1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN THUỘC KHÁCH SẠN MÖVENPICK SÀI GÒN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Hoàng Long Sinh viên thực hiện : Trần Thị Kim Oanh MSSV: 0954050229 Lớp: 09DQKS5 TP. Hồ Chí Minh, 2013 ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN THUỘC KHÁCH SẠN MÖVENPICK SÀI GÒN Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Ngành Quản trị khách sạn – nhà hàng GVHD: Th.s Nguyễn Hoàng Long SVTH: Trần Thị Kim Oanh MSSV: 0954050229 TP.HCM, 2013 BM05/QT04/ĐT Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU GIAO ĐỀ TÀI ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (Phiếu này được dán ở trang đầu tiên của quyển báo cáo ĐA/KLTN) 1. Họ và tên sinh viên/ nhóm sinh viên được giao đề tài (sĩ số trong nhóm……): Trần Thị Kim Oanh MSSV: 0954050229 – Lớp: 09DQKS5 Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị nhà hàng - khách sạn Tê n đề tài : Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Café Sài Gòn thuộc khách sạn Movenpick Sài Gòn 2. Các yêu cầu chủ yếu :  Trình bày đẹp, đủ về bìa, cách đánh số bảng, số trang, mục lục, phụ lục.  Văn phong rõ ràng, ít lỗi chính tả, ít câu tối nghĩa.  Trình bày tài liệu tham khảo đúng quy định.  Có mở đầu và kết luận.  Nội dung gồm 3 phần : chương 1 - Cơ sở lý luận , Chương 2- Thực trạng, Chương 3 - Giải pháp 3. Kết quả tối thiểu phải có: 1) Về hình thức của KLTN: đúng các yêu cầu trên. 2) Về mở đầu: trình bày được sự cần thiết của đề tài, đối tượng nghiên cứu phù hợp với tên đề tài, phạm vi nghiên cứu rõ ràng, phương pháp nghiên cứu phù hợp với nội dung đề tài. 3) Về kết luận: biết cách tóm tắt những điểm chính của chương 1, 2, 3 và kết luận chung của KLTN. 4) Về cơ sở lý luận : trình bày đủ cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu. Nội dung trong cơ sở lý luận là cơ sở để mô tả thực trạng. 5) Về thực trạng: giới thiệu khái quát về của nhà hàng Café Saigon – khách sạn Movenpick Sài Gòn, mô tả tình hình hoạt động tổ chức kinh doanh liên quan đến đối tượng nghiên cứu và rút ra được những thành tựu (điểm mạnh) và hạn chế (điểm yếu), nguyên nhân của hạn chế đó. 6) Về giải pháp : nêu được các quan điểm (định hướng) và mục tiêu phát triển của nhà hàng Café Saigon – khách sạn Movenpick Sài Gòn, đưa ra các giải pháp phù hợp với vấn đề nghiên cứu, có cơ sở và khả thi. Ngày giao đề tài: 15/5/2013 Ngày nộp báo cáo: 15/07/2013 Chủ nhiệm ngành TP. HCM, ngày 15 tháng 5 năm2013 Giảng viên hướng dẫn Ths Nguyễn Hoàng Long BM06/QT04/ĐT Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ LÀM ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (Do giảng viên hướng dẫn ghi và giao cho sinh viên nộp chung với ĐA/KLTN sau khi hoàn tất đề tài) Tê n đề tài: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Café Sài Gòn thuộc khách sạn Movenpick Sài Gòn 4. Giảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Hoàng Long 5. Sinh viên/ nhóm sinh viên thực hiện đề tài (sĩ số trong nhóm……): Trần Thị Kim Oanh MSSV: 0954050229 – Lớp: 09DQKS5 Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị nhà hàng - khách sạn Tuần lễ Ngày Nội dung Nhận xét của GVHD (Ký tên) 1 22/04/2013 Hướng dẫn SV chọn đề tài KLTN và phổ biến cách viết KLTN 2 26/04/2013 Nhận đề cương chi tiết KLTN của SV 2 02/05/2013 Chỉnh sửa lần 1 đề cương chi tiết 3 06/05/2013 Chỉnh sửa lần 2 đề cương chi tiết KLTN 4 15/05/2013 Duyệt đề cương chi tiết KLTN & giao đề tài Tuần lễ Ngày Nội dung Nhận xét của GVHD (Ký tên) 5,6,7,8 26/10/2012 SV viết KLTN Kiểm tra ngày: Đánh giá công việc hoàn thành: 70 % Được tiếp tục:  9 17/06/2013 Nhận bản nháp KLTN của SV 10 24/06/2013 Chỉnh sửa bản nháp K LTN lần 1 11 01/07/2013 Chỉnh sửa bản nháp K LTN lần 2 12 08/07/2013 Duyệt bản nháp KLTN và đồng ý cho SV in KLTN 12 13/07/2013 Xác nhận KLTN của SV Giảng viên hướng dẫn phụ (Ký và ghi rõ họ tên) TP. HCM, ngày 08 tháng 07 năm 2013 Giảng viên hướng dẫn chính (Ký và ghi rõ họ tên) Ths Nguyễn Hoàng Long LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại nhà hàng Café Sài Gòn thuộc khách sạn Movenpick Sài Gòn, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 06 năm 2013 Sinh viên Trần Thị Kim Oanh LỜI CÁM ƠN. Movenpick Sài Gòn trong mộ ắ 3 . Chính những kiến thức em học được trong thời gian thực tập đã khuyến khích em tiếp tục nghiên cứu sâu hơn trong bài khóa luận tốt nghiệp lần này. Kinh Doanh – – Khách Sạn thầy Nguyễ u tiên em khi còn đang học tập tại trường, khi đi thực tập và tiếp tục hướng dẫn em hoàn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp. Và em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc khách sạn Movenpick Sài Gòn nói chung và nhà hàng Café Sài Gòn nói riêng – . Movenpick Sài Gòn riêng. Sinh Viên Trần Thị Kim Oanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long i MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU 1 PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 5 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG. 5 1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 5 1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng 5 1.1.2.1 Đặc điểm về lao động 5 1.1.2.2 Đặc điểm về đối tượng khách hàng 6 1.1.2.3 Đặc điểm về môi trường phục vụ 6 1.1.2.4 Đặc điểm về món ăn 6 1.1.2.5 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng 7 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 8 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 8 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 16 Tiểu kết chương I 18 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN. 19 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN KHÁCH SẠN MOVENPICK SÀI GÒN. 19 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. 19 2.1.2 Thông tin chung về khách sạn 20 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long ii 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.4 Cơ sở vật chất và sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. 24 2.1.5 Thị trường khách của khách sạn 30 2.1.5.1 Thị trường khách của khách sạn 30 2.1.5.2 Thị trường khách mục tiêu 30 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN 31 2.2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng buffet Cafe Sài Gòn 31 2.2.1.1 Vị trí 31 2.2.1.2 Chức năng 31 2.2.1.3 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ các bộ phận trong nhà hàng 34 2.2.2 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng Buffet Café Sài Gòn 36 2.2.2.1 Các đối tượng khách hàng và yêu cầu của khách với nhà hàng 36 2.2.2.2 Các tiệc buffet trong nhà hàng 37 2.2.3 Các quy định đối với nhân viên trong nhà hàng 39 2.2.3.1 Quy định về thủ tục ra vào khách sạn 39 2.2.3.2 Quy định về ca làm việc trong nhà hàng. 39 2.2.3.3 Quy định về vệ sinh cá nhân, đồng phục nhân viên 40 2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng buffet Café Sài Gòn . 40 2.2.4.1 Các yếu tố thiết lập nên tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 40 2.2.4.2 Kiểm tra chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 42 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN 49 2.3.1 Ưu điểm 51 2.3.2 Hạn chế 52 Tiểu kết chương II 54 [...]... Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Café Sài Gòn thuộc khách sạn Movenpick Sài Gòn 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn bởi vì mối quan tâm hàng đầu của khách hàng là chất lượng Để thực hiện được mục tiêu trên ta phải xác định được thị hiếu của khách hàng. .. SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG BUFFET CAFE SÀI GÒN 56 3.1.1 Định hướng của nhà hàng 56 3.1.2 Mục tiêu của nhà hàng 58 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN 59 3.2.1 Tăng số lượng nhân viên phục vụ. .. lượng dịch vụ Một dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu đi chăng nữa nhưng người nhân viên cung ứng dịch vụ đó cho khách có thái độ không tốt, làm phiền lòng khách thì lập tức dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá là không tốt, kém chất lượng 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống  Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn khó đo lường và đánh giá: Chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng có thể... Hoàng Long Do đó, để đánh giá dịch vụ khách sạn – nhà hàng có chất lượng, nhà quản lý phải dựa vào thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách đến khách sạn – nhà hàng và những phản hồi từ khách hàng  Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ của khách sạn – nhà hàng: Do khách hàng là người trực tiếp tham gia... tập ở khách sạn Movenpick Sài Gòn, cũng là một trong những khách sạn năm sao hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh về chất lượng dịch vụ, tôi càng cảm nhận sâu sắc hơn về tính quan trọng của chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống Thực tế đáng buồn hiện tại là ngay trong chính nhà hàng Café Sài Gòn thuộc khách sạn Movenpick Sài Gòn vẫn còn đang tồn tại những bất cập về cung cách phục vụ, thái độ phục vụ, sự... của khách sạn – nhà hàng cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là tốt có nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng của khách sạn đã đạt tới mức độ cao Như thế thì những người không tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn – nhà hàng sẽ không thể cảm nhận một cách chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó Từ đó cho thấy đánh giá chất lượng. .. liên kết giữa các bộ phận liên quan suôt quá trình phục vụ khách hàng Dĩ nhiên chất lượng dịch vụ của nhà hàng đi xuống, trở thành vấn đề nóng tâm điểm của toàn khách sạn Movenpick Sài Gòn Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại không chỉ là nhiệm vụ riêng của các cấp quản lý trong khách sạn mà còn là nhiệm vụ chung của toàn thể nhân viên nhà hàng Chính vì sự bức thiết hiện thời của nhà hàng đã thôi thúc... thì khái niệm chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn – nhà hàng được hiểu là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng đã chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu 9 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths Nguyễn Hoàng Long Đẳng thức về chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng: Chất lượng dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên:... khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn - nhà hàng là rất tốt Chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng không chỉ là việc đáp ứng tốt, đúng lúc và đúng mong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng của khách hàng, mà còn phải tạo được một tổng thể về chất lượng trong các bộ phận và cả trong chính nhân viên của khách sạn – nhà hàng vì nhân viên chính là người làm nên chất lượng dịch. .. lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng phải đứng trên vị trí của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải đứng trên vị trí của nhà cung cấp để xem xét  Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn nhà hàng đó: Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn – nhà hàng . Chuyên ngành : Quản trị nhà hàng - khách sạn Tê n đề tài : Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Café Sài Gòn thuộc khách sạn Movenpick Sài Gòn 2. Các yêu cầu chủ yếu : . CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN THUỘC KHÁCH SẠN MÖVENPICK SÀI GÒN Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Ngành Quản trị khách sạn – nhà hàng . CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN THUỘC KHÁCH SẠN MÖVENPICK SÀI GÒN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG