Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng tour “khám phá 4 đảo trong vịnh nha trang” của công ty TNHH TMDVDL thành thành

111 1.4K 1
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng tour “khám phá 4 đảo trong vịnh nha trang” của công ty TNHH TMDVDL thành thành

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC SƠ ĐỒ v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4 1.1.Sản phẩm dịch vụ và các đặc tính riêng của nó 4 1.1.1.Dịch vụ và vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế 4 1.1.2.Các đặc tính của dịch vụ 4 1.2.Sản phẩm du lịch 5 1.2.1.Khái niệm 5 1.2.2.Các đặc điểm của sản phẩm du lịch 6 1.2.3.Các loại hình du lịch cơ bản 6 1.2.4.Những yếu tố cơ bản của sản phẩm du lịch 7 1.2.5. Các thuật ngữ trong hoạt động Du lịch 8 1.3. Du lịch lữ hành 10 1.3.1. Kinh doanh lữ hành 10 1.3.2. Chuyến du lịch và chương trình du lịch 10 1.4. Khách hàng và nhu cầu của khách hàng 11 1.4.1 Khách hàng 11 1.4.2.Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng 12 1.5. Hành vi ngƣời tiêu dùng 13 1.5.1 Khái niệm 13 1.5.2.Mô hình hành vi của người tiêu dùng 14 1.6. Chất lƣợng dịch vụ 15 1.6.1. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ 15 1.6.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 16 1.6.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18 ii 1.7. Các mô hình 19 1.7.1.Mô hình đánh giá chất lượng và sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml & Bilner. . 19 1.7.2.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1980s). 19 1.8. Khái quát mô hình nghiên cứu 22 Chƣơng 2: ĐỐI TƢỢNG, PHƢƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 26 2.1. Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu: 26 2.1.1. Tình hình du lịch Khánh Hòa 26 2.1.2. Giới thiệu khái quát về công ty TNHH TM&DVDL Thành Thành 28 2.2.QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU: 46 2.3.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 47 2.3.1.Thiết kế nghiên cứu: 47 2.3.2.Phƣơng pháp và thủ tục phân tích: 48 2.3.2.1. Tiến hành nghiên cứu định lƣợng: 48 2.3.2.2.Kiểm định thang đo: 48 2.3.2.3.Thủ tục kiểm định thang đo: 53 2.3.2.4.Thủ tục kiểm định mô hình: 54 Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 3.1.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 57 3.1.1.Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu: 57 3.1.2.Mô tả mẫu: 58 3.1.3.Kết quả kiểm định thang đo: 62 3.1.4.Kết quả kiểm định mô hình và giả thuyết: 68 3.2 .TÓM TẮT: 72 Chƣơng 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Lượng khách du lịch đến Khánh Hoà đến năm 2008 27 Bảng 2.2: Tỷ suất lợi nhuận/ doanh thu 34 Bảng 2.3: Tỷ suất lợi nhuận/ tổng tài sản 35 Bảng 2.4: Tỷ suất lợi nhuận/ VCSH 36 Bảng 2.5: Thang đo về cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình 49 Bảng 2.6: Thang đo về sự đáp ứng và tin cậy của các dịch vụ 50 Bảng 2.7: Thang đo về mặt phong cách, năng lực phục vụ 51 Bảng 2.8: Thang đo về sự đồng cảm của du khách 52 Bảng 2.9: Thang đo mức độ hài lòng của du khách 52 Bảng 3.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 58 Bảng 3.2: Bảng phân bố mẫu theo độ tuôi 58 Bảng 3.3: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 59 Bảng 3.4: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập cá nhân 59 Bảng 3.5: Bảng phân bố mẫu theo kênh thông tin 60 Bảng 3.6: Bảng phân bố mẫu theo thời gian khách đi du lịch 61 Bảng 3.7: Bảng phân bố mẫu theo đối tượng khách chọn đi du lịch cùng 61 Bảng 3.8: Hệ số Alpha – thang đo cơ sở vật chất, phương tiện hữn hình 62 Bảng 3.9: Hệ số Alpha nếu bỏ đi một biến – thang đo cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình 63 Bảng 3.10: Hệ số Alpha – thang đo về độ đáp ứng của các dịch vụ 63 Bảng 3.11: Hệ số Alpha nếu bỏ đi một biến – thang đo về độ đáp ứng của dịch vụ 63 Bảng 3.12: Hệ số Alpha – thang đo về phong cách – năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên 64 Bảng 3.13: Hệ số Alpha nếu bỏ đi một biến – thang đo về triển vọng và sự phát triển của công ty 64 Bảng 3.14: Hệ số Alpha – thang đo về mối quan hệ cấp trên – cấp dưới 64 iv Bảng 3.15: Hệ số Alpha nếu bỏ đi một biến – thang đo về mối quan hệ cấp trên – cấp dưới 64 Bảng 3.16: Hệ số Alpha – thang đo về mức độ hài lòng của du khách 65 Bảng 3.17: Hệ số Alpha nếu bỏ đi một biến – thang đo về mức độ hài lòng của du khách 65 v DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Mô hình hành vi của ngƣời mua 14 Sơ đồ 1.2 : Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi của ngƣời mua 14 Sơ đồ 1.3. : Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19 Sơ đồ 1.4 : Mô hình chất lƣợng dịch vụ 20 Sơ đồ 1.5 : Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty 32 Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu 46 Sơ đồ 3.1: Mô hình lý thuyết đƣợc điều chỉnh theo EFA 67 1 PHẦN MỞ ĐẦU I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI : Nổi tiếng với câu ca dao: “Khánh Hòa là xứ trầm hƣơng Non cao biển rộng ngƣời thƣơng đi về Yến sào ngon ngọt tình quê Sông sâu đá tạc lời thề nƣớc non.” Nha Trang – Khánh Hòa là vùng lãnh thổ có nhiều tài nguyên du lịch: tiếp giáp biển Đông nên đƣờng bờ biển dài, có nhiều bãi tắm đẹp, cả tỉnh có 3 vịnh: Nha Trang, Cam Ranh, Vân Phong. Trong đó vịnh Nha Trang là 1 trong 29 đẹp nhất thế giới; vịnh Cam Ranh là 1 trong 3 vịnh trên thế giới có tiềm năng phát triển nhất, vùng biển Khánh Hòa có hơn 200 hòn đảo lớn nhỏ, địa hình một bên núi một bên biển tạo nên những cảnh quan lý thú, … khí hậu ôn hòa với xấp xỉ 300 ngày nắng/năm, ít mƣa, không chịu ảnh hƣởng nhiều của thiên tai bão lũ, tài nguyên thủy hải sản dồi dào quanh năm. Chính vì đặc điểm này mà du lịch biển đảo là loại hình du lịch đặc trƣng và phổ biến nhất tại nơi đây. Các sản phẩm dịch vụ tắm biển, lặn biển, khám phá đảo, cực kì phong phú đa dạng và mang tính chuyên nghiệp cao. Đối với công ty TNHH TM&DVDL Thành Thành, tour đảo là 1 trong những sản phẩm chủ lực, có vai trò quan trọng trong hoạt đông kinh doanh. Tuy tour này mang lại lợi nhuận không cao bằng các tour dài ngày, dịch vụ tàu biển, song nguồn cầu lại rất dồi dào, thƣờng xuyên, mang lại nguồn thu nhập tƣơng đối ổn định cho công ty. Hiện nay, trên địa bàn thành phố Nha Trang có rất nhiều công ty lớn nhỏ, đại lý, văn phòng du lịch cung cấp các sản phẩm tour biển đảo với nhiều mức chất lƣợng và giá cả khác nhau. Điều này tạo sự cạnh tranh rất khốc liệt giữa các đối thủ, và khách hàng sẽ là ngƣời có lợi nhất. Để tạo cho mình lợi thế cạnh tranh so với các 2 công ty trên cùng địa bàn, thu hút thêm nhiều du khách lựa chọn sử dụng sản phẩm du lịch 4 đảo, công ty du lịch Thành Thành cần phải đi sâu tìm hiểu điểm mạnh điểm yếu của mình, những gì khách hàng cảm nhận đƣợc, những gì họ kì vọng và những gì họ còn chƣa hài lòng vào dịch vụ của công ty để có hƣớng khắc phục và cải tiến. Tuy nhiên, hiện tại công ty vẫn chƣa đi sâu đánh giá tình hình thực hiện và chất lƣợng chƣơng trình này. Chính vì những lý do nêu trên, sau một thời gian tìm hiểu và thực tập tại công ty, em quyết định đi sâu nghiên cứu vấn đề: “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lƣợng tour “ Khám phá 4 đảo trong vịnh Nha Trang” của công ty TNHH TM&DVDL Thành Thành”. Làm thế nào để nâng cao chất lƣợng tour nhằm tăng lƣợng khách lựa chọn tiêu dùng tour này cũng là một phần nội dung của bài nghiên cứu. II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: + Tìm ra các yếu tố tác động đến cảm nhận về chất lƣợng của khách du lịch nội địa tham gia tour. + Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lƣợng tour du lịch tham quan biển đảo của công ty Thành Thành. + Đƣa ra những gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng tour để thoả mãn ngày càng cao nhu cầu của khách du lịch. III. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Đề tài này đƣợc thực hiện trong phạm vi khách nội địa (bao gồm cả khách du lịch đến từ các tỉnh và khách địa phƣơng) sử dụng sản phẩm tour “Khám phá 4 đảo vịnh Nha Trang” do công ty TNHH TM&DVDL Thành Thành tổ chức. 3 IV. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Đối với vấn đề về đánh giá chất lƣợng sản phẩm du lịch, em xin tham khảo phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng của V.A.Parasuraman với mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ “SERVQUAL” đƣợc tạo ra vào giữa những năm 1980 kết hợp với mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml & Bilner và các số liệu thứ cấp thu thập đƣợc để nghiên cứu vấn đề đã nêu. Dữ liệu đƣợc thu thập thông qua bảng câu hỏi. Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để kiểm định thang đo và đo lƣờng mức độ hài lòng của du khách đối với chất lƣợng tour 4 đảo của Công ty. Ngoài ra, đề tài cũng sử dụng phƣơng pháp phân tích số liệu thông qua phần mềm SPSS 16.0 V. CẤU TRÚC NỘI DUNG ĐỀ TÀI: Đề tài gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chƣơng 2: Đối tƣợng, phƣơng pháp và quy trình nghiên cứu Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 4: Kết luận và kiến nghị 4 Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.Sản phẩm dịch vụ và các đặc tính riêng của nó 1.1.1.Dịch vụ và vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lao động xã hội. Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con ngƣời. Xã hội càng phát triển, thu nhập của mỗi ngƣời dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ nâng cao chất lƣợng. Vì vậy, quản lý chất lƣợng dịch vụ ngày càng có ý nghĩa quan trọng. Có những quan điểm khác nhau về dịch vụ nhƣng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau : + Theo quan điểm truyền thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động : Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa; Giải trí và bảo tàng; Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm; Tƣ vấn giáo dục, đào tạo; Tài chính, ngân hàng; Bán buôn, bán lẻ; Giao thông vận tải, các phƣơng tiện công cộng (điện, nƣớc, viễn thông); Khu vực chính phủ (tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa)… + Theo cách hiểu phổ biến : dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình, nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. + Theo cách hiểu khác : dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. + Theo ISO 8402 : dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 1.1.2.Các đặc tính của dịch vụ Dịch vụ có 4 đặc trƣng cơ bản : tính vô hình (Intangibility); tính bất khả phân (Inseparability); tính khả biến (Variability); tính dễ phân hủy (Perishability). 5 + Tính vô hình : khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, ngửi, nếm, cảm giác hoặc nghe thấy đƣợc trƣớc khi mua. Để giảm bớt sự bất định về tính chất vô hình, ngƣời mua thƣờng tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình qua việc cung cấp thông tin và sự tin tƣởng chắc chắn về dịch vụ. + Tính bất khả phân : hầu hết ở các dịch vụ, cả ngƣời cung cấp và khách hàng không thể tách rời nhau, nó tác động qua lại tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ. + Tính khả biến : dịch vụ rất dễ bị thay đổi, chất lƣợng dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào ngƣời cung cấp và khi nào, ở đâu chúng đƣợc cung cấp. + Tính dễ phân hủy : dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là các dịch vụ không thể để dành cho ngày mai. Ngoài 4 đặc tính cơ bản trên, dịch vụ còn có thêm hai đặc tính thƣờng gặp : + Tính không đồng nhất : là do sản phẩm dịch vụ vô hình và hữu hình tạo nên, với đặc tính này thƣờng rất khó khăn để đạt chuẩn đầu ra của dịch vụ. + Tính không có quyền sở hữu : dịch vụ khi tiêu thụ thì ngƣời tiêu dùng không có quyền sở hữu nó, chỉ có quyền sử dụng. 1.2.Sản phẩm du lịch 1.2.1.Khái niệm Một sản phẩm du lịch là một tổng thể những yếu tố có thể trông thấy đƣợc hoặc không trông thấy đƣợc nhƣng lại làm thỏa mãn cho những khách hàng nhất định hoặc cho những thị trƣờng nào đó. Những đặc tính địa lý (bãi biển, núi rừng, sông suối, khí hậu, không gian thiên nhiên…) cũng nhƣ hạ tầng cơ sở (khách sạn, nhà hàng, đƣờng bay…) bản thân chúng không phải là một sản phẩm du lịch nhƣng chúng lại trở thành sản phẩm du lịch trong những tình trạng nào đó. Thông thƣờng ngƣời ta phân biệt ba mức độ trong khái niệm của một sản phẩm du lịch, cụ thể : + Thứ nhất, đó là : sản phẩm du lịch chính, trả lời cho câu hỏi : ngƣời mua thật sự muốn đƣợc gì? Sản phẩm này là trung tâm của số cung đối với du khách. Sản phẩm chính không phải xác định theo một thành phần chính mà là nhu cầu cần thỏa mãn chính hoặc là phần lợi ích của sản phẩm này khác với sản phẩm cạnh tranh khác (chẳng hạn : một điểm trƣợt tuyết, một sân golf, một nơi nghỉ mát, một chuyến du hành đƣờng thủy…). [...]... có một sự nhận xét nhanh về chất lƣợng dịch vụ để từ đó đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của chính bản thân khách hàng 19 1.7 Các mô hình 1.7.1.Mô hình đánh giá chất lượng và sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml & Bilner Sơ đồ 1.3 : Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ Những nhân tố tình huống Chất lƣợng phẩm chất Sự hài lòng của khách hàng... sự thỏa mãn của khách hàng nhƣ sau : 24 Sơ đồ 1.5 : Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Yếu tố tình huống Đáp ứng H1 Năng lực phục vụ H2 H5 Sự hài lòng H3 Đồng cảm Phƣơng tiện hữu hình H6 H4 Yếu tố cá nhân Trong mô hình trên, Nhóm giả thuyết từ H1 đến H4 thể hiện về mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng : Khi các yếu tố này đƣợc khách. .. du lịch hoặc bạn bè của họ 1.2.5 Các thuật ngữ trong hoạt động Du lịch a Sản phẩm du lịch (Tourism Product) : là tổng hợp của nhiều thành phần khác nhau bao gồm những vật hữu hình và vô hình Hầu hết sản phẩm du lịch là những dịch vụ và những kinh nghiệm b Đơn vị cung ứng du lịch (Tourism Suppliers) : là các cơ sở kinh doanh, cung cấp sản phẩm du lịch cho khách du lịch c Khách du lịch (Visitors) : Khách. .. lƣợng của V.A.Parasuraman với mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ “SERVQUAL” đƣợc tạo ra vào giữa những năm 1980 kết hợp với mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml & Bilner, em đã xây dựng một mô hình riêng áp dụng vào lĩnh vực hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty du lịch Thành Thành, với mục đích nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của du khách về chất. .. thác là các tour ngắn ngày, tour du lịch hành hƣơng lễ hội, tour du lịch cuối tuần với các hình thức nghỉ dƣỡng, tắm biển, tắm khoáng bùn và vui chơi giải trí hiện đại 2.1.2 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH TM&DVDL Thành Thành Công ty TNHH TM & DV du lịch Thành Thành, với chức năng của mình và đƣợc sự giúp đỡ của Uỷ Ban Nhân Dân Tỉnh Khánh Hòa, ngày 19 tháng 07 năm 1997, đã đƣợc thành lập và đến nay... Chƣơng trình du lịch nội địa : là lịch trình đƣợc soạn sẵn dành cho khách du lịch trong nƣớc + Chƣơng trình du lịch vào Việt Nam : l chƣơng trình du lịch dành cho khách quốc tế đến Việt Nam + Chƣơng trình du lịch ra nƣớc ngoài : là chƣơng trình du lịch dành cho ngƣời Việt Nam, ngƣời nƣớc ngoài cƣ trú tại Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài 1 .4 Khách hàng và nhu cầu của khách hàng 1 .4. 1 Khách hàng Khách hàng... trên, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó nhƣ : chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phẩm chất hàng hoá, giá cả, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân (theo lý thuyết của Zeithaml & Bilner) Vì những lý do nêu trên, nghiên cứu này đề xuất mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ, cũng nhƣ khả năng giải thích của từng thành. .. chủ yếu ở khu vực TP Nha Trang, vịnh Cam Ranh, vịnh Vân Phong Xét về mặt sản phẩm du lịch theo thị trƣờng thì đối với khách du lịch quốc tế ,du lịch Khánh Hòa sẽ đẩy mạnh phát triển các loại hình sản phẩm du lịch nghỉ dƣỡng, sinh thái, vui chơi giải trí cao cấp và du lịch văn hóa bản địa Còn đối với thị trƣờng khách du lịch nội địa – là loại khách có thể tham gia nhiều loại hình du lịch phong phú, hiện... cảm về giá hơn và sẽ tuyên truyền tốt cho công ty Ngày nay, việc quản lý tổng chất lƣợng xem ra là một phƣơng thức chủ yếu để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và khả năng sinh lời của công ty Các công ty phải nắm đƣợc khách hàng của mình nhận thức nhƣ thế nào về chất lƣợng và họ mong đợi chất lƣợng nhƣ thế nào, sau đó các công ty phải phấn đấu để cung ứng chất lƣợng tƣơng đối cao hơn so với các đối... phẩm du lịch ở xa khách hàng + Sản phẩm du lịch do sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác nhau + Sản phẩm du lịch không thể tồn kho + Trong khoảng thời gian nhất định, lƣợng cung sản phẩm du lịch cố định nhƣng lƣợng cầu của khách hàng có thể gia tăng hoặc sút giảm + Khách mua sản phẩm du lịch thƣờng ít trung thành hoặc không trung thành với công ty bán sản phẩm + Nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm du lịch . tại công ty, em quyết định đi sâu nghiên cứu vấn đề: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lƣợng tour “ Khám phá 4 đảo trong vịnh Nha Trang” của công ty TNHH. yếu tố tác động đến cảm nhận về chất lƣợng của khách du lịch nội địa tham gia tour. + Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lƣợng tour du lịch tham quan biển đảo của công ty Thành Thành niệm sự hài lòng của khách hàng 16 1.6.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18 ii 1.7. Các mô hình 19 1.7.1.Mô hình đánh giá chất lượng và sự hài lòng của khách hàng của

Ngày đăng: 31/08/2014, 10:08

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan