Một số vấn đề về quản lý chất lợng dự án TS. Bùi ngọc toàn Bộ môn Dự án v Quản lý dự án Khoa Công trình - Trờng Đại học GTVT Tóm tắt: Quản lý chất lợng l một đề ti mang tính thời sự nóng hổi, thu hút đợc sự chú ý đặc biệt của các nh quản lý. Vậy vấn đề ny trong khuôn khổ một dự án đợc xem xét nh thế no? Bi báo đa ra khái niệm chất lợng dự án v trình by một số vấn đề cơ bản liên quan đến quản lý chất lợng. Summary: Quality Management becomes one of burning issues that attracts special attention of managers. Therefore, how will be this issue considered within the framework of a project? This article aims to present the concept of Project Quality and some major problems related. i. một số quan niệm hiện đại về chất lợng 1.1. Khái niệm về chất lợng Hiện nay có rất nhiều quan niệm, cách hiểu khác nhau về chất lợng, mỗi quan điểm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau. Tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 đã đa ra định nghĩa nh sau: "Chất lợng l mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có". Yêu cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã đợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. - Yêu cầu đợc công bố là những yêu cầu đã đợc nêu ra dới dạng tài liệu hoặc bằng lời nói. Yêu cầu quy định trong hợp đồng là một dạng yêu cầu đã đợc công bố. - Yêu cầu "ngầm hiểu chung" là những thực hành mang tính thông lệ hay phổ biến đối với một tổ chức, khách hàng và các bên quan tâm khác. Những yêu cầu loại này không đợc công bố trong các quy định, hợp đồng, nhng mặc nhiên đợc mọi ngời liên quan hiểu rõ. 1.2. Chất lợng theo nghĩa hẹp và chất lợng toàn diện Khái niệm chất lợng theo nghĩa hẹp là gắn với các đặc tính vốn có của sản phẩm, đối tợng. Đặc tính vốn có là những đặc tính tồn tại dới dạng nào đó thuộc đối tợng/sản phẩm đó. Thoả mãn nhu cầu Giao hàng Giá cả Dịch vụ Hình 1. Các yếu tố của chất lợng ton diện Ngoài các đặc tính vốn có, ngời ta còn phân biệt các đặc tính đợc gán cho sản phẩm hay đối tợng, ví dụ nh giá cả, thời hạn cung cấp, các điều kiện thuận lợi cho khách hàng Các đặc tính này không phải là đặc tính chất lợng vốn có của sản phẩm/đối tợng mà chỉ là gán cho nó. Để kinh doanh thành công, các tổ chức không thể bỏ qua các yếu tố đợc gán cho sản phẩm. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi họ thấy sản phẩm mà họ định mua đáp ứng các yêu cầu của họ. Vì thế, khái niệm chất lợng toàn diện (Total Quality) đợc hình thành. Chất lợng toàn diện là đáp ứng đợc cả các đặc tính đợc gán cho sản phẩm (hình 1). 1.3. Chi phí của chất lợng Quan điểm về chất lợng truyền thống cho rằng hoạt động sản xuất không có sai hỏng là quá tốn kém dẫn đến giá bán rất cao. Tổng chi phí để tạo nên chất lợng gồm có 2 thành phần là chi phí của bản thân quá trình tạo nên chất lợng và chi phí mất mát do chất lợng kém. Tăng chi phí cho hoạt động tạo nên chất lợng thì có thể giảm chi phí do mất mát vì chất lợng kém và ngợc lại. Do đó, ngời ta cố gắng tìm đến một điểm mà tại đó tổng chi phí của hoạt động tạo nên chất lợng là thấp nhất (hình 2). Chi phí Mất mát do chất lợng kém Tổng chi phí Chi phí của quá trình 0102030405060708090100% chất lợng Hình 2. Quan hệ giữa chi phí v chất lợng Vậy tại sao ngời Nhật Bản lại luôn quá thành công trong việc đồng thời nâng cao chất lợng và giảm các chi phí sản xuất? Mối quan hệ giữa chi phí và chất lợng trình bày trong hình 2 về cơ bản luôn luôn đúng. Vấn đề ở chỗ ngời Nhật đã khai thác triệt để đợc các lợi ích của chất lợng tốt nên đã kéo đợc điểm thấp nhất của đờng tổng chi phí dịch hẳn về phía phải. ii. quản lý chất lợng 2.1. Quản lý chất lợng là gì? Quản lý chất lợng đã đợc áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, có tham gia vào thị trờng quốc tế hay không. Quản lý chất lợng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm. Mọi tổ chức muốn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trờng quốc tế đều phải tìm hiểu và áp dụng có hiệu quả các t tởng và công cụ của quản lý chất lợng. Quản lý chất lợng l các hoạt động có phối hợp của một tổ chức nhằm định hớng v kiểm soát về chất lợng. Theo ISO 9000: "Quản lý chất lợng là tất cả những hoạt động của chức năng chung của quản lý, bao gồm các việc xác định chính sách chất lợng, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp nh lập kế hoạch chất lợng, kiểm soát chất lợng, bảo đảm chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ chất lợng". 2.2. Quá trình phát triển của chiến lợc quản lý chất lợng Quản lý chất lợng có tầm mức cao thấp khác nhau. Có thể tạm phân chia quá trình phát triển của quản lý chất lợng thành bốn giai đoạn (bốn tầm mức) từ thấp đến cao nh sau: kiểm tra chất lợng, kiểm soát chất lợng, bảo đảm chất lợng và quản lý chất lợng toàn diện (hình 3). 4. Quản lý chất lợng toàn diện (TQM - Total Quality Management) * Nhằm mọi mục tiêu: chất lợng - giá thành - cung ứng (giao hàng) - an toàn, (gọi tắt là QCDS: Quality, Costs, Delivery, Safety). * Quan tâm đến mọi lợi ích: của khách hàng, xã hội và các thành viên của tổ chức. * Đặt trọng tâm vào huy động con ngời, tuy không xem nhẹ tiêu chuẩn hoá. * Liên tục và không ngừng cải tiến chất lợng. Mức đạt ISO 9000 3. Bảo đảm chất lợng (Quality Assurance) * Tạo lòng tin ở khách hàng về quản lý chất lợng bằng: _ hệ thống văn bản, hồ sơ trong quản lý chất lợng; _ chứng nhận của bên thứ ba. * Có một số chuẩn mực, trong đó phổ biến nhất là ISO 9000. 2. Kiểm soát chất lợng (Quality Control) * Kiểm soát mọi yếu tố ảnh hởng đến chất lợng, kiểm soát quá trình, phòng ngừa sai hỏng. 1. Kiểm tra sản phẩm (Product Inspection) * Phát hiện sản phẩm sai hỏng, gọi tắt là KCS hoặc OTK. Hình 3. Các mức phát triển của chiến lợc quản lý chất lợng III. quản lý chất lợng dự án 3.1. Chất lợng dự án và quản lý chất lợng dự án Quản lý chất lợng trong khuôn khổ quản lý dự án là hệ thống các phơng pháp, phơng tiện và hoạt động hớng tới việc thực hiện các yêu cầu và mong đợi của khách hàng dự án đối với chất lợng bản thân dự án và sản phẩm của nó. Nh vậy có nghĩa là ta có thể phân chia ra quản lý chất lợng bản thân dự án và quản lý chất lợng sản phẩm dự án. Để quản lý chất lợng bản thân dự án ta cần phải hiểu chất lợng của bản thân dự án là gì? Theo quan niệm về quản lý chất lợng toàn diện đã trình bày nh trên thì đối với các sản phẩm thông thờng, chất lợng đợc coi là toàn diện nếu nó không chỉ thoả mãn yêu cầu và mong đợi của khách hàng (các đặc tính vốn có) mà còn phải có các đặc tính "gán cho nó" nh giao hàng đúng hạn, dịch vụ và giá cả. Đối với một dự án, các đặc tính vốn có là thuộc về sản phẩm dự án, còn các đặc tính đối với sản phẩm thông thờng đợc coi là gán cho sản phẩm đó thì ở đây, theo tác giả, hợp lý hơn nếu gán cho bản thân dự án. Nghĩa là, một dự án là thành công nếu sản phẩm của dự án thoả mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng về các tiêu chuẩn kỹ thuật, còn bản thân dự án thì phải đợc hoàn thành đúng thời hạn (giao hàng), trong khuôn khổ ngân sách đã định (giá cả) và với các điều kiện bàn giao thanh toán tốt nhất (dịch vụ) (hình 4). Mối quan hệ giữa chất lợng sản phẩm dự án và chất lợng bản thân dự án có thể đợc miêu tả qua các ví dụ đơn giản sau: - Các nỗ lực đảm bảo hoàn thành dự án đúng thời hạn bằng cách tăng cờng độ làm việc có thể dẫn đến sự tăng lên của các sai lỗi trong các quá trình công nghệ, làm ảnh hởng đến các chỉ tiêu kỹ thuật của sản phẩm. Nghĩa là, các nỗ lực đảm bảo chất lợng bản thân dự án có thể dẫn đến chất lợng kém của sản phẩm dự án. - Các nỗ lực đảm bảo các yêu cầu về kỹ thuật của sản phẩm dự án dẫn đến sự kéo dài thời gian trong thực hiện các công việc hoặc dẫn đến nhu cầu tăng thêm về chi phí. Nh vậy, các nỗ lực đảm bảo chất lợng sản phẩm dự án có thể dẫn đến chất lợng không đảm bảo của bản thân dự án. Giao hàng Giá cả Thoả mãn nhu cầu Dịch vụ chất lợng sản phẩm dự chất lợng bản thân dự án Hình 4. Chất lợng sản phẩm dự án v chất lợng bản thân dự án 3.2. Nội dung công tác quản lý chất lợng dự án Quản lý chất lợng dự án bao gồm tất cả các chức năng nh lập kế hoạch chất lợng, tổ chức thực hiện, kiểm tra và điều chỉnh các hoạt động trong dự án nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Trong khuôn khổ một bài báo, tác giả chỉ xin trình bày vòng tròn W. E. Deming (hình 5) thể hiện các nội dung của công tác quản lý chất lợng. A P C D Hình 5. Nội dung công tác quản lý chất lợng theo vòng tròn Deming trong đó: P (Plan) - Lập kế hoạch chất lợng; D (Do) - Tổ chức thực hiện; C (Check) - Kiểm tra; A (Act) - Điều chỉnh. 3.3. Một số phơng pháp, công cụ quản lý chất lợng toàn diện 1. Chơng trình 5 S để tạo môi trờng làm việc tốt. - Sàng lọc: loại bỏ những thứ không cần thiết. - Sắp xếp: sắp xếp mọi thứ trật tự và có đánh số ký hiệu để dễ thấy, dễ tìm. - Sạch sẽ: luôn giữ vệ sinh nơi làm việc. - Săn sóc: luôn sàng lọc, sắp xếp và giữ sạch sẽ. - Sẵn sàng: tạo thành thói quen làm những công việc trên không cần ai nhắc nhở, ra lệnh. 2. Chu trình PDCA để cải tiến chất lợng công việc Chu trình PDCA (Plan - Do - Check - Act) cho phép cải tiến liên tục các phơng pháp, các thủ tục và trở thành thành phần cơ bản của quá trình quản lý chất lợng. 3. QCC: nhóm kiểm soát chất lợng (Quality Control Circle) Tại Nhật, từ những năm 1960 đã hình thành các nhóm công nhân tự nguyện cùng nhau thực hiện tốt quản lý chất lợng và cải tiến chất lợng. Đó là các nhóm kiểm soát chất lợng, thờng đợc gọi tắt là QCC hoặc QC (Quality Control). Sự hợp tác chặt chẽ nhằm mục tiêu chung vì sự hoàn thiện và phát triển của tổ chức đã xây dựng đợc bầu không khí làm việc đầy thiện chí, kích thích sáng tạo và tập trung mọi nỗ lực của cả nhóm vào việc cải tiến chất lợng, nâng cao năng suất lao động. 4. TQC: kiểm soát chất lợng toàn diện (Total Quality Control) 5. TPM: duy trì sản xuất toàn diện (Total Productive Maintenance) 6. JIT: hệ thống đúng thời hạn (Just in Time) Hệ thống đúng thời hạn có mục tiêu cung ứng vật t đúng lúc để tránh các lãng phí do phải lu kho. 7. Một số công cụ (7 công cụ) thống kê thờng đợc sử dụng: - Lập phiếu điều tra nhằm thu thập số liệu một cách có hệ thống nhằm dựng nên bức tranh rõ ràng, khách quan về các sự kiện thực tế. - Sơ đồ nhân quả (xơng cá) phân tích một cách hệ thống quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả để xác định nguyên nhân cơ bản của một vấn đề. - Lu đồ: lập lu đồ để mô tả một quá trình hiện hữu nhằm mục đích nghiên cứu, đề xuất việc sửa đổi hoặc thiết kế lại một quy trình mới. - Biểu đồ kiểm tra (Control Chart) để theo dõi kết quả của một quá trình với đầu ra thờng kỳ để xác định xem nó có bộc lộ các biến thể hoặc các điều kiện ngoài tầm kiểm soát. Nó cho thấy quá trình có đợc kiểm soát hay không và cần cải tiến điều gì. - Biểu đồ phân tán (histogram) biểu thị sự phân bố của các trị số quan sát đợc theo các khoảng quan sát nh nhau, cho thấy khuynh hớng của sự kiện. - Biểu đồ Pareto dựa trên nguyên lý Pareto cho rằng chỉ có một số ít nguyên nhân gây ra những hậu quả chủ yếu. Biểu đồ biểu diễn mức độ đóng góp tơng đối (theo %) của từng nguyên nhân vào vấn đề, qua đó xác định đợc các nguyên nhân quan trọng nhất gây tổn thất về chất lợng để tìm cách khắc phục và cải tiến. - Đồ thị phân vùng (Scatter Diagram) biểu thị quan hệ giữa 2 số liệu phụ thuộc nhau, đợc sử dụng khi quan hệ này có vai trò quan trọng trong việc cải tiến chất lợng của một tổ chức. Tài liệu tham khảo [1]. Bộ Xây dựng. Quy định quản lý chất lợng công trình xây dựng. Ban hành kèm theo quyết định số 18/2003/QĐ-BXD ngày 27/6/2003 của Bộ trởng Bộ Xây dựng. [2]. Bộ Xây dựng. Bộ tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000 và hệ chất lợng trong xây dựng. NXB Xây dựng, 1999. [3]. TS. Lu Thanh Tâm. Quản trị chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế. NXB ĐH Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh, 2003. [4]. Đinh Sỹ Chơng. ISO 9000. Giải thích và hớng dẫn. áp dụng trong xây dựng. NXB Xây dựng, 1999 Cần thực hiện kiểm toán (Tiếp theo trang 94) Giờ đây, những doanh nghiệp yếu kém phải nhanh chóng giải thể để nhờng chỗ cho doanh nghiệp có chí hớng và có sức vơn lên trong cơ chế thị trờng thực sự. Đối với bộ phận các doanh nghiệp có khả năng trụ lại, câu trả lời duy nhất cho sự tồn tại và phát triển là hiệu quả hoạt động của chính doanh nghiệp. Để làm đợc điều đó, trớc hết các doanh nhân phải có trình độ, có đầu óc thật sự, biết nhìn xa trông rộng, biết và có khả năng sử dụng các công cụ quản lý một cách hữu hiệu. Với lý do đó, KTNB - chức năng để đo lờng và đánh giá hiệu quả, hiệu lực mọi hoạt động trong doanh nghiệp - nhất thiết phải đợc sử dụng với t cách là một công cụ quản lý, một hoạt động độc lập với hệ thống phơng pháp, kỹ thuật nghiệp vụ riêng do các kiểm toán viên nội bộ đảm nhiệm. Khẳng định này không chỉ là suy lý logic mà còn đợc củng cố mạnh mẽ bởi hai luận điểm sau: Thứ nhất: Đây không phải là sự phát triển của riêng Việt Nam mà chỉ là bớc đi tuân theo con đờng phát triển tất yếu khách quan của nền kinh tế và hệ thống công cụ quản lý mà thế giới đã trải qua. Thứ hai: Việt Nam trong tiến trình hội nhập về kinh tế cũng phải hội nhập về cách thức quản lý (các chuẩn mực, các công cụ quản lý ) mà các doanh nghiệp khu vực và quốc tế đang sử dụng. Nh thế, các doanh nghiệp thuộc mọi lĩnh vực của Việt Nam cũng nh trong ngành giao thông vận tải nói riêng đều không nằm ngoài những quy luật và đòi hỏi này. Tài liệu tham khảo [1]. Alvin A. Rens, James K. Loebbecke. Kiểm toán, NXB Thống kê, 1995. [2]. Bộ GTVT - GTVT Việt Nam bớc vào thế kỷ 21, 1999. [3]. Đặng Văn Thanh, Lê Thị Ho. Kiểm toán nội bộ, NXB Tài chính, 1998. [4]. Victor Z. Brink and Herbert Witt. KiÓm to¸n néi bé hiÖn ®¹i, NXB Tµi chÝnh, 2000♦ . phát triển của chiến lợc quản lý chất lợng III. quản lý chất lợng dự án 3.1. Chất lợng dự án và quản lý chất lợng dự án Quản lý chất lợng trong khuôn khổ quản lý dự án là hệ thống các phơng. Một số vấn đề về quản lý chất lợng dự án TS. Bùi ngọc toàn Bộ môn Dự án v Quản lý dự án Khoa Công trình - Trờng Đại học GTVT Tóm tắt: Quản lý chất lợng l một đề ti mang tính. biệt của các nh quản lý. Vậy vấn đề ny trong khuôn khổ một dự án đợc xem xét nh thế no? Bi báo đa ra khái niệm chất lợng dự án v trình by một số vấn đề cơ bản liên quan đến quản lý chất lợng. Summary: