65 NGUỴN XN THÚM (CH BIÏN) - NGUỴN VÙN HƯÌNG công ty lớn,các quan phủ,có quan hệ rộng chuẩn bị giải pháp thay lớn Họ tìm cách mua với giá thấp theo điều kiện chất lượng giá tối thiểu chấp nhận Khi đàm phán với đối phương trọng giá có việc khó nên làm, tập trung ý họ vào giá trị hàng hoá/ dịch vụ làm tăng tự nguyện họ chấp nhận mức giá cao cho sản phẩm/ dịch vụ có đặc điểm giá trị cần toán thoả đáng Trong trường hợp nhà đàm phán phía trọng giá không thay đổi, cần áp dụng thủ thuật nhập lựa chọn (selective participation) nghóa cân nhắc kỹ mục tiêu ngắn hạn dài hạn giao dịch chấp nhận đề nghị nhà đàm phán trọng giá khi: (1) Ta bảo đảm có lãi; (2) Sự chấp nhận không ảnh hưởng đến việc kinh doanh tương lai Các nhà đàm phán khách hàng trọng giá thường người cứng rắn khó thuyết phục nhất, đơn giản họ mua với khối lượng khổng lồ Quy tắc 80/20 phát biểu 80% số bán công ty phụ thuộc vào 20% số khách hàng lớn Không đàm phán với đại diện khách hàng trọng giá điều muốn xảy 1.4.2 Đàm phán với khách hàng trọng giá trị: Khách hàng trọng giá trị (value buyers) không tìm mặt hàng/ dịch vụ có chất lượng cao rẻ Thay vào đó, họ định mua sở cân nhắc thuộc tính hàng hoá/ dịch vụ, phân tích bù trừ quan hệ thuộc tính hàng hoá/ dịch vụ giá chúng Nghóa họ tập trung vào hàng hoá/ dịch vụ cho độ thoả dụng cao tính theo giá đơn vị Không giống nhà đàm phán thuộc nhóm khách hàng trọng giá cả, người trọng vào chi phí, nhà đàm K THÅT ÀÂM PHẤN THÛÚNG MẨI QËC TÏË phán thuộc nhóm khách hàng có tính đếncác chi phí cho độ thoả dụng nên chấp nhận giải pháp giá cao Chính nhà đàm phán thuộc nhóm khách hàng tạo hội cho bạn hàng thu lợi nhuận cao nêu họ thuyết phục giá trị vượt trội hẳn hàng hoá/ dịch vụ đàm phán Cái khó đối diện với nhà đàm phán thuộc nhóm mặt lâu dài giao dịch họ đánh giá giải pháp thay Một khó nữa, trì quan hệ lâu dài, thông tin giá trị hàng hoá/ dịch vụ trao đổi Cuối cùng, bán giá cao, đàm phán thoả thuận giá cả, phải tính đến khả xuất xung đột sau Cần làm rõ đàm phán, trao đổi không Những bất đồng cách thay đổi, nhìn nhận quan hệ giá - giá trị hàng hoá/ dịch vụ dẫn hai bên đến chỗ đưa quan điểm đối lập mà lối thoát 1.4.3 Đàm phán với khách hàng trung thành Khách hàng trung thành đối cực nhóm khách hàng trọng giá cả, nghóa họ quý trọng chất lượng biết hàng hoá/ dịch vụ đặt lòng tin vào nhà cung cấp mức chất lượng họ yêu cầu Các nhà đàm phán thuộc nhóm khách hàng ngại rủi ro bấp bênh xảy giao dịch với nhà cung cấp “chưa thử thách” Đối với họ, mức giá thấp (do giải pháp thay tạo ra) bù đắp thiếu hụt hàng hoá/ dịch vụ cung cấp Bởi vậy, họ trọng giải pháp có, thử thách thực tế muốn trì quan hệ giao dịch sở Khác với đàm phán mang tính chất đối địch đàm phán với đại diện nhóm khách hàng trọng giá cả, 66 67 NGUỴN XN THÚM (CH BIÏN) - NGUỴN VÙN HƯÌNG đàm phán với đại diện thuộc nhóm khách hàng trung thành mang tính chân tình tập trung vào giải pháp thoả mãn mục đích người bán lẫn người mua Mặc dù vậy, giới thung lũng đầy biến đổi Nhiều “trải qua bể dâu”, điều vốn có khách hàng trung thành không Và nhà đàm phán họ đổi giọng, thực tế, họ nghiêng sang phân vùng hàng khác 1.4.4 Đàm phán với khách hàng trọng tiện lợi Nhóm khách hàng trọng tiện lợi, nhóm khách hàng gặp hoàn cảnh đặc biệt cụ thể Trong sống hàng ngày, ta gặp họ “chợ vồ”, “chợ cắp”, “chợ xách”, nơi người mua, mục đích nhà cho nhanh, muốn người bán bán cho nhanh Trong thị trường rộng lớn, thoả thuận mua bán phát sinh trình thực thoả thuận tầm cỡ Ví dụ, việc chọn đặt bữa tiệc lớn khách sạn có nguyên phái đoàn đặt chỗ thời gian hội nghị khách sạn Các nhà đàm phán thuộc nhóm khách hàng này, lấy mục tiêu tiện lợi, có ý thức thấp so sánh chi phí so sánh chất lượng sản phẩm, dịch vụ Cũng giống bà “chợ vồ”, “chợ cắp”, nhà đàm phán quan tâm chủ yếu đến việc thoả thuận nhanh tốt Họ đề nghị họ thúc giục người bán đồng ý Họ sẵn sàng “bỏ qua khác biệt”, hạn chót, tối thiểu hoá trở ngại để đến việc giải vấn đề tức Tư liệu lý thuyết đàm phán gọi họ nhà đàm phán theo kiểu “nói nhanh cho việc” (let’s get it done type) Mặc dù nhà đàm phán kiểu “nói nhanh cho việc” quan tâm đến chi tiết, ta coi họ 68 K THÅT ÀÂM PHẤN THÛÚNG MẨI QËC TÏË người cẩu thả Họ biết rõ họ làm Một số nhà đàm phán chí lợi dụng phong cách “nói nhanh cho việc” tâm sẵn có bên kía đặc điểm loại khách hàng tiện lợi để ng trang cho bẫy Họ muốn hợp đồng ký kết trước bẫy bị phát Đương nhiên, để tự vệ, không nên hấp tấp đến thoả thuận theo kiểu 1.5 Kỹ thuật thuyết phục đàm phán giá Trong đàm phán giá với tất kiểu khách hàng, ta có cho giá hợp lsy phía bên coi giá ta cao Có hai lý để suy nghó vậy: (1) Ai muốn có hội kiếm lời bên chào giá nào, bên chấp nhận ấy, điều khiến bên chấp nhận cho họ tối đa hoá lợi nhuận Vấn đề phải chia lợi nhuận cho hợp lý, nghóa phải giảm giá chào ban đầu xuống; (2) Thường có giả thiết cho giá ban đầu chào giá thổi phồng để trừ hao cắt giảm đàm phán giá A a Một kỹ thuật giải trình đàm phán giá làm rõ cho đối phương thấy giá trị kinh tế (economic value) sản phẩm dịch vụ cung cấp Giá trị kinh tế sản phẩm dịch vụ mức khách hàng phải trả điều kiện có giải pháp thay hay (gọi giá tham khảo gốc) kết hợp với phần giá trị chênh lệch mặt hàng mặt hàng tham khảo (gọi giá chênh lệch) Như vậy, giá trị kinh tế sản phẩm/ dịch vụ 69 NGUỴN XN THÚM (CH BIÏN) - NGUỴN VÙN HƯÌNG tính sau: Giá trị kinh tế = Giá tham khảo gốc + Giá chênh lệch Trong đó: Giá tham khảo gốc: (Reference value) chi phí sản phẩm cạnh tranh mà khách hàng cho giải pháp tốt cho thương vụ Giá chênh lệch (Differentiation value) phần giá trị mà khách hàng (thêm vào bớt ra) so sánh khác sản phẩm tham khảo gốc với sản phẩm/ dịch vụ thương vụ Thuật ngữ giá trị hiểu thoả mãn mà khách hàng có qua sử dụng sản phẩm/ dịch vụ Các nhà kinh tế gọi giá trị sử dụng (use value) hay độ thoả dụng (utility) sản phẩm/ dịch vụ (Nguồn: Richard Harmer, Boston University) A a Trên bàn đàm phán, phân tích giá trị kinh tế sản phẩm/ dịch vụ khách hàng công cụ bán hàng tốt, đặc biệt khách hàng đối mặt với sức ép chi phí, vậy, nhạy cảm giá (price sensitive) Bảng 3.2 tóm tắt bước cần thiết việc định giá trị kinh tế hàng hoá/ dịch vụ 70 K THÅT ÀÂM PHẤN THÛÚNG MẨI QËC TÏË Giá trị chênh lệch âm chênh lệch dương Giá trị tham khảo gốc Tổng giá trị kinh tế Giá trị Trong đàm phán giá, bước cần thiết giải trình giá với đối phương Nếu đối phương nhà kinh tế thực thụ (economic man & women), nghóa người có thông tin đầy đủ để phân tích định mua sản phẩm/ dịch vụ họ, trình tự chuẩn bị phía họ Thông tin giá trị kinh tế sản phẩm/ dịch vụ bàn đàm phán, phía người bán, có ý nghóa giải trình thuyết phục đối phương trả giá cao cho thương vụ Các bước trình giá trị kinh tế hàng hoá/ dịch vụ: Bước 1: Nắm chi phí sản phẩm/ dịch vụ cạnh tranh mà khách hàng đàm phán cho giải pháp thay tốt (qua thu lượm thông tin trình chuẩn bị đàm phán) 71 NGUỴN XN THÚM (CH BIÏN) - NGUỴN VÙN HƯÌNG Bước 2: Trình bày yếu tố chênh lệch sản phẩm dịch vụ ta sản phẩm/ dịch vụ cạnh tranh: (a) Về tính (hơn/ kém), (b) Về đặc điểm (hơn/ kém), (c) chi phí bảo dưỡng (cao/ thấp), (d) độ tin cậy (cao/ thấp), (e) chi phí vận hành (cao/ thấp), (f) Về dịch vụ (nhanh/ chậm) Bước 3: Khẳng định với đối phương độ chênh lệch giá trị đến định giá 1.6 Kỹ thuật đề nghị trọn gói Khi chủ đề đàm phán liên quan đến vài yếu tố cần thảo luận, nhà đàm phán thường sử dụng cách tính trọn gói Nghóa là: thay đàm phán phần để đến thoả thuận cuối cùng, người ta đàm phán sở gộp chi tiết thành tổng thể chung tính toán sở tổng thể Lý phổ biến để đàm phán sở trọn gói tính thực tế nó: Khi vấn đề đòi hỏi phải đến thống không nhiều không nên nhiều thời gian cho việc tranh cãi Như vậy, phương pháp tính trọn gói giúp tránh bất đồng thường xảy thảo luận giá Thông thường, hai bên tìm cách đến thoả thuận giá cách đàm phán yếu tố chi phí riêng lẻ thường xuất đổ vỡ không thống hợp lý giá phận làm nên tổng thể Một ví dụ: Hãy xem phân tích chi phí sau đây: K THÅT ÀÂM PHẤN THÛÚNG MẨI QËC TÏË Hãy giả thiết mức giá phải nằm khoảng $85.000 đến $90.000 Rất dễ có khả bên mua đặt giá nằm khoảng mà nhiều công sức thảo luận để đạt thoả thuận Nhưng giả thiết, bên bán bên mua đàm phán yếu tố chi phí riêng biệt để đến định giá hợp đồng, bên mua, sau xem xét số liệu, đưa ý kiến chi phí vật liệu (khoản c) khoảng $28.000 hợp lý Bên bán lập luận số $2.000 chi phí ngẫu sinh (continency) cho khuyết tật lập luận thêm rằng, cắt $2.000 chi phí vật liệu chi phí lao động trực tiếp tăng 10% ($1.000) để tái chế csc chi tiết khuyết tật Hai bên mặc mặc lại mà không bên chịu nhượng điểm nguyên tắc Hãy xem xét tác động việc cắt giảm chi phí vật liệu (từ $30.000 xuống $28.000) tăng chi phí lao động trực tiếp lên $1.000 (từ $10.000 lên $11.000) Ta có bảng sau 72 73 NGUỴN XN THÚM (CH BIÏN) - NGUỴN VÙN HƯÌNG Như vậy, giảm $ 2.000,00 chi phí vật liệu tăng $1.000,00 chi phí lao động trực tiếp, giá thay đổi từ $90.533,28 sang 90.477,50 (chênh lệch $55,78) Trong ví dụ này, số liệu thực không quan trọng lắm, mà quan trọng chúng rút kết luận sau: *5.1 Khi đặt vấn đề tính yếu tố chi phí riêng lẻ, thường làm xuất bất đồng khiến cho khó mà đến thoả thuận Trong trường hợp cực đoan, đàm phán tan vỡ *5.2 Trừ giá nêu mức giá bất hợp lý, ta nên đàm phán sở trọn gói để tránh đau đầu, vì, ví dụ cho thấy, tranh cãi chi tiết chi phí riêng lẻ không mang lại tác động thay đổi nhiều tổng giá *5.3 Các yếu tố chi phí riêng lẻ có liên quan đến *5.4 Dường có khuynh hướng bỏ qua thật ta quan tâm giá cuối yếu tố chi phí hay yếu tố chi phí khác làm thành tổng giá K THÅT ÀÂM PHẤN THÛÚNG MẨI QËC TÏË 1.7 Kỹ thuật số lẻ Con số biết nói Và không rõ lấy sở từ đâu, nhìn vào số khác người ta thấy độ tin cậy khác Một số $109,71 có độ tin cậy cao số 110 Có lẽ, số thứ xác máy tính, với hàm ý số tuỳ tiện nhà đàm phán đa cảm ang tung Chính thế, đàm phán, số lẻ có lợi thuyết phục số chẵn Muốn sử dụng kỹ thuật số lẻ đàm phán, ta việc chỉnh số mong muốn ta thành số lẻ đến mức tiền xu (cents), để tăng độ đáng tin số ta nêu 1.8 Kỹ thuật đối phó vói kháng giá đối phương Ước tính giá kinh tế sản phẩm/ dịch vụ đàm phán giá có ý nghóa việc thuyết phục đối phương chấp nhận mức giá đề nghị, song mặt vai trò giá định người mua Còn có yếu tố khác ảnh hưởng đến trình định giá đối phương Dưới yếu tố phổ biến nhất: 1.8.1 Yếu tố thay thế: Nói xác hơn, yếu tố nhận thức giải pháp thay đối phương Khi đối phương nhận thức nhiều giải pháp thay thế, độ nhạy cảm giá họ mức giá đưa cao Để đối phó với đối phương có nhiều giải pháp thay thế, nhà đàm phán tập trung nỗ lực vào việc giảm tác động mặt hàng thay (giá trị tham khảo gốc) cách giải trình tính độc đáo sản phẩm/ dịch vụ 74 K THÅT ÀÂM PHẤN THÛÚNG MẨI QËC TÏË việc khó Một số thủ thuật bảo vệ đề nghị ban đầu bàn đàm phán đề cập chương III sách 2.4 Tìm phương thức tiết kiệm thời gian đàm phán Cuộc đàm phán thế, kéo dài, có nguy khó đến thoả thuận Để tránh lãng phí thời gian, tiền sức lực để theo đuổi đàm phán kéo dài mà có không thành công, ta phải tính đến phương thức khuyến khích đối phương chấp nhận đề nghị ta nhanh tốt Có số kỹ thuật sử dụng để đạt mục đích này, bao gồm: 2.4.1 Đặt điều kiện thời gian Kỹ thuật nhằm hỗ trợ cho việc chấp nhận đề nghị ta nhằm gây sức ép phía bên để họ xem xét khẩn trương Khi áp dụng kỹ thuật này, phải tính đến yếu tố đối phương coi ta “làm phách” chờ hạn xem Vì thế, ta phải đưa lý xác đáng cho việc ấn định điều kiện thời gian 2.4.2 ấn định tiền thưởng Đây kỹ thuật để đổi lại chấp nhận nhanh Ví dụ “Nếu đến thoả thuận ngày hôm nay, phía chịu chi phí vận chuyển trình hợp đồng” Cũng giống 4.1., đây, đưa đề nghị, ta cần lý hợp lý cho việc ta lại đề nghị Nếu không, hết hạn chót thời gian ta mà đàm phán tiết tục, phía bên có nghi nghờ số tiền thưởng ta đề nghị thật xuống thang Hơn nữa, ta đưa đề nghị liên quan đến giá trị (ví dụ: tiền thưởng), ta khó lùi 82 83 NGUỴN XN THÚM (CH BIÏN) - NGUỴN VÙN HƯÌNG rút đề nghị trường hợp Vì thế, đàm phán, không nên đưa hứa hẹn có điều kiện Những điều kiện kèm không thực hiện, ta hứa lại coi đương nhiên, phận thoả thuận 2.5 Đối phó với thủ thuật đưa đề nghị chót đối phương: Trong đàm phán, trước sau đưa đề nghị, đối phương thường thông báo đề nghị cuối họ Sự thật đề nghị cuối chưa đề nghị cuối mà việc lên nấc thang tâm lý với hàm ý ta không chấp nhận đề nghị họ, đàm phán tan vỡ Để đối phó, ta bác bỏ “đề nghị cuối cùng” đối phương nêu lý ta làm Cách xử lý vật giúp dồn bóng quay lại sân đối phương Nếu đối phương ván tiếp tục đàm phán rõ ràng ta hội đề giành đề nghị có lợi Một cách đối phó khác ta bỏ qua đề nghị đối phương Nếu họ tiếp tục đàm phán rõ đe doạ bỏ bàn đàm phán họ đơn giản thủ thuật dồn ép 2.6 Kỹ thuật lạc đề Mỗi đàm phán có chủ đề riêng Song, trình bày mục 4.8, nhiều việc mổ xẻ chủ đề gây ách tắc đàm phán Một lối thoát khỏi ách tắc ta đưa đề nghị đột ngột thời điểm không ngờ Kỹ thuật gọi kỹ thuật lạc đề Kỹ thuật lạc đề thường áp dụng đối phương nhằm vào điểm yếu vị ta Nếu không gây tác động gì, buộc đối phương phải dừng lại xem xét Trong trường hợp đàm phán bế tắc, kỹ thuật lạc đề tạo hấp dẫn theo hướng khác để thoát khỏi bế tắc K THÅT ÀÂM PHẤN THÛÚNG MẨI QËC TÏË 2.7 Kỹ thuật rút đề nghị Rút đề nghị đưa bàn đàm phán hoàn toàn không dễ, trừ ta định bỏ mà không cần đạt thoả thuận Bài học là: ta đưa đề nghị mà cần rút ta rút dễ dàng Sự Một đề nghị, đưa ra, phía bên coi quan điểm ta, chí đề nghị rút bỏ Tuy vậy, có số sở cần xem xét việc rút đề nghị: 2.7.1 Khi tình hình biến đổi, lý thay đổi tài chính, không khí cạnh tranh làm cho đề nghị ta thành đề nghị thua thiệt, buộc ta phải rút đề nghị cũ đưa đề nghị để đàm phán hoàn cảnh môi trường thay đổi Việc cần làm giải thích cụ thể xác đáng nguyên nhân ta thay đổi đề nghị Trong điều kiện thay đổi tác động từ bên ngoài, tác động ta không kiểm soát nổi, đề nghị thay đổi ta dễ chấp nhận Trong điều kiện thay đổi biến đổi nội ta gây ra, đối phương tìm cách ràng buộc ta vào đề nghị cũ 2.7.2 Khi ta định làm động tác giả để ép đối phương đến thoả thuận: Khi ta sử dụng chiến thuật này, ta cần phải chuẩn bị tư thái để rút khỏi bàn đàm phán hy vọng phía bên liên hệ lại Nếu chiến thuật thành công, đối phương đồng ý với điều khoản mới, với chỉnh lý ta, so với đề nghị cũ, đề nghị giải pháp tốt với ta 2.7.3 Khi ta bị sa lầy bàn đàm phán: Trong hoàn cảnh này, ta phải chọn (một) (ba) giải pháp: 84 85 NGUỴN XN THÚM (CH BIÏN) - NGUỴN VÙN HƯÌNG a Kết thúc đàm phán với ý định không quay trở lại b Để lại đề nghị bàn đàm phán với lời mời đối phương liên hệ lại sau họ chấp nhận định c Rút đề nghị hiểu không rút không đạt Đương nhiên, sau xem xét kỹ, ta bỏ không trở lại định lôgic Còn lựa chọn để lại bàn đàm phán hay rút đề nghị phụ thuộc vào việc ta đến giai đoạn đàm phán Ta để lại đề nghị ta, đề nghị cuối 2.8 Kỹ thuật chỉnh lý mục tiêu ban đầu đàm phán Thông thường, đàm phán chững lại hai bên đề bám mục tiêu ban đầu mà không tính đến liệu sở đến thoả thuận không Vậy chỉnh lý mục tiêu ban đầu, ta cần xem xét số yếu tố sau: *1 Không vội vã chấp nhận đề nghị đột ngột - đề nghị hấp dẫn - đề nghị khác xa với định mục tiêu ban đầu *2 Không vội vã chỉnh lý mục tiêu chưa phân tích kỹ tác động hậu mà mục tiêu chỉnh lý gây *3 Không thay đổi quan điểm đơn giản ta tình trạng bế tắc Ta đánh giá cẩn thận liệu thay đổi mục tiêu ban đầu cốt để đến thoả thuận có tốt không đạt thoả thuận hay không K THÅT ÀÂM PHẤN THÛÚNG MẨI QËC TÏË 2.9 Kỹ thuật xử lý hù doạ đàm phán Sự hù doạ với tư cách thủ thuật đàm phán mang đến thành công, mang đến thất bại Khi trò hù doạ bị lật tẩy, người hù doạ cách đứng thẹn đỏ mặt Trong đàm phán, thành công vịêc hù doạ không phụ thuộc vào tung lời hù doạ mà khả xử lý lời hù sau bị thách đố Lý thật đơn giản, bị hù doạ, đối phương thách thức bỏ qua coi không nghe thấy chờ xem bên hù doạ phản ứng Nếu đàm phán tiếp tục bình thường, hù doạ có giá trị không (= 0) Nguyên nhân làm cho hù doạ thành công khả phân biệt người đâu hù doạ, đâu thật Nói cách khác, mù thông tin với tác dụng tiêu cực làm cho nạn nhân bị trói mớ bòng bong trông gà hoá cuốc Để phân biệt, người ta thường đặt câu hỏi: * Liệu phía bên có gặp khó khăn họ thực lời đe doạ họ? * Liệu họ có giải pháp thay đàm phán thất bại? * Tính cách nhà đàm phán phía bên điều họ tuyên bố liệu có liên hệ gì? 2.10 Kỹ thuật xử lý nhượng Một điều cần lưu ý đánh đổi nhượng ta phải đảm bảo cchắn ta đổi thứ có giá trị tương đương từ phía đối phương Có nhiều nhượng bộ, nhìn bề mặt chất, thực tế lại có ý nghóa chí vô nghóa Có (ba) vấn đề ta cần quan tâm xử lý nhượng bộ: 86 87 NGUỴN XN THÚM (CH BIÏN) - NGUỴN VÙN HƯÌNG *1 Liệu mà đối phương trao cho ta có phải thứ có giá trị không? Thế gian thật giả lẫn lộn, bàn đàm phán nơi muốn nhiều Cái bề đánh lừa ta Mặt khác, bước vào đàm phán, bên dự tính phải có nhượng Thế là, để chuẩn bị cho nhượng bộ, họ thổi phồng mục tiêu ban đầu lên Kết trình đàm phán bên “đạt được” nhượng phía bên kia, thực tế cắt xén đáng mục tiêu để đưa đạt đến khả thi *2 Đối phương đòi lại trao nhượng bộ? Một bẫy phổ biến trao nhượng đổi đô la ($1) lấy đô la ($1) Điều đặc biệt có ý nghóa quan điểm hai bên khác xa Ví dụ: $200.000 giá cao ta muốn trả Người bán đề nghị ta cưa đôi mức giá cuối họ $300.000 Ta phải trả$225.000 Điều có ý nghóa đánh đổi có giá trị nhiều gây thiệt hại Vì vậy, xem xét nhượng ta mà đối phương đòi hỏi, phải xem xét khuôn khổ mục tiêu chung ta, sở (một) đổi (một) *3 Liệu nhượng có thực nghiêm chỉnh đầy đủ không? Nhiều nhượng có chi tiết nằm nội dung thực thoả thuận hợp đồng Khi tượng xảy ra, ta phải tách nội dung cụ thể nhượng thành văn đính kèm Nếu không, đương nhiên có nhượng không thực Kỹ thuật chống xấu chơi đàm phán Trong công trình nghiên cứu tiếng đàm phán Roger Fisher & William Ury (191: 129-143) tác giả phân loại K THÅT ÀÂM PHẤN THÛÚNG MẨI QËC TÏË kiểu xấu chơi đàm phán thành (ba) phạm trù: * Cố tình lừa dối đối phương (Deliberate Deception) * Chiến tranh tâm lý (Psychological Warfare) * Thủ đoạn gây áp lực lập trường (Positional Pressure Tactics) Trên thực tế, ta gặp phải nhà đàm phán không từ thủ đoạn miễn họ đạt mục tiêu lợi nhuận họ Dưới đây, số kỹ thuật chống xấu chơi đàm phán trình bày: 3.1 Kỹ thuật chống thái độ lảng tránh đàm phán: Trong trình đàm phán, ta phát dấu hiệu cho thấy đối phương lảng tránh, dấu hiệu là: Họ không đưa tư liệu chứng minh yêu cầu Họ phúc đáp tức cho phát vấn Họ đưa lời hẹn suông “Chúng cố gắng làm điều đó” “Có khả tính đến điều đó” Họ không đưa cam kết dứt khoát Họ tuyên bố sai họ làm Họ mâu thuẫn lập trường trước vấn đề Họ trả lời câu hỏi dạng chung chung không trả lời cụ thể Họ thừa nhận chưa nắm rõ khía cạnh chủ đề đàm phán Những biểu riêng lẻ không chứng để kết luận đối phương muốn lừa dối, ta cần 88 89 NGUỴN XN THÚM (CH BIÏN) - NGUỴN VÙN HƯÌNG phát đối phương có biểu lảng tránh tìm xem đối phương muốn che dấu Đặt vấn đề đạo đức đối phương sang bên, (theo phương châm “tách việc khỏi người” Roger Fisher & William Ury, 1991) ta tập trung vào việc tìm câu trả lời cho nghi ngờ ta cách: Đặt cho đối phương câu hỏi mà ta biết rõ câu trả lời Ta đặt câu hỏi cách tình cờ không chỉnh lý câu trả lời sai lạc đề đối phương Không công kích thái độ đối phương phát chi tiết trả lời dối trá để không đưa đối phương vào phòng thủ Sau có kết luận có sở đối phương, đối phương có cử lừa dối, ta thông báo thẳng cho đối phương nghi ngờ ta chuẩn bị đề phòng lừa dối khác trình thực hợp đồng, hai bên đến thoả thuận hợp đồng 3.2 Kỹ thuật chốâng thái độ đe doạ đàm phán: Nói chung, gặp phải thái độ đe doạ đàm phán, ta cố gắng bỏ qua ta làm Nếu không, ta phân tích động đối phương đưa đe doạ ngụ ý đối phương nhằm ép ta làm với lời đe doạ Đe doạ đàm phán xảy số hình thức: *1 Qui định thời hạn chót Thủ đoạn dùng theo nhiều cách với hàm ý đe doạ ngầm Khi đàm phán bế tắc, thủ đoạn dùng để buộc ta phải nhượng trước Khi đối diện với thủ đoạn này, sợ, biết cho đối phương ngược lại họ tìm kiếm, người rảnh tay mà thắng K THÅT ÀÂM PHẤN THÛÚNG MẨI QËC TÏË *2 Dùng phép “giương đông kích tây” Thủ đoạn dùng để ép phải thoả thuận theo điều khoản mà lẽ không nên chấp nhận Một biến thể khác thủ đoạn đe doạ “tự liệu công việc” Nếu đối phương “tự liệu” công việc, họ chẳng thời gian tiền để đàm phán với ta Về bản, “giương đông kích tây” kiểu đe doạ hão, cách tốt ta phản ứng theo kiểu “tuỳ ngài” (suit yourself) Nếu ta quan tâm, nghóa ta mời đối phương ép ta nhượng xa *3 Dùng phép rút đề nghị phút chót Một kiểu đe doạ khéo léo đối phương khẳng định số người tổ chức họ phản đối đến thoả thuận Do đó, đến phút chót, thoả thuận lại bị hoãn Thủ đoạn dùng để thúc ép chấp nhận điều khoản có lợi cho bên đe doạ (để thoả thuận thông qua) Rõ ràng, trước thủ đoạn này, ta cần làm sợ thoả thuận không thông qua Ta sợ ta thoả thuận theo điều khoản có hại cho ta 3.3 Kỹ thuật chống phản bác đối phương Như trình bày 1.1 chương này, đàm phán ta thấy nhiều tính cách (không thể sửa đổi) phong cách đàm phán chuẩn mực đối phương Bởi vậy, ta phản bác họ- chưa hẳn gây tác động gì, mà có kích thích đối phương tìm cách trả đũa, gây căng thẳng cho đàm phán Phương thức chống phản bác ta biết kiềm chế không ý kiến phản bác họ thành nội dung thảo luận 90 91 NGUỴN XN THÚM (CH BIÏN) - NGUỴN VÙN HƯÌNG 3.4 Kỹ thuật chống lấn tới đối phương Dù đối phương dùng thủ đoạn nào, yếu tố chìa khoá để ta trụ vững đàm phán tính quán Ta hát điệp khúc Và việc ta hát điệp khúc dẫn đối phương tới chỗ tin ta không dễ nhượng số điểm Qua đó, ta thực nhượng chỗ ta muốn buộc phía bên đưa giải pháp mà ta chấp nhận Đối phương lấn tới để giành thêm lợi nhuận họ 3.5 Kỹ thuật chống “sự ồn mà thoả thuận” Trong đàm phán có chuyện “lắm thầy nhiều ma, cha khó lấy chồng” Không đạt thoả thuận ồn Nhiều ý kiến quanh bàn đàm phán khiến cho thoả thuận trở thành xa vời Để giải quyết, vấn đề then chốt nên đàm phán nơi yên tónh, hai trưởng đoàn Chương “Đàm phán” “Nghi thức kinh doanh Nhật Bản” (Diana Rowland, 1985) có nhiều kiến giải hay cho vấn đề Kỹ thuật giao tiếp đàm phán thương mại 4.1 Các chức đàm phán đặc điểm giao tiếp đàm phán: 4.1.1 Chức năng: Theo Roger Fisher & William Ury (1991), đàm phán trao đổi ý kiến qua lại nhằm đạt thoả thuận bạn 92 K THÅT ÀÂM PHẤN THÛÚNG MẨI QËC TÏË phía bên có số lợi ích chung số lợi ích đối kháng Trên thực tế, hâu hoạt động bàn đàm phán hoạt động giao tiếp thuật ngữ giao tiếp hiểu theo nghóa rộng nhằm bao hàm trao đổi thông tin, quan điểm, thái độ, cử bên đàm phán Giao tiếp (bao gồm giao tiếp ngôn văn bản) phương tiện để trao đổi đề nghị phản bác, thoả thuận nhượng thường thấy trình đàm phán Giao tiếp phương tiện ghi nhận kết đàm phán Ngoài chức trao đổi ghi nhận, giao tiếp đàm phán phương tiện tác động qua lại bên đàm phán nhằm thúc đẩy trình đàm phán tiến triển tháo gỡ ách tắc có 4.1.2 Các đặc điểm giao tiếp đàm phán Do chức nêu trên, giao tiếp đàm phán có đặc điểm định Dưới số đặc điểm: a Tính hệ thống: Tính hệ thống giao tiếp đàm phán đòi hỏi người giao tiếp phải tính đến tất yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu giao tiếp Yếu tố quan trọng đảm bảo hiệu giao tiếp khả giao tiếp nhà đàm phán Bản thân khái niệm khả giao tiếp (comunicative competence) hệ thống khả năng, bao gồm khả ngữ pháp, khả ngôn ngữ - xã hội, khả ngôn khả chiến lược A a Khả giao tiếp 93 NGUỴN XN THÚM (CH BIÏN) - NGUỴN VÙN HƯÌNG Hệ thống khả tạo thành khả giao tiếp nhà đàm phán có tính phụ thuộc tương Không thể tách hẳn khả ngữ pháp khỏi khả ngôn ngữ xã hội tương tự khả ngôn ngữ xã hội với khả ngôn Khả giao tiếp sở văn để hình thành kỹ giao tiếp đàm phán (negotiation/ communication skills) nhà đàm phán Khả ngữ pháp (grammatical completence): Đó khả làm chủ qui tắc ngôn ngữ (lời nói cử chỉ), đơn vị từ vựng, qui tắc ngữ âm, đơn vị ngữ nghóa (nghóa hiển ngôn, nghóa hàm ngôn ), biện pháp tu từ Không nên nghó khả ngữ pháp vấn đề người nói ngoại ngữ Khả nă n g ngô n ngữ - xã hộ i (socio-linguistic competence): Đó khả làm chủ phép sử dụng ngôn ngữ cho phù hợp với ngữ cảnh, dùng ngôn ngữ suồng sã, dùng ngôn ngữ trang trọng Nói cách hình ảnh, khả biết tự điều chỉnh để đừng mặc com-lê, cà vạt thay cho quần áo tắm bãi tắm ngược lại đừng mặc quần áo tắm phòng hội nghị Khả ngôn ngữ xã hội bao hàm khả kết hợp nội dung thông báo với cử chỉ, thái độ, ngữ điệu nhằm tạo hiệu tối ưu cho nội dung ngôn ngữ chuyển tải Khả ngôn (Discourse Competence): Đó khả vận dụng, kết hợp tín hiệu ngôn ngữ thành chỉnh thể thống nhất, gắn bó chặt chẽ, lôgíc nội dung hình thức qua sử dụng câu từ nối, câu chuyển ý, biện pháp điệp ngữ, cấu trúc đoạn, cấu trúc bài, bám sát chủ đề, dắt dẫn vấn đề, chặt chẽ lập luận 94 K THÅT ÀÂM PHẤN THÛÚNG MẨI QËC TÏË Khả chiến lược (Stragetic competence): Đó khả làm rõ nội dung thông tin cần truyền đạt giao tiếp qua sử dụng biện pháp “chiến lược” giải nghóa khái niệm, định nghóa thuật ngữ, ngôn ngữ cử hỗ trợ tăng cường hiệu giao tiếp qua cố ý giảm tốc độ lời nói, sử dụng ngôn từ bóng bẩy nhằm tăng tính hùng biện A a Sự kết hợp nhuần nhuyễn khả giao tiếp vào đàm phán đảm bảo tối ưu hoá đầu vào trình giao tiếp đàm phán Trong trình giao tiếp đàm phán, cập kênh khả nguyên nhân ICD (International Communication Disorder), có nghóa rối loạn giao tiếp quốc tế b Tính mục đích: Đàm phán có mục đích Vậy giao tiếp đàm phán phải có mục đích: thu lượm trao đổi thông tin, dung hoà mục tiêu đối kháng, tìm khu vực thoả thuận có lợi giao kèo, ký kết hợp đồng Nói cách khác, giao tiếp đàm phán thương mại nhằm giải hay số vấn đề lợi nhuận liên quan bên Ngoài mục tiêu lợi nhuận, đàm phán thương mại quốc tế bối cảnh giao tiếp chéo văn hoá có mục tiêu tránh gây bị “sốc văn hoá” (culture shock) A a Những kỹ giao tiếp cần ý Một số công trình nghiên cứu tìm cách xác định, 95 NGUỴN XN THÚM (CH BIÏN) - NGUỴN VÙN HƯÌNG chừng mực có thể, kỹ giao tiếp áp dụng thành công tất văn hoá Dưới sáu kỹ tác giả “Quản lý” (Jerry Kinard: 1988) coi mang tính phổ dụng cho tất văn hoá: Tôn trọng đối phương: Điều có ý nghóa giao tiếp cần đối xử với đối phương bình đẳng, không mạt sát, hạ thấp đối phương tất phương diện Không nói trống không mà nên dùng chức danh xưng hô Đảm bảo tính mềm dẻo: Khi đối phương có hành vi bất cập, nhà đàm phán biết cách che giấu khó chịu cá nhân Thiện cảm: Nhà đàm phán chứng tỏ cho đối phương biết quan tâm đến vấn đề coi đối phương người có tầm quan trọng sống đàm phán Khách quan: nhà đàm phán không chụp mũ đối phương Xác định số liệu: Nhà đàm phán không suy diễn sở thông tin chưa đầy đủ không định kiến Biết biết người: Nhà đàm phán nhìn nhận vấn đề từ quan điểm người khác, đối phương Đây kỹ tối cần thiết giao tiếp chéo văn hoá A a Phương thức trình bày nội dung giao tiếp mang tính hài hước, phải điều tiết dung lượng vừa phải Trong hoàn cảnh giao tiếp chéo văn hoá, xin nhớ rằng: gây cười văn hoá hoàn toàn không gây cười văn hoá Tuy vậy, tư lôgic nhân 96 K THÅT ÀÂM PHẤN THÛÚNG MẨI QËC TÏË loại nhìn chung giống A a Tiếng cười Cựu phó tổng thống Mỹ A.W Barkley (1887-1956) người tiếng hài hước Ông đảng viên đảng Dân chủ Trong chiến dịch vận động tranh cử ghế Tổng thống Đảng mình, ông “tỉa” đảng Cộng hoà chuyện dí dỏm sau: Nữ só Dorathy Dix nhận thư sau người không quen biết: “Thưa cô Dix, yêu mê mệt cô gái đẹp tuyệt trần muốn cưới cô ta làm vợ Nhưng lấy làm hổ thẹn lý lịch Nàng biết rõ có em gái làm gái giang hồ, có em trai bị tù, có ông bác trại tâm thần Nhưng nàng có hai người anh Đảng viên Đảng Cộng hoà Liệu có nên nói cho nàng biết điều không?” (Nguồn: Hữu Ngọc, Hồ sơ văn hoá Mỹ, NXB Thế giới, 1997, tr 509-510) A a Mục đích giao tiếp qui định phương thức tiến hành giao tiếp (bằng thư tín, fax, email hay gặp trực tiếp ) Trong trường hợp gặp trực tiếp quanh bàn đàm phán, tínhmục đích qui định tính cách nêu vấn đề nhà đàm phán c Tính ngoại cảnh: Khung cảnh đàm phán ngoại cảnh giao tiếp đàm phán, bao gồm thời gian, không gian, địa điểm, ... phải nhà đàm phán không từ thủ đoạn miễn họ đạt mục tiêu lợi nhuận họ Dưới đây, số kỹ thuật chống xấu chơi đàm phán trình bày: 3. 1 Kỹ thuật chống thái độ lảng tránh đàm phán: Trong trình đàm phán, ... hãnh cá nhân khách hàng hay nhà đàm phán đại diện cho khách hàng yếu tố phải tính đến kỹ thuật kháng giá Các kỹ thuật triển khai Hoàn toàn không giống nhiều người nghó, nhà đàm phán giỏi người bịt... Trong đàm phán thương mại, nhà đàm phán nhân vật chính, đối tượng đàm phán trao đổi hàng hoá, dịch vụ mục tiêu lợi nhuận Nhưng lợi nhuận lý bịt mắt người khác mà thu được, muốn có nó, nhà đàm phán