BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG BÙI THIÊN SƠN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN YASAKA - SÀI GÒN - NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Nha Trang - 2009 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn tốt nghiệp này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của chính bản thân. Nếu có sự gian dối, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Bùi Thiên Sơn LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tốt nghiệp, tôi đã nhận được rất nhiều sự đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ phía gia đình, người thân, thầy cô, bè bạn… Vi vậy, trong trang đầu tiên của luận văn này, tôi xin được gởi lời cảm ơn trân trọng và chân thành nhất đến tất cả mọi người. Đầu tiên, tôi xin được gởi lời cảm ơn đến quí thầy cô khoa Kinh tế trường Đại học Nha Trang, quí thầy cô thỉnh giảng ở các trường khác, đã truyền đạt những kiến thức cơ bản và bổ ích trong suốt quá trình học tập theo chương trình cao học vừa qua. Đặc biệt là cô T.S. Nguyễn Thị Kim Anh, với vai trò chủ nhiệm khoa Kinh tế đã theo sát lớp học ngay từ những buổi đầu tiên và đưa ra những lời khuyên bổ ích, thiết thực cho cá nhân tôi và toàn thể anh chị em của lớp học trong quá trình học tập và thực hiện đề án tốt nghiệp. Tiếp đến, tôi xin chân thành cảm ơn thầy T.S. Nguyễn Văn Ngọc, giảng viên hướng dẫn khoa học, đã giúp tôi thực hiện đề tài tốt nghiệp của mình, với lòng nhiệt tâm, sự tận tụy đầy trách nhiệm. Xin chân thành cảm ơn các anh chị em lớp cao học kinh tế 2005 đã cùng giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện đề tài tốt nghiệp. Tôi cũng không quên cảm ơn những cộng tác viên đã giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn thiện các bảng câu hỏi nghiên cứu và đặc biệt xin cảm ơn quí du khách đã bớt chút ít thời gian quí báu của mình để trả lời và hoàn thành các bảng câu hỏi, giúp tôi có căn cứ để thực hiện đề tài. Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, người thân đã giúp đỡ, động viên tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!. Bùi Thiên Sơn MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 7 1.1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7 1.1.1 Khái niệm về Dịch vụ 7 1.1.2 Những đặc thù của ngành dịch vụ 8 1.1.3 Vai trò của dịch vụ 9 1.1.4 Khái niệm về chất lượng 9 1.1.5 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 10 1.1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ 11 1.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THOẢ MÃN 18 1.2.1 Định nghĩa sự thoả mãn 18 1.2.2 Các mô hình về sự thoả mãn: 19 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 22 1.4. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 26 1.4.1 Nghiên cứu thứ 1 26 1.4.2 Nghiên cứu thứ 2 27 1.4.3 Sơ lược một số tài liệu tham khảo khác 28 1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THIẾT 29 CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Thiết kế nghiên cứu 33 2.2 Quy trình nghiên cứu 34 2.3 Nghiên cứu định tính 35 2.4 Nghiên cứu định lượng 43 2.5 Mẫu nghiên cứu 46 2.5.1 Phương pháp lấy mẫu nghiên cứu 46 2.5.2 Cỡ mẫu 46 2.6 Các phần mềm được sử dụng và các kỹ thuât, thủ tục phân tích số liệu 47 2.6.1 Các phần mềm được sử dụng 47 2.6.2 Các kỹ thuật, thủ tục phân tích số liệu 47 CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 3.1 KHÁI QUÁT VỀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU VÀ TỔNG QUAN VỀ MẪU 50 3.1.1 Khái quát về Nha Trang – Khánh Hòa 50 3.1.2 Khái quát về khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang 51 3.1.3 Tổng quan về mẫu nghiên cứu 52 3.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 54 3.2.1 Phương pháp xử lý số liệu 54 3.2.2 Đánh giá thang đo 55 3.2.2.1 Độ tin cậy Cronbach Alpha Sự thỏa mãn 55 3.2.2.2 Độ tin cậy Cronbach Alpha Chất lượng dịch vụ 56 3.2.2.3 Phân tích nhân tố 59 3.2.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 65 3.2.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình – Phân tích hồi quy 67 3.2.4.1 Phân tích tương quan 67 3.2.4.2 Phân tích hồi quy 69 3.2.4.3 Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova) 73 3.2.5. Thảo luận kết quả 75 CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GỢI Ý ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN YASAKA – SÀI GÒN – NHA TRANG 77 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 84 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các bước nghiên cứu 33 Bảng 2.2: Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 1 37 Bảng 2.3: Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 2 40 Bảng 2.4: Các biến đo lường 45 Bảng 3.4: Cronbach Alpha – SỰ THỎA MÃN 56 Bảng 3.5: Cronbach Alpha – ĐỘ TIN CẬY 56 Bảng 3.6: Cronbach Alpha - TRÁCH NHIỆM 57 Bảng 3.7: Cronbach Alpha – ĐỘ THẤU CẢM 57 Bảng 3.8: Cronbach Alpha – TÍNH HỮU HÌNH 58 Bảng 3.9: Cronbach Alpha – TÍNH HỮU HÌNH đã loại biến d1 58 Bảng 3.10: Cronbach Alpha – SỰ ĐẢM BẢO 59 Bảng 3.11: Phân tích nhân tố EFA 60 Bảng 3.12: Các thành phần sau khi phân tích nhân tố 64 Bảng 3.13: Ma trận tương quan 68 Bảng 3.14: Kết quả phân tích hồi quy 70 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985) 12 Hình 1.2: Mô hình Teboul, 1981 19 Hình 1.3: Mô hình Kano sự thỏa mãn của khách hàng 20 Hình 1.4: Mô hình thoả mãn theo chức năng và quan hệ 21 Hình 1.5: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 23 Hình 1.6: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry 1991) 25 Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 Hình 2.1: Sơ đồ Quy trình nghiên cứu 34 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 66 1 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo trong quản lý chất lượng hiện đại. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm-dịch vụ mình cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp. Do đó, đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú và đánh giá sự ảnh hưởng của nó lên sự thỏa mãn khách hàng cho các khách sạn ở Nha Trang nói chung và khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang nói rêng, là rất cần thiết trong bối cảnh môi trường cạnh tranh ngày càng tăng cao như hiện nay. 1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: Trong những năm gần đây, tốc độ phát triển của nền kinh tế Việt Nam luôn ở mức trên 7% mỗi năm đã kéo theo sự phát triển nhanh chóng của nhiều ngành dịch vụ. Một trong những ngành dịch vụ phát triển nhanh nhất và đóng góp đáng kể vào tăng trưởng GDP hiện nay là ngành dịch vụ du lịch. Với những lợi thế về điều kiện tự nhiên, khí hậu, di tích lịch sử, phong tục, văn hoá đặc sắc và cũng không nằm ngoài sự phát triển trên, tỉnh Khánh Hoà nói chung và thành phố Nha Trang nói riêng, đã và đang xây dựng để trở thành một trong những trung tâm du lịch lớn trong nước và quốc tế. Nhằm thu hút ngày càng nhiều du khách đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách về chất lượng các cơ sở lưu trú và chất lượng các dịch vụ du lịch, thì bên cạnh các cơ sở lưu trú, dịch vụ du lịch do nhà nước đầu tư, Nha Trang còn có những cơ sở do các doanh nghiệp trong nước liên doanh với nước ngoài hoạt động khá nhộn nhịp. Tính đến cuối năm 2006 tổng số khách sạn đạt tiêu chuẩn đang hoạt động ở Khánh Hoà là 267 cơ sở với số lượng phòng phục vụ đạt 6314 phòng, trong đó: có 02 khách sạn 5 sao (351 phòng), 03 khách sạn 4 sao (396 phòng), 05 khách sạn 3 sao (382 phòng), 32 khách sạn 2 sao (1120 phòng), 69 khách sạn (1725 phòng), và 156 khách sạn đạt tiêu chuẩn (2340 phòng) (Nguồn: Báo Khánh Hoà 02/7/2007). 2 Tuy nhiên, hiện nay chỉ một số khách sạn với quy mô lớn mới có chiến lược kinh doanh, tiếp thị tổ chức hoat động với chất lượng dịch vụ tốt. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ nhất là dịch vụ lưu trú khách sạn. Nhiều khách sạn còn thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng cao được các tổ chức du lịch quốc tế đánh giá tốt giúp cho vị thế của khách sạn ở Nha Trang – Khánh Hoà lên thêm chuẩn mới. Ngoài ra, các doanh nghiệp hiện nay còn sử dụng yếu tố đo lường sự thỏa mãn của khách hàng làm thước đo để đánh giá hiệu quả hoạt động của mình. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng luôn là những vấn đề đòi hỏi các doanh nghiệp quan tâm đồng thời phải xem xét lại sản phẩm dịch vụ của mình từ góc độ của người tiêu dùng Với xu thế phát triển mạnh như vậy, để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu ngày càng cao của du khách, đồng thời làm thoả mãn tất cả những du khách dù khó tính nhất đòi hỏi các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch ở Nha Trang phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm gia tăng sự thỏa mãn của du khách trong khi sử dụng dịch vụ của mình hơn nữa. Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú ở thành phố Nha Trang – Khánh Hòa nói chung và khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang nói riêng, việc điều tra – khảo sát – đánh giá và đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ lưu trú là những căn cứ hết sức thuyết phục để các đơn vị kinh trong trong lĩnh vực này tham khảo, từ đó đề ra những chiến lược, chính sách kinh doanh hợp lý nhằm mang lại tối đa sự thỏa mãn cho du khách cũng như nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, việc đánh giá sự thỏa mãn của du khách đối với các hoạt động kinh doanh của khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang chỉ dừng lại ở mức thống kê các số liệu đo lường chất lượng dịch vụ bằng các phương pháp giản đơn như : việc sử dụng “các thùng thư góp ý”, “sổ tay góp ý” của các đơn vị trong khách sạn để ghi nhận các ý kiến phản ánh từ phía khách hàng. Do đó, công tác kiểm tra, đánh giá này chưa mang tính hệ thống, toàn diện và khách quan. [...]... MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Xác định những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Yasaka - Sài Gòn - Nha Trang - Xác định mức độ tác động tương đối của từng yếu tố: Thái độ nhiệt tình cảm thông; Sự tin cậy; Phương tiện hữu hình; Chi phí dịch vụ ảnh hưởng đến sự thoả mãn của du khách đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang -... tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang - Đề ra phương hướng cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích đo lường chất lượng dịch vụ của khách sạn và sự thỏa mãn của du khách với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang Nghiên cứu. .. thị trường dịch vụ, khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang với hệ thống cơ sở vật chất, tổ chức và nhân sự của mình là đối tượng được đánh giá chất lượng dịch vụ Các du khách đã từng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn là khách hàng là dối tượng được phỏng vấn 4.2 Phạm vi nghiên cứu Du khách chọn lưu trú tại khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang và đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây Nghiên cứu được... vụ của du khách tại các khách sạn Nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của khách sạn Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: Những yếu tố liên quan đến trình độ nghiệp vụ, thái độ của nhân viên…thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách hàng…sẽ ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ quan tâm đến yếu tố chất lượng dịch vụ có... tài: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thoả mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang làm luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu này hy vọng sẽ tìm ra được những cơ sở và các căn cứ khoa học nhằm cung cấp thông tin cơ bản về thực trạng, nguyên nhân của các vấn đề còn tồn tại cũng như về những lợi thế trong việc đáp ứng tốt nhất chất lượng dịch vụ 2... ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000) Mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và các công sự là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh điển, mô hình này khá hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, bao phủ mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1991) phát biểu rằng: “Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách. .. dịch vụ lưu trú du lịch, thái độ của nhân viên phục vụ là rất quan trọng, điều này sẽ ảnh hưởng mạnh đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ, về phong cách quản lý phục vụ của cơ sở Do vậy, khách sạn muốn loại bỏ khoảng cách này thì phải luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ, thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ tại khách sạn và thái độ phục vụ của nhân viên Khoảng cách thưa tư: Khoảng cách... của các yếu tố sau: 22 - Giá cả: Là giá trị dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá cả phụ thộc vào nhiều yếu tố như: chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm Tuy nhiên, yếu tố khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng hay không Do vậy, giá cả cũng có ảnh hưởng nhất định đến sự thoả mãn của khách hàng - Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ của. .. có ảnh hưởng thế nào đến sự thỏa mãn của khách hàng 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn phân biệt Sự thỏa mãn khách hàng là một khái... chế cũng như những yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của du khách khi đến khách sạn để lưu trú du lịch là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của khách sạn trên thương trường 1.4 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.4.1 Nghiên cứu thứ 1 Nghiên cứu thứ nhất được tác giả tham khảo là luận văn thạc sỹ của Bùi Thị Tám (2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chương trình . đề tài: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thoả mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang làm luận văn tốt nghiệp. Nghiên cứu này hy. TIÊU NGHIÊN CỨU - Xác định những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Yasaka - Sài Gòn - Nha Trang. - Xác định mức độ tác động tương đối. ĐẠI HỌC NHA TRANG BÙI THIÊN SƠN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN YASAKA - SÀI GÒN - NHA TRANG