- Chính trị: doanh nghiệp nhà nước phải hoạt động theo định hướng nhà nước + Kinh doanh theo ngành nghề đăng ký mục đích thành lập xí nghiệp + Bảo tồn phát triển vốn nhà nước giao + Bảo vệ doanh nghiệp, mơi trường, giữ gìn an ninh trị, trật tự an tồn x• hội, làm tròn nghĩa vụ quốc phòng nhà nước + Là công cụ để nhà nước điều tiết kinh tế quốc dân cần - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ - Đa dạng hố cácloại hình dịch vụ c Phân tích kết hoạt động năm trước * Do thời gian vào hoạt động xí nghiệp có năm nên việc đánh giá so sánh kết sản xuất chưa có mức cụ thể Các yếu tố ảnh hưởng tới việc khai thác phương tiện - Điều kiện tự nhiên: Hoạt động vận tải phụ thuộc nhiều vào điều kiện tự nhiên( mưa b•o, đường xá vv) thay đổi thời tiết làm ảnh hưởng tới chuyến khách khách du lịch Nếu điều kiện thời tiết khơng thuận lợi họ huỷ bỏ chuyến mà xí nghiệp nguồn lợi + Cơ sở hạ tầng thành phố thấp ảnh hưởng đến việc lại, đường nhỏ hẹp, xuống cấp nghiêm trọng, lượng phương tiện cá nhân lớn gây nạn ách tắc giao thông - Điều kiện kinh tế – xã hội Trong năm gần quan tâm cấp lãnh đạo Đảng, Thành phố đời sống người dân bước nâng lên rõ rệt, mà khơng cịn lo đến ăn mặc mà họ có ăn, để, nhằm phục vụ cho nhu cầu cao nhu cầu tinh thần + Cơ chế sách Đảng Nhà nước nhiều vướng mắc vây mà ảnh hưởng nhiều đến hoạt động doanh nghiệp vận tải nói chung xí nghiệp kinh tổng hợp nói riêng - Điều kiện hành khách + Do lượng khách thường xuyên chưa phải lớn việc lập kế hoạch cịn gặp nhiều khó khăn, khó khăn cho việc lập kế hoạch phương án đầu tư + Đối tượng khách hàng xí nghiệp cịn đa dạng mà việc hiểu biết xí nghiệp khách hàng cịn gặp nhiều khó khăn * Nhịp điệu sản xuất Hoạt động sản xuất kinh doanh xí nghiệp phụ thuộc nhiều vào biến động nhu càu thị trường Đặcbiệt ngành kinh doanh vận tải, nhu cầu vận tải nhu cầu phát sinh thường biến động theo thời gian( ngày, ngày tuần, tháng năm) Do xí nghiệp khó chủ động việc tổ chức quản lý điều hành kinh doanh, nên gây thiệt hại lớn kinh tế không sử dụng hết lực sản xuất Theo bảng kết hoạt động sản xuất kinh doanh lượng khách hàng đột ngột tăng vào tháng 4,10,12 Điều thể vào hệ số nhịp điệu sản xuất kinh doanh Ta có hệ số đặn nhịp điệu sản xuất kinh doanh( Knđ) Knđ= (thángi/thángimax)/12 áp dụng cho việc tính nhịp điệu sản xuất hoạt động xí nghiệp năm 2001 sau Knđ= (71922/175165 + 65200/175165 + + 175165/ 175165)/12 Knđ= 0.48 Từ hệ số nhịp điệu sản xuất kinh doanh cho ta thấy nhịp điệu sản xuất kinh doanh xí nghiệp đạt có 48% tổng số 100% mà xí nghiệp đạt Sự chênh lệch lớn gây lên thiệt haị kinh tế lớn cho xí nghiệp khơng sử dụng hết lực 3.1.2 Phương pháp dự báo khách hàng thường xuyên Để dự báo lượng khách hàng thường xun tương lai xí nghiệp đề tài đ• sử dụng phương pháp kịch Với giả thiết ban đầu là: + Coi tốc độ tăng trưởng năm + Lấy tốc độ tăng trưởng Thành phố Hà Nội làm kim nam cho việc phát triển kinh doanh dịch vụ xí nghiệp - Kịch 1: Với tốc độ tăng trưởng trung bình( Tức tốc độ tăng trưởng dịch vụ Thành phố Hà Nội) Theo kịch tốc đọ phát triển xí nghiệp năm tới vào khoảng từ 15 – 16% Nếu với tốc độ phát triển + Nếu so với kỳ gốc năm 2002 năm xí nghiệp tăng quy mơ lên từ 15 – 16% + Nếu so quy mơ xí nghiệp với quy mô ngành dịch vụ cấu Hà Nội xí nghiệp chưa có phát triển khơng có tăng so với Hà Nội - Kịch 2: Với tốc độ tăng trưởng nhanh( Tức tăng nhanh tốc độ tăng trưởng dịch vụ Hà Nội) tốc độ vào khoảng18 – 20% Do với độ quy mơ xí nghiệp tăng hai trường hợp 3.1.3 Kết dự báo lượng khách hàng xí nghiệp đến năm 2005 Để dự báo lượng khách hàng xí nghiệp tương lai ta sử dụng công thức sau: KHnămi= KH2002 * hệ số tăng trưởng Trong đó: KHnămi: Lượng khách hàng năm thứ i KH2002: Lượng khách hàng năm 2002 - Với mức tăng trưởng trung bình KH2003= KH2002 * 15% KH2003= 1011739 * 15% = 1163500 người Tương tự ta tính lượng khách hàng tương lai năm sau: Bảng 3.1.3a:Dự báo lượmg khách hàng xí nghiệp tương lai Năm Tăng trưởng trung bình Thấp(15%) Cao(16%) Tăng trưởng nhanh Thấp(18%) Cao(20%) 2003 1163500 1173617 1193852 1214087 2004 1338028 1361396 1408745 1456904 2005 1538728 1579219 1662319 1748285 Tương tự ta tính lựơng khách hàng thường xuyên tương lai Bảng3.1.3b:Dự báo lượng khách hàng thường xuyên tương lai Năm Tăng trưởng trung bình Thấp(15%) Cao(16%) Tăng trưởng nhanh Thấp(18%) Cao(20%) 2003 661500 667253 678757 690261 2004 760726 774013 800933 823314 2005 874834 897855 945101 993976 Với lượng khách hàng dự báo xí nghiệp cần phải có cơng tác quản lý họ cách hợp lý Do cần phải có tiêu quản lý để quản lý cách hữuhiệu 3.2 Hoàn thiện tiêu quản lý loại khách hàng thường xuyên xí nghiệp * Tầm quan trọng việc hồn thiện tiêu quản lý khách hàng thường xuyên Khách hàng Xí nghiệp tập hợp bao gồm nhiều loại người khác nhau, thân nhóm khách hàng lại có nhu cầu khác thường xuyên biến đổi theo không gian theo thời gian doanh nghiệp việc việc hiểu biếy nhu cầu khách hàng điều quan trọng Để hiểu vấn đề việc đơn giản Do cần phải có tiêu loại khách hàng khác để quản lý cách hiệu qủa Điều điều quan trọng khách hàng thường xuyên Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội.Bởi khách hàng thường xun xí nghiệp đem lại lợi ích thiết thực Vì cần phải quản lý họ để: + Gia tăng ảnh hưởng với người có quyền định tổ chức khách hàng thường xuyên + Biết rõ thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền đạt +Nắm rõ tình hình trị nội tổ chức khách hàng + Khám phá người nắm quyền định nội khách hàng + Tìm cách tiếp cận nội khách hàng theo sơ đồ tổ chức + Có mối quan hệ thẳng thắn khách hàng + Sử dụng hội + Qua khách hàng thường xuyên trở lên thân thiết họ + Triển khai, bổ xung kế hoạch tiếp xúc khách hàng thường xuyên Từ yêu cầu cấp thiết mà ta cần phải có tiêu để quản lý khách hàng thường xuyên cách có hiệu Hình3.2: Các tiêu quản lý loại khách hàng thường xuyên 3.2.1 Các tiêu chung: (các thông tin chung) Đây thông tin khách hàng mà khách hàng nào, hợp đồng ký kết phải có Sử dụng thơng tin nhằm giúp cho mục đích tìm kiếm dễdàng thơng tin bao gồm: + Tên đơn vị + Địa liên hệ + Số điện thoại (nếu có): Nhằm phục vụ cho việc liên hệ hai bên dễ dàng có thay đổi cần thiết + Người ký hợp đồng: Là người thay mặt đơn vị để ký hợp đồng thuê xe dịch vụ xí nghiệp + Người cần liên hệ cần thiết: Là người mà Xí nghiệp trực tiếp liên hệ cần thiết + Người đứng đầu đơn vị: Có thể gíam đốc, tổng giám đốc, trưởng phòng hiệu trưởng, chủ tịch người khác, họ người đưa định cuối người ký hợp đồng Biết người đứng đầu đơn vị ta gia tăng ảnh hưởng họ để từ có mối quan hệ cách chặt chẽ khách hàng thường xuyên + Số lần ký hợp đồng dịch vụ tháng khách hàng không ký hợp đồng dài hạn, đối vơi khách hàng ký hợp đồng dài hạn số ngày hoạt động tháng thơng tin nhằm mục đích giúp cho việc lập kế hoạch cách sát với thực tế Ngồi cần phải có số lượng xe lần thuê, nhãn hiệu xe, tổng số xe tháng số hiệu nhằm giúp cho việc thống kê lượng khách hàng tháng đầy đủ + Tổng số km cho chuyến đi, tổng số hành khách km/ chuyến đi, tổng hành khách tháng, tổng hành khách km tháng Số liệu nhằm giúp cho xí nghiệp tính tốn doanh thu tháng dễ dàng 3.2.2 Các tiêu riêng loại khách hàng a Khách hàng doanh nghiệp * Số lượng cán công nhân viên đơn vị Với doanh nghiệp khác số lượng cán cơng nhân viên đơn vị khác Do người quản lý khách hàng việc biết số lượng cán công nhân viên tổ chức khách hàng thường xuyên việc cần thiết để từ thấy nhu cầu thuê dịch vụ họ xí nghiệp - Việc biết rõ số lượng cán công nhân viên doanh nghiệp thấy thay nhân viên, biến động nhân nội đơn vị từ xí nghiệp có biện pháp nhằm tạo dựng mơí quan hệ chặt chẽ VD: Nếu doanh nghiệp có thay người có quyền ảnh hưởng đến việc mua dịch vụ doanh nghiệp xí nghiệp cần phải có mối quan hệ với người đứng đầu nhằm củng cố mối quan hệ có trước * Lĩnh vực hoạt động chủ yếu đơn vị Với đơn vị khác lĩnh vực hoạt động khác nhau, từ mục đích thuê dịch vụ họ khác VD như: Có doanh nghiệp thuê xe doanh nghiệp nhằm phục vụ việc đưa đón cán cơng nhân viên làm, có doanh nghiệp du lịch mục đích th xe họ nhằm vận chuyển khách du lịch Như mục đích thuê xe sử dụng vào hai mục đích khác Do biết lĩnh vực hoạt động từ đơn vị từ xí nghiệp có sách hữu hiêụ nhằm củng cố mối quan hệ gữa hai đơn vị Như việc biết lĩnh vực hoạt động đơn vị giúp cho xí nghiệp có biện pháp nhằm khuyến khích việc mua dịch vụ họ, từ xí nghiệp tự hồn thiện sản phẩm đơn vị nhằm phục vụ cách có hiệu đeối với khách hàng *Chế độ làm việc nghỉ ngơi Mỗi doanh nghiệp theo lĩnh vực hoạt động có chế độ làm việc khác nhau, có đơn vị làm việc theo ca, có đơn vị làm việc theo hành chính, cónhững đơn vị làm việc khơng theo giấc nào( doanh nghiệp du lịch việc phục vụ khách du lịch theo yêu cầu khách) Do việc biết chế độ làm việc họ giúp cho xí nghiệp có biện pháp nhằm phân phối b chí hợp lý phương tiện lái xe để phục vụ khách hàng cách tốt với mức chất lượng cao theo yêu cầu khách hàng Mặt khác việc biết chế độ làm việc nghỉ ngơi họ có biện pháp nhằm thu hút mở rộng khách hàng xí nghiệp cách hiệu nhất, có biện pháp nhằm khuyến khích họ tiêu dùng dịch vụ vào ngày nghỉ họ Ngày việc nhà nước thực tuần làm việc 40 mà thời gian nghỉ ngơi cán công nhân viên doanh nghiệp dài mạt khác cường động cao trước mà dẫn đến mệt mỏi kéo dài thời gian làm việc vào thời gian nghỉ ngơi họ bỏ nhiều thời gian cho việc vui chơi giải trí, nhằm phục hồi sức lao động sau tuần làm việc mệt nhọc chuẩn bị sức lực cho tuần làm việc Đây thị trường mà xí nghiệp cần phải hiểu biết có biện pháp nhằm thu hút thêm khách hàng thường xuyên *Thu nhập bình quân đơn vị Thu nhập kinh tế đơn vị cho thấy khả toán họ việc tiêu dùng dịch vụ Từ thu nhập bình qn doanh nghiệp mà xí nghiệp xác định yêu cầu sản phẩm, dịch vụ, dự đốn đánh giá có độ xác cao phương thức tiêu dùng họ Nếu doanh nghiệp có thu nhập bình qn cao xí nghiệp hướng họ tới sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, với giá ngược lại Từ xí nghiệp có biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm cung cấp theo yêu cầu mức chất lượng khách hàng đề * Phúc lợi xã hội đơn vị Tuy tiêu khơng quan trọng tiêu yếu tố kích thích nhu cầu doanh nghiệp Phúc lợi xã hội dịch vụ cao điều chứng tỏ doanh nghiệp làm ăn có lãi mà việc doanh nghiệp biết phúc lợi xí nghiệp mà doanh nghiệp đáp ứng cán công nhân vên doanh nghiệp điều kiện để xí nghiệp có biện pháp nhằm quảng cáo, nhằm kích thích chỗ, điểm, hướng b Khách hàng tổ chức, quyền Cũng giống thị trường doanh nghiệp thị trường tổ chức nhà nước xét nhiều phương diện giống thị trường doanh nghiệp sản xuất Tuy nhiên tổ chức thực nhiệm vụ khác song hoạt động họ mang tính chất phi thương mại Thể thức mua bán họ mang tính chất riêng biệt mà người cung ứng sản phẩm dịch vụ cần phải nghiên cứu biết rõ Và đặc Đối với trường có chất lượng tốt lượng học sinh học tốt chiếm nhiều mà viềc cha mẹ đầu tư cho cao so với trường tư khác Mặt khác trường có chất lượng học tập tốthơn việc nhà trường cung cấp chất lượng dạy học cho học sinh tương đối cao mà việc chi phí hoc sinh bỏ tương đối cao Với trường khác chất lượng học tập trình độ giáo viên khác Với trường có chất lượng học tập tốt việc hoc sinh tham gia thi vào nhiều Mặt khác ngày gia đình có từ đến hai mà việc đầu tư cho học tập việc mà bậc cha mẹ phải làm Do yêu cầu bậc cha mẹ cho học tập ngày tốt hơn, trường học tạo điều kiện để hoc sinh có điều kiện để học tập tốt Việc biết đặc điểm xí nghiệp có biện pháp giá, ma kết tinh, để gữ lượng khách có thu hút thêm lượnh khách hàng 3.3 Hoàn thiện phương pháp thống kê, phân tích đánh giá khách hàng thường xuyên 3.3.1.phương pháp thống kê khách hàng Từ số liệu ban đầu khách hàng thương xuyên xí nghiệp Từ theo tiêu nêu phần ta phân loại khách hàng thường xuyên có vào mục cụ thể * Thống kê theo quận huyện Từ thông tin chung, khách hàng thường xuyên cho ta địa cụ thể từ ta phân loại khách hàng vào vị chí cụ thể mà thực chất phân theo quận, huyện nhằm giúp cho việc quản lý dễ dàng Để từ rút số lượng khu vực để phân tích dự đốn khách hàng thường xun tương lai * Phân tổ, phân nhóm khách hàng thường xuyên Dựa vào tiêu thức dùngđể phân loại quản lý khách hàng xí nghiệp phân khách hàng thường xuyên vào tổ, nhóm thích hợp có đặc điểm khác Ví dụ: khách hàng thường xuyên xí nghiệp chia làm tổ xác định: khách hàng doanh nghiệp, khách hàng quan quyền, khách hàng trường học Từ ta tính tiêu phản ánh múc độ, tình hình biến động, mối quan hệ * Với khách hàng thường xuyên doanh nghiệp có đặc điểm sau: + Số lượng người mua khối lượng mua lớn + Tập chung mặt địa lý + Nhu cầu mua dịch vụ vận tải doanh nghệp nhu cầu phát sinh: Do phát sinh từ nhu cầuvề xản xuất kinh doanh, xản xuất tiêu dùng cho người cuối + Nhu cầu có tính co dãn Sự biến động người mualà doanh nghiệpcó ảnh hưởng lớn đến xí nghiệp thay đổi nhỏ đối tươngjdoanh nghiệp có tác động ảnh hưởng lớn đến nhu cầu tiêu thụ sản phẩm, dich vụ xí nghiệp + Việc mua dịch vụ vận tải doanh nghiệp chịu ảnh hưởng múc giá gía dịch vụ thay đổi theo yêu cầu việc sản xuất kinh doanh mà bắt buộc doanh nghiệp phải mua + Hành động mua sắm chuyên nghiệp: Mua dịch vụ vận tải doanh nghiệp yêu cầu có tham gia hay số thành viên, có cịn hội đồng loại khách hàng xí nghiệp cần phải cung cấp thơng tin sau: + Kỹ thuật, chất lượng + Tính kinh tế + Tại có ưu điểm so với đối thủ cạnh tranh khác + Quan hệ thu mua gần gũi: Do số lượng khách hàng doanh nghiệp khối lượng mua lớn cần có tham gia chặt chẽ từ hai phía + Quan hệ thu mua trực tiếp: Không thông qua trung gian * Đối tượng khách hàng quan quyền + Việc mua bán dịch vụ với đối tượng khách hàng chiụ ảnh hưởng lớn giá chịu giám sát chặt chẽ công chúngthông qua Quốc hội, hội đồng nhân dân cấp, khối lượng mua lớn định mua thường phức tạp người nhân danh tổ chức, quyền mua dịch vụ phải thực nhiều thủ tục giấy tờ nguyên tắc hành phức tạp, nhiều trường hợp gây khó khăn, chậm cho việc mua bán Cho nên biết đặc điểm Xí nghiệp cần phải đề giải pháp nhằm giảm bớt thủ tục rườm rà phức tạp không quan trọng + Do bị giới hạn tài chính( phép chi tiêu theo quy định Nhà nước) Cho nên định mua bán tổ chức, quyền dựa sở giảm tối đa phần chi tiêu ngân sách Nhà nước dành cho họ Do khách hàng tổ chức quan quyền ln có xu hướng tìm nhà cung ứng đáp ứng nhu cầu họ với chi phí nhỏ * Đối tượng khách hàng trường học Hầu hết trường đại học, cao đẳng, đại học, trung học chuyên nghiệp, pơhổ thông, tiểu học đối tượng sử dụng dịch vụ có sống phụ thuộc vào gia đình mà họ người quản lý họ chịu giám sát giáo dục đào tạo, tổ chức quyền, chi hội trường Cho nen người phụ trách việc mua bán dịch vụ bị giới hạn nhiều vấn đề mà đơn cử vấn đề tài chính, nhiều thủ tục giấy tờ, họ ln có xu hướng tìm nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu họ với chi phí nhỏ nhất, ngồi yêu cầu chất lượng dịch vụ họ điều đáng quan tâm dich vụ bổ xung họ không quan tâm 3.3.2 Lựa chọn tiêu phân tích tổng hợp a Theo thời gian sử dụng dịch vụ Với loại khách hàng khác việc lựa chọn thời gian sử dụng dịch vụ khác Mặt khác với mục đích th dịch vụ khác thời gian sử dụng dịch vụ khác * Theo ngày: Nhu cầu vận tải nhu cầu phát sinh thường biến động theo thời gian mà đơn cử theo ngày Mục đích việc phân chia theo ngày nhằm phân biệt cao điểm thấp điểm từ nhằm phân chia rõ mục đích chuyến khác Ví dụ như: Đưa đón cán cơng nhân viên thời gian thường vào khoảng từ 7h – 7h30’ Do việc sử dụng tiêu nhằm xem xét mục đích khách hàng để từ có khả đáp ứng nhu cầu khách hàng vào thời điểm khác theo khả Xí nghiệp Hiện Xí nghiệp chuyến thường xuất phát vào buổi sáng kết thúc vào buổi chiều, có số chuyến thực qua đêm Có chuyến xuất phát vào lúc 4-5h sáng Nhưng có chuyến xuất phát vào lúc 7-8h Do theo tiêu Xí nghiệp cần để đánh giá xem vào thời gian ngày có chuyến nhiều nhất, thấp nhất, từ có phương án nhằm đáp ứng nhu cầu lượng khách hàng Xí nghiệp * Theo tuần Sử dụng tiêu nhằm để phân biệt rõ ngày nghỉ ngày làm việc tuần Do có sách giá hợp lý Vào ngày nghỉ mục đích sử dụng phương tiện khách hàng khác với ngày làm việc Vào ngày hành mục đích th phương tiện khách hàng nhằm phục vụ cơng việc, cịn sử dụng phương tiện vào ngày nghỉ mục đích thuê phương tiện họ chủ yếu phục vụ cho việc vui chơi giải trí Do việc sử dụng tiêu nhằm mục đích đánh giá xem việc sử dụng phương tiện khách hàng thường xuyên vào ngày tuần ngày cao điểm ngày Hiện việc sử dụng phương tiện khách hàng thường xuyên Xí nghiệp vào ngày hành chủ yếu nhằm phục vụ cho việc đưa đón cán cơng nhân viên đưa đón học sinh làm, học số chuyến dịch vụ mà Xí nghiệp mở cố định tuần, vào ngày lượng phương tiện thường nghỉ nhiều Cịn vào ngày nghỉ, lễ tết hầu hết lượng phương tiện ký hợp đồng vận chuyển hết, có ngày khơng cịn phương tiện để khách hàng thuê Biết tiêu việc Xí nghiệp có biện pháp nhằm kích thích nhu cầu sử dụng phương tiện khách hàng thường xuyên vào ngày khác nhằm kéo dãn nhu cầu việc sử dụng phương tiện vào ngày hợp lý Thực tế cho thấy Xí nghiệp sử dụng phương pháp để kéo dãn nhu cầu ngày tuần việc Xí nghiệp giảm giá cho khách hàng mua dịch vụ vào ngày tuần so với ngày nghỉ, mức giá chênh lệch 20% * Theo tháng năm Nhu cầu vận tải nhu cầu phát sinh, tuỳ theo mục đích công việc mà khách hàng thuê phương tiện theo mục đích Do mà với tháng khác mụ đích sử dụng phương tiện khác Ví dụ như: vào tháng năm học trường học thuê xe để đưa học sinh học v tháng 6, 7, hầu hết trường nghỉ học trường khơng cịn th phương tiện để vận chuyển học sinh mà họ thuê phương tiện để đưa cán du lịch, nghỉ mát + Đối với doanh nghiệp vào hầu hết tháng năm việc sử dụng phương tiện để đưa đón cán cơng viên làm việc sử dụng phương tiện tháng không đổi + Đối với khách hàng thường xuyên quan quyền tần xuất xuất so với khối khách hàng thường xuyên doanh nghiệp tập trung vào số tháng định Nhưng họ khách hàng ký hợp đồng dài hạn với Xí nghiệp dcho nên họ khách hàng thường xuyên Lượng khách hàng thường xuyên chủ yếu tập trung vào khách hàng văn phòng Quốc hội chủ yếu thuê xe vào hai đợt họp Quốc hội năm, đợt kéo dài khoảng 45 ngày, + Khách hàng khối trường học chủ yếu sử dụng phương tiện vào kỳ học thời gian nghỉ hè coi khơng th phương tiện Xí nghiệp hay nói cách khác khơng có sử vận chuyển Đối với khách hàng thuê dịch vụ chủ yếu tập trung vào dịp lễ hội ngày nghỉ năm, việc thuê xe họ chủ yếu nhằm vào việc nghỉ ngơi, vui chơi giải trí Theo tiêu việc sử dụng phương tiện khách hàng không đồng vào tháng năm giúp cho việc kéo giãn nhu cầu khách hàng tháng đồng b Theo mức chất lượng đòi hỏi Chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ mối quan tâm hàng đầu nhiều người, họ với số tiền bỏ liệu Xí nghiệp đáp ứng yêu cầu mức chất lượng mà họ u cầu hay khơng Hay nói cách khác chất luợng so sánh mong đợi khách hàng thường xuyên giá trị hàng hoá dịch vụ mà khách hàng yêu cầu với giá trị thực tế mà khách hàng nhận Xí nghiệp cuung cấp Ta có mức so sánh: Dịch vụ nhận Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị DV nhận > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị DV nhận >= Giá trị mong đợi Cao Giá trị DV nhận < Giá trị mong đợi Thấp Mặt khác đối tượng khách hàng khác điều kiện kinh tế khách hàng khác nên việc yêu cầu chất lượng dịch vụ khác Khách hàng bỏ tiền nua hàng hoá dịch vụ mua lợi íchmà hàng hố dịch vụ mang lại khơng phải mua đặc tính sản phẩm dịch vụ Đặc tính sản phẩm hàng hố dịch vụ phải chuyển thành lợi ích cơng dụng có ý nghĩa khách hàng Do tuỳ theo yêu cầu đòi hỏi chất lượng dịch vụ mà khách hàng ta phân tích tiêu sau nhằm thoả mãn đòi hỏi khách hàng * Phương tiện vật chất kỹ thuật: Tuỳ theo loại khách hàng khác yêu cầu mức độ chất lượng phương tiện vận tải khác Theo nghiên cứu cho thấy với khách hàng có thu nhập cao mức độ địi hỏi chất lượng phương tiện chất lượng phục vụ cao ngược lại Do việc đáp ứng yêu cầu chất lượng phương tiện vật chất kỹ thuật chủng loại xe, điều kịên thiết yếu phục vụ cho chuyến điều kiện để khách hàng đến với Xí nghiệp Có trường hợp theo u cầu khách hàng loại phương tiện trường hợp phương tiện bị hỏng hay lý mà Xí nghiệp khơng cung cấp chủng loại phương tiện mà khách hàng yêu cầu với phương tiện khác thay đáp ứng mức yêu cầu khác bị đánh giá có chất lượng thấp * Nhân viên: Đây yếu tố người phụ thuộc vào yếu tố sau: - Thái độ phục vụ: Là thái độ phục vụ nhân viên trình tiếp xúc với khách hàng, nhân tố gầy ảnh hưởng khách hàng, định đến hành cơng hay thất bại Xí nghiệp tương lai Đó hướng dẫn tận tình chu đáo cho khách hàng lời nói, cử chỉ, điệu có làm cho khách hàng thoả mãn hay khơng, từ khách hàng có đến định mua hàng hố dịch vụ Xí nghiệp Các nhân tố bao gồm: + Sự giải thích tận tình chu đáo dịch vụ + Giải thích giá dịch vụ + Giải thích chuyển giao dịch vụ + Đảm bảo với khách hàng yêu cầu họ giải - Hành vi nhan viên tình tiếp xúc với khách hàng tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện nhân viên Bất khách hàng muốn người bán hàng phục vụ theo yêu cầu, mong muốn họ, cần sử dụng tiêu sau + Sự quan tâm tới khách hàng,tài sản khách hàng nhân viên + Nhân viên phải thiện cảm, lịch hấp dẫn - Năng lực: Khi hai yếu tố thoả mãn yêu cầu lực nhân viên yếu tố cốt yếu định lên chất lượng dịch vụ mà Xí nghiệp cung cấp cho khách hàng Đó kỹ cần thiết nhân viên Kiến thức cần thiết để hồn thành cơng việc mà nhân viên phải thực là: + Kiến thức kỹ nhân viên + Kiến thức kỹ nhân viên trợ giúp + Khả nghiên cứu, quản lý điều hành tổ chức Xí nghiệp - Ngồi cịn tiêu khác như: + Tính tiếp cận: Đó khả có tiếp cận cách dễ dàng dịch vụ Xí nghiệp hay khơng, bao gồm: Dịch vụ dễ tiếp cận( Điện thoại, thông tin đại chúng ) Thời gian chờ đợi dịch vụ không lâu Thời gian hoạt động thuận tiện Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ + Tính sãn sàng: Với đảm bảo cho việc dịch vụ lúc thoả m•n nhu cầu khách hàng Quy chế, thủ tục việc giao nhận dịch vụ Giao dịch dịch vụ nhanh chóng Khách hàng tới tình Dịch vụ nhanh thoả mãn tức thời + Uy tín Xí nghiệp + vv Các yếu tố định đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng đòi hỏi Tuy nhiên với khách hàng khác việc yêu cầu tiêu loại khách hàng khác Có khách hàng yêu cầu toàn tiêu có khách hàng yêu cầu số tiêu Đối với yêu cầu có mức chất lượng cao giá trị mà khách hàng nhận mà dịch vụ mang lại mong đợi họ Do loại khách hàng hầu hết họ người có thu nhập cao hoạc theo yêu cầu công việc mà mức chất lượng họ yêu cầu cao ngược lại Hiện nhóm khách hàng thường xun Xí nghiệp có u cầu mức chất lượng cao tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp khối quan quyền, cịn khối khách hàng trường học yêu cầu mức chất lượng trung bình c Khả chấp nhận giá dịch vụ Nhu cầu vận tải nhu cầu phát sinh mà giá tăng, giảm có tác động chậm đến nhu cầu vận tải người mua dịch vụ vận tải dự trữ sản phẩm để tiêu thủ tương lai hay tạm giảm mức tiêu thụ sản phẩm vận tải mà việc tiêu thụ sản phẩm vận tải khách hàng phụ thuộc nhu cầu công việc họ Như việc định mức khách hàng phải trả phụ thuộc lớn vào lợi ích mà khách hàng nhận họ bỏ tiền mua dịch vụ vận tải giá đối thủ cạnh tranh thị trường Tuy nhiên vận tải giá phương thức vận tải thay đổi ảnh hưởng đến phương thức vận tải khác tổng nhu cầu vận tải không đổi mà nhu cầu vận taỉ thay đổi từ phương thức vận tải sang phương thức vận tải khác Do việc xác định giá vận tải mà khách hàng chấp nhận điều mà Xí nghiệp cần phải nghiên cứu phụ thuộc vào: - Giá đối thủ cạnh tranh: Việc hoạt động vận tải địa bàn Thành phố Hà Nơị khơng có Xí nghiệp mà cịn có nhiều doanh nghiệp khác với người mua giá tham khảo mà họ sử dụng để đánh giá mức độ giá Xí nghiệp trước hết giá sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh Xí nghiệp - Chất lượng sản phẩm dịch vụ hay lợi ích mà khách hàng nhận mua sản phẩm dịch vụ mà Xí nghiệp cung cấp cho họ Đây yếu tố quýêt định đến việc khách hàng có chấp nhận sản phẩm dịch vụ mà Xí nghiệp hay khơng Với số tiền bỏ mua dịch vụ khách hàng mong muốn sản phẩm phải đáp ứng mong đơị họ Nếu sản phẩm đáp ứng nhu cầu, mong muốn họ với giá họ cháp nhận được, khơng đáp ứng mong ước họ vói giá họ không chấp nhận - Do việc định giá bán cho sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng khả giá cho khách hànglà điều cần quan tâm Việc định giá cần : + Định giá cho loại khách hàng: Với loại khách hàng khác điều kiện kinh tế thu nhập họ khác yêu cầu mức chát lượng khác mức giá khác Mặt khác với loại phương tiện khác chất lượng giá trị xe khác việc định giá khác Hiện việc định giá Xí nghiệp đối tượng khách hàng có loại xe khác giá khác nhau( mức chi phí cho loại xe khác nhau) + Định giá theo thời điểm vận chuyển hay định giá theo thời vụ: Mục đích việc định giá nhằm trì mức độ sản xuất ổn định vào thời điểm khác + Theo ngày tuần: trì mức độ ổn định việc sản xuất kinh doanh dịch vụ vận tải vào ngày tuần nhằm kéo dãn nhu cầu ngày cuối tuần vào ngày cuối tuần nhu cầu vạn tải tăng vọt Hiện Xí nghiệp có áp dụng việc định giá theo ngày tuần với mức giá vào ngày giảm 20% so với ngày nghỉ cuối tuần + Theo tháng năm: Nhu cầu vận tải thường xuất theo thời điểm định năm mà đặc biệt vận tải hành khách Do việc định giá theo thời điểm định có tác dụng kéo dãn nhu cầu kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tải, trì ổn định sản xuất Xí nghiệp vào tháng năm Hiện Xí nghiệp áp dụng mức giá khác theo tháng cụ thể, vào tháng nhu cầu vận tải nhiều tăng mức giá bán, vào tháng nhu cầu vận tải giảm mức giá bán để kích thích nhu cầu vận tải Kết Luận Đề tài trình bày số vấn đề lý luận dịch vụ kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh dịch vụ vận tải nói riêng Kết nghiên cứu cơng tác quản lý thường xuyên xí nghiệp kinh doanh tổng hợp , từ đề tài đưa giải số vấn đề nhằm giúp cho công tác quản lý khách hàng thường xuyên nay, củng cố mối quan hệ tốt khách hàng thường xuyên xí nghiệp Bằng cách vận dụng phương pháp phân tích , đánh giá đề tài đến nghiên cứu số vấn đề sau Chương 1: Nêu lên số lý luận chung kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ vận tải, đồng thời phân tích tổng quan cơng tác quản lý khách hàng kinh doanh vận tải, từ đề tài đến đề biện pháp nhằm trì mở rộng đối tượng khách hàng Chương 2: Thống kê khách hàng thường xuyên Xí nghiệp phân loại khách hàng thường xuyên.Từ đề tài đến lên nêu trạng công tác quản lý khách hàngthường xuyên nay: - Khách hàng thường xuyên cua xí nghiệp phân tích loại khách hàng thường xuyên nay, mối quan hệ khách hàng thường xuyên xí nghiệp - Từ việc phân tích mối quan hệ đề tài đến rút ưu nhược điểm công tác quản lý khách hàng thường xuyên Chương 3: Từ thực trạng xu hướng phát triển xí nghiệp tương lai Nhằm củng cố mối quan hệ khách hàng thường xuyên xí nghiệp đề tài đến đề số tiêu nhằm quản lý loại khách hàng thường xuyên xí nghiệp Các tiêu gồm : +Các tiêu chung : Quản lý cách chung cho đối tượng khách hàng nhằm mụch đích giúp cho việc tìm kiếm dễ dàng +Các tiêu riêng : Đối với loại khách hàng có đặc điểm khác đề tài đưa tiêu quản lý riêng loại khách hàng thường xuyên Cuối đề tài đến hồn thiện cơng tác thống kê, đánh giá, phân tích khách hàng thường xuyên cách tổng hợp số tiêu nhằm giúp cho công tác quản lý khách hàng hiệu Do thời gian có hạn, điều kiện thực tế khơng nhiều q trình viết đề tài không tránh khiếm khuyết, mong đóng góp ý kiến thầy giáo toàn thể quan tâm đến đề tài để đề tài ngày hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, giáo, cá bạn sinh viên, tồn thể chú, anh chị Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội giúp em hoàn thành đề tài Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội ngày tháng năm 2003 ... có tiêu quản lý để quản lý cách hữuhiệu 3. 2 Hoàn thiện tiêu quản lý loại khách hàng thường xuyên xí nghiệp * Tầm quan trọng việc hoàn thiện tiêu quản lý khách hàng thường xuyên Khách hàng Xí... lượng khách có thu hút thêm lượnh khách hàng 3. 3 Hoàn thiện phương pháp thống kê, phân tích đánh giá khách hàng thường xuyên 3. 3.1.phương pháp thống kê khách hàng Từ số liệu ban đầu khách hàng thương. .. thích nhu cầu vận tải Kết Luận Đề tài trình bày số vấn đề lý luận dịch vụ kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh dịch vụ vận tải nói riêng Kết nghiên cứu cơng tác quản lý thường xuyên xí nghiệp