Đang tải... (xem toàn văn)
Sau thời gian nghiên cứu tại trường và quá trình thực tập tại Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và phát triển Thu Ngọc, em đã áp dụng những kiến thức được học vào tình hình thực tế của Công ty để hoàn thành bài Luận văn tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khach san tại Công ty TNHH thương mại và phát triển Thu Ngọc”.Do sự hiểu biết có hạn chế nên bài luận văn của em có thể còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của Thầy (Cơ) và các bạn để em có thể hiểu biết đầy đủ và sâu sắc hơn về đề tài của mình.Em xin chân thành cảm ơn các Thầy (Cơ) đã giảng dạy nhiệt tình, đã truyền đạt những kiến thức rất có ích cho công việc của em sau này. Cảm ơn bạn bè đã giúp đỡ, đã chung sức cùng nhau vượt qua một quá trình học tập, nghiên cứu vất vả. Cảm ơn Bố, Mẹ và những người thân trong gia đình đã động viên, tạo mọi điều kiện tốt nhất để con có được kết quả học tập như ngày hôm nay.Em xin chân thành cảm ơn Cô giáo Phương Mai Anh đã hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ tận tình trong suốt quá trình làm Luận văn tốt nghiệp
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của Th.S Phương Mai Anh. Các số liệu và kết quả nghiên cứu của Luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả luận văn Nguyễn Minh Huyền LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu tại trường và quá trình thực tập tại Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và phát triển Thu Ngọc, em đã áp dụng những kiến thức được học vào tình hình thực tế của Công ty để hoàn thành bài Luận văn tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại Công ty TNHH thương mại và phát triển Thu Ngọc”. Do sự hiểu biết có hạn chế nên bài luận văn của em có thể còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của Thầy (Cơ) và các bạn để em có thể hiểu biết đầy đủ và sâu sắc hơn về đề tài của mình. Em xin chân thành cảm ơn các Thầy (Cơ) đã giảng dạy nhiệt tình, đã truyền đạt những kiến thức rất có ích cho công việc của em sau này. Cảm ơn bạn bè đã giúp đỡ, đã chung sức cùng nhau vượt qua một quá trình học tập, nghiên cứu vất vả. Cảm ơn Bố, Mẹ và những người thân trong gia đình đã động viên, tạo mọi điều kiện tốt nhất để con có được kết quả học tập như ngày hôm nay. Em xin chân thành cảm ơn Cô giáo Phương Mai Anh đã hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ tận tình trong suốt quá trình làm Luận văn tốt nghiệp. Em cũng xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ công nhân viên Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và phát triển Thu Ngọc đã tạo điều kiện và giúp đỡ em nhiệt tình trong suốt quá trình thực tập. Hà Nội, ngày 15 tháng 06 năm 2012 Sinh viên thực hiện Nguyễn Minh Huyền ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i KẾ TOÁN TRƯỞNG 137 KẾ TOÁN TRƯỞNG 141 KẾ TOÁN TRƯỞNG 145 CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮ 1, TNH : Trách nhiệm hữu hạ 2, HDT : Hoạt động tài chín 3, VN : Việt Nam đồn 4, GVH : Giáo viên hướng dẫ 5, N : Nguồn vố 6, T : Tài sả 7, TSN : Tài sản ngắn hạ iii DANH MỤC BẢNG BIỂ KẾ TOÁN TRƯỞNG 137 KẾ TOÁN TRƯỞNG 141 KẾ TOÁN TRƯỞNG 145 iv DANH MỤC MÔ HÌNH, SƠ Đ Hình 2. : Mô hình cơ cấu tổ chức các bộ phận của Công ty TNHH thương mại và phát triển Thu Ngọ Error: Reference source not found Hì h 2.2 : Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hà Nội A Error: Reference source not found Hình 2.3: Cơ cấu nguồn khách của Khách sạn Hà Nội A Error: Reference source not found Hình 2.4: Sơ đồ số lượng lao động của Khách sạn Hà Nội A Error: Reference source not found v MỞ ĐẦ 1. Lý do chọn đề tài Du lịch được coi là ngành công nghiệp “không khói”, là ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước. Du lịch ở Việt Nam đã trở thành vấn đề hết sức quan trọng có tầm chiến lược trong tiến trình công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước trong thời kỳ mở cửa, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của ngành kinh tế khác tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá giữa nước ta với các nước khác. Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã ra nhập tổ chức thương mại Thế giới, nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh tế quốc dân. Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số lượng và chất lượng phục vụ khách du lịch. Một trong những điểm du lịch luôn thu hút được nhiều khách tới thăm quan và làm việc đó là Hà Nội. Với vị thế là thủ đô của đất nước, Hà Nội được lựa chọn để tổ chức nhiều sự kiện quốc gia và quốc tế, thông qua các sự kiện đó, bạn bè quốc tế biết đến Việt Nam nhiều hơn như là điểm đến an toàn, thân thiện, mà cũng đầy quyến . Lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng: năm 2004 là 2,4 triệu lượt người, năm 2005 là 3,4 triệu lượt người, năm 2006 là 3,6 triệu lượt người, và năm 2007 là 4,2 triệu lượt nười . Lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 2 đạt 681.849 lượt, tăng 29,4% so với cùng kỳ năm 2011 và tăng 8,2% so với tháng trước. Tính chung 2 tháng năm 2012, tăng 27,1% so với cùng kỳ năm 2 1. Công ty TNHH thương mại và phát triển Thu Ngọc kinh doanh trong lĩnh vực buôn bán vàng bạc, đá quý và quản lý, tư vấn dịch vụ khách sạn. Tuy 1 là một công ty mới thành lập song kết quả đạt được của Công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ. Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lượng phục vụ hết sức khó khăn do còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu ố. Trước xu hướng hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới, Việt Nam đang là thành viên của WTO và các đối tác du lịch nước ngoài thì yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là du khách quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng phục vụ các khách sạn ở Việt Nam và chất lượng phục vụ tại các khách sạn họ đi qua. Tuy nhiên, từ khi mới đi vào hoạt động, chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hà Nội A1 đã có dấu hiệu kém ổn định. Vì vậy khách sạn càng phải chủ trọng đến nâng cao và ổn định chất lượng phục vụ. Qua những lý do trên cùng với quá trình đi thực tế đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ, nhân viên khách sạn và giảng viên hướng dẫn, em đã chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại Công ty TNHH thương mại và phát triển Th ọc ” Hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả chính là nhờ vào việc quản lý chất lượng phục vụ tại khách sạn. Bởi vậy, việc xem xét thực trạng và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ là một việc làm cần thiết nhằm nâng cao hơn nữa hoạt động kinh doanh của kháh ̣ n. * Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị chất lượng tại khách sạn Hà Nội A1 (thuộc công ty TNHH thương mại và phát triển Thu ọc). * Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ tại Khách sạn Hà N A1. * Thời gian nghiên cứu: từ ngày 30/2/2012 đến ngày 30/ 2012 * Phương pháp nghiên cứu: Thu thập nguồn thông tin sơ cấp và th cấp. - Thông tin sơ cấp được thu thập bằng cách phát ra phiếu điều tra tổng 2 quan về số lượng và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Phiếu điều tra được đặt tại từng phòng và thu về sau khi khách trả òng. - Thông tin thứ cấp được lấy từ báo cáo của từng bộ phận tại khác sạn. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đ tài: - Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khác sạn. - Phân tích thực trạng từ đó phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng phục vụ tại khách sạn Hà N A1. - Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng ph vụ. 3. Bố cục nội ung: * Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khá sạn * Chương 2. Thực trạng về chất lượng và công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn tại Công ty TNHH thương mại và phát triển Th Ngọc * Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại Công ty TNHH thương mại và phát triển Th Ngọc Trong thời gian đi thực tế tại Khách sạn Hà Nội A1, em đã tìm hiểu, phân tích và vận dụng những điều đã học cùng với những hiểu biết thực tế để hoàn thành luận văn này, song không tránh khỏi những sai sót và hạn chế về kinh nghiệm. Em hy vọng trong thời gian tới công tác tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn tại Công ty TNHH thương mại và phát triển Thu Ngọc sẽ được quan tâm để tăng thêm sức mạnh cho khách sạn, giúp khách sạn 3 có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hi n nay. Em xin chân thành cảm ơn GVD: Ths. Phương Mai Anh và các cán bộ khách sạn Hà Nội A1 đã giúp đỡ em hoàn thành luận v 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH K SẠN 1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG TRONG KINH DOANH K CH SẠN 1.1.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng ịch vụ a, Khái niệm chấ lượng: Chất lượng là phạm trù triết học, nó biểu hiện thuộc tính đặc biệt của sự vật, hiện tượng. Khái niệm về chất lượng không tồn tại độc lập mà nó luôn gắn với sự vật hiện tượng cụ thể. Nói đến chất lượng của sự vật, hiện tượng, sản phẩm người ta nghĩ ngay đến tính tốt, xấu, bền hay không bền, hay độ thỏa mãn mà sản phẩm đó đem lại như ế nào. Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Mỗi quan điểm đều có căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau, tuy nhiên nếu căn cứ vào những điểm tương đồng giữa các quan niệm thì có thể khái quát thành hai nhóm qun ểm sa u: + Quan điểm chất lượng phục vụ theo hướng khách hàng: Theo quan điểm này thì chất lượng phục vụ được hiểu là sự phù hợp với những đòi hỏi của khách hàng hay mức độ thỏa mãn của k ch hàng. + Quan điểm chất lượng phục vụ theo hướng doanh nghiệp: Theo quan điểm này thì chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp đã lựa chọn 5 [...]... chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người Xã hội càng phát triển, thu nhập mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và ngày càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng Vì vậy, ản lý chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ... sản phẩm dịch vụ Để tồn tại và phát triển thì sản phẩm dịch vụ phải được tiêu thụ và có lãi, vì vậy, quản lý chất lượng hướng tới đáp ứng nh cầu của khách hàng - Coi trọng con người tro quản lý chất lượng Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Vì vậy trong công tác quản lý chất lượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích... phân công lao động phù hợp, đủ về số lượng, đúng về cơ cấu, có chế độ đãi ngộ thích đáng thì chắc chắn chất lượng phục vụ của họ sẽ ày một nâng cao Hệ thống quản lý chất lượng hoạt động hiểu quả giúp duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn từ đó nâng cao độ tin cậy và uy tín về dịch ụ của khách sạn hân viên phục vụ Chất lượng phục vụ chịu ảnh hưởng trực tiếp của nhân viên phục vụ: bao... chức năng, nhiệm vụ chính củ dịch vụ Dịch vụ hỗ trợ la hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản Ví dụ: Đi du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là: Ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi giải trí và hoạt độn văn hóa Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và d h vụ hỗ trợ Để có dịch vụ cần có sự phối... thống chất lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu c t lượng dịch vụ Các yếu tố tiến hành một hệ thống c t lượng bao gồm: +Q trình marketing + á trình thiết kế Quá trình thiết kế dịch vụ gồm sự biến đổi bản mô tả dịch vụ thành quy định kỹ thu t cho cả dịch vụ cũng như việc chuyển giao và kiểm soát dịch vụ, các đặc tính dịch vụ, cung ứng dịch vụ xác định biện pháp và phương pháp cung... nhiệm và quyền hạn, th tục và nguồn lực kèm theo Các hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng bao gồm hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất ợ ng và cải tiến chất lượng Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực n các mục tiêu chất lượng Kiểm... 8402, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng. .. định biện pháp và phương pháp cung ứng dịch vụ Các đặc tính kiểm tra chất lượng xác định các thủ tục đánh giá, kiểm tra dịch vụ và đặc trưng c cung ứng dịch vụ Thiết kế các đặc tính của dịch vụ, cung ứng dịch vụ và kiểm tra chất lượng có mối quan hệ mật thiết và bổ sung cho nhau trong quá trình thiết ế sản phẩm dịch vụ + Quá t nh cung ứng dịch vụ Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân... với chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thu c vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ hống chất lượng Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch vụ thu c về cấp lãnh đạo cao nhất Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sách chất lượng liên quan đ các vấn đề sau: Loại dịc vụ. .. ảnh chất lượng và danh tiếng c tổ chức dịch vụ 16 Phương pháp và các bước thực hiện m tiêu chất lượng Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lư g trong công ty Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được hiểu, được thự hiện và duy trì - Xây dựng và thực hiện h hống chất lượng Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất . sạn và giảng viên hướng dẫn, em đã chọn đề tài: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại Công ty TNHH thương mại và phát triển Th ọc ” Hoạt động kinh doanh khách sạn. lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khá sạn * Chương 2. Thực trạng về chất lượng và công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn tại Công ty TNHH thương mại và phát triển Th Ngọc * Chương. giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại Công ty TNHH thương mại và phát triển Th Ngọc Trong thời gian đi thực tế tại Khách sạn Hà Nội A1, em đã tìm hiểu, phân tích và vận dụng