09/08/14 1 Chương 4 KIỂM SOÁT BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIÊP THƯƠNG MẠI 09/08/14 2 Chương 4: Kiểm soát bán hàng trong doanh nghiệp thương mại 09/08/14 3 Khái niệm  Ki ểm soát: Kiểm soát là quá trình đo lường kết quả thực hiện, so sánh với các tiêu chuẩn, phát hiện sai lệch và nguyên nhân, tiến hành các điều chỉnh nhằm làm cho kết quả cuối cùng phù hợp với mục tiêu đã được xác định.  Ki ểm soát bán hàng Vừa là quá trình kiểm tra các chỉ tiêu bán hàng, vừa là quá trình theo dõi các ứng xử của lực lượng bán hàng 4.1. Kiểm soát hoạt động bán hàng 4.1.1. Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng 4.1.2. Sử dụng các công cụ kiểm soát hoạt động bán hàng 4.1.3. Phương pháp và yêu cầu với kiểm soát hoạt động báng 09/08/14 4 09/08/14 5 4.1.1. Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng  Tiêu chuẩn là cơ sở để đo lường kết quả hoạt động bán hàng.  Cần thiết phải thiết lập các tiêu chuẩn kiểm soát  Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng:  Các tiêu chuẩn đầu ra phản ánh kết quả bán hàng, bao gồm các tiêu chuẩn về doanh thu từ hoạt động bán hàng, số lượng khách hàng, lãi gộp, chi phí bán hàng, lợi nhuận hoạt động bán hàng.  Các tiêu chuẩn nền tảng đảm bảo cho hoạt động bán hàng được triển khai tốt. Ví dụ như: các cuộc tiếp xúc, số lần điện thoại cho khách hàng, số lần thăm viếng khách hàng, kỹ năng bán hàng của nhân viên, mức độ trình bày của cửa hàng, 09/08/14 6 4.1.2. Sử dụng các công cụ kiểm soát hoạt động bán hàng Nhà quản trị bán hàng thường sử dụng một số công cụ sau:  Hóa đơn bán hàng  Thư khiếu nại hay phàn nàn của khách hàng  Thư góp ý và phiếu thăm dò ý kiến khách hàng  Báo cáo kết quả hoạt động bán hàng  Báo cáo tình hình thị trường  Biên bản kiểm tra (không thường xuyên) 09/08/14 7 4.1.3. Phương pháp và yêu cầu với kiểm soát hoạt động bán hàng Phương pháp kiểm soát bán hàng  Phương pháp phân tích dữ liệu thống kê  Phương pháp kiểm soát bằng việc sử dụng các dấu hiệu báo trước  Phương pháp kiểm soát bằng việc quan sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân  Phương pháp kiểm soát bằng việc dự báo  Khác: Phương pháp sử dụng các thiết bị hiện đại hỗ trợ: thẻ từ, camera, mã vạch, báo động… 09/08/14 8 4.1.3. Phương pháp và yêu cầu với kiểm soát hoạt động bán hàng (tiếp) Yêu cầu đối với kiểm soát bán hàng  kết quả kiểm soát phải hữu ích  kết quả kiểm soát phải đáng tin cậy  kết quả kiểm soát phải không lạc hậu  kiểm soát hoạt động bán hàng phải đảm bảo hiệu quả kinh tế 09/08/14 9 4.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 4.2.1. Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng  Các tiêu chuẩn kết quả bán hàng  Các tiêu chuẩn nền tảng (năng lực bán hàng) 4.2.2. Tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng 09/08/14 10 4.2.1. Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng  Các tiêu chuẩn kết quả bán hàng o Đơn vị đo trực tiếp o Đơn vị tỷ lệ  Các tiêu chuẩn nền tảng (năng lực bán hàng) [...].. .4. 2.1.1 Các tiêu chuẩn kết quả bán hàng  Đơn vị đo trực tiếp           09/08/ 14 Doanh số bán hàng bằng tiền hoặc bằng đơn vị sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; Doanh số bán cho khách hàng mới; Tổng doanh số bán theo khách hàng; Tổng doanh số bán theo sản phẩm; Lợi nhuận bán hàng; Số lượng khách hàng mới; Số lượng khách hàng mất đi; Chi phí bán hàng; Số lượng đơn đặt hàng; Tổng dự trữ; 11 4. 2.1.2... quả bán hàng (tiếp)   Đơn vị tỷ lệ (%)  Thị phần  Tỷ lệ thực hiện định mức  Tỷ lệ luân chuyển bán hàng  Doanh số bán trên một khách hàng  Vòng quay của tài sản Các tỷ số này phản ánh: mức độ hoàn thành công việc, thời gian hoàn thành công việc, chất lượng công việc hoàn thành… 09/08/ 14 12 4. 2.1.2 Các tiêu chuẩn nền tảng (năng lực bán hàng)  Đánh giá nhân viên bán hàng        09/08/ 14 Hình... 09/08/ 14 17 4. 2.2.1 Quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc Quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc nhân viên bán hàng Xác định mục tiêu đánh giá Ấn định mục tiêu công việc Xem xét thực hiện công việc Đánh giá mức độ hoàn thành Sử dụng kết quả đánh giá Thỏa mãn Phát triển Đãi ngộ Không thỏa mãn 09/08/ 14 Thay đổi, đào tạo… 18 Ma trận đánh giá lực lượng bán hàng Thành tích, kết quả bán hàng. .. Năng lực Trung bán bình Đào tạo: hàng - Khen vừa phải - Định hướng - Đào tạo bồi dưỡng Kém Tích cực khai thác: - Khen vừa phải - Hướng dẫn - Đào tạo Bố trí lại: - Thảo luận - Đào tạo - Phạt - Thuyên chuyển Yếu 09/08/ 14 20 Hộp 4. 2: Quy trình đánh giá thành tích nhân viên bán hàng của TTTM Biti’s Miền Bắc Giao nhiệm vụ cho nhân viên Tạo sự kỳ vọng, làm bật dậy lòng tự trọng của nhân viên Kiểm soát quá trình... lực trong công việc 13 4. 2.1.2 Các tiêu chuẩn nền tảng (năng lực bán hàng)  Đánh giá nhà quản lý         Khả năng lập kế hoạch Khả năng tổ chức công việc, phân công công việc Khả năng huấn luyện bồi dưỡng cấp dưới Khả năng tạo động lực cho cấp dưới Kỹ năng tư duy, giải quyết vấn đề Kỹ năng giao tiếp, đàm phán Kỹ năng hội họp và quản lí thời gian Đánh giá các đại lý bán hàng theo hợp đồng trong. .. Đánh giá các đại lý bán hàng theo hợp đồng trong hệ thống kênh phân phối của doanh nghiệp 09/08/ 14 14 Kỹ năng yêu cầu đối với nhân sự các cấp khác nhau Cấp Cao Cấp Trung Kỹ năng quản trị Cấp Thấp Kỹ năng kỹ thuật Nghiệp vụ chuyên môn Nhân viên 09/08/ 14 15 4. 2.2 Tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng    Quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc Phương pháp đánh giá... pháp đánh giá mức độ hoàn thành công việc Một số sai lầm cần tránh khi đánh giá mức độ hoàn thành công việc 09/08/ 14 16 4. 2.2 Tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng (tiếp) Vai trò của đánh giá mức độ hoàn thành công việc của LLBH Thực hiện của nhân viên bán hàng Đánh giá thực hiện CÁC ẢNH HƯỞNG CHUNG Kế hoạch nguồn nhân lực Tuyển dụng, lựa chọn và huấn luyện Bù đắp Nâng... dục, huấn luyện, chỉ dẫn những mặt còn yếu Tiếp tục kiểm soát quá trình thực hiện nhiệm vụ Tiến bộ và có thành tích Kỷ luật, tiếp tục chỉ dẫn cho cơ hội và đưa ra thời gian thử thách Tiếp tục đánh giá giátiến bộ Tiếp tục đánh sự sự sau thời gian thử thách tiến bộ sau thời gian Tiến bộ và có thành tích thử thách Chấm dứt 09/08/ 14 tiếp tục sử dụng không 21 4. 2.2.2 Phương pháp đánh giá mức độ hoàn thành công... Phương pháp đánh giá quan sát hành vi  Phương pháp định lượng 09/08/ 14 22 4. 2.2.3 Một số sai lầm cần tránh khi đánh giá mức độ hoàn thành công việc  Tiêu chuẩn đánh giá không rõ ràng  Đánh giá mang tính thiên kiến  Đánh giá theo xu hướng thái quá  Đánh giá theo xu hướng trung bình chủ nghĩa  Đánh giá mang tính định kiến 09/08/ 14 25 . 09/08/ 14 1 Chương 4 KIỂM SOÁT BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIÊP THƯƠNG MẠI 09/08/ 14 2 Chương 4: Kiểm soát bán hàng trong doanh nghiệp thương mại 09/08/ 14 3 Khái niệm  Ki ểm soát: Kiểm soát là quá. bán hàng 4. 1.2. Sử dụng các công cụ kiểm soát hoạt động bán hàng 4. 1.3. Phương pháp và yêu cầu với kiểm soát hoạt động báng 09/08/ 14 4 09/08/ 14 5 4. 1.1. Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng  Tiêu. định.  Ki ểm soát bán hàng Vừa là quá trình kiểm tra các chỉ tiêu bán hàng, vừa là quá trình theo dõi các ứng xử của lực lượng bán hàng 4. 1. Kiểm soát hoạt động bán hàng 4. 1.1. Tiêu chuẩn kiểm soát