Đang tải... (xem toàn văn)
BÀI TẬP LỚN MÔN MARKETING DỊCH VỤ II NGHỆ THUẬT CHINH PHỤC KHÁC HÀNG LỜI GIỚI THIỆU PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN PHẦN II : LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG PHẦN III: CHO VÀ NHẬN KẾT LUẬN KHI KHÁCH HÀNG LÊN TIẾNG UY TÍN CỦA CÔNG TY VIỆC THỰC HIỆN LỜI HỨA KHÔNG NÉ TRÁNH TIẾP CẬN ĐỂ HỌC HỎI LOẠI BỎ PHÀN NÀN CỦA KH KHÔNG PHẢI LÀ CÁCH TỐT NHẤT MỌI LỜI PHÀN NÀN LÀ ĐỐI VỚI CÔNG TY NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP ĐỐI VỚI KH
1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ BÀI TẬP LỚN MÔN MARKETING DỊCH VỤ II Giáo viên giảng dạy : PGS. Nguyễn Văn Thanh Học viên thực hiện : Lê Dân Hòa Lớp : CH2010B-k2010 2 NGHỆ THUẬT CHINH PHỤC KHÁC HÀNG ◆ Tác giả: JANELLE BARLOW & CLAUS MOLLER ◆ Nhà xuất bản trẻ. ◆ Năm xuất bản: 2010 ◆ Nộp lưu chiếu: Quý II/2010 3 NỘI DUNG TRÌNH BÀY ◆ LỜI GIỚI THIỆU ◆ PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN ◆ PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG ◆ PHẦN III: CHO VÀ NHẬN ◆ KẾT LUẬN 4 LỜI GIỚI THIỆU ◆ KHI KHÁCH HÀNG LÊN TIẾNG UY TÍN CỦA CÔNG TY VIỆC THỰC HIỆN LỜI HỨA KHÔNG NÉ TRÁNH - TIẾP CẬN ĐỂ HỌC HỎI LOẠI BỎ PHÀN NÀN CỦA KH KHÔNG PHẢI LÀ CÁCH TỐT NHẤT MỌI LỜI PHÀN NÀN LÀ ĐỐI VỚI CÔNG TY NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP ĐỐI VỚI KH 5 LỜI GIỚI THIỆU ◆ KHUYẾN NGHỊ Càng nắm rõ hoạt động khôi phục dịch vụ, sự hiểu biết của chúng ta càng trở nên sâu sắc. Càng hiểu biết nhiều, chúng ta cần phải biết cách đạt được kết quả mong muốn bằng sự khôi phục dịch vụ nơi khách hàng Càng hiểu biết nhiều, chúng ta càng phải thực hành thường xuyên hơn để biết được những gì có hiệu quả trong những tình huống cụ thể 6 LỜI GIỚI THIỆU ◆ NHẬN THỨC THAY ĐỔI LỜI PHÀN NÀN CỦA LÀ MỘT MÓN QUÀ LỜI CẢNH TÌNH CHÂN THÀNH QUAN TÂM, LẮNG NGHE VÀ HỒI ĐÁP 7 LỜI GIỚI THIỆU ◆ PHÉP Ẩn dụ - LỜI PHÀN NÀN LÀ MỘT MÓN QUÀ LỜI PHÀN NÀN LÀ CƠ CHẾ PHẢN HỒI. KHÁCH HANG LÀ BẤT CỨ AI. XỬ LÝ LỜI PHÀN NÀN NHƯ MỘT CÔNG CỤ CHIẾN LƯỢC - MỘT CƠ HỘI ĐỂ HỌC HỎI. LỜI PHÀN NÀN LÀ PHƯƠNG CACH CƠ BẢN VÀ TRỰC TIẾP ĐỂ GIAO TIẾP 8 PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN ◆ DÂY CỨU SINH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁCH THỂ HIỆN CỦA KHÁCH HÀNG. TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TẠO ĐIỀU KIỆN ĐỂ KHÁCH HÀNG PHẢN HỒI 9 PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN ◆ DÂY CỨU SINH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁCH THỂ HIỆN CỦA KHÁCH HÀNG. TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TẠO ĐIỀU KIỆN ĐỂ KHÁCH HÀNG PHẢN HỒI 10 PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN ◆ CHIẾN LƯỢC XEM MỖI LỜI PHÀN NANG LÀ MỘT MÓN QUÀ CÁC KHÓ KHĂN KHI NGHE NHỮNG LỜI PHÀN NÀN NHỮNG RÀO CẢN KHI NGHE MỘT LỜI PHÀN NÀN MỘT KỊCH BẢN KHÁC [...]... TRỌNG CỦA CHIẾN LƯỢC CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG ƯNG XƯ TRÊN NỀN TẢNG TRUNG THỰC TÌNH HUỐNG TỒI TỆ NHẤT KHÔNG PHẢI LÀ PHỔ BIẾN NHẤT SỰ LỢI DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG KỸ NĂNG ƯNG XƯ 14 PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN x CÂU HỎI THẢO LUẬN Công ty bạn nhận thức như thế nào về những lời phàn nàn của khách hàng? Những quan điểm khác nhau về lời phàn nàn trong công ty là gì? Bạn nói về những khách hàng phàn nàn của bạn... tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và người quản lý trong công ty bạn nhìn nhận khác nhau như thế nào? Đâu là điểm nổi bật của quan điểm cho rằng lời phàn nàn là cơ hội để làm hài lòng những khách hàng bị thất vọng 16 PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN x CÂU HỎI THẢO LUẬN Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong công ty bạn thường nói gì khi không thể giải quyết vấn đề của khách hàng? họ có khuynh hướng... KHÔNG ĐƯỢC ĐÁP ỨNG CỦA DỊCH VỤ ĐÂY CHÍNH LÀ CƠ HỘI ĐỂ HỌC HỎI CÁC Ẩn ý BÊN TRONG LỜI PHÀN NÀN 11 PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN x TẠI SAO CHÚNG TA KHÔNG THÍCH NGHE NHỮNG LỜI PHÀN NÀN CÁI TÔI TRONG MỖI NGƯỜI ĐỔ LỖI – QUY KẾT QUYỀN VÀ GIẢI PHÁP 12 PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN x KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN THƯỜNG LÀ KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH THAY ĐỔI NHẬN THỨC VÀ THÁI ĐỘ BIẾN SỰ DO DỰ CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH QUYẾT ĐỊNH... ứng nào của khách hàng? 17 PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN x CÂU HỎI THẢO LUẬN Những bài học cụ thể mà bạn rút ra được từ những khách hàng phàn nàn là gì? Công ty của bạn có những cách tiếp cận nào thích hợp để khuyến khích đưa ra phàn nàn để rút kinh nghiệm? 18 PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN x CÂU HỎI THẢO LUẬN Bạn có nghĩ rằng công ty của bạn xử lý những phàn nàn của khách hàng tốt hơn so cới công ty khác trong... SẢN PHẨM THOẢ MÃN TỐT NHẤT THỊ HIẾU CỦA KHÁCH HÀNG 23 PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN x GIÁ TRỊ CỦA MỘT KHÁCH HÀNG GẮN LIỀN VỚI CUỘC ĐỜI MUA SẮM CỦA HỌ HÃY NGHĨ VỀ 10 NĂM SAU ĐỐI VỚI SỰ MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN TIỀM NĂNG CHƯA KHAI THÁC HẾT SỰ HÀI LÒNG ĐỒNG BIẾT CÙNG DOANH THU 24 PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN x ĐẶT MỤC TIÊU CẮT GIẢM SỐ LƯỢNG LỜI THAN PHIỀN CỦA KHÁCH HÀNG - LỢI BẤT CẬP HẠI TÌM KIẾM HƠN... GẮNG GIẢM BỚT CẮT GIẢM CÓ NGHĨA LÀ ĐÁNH MẤT GIÁ TRỊ CỦA MỘT DỊCH VỤ GIẢM BỚT LỜI THAN PHIỀN LÀ MỤC TIÊU CẢI THIỆN QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG NHƯNG CẨN THẬN ĐÁNH MẤT ĐỘNG LỰC PHÁT TRIỂN 25 PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN x ĐỂ THOẢ MÃN KH BẠN PHẢI NHẬN RA NHỮNG LỜI PHÀN NÀN ẨN GIẤU THIẾT LẬP KÊNH THÔNG TIN VÀ KIỂM SOÁT DỊCH VỤ GIÁN TIẾP TÌM HIỂU KHÁCH HÀNG KHÔNG HỀ PHÀN NÀN ĐỂ CÓ BỨC TRANH HOÀN CHỈNH 26 PHẦN I:... CÁC LỜI PHÀN NÀN Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ vì thế không được cải thiện, dẫn đến ngày càng nhiều khách hàng bất mãn hơn 31 PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN x HẬU QUẢ CỦA VIỆC XỬ LÝ YẾU KÉM CÁC LỜI PHÀN NÀN Những khách hàng còn chiếu cố đến doanh nghiệp sẽ vẫn lui tới có thể vì giá ở đây rẻ hơn Cũng có thể họ đến với ý nghĩ rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ ở đây chỉ ở mức tối thiểu 32 PHẦN I: LỜI PHÀN... CÀNG BẤT MÃN, KHÁCH HÀNG CÀNG CÓ XU HƯỚNG TRUYỀN TAI NHAU VỀ SỰ KHÓ CHỊU CỦA HỌ 27 PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN x HẬU QUẢ CỦA VIỆC XỬ LÝ YẾU KÉM CÁC LỜI PHÀN NÀN Khách hàng rời bỏ doanh nghiệp trong sự bất mãn Họ trở thành những “Đại sứ ác ý” đem hết những điều khó chịu của mình nói ra cho người khác nghe 28 PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN x HẬU QUẢ CỦA VIỆC XỬ LÝ YẾU KÉM CÁC LỜI PHÀN NÀN Các khách hàng ngừng không... LỜI PHÀN NÀN x LỜI PHÀN NÀN THƯƠNG CHỨA ĐỰNG MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG NGUỒN THÔNG TIN QUÝ BÁU CHO QUẢN TRỊ NẮM THÔNG TIN MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỂ ĐI TRƯỚC NẮM BẮT NHU CẦU VÀ MONG MUỐN CỦA KHÁCH HANG CHÍNH LÀ KẾNH NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG CƠ HỘI HÌNH THÀNH QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG 22 PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN x LỜI PHÀN NÀN – CÔNG CỤ MARKETING ÍT TỐN KÉM TINH CHỈNH CÁC QUAN NIỆM VỀ SẢN PHẨN THÍCH... trung thành của khách hàng 34 PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN x HẬU QUẢ CỦA VIỆC XỬ LÝ YẾU KÉM CÁC LỜI PHÀN NÀN Và ngày càng có nhiều khách hàng rời bỏ danh nghiệp mà lòng đầy bất mãn, họ đi nói với tất cả mọi người họ biết, họ không tính một xu cho quảng cáo này của họ, cứ như vậy chu kỳ tiêu cực này nhân lên 35 PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN x CÂU HỎI THẢO LUẬN Đâu là cách bạn xử lý lời phàn nàn của khách hàng như một