Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01 1 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp và thị trường tài chính Việt Nam cũng không phải là ngoại lệ. Các ngân hàng được thành lập ngày một nhiều hơn nhưng vì thế cạnh tranh ngày một gay gắt hơn. Mặt khác đối với các ngành dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao. Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành ngân hàng ở Việt Nam cụ thể là Chi nhánh Hàm Long thuộc Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu (GPBank Hàm Long). Khi mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có. Chăm sóc khách hàng là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, từ đó các ngân hàng có thể qua sự quảng bá của khách hàng trung thành để thu hút khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thì phần của NH. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với NH nói chung và Techcombank Hà Tây nói riêng là việc hết sức cần thiết. Tuy nhiên do còn những tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Techcombank Hà Tây nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc cần thiết. Mục đích nghiên cứu: Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng em đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Techcombank Hà Tây, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Techcombank Hà Tây. Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01 2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Techcombank Hà Tây Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phương pháp nghiên cứu: Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu duy vật biên chứng, kết hợp logic và lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, điều tra. Trong đó em tập chung vào phương pháp tổng hợp và phân tích, dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa để đưa ra những kết luận và xây dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Techcombank Hà Tây. Từ những cơ sở lý luận đã được tìm hiểu trong nhà trường, cộng với những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại Ngân hàng, em chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam” Bố cục đề tài: Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Hà Tây - Ngân hàng TMCP kỹ thương Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Hà Tây - Ngân hàng TMCP kỹ thương Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng của ngân hàng Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01 3 1.1 Khái quát về khách hàng của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm về khách hàng của Ngân hàng thương mại. Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho nền kinh kế quốc dân. => KH của NHTM là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NHTM và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, biểu hiện như KH gửi tiền vào NH, KH vay vốn NH và KH sử dụng những dịch vụ như thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh, ngoại hối, dịch vụ tư vấn điện tử… 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1 Theo loại nghiệp vụ NH Dựa vào các sản phẩm NH cung cấp, có thể được chia thành 3 nhóm chính sau: - Về nhóm khách hàng gửi tiền: Đây là nhóm KH gửi tiền tại NH và được hưởng lãi suất Phân thành 4 nhóm + KH là dân cư, cá nhân: Họ thường gửi với số lượng tiền nhỏ nhưng họ lại rất quan tâm đến tiền lãi thu được từ số tiền họ gửi vào NH. Đặc điểm của Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01 4 nhóm này rất phức tạp do nhu cầu của mỗi cá nhân khác nhau. Nhóm này có Nhóm này chiếm tỷ trọng lớn nhất, đây là nguồn tiền gửi ổn định thường biểu hiện dưới dạng tiền gửi tiết kiệm, kì phiếu, trái phiếu… + KH là các tổ chức kinh tế: Hành vi của nhóm này ít thay đổi như nhóm dân cư cá nhân, số lượng tiền gửi tiết kiệm lớn, tiền gửi của các tổ chức kinh tế thường biểu hiện dưới dạng tiền gửi không kì hạn, tiền gửi thanh toán. + KH là các tổ chức xã hội: Họ là nhóm khách hàng ít quan tâm đến lãi suất , ít thay đổi quyết định gửi tiền thường it thay đổi bao gồm các tổ chức, hiệp hội, quĩ từ thiện, quĩ khuyến học, quỹ phát triển tài năng trẻ, ủng hộ chất độc màu da cam, quỹ xoá đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ công đoàn, đoàn thanh niên… Vì vậy NH phải đặc biệt quan tâm đến nhóm này đây là nguồn tiền vào tốn ít chi phí mà đem lại hiệu quả cao cho NH + KH là các tổ chức tài chính phi ngân hàng như các tổ chức bảo hiểm, tài chính. Nhóm khách hàng này rất khó tính, đòi hỏi dịch vụ chăm sóc rất cao, NH phải xây dựng thiết lập mối quan hệ với nhóm KH vì lượng tiền họ gửi rất nhiều - Về nhóm KH quan hệ vay vốn: là nhóm KH vay vốn tại NH và phải trả một khoản phí nhất định. Đây là nhóm KH tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho NH nên NH phải có giải pháp, chính sách thu hút họ thích hợp. Phân thành 2 nhóm: + KH là các cá nhân: rất phức tạp bởi mỗi cá nhân khác nhau có đăc điểm khác nhau họ có nhu cầu vay vốn khác nhau. NH phải có những chính sách thu hút đối với nhóm khách hàng này Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01 5 + KH là các doanh nghiệp, tổ chức: họ đòi hỏi cao hơn, khó tính hơn, các thủ tục vay vốn cần chuẩn hóa hơn - Về nhóm KH sử dụng dịch vụ của NH: Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, họ ngày càng khó tính hơn. Là nhóm KH sử dụng dịch vụ NH như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn chứng khoán… => Nhóm KH gửi tiền, KH vay tiền và KH dịch vụ có quan hệ biện chứng với nhau khi NH đáp ứng tốt nhu cầu nào đó của nhóm KH này sẽ tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng kia và ngược lại. Vì vậy, NH cần quan tâm đến lợi ích tập thể trong quan hệ với KH để có chính sách phù hợp với từng nhóm KH từng KH và có chính sách phục vụ toàn diện nhu cầu của KH 1.1.2.2 Theo thành phần kinh tế Phân thành 2 nhóm - KH là các DNNN: đây là những DN thuộc quyền sở hữu nhà nước. Nhóm khách hàng này thường khó tính hơn. Các thủ tục họ yêu cầu thường phức tạp và chuẩn tắc hơn. Họ làm việc thường không hiệu quả, chậm chễ và ỉ lại, khi có chuyện gì xảy ra họ thường đùn đẩy trách nhiệm không ai đứng ra gánh vác, trong nhưng năm gần đây nhóm khách hàng này thường giảm sút vì: + Trong nền kinh tế thị trường đang hội nhập, doanh nghiệp nhà nước ngày càng bộc lộ nhiều hạn chế, yếu kém. Hoạt động của doanh nghiệp chưa đạt hiệu quả, khả năng tạo ra lợi nhuận kém, hàng tồn kho tiêu thụ chậm, công nợ chưa thanh toán được cộng thêm các cơ chế, quy chế quản lý của doanh nghiệp nhà nước cũng ngày càng trở nên bất cập với thực tiễn khiến các ngân hàng e ngại khi xem xét cho vay đối với các doanh nghiệp nhà nước Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01 6 + Danh nghiệp nhà nước thường có nguồn vốn tự có thấp nên khả năng tự chủ về tài chính không cao. Để đáp ứng nhu cầu vốn lưu động các đơn vị này thường phải vay vốn ngân hàng có những phương án tỷ lệ vay vốn có thể lên đến 100% nhu cầu thanh toán. Phần lớn các doanh nghiệp Nhà nước không có tài sản bảo đảm nên việc cho vay thường thực hiện theo hình thức tín chấp.Việc cho vay tín chấp mang nhiều rủi ro tiềm ẩn cho ngân hàng. + Một số trường hợp khách hàng có tài sản là bất động sản có giá trị khá lớn nhưng giấy tờ chứng minh sở hữu thường không đầy đủ. Ngân hàng muốn lấy tài sản này làm đảm bảo cho khoản vay nhưng lại không thực hiện được việc ký hợp đồng thế chấp và không đăng ký được giao dịch bảo đảm. + Phần nhiều các đơn vị xây dựng hiện nay là doanh nghiệp nhà nước và chịu sự quản lý trực tiếp của các tổng công ty. Khi vay vốn tại các ngân hàng, các tổng công ty thường đứng ra uỷ quyền và bảo lãnh cho đơn vị thành viên. Tuy nhiên, khi xảy ra việc mất khả năng thanh toán tại các đơn vị thành viên ngân hàng yêu cầu các tổng công ty thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh nhưng việc hợp tác của các đơn vị không mấy hiệu quả . + Bên cạnh đó quá trình sáp nhập và chia tách doanh nghiệp hình thành pháp nhân mới khiến ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình giải quyết dư nợ còn tồn đọng của pháp nhân cũ. => Qua phân tích cho thấy doanh nghiệp nhà nước vay nợ nhiều, khả năng tự chủ tài chính thấp, khả năng sinh lời thấp, độ rủi ro cao. Tất cả những điều đó đã dẫn đến rủi ro đối với nguồn vốn tín dụng cao và kết quả là nhiều doanh nghiệp nhà nước đã bị mất niềm tin đối với ngân hàng và các ngân hàng tuy không "ngoảnh mặt" lại với doanh nghiệp nhà nước nhưng họ rất thận trọng khi tài trợ mới hoặc tiếp tục tài trợ cho các doanh nghiệp nhà nước. Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01 7 - KH là các DN ngoài quốc doanh: Nhóm KH này gồm các công ty cổ phần, công ty TNHH, công ty liên doanh với nước ngoài, công tư 100% vốn đầu tư nước ngoài…. Họ chuyên nghiệp hơn, làm ăn để ý hơn không ỉ lại như các DNNN. Nhóm này thường làm việc có hiệu quả và nhanh nhậy hơn. Các thủ tục đối với nhóm này thường diễn ra nhanh hơn do họ tập chung hơn. Đối tượng này có nhu cầu vay vốn nhiều từ ngân hàng. Hiệu quả sử dụng vốn cao vòng quay của vốn và sản phẩm nhanh hơn so với doanh nghiệp nhà nước do vậy rất linh hoạt và nhạy bén với thời cuộc => Ngân hàng thường thích cho các DN này vay. 1.1.2.3 Theo tính chất khách hàng Phân thành 2 nhóm: khách hàng bên trong và bên ngoài. - Khách hàng bên ngoài: Đây là nhóm khách hàng trực tiếp mua sản phẩm của NH. Họ có thể là khách hàng thực tế khách hàng tiềm năng của NH. Họ là người được ưu tiên số 1 và cần nhận được sự quan tâm chăm sóc của cả NH. Khách hàng bên ngoài có hai loại: + KH tổ chức: Hành vi của họ ít bị ảnh hưởng và thay đổi. Nhưng họ lại đòi hỏi cao hơn. KH tổ chức bao gồm các DN sản xuất kinh doanh, các đơn vị hành chính sự nghiệp, các đơn vị sự nghiệp có thu, các tổ chức xã hội, hội nghề nghiệp, quĩ tương hỗ … Nhóm KH này có cơ cấu tổ chức, bộ máy rõ ràng. Tuỳ theo từng loại tổ chức là DN sản xuất kinh doanh hoặc tổ chức là các đơn vị hành chính sự nghiệp mà NH có thể phân loại đưa ra các chính sách thu hút khách hàng khác nhau . + KH là cá nhân: Nhu cầu đa dạng phong phú hơn. Dễ bị thay đổi nhất là về lãi suất. KH cá nhân có vai trò quyết định rất lớn đến việc xác lập các hoạt động với NH, KH cá nhân đôi khi là những người quyết định trong các DNNN, Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01 8 DNNQD… KH là cá nhân có nhiều nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ như mở tài khoản tiền gửi thanh toán, phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm. - Khách hàng bên trong: Là chính những người làm việc trong Ngân hàng, nói cách khác, nhân viên của Ngân hàng chính là “khách hàng” của ngân hàng và ngân hàng có trách nhiệm phải đáp ứng những gì họ cần, chăm sóc tốt họ để hoàn thành công việc của mình để họ có thể cống hiến hết sức mình vì NH. Nhu cầu của họ thường khó tìm ít bộc lộ hơn. => Trong NH, hai nhóm khách hàng này có vị trí và tầm quan trọng khác nhau. Nếu việc phục vụ khách hàng bên trong không tốt thì sẽ gây khó khăn và cản trở cho việc chăm sóc, phục vụ khách hàng bên ngoài. Tuy nhiên gần như NH hay chú trọng nghiên cứu khách hàng bên ngoài. 1.1.2.4 Theo thời gian giao dịch với NH Căn cứ vào tiêu thức này, KH chia làm ba loại: - KH truyền thống: họ không dễ thay đổi thậm chí rất trung thành Chỉ chiếm 20% số lượng khách hàng trong NH nhưng lại đem lại 50% lợi nhuận cho NH. Đây là KH đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH nhiều lần trong một thời gian tương đối dài. Họ có nhận xét tích cực đối với dịch vụ của NH. Đây là nhóm KH hoạt động ổn định trung thành trong hoạt động NH, giúp NH có điều kiện tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu và là điều kiện vận động phát triển thêm KH mới. Vì vậy NH cần có chính sách chăm sóc khách hàng này tốt nhất để giữ chân họ. Họ chính là những người quyết định sự phát triển bền vững và phát triển cho NH. Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01 9 - KH mới: Họ dễ dàng thay đổi quyết định của mình là những KH mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ NH lần đầu tiên hoặc một số ít lần với thời gian quan hệ còn ngắn, hoặc chuyển từ những NH khác sang, hoặc muốn dùng thử các sản phẩm của NH…NH cần có các biện pháp tích cực kích thích nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH nhiều hơn, thường xuyên hơn. Hướng nhóm khách hàng thành khách hàng trung thành của NH. Đặc biệt là chú trọng khâu chăm sóc khách hàng. - KH tiềm năng: là những khách hàng hội tụ đủ các điều kiện + Phải có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của NH + Phải có khả năng thanh toán cho sản phẩm dịch vụ + Phải thuộc diện được chấp nhận theo quy định + Phải có quyền quyết định mua và có khả năng tiếp cận Họ chưa tham gia mua sản phẩm, dịch vụ của NH. Trên thực tế nhóm khách hàng này chiếm tỷ trọng lớn. Khách hàng này đóng vai trò đặc biệt quan trọng, đảm bảo tốc độ tăng trưởng và phát triển cho NH. NH phải có những giải pháp lôi kéo khách hàng này biến nhóm KH này thành KH mới của NH. 1.1.3 Vai trò của khách hàng Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm, dịch vụ của NH thì họ là người có quyền lựa chọn, quyền quyết định mua hay không mua. Vì vậy khách hàng là người quyết định tới doanh thu và lợi nhuận và chính là người trả lương cho NH. Họ là người tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp từ khâu nghiên cứu-> sản xuất->tiêu thụ sản phẩm dịch vụ thậm chí ngay cả khâu Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01 10 tổ chức nhân sự của NH. Vì vậy khách hàng ở vị trí trung tâm trong mọi hoạt động của NH. Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của NH vì vậy họ là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng, sự phù hợp của sản phẩm,dịch vụ và thái độ phục vụ,chăm sóc của NH. Khách hàng là người cho ta biết chính xác nhất chúng ta phải sản xuất những gì và kinh doanh như thế nào. Khách hàng đem lại lợi nhuận cho NH khi họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của NH, hơn nữa nếu NH giữ được chân khách hàng trung thành, thì NH luôn có một nguồn doanh thu ổn định, lâu dài. Sự tuyên truyền quảng cáo của họ cho người khác là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất đối với NH. Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của NH. Giờ đây thị trường của người bán đã trở thành thị trường của người mua. Canh tranh gay gắt trên thương trường đã làm cho khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm, dịch vụ của bất kỳ NH nào. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm, dịch vụ của NH, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm, dịch vụ của NH khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những NH có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. NH tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho NH, chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trò này. Do đó, NH phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. [...]... hệ của khách hàng SV: Đoàn Thị Thủy 24 Lớp: CQ45/32.01 Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh KH ít gắn bó Khách hàng quen Khách hàng thân thiết Khách hàng rất gắn bó/ khách hàng trung thành +Chỉ tiêu 4: Tỷ lệ hợp đồng giao dịch với khách hàng Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Hà Tây thuộc Ngân hàng TMCP Kỹ Thương 2.1 Tổng quan về chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP. .. dịch vụ được khách hàng đánh giá qua các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 1.2.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing Trước hết, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của. .. định tính Thái độ khách hàng trước những dịch vụ chăm sóc khách hàng của NH Tỷ lệ khách hàng thích dịch vụ chăm sóc khách hàng của NH Tỷ lệ khách hàng khiếu nại 1.3.2 Các chỉ tiêu định lượng Sau quá trình chăm sóc trước khi bán nhiệm vụ hàng đầu và quan trọng của Marketing ngân hàng là phải nghiên cứu phân tích tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng để xác định rõ từng đối tượng khách hàng họ đang tìm... với khách hàng là một phần trong chi n lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp=> Chăm sóc khách hàng là tất cả những điều mà doanh nghiệp phải làm để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và cao hơn nữa là vượt quá sự mong đợi của khách hàng Hầu hết các hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan thường xuyên nhất là giữa nhà cung cấp và khách hàng => Theo quy định của Ngân hàng Techcombank Chăm sóc. .. sóc khách hàng bao gồm các hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng tin cậy cho khách hàng đảm bảo hiệu quả kinh doanh của ngân hàng 1.2.2 Mục đích của chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng là một trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của NH Nó góp phần tạo ra và làm tăng doanh thu cho NH và giữ và lôi kéo khách hàng. .. hơn Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một khách hàng mới => Dịch vụ chăm sóc khách hàng càng tốt, thì khả năng giữ được khách hàng và lôi kéo khách hàng càng cao Các NH cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn khách hàng bởi những lí do sau:  Việc thu hút khách hàng mới... – Ngân hàng TMCP kỹ thương Giới thiệu về Techcombank – Hà Tây SV: Đoàn Thị Thủy 25 Lớp: CQ45/32.01 Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Thông tin chung Tên doanh nghiệp: Chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam Tên tiếng anh : Techcombank Ha Tay Branch Tên giao dịch : Chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam Trụ sở chính... phẩm của NH Trong giai đoạn này NH đã xác định được tất cả các đối tượng khách hàng, và nắm được các thông tin sau: + Số lượng khách hàng + Thuộc đối tượng khách hàng nào? + Mục đích sử dụng của khách hàng + Các yêu cầu riêng của khách hàng Từ đó NH đã có các biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng và bảo đảm công tác chăm sóc mang lại hiệu quả 1.2.4.3 Chăm sóc sau khi bán Khi khách hàng. .. khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm ,dịch vụ nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm ,dịch vụ nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn Mặt khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các... = Tổng số khách hàng của NH Hệ số này cho thấy việc sử dụng sản phẩm ngân hàng và mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng +Chỉ tiêu 2: Tổng số KH của NH Tỷ lệ thâm nhập khách hàng = x100% Tổng số dân số Tỷ lệ % thâm nhập khách hàng cao cho thấy vai trò, khả năng thâm nhập thị trường, và mối quan hệ tốt đẹp của NH với khách hàng và ngược lại +Chỉ tiêu 3: Đo lường mức độ quan hệ của khách hàng: Hình . trong nhà trường, cộng với những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại Ngân hàng, em chọn đề tài Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng. hàng TMCP kỹ thương Việt Nam Bố cục đề tài: Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Hà Tây. - Ngân hàng TMCP kỹ thương Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Hà Tây - Ngân hàng TMCP kỹ thương Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách