xuất Thiết bị điện chiếu sáng mang nhãn hiệu SINO- VANLOCK 2002: Nhận giải Vàng cho chất lượng dịch vụ Genever - Thụy Sỹ 2004: Nhận giải Bạch Kim cho chất lượng dịch vụ Genever - Thụy Sỹ 2005: Khánh thành nhà máy Dây & cáp điện - Thiết bị ngành nước SINO Nhận giải Bạch Kim cho chất lượng dịch vụ New York -Mỹ 2006: Khánh thành nhà máy Thiết bị điện VANLOCK Engineering Nhận giải Kim cương cho chất lượng dịch vụ PARIS – Pháp 2007: Khánh thành trụ sở nhà 362 Trần Khát Chân 2008: TOP 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt nam Báo VietNamNet bình chọn Nhãn hiệu SINO trở thành nhãn hiệu thiết bị điện phổ biến Việt Nam Khánh thành nhà máy Thiết bị chiếu sáng Tân Mai Liên Phương - Thường Tín - Hà Nội Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Lớp QTKD 2010B Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xuân Lộc Thọ 2009: Thành lập sàn giao dịch Bất động sản XALOTHO LAND Xây dựng nhà máy Thiết bị ngành nước Quỳnh Hằng KCN Đồng Văn Hà Nam Xây dựng nhà máy SX Lốp Ô tô KCN Quang Minh - Hà Nội TOP 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt nam Báo VietNamNet bình chọn Từ 2010 trở công ty tiếp tục mở rộng sản xuất, đại hóa dây chuyền sản xuất Đầu tư xây dựng phát triển sở hạ tầng, bất động sản, đầu tư tài chính, in ấn, du lịch, vận tải 2.2.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu Cơng ty Xn Lộc Thọ Tập đồn XN LỘC THỌ, tiền thân Công ty XALOTHO, thành lập ngày 26 tháng năm 1995 XALOTHO nhạy bén, đầu việc cung cấp sản phẩm điện, thiết bị ngành nước, khí, nhựa, cao su v.v Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp XALOTHO thị trường khách hàng tín nhiệm Trải qua 16 năm hoạt động phát triển, XALOTHO trở thành Tập đồn XN LỘC THỌ gồm cơng ty thành viên nhà máy sản xuất với 2000 công nhân nhân viên hoạt động chuyên sâu lĩnh vực sản xuất sản phẩm điện, thiết bị ngành nước, khí, nhựa, cao su mang nhãn hiệu SINO - VANLOCK - SP Tập đoàn XUÂN LỘC ThỌ xây dựng hoàn thiện hệ thống kinh doanh nước với trụ sở 362 Trần Khát Chân - Hà Nội, chi nhánh TP Hồ Chí Minh văn phịng đại diện Đà Nẵng Cùng với hội nhập quốc tế kinh tế Việt Nam, Tập đoàn XUÂN LỘC THỌ mở rộng hoạt động sang lĩnh vực như: Đầu tư xây dựng phát triển sở hạ tầng, bất động sản, đầu tư tài chính, in ấn, du lịch, vận tải Với sản phẩm có chất lượng cao, khả tài lành mạnh thương hiệu có uy tín rộng khắp nước, Tập đoàn XUÂN LỘC ThỌ Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Lớp QTKD 2010B Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xuân Lộc Thọ mong muốn trở thành đối tác tin cậy với tất nhà đầu tư nước quốc tế với hiệu hoạt động cao Đầu tư xây dựng hạ tầng Bất động sản Đầu tư xây dựng Toà nhà văn phòng Kinh doanh bất động sản định hướng chiến lược TẬP ĐOÀN XUÂN LỘC THỌ Bằng đội ngũ nhân lsự chuyên nghiệp, khả áp dụng công nghệ, tiềm lực tài hợp tác chiến lược với tập đoàn hùng mạnh nước quốc tế, XALOTHO Land định hướng trở thành nhà kinh doanh hàng đầu thị trường bất động sản phát triển mạnh mẽ Việt Nam Chiến lược phát triển XALOTHO Land đầu tư xây dựng, khu thị, cơng nghiệp, tịa nhà văn phịng chung cư chất lượng cao, cơng trình dịch vụ dân sinh với hạ tầng kỹ thuật đại nước cung cấp dịch vụ hoàn hảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu sống, làm việc, sinh hoạt, vui chơi, giải trí cho đối tượng khách hàng 1.3 Đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ cơng ty Xn Lộc Thọ Có thể đánh giá tình hình kinh doanh Cơng ty Xuân Lộc Thọ có hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu sau: 1.3.1 Về hội kinh doanh - Với gia tăng nhanh chóng cơng trình xây dựng chi có vài thương hiệu tiếng đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng, kinh doanh thiết bị điện thị trường tiềm để Xuân Lộc Thọ khai thác cung cấp thiết bị điện, thiết bị ngành nước, khí, nhựa, cao su mang nhãn hiệu Sino - Vanlock - Tốc độ tăng trưởng kinh tế xã hội Việt Nam năm qua tương đối ổn định, nhiều dự án chung cư, hộ cao cấp, tòa nhà văn phòng ngày nhiều nên nhu cầu thiết bị điện chiếu sáng cao cấp lớn, cách chuyển giao Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Lớp QTKD 2010B Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xuân Lộc Thọ công nghệ sản xuất thương hiệu Sino – Vanlock sản xuất nước vi ngày chiếm lĩnh long tin khách hàng - Tại thị trường Việt Nam, phân khúc sản phẩm thiết bị điện chiếu sáng cao cấp dành cho hộ cao cấp, tòa nhà văn phịng, cơng ty Xn Lộc Thọ nhà cung ứng có ưu so với nhà cung ứng khác khẳng định thương hiệu với khách hàng 1.3.2 Những thách thức - Thị trường thiết bị điện Việt Nam cạnh tranh sôi động hết với tham gia cạnh tranh thương hiệu AC, Hager, Legrand, Schneider, Sino Vanlock… Với lợi doanh nghiệp sau, máy gọn nhẹ, đối thủ ngày trở lên lớn mạnh quy mô chất lượng dịch vụ - Thị phần dịch vụ Xuân Lộc Thọ bị thu hẹp lại - Khách hàng ngày đòi hỏi cao hơn: Với xu hướng cạnh tranh ngày gia tăng, khách hàng có nhiều quyền lựa chọn, họ đòi hỏi ngày cao khơng chất lượng, cịn thái độ, phong cách phục vụ hay nói cách khác hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.3 Những điểm mạnh - Về quy mô, lực hạ tầng cung cấp thiết bị điện, vật tư ngành nước: Công ty thành lập xưởng sản xuất Thiết bị ngành nhựa, xưởng sản xuất Thiết bị điện chiếu sáng mang nhãn hiệu SINO-VANLOCK, nhà máy Thiết bị chiếu sáng Tân Mai Liên Phương - Thường Tín - Hà Nội Cung với mạng lưới phân phối rộng khắp nước - Cơng ty Xn Lộc Thọ có đội ngũ cán công nhân viên giàu kinh nghiệm, đào tạo - Thương hiệu Sino – Vanlock khẳng định thị trường Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Lớp QTKD 2010B Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xuân Lộc Thọ 1.3.4 Những điểm yếu - Phương châm kinh doanh hướng khách hàng, nhiên số phận chưa thay đổi nhận thức có nhận thức chưa chuyển thành hành động nên hành động mang tư làm theo ý lãnh đạo nên chưa đặt mục tiêu phục vụ khách hàng lên hàng đầu - Nhận thức cán công nhân viên văn phịng đại diện cơng tác kinh doanh, cơng tác chăm sóc khách hàng chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu mới, cịn tư tưởng chờ khách hàng đến với chưa nhận thức sâu sắc tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng - Hiện tốc độ phát triển mở rộng thị trường cung cấp thiết bị điện có xu hướng chững lại có nhiều đối thủ cạnh tranh cung cấp sản phẩm chiếm dần thị phần - Lực lượng chăm sóc khách hàng yếu số lượng chất lượng chuyên môn (5% lao động làm công tác kinh doanh tiếp thị chăm sóc khách hàng chun trách, cịn lại cán công nhân kỹ thuật ) - Cơ chế tuyển dụng, bổ nhiệm đào tạo cán có chuyên ngành phù hợp để phục vụ tốt khách hàng chưa quan tâm nhiều 1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng công ty Xuân Lộc thọ 1.4.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Xuân Lộc thọ Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty tổ chức theo mơ hình văn phịng đại diện, đại lý, cửa hàng đặt tỉnh, thành phố, Trung tâm Dịch vụ khách hàng công ty Xuân Lộc Thọ đặt quản lý thống ban giám đốc Tại văn phòng đại diện, đại lý, phòng kinh doanh đảm nhận từ khâu tiếp thị, bán hàng, lắp đặt, chăm sóc khách hàng Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Lớp QTKD 2010B Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xuân Lộc Thọ Hệ thống gồm văn phòng đại diện Hà Nội, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh, 80 đại lý tồn quốc làm nhiệm vụ bán hàng, hỗ trợ khách hàng hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm Bên cạnh hệ thống phận lắp đặt, sửa chữa, bảo hành, giải khiếu nại Liên quan đến trình tốn thuộc cơng đoạn cuối qui trình cung cấp sản phẩm giai đoạn có phận liên quan phòng Kế hoạch Kinh doanh, phận kinh doanh tiếp thị chăm sóc khách hàng, phận kế tốn cơng ty Các giai đoạn khách hàng sử dụng dịch vụ q trình mua sản phẩm cơng ty bao gồm: - Quá trình nhận biết ký hợp đồng mua bán thiết bị điện: Giai đoạn nhiệm vụ trực tiếp phận tiếp thị - bán hàng Bộ phận tiếp thị có nhiệm vụ điều tra nhu cầu khách hàng, xây dựng phương án Marketing, triển khai truyền thông thông điệp tới khách hàng mục tiêu, tổ chức chương trình xúc tiến bán hàng để lôi kéo, mời chào khách hàng tác động hình thành kỳ vọng tổ chức xúc tiến bán thông qua hệ thống kênh bán hàng để khách hàng mua sản phẩm công ty - Sau ký hợp đồng mua sản phẩm với phận bán hàng, thông tin khách hàng chuyển sang phận kế toán kho Bộ phận kết hợp với phận có liên quan để cung cấp thiết bị cho khách hàng - Trong trình tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp cố sản phẩm lỗi, hỏng, thắc mắc cần giải đáp Các cố liên quan đến kỹ thuật phận kỹ thuật phối hợp xử lý, giải quyết, thắc mắc liên quan đến trình sử dụng vấn đề khác trả lời thông qua phận giải khiếu nại liên hệ trực tiếp với nhân viên kinh doanh Bộ phận kinh doanh, tiếp thị chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng, chịu trách nhiệm bảo dưỡng, hỗ trợ kỹ thuật khách hàng Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Lớp QTKD 2010B Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty Xn Lộc Thọ 1.4.2 Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Xn Lộc Thọ: 1.4.2.1 Giai đoạn trước bán hàng : Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng khách hàng quản trị kỳ vọng khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp thiết bị đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì giai đoạn cơng ty thực hàng loạt hình thức quảng cáo, tài trợ cho hoạt động thể thao, tính cộng đồng cao tài trợ cho giải bóng đá hạng quốc gia, tài trợ cho vận động viên tham dự Seagame nhằm tạo cho khách hàng nhận biết định về sản phẩm, giá chương trình khuyến mại 1.4.2.2 Giai đoạn bán hàng Đây giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều Tại cửa hàng, đại lý công ty Xuân Lộc Thọ, khách hàng làm việc với nhân viên giao dịch, xem catalogues, tài liệu hướng dẫn sử dụng, chứng chất lượng, tài liệu giới thiệu sản phẩm mới, chương trình khuyến mại Qui trình ký kết hợp đồng: trình giao dịch, công việc thông thường nhân viên kinh doanh phải thực là: Lấy thông tin nhu cầu khách hàng chủng loại sản phẩm, số lượng phương thức toán Tư vấn cho khách hàng thiết bị phù hợp để khách hàng lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu Giới thiệu cho khách hàng chương trình khuyến mại, sách chiết khấu, trích thưởng cơng ty áp dụng Ký hợp đồng với khách hàng Sau ký hợp đồng, phận kế toán kho tiến hành xuất kho cho phận vận chuyển tới cơng trình Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 10 Lớp QTKD 2010B Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xuân Lộc Thọ - Khách hàng vừa nhỏ: tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ phạm vi hoạt động địa bàn tỉnh, thành phố vài tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng thiết bị điện số lượng không cao - Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng thiết bị điện sinh hoạt đáp ứng nhu cầu thân cá nhân, gia đình người sử dụng 1.4.4 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng: Cơng ty Xn Lộc Thọ xây dựng sách khung để đơn vị tự định điều kiện thực tế Các sách dành cho khách hàng bao gồm: - Các sách giá (chiết khấu, giảm giá): áp dụng cho khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn - Chính sách hỗ trợ kỹ thuật theo số lượng sản phẩm: ưu tiên cung cấp sản phẩm sớm nhất, khắc phục cố sớm cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt - Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng ngày Tết, lễ lớn, ngày trọng đại khách hàng (kể ngày hiếu, hỉ) áp dụng cho khách hàng lớn, khách đặc biệt, khách hàng trung thành 1.5 Nhận xét chung:Điểm mạnh, điểm yếu tác động chất lượng chăm sóc khách hàng Cơng ty Xuân Lộc Thọ 1.5.1 Điểm mạnh: - Công ty Xuân Lộc Thọ xây dựng hệ thống kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng nhiều vùng tỉnh, tiếp cận với khách hàng nơi Khoảng cách từ khách hàng tới địa điểm cung cấp thiết bị ngắn Hệ thống cửa hàng công ty đồng hóa thương hiệu, tạo dấu ấn cho khách hàng - Đã có sách hỗ trợ khách hàng bao gồm sách kinh tế, sách hỗ trợ kỹ thuật Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 12 Lớp QTKD 2010B Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xuân Lộc Thọ - Đội ngũ bán hàng chăm sóc khách hàng cơng ty Xn Lộc Thọ đào tạo qua trường lớp, có chun mơn nghiệp vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu khách hàng - Hàng năm Xuân Lộc Thọ định tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng nghe ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thường niên tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng đầu năm âm lịch; Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân ngày quan trọng khách hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỉ khách hàng đặc biệt), tổ chức tham quan, du lịch cho khách hàng đặc biệt 1.5.2 Điểm yếu - Cơng ty chưa có quản lý nhu cầu khách hàng kỳ vọng khách hàng cách thường xuyên liên tục khoa học đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị khách hàng - Các sách kinh tế thời gian qua quan tâm đến đối tượng khách hàng lớn, chưa thực hấp dẫn, thu hút đối tượng khách hàng khác so với đối thủ cạnh tranh Các tiêu thức chăm sóc khách hàng quan tâm nhiều đến tiêu doanh thu, chưa quan tâm đến mức độ trung thành khách hàng - Chưa thực sách chiết khấu tốn cho khách hàng toán sớm qui định tối đa toán hẹn để đẩy mạnh khuyến khích khách hàng tốn sớm để gia tăng lợi ích cho khách hàng đồng thời tăng hiệu thu nợ - Chưa xây dựng Website để quảng cáo, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng - Chất lượng đội ngũ: Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị thiếu, chất lượng chưa cao; Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng cịn yếu chun mơn Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 13 Lớp QTKD 2010B Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xuân Lộc Thọ - Nhận thức công tác chăm sóc khách hàng phận cán cơng nhân viên yếu - Hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng chưa chun nghiệp mà mang tính kiêm nhiệm CHƯƠNG II: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY XUÂN LỘC THỌ 2.1 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty Xuân Lộc Thọ - Công ty Xuân Lộc Thọ thực chiến lược cạnh tranh theo khác biệt hoá lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh chất lượng chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh chủ đạo - Đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng - Giữ khách hàng tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu khách hàng lựa chọn nhà cung cấp khác, gia tăng khách hàng nhằm giữ vững mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu - Xây dựng hình ảnh cơng ty Xn Lộc Thọ động, sát cánh chung vai khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu thiết bị điện khách hàng lúc, nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem lại hài lịng vượt trội mà khó có nhà cung cấp nước đảm bảo liên tục kịp thời Xuân Lộc Thọ, đảm bảo cam kết “Phương trâm kinh doanh tất khách hàng” đáp ứng với kỳ vọng Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 14 Lớp QTKD 2010B Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xuân Lộc Thọ khách hàng lựa chọn dịch vụ cung cấp thiết bị mang thương hiệu Sino Vanlock - Giữ vững phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có lực làm việc tốt, hiệu làm việc cao để đòn bẩy tác động tốt đến chăm sóc khách hàng bên 2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty Xn Lộc Thọ 2.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên 2.2.1.1 Giải pháp quản lý khách hàng Để thực giải pháp cần áp dụng biện pháp sau: * Phân loại khách hàng theo mục đích quản lý khách hàng: - Mục đích: Nhằm ứng dụng tin học quản lý khách hàng theo nhóm đặc điểm khác biệt khách hàng từ tìm nhóm nhu cầu để quản lý chăm sóc khách hàng đem lại hài lòng vượt trội cho khách hàng với mức chi phí tối ưu - Lý đề xuất biện pháp: Khắc phục điểm yếu phân loại khách hàng chưa phân loại theo thời gian trung thành khách hàng mà quan tâm tới doanh thu, khơng có sở liệu tiêu thức phân loại để làm tảng để xây dựng sách chăm sóc khách hàng theo mức đóng góp khách hàng nhu cầu nhóm khách hàng - Các cơng việc cần triển khai: Phân loại khách hàng + Khách hàng đặc biệt; + Khách hàng đại lý cấp 1; + Khách hàng nhà thầu xây dựng; + Khách hàng quan, tổ chức; Trong phân ra: Các tổ chức thuộc nhà nước tổ chức tư nhân Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 15 Lớp QTKD 2010B Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xuân Lộc Thọ + Khách hàng cá nhân - Thời gian thực biện pháp: Ban hành định phân loại khách hàng theo tiêu chí có hiệu lực từ 01/12/2011 để làm tiêu thức ban hành sách chăm sóc khách hàng tri ân khách hàng dịp tết nguyên đán, đồng thời khắc phục yếu năm cũ để quảng bá trả lời kiến nghị hội nghị khách hàng năm - Kết mong đợi: Kỳ vọng việc phân loại khách hàng theo tiêu chí thuận lợi cho bán hàng sách chăm sóc khách hàng đảm bảo khắc phục điểm yếu mà đại đa số khách hàng kiến nghị nhiều hội nghị khách hàng 2010 - Kết luận: Biện pháp đơn giản lề để chuẩn hoá liệu khách hàng Xuân Lộc Thọ làm tảng triển khai ứng dụng tin học quản lý sở liệu khách hàng làm công cụ hỗ trợ cho khách hàng công ty việc quản lý khách hàng để ban hành sách chăm sóc, hỗ trợ, quan hệ ứng xử, giải khiếu nại với khách hàng triển khai đồng tiện lợi có chiều sâu hoạt động chăm sóc khách hàng 2.2.2.2 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng: Để xây dựng sách chăm sóc khách hàng có hiệu thiết thực mang lại giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục điểm yếu chăm sóc khách hàng chưa có nhiều sách quan tâm đến khách hàng sử dụng sản phẩm công ty, chưa có sách tri ân khách hàng dài cần thực biện pháp sau: * Khuyến khích khách hàng mua với số lượng lớn, khách hàng lớn: - Mục đích: Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 16 Lớp QTKD 2010B Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xuân Lộc Thọ Dùng địn bẩy kinh tế ban hành sách khuyến khích khách hàng mua với số lượng lớn tốn hạn chiết khấu, trích thưởng nhằm gia tăng doanh thu tăng tỷ lệ thu nợ - Lý đề xuất biện pháp: Khắc phục điểm yếu giá thành sản phẩm cao cao, khắc phục điểm yếu sách khách hàng sử dụng nhiều khơng có sách khuyến khích, tăng tỷ lệ thu nợ để hạn chế chảy máu doanh thu khách hàng rút dần dịch vụ mã khách hàng để sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh khác - Các công việc triển khai: Chính sách chiết khấu, trích thưởng theo doanh thu: Dựa định Tập đồn sách chăm sóc khách hàng mua thiết bị cơng ty, Xn Lộc Thọ cần ban hành sách chiết khấu, trích thưởng linh hoạt theo thị trường đối thủ cạnh tranh sau: Chiết khấu trích thưởng dựa theo doanh thu tính gộp cho mã khách hàng: + Đối với khách hàng lớn: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa không 25% + Đối với khách hàng doanh thu cao: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa 20% Chính sách chiết khấu tốn: Ban hành sách chiết khấu tốn cho khách hàng toán sớm trước thời hạn tối đa qui định, tỷ lệ chiết khấu tính theo tỷ lệ lãi suất không kỳ hạn Ngân hàng MaritimeBank Thời hạn để tính lãi ngày số ngày khách hàng nộp cước tháng sau so với ngày 28 tháng liền kề - Thời gian thực biện pháp Thực từ tháng 01/2012 cần quảng cáo sớm tháng 12/2011 để khách hàng biết nhiều hình thức gửi thư, in catalogue… để khuyến khích khách hàng tập trung hồn thiện cơng trình Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 17 Lớp QTKD 2010B Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xuân Lộc Thọ - Kỳ vọng Biện pháp gia tăng lợi ích cho khách hàng mua nhiều hỗ trợ với mức chi phí thấp đồng thời toán sớm chiết khấu giảm chi phí, tăng tỷ lệ thu nợ bảo đảm gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng nhiều, tốn sớm có sách giảm thiểu chi phí cao Biện pháp hình thức tăng suất cho hệ thống kinh doanh thiết bị điện cua công ty giai đoạn cơng trình cần tốn cuối năm - Kết luận Đây biện pháp gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng gia tăng sử dụng thiết bị công ty với mức giá hỗ trợ giảm dần theo tốc độ tăng doanh thu * Khuyến khích kéo dài thời gian trung thành khách hàng: - Mục đích: Dùng địn bẩy kinh tế ban hành sách khuyến khích khách hàng trung thành với công ty Xuân Lộc Thọ tạo lượng khách hàng ổn định mạng với doanh thu ngày cao chi phí doanh nghiệp ngày giảm - Lý đề xuất biện pháp: Phát huy điểm mạnh công ty Xuân Lộc Thọ đơn vị có bề dầy cung cấp thiết bị điện từ nhiều năm có khác hàng trung thành với đơn vị cao để giữ vững thị phần, hạn chế khách hàng rời bỏ công ty sách chăm sóc khách hàng nóng trọng tới doanh thu - Các công việc triển khai * Chính sách thăm hỏi, tặng q tơn vinh khách hàng Các khách hàng trung thành cao, mua với số lượng lớn cần thăm hỏi tặng quà vào ngày kỷ niệm khách hàng ngày sinh nhật, ngày lễ tết, cần mời đến dự hội nghị khách hàng, cần gửi thư tri ân khách hàng tôn vinh Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 18 Lớp QTKD 2010B Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xuân Lộc Thọ thông qua hội nghị khách hàng, thông qua chương trình PR, chương trình chăm sóc khách hàng * Nhóm sách hỗ trợ khác: Thường xun đo kiểm, đảm bảo chất lượng sản phẩm, mạng lưới phân phối sản phẩm hoạt động tốt Hỗ trợ bảo dưỡng thiết bị miễn phí Ưu tiên xử lý cố, bảo hành thiết bị công ty cung cấp (trong khả đáp ứng đơn vị) - Thời gian thực hiện: Cần có liệu khách hàng triển khai liên tục theo tháng, tổ chức theo định kỳ lấy số liệu chương trình cước triển khai vào tháng 01/2012, đến cuối năm 2012 chuẩn hóa liệu khách hàng trì liên tục sách - Kỳ vọng: Đem lại hài lòng cho khách hàng lâu năm với đơn vị đồng thời đảm bảo lợi ích tối đa vượt trội cho khách hàng trung thành so với khách hàng thủy tinh dễ vỡ nhóm khách hàng đồng đồng thời sức hút để đưa nhóm khách hàng ngày bền vững vào dịch chuyển nhóm khách hàng trung thành cao, ngăn chặn tượng đối thủ rút ruột khách hàng trung thành công ty - Kết luận: Đây sách quan trọng mà công ty Xuân Lộc Thọ từ trước tới trọng nên có kết kinh doanh bất lợi tình hình cạnh tranh ngày khốc liệt sách trì thời gian trung thành khách hàng dẫn tới khách hàng rời bỏ doanh nghiệp đi, khách hàng đối thủ khó lơi kéo khó lấy lại Vì tri ân khách hàng trung thành cần quan tâm hàng đầu sách chăm sóc khách hàng đơn vị Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 19 Lớp QTKD 2010B Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty Xn Lộc Thọ 2.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội * Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt - Mục đích: Xây dựng mạng lưới chăm sóc khách hàng có chất lượng hiệu làm việc nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu công tác tác nghiệp chuyển giao chủ trương sách chăm sóc khách hàng từ cấp Lãnh đạo công ty Xuân Lộc Thọ đến cấp phòng ban chức đơn vị sở tránh tắc nghẽn khâu truyền thông khách hàng nội để khách hàng nội nắm bắt chủ trương sách chăm sóc khách hàng cơng ty có động lực thực từ chăm sóc tốt khách hàng bên - Lý do: Khắc phục điểm yếu công ty Xuân Lộc Thọ khâu tổ chức thực hiện, sách chăm sóc khách hàng ban hành khâu tổ chức, giám sát kiểm tra yếu, hội thảo, họp nhiều triển khai công văn xuống đơn vị bỏ ngăn kéo dẫn tới không đo lường hiệu sách ban hành nên hao tốn nguồn lực không đem lại kỳ vọng đặt Khắc phục tình trạng nhân viên làm việc với kết công việc Theo NCS.MBA TRần Việt Dũng [10,tr 52] Kết công việc = Khả + Sự khuyến khích Khả = kỹ + kỹ sảo + nguồn lực Sự khuyến khích = Sự mong muốn + nhiệt huyết Kết tồi khẳ khơng đủ? thiếu khuyến khích? hai? Giải pháp đưa biện pháp để thực mục đích - Các biện pháp Tổ chức lại máy chăm sóc khách hàng chuyên trách từ xuống Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 20 Lớp QTKD 2010B Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xuân Lộc Thọ Hiện trạng số lao động làm công tác chăm sóc khách hàng chun trách cơng ty Xuân Lộc Thọ chiếm tỷ lệ chưa đầy 5% tổng số lao động đại đa số làm kiêm nhiệm, 80% chưa đào tạo qua kiến thức Marketing mà đại đa số từ kỹ thuật công nhân dây chuyền chuyển sang nên chất lượng thấp Bộ máy chăm sóc khách hàng cần tái cấu trúc lại - Trung tâm dịch vụ khách hàng đơn vị đầu mối tổ chức, giám sát đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng công ty Xuân Lộc Thọ Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng - Cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức kinh tế, có trình độ chun mơn thi tuyển với chất lượng tốt thay luân chuyển từ phận khác sang làm chăm sóc khách hàng trái ngành đào tạo chưa hiểu biết dịch vụ, nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử… - Tuyển dụng theo yêu cầu phận đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động có chất lượng tốt, có nhiệt thuyết có sức khoẻ tốt - Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung để tạo lịng trung thành khách hàng bên Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng Theo NCS.MBA.Trần Việt Dũng [10, phần tr 12]cho rằng: “Nhân viên khơng thích làm việc khi: + Bị đối xử không công + Cảm giác người vô dụng, cỏi + Bị giám sát chặt, tự + Không thể quan hệ tốt với đồng nghiệp + Không nhận ủng hộ cấp trên” Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 21 Lớp QTKD 2010B Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xuân Lộc Thọ Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể có động phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên khơng có mục tiêu không xác định mục tiêu Môi trường làm việc phịng kế hoạch kinh doanh cần có phận chun trách chăm sóc khách hàng, phân cơng người phụ trách cần có chun mơn chăm sóc khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm phân công lao động có chất lượng khơng đáp ứng địi hỏi thực tế dẫn tới sách ban hành mang tính mùa vụ khơng có chiều sâu lãng phí nguồn lực khơng đạt mục tiêu Quan hệ đội ngũ chăm sóc khách hàng cần cải thiện mức thân thiện cao cấp cấp Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng cần quan tâm tiền điện thoại tối thiểu hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả sau, phụ cấp xăng xe chi phí cơng tác …có chế động viên khuyến khích người chăm sóc khách hàng giỏi Sự cơng nhận cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời công nhận kết công việc cấp Cần động viên khuyến khích quản lý nhân viên dựa kết công việc thay quản theo hành giám sát tự nhân viên kinh doanh theo kiểu có mặt hết thay làm hết công việc không làm hết Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng Căn vào tiêu chuẩn chất lượng phục vụ tiêu chuẩn điểm phục vụ tiêu chuẩn chất lượng để phòng ban chức xây dựng tiêu chuẩn phục vụ công ty Xuân Lộc Thọ từ làm sở cam kết với khách hàng làm để quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng - Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: tiếp thị, giao dịch, khô, thu nợ: Về tác phong Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 22 Lớp QTKD 2010B Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xuân Lộc Thọ giao tiếp khách hàng Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ hướng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực tốt vai trị chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực - Thời gian thực hiện: Thực ngày quý I/2012 công tác tuyển dụng tổ chức đào tạo ngắn hạn dài hạn theo quí cho nhân viên chuyển đổi cấu kiến thức chăm sóc khách hàng, tổ chức cử cán học hàng năm ưu tiên cán học chuyên ngành kinh tế thay đại đa số học kỹ thuật năm - Kỳ vọng: Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên đặc biệt nhận thức phận tác nghiệp đồng thời tháo gỡ chế bế tắc phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo để tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với chế linh hoạt thực tốt chức chăm sóc khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực đơn vị - Kết luận Biện pháp nhằm tháo gỡ toán chế chất lượng chăm sóc khách hàng nội nhằm nâng cao hiệu công việc nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp chủ động thực theo chủ trương thay hoạt động cứng nhắc Đây toán để thay đổi nhận thức tập thể cần có thời gian năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh chứng minh hiệu biện pháp Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 23 Lớp QTKD 2010B Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xuân Lộc Thọ KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Công ty Xuân Lộc Thọ cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Xn Lộc Thọ nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng trung thành cua công ty dẫn đến kết lượng khách hàng thay đổi nhà cung cấp tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh Tiểu luận phân tích trường hợp công ty Xuân Lộc Thọ công ty chủ đạo cung cấp thiết bị điện thị trường Việt Nam, sở hữu mạng lưới phân phối rộng khắp nước Công nghệ công ty đầu tư đồng bộ, đại, tiên tiến Nhưng máy tổ chức sản xuất kinh doanh cơng ty cịn chưa đồng thiên kỹ thuật với tư kinh doanh bán hàng bị động, sách kinh doanh chưa có hệ thống, hoạt động chăm sóc khách hàng dần hoàn thiện, lực hiệu khách hàng bên yếu chưa đáp ứng tình hình cạnh tranh, trình độ chun mơn nghiệp vụ hạn chế làm tiềm ẩn nguy thị phần Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty Xuân Lộc Thọ Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Xn Lộc Thọ Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng phần đóng Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 24 Lớp QTKD 2010B Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xuân Lộc Thọ góp vào phát triển nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội TS Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ , nhà xuất thống kê, Hà nội PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Trang web:http://www.quantri.com.vn Trang web:http://www.google.com.vn Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 25 Lớp QTKD 2010B Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xuân Lộc Thọ MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY XUÂN LỘC THỌ 1.1 KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG THIẾT BỊ ĐIỆN VIỆT NAM, THỊ TRƯỜNG THIẾT BỊ ĐIỆN CÔNG TY XUÂN LỘC THỌ 1.1.1 Khái quát thị trường thiết bị điện Việt Nam .2 1.1.2 Khái quát thị trường thiết bị điện công ty Xuân Lộc Thọ 1.2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY XUÂN LỘC THỌ .4 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Xuân Lộc Thọ .4 2.2.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu Công ty Xuân Lộc Thọ 1.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY XUÂN LỘC THỌ 1.3.1 Về hội kinh doanh .6 1.3.2 Những thách thức 1.3.3 Những điểm mạnh 1.3.4 Những điểm yếu .8 1.4 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY XUÂN LỘC THỌ .8 1.4.1 HỆ THỐNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY XUÂN LỘC THỌ 1.4.2 Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Xuân Lộc Thọ: .10 1.4.3 Quản lý khách hàng: 11 1.5 NHẬN XÉT CHUNG:ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU TÁC ĐỘNG CHẤT LƯỢNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY XN LỘC THỌ 12 1.5.1 Điểm mạnh: 12 1.5.2 Điểm yếu .13 CHƯƠNG II: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY XUÂN LỘC THỌ 14 2.1 MỤC TIÊU CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY XUÂN LỘC THỌ 14 2.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY XN LỘC THỌ 15 2.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngồi 15 2.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội 20 KẾT LUẬN 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 25 MỤC LỤC 26 Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 26 Lớp QTKD 2010B .. .Tiểu luận: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xuân Lộc Thọ CHƯƠNG I: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY XUÂN LỘC THỌ 1.1 Khái quát... SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY XUÂN LỘC THỌ 2.1 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng công ty Xuân Lộc Thọ - Công ty Xuân Lộc Thọ. .. Hồng Nhung Lớp QTKD 2010B Tiểu luận: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xuân Lộc Thọ 1.4.2 Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Xuân Lộc Thọ: 1.4.2.1 Giai đoạn trước