Báo cáo thực tập "Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Cầu Giấy" pdf

17 2.4K 2
Báo cáo thực tập "Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Cầu Giấy" pdf

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

I Thực trạng quản lý điều hành hoạt động phục vụ phận buồng khách sạn Cầu Giấy Giới thiệu chung khách sạn Cầu Giấy 1.1.1 Đặc điểm, vị trí Khách sạn Cầu Giấy khách sạn tọa lạc khu vực trung tâm thương mại hành quận Cầu Giấy Khách sạn gần bảo tàng Dân tộc học, trung tâm hội nghị Quốc Gia, khu liên hợp Thể thao Quốc gia Mỹ Đình, trường đại học Quốc gia Hà Nội, cơng viên Thủ lệ, Lăng Chủ Tịch hồ Chí Minh, triễn lãm Giảng Võ, Văn Miếu Quốc Tử Giám Hồ Hoàn Kiếm Từ khách sạn đến sân bay Nội Bài taxi với 30 phút Đối tượng chủ yếu khách sạn Cầu Giấy khách du lịch quốc tế có thu nhập bình thường khơng địi hỏi cao khách du lịch Trung Quốc, Thái Lan… số khách du lịch nội địa, khách công vụ… Khách sạn Cầu Giấy có 56 phịng đạt tiêu chuẩn Quốc tế, đầy đủ tiện nghi: Nội thất sang trọng, điều hồ hai chiều, bồn tắm, nóng lạnh, truyền hình cáp, tủ lạnh, điện thoại, wifi Khách sạn Cầu Giấy thực điểm nghỉ ngơi lý tưởng cho khách đến du lịch công tác thủ đô Hà Nội Sản phẩm dịch vụ: - Buồng: 1.1.2 Khách sạn Cầu Giấy có 56 phịng đạt tiêu chuẩn Quốc tế với loại phòng: Suite, Superior, Standard phù hợp với nhu cầu sử dụng phòng khách Các phòng trang bị đầy đủ thiết bị đại, cần thiết phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi khách như: tivi, điều hịa, nóng lạnh, wifi… Đặc biệt khách hàng cịn cung cấp miễn phí bữa sáng tự chọn ngày, miễn phí chè, café hàng ngày, hoa tươi đặt phòng Suite phòng Superior Đối với khách hàng đặt phịng Standard miễn phí bữa sáng tự chọn ngày, dùng wifi miễn phí Quy định buồng khách sạn: • • Thời gian nhận phòng từ 13:00 Thời gian trả phòng: 12:00 Trường hợp khách trả phịng muộn trước 17h00 tính thêm 50% giá phòng Trường hợp khách trả phòng sau 17h00 tính 100% giá phịng Trường hợp khách nhận phịng trước 12h00 tính thêm 50% giá phịng Trẻ em 08 tuổi với người lớn (không kê thêm giường) khơng phải trả thêm tiền phịng (tối đa 02 trẻ em phịng) • • • • - Phịng hội thảo: Phòng hội thảo 100 chỗ ngồi tầng sáu khách sạn với đầy đủ trang thiết bị đại dịch vụ đồ dùng văn phòng, bảng, chiếu, máy chiếu, phòng phục vụ giải khát, ăn nhẹ với đồ uống ngon, hợp vị Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ Quý khách đem đến thành công cho buổi họp Thương mại Hội nghị - Nhà hàng: Nhà hàng khách sạn nằm tầng có sức chứa 590 chỗ ngồi, nội thất ấm cúng, sang trọng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp với ăn đặc sắc Việt, ăn ÂU , Á đầu bếp tài hoa chế biến - Dịch vụ khác: Massage: Dịch vụ massage khách sạn nằm biệt thự khuôn viên khách sạn với trang thiết bị đại, xông khô, xông ướt, bể sục, tắm thuốc với đội ngũ nhân viên trẻ đẹp nhiệt tình phục vụ Golf: Sân tập Golf bên cạnh khu dịch vụ massage khách sạn bao gồm sân tập, dịch vụ giải khát, quầy bán dụng cụ chơi Golf, sân để xe Lập lịch trình phục vụ: Lịch trình làm việc hàng ngày phận buồng khách sạn Cầu Giấy: Ca Thời gian làm việc 6h45 6h45 – 7h Sáng 7h – 12h Nội dung cơng viêc Có mặt phận buồng Nhận bàn giao ca, tiếp nhận công việc, làm nhiệm vụ check in, check out, chuẩn bị Làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, vệ sinh khu vực công cộng Nhận đồ giặt khách, đánh dấu, chuyển sang phận giặt Chuyển đồ vải, đồ dùng cần 12h – 19h Chiều 19h – 6h45 Đêm thiết có tiệc Phục vụ dịch vụ bổ sung khác khách yêu cầu Tiễn khách đón khách đến Nhận bàn giao ca, tiếp nhận công việc Kiểm tra tình hình thiết bị buồng Nhận đồ giặt khách, đánh dấu, chuyển sang phận giặt Chuyển đồ vải, đồ dùng cần thiết có tiệc Phục vụ dịch vụ bổ sung khác khách yêu cầu Trả đồ giặt khách khách sạn Kiểm tra ghi sổ hóa đơn, bổ sung đồ uống cho khách Làm vệ sinh buồng khách vừa Làm tiếp việc mà ca chiều bàn giao lại Phục vụ khách ăn phòng khách khách yêu cầu Chỉnh trang lại buồng cần, vệ sinh hành lang cầu thang Phục vụ nước uống cho khách Hướng dẫn khách thả màn, bật tắt đèn…trong khu vực buồng Phục vụ nhu cầu đột xuất khách Tiễn khách đón khách đến Lịch trình kiện Ca Sáng Thời gian 6h45 – 12h Nhà Hàng Làm vệ sinh, cung cấp hoa, cung cấp đồ vải Nhận đồ vải từ phận bàn chuyển qua phận giặt Phòng hội thảo Cung cấp đồ vải Nhận đồ vải từ phòng hội thảo giặt Chiều 12h – 19h Làm vệ sinh, cung cấp hoa, cung cấp đồ vải Nhận đồ vải từ phận bàn chuyển qua phận giặt Cung cấp đồ vải Nhận đồ vải từ phòng hội thảo giặt Lao động - Dự trù số lao động phận buồng Định mức công việc phận buồng Định mức công việc phận buồng khách sạn Cầu Giấy xác định sau: Chức danh Trưởng phận/ giám sát Nhân viên phục vụ buồng ca sáng Định mức Ca ngày 100 buồng/ca Ca đêm 200 buồng/ ca 15 buồng/ca Nhân viên phục vụ buồng 50 buồng/ ca ca chiều Nhân viên trực đêm 65 buồng/ ca Nhân viên vệ sinh cộng Theo kinh nghiệm cộng cảnh Nhân viên giặt Thủ kho Công việc Quản lý điều hành hoạt động phục vụ buồng Dọn vệ sinh buồng khách Kiểm tra bổ sung đồ uống Nhận đồ giặt Dọn vệ sinh buồng trả muộn Trả đồ giặt là, chỉnh trang buồng Kiểm soát tầng lầu, số phịng có khách Dọn vệ sinh khu vực công cộng Di dời cảnh, cung cấp hoa tươi cho buồng Nhận giặt đồ vải, đồng phục, quần áo cho khách Cung cấp đồ vải Cung cấp đồ vải, dụng cụ cho nhân viên Tổng số nhân viên làm việc phận buồng 10 nhân viên Chế độ làm việc ngày/tuần Công suất buồng 70% Số lượng khách trung bình /buồng 1,5 - Xác định số lượng lao động cần thiết phận buồng Số lượng lao động chức danh: Số buồng cần dọn tháng = 56 * 70% * 30 = 1176 buồng Số ngày làm việc thực tế dự trù 1tháng= 30- 4= 26 ngày Trưởng phận/ giám sát ca sáng tháng = 1176/ ( 100*26 ) = 1người Nhân viên phục vụ buồng ca sáng tháng = 1176/ (15*26) = 3người Nhân viên phục vụ buồng ca chiều tháng = 1176/ ( 50*26 ) = 1người Nhân viên phục vụ ca đêm = 1176/ ( 65*26) = người Nhân viên vệ sinh công cộng, cảnh người Nhân viên giặt người Nhân viên thủ kho người  Tổng số lao động cần thiết phận buồng ∑nhân viên = 1+3+1+1+5+2 +1 = 14 nhân viên - Xác định số lượng thừa thiếu phận Số lượng lao động phận buồng khách sạn Cầu Giấy 10 nhân viên Các nhân viên làm việc phận buồng có độ tuổi nằm khoảng 18-35, có ngoại hình ưa nhìn, động, nhiệt tình cơng việc, trung thực Họ người có kiến thức nghiệp vụ phục vụ buồng đào tạo trường đại học, cao đẳng, ngề, đào tạo khóa nâng cao nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Trình độ ngoại ngữ: nhân viên có khả giao tiếp tương đối tốt với khách hàng Theo tính tốn số lao động ta nhận thấy: số lao động phận buồng khách sạn 10 nhân viên, so với tính tốn 14 nhân viên Do số nhân viên phận buồng không đủ để đáp ứng nhu cầu phục vụ buồng cho khách Do khách sạn cần tuyển thêm nhân viên phận buồng Khách sạn tiến hành tuyển dụng nhân viên làm việc lâu dài cho buồng Nhân viên tuyển chọn phải đáp ứng nhu cầu: độ tuổi từ 18- 30, có kinh nghiệp làm việc từ năm trở lên Có chứng đào tạo trường cao đẳng, trung cấp, đào tạo nghề, tiếng anh giao tiếp thông thường Cơ cấu trình độ lao động phận buồng khách sạn Cầu Giấy: Số lượng 14 Giới tính Na Nữ m 7 Đh CĐ 1 Trình độ TCấp T.chứ c tiếng Anh C.chỉ A B C 10 Cơ cấu lao động phận buồng Trưởng phận buồng(1nv) Thư ký kiêm thủ kho(1nv) Nhóm vệ sinh cơng cơng & xanh (5nv) NHóm phục vụ buồng(5nv) Giặt là.(2nv) Phân cơng lao động tuần • Tuần Ca Sáng T2 1,2,3,4,5,6 ,7 Chiều 8,9,10,11 Đêm • 12 T3 3,4,5,6,7, 8,9 10,11,12, 13 14 T4 5,6,7,8,9,1 0,11 12,13,14,1 T5 7,8,9,10,1 1,12,13 14,1,2,3 Tuần 2: T6 9,10,11,12 ,13,14,1 2,3,4,5 T7 11,12,13,14, 1,2,3 4,5,6,7 Cn 13,14,1,2 3,4,5 6,7,8,9 10 Ca Sáng T2 3,4,5,6,7,8 ,9 Chiều 10,11,12,1 Đêm 14 T3 1,2,3,4,5, 6,7 8,9,10,11 12 T4 7,8,9,10,11 ,12,13 14,1,2,3 T5 11,12,13,1 4,1,2,3 4,5,6,7 T6 5,6,7,8,9,1 0,11 12,13,14,1 T7 13,14,1,2,3, 4,5 6,7,8,9 10 Lập kế hoạch sở vật chất - Kế hoạch sử dụng thiết bị, dụng cụ chi phí Khách sạn có 56 buồng 20 buồng đôi 36 buồng đơn( tổng số giường = 76 giường), công suất sử dụng buồng 70%, số khách trung bình buồng 1.5 khách/buồng.Hệ số dự trữ Tiêu chuẩn định mức thiết bị dụng cụ tối thiểu phục vụ khách theo loại hạng buồng: lót đệm, ga, mềm đắp, phủ Mỗi khách khăn tắm, khăn mặt, xà phòng, bàn chải kem đánh Chu kỳ thay giặt: khăn ga thay hàng ngày, mền đắp, phủ tháng/ lần Chu kỳ lý: khăn, ga, mềm đắp, phủ, lót đệm : tháng/năm Khăn mặt, khăn tắm, bàn chải, kem đánh : hàng ngày • Nhu cầu thiết bị dụng cụ phận buồng • Nhu cầu vật phẩm : xà phòng, bàn chải, kem đánh răng, lược Trong tháng nhu cầu vât phẩm cá nhân Do có số trường hợp sảy bất ngờ như: số lượng khách phịng tăng thêm, khách hàng khơng sử dụng vật dụng cá nhân phòng, Cn 9,10,11,1 ,13,14,1 2,3,4,5 khách hàng lưu trú thêm ngày… nên khách sạn dự trù số lượng dụng cụ cá nhân sai số ±50 vật phẩm loại vật phẩm cá nhân Hay số lượng loại vật phẩm cá nhân tháng = 1764 ±50 • Nhu cầu chất tẩy rửa: Nước tẩy rửa = Định mức * số buồng Đối với nước cọ rửa nhà vệ sinh, nước lau kính có định mức 0,5L/loại/buồng/tháng Do số lượng buồng dọn tăng giảm nên sảy sai số ±0,5l Đối với chất tẩy rửa mạnh dùng để tổng rửa vệ sinh định kỳ cọ rửa chỗ bẩn có định mức 1L/10 phịng/tháng Do số lượng buồng dọn tăng giảm nên sảy sai số ±0,5l Kế hoạch vê sở vật chất phận buồng tháng - Các thiết bị chuyên dùng - Danh mục: Máy hút bụi, xe đẩy, giỏ đựng hóa chất, máy tính máy in, máy nhắn tin, đàm, chổi, lau sàn, biển báo, khăn lau… Các vật phẩm - Danh mục: + Vật phẩm cá nhân: Bút, xà phòng, bàn chải, kem đánh +Thiết bị dụng cụ buồng: Ga, phủ, mền đắp, khăn Các chất tẩy - Danh mục: Chất lau kính, chất tẩy đa năng, chất làm bóng, viên khử mùi - Nhu cầu: - Nhu cầu: + Vật phẩm cá nhân: Số lượng bàn chải=kem đánhrăng=xà phòng=1764±50 - Nhu cầu: Nước rửa nhà vệ sinh, nước lau kính : 28l±0,5l Chất tẩy rửa mạnh: 5,6l±0,5l - - + Thiết - bị dụng cụ: Số lượng ga: 319 - Số lượng phủ: 237 Số lượng mền đắp: 237 Số lượng khăn: 239 Nhu cầu số đồ vải dùng cho tiệc nhà hàng hội thảo: - Nhà hàng: Nhà hàng khách sạn nằm tầng có sức chứa 590 chỗ ngồi + Bàn ăn: 40 bàn chỗ ngồi + Bàn tiệc: 35 bàn 10 chỗ ngồi • Cơng suất bàn 70%, số khách trung bình/bàn (3+3+8)/3= 4,7; hệ số dự trữ 3, chu kì tháng/lầ Số khăn ăn= số khăn ghế =số lượng bàn * công suất * số khách TB/bàn * hệ số dự trữ * Chu kì lí = 75*70%*4,6*3*1=740(khăn) Khăn bàn=khăn trang trí=khăn lót=khăn phụ bàn=khăn qy bàn = Số bàn * hệ số dự trữ bàn ăn: khăn bàn=khăn trang trí=khăn lót=khăn phụ bàn=khăn qy bàn = 40*3=120 khăn o bàn tiệc: khăn bàn=khăn trang trí=khăn lót=khăn phụ bàn=khăn quây bàn = 35*3=75 khăn - Phòng hội thảo: Gồm 100 chỗ ngồi với 20 bàn Số khăn bàn= 20*3=60 khăn o II Quản lý điều hành hoạt động phục vụ đoàn khách phận buồng khách sạn Cầu Giấy Giả thiết: - Một đồn khách Trung Quốc có gọi điện đến cho phận lễ tân với thơng báo muốn đặt phịng Superior đơn cho 10 người (5 nam nữ có cặp vợ chồng) vào lúc 13h30 ngày 4/4/2011 đến 17h ngày 6/4/2011 Trong trình lưu trú ngày 5/4/2011 khách có sử dụng dịch vụ giặt khách sạn.Đoàn khách đặt ăn bữa tối nhà hàng lúc 19h ngày 5/4/2011 - Vào ngày 4/4/2011 khách sạn nhận đơn đặt tiệc cưới với số lượng khách tham gia tiệc 300 khách tổ chức vào 10h - Vào ngày 5/4/2011 công ty tư vấn du học ADC tổ chức hội thảo tư vấn du học khách sạn với số lượng 100 người thời gian 14h Quản lý điều hành hoạt động phục vụ đoàn khách phận buồng khách sạn Cầu Giấy 2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ đoàn khách 2.2.1.1 Lập kế hoạch lịch trình phục vụ • Lịch trình phục vụ buồng cho đồn khách Trung Quốc Ngày 4/4/201 Ca Sáng Chiều Thời gian 6h45-12h 12h-19h Nội dung công việc Nhận thông tin từ phận lễ tân đoàn khách: : Số lượng buồng khách đặt:5 buồng, số lượng khách 10 người, đối tượng khách: khách du lịch Trung Quốc.Thời gian khách đặt phòng:13h30 ngày 4/4/2011 Thời gian lưu trú: 13h30 ngày 4/4/2011 đến 17h ngày 6/4/2011 Bố trí buồng cho khách: bố trí buồng đơn cho khách( khách/buồng): 501,502,503,504,505 Tiến hành kiểm tra, tiến hành chuẩn bị buồng cho khách:kiểm tra vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, kiểm tra đồ dùng phòng ngủ phòng vệ sinh, kiểm tra hệ thống điện nước, kiểm tra chống nóng, chống lạnh.Buồng đáp ứng báo cho phận lễ tân “buồng sẵn sàng đón khách” 10 Đêm Sáng 19h-6h45 6h45-12h Chiều 12h-19h Đêm Sáng 19h-6h45 6h45-12h Chiều 12h-19h Đêm 19h-6h45 5/4/201 6/4/201 Chào đón khách bàn giao buồng cho khách: chào đón khách, dẫn khách đến buồng dự kiến, mời khách vào buồng, hướng dẫn bàn giao buồng, hỏi dịch vụ để đáp ứng, khỏi buồng Phục vụ nhu cầu đột xuất khách Nhận bàn giao ca Làm vệ sinh buồng cho khách Cung cấp hoa tươi cho buồng khách.1 lọ/buồng Nhận đồ giặt khách chuyển đến phận giặt 1.Nhận bàn giao ca Trả đồ giặt cho khách Thông báo cho phận bàn ăn nhà hàng khách sạn việc đặt bữa ăn tối lúc 19h đoàn khách Phục vụ nhu cầu đột xuất khách Nhận bàn giao ca Cung cấp hoa tươi cho buồng khách(1 lọ/buồng): lọ Làm vệ sinh buồng cho khách 1.Nhận bàn giao ca 2.Nhận bàn giao buồng tiễn khách: Nhận thông báo lúc 17h đoàn khách rời khỏi khách sạn, vào buồng, kiểm nhận buồng: kiểm tra toàn trang thiết bị phịng xem có hỏng hóc khơng, tìm nguyên nhân, lập biên báo cho phận có liên quan.Giúp khách bao gói hành lý, nhắc khách tránh để quên đồ phòng nghỉ.Tiễn khách 3.Nhân viên vào dọn buồng để chuẩn bị đón tiếp khách 1.Nhận bàn giao ca Làm tiếp nhiệm vụ ca chiều, sáng Phục vụ nhu cầu đột xuất khách 11 hàng • Lịch trình phục vụ tiệc: Ngày Ca Sáng Thời gian 6h45-12h 4/4/20011 Chiều Sáng 5/4/2011 Chiều 14h Nhà hàng Tổ chức ăn uống nhà hàng 10h Tổ chức tiệc cưới 300 chỗ ngồi Phục vụ nhu cầu ăn uống nhà hàng khách sạn Phục vụ nhu cầu ăn uống nhà hàng khách sạn Phục vụ nhu cầu ăn uống nhà hàng khách sạn Hội thảo Tổ chức hội thảo du học với 100 chỗ ngồi 2.2.1.2 Lập kế hoạch lao động Nhân viên giao nhiệm vụ làm việc ngày tiến hành hoạt động phục vụ khách theo bảng phân công lao động phận 2.2.1.3 Lập kế hoạch vê sở vật chất Căn vào kế hoạch sở kỹ thuật vật chất mà khách sạn thống kê tháng để tiến hành hoạt động phục vụ Cung cấp nhu cầu thiết dị dụng cụ cho phịng khách đồn khách Trung Quốc: 12 • • Nhu cầu đồ vải: Số lượng ga= 5*100%*2*3*1=30 Số lượng phủ = [5+(5*100%*3:1)]*1=20 Số lượng mền đắp = [5+(5*100%*3:1)]*1=20 Số lượng khăn = 5*100%*2*3*1=30 Nhu cầu vật phẩm:xà phòng, bàn chải, kem đánh răng,lược Số lượng vật phẩm = 5*100%*2*3=30 4/4/2011 Bộ phận buồng cung cấp đồ vải cho nhà hàng để tiến hành tổ chức tiệc cưới Số khăn ăn= 30*100%*1*3*1=90 khăn Khăn bàn=khăn trang trí=khăn lót=khăn phụ bàn=khăn quây bàn=30*3=90 khăn 5/4/2011 Bộ phận buồng cung cấp đồ vải cho hội thảo để tiến hành tổ chức hội thảo du học Số khăn bàn = 10*3=30 khăn 2.2.2 Phân cơng phục vụ đồn khách 2.2.2.1 Phân công phục vụ Ngày Ca Sáng T2 ngày/4/4/201 Chiều Đêm T3 ngày Sáng 5/4/2011 Nội dung công việc chun mơn hóa 1: nhân viên giám sát kiêm thủ kho 2,3,4 nhân viên phục vụ buồng trực tiếp Trong nhân viên giao nhiệm vụ phục vụ trực tiếp phịng cho đồn khách Trung Quốc 5,6: nhân viên vệ sinh công cộng cảnh 7: nhân viên giặt là: chuyển số đồ vải lên phòng tổ chức tiệc cưới khách sạn.Nhận đồ vải giặt 8:nhân viên giám sát kiêm thủ kho 9: nhân viên phục vụ buồng trực tiếp Nhân viên giao nhiệm vụ phục vụ trực tiếp cho đoàn khách Trung Quốc 10: nhân viên vệ sinh công cộng 11: nhân viên giặt 12: nhân viên trực đêm đáp ứng nhu cầu đột xuất khách 9: Nhân viên giám sát kiêm thủ kho 3,4,5: nhân viên phục vụ buồng Nhân viên 13 giao nhiệm vụ phục vụ buồng cho đoàn khách Trung Quốc 6,7: nhân viên vệ sinh công cộng cảnh 8: nhân viên giặt là: trả đồ giặt cho khách Trung Quốc Chiều Đêm T4 ngày Sáng 6/4/2011 Chiều Đêm 10: nhân viên giám sát kiêm thủ kho Thông báo cho phận bàn nhu cầu đặt bàn ăn đoàn khách Trung Quốc 13: nhân viên phục vụ buồng Nhân viên 13 giao nhiệm vụ phục vụ buồng trực tiếp cho đoàn khách Trung Quốc 11: nhân viên vệ sinh công cộng 12: nhân viên giặt là: chuyển đồ vải lên phòng hội thảo để tiến hành tổ chức hội thảo du học.Nhận đồ vải tiến hành giặt 14: nhân viên trực đêm, đáp ứng nhu cầu đột xuất khách hàng 5: nhân viên kiểm sốt kiêm thủ kho 6,7,8: nhân viên phục vụ phịng Nhân viên giao nhiệm vụ phục vụ phòng cho đoàn khách Trung Quốc 9,10: nhân viên làm vệ sinh công cộng cảnh 11: nhân viên giặt 12: Nhân viên giám sát kiêm thủ kho 13: Nhân viên phục vụ phòng.Nhân viên 13 giao nhiệm vụ phục vụ buồng đoàn khách Trung Quốc 14: nhân viên giặt 1:nhân viên vệ sinh công cộng 2: nhân viên trực đêm đáp ứng nhu cầu đột xuất cho khách Trong trình làm việc phận thiếu người, giám sát trưởng phận điều chỉnh số nhân viên cách phối hợp nhân viên tong phận buồng, hay tăng ca làm việc cho nhân viên…để đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng 2.2.2.2 Phối hợp thực phận 14 Bộ phận Nội dung Buồng -Các nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ -Cung cấp thơng tin khách hàng, buồng, cung ứng -Hỗ trợ công việc:tăng ca đổi ca, phối hợp tác nghiệp -Hướng dẫn công việc kèm cặp nhân viên mới, góp ý rút kinh nghiệm T.huống - Do số nhân viên buồng khách sạn không đủ nên khách sạn tiến hành tuyển nhân viên mới.Để đáp ứng nhu cầu công việc cách kịp thời nhân viên nhân viên làm việc phận buồng giúp đỡ cách nhiệt tình - 4/4/2011 Do lượng khách lưu trú khách sạn tăng lên đáng kể.Để đáp ứng nhu cầu khách hàng nhân viên 10,11 ca chiều tiến hành tăng ca hỗ trợ cho nhân viên ca sáng để đáp ứng nhu cầu phận buồng Lễ tân -Thông tin khách hàng, 4/4/2011 đoàn khách Trung buồng, dịch vụ buồng Quốc có đặt phịng khách - Phối hợp cung ứng dịch vụ sạn Cầu Giấy Bộ phận lễ tân buồng cung cấp thông tin đoàn khách Trung Quốc cho trưởng giám sát phận buồng để phận buồng tiến hành chuẩn bị buồng cho khách bố trí nhân viên phục vụ buồng khách Kế toán Dự toán vật phẩm hóa chất dọn buồng Bảo Bảo dưỡng thiết bị hoạt động 5/4/2011 máy lạnh phòng 305 dưỡng tốt bị hỏng, trưởng giám sát phận buồng thông báo cho phận bảo dưỡng tiến hành sửa chữa, bảo dưỡng máy lạnh Các -Thông tin dịch vụ - 4/4/2010 phận bàn tiệc báo phận - Phối hợp cung ứng dịch vụ cho trưởng phận buồng tiệc dịch vụ cưới đặt.Bộ phận buồng cung cấp đồ vải cho phận bàn 5/4/2011 phận bàn cung cấp đồ 15 vải cho phòng hội thảo để tiến hành hội thảo du học Anh ninh Phối hợp đảm bảo an ninh khu vực buồng 2.2.3 Giám sát đánh giá hoạt động phục vụ buồng Trong trình phục vụ buồng, hàng ngày nhân viên giám sát tiến hành hoạt động kiểm tra việc làm vệ sinh buồng nhân viên phục vụ buồng vệ sinh cơng cộng.Q trình kiểm tra diễn thường xuyên liên tục để tránh tượng tiêu cực trình làm việc nhân viên Sau giám sát hoạt động phục vụ buồng giám sát viên tiến hành hoạt động đánh giá nhân viên để nhân viên nhận sai lầm mắc phải, rút kinh ngiệm cho lần sau Quá trình đánh giá hoạt động phục vụ buồng sau: - Đánh giá chất lượng phục vụ buồng:    Tiện nghi buồng Kỹ phục vụ Thái độ phục vụ Kỹ giao tiếp   Vệ sinh buồng Cảm nhận cuả khách hàng  ( cảm nhận khách hàng xấu-rất tốt tương ứng với mức điểm từ 1-5) Như thông qua bảng đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ buồng khách sạn Cầu Giấy ta thấy chất lượng phục vụ buồng khách sạn tốt.Phần lớn khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ - Nôi dung đánh giá tình hình thực chị phí phận buồng tốt - Nội dung đánh giá tiêu vè chấp hành quy định làm việc: • Số nhân viên vi phạm: nhân viên • Số lần vi phạm: • Khả giải tình : tốt 16 III Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phận buồng khách sạn Cầu Giấy Về phía khách sạn: - Nâng cao chất lượng buồng nghỉ cho khách với tiết kiệm chi phí điện nước…; tiến hành bão dưỡng thiết bị đảm bảo chất lượng lưu trú cho khách hàng - Tiến hành lập kế hoạch lao động lập kế hoạch sở vật chất cách xác để tránh lãng phí nguồn nhân lực thiết bị vật chất - Tiến hành công việc giám sát đánh giá nhân viên hàng ngày,phát sai sót để tiến hành sữa chữa cách kịp thời Về phía nhân viên phục vụ - Nâng cao kỹ nghiệp vụ phục vụ buồng, kỹ giao tiếp với khách hàng - Phối hợp chặt chẽ nhân viên phận với với phận khác 17 ... giá khách hàng chất lượng phục vụ buồng khách sạn Cầu Giấy ta thấy chất lượng phục vụ buồng khách sạn tốt.Phần lớn khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ - Nơi dung đánh giá tình hình thực. .. khách bàn giao buồng cho khách: chào đón khách, dẫn khách đến buồng dự kiến, mời khách vào buồng, hướng dẫn bàn giao buồng, hỏi dịch vụ để đáp ứng, khỏi buồng Phục vụ nhu cầu đột xuất khách Nhận... uống cho khách Làm vệ sinh buồng khách vừa Làm tiếp việc mà ca chiều bàn giao lại Phục vụ khách ăn phòng khách khách yêu cầu Chỉnh trang lại buồng cần, vệ sinh hành lang cầu thang Phục vụ nước

Ngày đăng: 02/08/2014, 08:20

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan