Đang tải... (xem toàn văn)
Ôn thi Quản Trị Marketing – TS.Đinh Công TiếnTổng giá trị mà khách hàng nhận được là toàn bộ những lợi ích mà họ trông đợi ở một sản phẩmdịch vụ. Thông thường, nó bao gồm một tập hợp các giá trị thu được từ: chính bản thân sản phẩmdịch vụ, các dịch vụ kèm theo, nguồn nhân lực và hình ảnh của công ty. Những giá trị gắn liền với bản thân sản phẩmdịch vụ được phản ánh tập trung ở chất lượng của chúng và được thể hiện thông qua một loạt các thuộc tính như: độ bền, độ cứng, độ dẻo, độ tin cậy, tốc độ v.v.. những giá trị gắn liền với dịch vụ kèm theo là một tập hợp các giá trị mang lại bởi việc: giao hàng, bán hàng, sửa chữa cung cấp phụ tùng, hướng dẫn sử dụng, chăm sóc khách hàng v.v.. Giá trị về nhân sự được thể hiện ở trình độ hiểu biết, tinh thần trách nhiệm, sự tận tụy, ân cần của đội ngũ những người bán hàng, đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty đối với khách hàng. Cuối cùng, giá trị về hình ảnh được quan niệm tổng hợp các ấn tượng về công ty trong tâm trí khách hàng.
Ôn thi Quản Trị Marketing – TS.Đinh Công Tiến Mục Lục: Câu 12: Dựa vào mô hình giá trị dành cho khách hàng (customer Delivered Value), hãy xác định chiến lược định vị giá trị của doanh nghiệp mà mình quan tâm 2 Câu 13: Dựa vào mô hình giá trị dành cho khách hàng, giải thích “tại sao chức năng trong doanh nghiệp không chỉ do bộ phận marketing thực hiện” 4 Câu 34: Thiết kế một câu hỏi trắc nghiệm về khái niệm chất lượng với 4 lựa chọn 5 Câu 35: Thiết kế một câu hỏi trắc nghiệm về khái niệm dịch vụ với 4 lựa chọn 5 Câu 36: Thiết kế một câu hỏi trắc nghiệm về khái niệm định vị giá trị với 4 lựa chọn: 5 Câu 37: Thiết kế một câu hỏi trắc nghiệm về khái niệm khuyến mãi với 4 lựa chọn 5 Câu 38: Thiết kế một câu hỏi trắc nghiệm về khái niệm marketing mix với 4 lựa chọn 6 Câu 39: Thiết kế một câu hỏi trắc nghiệm về khái niệm quảng cáo với 4 lựa chọn 6 Câu 40: Thiết kế một câu hỏi trắc nghiệm về khái niệm marketing với 4 lựa chọn 6 Câu 53: Tài sản thương hiệu (brand assets) là gì? Mô hình tài sản thương hiệu của Aeker? (tài liệu) 6 Câu 54: Thiết kế một câu hỏi trắc nghiệm về khái niệm định vị thương hiệu với 4 lựa chọn 7 Câu 63: Vai trò của truyền thông xã hội (Social Media) với xây dựng thương hiệu (tham khảo Marketing 3.0) 7 Lớp QTKD4-K20 4/2012 1 Ôn thi Quản Trị Marketing – TS.Đinh Công Tiến Câu 12: Dựa vào mô hình giá trị dành cho khách hàng (customer Delivered Value), hãy xác định chiến lược định vị giá trị của doanh nghiệp mà mình quan tâm 1.1. Mô hình giá trị dành cho khách hàng 1. Giá trị hình ảnh: hình ảnh thương hiệu, hình ảnh của đội ngũ bán hàng rất quan trọng 2. Giá trị cá nhân => thể hiện ở trình độ hiểu biết, tinh thần trách nhiệm, sự tận tụy, ân cần của đội ngũ những người bán hàng, đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty đối với khách hàng 3. Giá trị dịch vụ: giá trị dịch vụ cộng thêm (tư vấn xây dựng hệ thống, thanh toán chậm, dịch vụ cung cấp thông tin, và các dịch vụ khác. 4. Giá trị sản phẩm: bắt đầu từ nhu cầu khách hàng dẫn đến thuộc tính sản phẩm, và giá trị được cảm nhận Tổng giá trị mà khách hàng nhận được là toàn bộ những lợi ích mà họ trông đợi ở một sản phẩm/dịch vụ. Thông thường, nó bao gồm một tập hợp các giá trị thu được từ: chính bản thân sản phẩm/dịch vụ, các dịch vụ kèm theo, nguồn nhân lực và hình ảnh của công ty. Những giá trị gắn liền với bản thân sản phẩm/dịch vụ được phản ánh tập trung ở chất lượng của chúng và được thể hiện thông qua một loạt các thuộc tính như: độ bền, độ cứng, độ dẻo, độ tin cậy, tốc độ v.v những giá trị gắn liền với dịch vụ kèm theo là một tập hợp các giá trị mang lại bởi việc: giao hàng, bán hàng, sửa chữa cung cấp phụ tùng, hướng dẫn sử dụng, chăm sóc khách hàng v.v Giá trị về nhân sự được thể hiện ở trình độ hiểu biết, tinh thần trách nhiệm, sự tận tụy, ân cần của đội ngũ những người bán hàng, đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty đối với khách hàng. Cuối cùng, giá trị về hình ảnh được quan niệm tổng hợp các ấn tượng về công ty trong tâm trí khách hàng. 5. Chi phí bằng tiền: Chi phí giá, chi phí tìm kiếm thông tin, chi phí đắt hàng, vận chuyển, bảo quản, sử dụng, thanh lý, thanh toán. 6. Chi phí thời gian 7. Chi phí năng lượng 8. Chi phí tinh thần Tổng chi phí mà khách hàng phải trả là toàn bộ những phí tổn mà khách hàng phải bỏ ra để nhận được những lợi ích mong muốn. Trong tổng chi phí này, những bộ phận chủ chốt thường bao gồm: giá tiền của sản phẩm/dịch vụ, phí tổn thời gian, phí tổn công sức và phí tổn tinh thần mà khách hàng đã bỏ ra trong quá trình mua hàng. Như vậy giá trị dành cho khách hàng không chỉ đơn thuần là những giá trị/lợi ích nằm trong bản thân sản phẩm/dịch vụ. Nó bao gồm tất thảy những giá trị hữu hình và vô hình, giá trị được sáng tạo ra trong sản xuất và giá trị nằm ngoài khâu sản xuất, miễn là những giá trị này mang lại lợi ích cho khách hàng. Lớp QTKD4-K20 4/2012 2 Ôn thi Quản Trị Marketing – TS.Đinh Công Tiến 1.2. Chiến lược định vị giá trị: Định vị giá trị là cách thức mà nhà sản xuất thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong mối quan hệ giữa giá trị nhận được và chi phí khách hàng Vai trò của định vị giá trị với chiến lược cạnh tranh: - Thu hút khách hàng. - Tạo sự thỏa mãn và lòng trung thành Định vị sản phẩm: Là những nỗ lực nhằm làm in sâu vào tiềm thức của khách hàng những lợi ích chủ đạo của sản phẩm và sự khác biệt với những sản phẩm khác. Có 3 chiến lược (rộng): khác biệt hóa sản phẩm, hướng về chi phí, tập trung hóa Chiến lược (hẹp): Chất lượng tốt nhất, Tin cậy nhất, Bền nhất, Ít đắt nhất, Dễ sử dụng nhất, Kiểu dáng đẹp nhất, An toàn nhất. Định vị thương hiệu Định vị thương hiệu là phần nhận diện thương hiệu (brand identity) và định đề giá trị (value proposition) được chủ động truyền đạt đến công chúng mục tiêu và chứng minh lợi thế vượt qua những thương hiệu cạnh tranh. 6 chiến lược định vị giá trị Philip Kotler đã gợi ý : 1. Đắt tiền hơn với chất luợng cao hơn. (vd : xe Mercedes so với xe Toyota) 2. Giá không cao nhưng chất lượng cao hơn. (vd : xe Wave α so với xe Trung Quốc) 3. Chất lượng không đổi nhưng giá rẻ hơn. (vd : xe super dream so với Dream Thái) 4. Tính năng giảm, giá giảm nhiều. (vd : mí ăn liền không bao bì so với mì gói) 5. Chất lượng cao hơn, giá rẻ hơn. (vd : các sản phẩm điện tử, máy tính mới) 6. Giá bằng nhau, chất lượng ngang nhau nhưng phục vụ tốt hơn. (vd : Siêu thị điện máy so với các đại lý) 1.3. Doanh nghiệp quan tâm : Công ty Trung Nguyên Chiến lược định vị giá trị của Trung Nguyên là giá cao hơn nhưng chất lượng, hình ảnh và phục vụ tốt hơn. Cụ thể Trung Nguyên đã định vị như sau : - Tạo ra những sản phẩm độc đáo không chỉ là hương thơm đậm đà quyến rũ của cà phê, của dòng sản phẩm mang đặc trưng thương hiệu Trung Nguyên mà còn là một nguồn năng lượng mới, nguồn năng lượng giúp khởi động trí não, kích thích khả năng tư duy, sáng tạo đem đến những thành công mới cho bản thân, gia đình và xã hội. Ví dụ như cà phê chồn, cà phê ủ men sinh học… - Tạo ra những quán cà phê có không gian yên tĩnh, dòng nhạc êm dịu, bày trí sang trọng, hoặc tạo không gian sân vườn thoáng mát. Những quán cà phê Trung Nguyên phân bố tương đối rộng khắp, ngoài việc tạo sự thuận tiện còn là cách quảng bá thương hiệu. - Nhân viên phục vụ tại các quán cà phê ân cần lịch thiệp, làm hài lòng cả những khách hàng khó tính. - Ngoài ra Trung Nguyên tham gia nhiều hoạt động xã hội, xúc tiến xây dựng thiên đường cà phê tạo Buôn Mê Thuộc, xây dựng hệ thống G7 Mart… Nhằm mục đích nâng cao giá trị thương hiệu. Các chiến lược trên đã chiếm được niềm tin của khách hàng, và khách hàng đã cảm nhận được giá trị vượt trội mà Trung Nguyên mang lại. chính vì vậy người tiêu dùng đã chấp nhận việc định giá cao của Trung nguyên. Lớp QTKD4-K20 4/2012 3 Ôn thi Quản Trị Marketing – TS.Đinh Công Tiến Câu 13: Dựa vào mô hình giá trị dành cho khách hàng, giải thích “tại sao chức năng trong doanh nghiệp không chỉ do bộ phận marketing thực hiện” 1.1. Mô hình giá trị dành cho khách hàng (xem câu 12) 1.2. Chức năng trong doanh nghiệp không chỉ do bộ phận marketing thực hiện - Chức năng của bộ phận Marketing là làm thuận lợi quá trình trao đổi các thực thể giá trị giữa doanh nghiệp và khách hàng. - Chức năng Marketing trong doanh nghiệp không phải chỉ do bộ phận Marketing thực hiện mà phải thuyết phục các bộ phận khác cùng tham gia thực hiện. - Chức năng hoạt động Marketing có thể phát triển tốt nhất trong một môi trường mà ở đó họ luôn có sự ủng hộ và hỗ trợ từ phía ban lãnh đạo và sự hợp tác, phối hợp chặt chẽ từ các bộ phận khác trong doanh nghiệp. - Các chiến lược marketing phải được truyền đạt một cách rõ ràng đến tất cả các thành viên trong tổ chức và tất cả mọi người phải nắm được mục tiêu của chiến lược để cùng nhau phối hợp thực hiện. - Giá trị hình ảnh, giá trị cá nhân , giá trị dịch vụ và giá trị sản phẩm tạo nên tổng giá trị khách hàng. - Chi phí bằng tiền, chi phí thời gian, chi phí năng lượng và chi phí tinh thần tạo nên tổng giá vốn khách hàng. - Chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng với tổng chi phí của khách hàng chính là giá trị dành cho khách hàng. => Để tăng giá trị dành cho khách hàng doanh nghiệp có thể có hai phương án: hoặc tăng giá trị mà khách hàng có thể nhận được, hoặc giảm tổng chi phí mà họ bỏ ra. - Phương án đầu, đòi hỏi phải củng cố hay nâng cao lợi ích của sản phẩm/dịch vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng hay hình ảnh của công ty. - Phương án thứ hai, đòi hỏi phải giảm chi phí của khách hàng thông qua việc giảm giá, đơn giản thủ tục mua bán, tạo ra những điều kiện thuận lợi cho việc mua và sử dụng hàng hoá cho khách hàng… - Cả hai phương án này rõ ràng đòi hỏi cần có sự phối hợp đồng bộ của tất cả các bộ phận. Câu hỏi 14: Giả sử anh/chị là giám đốc marketing của một doanh nghiệp. Anh/chị nhận được đề xuất duyệt kinh phí cho 3 chương trình marketing: quảng cáo 1 tỷ đồng; khuyến mãi cho nhà phân phối 2 tỷ đồng; cải tiến bao bì 1 tỷ đồng. Hãy trình bày căn cứ để phê duyệt kinh phí cho các chương trình marketing này. => có thể câu này thầy ra tình huống cụ thể cho 1 DN chứ không hỏi lý thuyết, mọi người vận dụng hướng dẫn trả lời Hướng dẫn của thầy Tiến: Xem hoạt động quản trị marketing của Cty có vấn đề gì? (từ so sánh với đối thủ cạnh tranh trực diện về giá trị dành cho khách hàng, lực đẩy, kéo…) Chọn công cụ marketing nào? ở thị trường nào? Cho sản phẩm nào? Trong tình huống này nếu bao bì không có vấn đề gì thì không phân bổ kinh phí. Tương tự như vậy với các hoạt dộng khác.) Sách thầy Thọ: Kế hoạch Marketing 1 - Tình hình markeitng hiện tại: Trình bày các số liệu về tình hình hiện tại, về thị trường, cạnh tranh, phân phối, doanh thu của từng thương hiệu, và về xu hướng của môi trường vĩ mô để làm cơ sở cho phân tích SWOT Lớp QTKD4-K20 4/2012 4 Ôn thi Quản Trị Marketing – TS.Đinh Công Tiến 2 - Phân tích SWOT: 3 - Mục tiêu: xác định mục tiêu markeitn như doanh thụ, thị phần,, tăng trưởng, lợi nhuận. Mục tiêu phải cụ thể 4 - Chiến lược markeitng: phải làm gì và tại sao làm để đạt được mục tiêu 5 - Chương trình markeitng: xác định cụ thể nhưng phần việc phải làm, khi nào làm, ai làm, kinh phí bao nhiêu 6 - Dự đoán kết quả tài chính: dự đoán chi phí, doanh thu và lợi nhuận (lỗ) của kế hoạch 7 - kiểm soát: trình bày cách thức theo dõi, kiểm soát và điều chỉnh quá trình thực hiện kế hoạch Câu 34: Thiết kế một câu hỏi trắc nghiệm về khái niệm chất lượng với 4 lựa chọn Chất lượng sản phẩm là: a) Những tính năng và đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ mà nhà sản xuất công bố b) Những tính năng và đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ được khách hàng biết đến c) Những tính năng và đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ góp phần thoả mãn nhu cầu nói ra hay không nói ra của khách hàng d) Những tính năng của sản phẩm hay dịch vụ đem lại có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Câu 35: Thiết kế một câu hỏi trắc nghiệm về khái niệm dịch vụ với 4 lựa chọn Dịch vụ là: a) Dịch vụ là hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia b) Dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình có chất lượng mang tính đồng nhất c) Dịch vụ là hoạt động kèm theo mà một bên cung cấp cho bên kia khi thực hiện bán hàng hóa của họ d) Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Câu 36: Thiết kế một câu hỏi trắc nghiệm về khái niệm định vị giá trị với 4 lựa chọn: Định vị giá trị là : a) Những nỗ lực nhằm làm in sâu vào tiềm thức của khách hàng những lợi ích chủ đạo của sản phẩm và sự khác biệt với những sản phẩm khác. b) C ách thức mà nhà sản xuất thoả mãn nhu cầu của khách hàng trong mối quan hệ giữa giá trị mà khách hàng nhận được và chi phí của khách hàng . c) Cách thức mà nhà sản xuất thoả mãn nhu cầu của khách hàng trong mối quan hệ giữa giá trị sản phẩm và chi phí của khách hàng. d) Định vị giá trị là cách thức mà nhà sản xuất thoả mãn nhu cầu của khách hàng bằng cách tăng chất lượng hàng hóa, dịch vụ Câu 37: Thiết kế một câu hỏi trắc nghiệm về khái niệm khuyến mãi với 4 lựa chọn Khuyến mãi là: a. Hoạt động gia tăng quyền lợi (kinh tế/phi kinh tế) của doanh nghiệp như: thưởng giá, thưởng quà, trúng thưởng, giá trị đi kèm nào đó khi mua hàng của khách hàng nhằm tăng doanh số bán của hàng hóa dịch Lớp QTKD4-K20 4/2012 5 Ôn thi Quản Trị Marketing – TS.Đinh Công Tiến vụ. b. Khuyến mãi là công cụ kích thích tiêu thụ của marketing, nó làm thay đổi giá hoặc giá trị sản phẩm trong một thời gian cụ thể , ở một thị trường cụ thể . c. Hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân để giới thiệu với khách hàng về hoạt động kinh doanh hàng hoá, dịch vụ của mình d. Hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân dùng hàng hoá, dịch vụ và tài liệu về hàng hoá, dịch vụ để giới thiệu với khách hàng về hàng hoá, dịch vụ đó. Câu 38: Thiết kế một câu hỏi trắc nghiệm về khái niệm marketing mix với 4 lựa chọn Marketing mix là: a) Tập các công cụ được sử dụng đồng thời tạo ra sự đáp ứng thoả đáng cho 1 tập hợp khách hàng xác định. b) Một công cụ marketing có thể kiểm soát được c) 4P hoặc 6P d) 4C Câu 39: Thiết kế một câu hỏi trắc nghiệm về khái niệm quảng cáo với 4 lựa chọn Quảng cáo là: a. Quảng cáo là những hình thức truyền thông không trực tiếp , được thực hiện thông qua những phương tiện truyền tin phải trả tiền và xác định rõ nguồn kinh phí nhằm giới thiệu, chào mời sản phẩm, dịch vụ, công ty hay ý tưởng. b. Quảng cáo là hình thức tuyên truyền trực tiếp để thực hiện việc giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ, công ty hay ý tưởng. c. Quảng cáo là hoạt động truyền thông không trực tiếp giữa người với người thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng để đưa thông tin đến người nhận. d. Quảng cáo là những hình thức truyền thông được thực hiện thông qua những phương tiện truyền tin phải trả tiền và xác định rõ nguồn kinh phí nhằm giới thiệu, chào mời sản phẩm, dịch vụ, công ty hay ý tưởng. Câu 40: Thiết kế một câu hỏi trắc nghiệm về khái niệm marketing với 4 lựa chọn Marketing là: a) Marketing là quá trình mà các công ty xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng để nhận được giá trị trao đổi từ khách hàng b) Marketing là quá trình mà các công ty tạo ra giá trị cho khách hàng để nhận được giá trị trao đổi từ khách hàng c) Marketing là quá trình mà các công ty tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng để bán được nhiều hàng d) Marketing là quá trình mà các công ty tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng để nhận được giá trị trao đổi từ khách hàng Câu 53: Tài sản thương hiệu (brand assets) là gì? Mô hình tài sản thương hiệu của Aeker? (tài liệu) Khái niệm tài sản thương hiệu: là những dạng giá trị cụ thể của vật chất và tinh thần liên quan tới thương hiệu mà nó có thể đưa lại lợi ích cho người sở hữu. Mô hình tài sản thương hiệu - Aaker Model – Brand Assets Lớp QTKD4-K20 4/2012 6 Ôn thi Quản Trị Marketing – TS.Đinh Công Tiến 1. Brand Loyalty - Sự trung thành thương hiệu Lòng trung thành của khách hàng: Sẵn lòng lựa chọn sản phẩm, thương hiệu của người sx trước những cám rỗ của đối thủ cạnh tranh. Lợi ích của lòng trung thành: giảm chi phí KH, tích lũy mối quan hệ, duy trì doanh thu ổn định… 2. Brand Awareness - Nhận biết thương hiệu (Sự biết đến thương hiệu) Nhận biết thương hiệu là người tiêu dùng/công chúng có thể biết và nhớ được tên thương hiệu, nhận dạng được biểu tượng, các thuộc tính của thương hiệu cũng như phân biệt được nó trong một tập các thương hiệu cạnh tranh. Ví dụ : nhắc đến IBM là máy tính tốt, Apple là biết đến máy tính, máy nghe nhạc, điện thoại độc đáo, sáng tạo Các cấp độ biết đến thương hiệu: Nhớ đến đầu tiên - Không nhắc mà nhớ - Nhắc mới nhớ 3. Perceived Quality - Chất lượng nhận biết được Chất lượng là toàn bộ các đặc trưng và đặc điểm của một sản phẩm/dịch vụ mà khả năng của nó được công nhận thỏa mãn các nhu cầu tuyên bố hay ngụ ý. Vd, người sử dụng xe mercedes sẽ có cảm nhận hoàn toàn khác, cảm thấy mình quan trong hơn và cảm xúc này làm gia tăng sự hài lòng của người sử dụng. Mối quan hệ giữa nhu cầu, thuộc tính/đặc điểm sản phẩm và chất lượng: bắt đầu từ nhu cầu khách hàng dẫn đến thuộc tính sản phẩm, và giá trị được cảm nhận 4. Proprietary Assets - Tài sản sở hữu (Tài sản được bảo hộ) Một số tài sản sở hữu thương hiệu khác đó là sự bảo hộ của luật pháp hay là mối quan hệ với kênh phân phối. Việc bảo hộ của luật pháp để tránh hiện tượng một đối thủ cạnh tranh sử dụng tên hay kiểu dáng hoàn toàn giống sản phẩm của công ty. Mối quan hệ của kênh phân phối sẽ giúp cho sản phẩm chiếm được những vị trí tốt trên vị trí trưng bày − Tên thương mại, Tên miền internet, Địa chỉ email − Nhãn hàng hóa, Tên gọi xuất xứ hàng hóa, Chỉ dẫn địa lý − Kiểu dáng công nghiệp 5. Brand Associations - Sự liên tưởng thương hiệu Đó là sự liên tưởng đến lợi ích của sản phẩm, thuộc tính của sản phẩm, giá trị đáng quý của công ty, và sự liên tưởng đến người sử dụng. Ví dụ : nhắc đến Trung Nguyên, sẽ liên tưởng ngay đến cà phê có hương vị độc đáo, đậm đà Sự liên tưởng về: lợi ích của sản phẩm, thuộc tính của sản phẩm, giá trị đáng quý của công ty, người sử dụng Câu 54: Thiết kế một câu hỏi trắc nghiệm về khái niệm định vị thương hiệu với 4 lựa chọn a) Chiếm giữ "hình ảnh" trong tâm trí của khách hàng b) Tạo nên một ấn tượng riêng, một " cá tính" cho sản phẩm của mình c) Định vị thương hiệu là phần nhận diện thương hiệu và định đề giá trị được chủ động truyền đạt đến công chúng mục tiêu và giải thích lợi thế vượt qua những thương hiệu cạnh tranh - David A. Aaker- d) Doanh nghiệp muốn khách hàng liên tưởng tới mỗi khi đối diện với thương hiệu của mình Câu 63: Vai trò của truyền thông xã hội (Social Media) với xây dựng thương hiệu (tham khảo Marketing 3.0) 1.1. Marketing 3.0 (slide mới nhất của thầy cho lớp Đêm 1) Ngày nay, marketing đã tiến hóa: − Trong giai đoạn marketing 1.0, hướng đến sản phẩm, chú trọng vào bán sản phẩm. Lớp QTKD4-K20 4/2012 7 Ôn thi Quản Trị Marketing – TS.Đinh Công Tiến − Trong giai đoạn marketing 2.0, hướng đến người tiêu dùng, chú trọng vào thỏa mãn và duy trì khách hàng. − Trong giai đoạn marketing 3.0, hướng đến các giá trị, với mục tiêu làm cho thế giới tốt đẹp hơn. Marketing 3.0 có động lực thúc đẩy là làn sóng công nghệ mới, nổi bật là các hình thức truyền thông xã hội, tập trung vào các giá trị vượt trội và thương hiệu. Các yếu tố cấu thành là tính năng cảm xúc và tinh thần và tạo các tương tác hợp tác văn hóa, tinh thần. 1.2. Truyền thông xã hội Social Media (truyền thông xã hội) là khái niệm chỉ một phương thức truyền thông đại chúng (xã hội) trên nền tảng các dịch vụ trực tuyến – tức là những trang web trên Internet. Social Media được xem là môi trường truyền thông mới bao gồm các đặc điểm nổi bật như sau: 1. Xây dựng dựa trên nền tảng sự liên kết nội dung, mà ở đó diễn ra một quá trình đối thoại từ nhiều phía (phản hồi từ khách hàng), không phải độc thoại từ nhà sản xuất. 2. Là một quá trình truyền thông chậm, hiệu quả chiến dịch được tích lũy theo thời gian. 3. Social Media hoạt động dựa trên ba yếu tố: Sự tham gia, kết nối và mối liên hệ. Social Media không thể thay thế cho chất lượng sản phẩm, dù kế hoạch truyền thông có tốt đến mấy, tận dụng tối đa các kế hoạch quảng bá đến mấy mà sản phẩm tồi thì cả kế hoạch cũng sẽ phản tác dụng. Social Media là hình thức truyền thông, quảng bá nhận được sự phản hồi trực tiếp từ khách hàng. Và tên tuổi của doanh nghiệp được quyết định từ chất lượng sản phẩm và do khách hàng đánh giá. 1.3. Truyền thông xã hội (Social Media) với xây dựng thương hiệu Truyền thông xã hội đem tới cơ hội đối thoại với khách hàng Mạng xã hội (MXH) không giống các phương tiện truyền thống, nó sẽ giúp bạn tiếp cận trực tiếp, nhanh hơn và gần hơn với khách hàng. Khi thông điệp của bạn tác động tới người sử dụng thì họ sẽ phát tán thông điệp của bạn hiệu quả hơn nhiều so với những phương pháp truyền thống. Truyền thông xã hội giúp thương hiệu có thêm khách hàng Một danh sách bạn bè (friendlist) hoặc người hâm mộ (fan) dài dằng dặc là những khách hàng tiềm năng Truyền thông xã hội cải thiện dịch vụ khách hàng DN dựa vào các phương tiện Truyền thông xã hội như công cụ để các lời phàn nàn xuất hiện trên mạng xã hội. Thu hút sự quan tâm chú ý nhanh chóng Đăng lên trang đầu trang được đánh dấu của sẽ mang đến lưu lượng khổng lồ và gần như ngay lập tức. Điều này không có nghĩa là lưu lượng sẽ tương đương với hội thoại, nhưng nó phát ra xung lượng đúng hướng. Chi phí thấp Một chiến lược thông minh có thể cung cấp 1 phần hay thay thế toàn bộ quảng cáo và tiếp thị truyền thống với chỉ một phần của chi phí đó. Ảnh hưởng lên thứ hạng trên công cụ tìm kiếm Lớp QTKD4-K20 4/2012 8 Ôn thi Quản Trị Marketing – TS.Đinh Công Tiến Những chiến dịch SMM mang lại cho bạn số lượng lớn những liên kết ngược có lợi cho thứ hạng của bạn trên công cụ tìm kiếm. Có rất nhiều lợi ích mà Social Media có thể mang lại cho doanh nghiệp, cụ thể như: − Dễ dàng quản lý thương hiệu/danh tiếng − Xây dựng tính cách hoặc thương hiệu dễ nhận biết cho sản phẩm/dịch vụ − Tạo các trao đổi trực tuyến về sản phẩm/dịch vụ − Dễ dàng xây dựng quan hệ với khách hàng, khách hàng tiềm năng, nhân viên, đối tác − Với tới được hàng triệu người trên mạng, những người có thể trở thành khách hàng − Thu hút nhiều sự quan tâm, truy cập tới website công ty − Đạt được thứ hạng cao trên công cụ tìm kiếm (vd Goodle, Yahoo, Bing) − Dễ tiếp cận thông tin sản phẩm hơn Lớp QTKD4-K20 4/2012 9