z Luận văn: “Đánh giá sự hài lòng Luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone” VinaPhone”  1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 3 2.1. Mục tiêu tổng quát: 3 2.2. Mục tiêu cụ thể: 3 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 4 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 4 4.1. Quy trình nghiên cứu: 4 4.2. Phương pháp nghiên cứu: 5 5. CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI: 5 CHƯƠNG2: CƠ SỞ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. DỊCH VỤ: 8 1.1. Định nghĩa: 8 1.2. Đặc điểm: 8 2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 9 2.1. Tính vượt trội: 10 2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm: 11 2.3. Tính cung ứng: 11 2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu: 11 2.5. Tính tạo ra giá trị: 12 2 3.TIÊU CHUẨN NGÀNH TCN 68-186:2006: 12 3.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật: 13 3.1.3. Chất lượng thoại:). 13 3.1.4. Độ chính xác ghi cước: 13 3.1.5. Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai:). 13 3.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ: 14 3.2.1. Độ khả dụng của dịch vụ: 14 3.2.2. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ:. 14 3.2.3. Hồi âm khiếu nại của khách hàng: 14 3.2.4. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:. 14 4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG: 14 4.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng: 14 4.2. Mối quan hệ: 15 5. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT: 17 5.1. Mô hình Gronroos: 17 5.2. Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg: 18 5.3. Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động: 22 5.3.1. Mô hình của Thái Thanh Hà: 22 5.3.2. Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng: 23 6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THANG ĐO: 23 6.1. Mô hình nghiên cứu: 23 6.2. Các thang đo: 25 7.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm: 25 7.1.1. Giới thiệu chung: 25 7.1.2. Quá trình hình thành và phát triển: 26 7.2. Chức năng, nhiệm vụ và sứ mệnh của Trung tâm: 26 7.2.1. Chức năng: 26 7.2.2. Nhiệm vụ: 27 7.2.3. Sứ mệnh: 28 7.3. Cơ cấu tổ chức: 28 3 7.3.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm VNP3: 28 7.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban trong Trung tâm: 29 7.3.2.1. Ban Giám đốc: 29 7.3.2.2. Các phòng chức năng: 29 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 1. QUÁ TRÌNH TIẾN HÀNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: 33 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 34 2.1. Nghiên cứu định tính: 34 2.1.1. Thiết kế nghiên cứu: 34 2.1.2. Kết quả nghiên cứu: 34 1. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ 37 2. Mức độ hài lòng của khách hàng: 37 2.2. Nghiên cứu định lượng: 37 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu: 37 2.2.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu: 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1.ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT: 44 2. THỐNG KÊ MÔ TẢ: (Phụ lục 2) 44 3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO: 49 3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: 49 3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: 53 3.2.1. Chất lượng dịch vụ: 53 4.1. Phân tích tương quan: 59 4.2. Phân tích hồi quy: 60 4.5.2 Kiểm định phương sai của sai số không đổi: 64 CHƯƠNG 5 : ĐỀ XUẤT VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 1. CẤU TRÚC GIÁ CẠNH TRANH74 2. NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 74 2.1. Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện: 75 4. KÍCH THÍCH SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ GIA TĂNG 79 5. TĂNG MỨC ĐỘ THUẬN TIỆN 80 4 6. NÂNG CAO SỰ CẢM THÔNG 81 KẾT LUẬN 85 5 TỔNG QUAN Chương I 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp. Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động hiện nay đã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc sống hàng ngày. Sự kiện gần đây là Việt Nam đã ghi danh trên bản đồ viễn thông thế giới và bản đồ 3G toàn cầu. Qua đó cho thấy sự lớn mạnh của ngành viễn thông tại Việt Nam. Đặc biệt là khi có khá nhiều đối thủ cạnh tranh thì sự nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng đã có cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng. Ngày 19/08/2009, Bộ Thông tin và Truyền thông chính thức trao giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông di động cho Công ty Cổ phần Viễn thông Đông Dương Telecom (Indochina Telecom). Với giấy phép này, Đông Dương Telecom đã trở thành mạng di động thứ 8 tại Việt Nam được phép thiết lập mạng và cung cấp dịch thông tin di động. Nhưng tính đến nay, thị trường di động Việt Nam đang trong thế “quần ngư tranh thực” với 7 nhà cung cấp dịch vụ là Mobifone, VinaPhone, Viettel, Sfone, EVN Telecom, Vietnamobile và Beeline. Cuộc chiến giữa các mạng di động đang ngày càng trở nên gay gắt, quyết liệt khi “miếng bánh thị phần” đã được chia nhỏ và không còn “dễ xơi” như trước nữa. Theo số liệu Bộ Thông tin và Truyền thông, hết năm 2009 cả nước có 130 triệu thuê bao điện thoại các loại, trong đó ước tính thuê bao di động là 110 triệu - nhiều hơn số dân (hiện là 86 triệu người). Từ những công bố của các nhà cung cấp dịch vụ di động cho thấy ba “đại gia” Viettel, Mobifone, Vinaphone đang sở hữu khoảng 100 triệu thuê bao di động và số còn lại thuộc về S-Fone, Vietnamobile, Beeline và EVN Telecom. Tuy nhiên, thị trường bùng nổ về thuê bao tạo ra nguy cơ là sẽ suy giảm về chất lượng, nhưng đồng thời cũng ẩn chứa trong đó một cơ hội lớn đó là, mạng di động nào vượt hẳn lên về chất lượng, giữ được độ an toàn, ổn định cao nhất về mạng lưới sẽ bứt phá hẳn lên. Nhìn vào kế hoạch năm 2010 của cả ba “ông lớn” thì 6 chỉ tiêu phát triển mới đều được đặt giảm một nửa so với con số của năm 2009. Điều này cho thấy, họ cũng đồng thuận với dự đoán của các chuyên gia kinh tế rằng năm 2010 thị trường viễn thông di động sẽ dần đi vào bão hòa. Khả năng tăng thuê bao mới là không cao, nên chủ trương giữ khách sẽ là xu hướng chủ đạo của các nhà mạng. Là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, VinaPhone cùng Mobifone là hai doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực truyền thông di động tại Việt Nam. Một thực trạng dễ thấy, mặc dù là doanh nghiệp đi trước nhưng thị phần trên thị trường di động của Viettel đã vượt qua VinaPhone. Bên cạnh đó là sự xuất hiện của các mạng di động mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì VinaPhone không thể ngồi yên được nữa. Trước tình thế như vậy, VinaPhone phải làm gì để giữ vững thị phần của mình đồng thời phát triển trong tương lai? Với dự báo như trên, VinaPhone phải có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao bằng tăng chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhưng làm thế nào để biết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm? Và nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng đó? Đó là lý do em chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone”. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 2.1. Mục tiêu tổng quát: Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone. Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố và ảnh hưởng đến sự hài lòng là như thế nào để từ đó có những đề xuất ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng là nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty. 2.2. Mục tiêu cụ thể: - Tập hợp những cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ thông tin di động nói riêng. 7 - Loại các biến có tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số alpha - Loại các biến có trọng số < 0.5 - Kiểm định sự phù hợp của mô hình - Kiểm định các giả thuyết Kiểm định các giả thuyết về sự khác biệt dựa trên phân tích phương sai ANOVA - Xây dựng mô hình, tiêu chí đánh giá và phương pháp tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của mạng VinaPhone. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: - Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ của mạng VinaPhone. - Phạm vi nghiên cứu: Thành phố Đà Nẵng. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 4.1. Quy trình nghiên cứu: Quy trình nghiên cứu được thiết kế như sau: Hình 1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 8 Cơ sở lý thuyết - Chất lượng dịch vụ - Sự hài lòng - Mô hình Gronroos - Mô hình Parasuraman - Mô hình chất lượng dịch vụ cho lĩnh vực di động Mô hình và thang đo Nghiên cứu sơ bộ - Thăm dò ý kiến - Thảo luận chuyên gia Nghiên cứu chính thức Thang đo chính thức Hiệu chỉnh mô hình Kiểm định thang đo - Đánh giá Cronbach’s alpha - Phân tích nhân tố Kiểm định mô hình lý thuyết Mô hình thực tiễn 4.2. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. - Nghiên cứu định tính: phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp này nhằm thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động trên cơ sở thang đo SERVPERF. - Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0. Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan và phân tích phương sai được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 5. CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI:  Phần I. Tổng quan về đề tài nghiên cứu  Phần II. Nội dung Đề tài nghiên cứu này được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:  Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu.  Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đặt giả thuyết các nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động và đưa ra mô hình nghiên cứu. 9  Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu để đánh giá thang đo và kiểm tra mô hình nghiên cứu của đề tài.  Chương 4: Trình bày các kết quả phân tích thông tin, kết quả nghiên cứu chủ yếu dựa vào kết quả thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 16.0. Đánh giá các kết quả thu thập và phân tích có được. Đưa ra sự khẳng định tính hợp lý của quá trình nghiên cứu là phù hợp và có ích. Nhận xét chất lượng dịch vụ thông tin di động của VinaPhone.  Chương 5: Đề ra một số đề xuất và gợi ý chính sách nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với VinaPhone.  Phần III. Kết luận Tóm tắt kết quả các nghiên cứu có được đồng thời nêu rõ các hạn chế của đề tài và đề nghị các bước nghiên cứu tiếp theo. 10 [...]... tiện và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều  H4: Thành phần dịch vụ khách hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có  quan hệ cùng chiều H5: Thành phần cấu trúc giá được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối... LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG: 4.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng: Theo khái niệm tâm lý học: Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó” Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm... khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần dịch vụ gia tăng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ  cùng chiều H3: Thành phần sự thuận tiện được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại Hay 29 nói cách khác, thành phần thuận tiện và sự. .. quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được 20 thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Tuy nhiên, qua... nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng... thuận tiện Dịch vụ khách hàng Cấu trúc giá + SỰ HÀI LÒNG + + Hình 5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT   Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau: H1: Thành phần chất lượng cuộc gọi được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần chất lượng cuộc gọi và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng... 3.2.1 Độ khả dụng của dịch vụ: là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng (≥ 99,5%) 3.2.2 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: là sự không hài lòng của khách hàng được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại (không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng) 3.2.3 Hồi âm khiếu nại của khách hàng: là văn bản của doanh nghiệp... dụ, mạng thông tin di động tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của mạng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giá trị của. .. đề của sự thỏa mãn (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997 ) Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có 21 chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài. .. biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Sự thỏa mãn theo Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá 19 Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp . z Luận văn: “Đánh giá sự hài lòng Luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone” VinaPhone”  1 1 hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của mạng VinaPhone. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: - Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch. chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đặt giả thuyết