bô BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THÀNH AN ĐO LƯỜNG THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Kinh tế Mã số : 60.31.13 Người hướng dẫn khoa học : PGS T.S Nguyễn Trọng Hoài Nha Trang, tháng 12 năm 2007 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp này là hoàn toàn do nghiên cứu của chính bản thân. Nếu có gì gian dối, tôi xin hoàn toàn chòu trách nhiệm. LỜI CẢM ƠN Xin gởi lời cảm ơn đến các thầy cô đã tận tình chỉ dạy tôi trong suốt thời gian tôi theo học lớp Cao học kinh tế trong thời gian vừa qua. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến PGS, Tiến só Nguyễn Trọng Hoài đã có những đóng góp quý báu và đònh hướng cho tôi trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu này. Xin gởi lời cảm ơn đến anh chò em trong lớp cao học đã cùng sát cánh, chia sẽ trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và những đồng nghiệp, đội ngũ tư vấn viên tại các công ty bảo hiểm nhân tho, khách hàngï đã giúp tôi thực hiện và hoàn thành các bảng câu hỏi điều tra, làm cơ sở dữ liệu để hoàn thành đề tài nghiên cứu. Cuối cùng, tôi muốn gởi lời cảm ơn đến gia đình, người thân và bạn bè đã động viên và chia sẽ tôi rất nhiều trong quá trình học tập, nghiên cứu khoa học và nhiều lónh vực khác trong cuộc sống. MỤC LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH ix CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU 1 1.1 Giới thiệu 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 1.4 Phương pháp nghiên cứu 5 1.5 Những đóng góp của đề tài 6 1.6 Kết cấu luận văn 7 CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ BẰNG CHỨNG 8 2.1 Giới thiệu 8 2.2 Hành vi của khách hàng 8 2.3 Giá trò của khách hàng 10 2.4 Chất lượng dòch vụ 11 2.5 Thỏa mãn của khách hàng 14 2.6 Đo lường thỏa mãn của khách hàng 18 2.7 Nhận xét thang đo Servqual 22 2.8 Thò trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 22 2.8.1 Khái niệm chung về bảo hiểm 22 2.8.2 Cơ cấu thò trường 24 2.8.3 Quy mô thò trường 24 2.8.4 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 25 2.8.5 Những đặc trưng cơ bản về bảo hiểm nhân thọ 27 2.8.6 Đánh giá xu hướng tham gia bảo hiểm nhân thọ 28 2.9 Giả thuyết nghiên cứu 32 2.10 Tóm tắt 34 CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Giới thiệu 36 3.2 Nghiên cứu đònh tính 37 3.2.1 Thang đo và các khái niệm 37 3.2.2 Hiệu chỉnh thang đo 38 3.3 Nghiên cứu đònh lượng 41 3.3.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu 41 3.3.2 Mẫu 43 3.4 Tóm tắt 44 CHƯƠNG 4 : THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Giới thiệu 46 4.2 Phân tích mẫu nghiên cứu 46 4.2.1 Thông tin cá nhân 46 4.2.2 Nguồn thông tin 49 4.2.3 Hiểu biết về bảo hiểm nhân thọ 50 4.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết đònh sử dụng dòch vụ 51 4.2.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dòch vụ 52 4.2.6 Đánh giá sự hài lòng khách hàng 57 4.3 Kiểm đònh thang đo 58 4.3.1 Độ tin cậy của thang đo 58 4.3.1.1 Sự tin cậy 58 4.3.1.2 Sự đáp ứng 58 4.3.1.3 Năng lực phục vụ 59 4.3.1.4 Sự đồng cảm 60 4.3.1.5 Phương tiện hữu hình 60 4.3.1.6 Giá cả 61 4.1.3.7 Chương trình hậu mãi, hoạt động PR 62 4.1.3.8 Sự hài lòng 62 4.3.2 Phân tích nhân tố 63 4.3.2.1 Phân tích nhân tố về chất lượng dòch vụ 63 4.3.2.2 Phân tích nhân tố về sự hài lòng của khách hàng 69 4.4 Kiểm đònh mô hình 69 4.4.1 Mô hình hồi quy 69 4.4.2 Kiểm đònh các giả thuyết của mô hình 73 4.5 Tóm tắt 73 CHƯƠNG 5 : GI Ý MỘT SỐ CHÍNH SÁCH CHO THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ 76 5.1 Giới thiệu 76 5.2 Một số gợi ý chính sách cho thò trường bảo hiểm nhân thọ 77 5.3 Giới hạn của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 83 Phụ lục I : Bảng câu hỏi dùng cho giai đoạn nghiên cứu đònh tính 84 Phụ lục II : Bảng câu hỏi dùng cho giai đoạn nghiên cứu đònh lượng 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH 1. Bảng 1.1 Doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ giai đoạn 2000-2005 2. Hình 2.1 Mô hình về quá trình hành vi mua của khách hàng 3. Hình 2.2 Mô hình chất lượng dòch vụ 4. Hình 2.3 Mô hình 3 mức độ thỏa mãn 5. Hình 2.4 Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 6. Hình 2.5 Mô hình chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 7. Bảng 2.6 Số lượng các doanh nghiệp bảo hiểm theo khối doanh nghiệp 8. Doanh thu phí bảo hiểm và thò phần theo khối doanh nghiệp 9. Bảng 2.8 Thò phần doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới 2006 10. Bảng 2.9 Mô hình nghiên cứu đề nghò 11. Hình 3.1 Sơ đồ nghiên cứu 12. Bảng 3.2 Thang đo Servqual hiệu chỉnh 13. Bảng 3.3 Thang đo giá cả hiệu chỉnh 14. Bảng 3.4 Thang đo về chương trình hậu mãi, hoạt động quan hệ công chúng 15. Bảng 3.5 Thang đo thỏa mãn của khách hàng 16.Bảng 4.1 Thống kê mô tả về tuổi 17. Bảng 4.2 Giới tính 18. Bảng 4.3 Thống kê mô tả về trình độ học vấn 19. Bảng 4.4 Nghề nghiệp 20. Bảng 4.5 Thu nhập 21. Bảng 4.6 Thống kê mô tả về nguồn thông tin 22. Bảng 4.7 Hiểu biết về bảo hiểm nhân thọ 23. Bảng 4.8 Thống kê mô tả về các yếu tố ảnh hưởng 24. Bảng 4.9 Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về sự tin cậy 25. Bảng 4.10 Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng 26. Bảng 4.11 Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 27. Bảng 4.12 Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm 28. Bảng 4.13 Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 29. Bảng 4.14 Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về giá cả 30. Bảng 4.15 Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về chương trình hậu mãi, hoạt động quan hệ công chúng 31. Bảng 4.16 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 32. Bảng 4.17 Độ tin cậy Cronbach alpha ( Biến Q20, Q21, Q22) 33. Bảng 4.18 Độ tin cậy Cronbach alpha ( Biến Q23, Q24, Q25) 34. Bảng 4.19 Độ tin cậy Cronbach alpha ( Biến Q26, Q27, Q28) 35. Bảng 4.20 Độ tin cậy Cronbach alpha ( Biến Q29, Q30, Q31) 36. Bảng 4.21 Độ tin cậy Cronbach alpha ( Biến Q32, Q33, Q34) 37. Bảng 4.22 Độ tin cậy Cronbach alpha ( Biến Q35, Q36) 38. Bảng 4.23 Độ tin cậy Cronbach alpha ( Biến Q37, Q38, Q39, Q40) 39. Bảng 4.24 Độ tin cậy Cronbach alpha ( Biến Q41, Q42) 40. Bảng 4.25 Bảng giá trò KMO và Bartett’s Test 41. Bảng 4.26 Bảng giá trò Communalities 42. Bảng 4.27 Bảng giá trò Total Variance Explained 43. Bảng 4.28 Bảng giá trò Component Matrix 44. Bảng 4.29 Bảng giá trò Rotated Component Matrix 45. Bảng 4.30 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 46. Bảng 4.31 Bảng phân tích nhân tố về sự hài lòng của khách hàng 47. Bảng 4.32 Bảng phân tích hồi quy 48. Bảng 4.33 Đồ thò phân phối phần dư [...]... hàng đối với hoạt động kinh doanh dòch vụ bảo hiểm nhân thọ tại đòa bàn thành phố Nha Trang, từ đó có những kiến nghò góp phần nâng cao chất lượng dòch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Nha Trang, hy vọng sẽ làm cho thò trường bảo hiểm tại Nha Trang nói riêng và bảo hiểm nhân thọ Việt Nam nói chung luôn tăng trưởng, hiệu quả và phát triển bền vững 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng thang đo các thành phần của. .. dòch vụ bảo hiểm nhân thọ và thỏa mãn của khách hàng - Xác đònh các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn của khách hàng - Gợi ý một số chính sách cho thò trường bảo hiểm nhân thọ tại thành phố Nha Trang 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu Là tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu và thoả mãn của khách hàng mà các doanh nghiệp bảo hiểm có thể kiểm soát, gây ảnh hưởng nhằm thu hút khách. .. khi hợp đồng bảo hiểm đáo hạn hoặc khách hàng bò thương tật, chết… theo nội dung cam kết trên hợp đồng Bảo hiểm phi nhân thọ là các loại bảo hiểm thương mại khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ, gồm: - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba - Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển - Bảo hiểm hàng không… Đặc điểm cơ bản của bảo hiểm phi nhân thọ là nhằm... niệm về hành vi của khách hàng, giá trò của khách hàng, chất lượng dòch vụ, sự thỏa mãn và phương pháp đo lượng thỏa mãn của khách hàng Tiếp theo giới thiệu sơ lược về các khái niệm liên quan đến bảo hiểm và nhu cầu bảo hiểm nhân thọ, số liệu tổng quan mới nhất về thò trường bảo hiểm và bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam, từ đó đưa ra mô hình giả thiết nghiên cứu 2.2 Hành vi của khách hàng Hình 2.1 cho... giá trò và sự thỏa mãn khách hàng Giá trò dành cho khách hàng là sự khác biệt giữa tổng giá trò của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng .Khách hàng thường chọn thứ hàng nào đảm bảo tối đa giá trò dành cho họ Vậy, giá trò dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trò của khách hàng và tổng chi phí khách hàng Tổng giá trò của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một... lường thoả mãn của khách hàng đối với dòch vụ bảo hiểm nhân thọ tại thành phố Nha Trang được hình thành từ tình hình thực tế nêu trên Với sự phát triển của nền kinh tế, người tiêu dùng hiện nay có nhiều cơ hội lựa chọn những loại hình dòch vụ tài chính cho riêng mình để có thể thỏa mãn nhu cầu cá nhân một cách tốt nhất, điều ngày đồng nghóa với sự yêu cầu cao hơn đối với các nhà cung cấp dòch vụ như... gọi là phí bảo hiểm ) cho một tổ chức ( gọi là công ty bảo hiểm ) để đổi lấy những cam kết về khoản bồi thường hoặc chi trả khi có sự kiện quy đònh trong bản thỏa thuận ( gọi là hợp đồng bảo hiểm) xảy ra.” (Theo Luật kinh doanh bảo hiểm) Theo quy đònh của Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam thì bảo hiểm được chia thành 2 lónh vực chính : Bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ Bảo hiểm nhân thọ là loại... sản phẩm và dòch vụ của công ty đáp ứng được hoặc hơn những kỳ vọng của khách hàng và thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách hàng Theo Oliver ( 1999 ), ï thỏa mãn của khách hàng là sự đáp ứng mang lại cho khách hàng cảm giác thích thú Theo Bachelet (1995 ), thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dòch vụ Theo Kotler... tiện Tác giả đã cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng chòu tác động bởi mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dòch vụ trong quá trình sử dụng dòch vụ Ông và các đồng sự đã đưa ra mô hình chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng như sau : Hình 2.5 Mô hình chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Thỏa mãn của khách hàng Sự đồng cảm Phương tiện hữu... lượng dòch vụ bao gồm 2 thành phần; Thọ và cộng sự (2003) cho thấy chất lượng dòch vụ bao gồm những thành phần khác với SERVQUAL… Vì vậy cần nghiên cứu tiếp tục để mô hình hoá chất lượng dòch vụ trong từng ngành dòch vụ và từng thò trøng cụ thể mà ở nay là lónh vực dòch vụ bảo hiểm nhân thọ tại thò trường thành phố Nha Trang 2.8 Thò trường Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 2.8.1 Khái niệm chung về bảo hiểm Hiện . VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THÀNH AN ĐO LƯỜNG THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC. thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dòch vụ bảo hiểm nhân thọ và mức độ thoả mãn của từng nhân tố sẽ giúp cho các doanh nghiệp có những biện pháp cụ thể để nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. nghò góp phần nâng cao chất lượng dòch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Nha Trang, hy vọng sẽ làm cho thò trường bảo hiểm tại Nha Trang nói riêng và bảo hiểm nhân thọ Việt Nam nói chung luôn tăng trưởng,