i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Trần Thị Hải Anh ii LỜI CẢM ƠN Ý tưởng nghiên cứu về sự hài lòng của backpacker tại thành phố Nha Trang tình cờ đến với tôi khi có dịp chia sẻ với anh Lê Hoàng Vũ, một du học sinh của trường Quản lý Khách sạn và Du lịch HTMi (Hotel and Tourism Management Institute) tại Thụy Sĩ khi anh trình bày về những hiểu biết của mình đối với một đối tượng khách du lịch đặc biệt này. Những khám phá mới mẻ này đã gây sự chú ý và quan tâm của tôi, một người yêu thích du lịch và hoạt động trong ngành du lịch. Với mong muốn làm sáng tỏ nhiều vấn đề còn bỏ ngỏ, tôi xin chia sẻ những hiểu biết của tôi trong luận văn này. Nhân đây, tôi muốn cảm ơn những người đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình hoàn thành luận văn này. Đầu tiên, tôi xin cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa kinh tế trường Đại học Nha Trang, các thầy cô thỉnh giảng từ các trường khác. Những kiến thức được quý thầy cô truyề n đạt lại là nền tảng cơ bản để tôi có thể thực hiện đề tài nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn anh Lê Hoàng Vũ, người đã luôn đồng hành và chia sẻ những hiểu biết của mình thông qua các tài liệu tham khảo bằng tiếng Anh quý giá trong nghiên cứu. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Lê Nguyễn Hậu, giảng viên hướng dẫn khoa học, đã giúp tôi thực hiện đề tài tốt nghiệp của mình với sự nhiệt tình và trách nhiệm cao nhất của một giảng viên hướng dẫn. Xin cảm ơn toàn thể các anh chị trong lớp Cao học kinh tế 2005 đã chia sẻ và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn. Xin đặc biệt cảm ơn anh Võ Hoàn Hải, người đã luôn đồng hành và giúp đỡ tôi rất nhiều. Sự tận tình của anh có ý nghĩa rất lớn và giúp tôi hoàn thành kịp thời luận văn này. Xin cả m ơn các anh chị với những đóng góp nhỏ bé, không tên nhưng có ý nghĩa to lớn đối với nghiên cứu đầu tay này. Một bộ phận không thể không nhắc đến ở đây bởi những đóng góp của họ trong việc thực hiện nghiên cứu. Xin cảm ơn các khách du lịch đã dành thời gian để trả lời các bảng câu hỏi nghiên cứu. Những chia sẻ này là căn cứ quan trọng để nghiên cứu có giá tr ị thực tiễn. iii Xin cảm ơn các đồng nghiệp trong công ty nơi công tác, đặc biệt là anh Lê Minh Đạt, người đã tư vấn, hỗ trợ tôi về mặt kỹ thuật trong những khi tôi cần. Cảm ơn cấp lãnh đạo đã thông cảm cho những lúc tôi phải dành nhiều thời gian hoàn tất luận văn. Cuối cùng và không kém phần quan trọng, tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt nhất cho bố mẹ, những người đã ủng hộ tôi về tinh thần và vật chất. Cảm ơn em trai tôi, anh Trần Tuấn Anh, người đã động viên, chia sẻ với tôi những lúc khó khăn để tôi hoàn thành tốt khóa học và luận văn tốt nghiệp này. Nha Trang, tháng 1 năm 2010 Trần Thị Hải Anh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ vi TÓM TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Giới thiệu đề tài: 1 Đặt vấn đề 1 Sự cần thiết của đề tài 2 2. Mục tiêu nghiên cứu: 3 3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: 4 4. Cấu trúc của nghiên cứu: 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾ T 5 1. Định nghĩa về backpacker: 5 2.1 Định nghĩa về khách “du lịch ba lô” – theo quan điểm của các nhà nghiên cứu hàn lâm 5 2.2 Định nghĩa về khách “du lịch ba lô” – theo quan điểm của các nhà hoạch định chính sách 7 2. Sự hài lòng của khách du lịch 9 3. Thang đo sự hài lòng của khách du lịch: 10 4. Mô hình nghiên cứu cho đề tài: 14 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 1. Phương pháp nghiên cứu: 16 1.1 Nghiên cứu sơ bộ: 16 1.2 Nghiên cứu chính thức: 16 2. Thông tin cần thu thập: 16 3. Đối tượng, cỡ mẫu, cách thu thập dữ liệu: 17 3.1 Đối tượng nghiên cứu và cách thu thập dữ liệu: 17 3.2 Cỡ mẫu: 18 4. Thang đo và bảng câu hỏi: 18 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 22 1. Tổng quan chung: 22 2. Kết quả nghiên cứu mô hình: 25 2.1 Các thuộc tính tích cực: 26 2.2 Các thuộc tính tiêu cực: 27 3. Bàn luận: 31 3.1. Các điểm giải trí: 31 3.2 Các hoạt động giải trí: 32 3.3 Cơ sở vật chất: 33 3.4 Nhóm lưu trú: 34 3.5 Nhóm các tiện ích: 34 v CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN – CÁC HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI – KIẾN NGHỊ 36 1. Kết luận: 36 2. Hạn chế: 37 3. Kiến nghị: 38 3.1 Đối với các nhà hoạch định chính sách du lịch: 38 3.2 Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong ngành du lịch phục vụ cho khách “du lịch ba lô” 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO 40 Tài liệu tiếng Anh: 40 PHỤ LỤC 44 vi DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Bảng 1.1: Số lượng khách quốc tế đến Việt Nam qua các năm 2004-2008 1 Bảng 2.1: Các thuật ngữ khác nhau của cùng một đối tượng nghiên cứu 8 Bảng 2.2: Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch, sử dụng thang đo HOLSAT 12 Mô hình 2.1: Các nhóm thuộc tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của backpacker tại thành phố Nha Trang 15 Bảng 3.1: Hai giai đoạn của nghiên cứu 16 Bảng 3.2: Bảng tóm lược nội dung các câu hỏi điều tra 19 Bảng 4.1: Mức độ hài lòng chung của backpacker 22 Bảng 4.2: Thông tin nhân khẩu học 23 Bảng 4.3: Thời gian lưu lại Việt Nam 23 Bảng 4.4: Thời gian lưu lại Nha Trang 24 Bảng 4.5: Nhận biêt mình 24 Đồ thị 4.1: Ma trận Kỳ vọng/Cảm nhận đối với các thuộc tính tích cực 27 Đồ thị 4.2: Ma trận Kỳ vọng/Cảm nhận đối với các thuộc tính tiêu cực 28 Bảng 4.6: Bảng tóm lược kết quả từ thang đo HOLSAT đối với các thuộc tính tích cực 29 Bảng 4.7: Bảng tóm lược kết quả từ thang đo HOLSAT đối với các thuộc tính tiêu cực 30 Bảng 4.8: Sự hài lòng đối với nhóm "Các điểm giải trí" 31 Bảng 4.9: Sự hài lòng đối với nhóm "Các hoạt động giải trí" 32 Bảng 4.10: Sự hài lòng đối với nhóm "Cơ sở vật chất" 33 Bảng 4.11: Sự hài lòng đối với nhóm "Lưu trú" 34 Bảng 4.12: Sự hài lòng đối với nhóm "Các tiện ích" 35 vii TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm giới thiệu khái niệm về backpacker và loại hình du lịch độc đáo này. Từ đó xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng backpacker khi đi du lịch tại Nha Trang. Nghiên cứu này sử dụng mô hình HOLSAT (HOLiday SATisfaction), một mô hình đánh giá sự hài lòng trong lĩnh vực du lịch được phát triển bởi Tribe và Snaith (1998) trong nghiên cứu của các tác giả tại Varadero, Cuba. Với sự ứng dụng của mô hình này trong nghiên cứu về sự hài lòng c ủa backpacker tại Nha Trang, Việt Nam, tác giả hi vọng việc đánh giá sẽ mang lại một bức tranh cận cảnh hơn về đối tượng đặc biệt trong phân khúc khách du lịch này. Nghiên cứu đánh giá trên 33 thuộc tính, bao gồm các thuộc tính tích cực và tiêu cực, tác động đến sự hài lòng của backpacker trên một mẫu thuận tiện 301 khách du lịch tại thành phố Nha Trang thông qua bảng câu hỏi điều tra. Các yếu tố tác động được đánh giá bằng cách so sánh giữa kỳ vọng trước chuyến đi và cảm nhận thực tế trong hoặc sau chuyến đi của backpacker. Số liệu đánh giá đã thể hiện khá rõ mức độ hài lòng đối với các yếu tố tích cực lẫn tiêu cực trong nhóm các Điểm giải trí (thời tiết dễ chịu), Các hoạt động giải trí (tắm nắng, đọc sách ngoài bãi biển, thưởng thức đặc sản giá rẻ), Cơ sở lưu trú (nhà trọ dễ tìm, an toàn, vệ sinh), Cơ sở vật chất du lịch và Các tiện ích khác. Nghiên cứu đã cho thấy khả năng ứng dụng của thang đo HOLSAT trong việc đánh giá sự hài lòng của khách du lịch cũng như khả năng ứng dụng nhất định trong việc hoạch định và quản lý của ngành du lịch Việt Nam trong tương lai. viii ABSTRACT The development of world economic and political thought brought about by globalization has make travelling easier and accessible to everyone. While some choose package tour and want to relax in high standard hotels, others prefer backpacking and become backpackers. Backpacking has become a new phenomenon recently. Studies on backpackers show number of potential benefits which are brought along their footsteps. Therefore, satisfying backpackers should be placed in focus of tourism planners. Nha Trang has been considered as must-see destinations by backpackers. However, lack of understanding on backpacking market and source of satisfaction may lead to dissatisfaction and little benefit. As a result, a survey of backpacker to Nha Trang was made using a questionnaire that included the HOLSAT instrument as well as open questions will measure backpackers’ satisfaction whereas identify which variables have influence to the overall satisfactions in Nha Trang. Từ khóa: sự hài lòng, sự thỏa mãn, khách “du lịch ba lô”, backpacker, Nha Trang, HOLSAT 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Giới thiệu đề tài: Đặt vấn đề Du lịch từ lâu đã trở thành một nhu cầu tất yếu của con người. Áp lực công việc, nhu cầu được khám phá thế giới, khám phá các nền văn hóa mới,… đã thôi thúc con người đi xa khỏi nơi cư trú nhằm tìm kiếm những cảm xúc mới, những người bạn mới, những phong cảnh mới,…Việc thay đổi môi trường sống trong một th ời gian nhất định khiến con người có cơ hội nhìn nhận lại chính mình, cảm nhận thế giới dưới con mắt của chính mình; cảm thấy được tiếp thêm sinh lực cho những thử thách mới trong cuộc sống. Trong những năm gần đây, với xu hướng dịch chuyển cơ cấu kinh tế từ công nghiệp sang dịch vụ, ngành du lịch đang ngày càng phát triển. Chính sách mở cửa được thự c hiện từ năm 1990, phương tiện đi lại thuận tiện và dễ dàng; cơ sở hạ tầng lưu trú được mở rộng và nâng cấp; hệ thống các công ty lữ hành và đại lý du lịch ngày càng tăng; thủ tục xuất nhập cảnh được cải thiện hơn đã khiến cho số lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng. Điều này khiến các nhà hoạch định chính sách phải quan tâm đúng mức nhằm đưa ra những chính sách khai thác tốt nhất hiệu quả của ngành công nghiệp này. Bảng 1.1: Số lượng khách quốc tế đến Việt Nam qua các năm 2004-2008 Năm Lượt khách ± 2004 2.927.876 20,5% 2005 3.467.757 18,4% 2006 3.583.486 3% 2007 4.171.564 16% 2008 4.253.740 0,6% (Nguồn: Tổng cục Du lịch) 2 Từ đầu những năm 1970, backpacker xuất hiện và đến những năm 1990 đã nhanh chóng trở thành một hiện tượng của ngành du lịch. Chính vì thế, nhiều nước, đặc biệt là các nước đang phát triển đã chú trọng hơn đến backpacker. Theo đánh giá quốc tế mới nhất được Hiệp hội giáo dục du lịch và giải trí (Association for Tourism and Leisure Education, ATLAS) và Nhóm nghiên cứu backpacker (Backpacker Research Group, BRG) thông qua, Việt Nam được xếp hạng là đi ểm đến được ưa thích nhất của backpacker (Richards & Wilson, 2004). Sự cần thiết của đề tài Nha Trang, thành phố du lịch với những bãi biển đẹp, khí hậu ấm áp quanh năm, các cảnh quan biển phần lớn vẫn còn mang nét hoang sơ; mức sống trung bình, ít bị thương mại hóa và công nghiệp hóa, môi trường trong lành,… từ lâu đã là điểm đến quen thuộc của khách du lịch trong và ngoài nước, trong đó có backpacker. Khách du lịch nước ngoài đế n Nha Trang thường chọn các khách sạn danh tiếng, nếu bạn là khách du lịch bình thường. Còn lại, có lẽ không đâu lý tưởng hơn khu “Phố Tây” (theo cách gọi của người dân bản địa). Trong những năm gần đây ngành du lịch đã khởi sắc với sự tăng nhanh lượng khách du lịch nước ngoài tại Việt Nam. Bên cạnh những khách du lịch thông thường, một lượng không nhỏ những backpacker đã định hình một ngách thị trường riêng, hình thành một loạt cơ sở hạ tầng phục vụ riêng cho họ bao gồm các nhà nghỉ rẻ tiền, nhà hàng, quán bar bình dân trong các khu phố riêng nằm ngay trong khu vực dân cư bản địa. Sự đóng góp vào nền kinh tế của loại hình khách du lịch này đáng để nhận được sự quan tâm nghiên cứu và phát triển các chính sách hỗ trợ về chiều rộng lẫn chiều sâu. Hơn bao giờ hết chúng ta cần quan tâm nghiên cứu nhu cầu, mong muốn c ũng như động lực của loại hình khách du lịch này. Tuy nhiên, hiện nay chúng ta vẫn chưa có những hiểu biết đầy đủ về backpacker. Sự thiếu hụt các nghiên cứu đã khiến nhiều chính phủ, đặc biệt là tại các [...]... độ hài lòng của du khách giúp các nhà hoạch định và quản lý du lịch có cơ hội nhìn lại hình ảnh của chính mình dưới giác độ của du khách Từ đó có các biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của du khách 4 Cấu trúc của nghiên cứu: Chương 1: giới thiệu về cơ sở lý thuyết của nghiên cứu Chương 2: trình bày đặc điểm của nghiên cứu cũng như đối tượng nghiên cứu đặc trưng Chương 3: phân tích, đánh giá kết quả nghiên. .. những khách du lịch nước ngoài tại thành phố Nha Trang, cụ thể là các backpacker đang lưu trú tại các khách sạn nhỏ, nhà trọ dành cho backpacker trên phạm vi khu “Phố Tây” Nha Trang 3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Nghiên cứu này mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau: Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm vô hình rất khó đo lường Xác định được các yếu tố mang lại sự hài lòng cho khách du lịch là điều... thành phố Nha Trang 2 Mục tiêu nghiên cứu: Với những lý do nêu trên, đề tài tập trung vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của backpacker và mức độ ảnh hưởng của chúng, cụ thể: a Đánh giá những nhân tố hài lòng trong chuyến du lịch đến Nha Trang 4 b Đưa ra những kiến nghị cho các nhà hoạch định chính sách, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch Đối tượng nghiên cứu là những... PHÁP NGHIÊN CỨU 1 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: sơ bộ và chính thức Bảng 3.1: Hai giai đoạn của nghiên cứu Bước Dạng Kỹ thuật 1 Nghiên cứu sơ bộ Phỏng vấn tay đôi (n=15) 2 Nghiên cứu chính thức Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi (n=500) Xử lý và phân tích dữ liệu 1.1 Nghiên cứu sơ bộ: Mục đích của nghiên cứu sơ bộ là sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn một... luận điểm của Loker-Murphy (1996), cho rằng có sự tồn tại một phân khúc các khách “du lịch ba lô” ở độ tuổi trung niên Bảng 4.1: Mức độ hài lòng chung của khách “du lịch ba lô” Tần suất Biến Hoàn toàn không hài lòng % 10 3.3 Không hài lòng 24 8.0 Trung tính 93 30.9 108 35.9 66 21.9 301 100.0 Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Tổng cộng Phần lớn (88,7%) khách “du lịch ba lô” đến Nha Trang đều hài lòng trong... nhận đơn lẻ lại không mang lại bức tranh toàn cảnh về sự hài lòng đối với nghiên cứu điểm đến du lịch dựa trên chiến lược giá (Tribe & Snaith, 1998) 12 Trong nghiên cứu của mình về sự hài lòng của khách du lịch tại Varadero, Tribe và Snaith đã rút ra kết luận đối với các ứng dụng của thang đo HOLSAT: “Chất lượng cao cấp không phải là chiến lược chung của tất cả các điểm đến, các công cụ điều tra phải... tiêu biểu, nghiên cứu đã ứng dụng các thuộc tính tiêu cực và tích cực và phát triển thêm các thuộc tính đặc trưng cho thị trường du lịch Nha Trang 15 Các điểm giải trí +/Các hoạt động giải trí +/- Cơ sở vật chất Lưu trú Sự hài lòng +/+/+/- Các tiện ích Mô hình 2.1: Các nhóm thuộc tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách “du lịch ba lô” tại thành phố Nha Trang 16 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1 Phương... bị chỉ trích khi cho rằng sự kỳ vọng là tiền tố tương ứng cho sự hài lòng Thực tế, những cảm nhận mang lại sự hài lòng nhất có thể lại không phải là những điều được kỳ vọng (Arnould & Price, 1993) Sự hài lòng là khái niệm đa diện và cần được đánh giá dựa trên nhiều khía cạnh của một chuyến đi Pearce (1980) đồng ý rằng sự hài lòng của khách du lịch chịu ảnh hưởng bởi quan điểm của khách du lịch trước... và Hàn Quốc không còn là hiếm 2 Sự hài lòng của khách du lịch Sự hài lòng của khách du lịch đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của tiếp thị điểm đến bởi nó tác động đến hành vi lựa chọn điểm đến, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ và quyết định quay lại (Kozak, 2001) Sự hài lòng có thể được định nghĩa là sự đánh giá chung mang tính cá nhân của người tiêu dùng về sản phẩm hoặc dịch vụ đã cho (Oliver,... lịch ba lô” đang nghỉ tại các nhà trọ dành cho khách “du lịch ba lô” tại Nha Trang và gửi bảng câu hỏi đến hộp thư điện tử của các khách “du lịch ba lô” đã từng nghỉ tại Nha Trang Kết quả phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu Như vậy, kết quả cụ thể của bước nghiên cứu định tính này là thang đo, mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh và bảng . nhau của cùng một đối tượng nghiên cứu 8 Bảng 2.2: Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch, sử dụng thang đo HOLSAT 12 Mô hình 2.1: Các nhóm thuộc tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của. toàn cảnh về sự hài lòng đối với nghiên cứu điểm đến du lịch dựa trên chiến lược giá. (Tribe & Snaith, 1998) 12 Trong nghiên cứu của mình về sự hài lòng của khách du lịch tại Varadero,. giá sự hài lòng trong lĩnh vực du lịch được phát triển bởi Tribe và Snaith (1998) trong nghiên cứu của các tác giả tại Varadero, Cuba. Với sự ứng dụng của mô hình này trong nghiên cứu về sự hài