ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ CTI 2.4 QUẢN TRỊ HỆ THỐNG Chức năng quản trị hệ thống là một chức năng cơ bản nhưng thường được xem xét như một khía cạnh bên ngoài của hệ thống. Nó là một lĩnh vực rất đặc biệt của CTI nơi mà có thể kết hợp để xây dựng, phát triển các sản phẩm mới và các dịch vụ truyền thông của CTI điều này phụ thuộc chính vào các cách mà nhà quản trị đưa ra. Tuy nhiên với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ điện thoại và máy tính cùng các sản phẩm của nó thì các công ty thông qua chuỗi giá trị CTI đã đưa ra các chuẩn, và các thao tác để giám sát, quản lý các sản phẩm theo mức độ ưu tiên. Các phần cứng, phần mềm, các hệ thống, giao diện thiết kế cho việc quản trị hệ thống phải đảm bảo kết hợp được với các yếu tố như xử lý gọi, các dịch vụ truyền thông, hệ thống chuyển mạch. Quản trị hệ thống CTI mà chúng ta xem xét trong phần này chủ yếu là quản trị hệ thống điện thoại. Quản trị hệ thống thực hiện trên các lĩnh vực là: - Giám sát lỗi: là giám sát trạng thái các thành phần của hệ thống điện thoại bao gồm vị trí, nhận dạng, sửa chữa, và cả lỗi tiềm ẩn của các tài nguyên. - Cấu hình hệ thống: bao gồm các thông tin thiết lập, các yêu cầu của khách hàng với hệ thống điện thoại để sử dụng trong các thiết lập cá nhân và duy trì các thiết lập đó qua thời gian. - Thực hiện quản lý - Bảo mật. Giám sát lỗi Giám sát lỗi không chỉ là dò tìm lỗi mà còn cả giám sát hệ thống nhận dạng lỗi tiềm ẩn trước khi nó trở thành lỗi của hệ thống. Các công cụ giám sát lỗi sẽ dò tìm với tất cả các thành phần của hệ thống về trạng thái, cấu hình cả logic lẫn vật lý. SMNP (giao thức quản lý mạng đơn giản) được định nghĩa bởi IETF dành cho việc dò tìm, dự đoán, và sửa các vấn đề nhỏ của mạng. SNMP được chấp nhận rộng rãi như là một giao thức chuẩn cho việc giám sát hiện trạng của các thành phần được phân bố trong mạng. Triển khai SNMP bao gồm việc triển khai phần mềm SNMP agent và phần mềm điều khiển SNMP trong hệ thống nó được biết đến như là cơ sở thông tin quản lý (MIB): - Phần mềm SNMP agent phải được cài đặt trên mỗi thành phần thiết bị của hệ thống. Các SNMP agent chịu trách nhiệm thu thập thông tin cho các thành phần của hệ thống. - Phần mềm quản lý SNMP sử dụng các giao thức SNMP để giao tiếp với các SNMP agent và yêu cầu lựa chọn thông tin dựa trên các thành phần của hệ thống - SNMP agent theo dõi và chuyển phát các thông tin cơ sở trên MIB. MIB chỉ rõ làm thế nào để nhận dạng các đoạn thông tin. - Nếu các đoạn thông tin có thể thay đổi được thì chức năng SNMP quản lý có thể được sử dụng để thay đổi các thông tin đó, nhờ vậy mà các thông tin thiết lập có thể được cập nhật vào trong các thành phần của hệ thống. - Các ứng dụng của SNMP để quản lý các hệ thống cá nhân là một chức năng của MIBs được sử dụng bởi các SNMP agent đã được cài đặt trong các thành phần của hệ thống. * ECTF M.500 MIB sử dụng trong CTI theo ECTF khuyến nghị gọi là ECTF M.500. Nó bổ sung cho các tiêu chuẩn khác của MIB sử dụng cho việc quản lý các node mạng cấp độ thấp. ECTF M.500 bao gồm các lĩnh vực: server, resources, clients, phần cứng. SNMP và ECTF MIB cho phép các nhà quản trị hệ thống sử dụng SNMP điều khiển chạy trong bất cứ nơi đâu của mạng có thể truy nhập đến các thông tin hiện thời của mỗi thành phần trong hệ thống. Cấu hình hệ thống Như chúng ta đã biết thì mục đích thực sự của CTI chính là tạo ra các hệ thống có thể đáp ứng được với những yêu cầu cá nhân. Tuy nhiên mỗi một lựa chọn, một đặc điểm hoặc một tham số của hệ thống điện thoại đều được đưa vào các đơn vị dữ liệu và hệ thống sẽ kiểm tra trước khi thực hiện yêu cầu. Thậm chí một hệ thống cơ bản nhất cũng phải có chương trình quay số với các thông tin về thiết bị và số điện thoại của nó. Hầu hết các hệ thống đều phải có các cơ sở dữ liệu thiết yếu về thông tin của cấu hình hệ thống. Dữ liệu của hệ thống thường là: thiết bị, người sử dụng, các tính năng của hệ thống. - Cấu hình thiết bị: là xem xét những thiết bị nào được sử dụng trong dịch vụ và chúng hoạt động như thế nào. Điều này bao gồm việc xác định các thiết bị cho các cổng phần cứng, chỉ rõ các đặc tính logic của các thành phần và thiết lập cấu hình thiết bị. - Cấu hình người dùng: thông tin về cấu hình người dùng bao gồm cơ sở dữ liệu của người dùng của hệ thống, và các ấn định về thiết bị, tài khoản, lớp dịch vụ truy cập, mã quyền hạn. - Cấu hình tính năng của hệ thống: mang các thông tin về các tính năng mở rộng của hệ thống ví dụ như các tính năng điều khiển một cuộc gọi riêng rẽ. Thực hiện quản lý Thao tác quản lý bao gồm việc tập hợp thống kê các thông tin về hoạt động của hệ thống. điều này cho phép hệ thống của chúng ta hiểu được các thao tác của những nhà quản trị và như thế cho phép giảm bớt các thao tác với hệ thống. Các thông tin quản trị này phải được thống kê trên toàn bộ hệ thống vì vậy hệ thống phải được cung cấp chức năng thống kê các thông tin gủi đến từ các giao diện CTI khác nhau. Bảo mật Có 3 lĩnh vực bảo mật mà một hệ thống CTI cần quan tâm: - đảm bảo chắc chắn rằng tài nguyên của dịch vụ hệ thống chỉ được sử dụng bởi những người có quyền. - Truy nhập đến các thông tin cấu hình là giới hạn với quyền từng cá nhân. - Các thông tin mang bên trong hoặc các thông tin phát sinh chỉ được truy cập đến khi có sự cho phép của các client. Để thực thi công việc bảo mật cho hệ thống chúng ta có thể sử dụng một hoặc nhiều kỹ thuật sau: + Nhận thực: bao gồm các công nghệ dùng để nhận dạng từng người dùng riêng biệt, thông thường là nhận thực qua một pass đi kèm với từng người sử dụng. + Cấp quyền: trong các thông tin cơ sở dữ liệu lưu giữ quyền của từng người sử dụng tương ứng với một khóa nhận dạng. Và người sử dụng chỉ được thực hiện các chức năng cấp trong quyền của mình. + Bảo vệ tính nguyên vẹn: hệ thống CTI sử dụng công nghệ này sẽ chống lại sự xâm nhập bằng cách chèn thêm vào các đoạn đã được nhận thực. + Mã hóa cá nhân: cho phép mã hoa các thông tin để cho những người nghe trộm không thể chăn hoặc giải mã các thông tin khi chúng truyền qua trên mạng hay không thể thể truy nhập đến các luồng thông tin. 2.5 MỘT SỐ CẤU HÌNH CỦA HỆ THỐNG CTI Một hệ thống CTI bao gồm các thành phần và các tuyến truyền thông giữa chúng. Các thành phần có thể là phần cứng (các chuyển mạch, máy chủ CTI, các trạm điện thoại, các máy trợ giúp cá nhân PDA, các máy tính cá nhân, các mạch lai…) hoặc phần mềm. Các thông báo được truyền trên các tuyến trên các đường truyền giữa các thành phần phần cứng hoặc các giao diện lập trình giữa các thành phần phần mềm. Công nghệ CTI ứng dụng việc xử lý máy tính vào cuộc gọi. Điều này có thể được thực hiện theo nhiều cách khác nhau. Hai kiểu hệ thống CTI thường thấy nhất là sử dụng một máy tính có card thoại và cách thứ hai là sử dụng kết nối CTI. 2.5.1 Sử dụng card thoại Card thoại là một card mở rộng của máy tính, card này có khả năng xử lý thoại cho cuộc gọi. Ví dụ đầu tiên là các sản phẩm card Dialogic D/4x, một card D/4x có các giắc cắm cho bốn đường thoại analog, nó có khả năng thực hiện và trả lời cuộc gọi, phát và ghi âm thanh từ đường dây điện thoại, thu được các âm quay số do người sử dụng nhấn phím và phát hiện tín hiệu gác máy của người gọi. Một máy tính có một hoặc nhiều card thoại được gọi là một đơn vị đáp ứng thoại VRU, sở dĩ gọi như vậy là vì nó có thể đáp ứng được người gọi bằng các lời chỉ dẫn được ghi sẵn. 2.5.2 Tích hợp điện thoại máy tính CTI Điều khiển bằng máy tính cũng có thể được ứng dụng vào các chuyển mạch điện thoại, các chuyển mạch hiện đại, bao gồm cả các tổng đài PBX, thường được xây dựng với các kết nối CTI. Kết nối CTI truyền các bản tin từ chuyển mạch tới máy tính để thông báo về các thay đổi về trạng thái cuộc gọi, ví dụ như phát hiện có một cuộc gọi vào, phát hiện chủ gọi đặt máy …. Theo hướng ngược lại, kết nối CTI truyền các lệnh từ máy tính tới chuyển mạch để thực hiện các hoạt động như là PBX Máy tính K ế t n ố i CTI Các b ả n tin Các l ệ nh trả lời hay chuyển tiếp cuộc gọi. Kết nối CTI có thể là một đường nối tiếp RS232, mạng Ethernet hay các kiểu kết nối khác. Hình 2.10. Mô hình kết nối CTI giữa máy tính và PBX Các kết nối CTI thường được sử dụng trong các ứng dụng trung tâm cuộc gọi, ở đó máy tính sẽ thực hiện theo dõi thời gian chủ gọi đã đợi để nói chuyên với nhân viên trực máy, cho phép hoặc không cho phép các máy trực đăng nhập, một call center/ telemarketingthường sử dụng cả kết nối CTI và VRU để cung cấp các dịch vụ tương tác với người sử dụng ví dụ đưa ra các thông tin về dịch vụ, các thông tin khách hàng, ghi lại lời nhắn…. Sau đây ta sẽ đưa ra các cấu hình sử dụng VRU phổ biến nhất. - VRU analog đứng riêng rẽ [3] Trong cấu hình này, các đường dây điện thoại analog được đấu trực tiếp vào VRU, VRU này được sử dụng để trả lời hay thực hiện các cuộc gọi. Chuyển mạch VRU Các đường Analog Hình 2.11. Cấu hình VRU analog đứng riêng rẽ - VRU số đứng riêng rẽ có CSU Khi số đường dây lớn, người ta sử dụng các đường trung kế số ví dụ như các đường T1 hay E1, để thực hiện điều này cần phải thực hiện chuyển đổi, người ta thường sử dụng hai cách biến đổi là sử dụng Kênh riênghoặc sử dụng một đơn vị dịch vụ kênh CSU. + Cấu hình sử dụng CSU: CSU cung cấp các chức năng kiểm tra và toàn vẹn cho carrier. Nếu không có khối CSU thì cấu hình này cũng tương tự như cấu hình analog ngoại trừ việc nó cung cấp nhiều đường điện thoại hơn. Tín hiệu đầu ra của khối CSU giống chính xác như tín hiệu đầu vào, do vậy cấu hình này yêu cầu phải có card giao tiếp thoại số như các card Dialogic DTI/xx hoặc D/xxSC-T1 trong khối VRU Hình 2.12. Cấu hình VRU số sử dụng CSU + Cấu hình sử dụng kênh riêng: Kênh riêng thực hiện các chức năng như CSU, ngoài ra nó còn thực hiện chuyển đổi đường trung kế số thành các đường analog, Chuyển mạch VRU CSU Đường T1 Đường số giống T1 ví dụ trong trường hợp đường trung kế số là T1 nó sẽ thực hiện chuyển đổi thành 24 đường analog. Bằng cách sử dụng kênh riêng, VRU sẽ được cấu hình hoàn toàn giống như trường hợpVRU analog. Hình 2.13. Cấu hình VRU số sử dụng CSU - Cấu hình sử dụng VRU đặt sau tổng đài PBX Đây là cấu hình phổ dụng nhất cho sử dụng VRU trong các môi trường thương mại. VRU sẽ được nối như là một hay nhiều đường mở rộng trong một nhóm gắn với hệ thống điện thoại của công ty. Nhờ sử dụng chức năng flash-hook của tổng đài PBX, VRU sẽ có khả năng chuyển tiếp cuộc gọi tới bất cứ máy nào trong hệ thống điện thoại nếu cần thiết. Chuyển mạch VRU Kênh riêng Đường T1 24 đường Analog Hình 2.14. Cấu hình VRU đặt sau tổng đài PBX Nếu VRU hoạt động như một hệ thống trợ giúp tự động, thì PBX sẽ được lập trình để định tuyến các cuộc gọi vào tới một nhóm các đường mở rộng kết cuối tại VRU. VRU sẽ có khả năng trả lời các cuộc gọi vào và chuyển tiếp tới các máy mở rộng yêu cầu sử dụng flash-hook và khả năng chuyển cuộc gọi bằng cách quay số của PBX. Một cuộc gọi vào hệ thống Trợ giúp tự động thường được tiến hành qua các bước sau: + Các cuộc gọi vào đến từ các đường trung kế CO. + PBX sẽ tìm kiếm đường mở rộng trong nhóm VRU còn rỗi, và định tuyến cuộc gọi tới đó. + VRU trả lời cuộc gọi, đưa ra các chỉ dẫn để chủ gọi nhập số mở rộng. + VRU chuyển cuộc gọi tới máy mở rộng đó bằng cách gửi tín hiệu flash- hook, đợi âm mời quay số từ PBX, sau đó quay số mở rộng. Một điểm quan trọng cần quan tâm khi lựa chọn PBX cho loại cấu hình này là việc giám sát kết thúc cuộc gọi, một số PBX được thiết kế không truyền tín hiệu kết thúc cuộc gọi. Nói cách khác nếu chủ gọi gác máy, PBX sẽ không gửi tín hiệu ngắt quãng trong dòng điện mạch vòng tới máy mở rộng đó. Trong trường hợp gặp phải tổng đài như vậy, có thể khắc phục được bằng cách sử dụng chức năng tính cước cuộc gọi của hệ thống điện thoại bằng cách bắt thông tin ghi cuộc gọi từ cổng nối tiếp của PBX. Điều này có thể cho phép VRU bắt được chỉ thị gác máy của chủ gọi xác định. [...]... chức năng ACD, sử dụng nền PC cho cả khối đáp ứng thoại VRU, ACD và các trạm agent dữ liệu như trong sơ đồ hình 2.5.7 Khi áp dụng loại cấu hình này cho các loại dịch vụ chào hàng tiếp thị qua điện thoại, một vấn đề quan trọng cần chú ý là máy tính điều khiển hoạt động tổng thể của trung tâm gọi/bán hàng từ xa(có thể là VRU hay một máy tính khác nối với VRU qua mạng LAN) cần phải nhận được các chỉ thị... này là để tận dụng các lợi ích của kiểu trung kế và các dịch vụ trung kế mà PBX không hỗ trợ Ví dụ, dịch vụ bắt số chủ gọi ANI có thể được sử dụng bởi VRU nếu khả năng này không có trong PBX Một kết nối CTI giữa VRU và PBX cũng có thể cần thiết để VRU có thể giám sát trạng thái của các máy mở rộng của PBX, nhờ đó ta có thể thêm được chức năng tự động phân phối cuộc gọi ACD Hình 2.15 Cấu hình VRU đặt trước... trung kế hay đường mở rộng VRU Cơ sở dữ liệu trên ổ cứng của VRU Hình 2.17 Cấu hình một IVR đơn giản - Các cấu hình Client/Server Có rất nhiều loại cấu hình Client/Server được sử dụng cho các hệ thống CTI VRU tự bản thân nó có thể được coi như một Server (chứa các chức năng xử lý cuộc Kết nối client/server gọi), và nó có thể được nối với các loại Server khác như là File Server, Database Server Hình . ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ CTI 2. 4 QUẢN TRỊ HỆ THỐNG Chức năng quản trị hệ thống là một chức năng cơ bản nhưng. nối CTI có thể là một đường nối tiếp RS2 32, mạng Ethernet hay các kiểu kết nối khác. Hình 2. 10. Mô hình kết nối CTI giữa máy tính và PBX Các kết nối CTI thường được sử dụng trong các ứng. tin. 2. 5 MỘT SỐ CẤU HÌNH CỦA HỆ THỐNG CTI Một hệ thống CTI bao gồm các thành phần và các tuyến truyền thông giữa chúng. Các thành phần có thể là phần cứng (các chuyển mạch, máy chủ CTI, các