i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN XUÂN VỸ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA PHÚ YÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Hiển Nha Trang - năm 2011 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác. Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Vỹ ii LỜI CẢM ƠN Hơn hai năm học tập, nghiên cứu và đến nay đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Đây là kết quả nghiên cứu đầu tiên của bản thân, vì vậy sự giúp đỡ từ các Thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình là rất lớn. Trước tiên tôi xin cảm ơn Ban Giám hiệu, quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang, Đại học Kinh tế TP HCM, Đại học Quốc gia TP HCM, Đại học Đà Nẵng đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian theo học tại trường. Xin cảm ơn sự quan tâm tạo điều kiện giúp đỡ của Lãnh đạo cơ quan BHXH Phú Yên, các anh chị ở Bệnh viện đa khoa Phú Yên đã hỗ trợ tôi trong thời gian nghiên cứu tại Phú Yên. Xin cảm ơn các bệnh nhân đã bỏ ra chút ít thời gian quý báu của mình để hoàn thành bảng câu hỏi phỏng vấn. Xin gởi lời cảm ơn đến tập thể học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa 2009 và gia đình đã góp ý và động viên tôi trong quá trình học tập; đặc biệt, tôi muốn gởi lời cảm ơn đến TS. Nguyễn Thị Hiển đã giảng dạy và hỗ trợ tôi rất nhiều trong thời gian học tập và thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn tất cả! Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp chân thành của Quý thầy cô và các bạn . iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii TÓM TẮT 1 PHẦN MỞ ĐẦU 2 1. Lý do chọn đề tài: 4 2. Mục tiêu của đề tài: 6 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 7 4. Phương pháp nghiên cứu: 7 5. Những kết quả đạt được của đề tài: 7 6. Kết cấu của luận văn: 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9 1.1. Dịch vụ 9 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 9 1.1.2. Những đặc thù của ngành dịch vụ 9 1.1.2.1. Tính vô hình ( service intangibility) 9 1.1.2.2. Tính bất khả phân (service inseparability) 10 1.1.2.3. Tính khả biến của dịch vụ. ( service variability) 10 1.1.2.4. Tính khả hủy của dịch vụ (service perishability). 11 1.2. Chất lượng dịch vụ 11 1.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 13 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế 13 1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 14 1.4. Sự hài lòng của khách hàng 15 1.4.1. Khái niệm về hài lòng của khách hàng 15 1.4.2. Sự hài lòng của của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.18 1.5. Các lý thuyết đánh giá quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19 1.5.1. Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ ( Thompson, 2002): 19 1.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985; 1988) 20 1.5.3. Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng (hài lòng) của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000) 24 1.6. Xây dựng mô hình và giả thuyết quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa Phú yên 25 iv 1.6.1. Quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 25 1.6.2.Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân ở Bệnh viện Phú Yên 27 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1. Quy trình nghiên cứu 31 2.2. Đo lường các cấu trúc trong mô hình đề xuất 33 2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 33 2.2.2. Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân 36 2.3. Thiết kế nghiên cứu điều tra chính thức 37 2.3.1. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu 37 2.3.2. Xác định cỡ mẫu, quy cách chọn mẫu 37 2.3.3. Phương pháp chọn mẫu và thu thập thông tin 38 2.4. Các phương pháp phân tích dữ liệu 38 2.4.1. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang - Hệ số Cronbach’s Alpha 38 2.4.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 39 2.4.3. Phương pháp mô hình hóa phương trình cấu trúc - Structural Equation Modelling (SEM) 41 2.5. Các bước phân tích dữ liệu 49 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA PHÚ YÊN 51 3.1. Tổng quan về Bệnh viện Phú Yên 51 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 51 3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện đa khoa Phú Yên 52 3.1.3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Bệnh viện Phú Yên 53 3.2. Một số nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của Bệnh viện 55 3.3. Đánh giá tổng quan một số hoạt động quan trọng của Bệnh viên Đa khoa Phú Yên trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân 60 3.3.1. Những thuận lợi và khó khăn 60 3.3.2. Thực trạng các yếu tố cơ sở của chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện 61 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 68 4.1. Phân tích các đặc điểm của mẫu: 68 4.2. Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát 69 4.3. Đánh giá mô hình đo lường 71 4.3.1. Phân tích các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 71 4.3.1.1. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thang do “Tin cậy” 71 v 4.3.1.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thang do “Đảm bảo” 72 4.3.1.3. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thang do “Nhiệt tình” 73 4.3.1.4. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thang do “Phương tiện hữu hình”74 4.3.1.5. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thang do “Chi phí” 75 4.3.1.6. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thang do “Hài lòng” 76 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các chỉ báo sử dụng 76 4.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho từng thang đo 77 4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA chung cho tất cả thang đo 80 4.3.3. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường các cấu trúc khái niệm trong mô hình 83 4.3.3.1. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Tin cậy” 83 4.3.3.2. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Đảm bảo” 84 4.3.3.3. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Nhiệt tình” 84 4.3.3.4. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Phương tiện hữu hình” 85 4.3.3.5. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Chi phí” 86 4.3.3.6. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Hài lòng” 86 4.3.4. Đánh giá mô hình đo lường bằng phân tích nhân tố xác định 87 4.3.5. Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị hội tụ của các thang đo 89 4.3.6. Kiểm định độ giá trị phân biệt giữa các khái niệm 90 4.4. Đánh giá các quan hệ cấu trúc và kiểm định giả thuyết 91 4.5. Kiểm định sự khác biệt theo đối tượng khám chữa bệnh 93 4.6. Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap 97 CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC GIẢI PHÁP 100 5.1. Bàn luận kết quả 100 5.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Phú Yên 102 5.2.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 103 5.2.2. Giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất 105 5.2.3. Các giải pháp khác 106 5.2.3.1. Đẩy mạnh xã hội hoá công tác khám bệnh, chữa bệnh 106 5.2.3.2. Tăng cường công tác lãnh đạo, quản lý và quy chế làm việc 107 5.2.3.3. Tăng cường công tác quản lý kinh tế trong bệnh viện 107 KẾT LUẬN - HẠN CHẾ - KIẾN NGHỊ 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC 115 Phụ lục 1 : THANG ĐO SERVPERF VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 115 Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN TAY ĐÔI 117 vi Phụ lục 3: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH (sơ bộ) 118 Phụ lục 4: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH (Điều chỉnh) 120 Phụ lục 5: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG 122 Phụ lục 6. Kết quả xử lý mô hình đo lường CFA hiệu chỉnh 126 Phụ lục 7. Kết quả xử lý mô hình phương trình cấu trúc 129 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - BHXH: Bảo hiểm xã hội - BHYT : Bảo hiểm Y tế - BN: Bệnh nhân - BS: Bác sỹ - BV: Bệnh viện - BVĐK: Bệnh viện đa khoa - CBVC: Cán bộ viên chức - CĐHA: Chẩn đoán hình ảnh - CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố xác định - CKI: Chuyên khoa 1 - CKII: chuyên khoa 2 - CSSK: Chăm sóc sức khỏe - ĐD: Điều dưỡng - DS: Dược sỹ - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá - HSCC: Hồi sức cấp cứu - KTV: Kỹ thuật viên - NHS: Nữ hộ sinh - ODA(Official development aids): Viện trợ phát triển chính thức - PHCN: Phục hồi chức năng - PTNS: Phẩu thuật nội soi - SEM(Structural Equation Modelling): Mô hình hóa phương trình cấu trúc - SPSS: (Statistical Package for Social Sciences):Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội - UBND: Ủy ban nhân dân - WHO: (World Health Organization): Tổ chức Y tế thế giới - YT: Y tế viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu của đề tài 33 Bảng 3.1. Báo cáo hoạt động sự nghiệp của Bệnh viện đa khoa Phú Yên 57 Bảng 3.2. Nguồn nhân lực y tế tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Yên 59 Bảng 4.1. Thông tin các bệnh nhân được phỏng vấn 68 Bảng 4.2. Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát 70 Bảng 4.3. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Tin cậy” 71 Bảng 4.4. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Tin cậy” lần 2 72 Bảng 4.5. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Đảm bảo” 72 Bảng 4.6. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Đảm bảo” lần 2 73 Bảng 4.7. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Nhiệt tình” 73 Bảng 4.8. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Nhiệt tình” lần 2 74 Bảng 4.9. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 74 Bảng 4.10. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 75 Bảng 4.11. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Chi phí” 75 Bảng 4.12. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Chi phí” lần 2 76 Bảng 4.13. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Hài lòng” 76 Bảng 4.14. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Tin cậy” 77 Bảng 4.15. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Đảm bảo” 77 Bảng 4.16. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Nhiệt tình” 78 Bảng 4.17. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 79 Bảng 4.18. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Chi phí” 79 Bảng 4.19. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Hài lòng” 80 Bảng 4.20. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho tất cả các thang đo: 81 Bảng 4.21. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho tất cả các thang đo lần 2: 82 Bảng 4.22. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Tin cậy” 83 Bảng 4.23. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Đảm bảo” 84 Bảng 4.24. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Nhiệt tình” 84 Bảng 4.25. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 85 Bảng 4.26. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Chi phí” 86 Bảng 4.27. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “hài lòng” 86 Bảng 4.28. Các chỉ số thống kê phản ảnh độ phù hợp của mô hình đo lường ban đầu 87 ix Bảng 4.29. Các chỉ số hiệu chỉnh mô hình Covariances(Group number 1 - Default model) 88 Bảng 4.30. Các chỉ số thống kê phản ảnh độ phù hợp của mô hình đo lường điều chỉnh 89 Bảng 4.31. Cấu trúc khái niệm, trọng số nhân tố và độ tin cậy tổng hợp 89 Bảng 4.32. Hệ số tương quan, trung bình và sai số chuẩn của các khái niệm 90 Bảng 4.33. Các chỉ số thống kê phản ảnh độ phù hợp của mô hình phương trình cấu trúc 91 Bảng 4.34. Kiểm định các quan hệ cấu trúc trong mô hình đề xuất 92 Bảng 4.35. Sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích (bất biến và khả biến theo đối tượng khám chữa bệnh) 95 Bảng 4.36. Mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình khả biến 96 Bảng 4.37. Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N = 500 98 [...]... M c tiêu c a nghiên c u này là nghiên c u khám phá các nhân t tác n s th a mãn c a khách hàng i v i ch t lư ng d ch v khám ch a b nh t i B nh vi n a khoa Phú Yên, thông qua ó th c t c a b nh nhân Yên, t ós ng xem xét, tìm hi u ý ki n óng góp i v i d ch v khám ch a b nh t i B nh vi n a khoa Phú xu t m t s gi i pháp và ki n ngh nh m nâng cao ch t lư ng d ch v khám ch a b nh trong tương lai K t qu nghiên... ch t lư ng d ch v khám ch a b nh trong th i gian t i V i tài: Nâng cao ch t lư ng d ch v khám ch a b nh t i các lý do trên, tôi ch n B nh vi n Phú Yên làm 2 M c tiêu c a tài nghiên c u tài: M c tiêu chung c a tài ánh giá c m nh n c a b nh nhân v các khía c nh ch t lư ng d ch v khám ch a b nh nh hư ng c a chúng này, tài hư ng B nh viên n s hài lòng c a ngư i b nh a khoa T nh Phú Yên, và gi i quy t... thành ph n tác ng ns th a mãn c a khách hàng v ch t lư ng d ch v khám ch a b nh - D a vào k t qu kh o sát, nghiên c u xu t các gi i pháp và ki n ngh nh m nâng cao ch t lư ng d ch v khám ch a b nh c a B nh vi n Phú Yên 7 3 i tư ng và ph m vi nghiên c u: i tư ng nghiên c u: Ngư i b nh n khám và i u tr b nh t i B nh vi n a khoa T nh Phú Yên, trên 18 tu i, có tài d ki n thu th p m t m u năng l c tr l i... p[17] Vì v y, nâng cao tinh th n thái xác ph c v , y nh là m t trong nh ng gi i pháp quan tr ng, và hư ng c ngh nghi p ư c ngành y nâng cao ch t lư ng i u tr n s hài lòng c a ngư i b nh T th c t ó, ánh giá ch t lư ng ch t lư ng d ch v khám ch a b nh, nghiên c u m i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s th a mãn c a ngư i b nh v ch t lư ng d ch khám ch a b nh là vi c làm r t có ý nghĩa nh m nâng cao ch t lư... qu khá tương t v m i quan h ch t ch gi a ch t lư ng d ch v khám ch a b nh và s hài lòng c a ngư i b nh[10, 17, 19] D a vào t ng quan tài li u trên ây, có th th y r ng v n tài là không m i Tuy nhiên, t i B nh vi n nghiên c u c a a khoa T nh Phú Yên, v n lư ng khám ch a b nh và làm hài lòng b nh nhân ang là m c tiêu ch t t ra hàng u nh m nâng cao ch t lư ng ph c v cho ngư i b nh, nhưng các ánh giá c a... s ki n ngh và gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v khám ch a b nh trong giai o n hi n nay, góp ph n phát tri n d ch v khám ch a b nh c a B nh vi n trong tương lai 6 K t c u c a lu n văn: K tc u M tài bao g m các ph n và chương sau: u Chương 1: Cơ s lý lu n và mô hình nghiên c u Chương 2: Quy trình và phương pháp nghiên c u Chương 3: Gi i thi u v B nh vi n a khoa Phú Yên Chương 4: Phân tích và ánh... ng thành ph n ch t lư ng d ch v và s th a mãn c a b nh nhân khi khám ch a b nh t i B nh vi n Phú Yên T t c nh ng k t qu c a nghiên c u ã ch ra ư c m c c a các y u t nh hư ng quan tr ng hay th t ưu tiên n s th a mãn c a khách hàng Ngoài ra nghiên c u này còn góp ph n vào h th ng thang o ch t lư ng d ch v khám ch a b nh t i B nh vi n Phú Yên nói riêng và Vi t Nam nói chung Nghiên c u ã th c hi n ư c m... quan v th c tr ng ho t ng cung c p d ch v khám ch a b nh c a B nh viên a khoa T nh Phú yên trong th i gian qua - Xây d ng mô hình nghiên c u m i quan h gi a ch t lư ng d ch v khám ch a b nh và s th a mãn c a khách hàng theo mô hình ch t lư ng d ch v Servperf - i u ch nh thang o các thành ph n ch t lư ng d ch v theo mô hình Servperf sao cho phù h p v i d ch v khám ch a b nh - Ki m nh mô hình gi thuy... t ó xây d ng mô hình thang o ch t lư ng d ch v khám ch a b nh và s th a mãn c a b nh nhân ư c áp d ng t i B nh vi n Phú Yên nói riêng và cho các cơ s khám ch a b nh nói chung 8 Phân tích th c tr ng ho t bao g m nh ng k t qu ng c a B nh vi n trong năm 2009 và năm 2010, t ư c và nh ng khó khăn còn t n t i Ti p n tài phân tích th c tr ng ch t lư ng d ch v khám ch a b nh c a B nh vi n d a trên quan i m... c ích chính c a ch t lư ng[9] 13 1.3 Ch t lư ng d ch v khám ch a b nh 1.3.1 Khái ni m ch t lư ng d ch v chăm sóc y t Theo WHO cho r ng: Ch t lư ng chăm sóc y t là m c cho cá nhân và cho công chúng nâng cao kh năng kh e và tương mà d ch v y t t ư c các mong mu n v s c ng v i ki n th c chuyên môn hi n i[54] Theo nh nghĩa này, ch t lư ng d ch v khám ch a b nh bao g m c hai n i dung: s g n bó ch t ch . dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Phú Yên, thông qua đó để xem xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp thực tế của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Phú Yên, từ đó. người bệnh về chất lượng dịch khám chữa bệnh là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong thời gian tới. Với các lý do trên, tôi chọn đề tài: Nâng cao chất lượng. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Phú Yên. 7 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Người bệnh đến khám và điều trị bệnh tại Bệnh viện Đa