Đáp án Ngân hàng câu hỏi Môn học quản trị bán hàng Cho hệ đại học tại chức - Ngành Quản trị kinh doanh Mã: DQT-417QTB-Q- Số đơn vị học trình: 03 (V1) ********************* Dạng V1.1 (Thi 10 phút): 1điểm 1. Phân tích các quyết định về chăm sóc khách hàng? Đáp án: - Quyết định về nội dung dịch vụ cung cấp cho khách hàng: Theo t duy chỉ bán những thứ mà khách hàng cần Khách hàng sẽ cho ta biết họ cần gì, nên chăm sóc họ nh thế nào? - Quyết định về mức độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng Cần quyết định về khối lợng và chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Căn cứ vào nhu cầu khách hàng Căn cứ vào mức độ chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh - Quyết định về hình thức cung cấp dịch vụ chăm sóc cho khách hàng Công ty tự tổ chức lấy mạng lới chăm sóc khách hàng Công ty thuê các tổ chức khác thực hiện việc chăm sóc khách hàng Công ty thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng. 2. Trình bày về các chính sách động viên lực lợng bán hàng? Đáp án: - Ngoài chế độ đãi ngộ, các nhà quản trị cần phải sử dụng các biện pháp thúc đẩy, động viên lực lợng bán hàng do mình phụ trách nhằm thúc đẩy, nâng cao nhiệt tình làm việc cho lực lợng bán hàng. - Chơng trình công nhận thành tích thông qua việc sử dụng các hình thức khen thởng cho kết quả hoàn thành cao hơn so với định mức. Hàng năm, công ty có thể tổ chức bình chọn những ngời bán hàng giỏi tại các Hội nghị tổng kết và trao giải thởng, và công bố cho toàn công ty biết. - Tổ chức các cuộc thi tay nghề hàng năm nhằm tôn vinh những ngời bán hàng giỏi nhằm thúc đẩy, động viện đội ngũ bán hàng đạt đợc thành tích cao. Phần thởng cho những ngời đạt giải cao có thể là tiền mặt, vé đi du lịch, tham quan, bằng khen, lên lơng trớc thời hạn - Tạo cơ hội thăng tiến cho lực lợng bán hàng. Những ngời bán hàng giỏi nếu không đợc cơ hội thăng tiến thì dễ bị các đối thủ cạnh tranh lôi kéo. Khi đó công ty không những không giữ đợc những ngời giỏi, mà còn có những mất mát lớn. - Các nhà quản trị bán hàng cũng cần dành thời gian để gọi điện thoại, gặp gỡ, thăm viếng định kỳ các nhân viên bán hàng để lắng nghe tâm tình, nguyện vọng, phản ánh, đóng góp của các nhân viên. Điều này có tác dụng động viên lớn đối với lực l- ợng bán hàng. 3. Trình bày, nhận xét về vai trò của ngời bán hàng Bu điện? 1 Đáp án: - Bán hàng là trung gian thông tin liên lạc giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp cho khách hàng có thông tin về hàng hoá, dịch vụ; giúp doanh nghiệp nắm bắt đợc thông tin về khách hàng. - Đối với Bu điện, do tính vô hình của dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, những điểm bán hàng còn có vai trò là bộ mặt của Bu điện, là nơi xúc tiến - truyền thông cho khách hàng hiểu về công ty và các dịch vụ của nó, là yếu tố hữu hình tác động tích cực đến cảm nhận của khách hàng. Ngời bán hàng Bu điện là đại diện cho đơn vị tiếp xúc, phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Lu ý đến 3 P cuối cùng trong Marketing Mix 7 P đối với Marketing dịch vụ BCVT: Process, People, Physical Evidence. 4. Thế nào là hiểu biết về sản phẩm? Tác dụng? Nguồn thông tin? Đáp án: Thế nào là hiểu biết về sản phẩm? - Hiểu biết về sản phẩm là hiểu cấu tạo, tính năng tác dụng, cách vận hành, bảo quản, hiểu lợi ích, công dụng mà nó mang lại cho khách hàng. Mục đích: - Khi ngời bán hiểu rõ sản phẩm, họ sẽ có khả năng thực hiện phơng châm : Bán những thứ mà khách hàng cần, vì họ có thể t vấn cho khách hàng lựa chọn đúng loại sản phẩm mà họ cần. - Khi khách hàng chê bai, phản bác, so sánh với các sản phẩm cạnh tranh, ngời bán hàng hiểu rõ sản phẩm của mình sẽ có thể giải thích có tình, có lý cho khách hàng rõ. - Hiểu biết sản phẩm mình bán giúp cho ngời bán hàng tự tin khi bán hàng, tự tin khi t vấn, thuyết phục khách hàng mua. - Nh vậy, ngời bán hàng hiểu biết sản phẩm mình bán sẽ có nhiều thuận lợi để hoàn thành tốt nhiệm vụ mình bán. Nguồn thông tin về sản phẩm: - Thông tin qua các lớp tập huấn bán các sản phẩm mới - Thông tin qua các tài liệu, ấn phẩm tiếp thị sản phẩm mới của công ty - Thông tin qua Web site của công ty 5. Thế nào là hiểu biết về công ty? Tác dụng? Thông tin về công ty? Đáp án: Hiểu biết về công ty: - Lịch sử phát triển của công ty - Cơ cấu tổ chức của công ty - Các chính sách về tiếp thị bán hàng của công ty Tác dụng: - Dới con mắt khách hàng thì ngời bán hàng vừa là đại diện cho công ty, vừa là chính công ty. Khách hàng nhìn nhận, hiểu biết, đánh giá, cảm tình với công ty qua ngời bán hàng. Do đó, ngời bán hàng cần hiểu đầy đủ về công ty nơi mình làm việc. 2 - Hiểu biết công ty còn giúp cho ngời bán hàng tin tởng, tự hào về công ty, do vậy tự tin khi giao dịch, thuyết phục khách hàng. Đồng thời ngời bán hàng dễ dàng, tiện lợi khi cần phối hợp với các bộ phận khác trong công ty để t vấn, giải đáp, giúp đỡ khách hàng, nhanh chóng, linh hoạt giải quyết những vấn đề nảy sinh trong quá trình bán hàng. Nguồn thông tin về công ty: - Chơng trình huấn luyện bán hàng của công ty, bao gồm huấn luyện ban đầu khi tiếp nhận nhân viên mới, huấn luyện bổ sung thờng xuyên trong quá trình công tác. - Qua trao đổi với các đồng nghiệp trong công ty - Qua các tài liệu ấn phẩm công ty phát hành: sách, báo, sổ sách nghiệp vụ, qua trang Web của công ty. - Qua các cuộc hội họp thờng kỳ của công ty 6. Phân tích theo mức độ mua, những khách hàng nào đến bu điện? Ngời bán hàng ứng xử nh thế nào? Đáp án: Theo mức độ mua, ta có thể phân loại các khách hàng đến Bu điện thành các nhóm sau đây : - Khách hàng đã xác định rõ nhu cầu mua gì - Khách hàng có nhu cầu nhng cha biết mua gì - Khách hàng vãng lai cha mua - Khách hàng quen đã mua nhiều lần số lợng ít - Khách hàng mua thờng xuyên với số lơng lớn Ng ời bán hàng ứng xử nh thế nào ? - Về nguyên tắc, cách ứng xử đối với các nhóm khách hàng khác nhau này cũng dựa vào nguyên tắc chung. Tuy nhiên trong mỗi trờng hợp có sự khác biệt căn cứ vào đặc tính của mỗi nhóm khách hàng. Sinh viên cần nêu ra các đặc điểm của các nhóm khách hàng khác nhau, từ đó đề ra cách ứng xử. 7. Phân tích theo đặc tính tâm lý, những khách hàng nào đến bu điện? Ngời bán hàng ứng xử nh thế nào? Đáp án: Theo đặc tính tâm lý, ta có thể chia khách hàng đến bu điện thành các nhóm : - Khách hàng phụ thuộc : Họ quyết định mua chậm chạp. Ngời bán hàng cần kiên nhẫn tìm hiểu nhu cầu thực sự của họ, t vấn cho họ lựa chọn, quyết định mua. Nếu họ hài lòng, họ sẽ quay lại mua lần sau. - Khách hàng đa nghi : Đối với khách hàng loại này, ngời bán hàng cần kiên nhẫn giải thích, minh chứng cẩn thận giúp họ hết nghi ngờ. Nếu chinh phục đợc lòng tin của họ thì họ sẽ trở thành khách hàng quen tin tởng. - Khách hàng khó tính, hay giận giữ : 3 Trong giao tiếp với các khách hàng này, ngời bán hàng cần phải hết sức nhẹ nhàng, kiềm chế, thể hiện sự tôn trọng, lịch sự, nhúng nhờng, lắng nghe. Chỉ khi khách hàng trở nên bình tĩnh rồi thì mới giải thích bằng lý lẽ. - Khách hàng tự cao : Đối với các khách hàng này, ngời bán hàng cần hết sức kiềm chế, bình tĩnh, khéo léo đề cao họ, tôn họ lên thì sẽ làm họ hài lòng. Khi đó ngời bán hàng sẽ dễ thuyết phục họ. 8. Thế nào là hiểu biết về cạnh tranh? Các chiến lợc cạnh tranh? Thông tin về đối thủ cạnh tranh? Thái độ của ngời bán hàng đối với đối thủ cạnh tranh? Đáp án: Quan niệm về cạnh tranh: Cạnh tranh là quy luật số 1 của thị trờng, là động lực thúc đẩy nền kinh tế. Cạnh tranh bình đẳng có lợi cho khách hàng, cho xã hội. Thị trờng BCVT Việt Nam đang đợc mở cửa dần cho cạnh tranh trong nớc và ngoài nớc. Các dạng cạnh tranh: các đối thủ thờng cạnh tranh bằng các chiến lợc sau đây: - Cạnh tranh bằng giá cả - Cạnh tranh bằng chất lợng - Cạnh tranh bằng đa dạng hoá sản phẩm - Cạnh tranh bằng chăm sóc khách hàng Ngời bán hàng hiểu biết đối thủ cạnh tranh sẽ tự tin hơn khi giới thiệu hàng hoá, dịch vụ của mình cho khách hàng, có đủ khả năng giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi họ đa ra các so sánh với các sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh. Các thông tin cần biết về các đối thủ cạnh tranh: - Ai là đối thủ cạnh tranh của công ty? - Ưu nhợc điểm của sản phẩm cạnh tranh so với sản phẩm của công ty trên các mặt? - Ai là khách hàng của đối thủ cạnh tranh là doanh nghiệp? Động cơ mua của họ? - Chiến lợc kinh doanh của đối thủ cạnh tranh? - Tiềm lực của đối thủ cạnh tranh? - Thị phần của đối thủ cạnh tranh? Nguồn thông tin về đối thủ cạnh tranh: - Thông tin quảng cáo của các đối thủ cạnh tranh - Thăm dò qua ý kiến khách hàng - Mua và dùng thử sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh - Thông tin tình báo của công ty về đối thủ cạnh tranh Thái độ của ngời bán hàng đối với các đối thủ cạnh tranh: - Nói chính xác. Đừng nói về đối thủ khi cha có thông tin chính xác. - Đừng nhắc tới họ trớc (với khách hàng!) 4 - Không chỉ trích, bình luận theo cảm tính. Khi so sánh chỉ dựa vào các sự kiện có thật - Nên công bằng, chân thật sẽ làm cho khách hàng tin - Đừng coi họ nh kẻ thù! Họ là ngời thi đua. Và nhiều khi cũng phải vừa cạnh tranh vừa hợp tác! 9. Đắt và rẻ? Các yếu tố làm cho giá cả không quan trọng? Đáp án: Đắt và rẻ: - Đắt rẻ là một khải niệm chủ quan. Ngời này thì cho là đắt, ngời khác cho là rẻ, tuy thuộc vào túi tiền, váo cảm nghĩ chủ quan của họ. Các yếu tố làm cho giá cả không quan trọng: - Nhu cầu càng cấp bách thì giá càng không quan trọng - Sản phẩm càng thiết yếu thì giá cả càng không quan trọng. - Phơng thức thanh toán lính hoạt, tiện lợi thì giá cả không quan trọng - Hàng hóa càng phức tạp, đặc thù thì giá cả càng không quan trọng - Uy tín của sản phẩm cao thì giá không quan trọng - Đối xử với khách hàng tốt làm cho họ hài lòng thì giá cả không quan trọng - Nêu giá trị trớc, nêu giá sau, rồi lại nêu giá trị để củng cố - Chia nhỏ giá theo thời gian sử dụng, theo đơn vị nhỏ hơn để khách hàng cảm thấy không đắt - So sánh với giá các sản phẩm mà khách hàng mua thờng xuyên làm cho họ cảm thấy giá sản phẩm đang bán rẻ đi! Dạng V1.2 (Thi 20 phút): 2điểm 1. Tình hình cạnh tranh trên thị trờng BCVT VN? Các chiến lợc cạnh tranh của các đối thủ? Phơng thức bán hàng của các đối thủ cạnh tranh? Đáp án: - Phân tích xu hớng mở cửa thị trờng BCVT VN cho cạnh tranh - Nêu ra các đối thủ cạnh tranh hiện nay - Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh - Phân tích các chiến lợc cạnh tranh của một số doanh nghiệp cạnh tranh điển hình nh : FPT, SGPT, Viettel - Phân tích cách tổ chức bán hàng của các đối thủ, cách tuyển ngời, cơ chế trả lơng 2. Trình bày và phân tích, nhận xét về các loại hình bán hàng bu điện, xu hớng thay đổi? Vì sao? Đáp án: Bán hàng tại điểm bán hàng bu điện: - Đây là loại hình bán hàng chủ yếu hiện nay của VNPT. - Đây cũng là một thế mạnh của mạng lới phân phối của VNPT. 5 - Thời gian giao tiếp ngắn và tơng đối bị động, gây khó khăn cho việc tìm hiểu tâm lý thị hiếu của khách hàng. - Số lợng khách hàng đến giao dịch tại các ghi sê thờng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng. Tuy nhiên, doanh thu mang lại chiếm tỷ trọng nhỏ, vì phần lớn khách hàng mua lẻ, số lợng ít. - Hình thức đại lý giúp cho BĐ tiết kiệm chi phí và mở rộng mạng lới bán lẻ. Một loại hình đại lý đợc sử dụng nhiều trong lĩnh vực dịch vụ Bu chính, đó là đại lý độc quyền (franchisee). Hình thức đại lý khác là Điểm BĐ văn hoá xã. - Hình thức phân phối qua đại lý kết hợp đợc động lực kinh doanh của ngời tự quản lý doanh nghiệp và thơng hiệu cũng nh quản lý chất lợng của các nhà cung cấp dịch vụ. Bán hàng tại nhà, tại cơ quan của khách hàng - Đối với những khách hàng lớn, mua thờng xuyên nên bán hàng tại nhà, tại cơ quan của họ. Số lợng khách hàng loại này ít, nhng số lợng mua thờng là lớn, là khách hàng mua thờng xuyên. - Xu hớng là doanh số do những ngời khách mang lại thuộc loại này sẽ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu - Ngời bán có thời gian chuẩn bị, tìm hiểu kỹ lỡng khách hàng trớc khi đến gặp họ có nhiều thông tin về khách hàng hơn, hiểu rõ hơn về nhu cầu, thị hiếu, mong muốn của họ. - Phía khách hàng có nhiều ngời tham gia vào quá trình mua hàng, thờng là các chuyên gia mua hàng cho nên thuyết phục đợc họ không phải là dễ đòi hỏi ngời bán hàng phải có chuyên môn cao. - Hiện nay chúng ta cha chú trọng đến hoạt động bán hàng này, mặc dù đây là đối t- ợng khách hàng rất quan trọng dễ bị các đối thủ cạnh tranh lôi kéo, giành giật. Bán hàng qua mạng: - Là một hình thức bán hàng tiên tiến, tiết kiệm thời gian và công sức của khách hàng và của nhà cung cấp, nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp bu chính. Bán hàng tự động (qua máy): - Tiết kiệm chi phí cung cấp dịch vụ - Mở rộng thời gian bán hàng - Tiện lợi cho khách hàng - Tạo ra sự đồng đều về chất lợng - Thiếu hoạt động giao tiếp, chăm sóc, quan tâm, thiếu yếu tố tình cảm trong bán hàng. - Thiếu hoạt động chăm sóc khách hàng. - Khách hàng dễ rời bỏ một chiếc máy bán hàng vô tri vô giác hơn là rời bỏ 1 ngời bán hàng quen biết, thân thiện, nhiệt tình. - Bán hàng tự động chỉ thích hợp cho các sản phẩm đơn giản, ngời mua ít cân nhắc, không cần đến t vấn, chăm sóc khách hàng từ phía nhà cung cấp. 3. Làm thế nào để tránh bán hàng áp đặt? 6 Đáp án: - Bán hàng áp đặt là cố bán bằng đợc sản phẩm mà không quan tâm tới nhu cầu, lợi ích thật sự của khách hàng, để tạo mối quan hệ hữu hảo với khách hàng sau khi khách hàng mua. - Nguyên tắc số 1 của đạo đức bán hàng là: Một sản phẩm không mang lại lợi ích cho khách hàng cũng không mang lại lợi ích cho ngời bán! - Suy nghĩ trung thực về nhu cầu của khách hàng. Đừng bắt họ mua những thứ đắt nhất nếu nh họ không cần. - Hãy chân thật, hứa ít hơn những điều có thể làm - Tạo khả năng lựa chọn tự do cho khách hàng - Bảo vệ khách hàng, giúp họ tránh các lỗi lầm. Đừng vì khách hàng không biết mà kiếm chác. - Chấp nhận trách nhiệm của mình, tránh đổ lỗi cho ngời khác - Thực hiện đúng lời đảm bảo với khách hàng - Tạo điều kiện cho khách hàng kiểm tra những điều bạn đã công bố với họ về sản phẩm. Hãy chứng minh cụ thể, có con số, con ngời. - Chấp nhận nhợc điểm trong chất lợng của sản phẩm nếu có - Biết kiềm chế. Đừng quá tự tin, quá sắc sảo - Hãy công bằng với khách hàng, đừng dựa vào độc quyền để áp đặt họ 4. Trình bày về các yêu cầu đối với ngời bán hàng bu điện? So sánh với thực tiễn hiện nay của những ngời bán hàng trên mạng lới? Đáp án: - Yêu cầu về thể chất: có sức khoẻ về thể chất, tinh thần; có các giác quan tốt; có khả năng về ngôn ngữ; có ngoại hình a nhìn. - Yêu cầu về tính cách: Nhanh nhẹn, tháo vát, niềm nở; Nhiệt tình; Kiên trì; Tự chủ; Mềm dẻo; Chân thật; Nhạy cảm; Lịch sự, nhã nhặn; Có trí nhớ tốt; Biết hài hớc nhẹ nhàng. - Yêu cầu về tri thức : Hiểu rõ những sản phẩm, dịch vụ mà mình bán; Hiểu rõ khách hàng của mình bán; Hiểu rõ các đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm, dịch vụ của họ; Hiểu biết về công ty của mình; Hiểu biết về tâm lý xã hội nói chung; Hiểu biết về tin học, ngoại ngữ. - Sinh viên nhận xét về đội ngũ bán hàng hiện nay của VNPT theo các tiêu chuẩn trên đây và phân tích nguyên nhân, xu hớng đổi mới. 5. Kỹ năng nói lời từ chối với khách hàng? ứng dụng cho 1 tình huống cụ thể với khách hàng? Đáp án: Khi nào phải nói lời từ chối: Trong cuộc sống hàng ngày cũng nh trong kinh doanh nhiều khi ta phải nói lời từ chối với bạn bè, ngời thân và với khách hàng vì chúng ta không thể thực hiện đợc điều họ mong muốn. Điều đó không phải dễ dàng vì chúng ta thờng nể họ hoặc không muốn làm cho họ buồn, họ thất vọng. 7 Tâm trạng của khách hàng khi tiếp nhận lời từ chối: Thông thờng khi tiếp nhận lời từ chối thì ngời ta dễ thất vọng. Đặc biệt trong trờng hợp thị trờng cạnh tranh, khách hàng thờng khó chịu và chuyển sang các đối thủ cạnh tranh. Vậy, ta nên từ chối họ nh thế nào để họ khỏi thất vọng? Dùng kỹ thuật từ chối theo kiểu 3 bớc (kỹ thuật bánh Sandwich) Kỹ thuật từ chối ba bớc hay còn gọi là kỹ thuật bánh Sandwich sẽ giúp chúng ta thực hiện lời từ chối nhẹ nhàng và không làm cho khách hàng thất vọng. Theo kỹ thuật này ta không từ chối thẳng thừng mà qua ba giai đoạn nh sau: Bớc 1: Hỏi han kỹ về nhu cầu của khách hàng. Thể hiện rằng chúng ta hiểu tâm trạng, mong muốn của họ. Bớc 2: Từ chối khách hàng một cách nhẹ nhàng, xin lỗi là không đáp ứng đợc mong muốn của họ. Bớc 3: Tìm các giải pháp thay thế giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề. Sinh viên đa ra 1 tình huống thực tế cụ thể và trình bày các bớc từ chối. 6. Trình bày về đàm phán cứng? áp dụng khi nào? Đáp án: Đàm phán cứng là loại đàm phán trong đó mỗi bên tham gia khăng khăng giữ quan điểm, lập trờng của mình, cố giành lấy phần có lợi về mình. Sau đây là các đặc trng của phơng pháp đàm phán cứng: - Hai bên tham gia đàm phán là đối thủ của nhau. - Mục tiêu của mỗi bên là chiến thắng bên kia. Đòi đối phơng nhợng bộ. - Cứng rắn với cả con ngời và vấn đề. - Bám chặt lấy lập trờng, quan điểm của mình, cho đó là duy nhất đúng. - Không tin đối phơng. - Chỉ đi tìm một câu trả lời mà mình chấp nhận. - Gây áp lực. - Đòi lợi ích đơn phơng. Do khăng khăng bám vào lập trờng nên khó đạt đợc thoả thuận hợp lý. Càng bám vào lập trờng riêng của mình thì càng khó thay đổi nó để tìm các giải pháp mới mà cả hai có thể chấp nhận. Và từ đó dễ đồng nhất lập trờng với con ngời. Đàm phán cứng thờng dẫn đến kết quả là một bên thắng và bên kia thua. Nh vậy khó mà vừa lòng cả hai bên. Dù bên nào đó thắng thì sẽ làm tổn hại đến mối quan hệ lâu dài của hai bên. 7. Trình bày về đàm phán mềm? áp dụng khi nào? Đáp án: Đàm phán mềm lại có những đặc điểm trái ngợc so với đàm phán cứng nh sau: - Hai bên đàm phán là bạn của nhau. - Mục tiêu là thoả thuận, nhợng bộ để duy trì mối quan hệ. - Mềm mỏng với con ngời và cả vấn đề. - Dễ thay đổi lập trờng, quan điểm. - Tin đối phơng. - Chỉ đi tìm một câu trả lời mà bên kia chấp nhận. - Lùi bớc trớc áp lực. 8 - Chấp nhận thiệt hại đơn phơng để đạt đợc thoả thuận Đàm phán kiểu này thờng xảy ra giữa những ngời thân. Đối với khách hàng có thể dùng quan điểm này khi giải quyết những vấn đề không quan trọng, ta có thể lùi bớc nh- ờng khách hàng để giữ mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên. Tuy nhiên, những vấn đề có tính nguyên tắc thì không nên dùng phơng pháp đàm phán mềm. 8. Trình bày về đàm phán theo nguyên tắc? áp dụng khi nào? Đáp án: Phơng pháp đàm phán này sẽ khắc phục nhợc điểm của cả hai phơng pháp trên đây. Đàm phán theo nguyên tắc có các đặc điểm sau đây: - Những ngời đàm phán cùng nhau giải quyết vấn đề. - Mục tiêu là một thoả thuận sáng suốt, hiệu quả và thân thiện. - Tách con ngời ra khỏi vấn đề. Cùng nhau tấn công vào vấn đề chứ không phải vào con ngời. - Mềm mỏng với con ngời, cứng với vấn đề. - Tập trung vào lợi ích của hai bên, không vào lập trờng. - Sáng tạo ra các phơng án cùng có lợi cho cả hai bên. - Xem xét các phơng án dựa vào các tiêu chuẩn khách quan. - Lập luận và lắng nghe đối tác. Mấu chốt của phơng pháp là hai bên cùng nhau giải quyết vấn đề, cùng nhau đa ra các phơng án trớc khi quyết định chọn phơng án nào. Và kết quả lựa chọn phải dựa trên các tiêu chuẩn khách quan. Đàm phán theo nguyên tắc dung hoà giữa đàm phán cứng và đàm phán mềm, vừa đạt đợc kết quả hợp lý cho cả hai, vừa giữ đợc quan hệ lâu dài giữa hai bên. 9. Thế nào là bán các lợi ích? Khách hàng thờng có những nhu cầu, mong muốn gì? Chúng ta có thể đáp ứng nh thế nào? Cho ví dụ? Đáp án: - Khách hàng không mua chính sản phẩm, mà họ mua các lợi ích từ sản phẩm mang lại cho họ. Do vậy, ngời bán hàng phải kích thích, phải tìm ra những lợi ích mà sản phẩm mang lại cho họ và thông tin cho họ biết, thuyết phục cho họ tin. - Đằng sau một sản phẩm có nhiều lợi ích để bán. Ngời bán hàng cần phải khám phá ra nhu cầu của các đối tợng khách hàng khác nhau và kết hợp lợi ích của sản phẩm, dịch vụ với nhu cầu của khách hàng. - Ngời bán không tạo ra đợc nhu cầu của khách hàng, nhng có thể và cần phải đánh thức, gợi ra nhu cầu tiềm tàng của họ. - Một số khách hàng mong muốn giàu có, cho nên lợi ích họ coi trọng là kiếm nhiều tiền hơn. - Một số khách hàng mong muốn giảm chi phí, cho nên lợi ích họ coi trọng là tiết kiệm tiền hơn. - Một số khách hàng mong muốn có nhiều thời gian hơn, cho nên lợi ích họ coi trọng là tiết kiệm thời gian hơn. - Một số khách hàng mong muốn danh vọng, cho nên lợi ích họ coi trọng là thể hiện địa vị của mình cho mọi ngời biết. - Một số khách hàng mong muốn an ninh, cho nên lợi ích họ coi trọng là sự an toàn và an tâm. 9 - Một số khách hàng mong muốn hởng thụ, cho nên lợi ích họ coi trọng là sự tiện nghi và thoải mái. - Một số khách hàng mong muốn nổi trội, cho nên lợi ích họ coi trọng là sự độc đáo khác ngời. Dạng V1.3 (Thi 30 phút): 3điểm 1. Cho một tình huống giao tiếp với khách hàng và áp dụng 3 phơng pháp đàm phán? Đáp án: Sinh viên lấy 1 tình huống thực tiễn giao tiếp với khách hàng và áp dụng 3 phơng pháp đàm phán. 2. Trình bày tóm tắt quá trình bán hàng tại cửa hàng? Đáp án: - Chào đón khách hàng và gây ấn tợng đầu tiên: Những ấn tợng ban đầu khi tiếp xúc có tác động lớn đến tâm trạng, thiện cảm của khách hàng. Do vậy, ở giai đoạn chào đón khách hàng cần chú ý sao cho gây đợc ấn tợng đầu tiên tốt lành ở khách hàng. Các hình thức chào đón rất đa dạng tuỳ vào tình huống : có thể là một lời chào thông thờng, một nụ cời và một ánh mắt thân thiện với một cái gật đầu, một cái bắt tay thân thiện - Khám phá nhu cầu của khách hàng tiềm năng: Khách hàng đến cửa hàng nói chung có thể tự bộc lộ nhu cầu của mình, hoặc ngời bán hàng phải khám phá ra các nhu cầu tiềm ẩn của họ tuỳ vào các nhóm khách hàng khác nhau. Để khám phá nhu cầu của khách hàng cũng nh động cơ mua, chúng ta có thể sử dụng các phơng pháp khác nhau để thu thập thông tin từ phía khách hàng: phuơng pháp đặt câu hỏi; phơng pháp quan sát (bằng cả 5 giác quan!). - Trình bày lợi ích của sản phẩm: Sau khi khám phá ra nhu cầu của khách hàng, ngời bán hàng cần trình bày các lợi ích của sản phẩm có thể đáp ứng các nhu cầu đó. - Thơng lợng với những lời từ chối: Khi khách hàng từ chối, chúng ta nên quan niệm rằng đây là một khả năng để tìm hiểu biết thêm về mong muốn, nguyện vọng của khách hàng. Từ đó, chúng ta có thể điều chỉnh phơng pháp, chính sách để thơng lợng với khách hàng. Sinh viên nêu một số kiểu từ chối của khách hàng và cách ngời bán hàng trả lời. Lu ý có 2 loại từ chối: từ chối mua và từ chối không hợp tác. - Kết thúc bán: Sinh viên nêu tóm tắt các dấu hiệu kết thúc bán từ phía khách hàng (dấu hiệu bằng lời và không bằng lời) và 6 cách kết thúc bán của ngời bán hàng. 3. Trình bày tóm tắt quá trình bán hàng tại ghi sê bu điện? Đáp án: Quá trình bán hàng tại ghi sê tuỳ thuộc vào đối tợng khách hàng thuộc nhóm nào trong 5 nhóm khách hàng: - Khách hàng vãng lai, cha có nhu cầu - Khách hàng có nhu cầu, nhng cha biết mua gì 10 [...]... nhau, cho nên cần phải xây dựng các chiến lợc bố trí lực lợng bán hàng Có thể có các chiến lợc bố trí nh sau: - Bố trí lực lợng bán hàng chuyên môn theo khu vực địa lý - Bố trí lực lợng bán hàng chuyên môn hoá theo sản phẩm - Bố trí lực lợng bán hàng chuyên môn hoá theo khách hàng - Bố trí lực lợng bán hàng theo kiểu hỗn hợp 14 Sinh viên phân tích u nhợc điểm của mỗi phơng pháp Đồng thời nhận xét về . chủ quan của họ. Các yếu tố làm cho giá cả không quan trọng: - Nhu cầu càng cấp bách thì giá càng không quan trọng - Sản phẩm càng thiết yếu thì giá cả càng không quan trọng. - Phơng thức thanh. hiểu biết về cạnh tranh? Các chiến lợc cạnh tranh? Thông tin về đối thủ cạnh tranh? Thái độ của ngời bán hàng đối với đối thủ cạnh tranh? Đáp án: Quan niệm về cạnh tranh: Cạnh tranh là quy luật số. của đối thủ cạnh tranh là doanh nghiệp? Động cơ mua của họ? - Chiến lợc kinh doanh của đối thủ cạnh tranh? - Tiềm lực của đối thủ cạnh tranh? - Thị phần của đối thủ cạnh tranh? Nguồn thông tin