ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ CTI CHƯƠNG III. ỨNG DỤNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG BANK-BY- PHONE TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ CTI 3.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BANK – BY – PHONE 3.1.1 Khái niệm về dịch vụ Bank – by – Phone Bank – by – Phone là một loại hình dịch vụ của một Ngân hàng nhằm hỗ trợ và tạo điều kiện cho khách hàng của mình có thể thực hiện các thao tác mà không cần thiết phải có sự có mặt của khách hàng tại Ngân hàng đó, giúp khách hàng luôn luôn kiểm soát được tài khoản của mình cho dù đang ở xa, qua đó giúp cho khách hàng tiết kiệm được đáng kể thời gian của họ. Dịch vụ này là một sản phẩm của công nghệ CTI và công nghệ xử lý thoại, của sự kết hợp giữa hệ thống máy tính và hệ thống điện thoại của Ngân hàng với mạng điện thoại công cộng. Bank – by – Phone là một phương thức rất thuận tiện cho khách hàng cho việc quản lý nguồn tài chính của họ. Khách hàng chỉ cần gọi điện đến số điện thoại duy nhất của hệ thống, hệ thống có thể cung cấp cho khách hàng các tính năng như sau: - Cho phép khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của mình 24/24 giờ, 7 ngày/tuần. - Kiểm tra số tiền dư trong tài khoản của mình và các lần chuyển khoản gần nhất. - Thực hiện chuyển tiền từ tài khoản của mình sang các tài khoản khác, từ đó cho phép khách hàng có thể thanh toán các hoá đơn theo hình thức chuyển khoản. - Nghe các thông tin về các sản phẩm và các dịch vụ của Ngân hàng, ví dụ như tra cứu các thông tin về lãi suất tiết kiệm, nghe chỉ dẫn cách mở tài khoản tại Ngân hàng. - Yêu cầu khoá tài khoản của mình tại Ngân hàng. - Khách hàng cũng có thể được chuyển tới gặp trực tiếp các nhân viên trả lời khách hàng để được giải đáp chi tiết thêm về các dịch vụ của Ngân hàng hay các thắc mắc của khách hàng gặp phải trong quá trình giao dịch cùng ngân hàng. - Yêu cầu fax các thông tin quan tâm đến cho mình theo số fax đăng ký. Hệ thống Bank – by – Phone không chỉ mang lại cho khách hàng những lợi ích thực sự như vậy mà còn cho phép cả các nhân viên của ngân hàng có thể giải quyết công việc của mình thông qua hệ thống ngay khi không có mặt tại ngân hàng. 3.1.2 Hiện trạng và xu hướng phát triển Hiện nay trên thế giới, dịch vụ Bank By Phone đang phát triển rất mạnh, hiện có rất nhiều các Ngân hàng, ví dụ như Bank Of America (Asia) Ltd, USAccess Bank đã triển khai các hệ thống Bank-By-Phone nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng quản lý tốt tài khoản của mình, thuận lợi cho việc giao dịch mà lại tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Thông tin về tỷ giá lãi suất vay, gửi được cập nhật nhanh chóng hàng ngày khiến cho khách hàng có những thông tin cần thiết một cách đơn giản. Tuy nhiên cho tới thời điểm này, ở Việt Nam hiện vẫn chưa có Ngân hàng nào cung cấp đầy đủ chức năng của loại hình dịch vụ này. Mặc dù vậy, cùng với sự phát triển rất nhanh chóng của mạng lưới Ngân hàng, tính cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng cao, các Ngân hàng sẽ cần phải cung cấp được ngày càng nhiều các tiện ích để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn. Ngày càng có nhiều các phương thức giao dịch cùng ngân hàng như thẻ thanh toán tự động ATM nhưng trong một điều kiện xã hội ngày càng bận rộn, yêu cầu tiết kiệm thời gian của con người ngày càng cao, đồng thời giá cước dịch vụ điện thoại ngày càng rẻ, mạng điện thoại phổ biến và bao phủ rộng thì dịch vụ bank-by-phone chắc chắn sẽ ngày càng phát triển mạnh trên toàn thế giới, và ở Việt Nam cũng không phải là một ngoại lệ. 3.1.3 Mô hình một hệ thống bank-by-phone Một hệ thống bank-by-phone đầy đủ có thể là một call center với chức năng phân phối cuộc gọi tự động như trong hình vẽ. Hình 3.1 Mô hình hệ thống bank-by-phone Trong đó, các máy điện thoại đại lý (agent) có thể được chia thành từng nhóm, mỗi nhóm sẽ phụ trách một công việc khác nhau, tổng đài PBX có thể được trang bị chức năng ACD để phân phối cuộc gọi một cách tự động đến các nhóm và đến từng máy agent theo yêu cầu của khách hàng. 3.2 PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG 3.2.1 Phân tích thiết kế về mặt kiến trúc. Sơ đồ hệ thống Tổng đài PBX của Ngân hàng được nối tới tổng đài của công ty điện thoại, số đường nối này tùy thuộc vào từng loại tổng đài PBX khác nhau, có thể là 1, 2, 4, 6… đường. Một số đường mở rộng của PBX được nối tới card Dialogic cắm trong máy PC, số đường mở rộng này tuỳ thuộc vào loại card Dialogic và số card sử dụng. Tuỳ thuộc vào quy mô ứng dụng dịch vụ mà ta có thể quyết định số đường mở rộng cần thiết, từ đó quyết định loại card và số card cần sử dụng. Các đường mở rộng khác có thể vẫn nối tới các phòng ban và các máy nhân viên trực như bình thường.Mô hình hệ thống Bank – By - Phone sử dụng tổng đài PBX và card D/41EPCI, tổng đài này có 6 đường ra để nối tới tổng đài CO. Sơ đồ hệ thống Bank – by – Phone được mô tả như trong hình vẽ dưới đây. Tính toán kích cỡ hệ thống Có rất nhiều vấn đề cần quan tâm khi chọn phần cứng để thực hiện một đơn vị đáp ứng thoại dựa trên nền PC, trong đó có một số vấn đề như sau: - Hệ thống có thể hỗ trợ được bao nhiêu đường điện thoại. - Dung lượng và tốc độ ổ cứng. Dung lượng sẽ quyết định tổng lượng dữ liệu thoại có thể được lưu trữ dưới dạng các tập tin âm thanh, tốc độ sẽ quyết định số đường dây có thể đồng thời phục vụ khi ghi hoặc đọc các tập tin âm thanh. - Loại và tốc độ CPU. Việc lựa chọn này có thể ít quan trọng hơn so với lựa chọn ổ đĩa cứng, tuy nhiên CPU phải đủ nhanh để không làm cho ứng dụng và ổ đĩa bị giới hạn bởi tốc độ của CPU. - Số lượng các khe cắm dư. Khi các máy PC trở nên mạnh hơn, và khi các trình ứng dụng xử lý thoại trên một máy PC hỗ trợ nhiều đường dây hơn và có nhiều tính năng hơn như nhận dạng giọng nói, tích hợp Fax…do đó sẽ đòi hỏi thêm các card, khi đó số lượng các khe cắm trở thành một tài nguyên quan trọng trong việc nâng cấp và mở rộng hệ thống. - Dung lượng RAM, SRAM có thể được sử dụng cho nhiều mục đích, bao gồm để lưu giữ các lời chỉ dẫn thường dùng, lưu giữ bộ đệm cho các thông tin thoại và lưu giữ các dữ liệu của chương trình. * Số lượng các đường dây Thông thường, một quyết định khó khăn nhất trong việc xây dựng một VRU chính là số đường dây mà hệ thống có thể hỗ trợ. Một điều hiển nhiên là số các đường dây cũng bằng số lượng các cuộc gọi đồng thời mà hệ thống có thể phục vụ, tuy nhiên vấn đề là ở chỗ hệ thống có thể nhận được đồng thời bao nhiêu cuộc gọi cùng một lúc. Một điểm đầu tiên dễ nhận thấy đó là rất nhiều các hệ thống VRU có rất nhiều các đường dây rỗi tại hầu hết các thời điểm. Các cuộc gọi thường có xu hướng tập trung vào một số thời điểm xác định, hệ thống phải được định cỡ để có thể hoạt động tốt tại thời gian cao điểm theo một cách có thể chấp nhận được, do vậy hệ thống có một dung lượng rỗi đáng kể trong những thời gian còn lại. Thông số quan trọng nhất để ước tính khi tính toán tải là độ dài cuộc gọi trung bình tính theo phút hoặc giây. Nếu giá trị này càng lớn thì số đường dây cần có sẽ càng nhiều để phục vụ cùng một số cuộc gọi trung bình trong một giờ. Nếu ta biểu thị số cuộc gọi trong một phút vào thời gian cao điểm là BHC, và độ dài trung bình của một cuộc gọi tính theo phút là T, thì số đường dây tối thiểu phải là: Số đường dây = T  BHC. * Dung lượng ổ cứng Dung lượng ổ đĩa có lẽ là tham số thiết kế dễ ước tính nhất. Việc tính toán rất đơn giản: tính theo thời gian của dữ liệu thoại cần lưu trữ. Các yêu cầu có thể được quyết định tuỳ thuộc vào phương pháp số hóa được lựa chọn, một số phương pháp được nêu ra trong bảng sau. Số bít/mẫu Tốc độ lấy mẫu (Hz) Số byte/phút 4 6053 181.590 4 8000 240.000 8 8000 480.000 8 11025 661.500 Có một điều cần phải lưu ý rằng, các tập tin dữ liệu trong ổ cứng của hệ thống được lưu trữ theo các định dạng FAT vì vậy thường gây lãng phí không gian bộ nhớ, trung bình thường lãng phí một nửa cluster trong không gian lưu trữ của mỗi tập tin (cluster là một đơn vị phân chia ổ đĩa được sử dụng bởi một bảng FAT, đối với các ổ đĩa thông thường, một cluster có thể là 8, 16 hoặc 32 Kbyte), do vậy nếu dữ liệu được lưu trữ trong rất nhiều các tập tin nhỏ cỡ vài giây, thì khi đó cần phải xem xét các nhân tố phụ do miền không gian lưu trữ bị lãng phí * Tốc độ ổ cứng Tải nặng nhất trên một máy PC trong hầu hết các ứng dụng xử lý thoại đó là việc đọc ghi dữ liệu từ/lên ổ cứng, điều này có nghĩa là ổ cứng có tốc độ càng cao thì hệ thống càng hỗ trợ được nhiều đường dây. Thiết bị và các phần mềm sử dụng trong việc thiết kế hệ thống * Các thiết bị phần cứng Phần cứng thiết bị yêu cầu để có thể sử dụng thiết kế cho hệ thống bao gồm: - Một tổng đài PBX có kết nối CO đến tổng đài nhà cung cấp mạng điện thoại. - Một máy tính có cắm các Dialogic. Thông thường thì hay sử dụng card Dialogic D/41EFCI. Card này có các cổng xử lý thoại, cho phép nhận thông tin thoại từ mạng điện thoại. Qua các giao diện đường thuê bao mà các bộ xử lý bên trong có thể thực hiện xử lý tín hiệu thoại và gửi tín hiệu báo hiệu (nhấc/đặt máy). Cùng với các phần mềm hỗ trợ được cài đặt trong các bộ xử lý và hỗ trợ trong card mà hệ thống có thể phát hiện ra các xung quay số ngay cả trong trường hợp xấu nhất. * Các phần mềm sử dụng thiết kế hệ thống + Phần mềm lập trình dành cho ứng dụng CTI Để lập trình cho các ứng dụng CTI cho các sản phẩm của mình, Intel cung cấp cho các nhà phát triển một môi trường phát triển ứng dụng CTI ADE (Application Development Environment) bao gồm 2 lựa chọn là: VOS và CallSuite. Kiến trúc CT ADE là kiến trúc hướng đối tượng và nó là trung gian giữa các câu lệnh và các tài nguyên phần cứng điện thoại. Với kiến trúc này, người lập trình chỉ cần phải viết chương trình một lần, thậm chí các chương trình này có thể hoạt động với một dải rộng các phần cứng điện thoại, các hàm API, và các giao thức mạng điện thoại khác nhau. + Phần mềm lập trình dành cho chương trình quản lý Các phần mềm dành để viết cho các ứng dụng thường là dạng ngôn ngữ Graph cho phép khi chạy liên kết đến các thư viện nhưng lại hỗ trợ rất ít các công cụ để điều khiển như soạn thảo, nút bấm khi chạy chương trình, bắt và xử lý các tình huống không linh hoạt và hiệu quả. Do vậy mà thường thì viết các chương trình quản lý người ta không lựa chọn các ngôn ngữ này mà thường chọn các ngôn ngữ có khả năng thay đổi cơ sở dữ liệu linh hoạt, tạo được giao diện cho sử dụng một cách thân thiện như Visual Basic. 3.2.2 Phân tích các chức năng của hệ thống Chức năng Auto-Attendant Vì hệ thống sử dụng tổng đài PBX của doanh nghiệp, và hơn nữa đây là một hệ thống tự động, do vậy tổng đài PBX phải được lập trình để nó tự động chuyển tất cả các cuộc gọi vào đến các đường mở rộng nối vào card Dialogic trong PC. Để không làm ảnh hưởng đến các hoạt động trao đổi liên lạc qua điện thoại của Ngân hàng, ta có thể đưa ra hai phương án như sau: - Sử dụng một tổng đài PBX riêng cho hệ thống. Tuy rằng cách này có thể tách biệt, tránh làm ảnh hưởng đến các hoạt động thông thường của Ngân hàng, nhưng nó lại không sử dụng hiệu quả tài nguyên thiết bị, gây tốn kém rất nhiều về kinh phí để có thể lắp đặt hệ thống, đòi hỏi thêm nhiều vấn đề để có thể đáp ứng các yêu cầu tự động của hệ thống. - Sử dụng tổng đài PBX của Ngân hàng. Khi đó chương trình phải có khả năng tự động chuyển các cuộc gọi đến các máy mở rộng ở các phòng ban theo yêu cầu của khách hàng, chức năng này được gọi là chức năng Auto-Attendant. Ta nhận thấy theo cách này ta có thể tận dụng một cách hiệu quả tài nguyên sẵn có của Ngân hàng, hơn thế nữa ta có thể triển khai một dịch vụ chuyển các cuộc gọi theo yêu cầu của khách hàng một cách hoàn toàn tự động, như thế Ngân hàng có thể giảm được một số nhân công nhất định đồng thời lại tiết kiệm chi phí về việc phải xây dựng thêm một hệ thống tổng đài PBX khác. Chức năng đáp ứng thoại và tương tác VIR Như đã phân tích ở trên, khi khách hàng thực hiện một cuộc gọi vào hệ thống, họ có thể nghe được các thông tin về các dịch vụ của Ngân hàng, và họ cũng có thể đăng nhập vào tài khoản của mình để thực hiện giao dịch qua chuyển khoản hoặc kiểm tra số tiền dư sau các lần giao dịch trước đó. Việc này được thực hiện bằng cách sử dụng chức năng đáp ứng tương tác thoại, có nghĩa là chương trình có khả năng tương tác với người dùng thông qua các đáp ứng thoại. Có hai loại IVR như sau: - Loại thứ nhất là các thông tin thoại đưa ra cho khách hàng đã được ghi sẵn trong các tập tin âm thanh, các thông tin này có thể là các lời chỉ dẫn để hướng dẫn người dùng sử dụng khi quay số vào hệ thống. Cách thức chung để có thể thao tác với các dịch vụ của hệ thống. Việc thực hiện loại IVR này là khá đơn giản, chỉ cần đọc và phát lại các tập tin âm thanh đã được khi cần thiết - Loại thứ hai là các thông tin đưa ra cho khách hàng là các trường thông tin trong cơ sở dữ liệu. Các ví dụ về loại thông tin này có thể là đọc số tiền dư trong tài khoản của khách hàng, đọc các thông tin về các lần giao dịch của tài khoản khách hàng, đọc các thông tin về các dịch vụ của Ngân hàng như lãi suất, tỉ giá hối đoái…. Việc thực hiện loại IVR này phức tạp hơn loại trên nhiều, bởi thông tin ở đây là thông tin động, thay đổi theo thời gian và yêu cầu của khách hàng do vậy phải thực hiện chuyển đổi thông tin dưới dạng dữ liệu sang dạng thoại, hơn nữa dữ liệu lại có thể ở nhiều dạng khác nhau như: dạng ngày tháng, dạng số, dạng tiền, dạng chuỗi, dạng số thứ tự…, do vậy khi thực hiện đọc một dữ liệu nào đó, phải gắn dữ liệu đó với dạng mà chương trình sẽ phải đọc. Chức năng truy cập cơ sở dữ liệu Đối với hệ thống Bank – by – Phone, các dữ liệu cần truy cập là các thông tin về tài khoản của khách hàng, các thông tin cá nhân của khách hàng đó, và các thông tin về các dịch vụ của Ngân hàng… Ngoài chức năng tra cứu, hệ thống còn phải có khả năng cập nhật cơ sở dữ liệu, ví dụ cập nhật tỉ giá giao dịch thay đổi hàng ngày, cập nhật số tiền dư trong các tài khoản sau khi thực hiện việc chuyển khoản, thay đổi mật khẩu theo yêu cầu của khách hàng… và tự động lấy ra các dữ liệu nếu có yêu cầu. [...]... thể được nghe lần lượt về tỷ giá của đồng đôla Mỹ, đồng Euro, đồng bảng Anh, đồng France Pháp, đồng Yên Nhật, đồng nhân dân tệ Trung Quốc… và có thể là một số đồng tiền khác so với tiền Việt Nam tùy theo khả năng hỗ trợ của ngân hàng, cũng có thể hệ thống sẽ đưa ra các lựa chọn nhấn phím để lựa chọn nghe thông tin về tỷ giá hối đoái của từng đồng tiền với từng đồng tiền Việt Nam - Khách hàng lựa chọn... dịch vụ Khi khách hàng nhấn phím 2, họ sẽ được dẫn tới một Menu tiếp theo để lựa chọn loại thông tin về dịch vụ nào mà họ cần Các chọn lựa loại thông tin tra cứu bao gồm: Tra cứu tỉ giá hối đoái, tra cứu lãi suất tiền gửi, tra cứu lãi suất, tra cứu lãi suất tiền cho vay Được minh họa như hình vẽ Hình 3.4 Mô tả menu lựa chọn dịch vụ Tham gia lựa chọn menu dịch vụ mà: - Khách hàng lựa chọn nhấn phím 1... (Operator) Khi khách hàng muốn kết nối với nhân viên trả lời khách hàng, khách hàng có thể nhấn phím 9 bất cứ lúc nào, chương trình sẽ tự động tra cứu trong cơ sở dữ liệu tìm số máy mở rộng của nhân viên trả lời khách hàng (Operator) và thực hiện quay số máy mở rộng đó Nếu kết nối thành công thì khách hàng có thể nói chuyện trực tiếp với nhân viên trả lời khách hàng (Operator), trong các trường hợp máy... cho cuộc gọi khác Sau đó khách hàng có thể nói chuyện trực tiếp với người cần gặp Nếu máy đó bận, khách hàng sẽ được yêu cầu gọi lại sau hoặc giữ máy đợi, nếu giữ máy đợi, chương trình sẽ tiếp tục thực hiện lại cuộc gọi tới khi thành công hoặc khi người gọi gác máy, hay thực hiện thoát khỏi hệ thống, nếu máy đó không trả lời, khách hàng sẽ được chỉ dẫn hoặc là gọi lại sau hoặc là để lại lời nhắn nhờ vào... nhận Cuối cùng chương trình sẽ tiến hành cập nhật cơ sở dữ liệu về số tiền trong tài khoản khách hàng và thêm một bản ghi về phiên giao dịch này vào bảng lưu trữ các phiên giao dịch Khi khách hàng nhấn phím 4 để yêu cầu thay đổi mật khẩu, họ sẽ được yêu cầu nhập hai lần mã số mật khẩu mới và xác nhận yêu cầu đổi mật khẩu bằng việc nhấn phím 1 để chấp nhận hoặc 0 để hủy bỏ yêu cầu, nếu được chương trình... được chương trình sẽ tiến hành cập nhật vào cơ sở dữ liệu khách hàng * Menu MBOwner Nếu người gọi là nhân viên của Ngân hàng đang đi công tác xa hoặc hiện không có mặt tại Ngân hàng muốn kiểm tra tin nhắn dành cho mình, họ sẽ quay số vào hệ thống, sau đó nhấn phím 4 Chương trình sẽ yêu cầu người đó nhập mã số hộp thư kèm theo mật khẩu của hộp thư đó Nếu mã số hộp thư tồn tại và mật khẩu đúng, chủ gọi... thoại ấn phím 4, bất cứ lúc nào quí khách muốn kết nối trực tiếp nhân viên trả lời khách hàng nhấn phím 9, trở về danh mục trước *, để thoát nhấn phím # ” như hình vẽ sau Hình 3.3 Mô tả menu chính của chương trình * Tự động chuyển cuộc gọi đến số máy mở rộng Từ Menu này, nếu khách hàng nhấn phím 0, họ sẽ được yêu cầu quay số máy mở rộng cần chuyển đến, trong trường hợp khách hàng chưa biết số mở rộng... tới hộp thư để ghi lại tin nhắn, một vài ví dụ về OGG như sau: “Hiện tại tôi không có ở bàn làm việc, xin vui lòng để lại lời nhắn” hay “Tôi sẽ đi vắng từ ngày tới ngày , xin vui lòng để lại lời nhắn” Chương trình phải có khả năng cho phép người chủ hòm thư thay đổi các OGG này cho phù hợp với từng hoàn cảnh, thời điểm khác nhau Việc thay đổi mật khẩu hộp thư thoại cũng giống như yêu cầu thay đổi mật... tin nhắn 3.2.3 Phân tích về mặt cơ sở dữ liệu Phân tích cơ sở dữ liệu của khách hàng và của ngân hàng * Cơ sở dữ liệu của khách hàng Một khách hàng khi mở một tài khoản tại một Ngân hàng nào đó sẽ được gán một số Tài khoản xác định duy nhất kèm theo một mã Password hay một số nhận dạng cá nhân PIN (Private Identification Number) mà chỉ duy nhất có người đó biết, và ứng với số tài khoản đó là một số tiền... khỏi tài khoản của mình và có thể thay đổi mật khẩu, hoặc trong trường hợp một tài khoản nào đó có liên quan tới một tổ chức hay cá nhân nào đó đang bị tình nghi cần bị phong toả hay khoá lại… Do vậy chương trình cần phải có khả năng cho phép một tài khoản được phép rút tiền hay không Điều này được thực hiện bằng cách bổ sung thêm một trường Allowed có dạng Boolean vào bảng Giá trị True hay 1 tương . ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ CTI CHƯƠNG III. ỨNG DỤNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG BANK-BY- PHONE TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ CTI 3 .1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BANK – BY – PHONE 3 .1. 1 Khái niệm. được nghe lần lượt về tỷ giá của đồng đôla Mỹ, đồng Euro, đồng bảng Anh, đồng France Pháp, đồng Yên Nhật, đồng nhân dân tệ Trung Quốc… và có thể là một số đồng tiền khác so với tiền Việt Nam. đang ở xa, qua đó giúp cho khách hàng tiết kiệm được đáng kể thời gian của họ. Dịch vụ này là một sản phẩm của công nghệ CTI và công nghệ xử lý thoại, của sự kết hợp giữa hệ thống máy tính