I. Phần mở đầu: Tổng công ty hàng không Việt Nam (tên giao dịch tiếng anh là:Vietnam Airline) được thành lập ngày 27/5/1996. Khởi đầu từ những năm 1956 với đội ngũ máy bay chỉ gồm 5 chiếc, Vietnam airline đã trải qua nhiều giai đoạn phát triểm trước khi trở thành như ngày nay.Qua hơn 50 năm phát triển Vietnam Airline đã trải qua nhiều thay đổi và với mỗi đổi thay đó Vietnam airline không ngừng phát triển, mở rộng và cải thiện dịch vụ để trở thành một hãng hàng không đạt tiêu chuẩn quốc tế. 1. Giới thiệu về Vietnam Arilines: a. Thời kì đầu tiên: Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng Giêng năm 1956, khi Cục Hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời của Ngành Hàng không Dân dụng ở Việt Nam. Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, với vẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai trương vào tháng 9/1956. Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việc mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến bay quốc tế đến các các nước châu Á như Lào, Cam-pu-chia, Trung Quốc, Thái Lan, Phi- lip-pin, Ma-lai-xi-a và Xinh-ga-po. Vào cuối giai đoạn này, hàng không dân dụng Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế. Tháng 4 năm 1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) chính thức hình thành với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước. Vào ngày 27/05/1995, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Vietnam Airlines làm nòng cốt. Vào ngày 20/10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng, thể hiện sự phát triển của Vietnam Airlines để trở thành Hãng hàng không có tầm cỡ và bản sắc trong khu vực và trên thế giới. Đây là sự khởi đầu cho chương trình định hướng toàn diện về chiến lược thương hiệu của Vietnam Airlines, kết hợp với những cải tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay và đặc biệt là nâng cấp đội máy bay. Tháng 10/2003, Vietnam Airlines tiếp nhận và đưa vào khai thác chiếc máy bay hiện đại với nhiều tính năng ưu việt Boeing 777 đầu tiên trong số 6 chiếc Boeing 777 đặt mua của Boeing. Sự kiện này đánh dấu sự khởi đầu của chương trình hiện đại hóa đội bay của hãng. Hiện nay, Vietnam Airlines trở thành một trong những hãng hàng không có đội bay trẻ và hiện đại nhất trong khu vực với độ tuổi trung bình của đội bay là 5,4 năm. b. Hãng hàng không đẳng cấp thế giới: Trong 20 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình năm luôn đạt mức hai con số, Vietnam Airlines đã không ngừng lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng không có uy tín trong khu vực nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng bay rộng khắp và lịch nối chuyến thuận lợi, đặc biệt là tại Đông Dương. Khởi đầu với những chuyến bay nội địa không thường lệ, ngày nay Vietnam Airlines đã khai thác đến 21 tỉnh, thành phố trên khắp mọi miền đất nước và 28 điểm đến quốc tế tại 26 quốc gia và vùng lãnh thổ. Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines đã chính thức trở thành thành viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế của mình.Ngày 10/6/2010, Vietnam Airlines chính thức trở thành thành viên thứ 10 của Liên minh hàng không toàn cầu - SkyTeam. Sự kiện này đánh dấu một bước phát triển vượt bậc của hãng trong tiến trình hội nhập thành công vào thị trường quốc tế. Sau khi gia nhập liên minh, mạng đường bay của Vietnam Airlines được mở rộng lên tới hơn 1000 điểm đến trên toàn cầu. c. Hướng tới tương lai: Để tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững trong tương lai, Vietnam Airlines đã thực hiện chiến lược phát triển đội bay theo hướng ưu tiên lựa chọn những chủng loại máy bay sử dụng công nghệ tiên tiến trong ngành hàng không dân dụng thế giới. Liên tiếp trong các năm vừa qua, hãng đã tiến hành đặt mua mới, nâng cấp đội máy bay hiện tại nhằm đáp ứng mục tiêu trở thành hãng hàng không lớn trong khu vực, mở rộng đội bay lên 101 chiếc vào năm 2015 và 150 chiếc vào năm 2020 với nhiều loại máy bay công nghệ tiên tiến, tiết kiệm nhiên liệu và thân thiện với môi trường như Airbus A350XWB, Boeing 787-9. 2. Ngành nghệ hoạt động: Vận tải hành không, liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế trong nước và ngoài nước. nên khách hàng của công ty là tất cả mọi người đã từng đi và những người có nhu cầu đi lại bằng đường hàng không, các công ty xí nghiệp có nhu cầu xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài,… 3. Triết lý kinh doanh/triết lý marketing/triết lý quan hệ khách hàng của Vietnam Airlines: “ Cùng non sông cất cánh” (Bringing Vietnamese Culture to the World) đó chính là câu khẩu hiệu của Vietnam Airlines, và nó cũng chính là triết lý kinh doanh của tổng công ty. Triết lý kinh doanh đã thể hiện rõ bản chất của tổ chức là một công ty đại diện cho quốc gia, mang hình ảnh quốc gia đến bạn bè thế giới. Cho nên Vietnam arilines sẽ cố gắng hết mình để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong và ngoài nước, vậy nên trong các hãng hàng không có mặt và kinh doanh tại Việt Nam hiện nay, sản phẩm của Vietnam airlines thuộc dòng sản phẩm dịch vụ cao cấp. II. Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu: Dựa trên kiến thức được học về bộ môn Quản trị khách hàng, đặc biệt là mô hình IDIC giúp nhóm của chúng em có thể tạo ra, quản trị quan hệ khách hàng và thực hiện chiến lược CRM hiệu quả. 1. Đặc trưng của CRM CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn. CRM tạo dựng những mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các khách hàng, những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai. CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. CRM đưa doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn, để hiểu rõ hơn từng người, để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trở nên có giá trị hơn đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp tạo ra sản phẩm, dịch vụ của mình thỏa mãn khách hàng, thuận tiện, giá trị hơn khiến khách hàng sẵn sàng dành hết thời gian, tiền bạc cho mình hơn bất kì đối thủ cạnh tranh nào. Việc xây dựng giá trị khách hàng gia tăng giá trị của chuỗi nhu cầu, dòng chảy kinh doanh từ khách hàng trở lại nhà bán lẻ rồi nhà sản xuất. CRM liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau một cách khác nhau.Một công ty mang chiến lược khách hàng tương tác trực tiếp với từng khách hàng cá nhân. Khách hàng cho công ty biết cách mình muốn được đối đãi. Dựa trên sự tương tác này, công ty sẽ điều chỉnh hành vi của mình đối với khách hàng đó. Về bản chất, quan niệm đó cụ thể là mối quan hệ 1-1 (một khách hàng với một doanh nghiệp – đầu vào của khách hàng cho tới đầu ra của doanh nghiệp đối với khách hàng cụ thể). CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành động hướng vào những khách hàng cụ thể. Điều khiến CRM thành một mô hình thực sự khác biệt trongkinh doanh và cạnh tranh là chiến lược kinh doanh của công ty nhằm đạt được mục tiêu khách-hàng-cụ-thể bằng những hành động khách-hàng-cụ-thể. Nó không thể được quy là marketing khi không có hi vọng thành công. Mục tiêu là khách-hàng-cụ-thể tức gia tăng giá trị mỗi khách hàng. Do đó, công ty sẽ có những hành động cụ thể với mỗi khách hàng bằng những công nghệ mới. CRM tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thông tin khách hàng cá nhân vào mỗi bộ phận chức năng của tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics cho tới quản trị kênh. CRM ở vừa là quá trình tác nghiệp, vừa là quá trình phân tích. CRM tác nghiệp tập trung vào những thiết lập phần mềm và những thay dổi trong tiến trình ảnh hưởng hàng ngày tới sự vận hành của doanh nghiệp. CRM phân tích tập trung vào việc lên kế hoạch chiến lược cần thiết để xây dựng giá trị khách hàng, cũng như văn hóa, đo lường, những thay đổi về tổ chức để thực hiện chiến lược thành công. 2. Mô hình IDIC trong CRM Tạo ra và quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có thể thất bại nếu không có bốn thành tố không thể thiếu. Những thành tố này dựa trên sự duy nhất, cá biệt khách hàng và đặc điểm lặp lại của quan hệ, mô hình IDIC có 4 bước chính, được khái quát như sau:  Nhận diện khách hàng: Quan hệ chỉ hình thành với khách hàng cá nhân, không phải thị trường, bộ phận hay tập thể. Do đó, nhiệm vụ đầu tiên trong việc thiết lập một quan hệ là nhận diện từng khách hàng. Bước đầu tiên này có tính chất quyết định. Nhưng với hầu hết các doanh nghiệp, nhận diện cũng đòi hỏi tổ chức những nguồn thông tin khác nhau trong doanh nghiệp, nghĩa là đảm bảo rằng doanh nghiệp có cơ chế khách hàng cá nhân, không chỉ với mã sản phẩm mà còn với mã khách hàng – bên còn lại của quan hệ hai chiều. Một doanh nghiệp phải nhận ra một khách hàng khi anh ta quay lại, hay qua điện thoại, trực tuyến. Hơn nữa, doanh nghiệp cần “biết” mỗi khách hàng càng chi tiết càng tốt – bao gồm thói quen, sở thích và những đặc điểm khác riêng biệt của từng người.  Phân biệt khách hàng: Biết được sự khác nhau của khách hàng cho phép doanh nghiệptập trung các nguồn lực vào khách hàng nào mang lại giá trị nhiều nhất, vạch ra chiến lược cá biệt khách hàng cụ thể hoàn chỉnh nhằm thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng. Việc nhóm khách hàng – tiến trình gộp khách hàng vào cùng một loại dựa trên giá trị cá biệt – là một bước quan trọng trong việc hiểu và phục vụ khách hàng một cách có lợi nhất. Phân biệt khách hàng liên quan đến việc phân loại khách hàng theo giá trị và theo nhu cầu.  Tương tác với khách hàng: Doanh nghiệp phải cải thiện hiệu quả của tương tác với khách hàng. Mỗi tương tác thành công nên đặt trong bối cảnh tất cả những tương tác trước đây. Tương tác hiệu quả giúp doanh nghiệp nhìn thấu nhu cầu của khách hàng.  Tùy biến:. Doanh nghiệp nên có hành vi thích ứng đối với khách hàng, dựa trên nhu cầu và giá trị cá nhân của họ. Để đưa khách hàng vào một quan hệ hiểu biết liên tục, một doanh nghiệp cần có hành vi thích ứng để thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Có thể đòi hỏi cá biệt đại trà một sản phẩm hay biến đổi một số mặt của dịch vụ. Sự cá biệt này có thể là cách xuất hóa đơn hay cách đóng gói sản phẩm. III. Báo cáo quá trình thu thập dữ liêu khách hàng Sau khi xác định đối tượng nghiên cứu, nhóm tiến hành lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu phù hợp. Nhóm quyết định lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, phỏng vấn bằng thư điện tửvì nhóm nhận định ra rằng nguồn thông tintừ 300 khách hàng Vietnam arilines là khó tìm kiếm được bằng phương pháp trực tiếp tại địa bàn thành phố, các mối quan hệ quen biết của nhóm bị giới hạn, cho nên phải nhờ sự trợ giúp hợp tác của những cá nhân từ các tỉnh thành khác, và vì những lợi ích của phương pháp đem lại. 1. Thuận lợi: - Phương pháp phỏng vấn bằng thư điện tử có thể đề cập đến nhiều vấn đề khác nhau kể cả vấn đề riêng tư. - Không bị giới hạn chặt chẽ về thời gian nên đáp viên có thể suy nghĩ chín chắn trước khi trả lời, vào thời gian thuận tiện nhất. - Có thể hỏi được nhiều người vì chi phí thấp, đối tượng hỏi ở quá xa, tản mát vẫn có thể được phỏng vấn. - Có thể sử dụng tài liệu để minh họa kèm với bảng câu hỏi. - Phạm vi mẫu không quá lớn. - Sự hợp tác của một lượng lớn đáp viên. - Có thể sửa lại bản câu hỏi nhanh chóng, và chi phí thấp. 2. Hạn chế: - Tỷ lệ trả lời thấp, chủ yếu là những người thân, các mối quan hệ quen biết trả lời tốt hơn. - Khuôn khổ mẫu mang tính xác định. - Không kiểm soát được người trả lời, do vậy họ có thể hiểu sai câu hỏi. - Thông tin có thể không chính xác vì không thể xác minh, và có sự chủ quan của khách hàng. - Tìm kiếm đáp viên gặp nhiều trợ ngại vì thông tin hạn chế. - Trong quá trình thu thập phải chỉnh sửa lại bản câu hỏi để phù hợp hơn cho mục tiêu nghiên cứu, điều này gây nhiều phiền toái cho đáp viên. Công cụ thu thập dữ liệu của nhóm đó là bản câu hỏi, khi thiết kế bản câu hỏi nhóm luôn cố gắng đạt được những yêu cầu sau: - Phải chuyển tại được nội dung muốn hỏi - Đáp viên phải hiểu được các câu hỏi. - Khuyến khích người đọc hợp tác - Khuyến khích sự trả lời. - Hướng dẫn rõ ràng cách trả lời. - Xác định rõ nhu cầu biết để phân loại và kiểm tra lại cuộc phỏng vấn. Quá trình thu thập dữ liệu diễn ra trong 3 tuần. Tiếp sau đó nhóm tiến hành các cuộc họp để tổng hợp và phân tích dữ liệu. Qua hoạt động này nhóm rút ra bài học lớn nhất là cần có một khâu chuẩn bị thật chu đáo và tỷ mĩ trước khi tiến hành các bước tiếp theo. IV. Mô tả, Phân tích và Đánh giá dữ liệu khách hàng của Vietnam Airlines Sự phân tích của nhóm dựa trên mô hình IDIC. 1. Nhận diện khách hàng: a. Rà soát dữ liệu khách hàng • DN nhận diện khách hàng: Công ty nhận diện khách hàng thông qua thông tin do khách hàng đăng ký với Virtually. VietnamAirline có thể tự động tùy chỉnh trang web của họ mỗi lần khách hàng truy cập bằng cách nhận dạng những phần của trang web Virtually. • Khách hàng tự hiện diện: Để khách hàng tự hiện diện: Thông qua các chương trình tri ân khách hàng như chương trình “Bông Sen Vàng”. CUỘC THI “TRẢI NGHIỆM BAY CÙNG VIETNAM AIRLINES" Chia sẻ trải nghiệm bay cùng Vietnam Airlines” là cuộc thi hoàn toàn miễn phí do Vietnam Airlines tổ chức, sẽ khởi chạy trên trang Facebook Tiếng Việt của hãng tại địa chỉwww.facebook.com/VietnamAirlinesCorp Chủ đề: Chia sẻ những lời khuyên, kinh nghiệm, mẹo vặt khi đi du lịch tại Việt Nam và khi “bay” cùng Vietnam Airlines Có 3 phân mục để bạn lựa chọn: Tips du lịch tại Việt Nam: Chia sẻ các trải nghiệm (Cẩm nang) về du lịch Việt Nam, gồm 3 chuyên mục nhỏ: Địa điểm tham quan, Ẩm thực và Khách sạn. Tips trải nghiệm bay cùng Vietnam Airlines: Chia sẻ kinh nghiệm, lời khuyên khi bay cùng Vietnam Airlines. Tips đặt vé và sử dụng các dịch vụ trực tuyến tạiwebsite www.vietnamairlines.com:Gợi ý: Chia sẻ các kinh nghiệm đặt vé trực tuyến nhanh và rẻ…, thực hiện web check-in, tra cứu các thông tin lịch bay, giá vé trực tuyến v.v Cuộc thi “chạm vào hoa sen”:Để giới thiệu hình ảnh của Vietnam Airlines đến gần hơn với quý khách hàng cũng như tạo một sân chơi giải trí lành mạnh, tăng cường sự tương tác giữa fan và facebook fanpage, Vietnam Airlines hân hạnh tổ chức cuộc thi "Chạm Vào Hoa Sen" với cách chơi thú vị và giải thưởng vô cùng hấp dẫn: 01 vé máy bay khứ hồi hạng phổ thông hành trình từ Hà Nội/ Tp. Hồ Chí Minh tới Thái Lan/ Singapore/ Malaysia/ Indonesia/ Myanmar hoặc hành trình nội địa bất kỳ do Vietnam Airlines khai thác. (https://www.facebook.com/VietnamAirlinesCorp? sk=app_1424205951132243&error=access_denied&error_code=200&error_description= Permissions+error&error_reason=user_denied&state=7069dc08a6c6b10d45f5a87a2b354 14e#_=_) Và các chương trình khác như:Ngày hội Vietnam Airlines dành cho kiều bào Pháp, Chương trình có tên gọi “Một thoáng quê hương” diễn ra tại trụ sở của Tổ chức Văn hóa, Khoa học và Giáo dục của Liên Hợp Quốc (UNESCO) ở Paris, nhằm giao lưu với khách hàng và quảng bá các chương trình khuyến mại của Vietnam Airlines trên các tuyến bay thẳng nối Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh với Pháp. [...]... thái độ: nhận phản hồi khách hàng thông qua các trang web chính thức của VNA hoặc thông qua ý kiến đóng góp trực tiếp của khách hàng tại các đại lý, sân bay về cách phục vụ của nhân viên, giờ bay có đúng ko, sự hài lòng về cách thức mua vé, ghế ngồi … b Thu thập VietnamAirline lấy thông tin khách hàng thông qua:  Khách hàng đặt vé trên trang web chính thức của VN Airlines: Đặt vé VietNamAirlines.com,... tục đến với khách hàng, phông chữ vừa đọc, kích cỡ trang vừa phải d Email: Email là phương tiện thông dụng và hữu hiệu nhất trong thời kinh doanh hiện đại , Vietnam airlines dùng email để liên lạc với khách hàng đưa các thông tin dịch vụ mới và khuyến mãi nhằm giới thiệu đến khách hàng, duy trì mối quan hệ khách hàng giải đáp các thắc mắc mà khách hàng gửi đến để đảm bảo quyền lợi của khách hàng cũng... thông tin của khách hàng về các dữ liệu thông tin cá nhân Vietnam airlines tích hợp tất cả các kênh tướng tác với khách hàng để có thể nhận diện khách hàng chính xác bất kể cách họ tương tác với doanh nghiệp bằng kênh nào Ví dụ nếu khách hàng đặt vé qua trực tuyến, sau đó gọi điện thoại đến hỏi về tình trạng vé, hay muốn hồi chuyến bay, Vietnam airlines sẽ phản hồi lại ngay cho khách hàng để khách hàng. .. Airlines xác định hành vi của khách hàng khi họ sử dụng các dịch vụ của Vietnam Airlines, phục vụ cho phân biệt khách hàng theo giá trị  Khách hàng là tổ chức Khách hàng tổ chức của Vietnam Airline là những công ty, doanh nghiệp có nhu cầu vận chuyển hàng hóa trong và ngoài nước, các công ty tổ chức các tour di lịch, các cá nhân đại diện tổ chức đi công tác Thông tin khách hàng : tên doanh nghiệp,... bay để đảm bảo khách hàng không bị thiếu sót …đến các khách hàng đã đặt vé Nếu là khách hàng là tổ chức thì thông qua thông tin nhận diện khách hàng Vietnam airlines sẽ tìm ra người đại diên để gửi email đến người đó e Fax: Ngoài ra khách hàng còn có thể gửi fax đến cho các đại lí, chi nhánh ở các địa phương của mình để nhận sự hỗ trợ Như vậy, thông qua các kênh tương tác trên thì khách hàng có thể nắm... ngân sách đi lại với Vietnam Airlines  Cấp Thẻ hạng Bạch Kim/Vàng cho lãnh đạo công ty Chính sách giá ưu đãi cho những đối tác có ngân sách đi quốc tế lớn 3 Tương tác với khách hàng Các hình thức tương tác với khách hàng của Vietnam airlines gồm có: Face-toface, SMS, Call center, Website, Mail, Fax Dưới đây là chi tiết về ưu nhược điểm của từng loại hình tương tác khách hàng của VietnamAirline: a... chuyển hàng hóa trong và ngoài nước Ngoài 2 nhu cầu chính của cá nhân là nhu cầu đi lại và vận chuyển bưu phẩm thì với khách hàng tổ chức có thêm 1 nhu cầu nữa là nhu cầu vận chuyển hàng hóa trong nước và ngoài nước b Phân biệt khách hàng theo giá trị:  Khách hàng cá nhân Vietnam Airline sử dụng Chương trình Bông Sen Vàng (tên viết tắt là GLP) mong muốn đem tới cho những khách hàng thường xuyên của Vietnam... tương ứng với từng hạng thẻ trong 12 tháng liên tiếp của kỳ xét hạng Nếu Hội viên không đáp ứng được các yêu cầu duy trì hạng thẻ, thẻ hội viên sẽ bị xuống hạng thấp hơn tương ứng với số dặm xét hạng (hoặc số chuyến bay đủ điều kiện cộng dặm) đã tích luỹ được trong kỳ xét hạng đó  Khách hàng có giá trị nhất: Khách hàng hạng Bạch kim Khách hàng tăng trưởng nhất: Khách hàng hạng Vàng Khách hàng cần dịch... thời gian từ khi khách gửi hàng đến khi nhận được hàng Tuy nhiên khách hàng muốn gửi hàng bưu phẩm phải theo một số yêu cầu sau: • Các lô hàng phát chuyển nhanh phải là hàng thông thường, không chấp nhận các loại hàng đặc biệt như động vật sống, hàng mau hỏng, hàng nguy hiểm • Khối lượng một kiện hàng không vượt quá 32kg và kích thước không vượt quá 80cm x 60cm x 50 cm • Các kiện hàng phát chuyển... không và tại các tỉnh, thành phố; các dịch vụ phục vụ sân đỗ tại các cảng hàng không… ,sự lạp đi lặp lại của các doanh nghiệp như thế nào … đây là dữ liệu giúp Vietnam Airlines xác định hành vi của khách hàng khi họ sử dụng các dịch vụ của Vietnam Airlines, phục vụ cho phân biệt khách hàng theo giá trị Một số khách hàng là tổ chức của Vietnam Airline  Miền Bắc o Công ty cổ phần HANOI REDTOURS o Công ty . liệu khách hàng của Vietnam Airlines Sự phân tích của nhóm dựa trên mô hình IDIC. 1. Nhận diện khách hàng: a. Rà soát dữ liệu khách hàng • DN nhận diện khách hàng: Công ty nhận diện khách hàng. trên sự tương tác này, công ty sẽ điều chỉnh hành vi của mình đối với khách hàng đó. Về bản chất, quan niệm đó cụ thể là mối quan hệ 1-1 (một khách hàng với một doanh nghiệp – đầu vào của khách. xử với những khách hàng khác nhau một cách khác nhau.Một công ty mang chiến lược khách hàng tương tác trực tiếp với từng khách hàng cá nhân. Khách hàng cho công ty biết cách mình muốn được đối