Trang i MỤC LỤC Lời cảm ơn. 1 Lời mở đầu 2 CHƯƠNG 1: CƠ S Ở LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG. 1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG. 6 1.1.1. Chất lượng . 6 1.1.1.1. Khái niệm. 6 1.1.1.2. Các đặc điểm của chất lượng 6 1.1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. 7 1.1.1.3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài. 7 1.1.1.3.2. Nhóm yếu tố bên trong 8 1.1.2. Quản lý chất lượng. 10 1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng ( QCS – Quality Cost Schedule ). 10 1.1.2.2. Đặc điểm cơ bản của QCS. 11 1.1.2.3. Sự hình thành QCS. 11 1.1.3. Sự cần thiết phải có một hệ thống quản lý chất lượng trong công ty. .15 1.2. MỘT SỐ CÔNG CỤ THỐNG K Ê NHẰM KIỂM SOÁT CHẤT L ƯỢNG SẢN PHẨM ( Statistical Process Control – SPC ). 16 1.2.1. Khái niệm về kiểm soát chất lượng bằng thống kê 16 1.2.2. Mục tiêu của SPC 17 1.2.3. Một số công cụ SPC phổ biến 17 1.2.3.1. Biểu đồ tiến trình ( lưu đồ ). 17 1.2.3.1.1. Khái niệm. 17 1.2.3.1.2. Ý nghĩa. 18 1.2.3.2. Biểu đồ kiểm soát. 19 1.2.3.2.1. Khái niệm. 19 1.2.3.2.2. Ý nghĩa. 20 1.2.3.3. Biểu đồ cột ( phân bố mật độ ) 20 Trang ii 1.2.3.3.1. Khái niệm. 20 1.2.3.3.2. Ý nghĩa. 21 1.2.3.4. Biểu đồ Pareto 21 1.2.3.4.1. Khái niệm. 21 1.2.3.4.2. Ý nghĩa. 22 1.2.3.5. Biểu đồ nhân quả ( xương cá ) 22 1.2.3.5.1. Khái niệm. 22 1.2.3.5.2. Ý nghĩa. 23 1.2.3.6. Biểu đồ phân tán. 23 1.2.3.6.1. Khái niệm. 23 1.2.3.6.2. Ý nghĩa. 23 1.2.3.7. Phiếu kiểm tra. 23 1.2.3.7.1. Khái niệm. 23 1.2.3.7.2. Ý nghĩa. 24 1.2.4. Vai trò của việc áp dụng các ph ương pháp thống kê trong quản lý ch ất lượng sản phẩm. 24 1.3. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 25 1.3.1. Khái niệm đo lường chất lượng 25 1.3.2. Lượng hoá một số chỉ tiêu chất lượng 25 1.3.2.1. Hệ số chất lượng của sản phẩm – K a . 25 1.3.2.2. Mức chất lượng của sản phẩm – M q . 26 1.3.2.3. Hệ số hiệu quả sử dụng sản phẩm -  . 26 1.3.2.3.1. Trình độ chất lượng của sản phẩm – T c . 26 1.3.2.3.2. Chất lượng toàn phần – Q t .27 1.3.2.3.3. Hệ số hiệu quả sử dụng -  27 1.3.2.4. Hệ số phân hạng sản phẩm – K ph 27 1.3.2.4.1. Trường hợp không có phế phẩm 27 1.3.2.4.2. Trường hợp có phế phẩm . 28 1.3.2.4.3. Trường hợp công ty kinh doanh s loại sản phẩm . 28 Trang iii 1.3.2.5. Chi phí chất lượng (Quality Cost) v à chí phí ẩn của sản xuất (SPC – Shadow Cost of Production). 28 1.3.2.5.1. Chi phí ch ất lượng 28 1.3.2.5.2. Phương pháp gián ti ếp xác định SPC. 29 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY – PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THUỐC VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY. 30 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PYMEPHARCO. 31 2.1.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 31 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty. 31 2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty. 34 2.1.1.2.1. Chức năng. 34 2.1.1.2.2. Nhiệm vụ. 34 2.1.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC SẢN XUẤT CỦA CÔNG TY. 34 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty 34 2.1.2.1.1. Sơ đồ tổ chức quản lý 34 2.1.2.1.2. Nhiệm vụ của các phòng ban. 36 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức sản xuất của công ty. 38 2.1.2.2.1. Cơ cấu tổ chức nhà máy. .38 2.1.2.2.1.1. Sơ đồ tổ chức nhà máy .38 2.1.2.2.1.2. Nhiệm vụ của các bộ phận 38 2.1.2.2.2. Cơ cấu tổ chức phòng Đảm bảo chất lượng (Qulity Assurance – QA). 40 2.1.2.2.2.1. Sơ đồ nhân sự phòng Đảm bảo chất lượng. .40 2.1.2.2.2.2. Nhiệm vụ của từng chức vụ. 40 2.1.2.2.3. Cơ cấu tổ chức phòng Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC). 41 2.1.2.2.3.1. Sơ đồ nhân sự phòng Kiểm soát chất lượng 41 2.1.2.2.3.2. Nhiệm vụ của từng chức vụ. 41 Trang iv 2.1.2.3. Nhận xét. 42 2.1.3. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOAN H VÀ TÌNH HÌNH TÀI CHÍNH CỦA CÔNG TY QUA CÁC NĂM 42 2.1.3.1. Tình hình thực hiện một số chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh. 42 2.1.3.2. Phân tích tình hình tài chính của công ty trong 3 năm 2004 – 2006. 43 2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THUỐC TẠI CÔNG TY. 45 2.2.1. CƠ CẤU SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY. 45 2.2.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY. 47 2.2.2.1. Các yếu tố bên ngoài 47 2.2.2.1.1. Nhu cầu của thị trường 47 2.2.2.1.2. Các yếu tố xã hội. 47 2.2.2.1.3. Các yếu tố về môi trường 48 2.2.2.1.4. Nhà cung cấp 48 2.2.2.2. Các yểu tố bên trong. 48 2.2.2.2.1. Lao động 48 2.2.2.2.2. Trang thi ết bị, công nghệ 51 2.2.3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY. 52 2.2.3.1. Về công tác quản lý chất lượng sản phẩm. 52 2.2.3.2. Phân tích tình hình chất lượng sản phẩm 64 2.2.3.2.1. Tỷ lệ phế phẩm 64 2.2.3.2.2. Tình hình biến động chất lượng sản phẩm. 65 2.2.3.2.3. Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến sự biến động chất lượng của sản phẩm. 71 2.2.3.2.4. Biểu đồ phân tán. 74 2.2.4. ĐÁNH GIÁ, NHẬN XÉT CHUNG VỀ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THUỐC Trang v TẠI CÔNG TY. 78 2.2.4.1. Những thành tựu 78 2.2.4.1.1. Về chất lượng sản phẩm. .78 2.2.4.1.2. Về công tác quản lý chất lượng. 79 2.2.4.2. Những hạn chế. 79 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THUỐC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PYMEPHARCO. 80 3.1. GIẢI PHÁP 1: NÂNG CAO Ý THỨC TRÁCH NHIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG CHO CÔNG NHÂN TRỰC TIẾP SẢN XUẤT SẢN PHẨM. 81 3.1.1. Lý do đưa ra giải pháp. 81 3.1.2. Nội dung của giải pháp. 82 3.1.3. Điều kiện để giải pháp khả thi 82 3.1.4. Hiệu quả của giải pháp mang lại 83 3.2. GIẢI PHÁP 2: HÌNH THÀNH NHÓM LÀM VIỆC BAO GỒM NHÂN VIÊN CỦA CÁC PHÒNG BAN ĐỂ CÙNG NHAU NHÌN THẤY TRƯỚC NHỮNG VẤN ĐỀ CÓ THỂ XẢY RA CHO SẢN PHẨM 83 3.2.1. Lý do đưa ra giải pháp. 83 3.2.2. Nội dung của giải pháp. 84 3.2.3. Điều kiện để giải pháp khả thi 84 3.2.4. Hiệu quả của giải pháp mang lại 85 3.3. GIẢI PHÁP 3: PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC 85 3.3.1. Lý do đưa ra giải pháp. 85 3.3.2. Nội dung của giải pháp. 86 3.3.3. Điều kiện để giải pháp khả thi 87 3.3.4. Hiệu quả của giải pháp mang lại 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 Trang vi DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG. Hình 1.1 – Vòng tròn quản trị chất lượng. 11 Hình 1.2 - Sự hình thành QCS. 12 Hình 1.3 – Mô hình biểu đồ tiến trình. 18 Hình 1.4 – Mô hình biểu đồ kiểm soát. 19 Hình 1.5 – Mô hình biểu đồ phân bố mật độ. 21 Hình 1.6 – Mô hình biểu đồ Pareto. 22 Hình 1.7 – Mô hình biểu đồ nhân quả. 22 Hình 1.8 – Mô hình biểu đồ phân tán. 23 Bảng 1.1 – Phương pháp xác định SPC. 29 Sơ đồ 2.1 – Cơ cấu tổ chức của công ty PYMEPH ARCO. 35 Sơ đồ 2.2 - Cơ cấu tổ chức nhà máy PYMEPHARCO. 38 Sơ đồ 2.3 - Tổ chức nhân sự phòng Đảm bảo chất lượng. 40 Sơ đồ 2.4 - Tổ chức nhân sự phòng Kiểm soát chất lượng. 41 Bảng 2.1 – Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh của công ty qua các năm. 42 Bảng 2.2 – Tình hình thực hiện các chỉ tiêu tài chính của công ty. 43 Bảng 2.3 – Cơ cấu sản phẩm theo nhóm tại công ty. 46 Bảng 2.4 - Số lượng lao động của công ty qua các năm. 49 Bảng 2.5 – Cơ cấu lao động theo trình độ tại công ty. 50 Bảng 2.6 – Thu nhập bình quân của người lao động tại công ty. 50 Hình 2.1 – Sơ đồ đảm bảo chất lượng toàn diện. 58 Hình 2.2 – Lưu đồ quá trình thu mua nguyên vật liệu. 59 Hình 2.3 – Lưu đồ quy trình sản xuất tại công ty. 60 Hình 2.4 – Sơ đồ quản lý chất lượng tại công ty. 63 Bảng 2.7 - Tỷ lệ phế phẩm qua các năm. 65 Bảng 2.8 - Bảng thống kê hàm lượng thuốc năm 2004. 66 Bảng 2.9 - Bảng thống kê hàm lượng thuốc năm 2005. 66 Bảng 2.10 - Bảng thống kê hàm lượng thuốc năm 2006. 67 Trang vii Hình 2.5 - Biểu đồ kiểm soát sự biện động của hàm lượng thuốc. 68 Hình 2.6 - Biểu đồ kiểm soát sự biến động R. 69 Bảng 2.11 - Kết quả kiểm nghiệm độ đồng đều khối lượng. 70 Bảng 2.12 - Biểu đồ nhân quả của chất lượng sản phẩm. 71 Hình 2.7 - Biểu đồ nhân quả của chất lượng sản phẩm thuốc tại công ty. 72 Hình 2.8 - Biểu đồ thể hiện mối tương quan giữa hàm lượng nước trong nguyên liệu và hàm lượng của sản phẩm. Trang 1 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập v à tìm hiểu tại công ty cổ phần PYMEPHARCO, em đã nhận được những sự giúp đỡ từ các cô, chú c à anh chị trong công ty, nhất l à chú Huy tại phòng Quản lý sản xuất. Em xin chân th ành cảm ơn lòng nhiệt tình của toàn thể các cô chú và anh ch ị đã giúp em hoàn thành đề tài. Nhân đây, em c ũng xin chân th ành cảm ơn các thầy cô giáo của tr ường Đại học Nha Trang đã tận tình dạy dỗ em. Và em cũng muốn gửi lời cảm ơn đến với cô giáo hướng dẫn thực tập em l à cô giáo Phạm Thanh Bình, nhờ sự hướng dẫn tận tình và cặn kẽ của cô mà em có thể làm tốt bài tập của mình. Và em cũng hy vọng nhận đ ược những ý kiến đóng góp, những nhận xét chân thành để có thể hoàn thiện hơn bài tập của mình. Xin chân thành c ảm ơn. Trang 2 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị tr ường, sự cạnh tranh cũng ngày càng trở nên khốc liệt và phức tạp hơn nhiều. Áp lực cạnh tranh khiến các doanh nghiệp, tổ chức càng phải nổ lực nhiều h ơn nữa nhằm thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu ngày càng khắt khe của khách h àng. Bên cạnh đó, xu hướng chú trọng đến sức khỏe của ng ười dân tăng cao. Tác động của sự thay đổi nà khá rõ nét nên nh ững công ty nào sớm nhận ra cơ hội thường đạt được thành tích doanh lợi rất đáng kể. Theo xu h ướng này, người dân không chỉ có “ăn ngon, mặc đẹp ” m à còn chú trọng hơn cho chăm sóc và b ảo vệ sức khỏe. Đây là cơ hội tốt cho các công ty hóa d ược phẩm phát triển với điều kiện chất lượng sản phẩm đảm bảo. Chính v ì thế, các công ty phải chú trọng đến các ti êu chuẩn chất lượng, đặc biệt khi Việt Nam đ ã gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO. Trong ngành B ảo hiểm nhân thọ, bán sản phẩm chính l à bán “ niềm tin ” vì diều này giúp cho khách hàng an tâm, có ni ềm tin để tiếp tục các hoạt động sống của mình. Còn trong ngành D ược phẩm thì chất lượng sản phẩm lại l à yếu tố quan trọng để tạo ra “ niềm tin ” đó v ì người sử dụng nó mong muốn đ ược phòng ngừa và điều trị bệnh, nó ảnh h ưởng trực tiếp đến sức khoẻ của họ. Chính v ì thế, các công ty hoạt động trong lĩnh vực D ược phẩm cần phải đảm bảo dầy đủ các ti êu chuẩn nhất định của Bộ, Ng ành quy định. Là một công ty hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực n ày, PYMEPHARCO cũng không nằm ngo ài các quy định đó. Các hoạt động nhằm đảm bảo chất l ượng sản phẩm thuốc và cách quản lý các quy tr ình đảm bảo chất lượng của công ty hiện nay đều nhắm vào mục tiêu cung cấp sản phẩm đảm bảo chất l ượng toàn diện đến với người sử dụng. Điều n ày không những thể hiện cái tâm của ng ười sản xuất đối với người tiêu dùng mà còn đảm bảo cho mục ti êu phát triển lâu dài của công ty một khi sản phẩm đ ược người sử dụng tin dùng. Trang 3 Cũng chính từ những suy nghĩ đó khi đến thực tập tại công ty cổ phần PYMEPHARCO, v ới đặc thù của sản phẩm em quyết định chọn đề t ài liên quan đến chất lượng: “ Phân tích – đánh giá tình hình chất lượng sản phẩm thuốc v à công tác quản lý chất lượng sản phẩm tại công ty cổ phần PYMEPHARCO ” . 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Với đề tài này, em sẽ phân tích đánh giá t ình hình chất lượng sản phẩm cũng như công tác qu ản lý chất lượng sản phẩm tại công ty cổ phần PYMEPHARCO nhằm có một cách nh ìn khách quan và chính xácv ề chất lượng sản phẩm của công ty và những hạn chế. tồn tại trong to àn bộ quy trình sản xuất. Từ đấy có thể đ ưa ra những biện pháp phù hợp để nâng cao chất l ượng và công tác quản lý chất lượng sản phẩm của công ty. Và qua quá trình phân tích – đánh giá, em xin đưa ra m ột số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất l ượng và nâng cao chất lượng sản phẩm thuốc tại công ty cổ phần PYMEPHARCO. Do đề tài liên quan trực tiếp đến khâu sản x uất sản phẩm nên trong quá trình nghiên cứu, em tiến hành tìm hiểu và thu thập thông tin chủ yếu từ ph òng quản lý sản xuất và các vấn đề liên quan đến sản xuất. Bên cạnh đó, do hạn chế trong việc thu thập dữ liệu, mà chủng loại sản phẩm hiện nay của công t y là khá đa dạng, phong phú nên em ch ỉ hạn chế phạm vi đánh giá trong một nhóm sản phẩm nhất định. Tuy nhiên, nhóm sản phẩm được chọn phải là nhóm sản phẩm chủ lực của công ty hay là nhóm s ản phẩm có nhu cầu ti êu thụ ổn định nhất. 3. Nội dung nghiên cứ của đề tài: Nội dung của đề t ài gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất l ượng và quản lý chất lượng. Chương 2: Tổng quan về công ty – Phân tích, đánh giá t ình hình chất lượng sản phẩm thuốc và công tác quản lý chất lượng sản phẩm tại công ty. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất l ượng và nâng cao chất lượng sản phẩm thuốc tại công ty. . sở lý luận về chất l ượng và quản lý chất lượng. Chương 2: Tổng quan về công ty – Phân tích, đánh giá t ình hình chất lượng sản phẩm thuốc và công tác quản lý chất lượng sản phẩm tại công ty. Chương. công nghệ 51 2.2.3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY. 52 2.2.3.1. Về công tác quản lý chất lượng sản phẩm. 52 2.2.3.2. Phân tích tình. Phương pháp gián ti ếp xác định SPC. 29 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY – PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THUỐC VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY. 30 2.1. TỔNG