  !"#$%&'()*+, . /0%-12 Bàn về vấn đề này ta cần hiểu rõ các khái niệm 3456 • Lãnh đạo là một quá trình tác động mang tính xã hội trong đó nhà lãnh đạo tìm kiếm sự tham gia tự nguyện của các thuộc cấp trong nỗ lực đạt được những mục tiêu của tổ chức (quan điểm Kinh doanh) • Lãnh đạo là việc tác động đến người khác bằng việc đưa ra những mục tiêu, định hướng và sự động viên nhằm hoàn thành nhiệm vụ và cải thiện tổ chức - (quan điểm Quân đội USA) • Lãnh đạo là việc đề ra chủ trương, đường lối, mục đích, tính chất, nguyêntắc hoạt động của một hệ thống trong các điều kiện môi trường nhất định (quan điểm Chính trị) Các hoạt động lãnh đạo cơ bản là: • Chỉ đạo: cung cấp các chỉ dẫn và giám thị việc hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên ở mức độ cao nhất • Gợi ý: hướng dẫn, giải thích các quyết định, vạch ra hướng tác nghiệp và giám sát nhân viên thực hiện. • Hỗ trợ - động viên: tạo điều kiện thuận lợi về mọi mặt cho các cố gắng của nhân viên nhằm hoàn thành nhiệm vụ và chia sẻ trách nhiệm với họ trong 1 việc lựa chọn quyết định, tạo cho nhân viên cơ hội để thoả mãn cao nhất trong công việc. • Đôn đốc: thúc đẩy nhân viên hoàn thành công việc. • Làm gương trong mọi sự thay đổi. • Uỷ quyền: trao trách nhiệm, quyền quyết định và giải quyết vấn đề cho nhân viên. 378 Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng và tài sản mà khách hàng sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Doanh nghiệp dịch vụ là doanh nghiệp phục vụ làm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng trên cơ sở nguồn lực của công ty.Dịch vụ là phải nắm bắt được nhu cầu thị hiếu của khách hàng, của thị trường mà đưa ra những phương thức để thỏa mãn nhu cầu của họ, dịch vụ không trực tiếp sản xuất mà phục vụ nhu cầu thỏa mãn của khách hàng. Còn doanh nghiệp sản xuất cũng theo thị hiếu của khách hàng nhưng trực tiếp tạo ra những sản phẩm cho khách hàng để khách hàng sử dụng. 38 Phong cách lãnh đạo là những phương pháp hoặc cách thức nhà lãnh đạo thường dùng để gây ảnh hưởng đến đối tượng bị lãnh đạo. Phong cách lãnh đạo không chỉ thể hiện về mặt khoa học và tổ chức lãnh đạo, quản lý mà còn thể hiện tài năng, chí hướng, nghệ thuật điều khiển, tác động người khác của người lãnh đạo. 2 Phong cách lãnh đạo là hệ thống các dấu hiệu đặc trưng của hoạt động và quản lý của nhà lãnh đạo, được quy định bởi các dặc điểm nhân cách của họ. …). Như vậy, phong cách lãnh đạo là kiểu hoạt động đặc thù của người lãnh đạo được hình thành trên cơ sở kết hợp chặt chẽ và tác động qua lại biện chứng giữa yếu tố tâm lý chủ quan của người lãnh đạo và yêu tố môi trường xã hội trong hệ thống quản lý. 9 ):# #;)<)=8>?0>.2 Phong cách lãnh đạo độc đoán: mọi quyền lực tập trung vào tay một mình người lãnh đạo, người lãnh đạo quản lý bằng ý chí của mình trấn áp ý chí và sáng kiến của mọi thành viên trong tập thể. Nhà lãnh đạo thường bắt nhân viên họ phải làm gì, làm như thế nào và khi nào thì phải hoàn thành.Họ phân công vai trò và trách nhiệm cho từng người, thiết lập các tiêu chuẩn và dự kiến kết quả mà họ mong muốn đạt được. Phong cách lãnh đạo dân chủ: người lãnh đạo biết phân chia quyền lực quản lý của mình, tranh thủ ý kiến cấp dưới, tạo cơ hội cho họ tham gia vào các quyết định. Tạo ra những điều kiện thuận lợi để cho những người cấp dưới được phát huy sáng kiến, tham gia vào việc lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch, đồng thời tạo ra bầu không khí tích cực trong quản lý. Phong cách lãnh đạo tự do: người lãnh đạo tham gia ít nhất vào các công việc của nhóm, giao hết quyền hạn và trách nhiệm cho nhân viên bên dưới. Mọi thành viên trong nhóm được cung cấp tối đa các thông tin và được phép tự do hành động theo điều họ nghĩ, theo cách thức mà họ cho là tốt nhất. Như vậy ta thấy được mỗi phong cách lãnh đạo có những đặc trưng riêng, có những điểm mạnh và những hạn chế riêng, cho nên khó có thể tìm thấy một phong 3 cách lãnh đạo duy nhất đúng trong mọi hoàn cảnh. Thế nên việc lựa chọn phong cách lãnh đạo tùy thuộc vào 3 yếu tố sau: + Tùy thuộc vào đặc điểm của nhà quản trị (trình độ, năng lực, sự hiểu biết và tính cách của nhà quản trị) + Tùy thuộc vào đặc điểm của nhân viên (trình độ, năng lực, sự hiểu biết về công việc và phẩm chất của nhân viên) + Tùy thuộc vào đặc điểm của công việc phải giải quyết (tính cấp bách, mức độ phức tạp, tầm quan trọng của công việc). *9@ABCD *E:F0$?0>:FBCE :F&@2 G?0ở đây là người lãnh đạo lấy uy tín cá nhân để tác động đến những người dưới quyền và không cần cấp dưới họ phải phục tùng tuyệt đối, lấy ý kiến, động viên, khuyến khích. Khác với doanh nghiệp sản xuất thì doanh nghiệp dịch vụ là doanh nghiệp mang đến cho khách hàng những sản phẩm hữu hình hay vô hình có được hiệu quả hay không là do cách lãnh đạo của công ty đó có tốt hay không, để đem dịch vụ đến được và kích thích người tiêu dùng thì những người lãnh đạo trong công ty nên sử dụng cách lãnh đạo dân chủ để nhân viên cấp dưới phát huy được tính sáng tạo tối đa. Đã là dịch vụ thì phong cách tốt nhất của#;$$1* E:F0:>E:F0#C. Bởi vì có lắng nghe sự đóng góp ý kiến của khách hàng mới biết sản phẩm của mình có tốt hay không để mà hoàn thiện. Có lắng nghe ý kiến đóng góp của cấp dưới thì mới có thể phát minh ra 4 những kĩ thuật, kĩ năng để phát triển sản phẩm, giúp doanh nghiệp thành công.Trong thực tế đã có biết bao doanh nghiệp đã làm ăn thua lổ do cấp lãnh đạo không biêt lắng nghe, quá tự tin vào thành công ban đầu của mình mà lơi lỏng bỏ qua những chiến lược duy trì và phát triển dịch vụ, phát triển khách hàng. Như vậy thì thất bại là điều không thể tránh khỏi với một nhà lãnh đạo như thế. (?0:FBE:F&@ABCD HIJ18 1. Hiểu rõ khách hàng Chìa khóa để mở ra một mối quan hệ tốt với khách hàng là không nên có thái độ quá trông mong vào khách hàng. Thay vào đó, bạn hãy hỏi họ mong muốn gì từ những dịch vụ của bạn. Điều này ta có thể biết được thông qua lấy ý kiến tham khảo từ các phòng ban có chức năng đối ngoại. 2. Khách hàng là thượng đế Hãy chứng tỏ phong cách phục vụ thật chuyên nghiệp và uy tín của bạn. Khách hàng là nhân tố đóng góp vào sự thành công của một DN. Quan tâm, phục vụ khách hàng tận tình và xây dựng một mối quan hệ bền vững chính là một trong những cách thức hữu hiệu nhằm xây dựng uy tín cho DN. Các phòng ban có chức năng chăm sóc khách hàng là người có thể hiểu rõ hơn bạn là người quản trị. 3. Bảo vệ DN và khách hàng của bạn DN của bạn cần phải được bảo vệ trước những nghĩa vụ pháp lý. Không một DN 5 nào muốn rơi vào các vụ kiện tụng, khi tiến hành công việc kinh doanh. Nhà quản trị phải có nghĩa vụ pháp lý nếu bạn gây tổn hại đến các cá nhân và các DN. Bạn có thể phải đền bù những tổn thất cho họ. Và kết quả là sẽ có nhiều rủi ro cho công việc kinh doanh và tài sản cá nhân của bạn. Nhà quản trị cần phải tham khảo bàn luận ý kiến trước mỗi khó khăn quyêt định lớn có liên quan tới pháp lý trước khi có hành động cụ thể. 4. Biết rõ khả nǎng của mình Khi bạn nói có với khách hàng, bạn phải chắc chắn rằng bạn sẽ cung ứng các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu đúng thời gian. Chỉ đồng ý khi bạn biết bạn có thể đảm nhận và hoàn thành xuất sắc công việc đó. Khả năng của nhà lãnh đạo là có hạn bạn cần biết rõ hạn chế của mình và khả năng của người khác trong doanh nghiệp dịch vụ của mình. 5.Nếu như nhà lãnh đạo phải nói không Nếu như có một công việc mà bạn hoàn toàn không muốn làm vì một vài lý do, sẽ tốt hơn nếu bạn nói rằng kế hoạch của bạn không cho phép thay vì nói rằng bạn không thích công việc này. Vai trò dân chủ chịu lắng nghe và nhận sai sẽ giúp nhà lãnh đạo làm được điều trên. 6. Uy tín là chìa khoá vàng Nếu bạn phải hoàn thành một dự án trong một khoảng thời gian nhất định, hãy cố gắng hoàn thành công việc đúng thời hạn cho dù bạn phải hi sinh những lợi ích cá 6 nhân của mình. Sự tận tuỵ sẽ tạo uy tín cho DN của bạn. Khách hàng sẽ sớm nhận ra rằng bạn chính là người mà họ có thể tin tưởng. Nhà lãnh đạo có thể tăng cường cam kết cá nhân trong doanh nghiệp thông qua sự tham gia ra quyết định, lấy ý kiến thảo luận. KLMJ1)H ta thấy doanh nghiệp dịch vụ cần sự tương tác với khách hàng thường xuyên và nhiều hơn so với doanh nghiệp sản xuất. Và trong mỗi doanh nghiệp, các nhân viên cấp dưới thường xuyên tương tác với khách hàng. Vì vậy họ cần có một số quyền hạn nhất định để tạo ra sự linh hoạt trong quá trình hoạt động nhưng vẫn cần có sự quản lý của người lãnh đạo để tạo ra sự đồng bộ trong hoạt động kinh doanh nên phong cách lãnh đạo dân chủ là phù hợp nhất. Ưu điểm của phong cách lãnh đạo dân chủ kết hợp lấy ý kiến thảo luận • Khích lệ để đưa ra ý kiến, khích lệ tranh luận • Phát huy được năng lực tập thể, trí tuệ, tính sáng tạo của tập thể. • Tạo cho cấp dưới sự chủ động cần thiết. • Quyết định của nhà quản trị thường được cấp dưới chấp nhận, ủng hộ và làm theo. • Thiết lập được mối quan hệ tốt đẹp. • Tăng cường cam kết cá nhân thông qua sự tham gia ra quyết định Nhược điểm 7 • Nếu thiếu sự quyết đoán, nhà lãnh đạo có thể trở thành người theo đuôi cấp dưới, ba phải. • Quyết định chậm, bỏ lỡ thời cơ. • Nếu không có tài năng thực sự sẽ không dám chịu trách nhiệm cá nhân. • Xảy ra tình trạng “dân chủ giả hiệu”. • Không áp dụng được ở những nơi chưa thiết lập được kỉ cương, nề nếp hoặc công việc cấp bách cần giải quyết kịp thời. Ở Việt Nam các doanh nghiệp dịch vụ thường vẫn mắc rất nhiều nhược điểm kể trên và vẫn chưa phát huy tốt ưu điểm của phong cách lãnh đạo này so với các doanh nghiệp nước ngoài hoặc liên doanh. NH?D#B'8 • Thiếu quyết đoán: Khi ra quyết định thường đòi hỏi bạn phải hạ quyết tâm với ý thức quyết đoán kịp thời, tóm lại là bạn phải sẵn sàng đón nhận thách thức. Thế nhưng nếu bạn lại lo sợ ngay từ khi chưa nghênh chiến thì rõ ràng cơ hội chiến thắng không thể nắm trong tay được. Có một nguyên nhân nữa làm bạn thiếu khả năng quyết đoán đó là bản tính biếng nhác. Nhà lãnh đạo lo lắng sau khi đưa ra quyết định cũng là nguyên nhân cho nhược điểm trên. • Quyết định chậm, bỏ lỡ thời cơ. Đây là nhược điểm rất phổ biến của doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng như các doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp chập chững kinh doanh. Do tình trạng dựa dẫm vào ý kiến tập thể hay chờ xin ý kiến mới dám làm rất phổ biến hiện nay là một trở ngại không nhỏ trong việc giải quyết kịp thời, hữu hiệu những vấn đề không ngừng phát sinh trong quá trình kinh doanh của nhà lãnh đạo. Không ít vấn đề phải đưa ra bàn bạc tháng này qua tháng khác, 8 thậm chí năm này qua năm khác mà người chịu trách nhiệm chính vẫn không dám đưa ra quyết định làm chậm bỏ lỡ thời cơ. • Nếu không có tài năng thực sự sẽ không dám chịu trách nhiệm cá nhân. Trách nhiệm cá nhân là quan trọng đối với người lãnh đạo. • Xảy ra tình trạng “dân chủ giả hiệu”. Do người lãnh đạo độc đoán, chỉ làm theo ý của mình sẽ không bao giờ nhận được những ý kiến của cấp dưới, không thể khiến nhân viên hợp tác với mình. Không thừa nhận trí tuệ của tập thể, của những người dưới quyền. • Không áp dụng được ở những nơi chưa thiết lập được kỉ cương, nề nếp hoặc công việc cấp bách cần giải quyết kịp thời. Ngược lại với dân chủ là độc đoán mà phong cách lãnh đạo độc đoán rất thích hợp khi có một mệnh lệnh từ cấp trên mô tả những gì cần phải làm và phải làm nó như thế nào. Quá trình này ngược với dân chủ nên những nơi chưa thiết lập được kỉ cương, nề nếp hoặc công việc cấp bách cần giải quyết kịp thời thì việc lãnh đạo theo phong cách dân chủ và lấy ý kiến thảo luận là không thể Giải pháp cho những vấn đề trên: 1.Bạn nên nhớ, bất cứ một người hiếu thắng nào cũng không nhất thiết trận nào cũng thắng cả, chỉ có chiến thắng nhiều hơn mà thôi. Thế nhưng nếu bạn lại lo sợ ngay từ khi chưa nghênh chiến thì rõ ràng cơ hội chiến thắng không thể nắm trong tay được. Bởi vì muốn đưa ra một quyết đoán có hiệu quả, bạn cần phải thu thập thông tin với một tinh thần bền bỉ trong một thời gian dài. Thu thập đầy đủ sự thật là tiền đề cần có của sự phát huy khả năng quyết đoán. Sau khi thu thập mọi thông tin trong từng mục, bạn cần đánh dấu cộng hoặc trừ để sau đó tự so điểm. Quyết đoán không phải là làm bừa mà là dám nghĩ, dám làm. Một việc gì nếu bạn 9 dám hành động, hành động có suy nghĩ, chủ động và kiên quyết thì sao thành công lại không thể đến. 2.Quyết định nhanh để nắm bắt cơ hội là tố chất cần có của người làm kinh doanh, nhưng điều đó phải được xây dựng trên nền tảng nội lực thực sự. Nhất là mỗi dự án đưa ra thực hiện phải rất cẩn trọng, dự tính được rủi ro và có những bước đi thích hợp, đặc biệt là phải tìm được sự khác biệt mới tạo được lợi thế cạnh tranh - yếu tố quyết định 80% thành công trong kinh doanh. 3.Ngoài những nhược điểm cá nhân, một số bất hợp lý trong cơ chế mang tính hệ thống tạo chỗ dựa cho những người không dám hay không đủ năng lực. Những người này nếu không có tài năng thực sự sẽ không dám chịu trách nhiệm cá nhân. 4.Cái tâm của người lãnh đạo còn được thể hiện trong việc dùng người. Rất nhiều lãnh đạo sợ sử dụng những người giỏi hơn mình, luôn muốn giữ vị thế độc tôn của mình trong một số công việc then chốt. Thử hỏi một công ty mà lãnh đạo nào cũng như vậy có phát triển được không? Muốn mọi người hợp tác, muốn các nhân viên yêu nghề, cấp lãnh đạo cần cho họ cảm nhận được một nền dân chủ trong doanh nghiệp, cho họ tham gia vào những quyết định. Điều đó đòi hỏi người lãnh đạo phải vạch ra phương án cho cấp dưới tham gia vào những quyết sách của đơn vị mình, được hưởng lợi ích từ những quyết sách ấy mang lại.Trong khi đó, người lãnh đạo độc đoán, chỉ làm theo ý của mình sẽ không bao giờ nhận được những ý kiến của cấp dưới, không thể khiến nhân viên hợp tác với mình. 5.Bên cạnh dân chủ có thể áp dụng các biện pháp để thiết lập kỉ cương, doanh nghiệp nhất định phải coi trọng việc khen thưởng, khích lệ đối với nhân viên, đồng thời xây dựng một cơ chế khen thưởng khích lệ hoàn thiện: khen thưởng khích lệ vật chất kết hợp với khen thưởng khích lệ tinh thần. 10 [...]...Nhu cầu vật chất là nhu cầu hàng đầu của con người, và là động cơ chính để mọi người thực hiện mọi hoạt động xã hội Vì thế, khen thưởng khích lệ vật chất là mô hình chủ yếu của khen thưởng khích lệ và cần phải kết hợp giữa khen thưởng khích lệ vật chất tới khen thưởng khích lệ tinh thần thì mới có thể thực sự huy động được tính tích cực của đông đảo nhân viên 11 . hàng là thượng đế Hãy chứng tỏ phong cách phục vụ thật chuyên nghiệp và uy tín của bạn. Khách hàng là nhân tố đóng góp vào sự thành công của một DN. Quan tâm, phục vụ khách hàng tận tình và. thành xuất sắc công việc đó. Khả năng của nhà lãnh đạo là có hạn bạn cần biết rõ hạn chế của mình và khả năng của người khác trong doanh nghiệp dịch vụ của mình. 5.Nếu như nhà lãnh đạo phải nói. khác của người lãnh đạo. 2 Phong cách lãnh đạo là hệ thống các dấu hiệu đặc trưng của hoạt động và quản lý của nhà lãnh đạo, được quy định bởi các dặc điểm nhân cách của họ. …). Như vậy, phong cách