SOUTHERN LUZON STATE UNIVERSITY Republic of the Philippines THAI NGUYEN UNIVERSITY Socialist Republic of Viet Nam ĐỒNG TRUNG CHÍNH (Engish Name: ERICH) CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – VIETINBANK DOCTORAL DISSERTATION Supervisor: Dr CONRDO L ABRAHAM TNU-SLSU, 2013 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CƠNG BỐ CĨ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN Đồng Trung Chính (2012) Giải pháp hạn chế rủi ro tín dụng ngân hàng thương mại Tạp chí nghiên cứu Tài Kế tốn Học viện Tài số (106) 2012 2012 ISSN 1859 - 4093 http://www.hvtc.edu.vn Phạm Hồng Mạnh, Đồng Trung Chính (2013) Tái cấu trúc tập đồn kinh tế, tổng cơng ty nhà nước: Một số khuyến nghị Tạp chí Kinh tế & Dự báo số (542) 3/2013 Economy and Forrecast Review No 06, 3/2013 (542) ISSN 0866.7120 http://kinhtevadubao.com.vn Phạm Hồng Mạnh, Đồng Trung Chính (2013) Điều ảnh hưởng tới ý định vay vốn hộ kinh doanh cá thể Tạp chí Kinh tế & Dự báo số (544) 4/2013 Economy and Forrecast Review No 06, 3/2013 (542) ISSN 0866.7120 http://kinhtevadubao.com.vn Đồng Trung Chính (2013) Về chất lượng dịch vụ Vietinbannk Tạp chí Kinh tế & Dự báo số (545) 5/2013 Economy and Forrecast Review No 06, 3/2013 (542) ISSN 0866.7120 http://kinhtevadubao.com.vn Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu Các ngân hàng ngày thể chứng tỏ vai trị quan trọng kinh tế quốc gia Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng tạo nhiều hội nhiều khó khăn, thách thức giải vấn đề hoạt động ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực tín dụng Như nhiều ngân hàng Việt Nam khác, tín dụng khơng dịch vụ để tạo khối lượng lớn tài sản tổng tài sản mà nguồn VietinBank Tổng doanh thu, thu nhập từ lãi cho vay chi phí khác liên quan trực tiếp đến hoạt động tín dụng thường chiếm từ 65% - 75% Với cạnh tranh khốc liệt diễn vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề sống cạnh tranh Ngân hàng Thực tế cho thấy dịch vụ Ngân hàng mang tính đồng cao, vấn đề Ngân hàng biết tạo khác biệt dịch vụ, tính tiện ích cao Ngân hàng có lợi mạnh cạnh tranh Ý thức sâu sắc vấn đề này, bên cạnh giải pháp nhanh chóng tăng nguồn vốn điều lệ hồn thiện cơng nghệ, ngân hàng thương mại cổ phần bước vào chạy đua mở rộng mạng lưới, đa dạng hoá sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần Trên vùng Đồng Sông Hồng năm gần đây, tình hình cạnh tranh ngân hàng thương mại diễn khốc liệt Bên cạnh hàng loạt chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh thành lập, tập trung chủ yếu địa bàn Thành Phố Hà Nội tỉnh thành lân cận thuộc khu vực Đồng Sông hồng Trên sở điều đề lý để tác giả chọn đề tài nghiên cứu: "Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - VietinBank" 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VietinBank – Khu vực Đồng Bằng Sông Hồng - Việt Nam, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank, đồng thời nâng cao tính cạnh tranh hiệu kinh doanh VietinBank 1.2.1.Mục tiêu cụ thể - Xác định thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank - Xây dựng thang đo thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank - Đề xuất mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố tới hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng VietinBank - Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm nhân học tới hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng VietinBank - Dựa vào kết phân tích, đưa đề xuất cần thiết cho Ban lãnh đạo VietinBank 1.2.2 Các câu hỏi nghiên cứu Các thành phần hình thành nên chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank gì? Trong thành phần chất lượng dịch vụ VietinBank, thành phần ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng quan trọng nhất? Những giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cho VietinBank nay? Mơ hình ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng VietinBank gì? Các khuyến nghị cần thiết cho việc quản lý VietinBank dựa kết gì? 1.3 Ý nghĩa nghiên cứu 1.2.1 Về mặt khoa học: Thứ nhất, luận án hệ thống sở lý thuyết chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ tín dụng ngân hàng nói riêng Thứ hai, từ tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ, đề tài xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng VietinBank Việt Nam 1.3.2 Về mặt thực tiễn: Thứ nhất, dịch vụ khó đo lường, nhận yếu tố chất lượng đặc trưng dịch vụ khách hàng đánh giá, dịch vụ tín dụng điều cần thiết Việc hiểu biết mong đợi nhận thức khách hàng Ngân hàng giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, thơng cảm hơn, phục vụ nhiệt tình đối tượng phục vụ Thứ hai, chất lượng dịch vụ tín dụng mức độ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng giúp Ngân hàng có hội nhìn lại từ góc độ khách hàng Từ đó, đưa sách quản lý thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt 1.4 Phạm vi giới hạn Thứ nhất, trình thu thập tài liệu điều tra liệu tình hình sử dụng dịch vụ tín dụng VietinBank khách hàng gặp nhiều khó khăn Vì vậy, qui mơ điều tra mẫu điều tra nhỏ so với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VietinBank Thứ hai, phương pháp chọn mẫu phân tầng cho địa phương khu vực nghiên cứu chưa thể đại diện cho nhiều đối tượng khách hàng khác Thứ ba, với tổ chức tín dụng lớn VietinBank có nhiều dịch vụ khác nhau, như: cho vay, nhận gửi tiền, ATM, chuyển tiền…Tuy nhiên, nghiên cứu dừng lại việc nghiên cứu dịch vụ tín dụng ngân hàng Thứ tư, việc phân tích thành phần chất lượng dịch vụ luận án chủ yếu dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ, mà cụ thể mơ hình SERVQUAL Parasuraman có điều chỉnh đặc điểm VietinBank khu vực Đồng Bằng Sông Hồng, Việt Nam Chương 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1 Các tài liệu nghiên cứu liên quan 2.2 Khung khái niệm 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu Như đề cập, đồng thời dựa vào kết vấn sâu chuyên gia có kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng, mơ hình điều chỉnh việc đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank đề xuất gồm 06 thành phần sau: Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu với giả thuyết dựa năm kích thước Parasuraman cộng (1988) Phương tiện hữu hình H1 Sự tin cậy Sự nhiệt tình H2 H3 Sự hài lịng chất lượng tín dụng H4 Sự đảm bảo Sự đồng cảm Hồ sơ tín dụng H5 H6 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu Mơ hình dùng để kiểm định nhóm giả thuyết quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng hài lòng khách hàng: H1: Phương tiện hữu hình ngân hàng VietinBank có tác động thuận chiều tới hài lòng khách hàng H2: Sự tin cậy cung cấp dịch vụ tín dụng ngân hàng VietinBank có tác động thuận chiều tới hài lịng khách hàng H3: Sự nhiệt tình nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động thuận chiều tới hài lòng khách hàng H4 Sự đảm bảo cung cấp dịch vụ ngân hàng VietinBank có tác động thuận chiều tới hài lòng khách hàng H5: Sự đồng cảm cung cấp dịch vụ nhân viên ngân hàng có tác động thuận chiều tới hài lòng khách hàng H6: Hồ sơ tín dụng của ngân hàng đơn giản có tác động thuận chiều tới hài lịng khách hàng 2.4 Định nghĩa thuật ngữ biến Đảm bảo: Các kiến thức lịch nhân viên khả họ để truyền đạt tin tưởng tự tin Sự đồng cảm: Việc cung cấp chăm sóc, ý đến khách hàng Hữu hình: Sự xuất sở vật chất, nhân viên thiết bị tài liệu truyền thông Độ tin cậy: Khả thực dịch vụ hứa cậy xác Đáp ứng: Việc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu (Research Design) Nghiên cứu bao gồm hai bướcc chính: (1) nghiên cứu sơ (2) nghiên cứu thức Thể sơ đồ đây: Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu Cơ sở lý thuyết kết nghiên cứu trước - Chất lượng dịch vụ - Sự thỏa mãn khách hàng Bảng câu hỏi Kiểm định thang đo Độ tin cậy giá trị Điều chỉnh mơ hình Kiểm định mơ hình lý thuyết Mơ hình & thang đo (1) Mơ hình & thang đo (2) Thảo luận nhóm Điều chỉnh mơ hình thang đo Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha Phân tích nhân tố Hồi quy đa biến Kiểm định phù hợp Kiểm định giả thuyết 3.2 Địa bàn nghiên cứu 3.3 Mẫu kỹ thuật lấy mẫu sử dụng 3.4 Các công cụ phân tích xử lý liệu 3.5 Thủ tục 3.6 Các thủ tục kỹ thuật phân tích Chương 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.1 Kết nghiên cứu 4.1.1 Khái quát kết mẫu điều tra Với 400 mẫu điều tra thu thập số mẫu đạt yêu cầu cho phân tích đạt 368 mẫu Do có khách hàng thực điều tra, không trả lời đầy đủ thông tin cho việc phân tích liệu Như vậy, qui mơ mẫu cho phân tích luận án đạt 92% số lượng mẫu điều tra 4.1.2 Các đặc điểm nhân học  Giới tính tuổi khách hàng Trong 368 khách hàng điều tra có tới 60,6% khách hàng đến giao dịch vay khoản tín dụng Vietinban nam giới, tỉ lệ khách hàng nữ giới chiếm 39,4%  Tuổi khách hàng Độ tuổi khách hàng đa dạng, trải dài hầu hết độ tuổi tỉ lệ khách hàng có độ tuổi 25 chiếm 20,11%; khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 35 chiếm tỉ lệ 35,87%; khách hàng có độ tuổi từ 35 đến 45 chiếm tỉ lệ 21,20%; khách hàng có độ tuổi từ 45 đến 55 chiếm tỉ lệ 19,57% tỉ lệ khách hàng có độ tuổi 55 chiếm 3,26% tổng số khách hàng điều tra Tuổi khách hàng đến giao dịch VietinBank thấp 24 cao 58 tuổi Trung bình tuổi khách hàng đến giao dịch 36,07 tuổi  Trình độ giáo dục Trình độ giáo dục khách hàng đến giao dịch VietinBank đa dạng, từ phổ thông sở, trung cấp đến đại học sau đại học Tỉ lệ khách hàng tốt nghiệp trung học sở chiếm 3,3%, tốt nghiệp trung học chiếm 9,78%, tốt nghiệp cao đẳng – đại học chiếm 72,83% tốt nghiệp sau đại học chiếm tỉ lệ 14,13%  Ví trí cơng việc cơng ty Phần lớn khách hàng cán doanh nghiệp đến giao dịch với ngân hàng Tỉ lệ khách hàng giám đốc phó giám đốc chiếm 36,4%; tỉ lệ khách hàng Kế tốn trưởng cơng ty 29,3% tỉ lệ khách hàng kế tốn viên 34,20% 4.1.3 Kết phân tích thống kê mô tả 4.1.3.1 Đối tượng doanh nghiệp đến giao dịch Trong doanh nghiệp đến ngân hàng giao dịch có tới 53% doanh nghiệp ngồi nhà nước (trừ doanh nghiệp tư nhân), doanh nghiệp có vốn sở hữu nhà nước 6,5% số lại doanh nghiệp tư nhân, chiếm tỉ lệ 40,5% 4.1.3.2 Mức độ giao dịch khoản vay tín dụng Kết điều tra cho thấy, 368 khách hàng doanh nghiệp đến giao dịch ngân hàng VietinBank có 3.3% doanh nghiệp đến giao dịch với dịch vụ ngân hàng lần đầu, 32,1% lần có tới 73,6% đến giao dịch thường xuyên 4.1.3.3 Mục đích lãi suất khoản vay tín dụng Mục đích cho khoản vay tín dụng khách hàng ngân hàng khác doanh nghiệp Với 37.2% số khách hàng vay mục đích bổ sung vốn cho kinh doanh, doanh nghiệp vay cho đầu tư máy móc thiết bị 36.4% Tỉ lệ doanh nghiệp cịn lại sử dụng khoản vay tín dụng cho mục đích khách nhau, như: tốn khoản nợ ngắn hạn, xay dựng nhà xưởng… Kết điều tra cho thấy, doanh nghiệp điều tra có tới 69.3% thường xuyên trả nợ hạn cho ngân hàng từ khoản vay tín dụng, không hạn với tỉ lệ 27.4% thường xuyên không hạn với tỉ lệ 3.3% số doanh nghiệp điều tra 4.1.3.4 Tình trạng trả nợ khoản vay khách hàng 4.1.3.5 Tiếp cận tín dụng VietinBank Đánh giá tình hình tiếp cận dịch vụ tín dụng doanh nghiệp khác Trong 368 doanh nghiệp điều tra, có tới 31.8% số doanh nghiệp cho tiếp cận dịch vụ tín dụng dễ dàng, 38.6% số doanh nghiệp cho bình thường 2.6% cho khó khăn 4.1.4 Đánh giá thang đo Sử dụng công cụ phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến rác Điều liên quan đến phép tính toán tương quan thân mục hỏi tương quan điểm số toàn mục hỏi với điểm số toàn mục hỏi cho chuỗi người trả lời Các hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3, đạt tiêu chuẩn cho phép (Nunnally & Burnstein, 1994) tiêu chuẩn để chọn thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6 trở lên Cronbach’s Alpha cho biết đo lường có liên kết với hay khơng 4.1.4.1 Phương tiện hữu hình Thành phần thang đo “Tangible” gồm biến quan sát Với Cronbach’s Alpha 0.9309 > 0.6 Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0.3, đồng thời ta loại bỏ biến làm Cronbach’s Alpha giảm nên khơng có biến bị loại Vậy thang đo đạt yêu cầu, biến tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố 4.1.4.2 Độ tin cậy Thành phần thang đo gồm biến quan sát Hầu hết hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0.3 Tuy nhiên, có biến RELIABI6 = -.0854 < 0.3 không đạt yêu cầu nên bị loại (Phụ Lục 2) Sau loại biên này, thực phân tích lại, kết thang đo đạt độ tin cậy với Cronbach’s Alpha 0.9229 > 0.6 4.1.4.3 Sự đáp ứng Thành phần thang đo gồm biến quan sát Với Cronbach’s Alpha 0.8344 > 0.6 Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0.3 4.1.4.4 Sự cảm thông Thành phần thang đo gồm biến quan sát Với Cronbach’s Alpha 0.8593 > 0.6 Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0.3 đồng thời ta loại bỏ biến làm Cronbach’s Alpha giảm nên khơng có biến bị loại Vậy thang đo đạt yêu cầu, biến tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố 4.1.4.5 Sự đảm bảo Thành phần thang đo “Sự đảm bảo cung cấp dịch vụ” gồm biến quan sát Với Cronbach’s Alpha 0.8077 >0.6 Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0.3, đồng thời ta loại bỏ biến làm Cronbach’s Alpha giảm nên khơng có biến bị loại Vậy thang đo đạt yêu cầu, biến tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố 4.1.4.6 Hồ sơ tín dụng Thành phần thang đo “Hồ sơ tín dụng” gồm biến quan sát Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0.3, ngoại trừ biến PROFILE5 (Phụ Lục 2) Sau loại biến này, thực phân tích lại, kết thang đo đạt độ tin cậy, với Cronbach’s Alpha 0.8496 > 0.6 4.1.4.7 Sự hài lòng chung Thành phần thang đo “Sự hài lòng dịch vụ tín dụng” gồm biến quan sát Với Cronbach’s Alpha 0.9209 >0.6 Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0.3 4.1.5 Kết phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ biến quan sát theo thành phần, loại bỏ biến đo lường không đạt yêu cầu đảm bảo cho thang đo có tính thống Thực việc kiểm định thang đo EFA, phân tích nhân tố cho thang đo sử dụng với phương pháp rút trích phương pháp Principle axis factoring với phép quay Promax điểm dừng eigenvalue Thang đo chấp nhận tổng phương sai trích lớn 50%, biến có hệ số tải nhân tố < 0.5 tiếp tục bị loại Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy hệ số tải nhân tố biến EMPA5 < 0.5 Tuy nhiên giá trị biến gần 0.5 nên nghiên cứu đề nghị giữ lại Giá trị KMO phân tích nhân tố cao (0.827 > 0.5) mức ý nghĩa mức 1% (sig = 0.000), thể phân tích nhân tố phù hợp Tại giá trị Engenvalue lớn với phương pháp rút trích Principle Axis Factoring phép quay Promax, phân tích nhân tố EFA trích nhân tố từ 36 biến quan sát với phương sai trích 68.537% >50% (Phụ Lục 2) Điều có nghĩa nhân tố giải thích 68.537% biến thiên liệu Kết phân tích nhân tố thể Bảng 4.1 sau: Bảng 4.1: Kết phân tích EFA Component TANGIB3 TANGIB1 TANGIB4 TANGIB6 TANGIB5 TANGIB2 TANGIB7 RELIABI1 RELIABI4 RELIABI5 RELIABI3 RELIABI2 EMPA2 EMPA4 EMPA3 EMPA1 EMPA5 RESPON2 RESPON5 RESPON1 RESPON3 RESPON4 905 890 879 875 793 779 767 897 838 834 821 807 901 868 841 572 448 495 827 819 793 744 675 ASSURA3 ASSURA2 ASSURA4 ASSURA1 ASSURA5 PROFILE2 PROFILE1 PROFILE4 PROFILE3 826 812 763 731 591 871 832 818 789 a Rotation converged in iterations Source: Calculated from survey data 4.1.6 Kết phân tích tương quan thành phần chất lượng dịch vụ với hài lịng khách hàng VietinBank Kết phân tích tương quan cho thấy biến SATIS có tương quan mạnh thuận chiều với với biến RESPON tương quan thuận chiều mạnh với với biến PROFILE, RELIABI có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 1% Các biến TANGIB, RELIABI, EMPA, RESPON, ASSURA, PROFILE khơng có mối tương quan với 4.1.7 Kết phân tích mơ hình hồi qui ảnh hưởng thành phần chất lượng tín dụng tới hài của khách hàng VietinBank Vietnam Kết ước lượng mơ hình hồi qui phương pháp Backward xác định mơ hình cuối (Model 4) Bộ liệu giải thích 37,70% biến thiên biến TANGIB, RELIABI, EMPA, RESPON, ASSURA, PROFILE đến hài lòng (SATIS) khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank Việt Nam, hầu hết biến giải thích có dấu dự đoán Trong sáu biến số nghiên cứu có ba biến có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 1% 5%, bao gồm: RELIABI, RESPON, PROFILE Trong đó, yếu tố đáp ứng (RESPON) ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Sau loại biến khơng có ý nghĩa thống kê thực phân tích lại, kết thể Bảng 4.2 Bảng 4.2 Kết phân tích mơ hình hồi qui Unstandardized Coefficients (Constant) RELIABI RESPON PROFILE R Square Adjusted R Square Statistics F Durbin-Watson N Standardized Coefficients B Std Error -3.150E-07 041 141 041 590 041 120 041 Beta t Sig Collinearity Statistics Tolerance 000 141 3.431 590 14.325 120 2.917 0.383 1.000 001 000 004 1.000 1.000 1.000 VIF 1.000 1.000 1.000 0.377 75.165 (Sig = 000) 1.932 368 a Dependent Variable: SATIS Source: Calculated from survey data Phương trình hồi qui thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng VietinBank – Khu vực Đồng Bằng Sông Hồng thể sau: SATIS = 0.141* RELIABI + 0.590 * RESPON + 0.120* PROFILE 4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 4.2.1 Đối tượng vay đặc điểm cung cấp dịch vụ VietinBank 4.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng Kết phân tích độ tin cậy thành phần dịch vụ cho thấy hầu hết thang đo (iterm) đo lường tốt, đảm bảo độ tin cậy tính đơn hướng thang đo, ngoại trừ iterm PROFILE5, RELIABI6 thành phần hồ sơ tín dụng (PROFILE) tin cậy (RELIABI) Giá trị Cronbach’s Alpha tất thành phần chất lượng dịch vụ lớn tiêu chuẩn cho phép (> 0.6) Điều cho thấy thang đo lường thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank – khu vực Đồng Bằng Sông Hồng đáp ứng kỳ vọng nghiên cứu Kết phân tích nhân tố thực thơng qua cơng cụ EFA, rút trích thành phần nhân tố, bao gồm: phương tiện hữu hình (TANGIB), tin cậy (RELIABI), cảm thơng (EMPA), đáp ứng (RESPON), đảm bảo (ASSURA), hồ sơ tín dụng (PROFILE) hài lịng chung khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng (SATIC) 4.2.3 Đánh giá mối tương quan mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lòng khách hàng Từ kết phân tích tương quan cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank khơng có mối liên hệ có ý nghĩa thống kê mức 1% 5% Tuy nhiên, chúng có mối tương quan thuận chiều tới hài lòng khách hàng, thành phần nghiên cứu có thành phần có mối tương quan đến hài lịng khách hàng có ý nghĩa thống kê mức 1%, bao gồm: đáp ứng (RESPON), hồ sơ tín dụng (PROFILE), tin cậy (RELIABI) Trong thành phần đáp ứng (RESPON) có mối tương quan mạnh biến hồ sơ tín dụng (PROFILE) có mối tương quan yếu đến hài lịng khách hàng (SATIS) Kết phân tích hồi qui thể Bảng cho thấy, mơ hình giải thích tốt thay đổi thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lòng khách hàng VietinBank Chỉ số Adjusted R Square = 0.377; giá trị kiểm định F =75.165, mức ý nghĩa 1% (Sig = 0.000), cho thấy mơ hình giải thích 37,70% biến thiên thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tới hài lịng khách hàng VietinBank.Vì liệu chéo (cross data) nên giá trị Adjusted R Square = 0.377 khơng cao hồn tồn phù hợp với đặc điểm loại liệu Kết mơ hình hồi qui cịn rằng, điều kiện yếu tố khác mơ hình khơng thay đổi, thay đổi biến độc lập đơn vị hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank tăng/giảm β (hệ số hồi qui) đơn vị: - Phương tiện hữu hình (TANGIB): Yếu tố tác động tích cực tới hài lịng khách hàng có dấu dự đốn Điều thấy việc đầu tư phương tiện hữu hình VietinBank, như: kiến trúc chi nhánh, trang thiết bị, trang trí khu giao dịch, khu vực giữ xe, phòng đợi để thực bảng dẫn làm thủ tục rõ ràng… góp phần khơng nhỏ vào việc gia tăng mức độ hài lịng khách hàng Nếu xem yếu tố khác không đổi gia tăng yếu tố Phương tiện hữu hình lên điểm làm cho mức độ thỏa mãn khách hàng gia tăng lên 0.024 điểm Tuy nhiên, biến số khơng có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 10% - Sự tin cậy dịch vụ tín dụng (RELIABI): Yếu tố có tác động thuận chiều tới hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng VietinBank có dấu dự đốn, có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 1% Yếu tố có hệ số hồi quy 0,141 Điều có nghĩa xem yếu tố khác khơng đổi tăng tin cậy lên điểm làm mức độ thỏa mãn khách hàng gia tăng lên 0,141 điểm 10 - Sự cảm thông (EMPA): Yếu tố tác động dương tới hài lòng khách hàng có dấu dự đốn Tuy vậy, biến số khơng có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 10% Thái độ nhiệt tình cảm thơng nhân viên VietinBank khách hàng góp phần tích cực việc cải thiện thỏa mãn khách hàng - Sự đáp ứng (RESPON): Yếu tố có tác động thuận chiều tới hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng VietinBank có dấu dự đốn (dấu +), có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 1% Hệ số hồi quy chuẩn hóa yếu tố 0,590 Điều có nghĩa xem yếu tố khác khơng đổi tăng đáp ứng lên điểm làm mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng tăng lên 0,590 điểm - Sự đảm bảo cung cấp dịch vụ (ASSUARA): Yếu tố có tác động tích cực tới hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng VietinBank, có hệ số hồi quy 0.054 Nếu xem yếu tố khác không đổi, Sự đảm bảo tăng lên điểm đơn vị làm mức độ thỏa mãn khách hàng gia tăng lên 0.054 điểm Tuy vậy, yếu tố khơng có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 10% - Hồ sơ tín dụng (PROFILE): Yếu tố hồ sơ tín dụng có tác động thuận chiều tới hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng VietinBank có dấu dự đốn (dấu +), có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 5% Hệ số hồi quy yếu tố 0,120 Điều hàm ý yếu tố khác khơng đổi hồ sơ tín dụng ngân hàng cải thiện, tăng lên điểm làm mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng tăng lên 0,120 điểm Tóm lại, kết phân tích thành phần chất lượng dịch vụ VietinBank có yếu tố thực ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng khách hàng (SATIS), bao gồm: tin cậy chất lượng dịch vụ (RELIABI), Sự đáp ứng (RESPON) hồ sơ tín dụng (PROFILE) 4.2.4 Dị tìm vi phạm giả định mơ hình hồi qui  Giả định liên hệ tuyến tính: Từ biểu đồ phần dư chuẩn hóa giá trị phần dư tiên đốn cho thấy, phần dư phân tán ngẫu nhiên vùng xung quanh tung độ hình vẽ, giả định tuyến tính mơ hình hồi qui phương sai thỏa mãn  Kiểm định phương sai sai số mô hình Kết kiểm định tương quan hạng Spearman cho thấy giả thuyết hệ số tương quan hạng tổng thể không bị bác bỏ, điều cho phép kết luận phương sai sai số không thay đổi  Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư Từ biểu đồ phân phối phần dư cho thấy giá trị trung bình phần dư không biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa gần tuân theo phân phối chuẩn Điều cho phép kết luận giả thiết phân phối chuẩn mơ hình hồi qui khơng bị vi phạm  Kiểm định tính độc lập sai số mơ hình Từ Giá trị Durbin – Watson cho thấy D = 1.932, giá trị D nằm miền chấp nhận: < D < cho thấy mơ hình khơng có tương quan phần dư  Kiểm định đa cộng tuyến Từ số VIP cho thấy số VIP nhỏ nên khơng có tượng đa cộng tuyến biến độc lập (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2005) 4.2.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng 4.2.5.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng theo giới tính khách hàng Kết phân tích Anova cho thấy, số thống kê Levene Statistic có mức ý nghĩa 0.688 (Sig =0.688) số Sig bảng phân tích Anova (Sig =0.619) kết luận khơng có khác biệt chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank nhóm khách hàng nam nữ 4.2.5.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng theo nhóm tuổi khách hàng Kết phân tích Anova chất lượng dịch vụ tín dụng theo nhóm tuổi khách hàng cho thấy, số thống kê Levene Statistic có mức ý nghĩa 0.010 (Sig =0.010) số 11 Sig bảng phân tích Anova (Sig =0.795) kết luận khơng có khác biệt chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank nhóm tuổi khách hàng 4.2.5.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng theo trình độ giáo dục khách hàng Kết phân tích Anova chất lượng dịch vụ tín dụng theo trình độ giáo dục khách hàng cho thấy, số thống kê Levene Statistic có mức ý nghĩa 0.416 (Sig =0.416) số Sig bảng phân tích Anova (Sig =0.091) kết luận có khác biệt nhóm học vấn chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank.Cụ thể, khác biệt thể nhóm Graduate với nhóm Secondary, High School, Ungareduate có ý nghĩa thống kê 4.2.5.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng theo loại hình doanh nghiệp Kết phân tích Anova chất lượng dịch vụ tín dụng theo loại hình doanh nghiệp khách hàng cho thấy, số thống kê Levene Statistic có mức ý nghĩa 0.678 (Sig =0.678) số Sig bảng phân tích Anova (Sig =0.182) kết luận khơng có khác biệt loại hình doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank Chương 5: TĨM TẮT, KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 Tóm tắt Nghiên cứu sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985; 1988) áp dụng cho chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank – Khu vực Đồng Bằng Sông Hồng Bằng việc sử dụng cơng cụ phân tích thống kê, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi qui phân tích Anova từ việc điều tra 368 khách hàng doanh nghiệp giao dịch điểm VietinBank địa phương khu vực Đồng Bằng Sông Hồng Từ nhiệm vụ nghiên cứu, đề tài đạt mục tiêu nghiên cứu đề ra, là: Thứ nhất, từ việc tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan, đồng thời dựa tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988) trình thảo luận nhóm, đề tài xác định thành tạo nên chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank Các thành phần bao gồm: Phương tiện hữu hình, tin cậy, đảm bảo, cảm thông, đáp ứng hồ sơ tín dụng Thứ hai, từ việc kế thừa thang đo SERVQUAL Parasuraman, đề tài xây dựng thang đo cho các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank Từ kết phân tích thang đo phân tích nhân tố khám phá xác định thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank Thang đo thành phần chất lượng tín dụng VietinBank, bao gồm: Phương tiện hữu hình với quan sát; tin cậy với quan sát, đảm bảo với quan sát, cảm thông với quan sát, đáp ứng với quan sát hồ sơ tín dụng với biến quan sát Thứ ba, đề tài sử dụng kỹ thuật phân tích hồi qui để đánh giá mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lòng khách hàng VietinBank Kết phân tích cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ có thành phần ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng VietinBank có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 1% 5% Ba thành phần chất lượng bao gồm: Sự tin cậy, đáp ứng hồ sơ tín dụng; đáp ứng có ảnh hưởng mạnh hồ sơ tín dụng có ảnh hưởng yếu Thứ tư, kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm nhân học tới hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng VietinBank cho thấy, thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng có dấu dự đốn (dấu +) mơ hình hồi qui Điều cho thấy, thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank có tác động tích cực tới hài lịng khách hàng, phù hợp với giả thuyết ban đầu đặt 12 Kết kiểm định đặc điểm khách hàng với hài lịng cho thấy, khơng có khác biệt mức độ hài lịng khách hàng nam nữ, khách hàng có nhóm tuổi khác nhau; nhóm khách hàng với đặc điểm loại hình doanh nghiệp Tuy nhiên, có khác biệt chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác 5.2 Kết luận Nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ Parasuraman, phương pháp phân tích nhân tố để ước lượng phân tích ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tới hài lịng khách hàng VietinBank – Khu vực Đồng Bằng Sông Hồng Trước yêu cầu luận án, nghiên cứu hoàn thành nội dung bản: Thứ nhất, trình bày sở lý thuyết lý thuyết chất lượng dịch vụ, tiếp cận từ dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng để để làm sở tảng lý thuyết cho nghiên cứu Thứ hai, luận án lược khảo cơng trình mơ hình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung va chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng Các cơng trình mơ hình nghiên cứu tiêu biểu góp phần hồn thiện khung phân tích cho luận án, làm sở cho việc xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề tài Thứ ba, luận án bổ sung thêm thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank thành phần “hồ sơ tín dụng” từ q trình nghiên cứu sơ thực tế VietinBank Thành phần chất lượng dịch vụ bổ sung thêm vào thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng đề xuất (1988) Thứ tư, từ kết phân tích thang đo phân tích nhân tố cho thấy thang đo đạt độ tin cậy giá trị hội tụ Bên cạnh đó, từ kết phân tích nhân tố khám phá, luận án xác định thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank, bao gồm: phương tiện hữu hình, tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảm thơng hồ sơ tín dụng Thứ năm, kết phân tích mơ hình hồi qui cho thấy số thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank thực ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng, bao gồm: tin cậy, đáp ứng hồ sơ tín dụng Mức độ giải thích ảnh hưởng thành phần chất lượng tới hài lòng khách hàng VietinBank 37,70% Bên cạnh đó, kết kiểm chứng cho thấy, đặc điểm nhân học như: giới tính, tuổi khách hàng đặc điểm loại hình doanh nghiệp khơng có khác biệt thỏa mãn chất lượng dịch vụ tín dụng Tuy nhiên, trình độ học vấn khách hàng lại có khác biệt nhóm học vấn khác nhau: nhóm có trình độ sau đại học với nhóm học vấn cao đẳng – đại học, nhóm trung học nhóm có trình độ phổ thơng sở Những phát Thứ nhất, phần lớn khách hàng đến giao dịch với VietinBank khách hàng doanh nghiệp, có nhiều thời gian giao dịch với ngân hàng Đa phần doanh nghiệp đến giao dịch VietinBank doanh nghiệp tư nhân doanh nghiệp ngồi nhà nước (cơng ty cổ phần, công ty TNHH) Doanh nghiệp nhà nước (có vốn nhà nước) chiếm tỉ lệ nhỏ Thứ hai, khoản vay tín dụng chủ yếu tỷ đồng Các khoản vay chủ yếu doanh nghiệp bổ sung vào nguồn vốn mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Ngoài ra, doanh nghiệp sử dụng khoản vay cho mục đích khác, như: xây dựng nhà xưởng, …Tuy nhiên, mục đích khoản vay khơng đáng kể 13 Thứ ba, khả tiếp cận khoản tín dụng VietinBank cịn khó khăn định khách hàng doanh nghiệp Việc gặp khó khăn khoản vay VietinBank chủ yếu điều kiện vay phải có tài sản đảm bảo để chấp Thứ tư, đặc điểm chất lượng dịch vụ thường thay đổi nhanh theo thời gian nhu cầu ngày cao khách hàng có khác biệt ngân hàng Vì vậy, việc sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1988) có khác biệt đáng kể nghiên cứu Vietnam giới Nghiên cứu phát rằng, thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1988) đề xuất cho chất lượng dịch vụ nói chung, VietinBank – khu vực Đồng Bằng Sơng Hồng cịn có thêm thành “hồ sơ tín dụng” Như thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank bao gồm: cảm thơng với biến quan sát, tin cậy với biến quan sát, phương tiện hữu hình với biến quan sát, đảm bảo với biến quan sát, đáp ứng với biến quan sát hồ sơ tín dụng với biến quan sát Trong thành phần chất lượng tín dụng thành phần “sự đáp ứng” có mức độ tác động dương (+) có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng (hệ số hồi qui β = 0.590), tin cậy có tác động dương có ảnh hưởng lớn thứ hai (hệ số hồi qui β = 0.141) thành phần “hồ sơ tín dụng” có ảnh hưởng thấp (hệ số hồi qui β = 0.120) Mơ hình nghiên cứu giải thích 37,70% biến thiên thành phần “sự tin cậy”, “sự tiếp cận” “hồ sơ tín dụng” hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank Cuối cùng, có khác biệt nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank Điều cho thấy rằng, trình độ giáo dục khách hàng cao nhu cầu đáp ứng chất lượng dịch vụ VietinBank lớn 5.3 Giải pháp 5.3.1 Nâng cao khả đáp ứng dịch vụ VietinBank Sự đáp ứng dịch vụ Vietibank khách hàng chưa tốt cần nhanh chóng cải thiện Các biện pháp cần quan tâm: (i) phát triển mạng lưới giao dịch đến huyện/ thị trấn tỉnh thuộc khu vực Đồng Bằng Sông Hồng; (ii) cần trang bị thêm hệ thống máy ATM, Máy POS cho điểm giao dịch cũ mới; (iii) cần giao kế hoạch đánh giá kế hoạch thực công tác phát triển mạng lưới giao dịch chi nhánh Phòng phát triển mạng lưới Hội sở chi nhánh VietinBank khu vực Đồng Bằng Sông Hồng 5.3.2 Nâng cao tin cậy cung cấp dịch vụ VietinBank Thứ nhất, cần nâng cao hình ảnh VietinBank khách hàng để khách hàng ln có thiện cảm dịch vụ ngân hàng Thứ hai, trình cung cấp dịch vụ, cần lấy khách hàng làm trung tâm để đảm bảo khách hàng bình đẳng đáp ứng đầy đủ nhu cầu họ trình cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, thơng tin sách lãi suất huy động, cho vay cần kịp thời xác, đồng thời thực đầy đủ cam kết khách hàng Thứ ba, cần nâng cao lực đội ngũ cán bộ, nhân viên VietinBank để đảm bảo trình xử lý, thao tác nghiệp vụ giao dịch xác từ lần 5.3.3 Cải thiện thủ tục hồ sơ tín dụng VietinBank Kết phân tích rằng, thành phần “hồ sơ tín dụng” có tác động dương đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng VietinBank có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 5% Vì việc cải thiện thủ tục hồ sơ tín dụng góp phần giúp khách hàng dễ dàng thực khoản vay tín dụng ngân hàng Muốn giải vấn đề này, lãnh đạo VietinBank cần tập trung giải tốt vấn đề bản, là: (i) Giảm bớt giấy 14 tờ thủ tục liên quan đến việc cung cấp dịch vụ tín dụng… đảm bảo đơn giản hóa, minh bạch hóa quy định liên quan, thủ tục vay, thủ tục thực dịch vụ thẻ công đoạn khác ngân hàng; (ii) cần đưa qui trình, bảng biểu, biểu mẫu thực lên website ngân hàng để khách hàng truy cập nắm bắt thơng tin, kê khai thực Điều góp phần tích cực việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thời gian thực dịch vụ ngân hàng 5.3.4 Cải thiện đảm bảo việc cung cấp dịch vụ tín dụng VietinBank Mặc dù yếu tố “sự đảm bảo” khơng có ý nghĩa thống kê kết hồi qui mức ý nghĩa 1%, thành phần chất lượng có tác động quan trọng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VietinBank Để cải thiện đảm bảo này, VietinBank cần tập trung thực số vấn đề sau: (i) Cần đa da dạng hóa sản phẩm tín dụng khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng; (ii) Cần giảm chi phí giao dịch khách hàng Sự cạnh tranh ngân hàng vê chi phí giao dịch thách thức lớn VietinBank Về phí giao dịch, dịch vụ chăm sóc khách hàng, sách quà tặng khuyến chưa đánh giá cao, với hệ số chất lượng thấp 5.3.5 Hướng nghiên cứu Mặc dù có nhiều cố gắng việc thu thập điều tra liệu chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank – Khu vực Đồng Bằng Sông Hồng Tuy nhiên, quy mô điều tra mẫu nhỏ so với quy mô khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tín dụng VietinBank khu vực giới hạn thời gian nguồn lực tài tận dụng lợi kế thừa từ nghiên cứu trước Bên cạnh đó, việc đo lường thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng góc độ định lượng VietinBank dừng lại mức độ khảo sát địa phương Khu vực Đồng Bằng Sông Hồng giai đoạn chưa dài, thang đo thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng chưa đạt tính đơn hướng, nên mức độ giải thích biến số mơ hình nghiên cứu cịn chưa cao Hơn nữa, giải pháp mà tác giả gợi ý từ nghiên cứu chủ yếu góc độ tiếp cận thơng qua phân tích hồi qui thiết nghĩ phương pháp cách tiếp cận khác đáng giá thuyết phục nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng, như: mơ hình phương trình cấu trúc… 15 ... dịch vụ tín dụng VietinBank, đồng thời nâng cao tính cạnh tranh hiệu kinh doanh VietinBank 1.2.1.Mục tiêu cụ thể - Xác định thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank - Xây dựng thang... tín dụng VietinBank - Dựa vào kết phân tích, đưa đề xuất cần thiết cho Ban lãnh đạo VietinBank 1.2.2 Các câu hỏi nghiên cứu Các thành phần hình thành nên chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank gì?... thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank - Đề xuất mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố tới hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng VietinBank - Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mối quan