Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga Luận văn Đề tài: "Giải pháp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng" SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B 1 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga MỤC LỤC SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B 2 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga LỜI MỞ ĐẦU Khách hàng là một nhân tố quan trọng, nó không chỉ ảnh hưởng tới công ty mà còn tác động rất lớn tới tình hình sản xuất tiêu thụ cũng như tinh hình kinh doanh, phát triển của công ty Chất lượng của công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng quyết định hiệu quả hoạt động sản xuất hoặc chuẩn bị dịch vụ. Đặc biệt là trong cơ chế thị trường hiện nay khi mà mọi doanh nghiệp gắn mình với thị trường thì hoạt động tiêu thụ lại càng có vị trí quan trọng hơn. Đối với các doanh nghiệp sản xuất chỉ có thể và phải bán cái mà thị trường cần chứ không phải bán cái mà doanh nghiệp có. Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng là một bước trong khâu tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng như vậy của công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng nên nhiều doanh nghiệp hiện nay đã không ngừng chú trọng đến khâu khách hàng. Tuy nhiên việc áp dụng phương pháp nào để thúc đẩy công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng lại hoàn toàn không giống nhau ở các doanh nghiệp. Nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: đặc điểm của sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất, các điều kiện hiện có của doanh nghiệp…Doanh nghiệp phải biết lựa chọn các biện pháp phù hợp để không ngừng nâng cao hiệu quả của xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Có như vậy thì hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp mới nâng cao và giúp doanh nghiệp thực hiện các mục tiêu đề ra. Sau một thời gian thực tập tại công ty TNHH mực in Hòa Bình, em đã chọn đề tài cho chuyên đề thực tập của em như sau: “Giải pháp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng”. Chuyên đề của em gồm các phần sau đây: Chương I: Giới thiệu chung về Công ty TNHH mực in Hòa Bình Chương II: Thực trạng mối quan hệ với khách hang của công ty TNHH mực in Hòa Bình Chương III: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B 3 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga Trong quá trình thực hiện em đã nhận được sự giúp đỡ hướng dẫn tận tình của cô giáo thạc sĩ Ngô Việt Nga. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn giúp đỡ quý báu của cô. Do trình độ có hạn, vả lại đây là một vấn đề khá rộng nên em không khỏi mắc những sai sót. Kính mong cô giáo xem xét và sửa giúp em. Trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH mực in Hòa Bình em cũng đã nhận được sự giúp đỡ quý báu từ quý công ty. Qua đây em xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý công ty. Em xin chân thành cảm ơn. Sinh viên Nguyễn Lâm Tự SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B 4 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH 1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH 1.1 Lịch sử hình thành Công ty TNHH Mực in Hòa Bình được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0202000204 ngày 02/08/1996 do sở kế hoạch và đầu tư TP.Hà Nội cấp. Dưới đây là một số thông tin chính của Công ty: Tên giao dịch tiếng việt: CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH Tên giao dịch tiếng anh: PEACE PRINTING CARTRIDGE COMPANY LIMEITED Tên viết tắt: HB CO .,LTD Trụ sở chính : Phòng 207 khu tập thể Đài tiếng nói Việt Nam,số 308 Phố Minh Khai , Phường Minh Khai ,Quận Hai Bà Trưng,Thành phố Hà Nội Văn phòng giao dịch tại Số 6 D2/2 ngõ 95 Chùa Bộc. MST: 0101348788 Điện thoại: +84-4-5639620 Fax: +84-4-5639622 E.mail : peacetoner@yahoo.com Website: Công ty là một trong chín thành viên đầu tiên của Hiệp hội mực in Việt Nam. Là đơn vị tiên phong trong việc cung cấp mực in, các loại máy in và thiết bị văn phòng tại thời điểm sáng lập Loại hình kinh doanh: thương mại, sản xuất và dịch vụ SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B 5 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga 1.2 Lĩnh vực kinh doanh Ngành nghề sản xuất kinh doanh: Công ty TNHH Mực in Hòa Bình tiến hành kinh doanh trong các lĩnh vực sau: - Sản xuất các mặt hàng mực in; - Sản xuất các phụ kiện mực in; - Sản xuất và mua bán các sản phẩm mực in của các hãng khác - Đại lý, mua bán, ký gửi hàng hóa; - Buôn bán tư liệu sản xuất, quảng cáo thương mại; - Đầu tư và kinh doanh cơ sở hạ tầng và sản xuất bất động sản; - Mua bán các loại máy móc, trang thiết bị phục vụ ngành in. - In và các dich vụ liên quan đến in (theo quy định của pháp luật hiện hành) - Vận chuyển, lắp đặt và sửa chữa các thiết bị, máy móc phục vụ ngành in Để nâng cao chất lượng sản phẩm, công ty luôn cải tiến và áp dụng công nghệ mới vào sản xuất, thân thiện với môi trường Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:  Được bảo hành trong suốt quá trình in,chất lượng pn và số trang in cuối cùng  Được bảo dưỡng máy in và sửa kẹt giấy miễn phí  Thời gian đổ mực là 30-60 phút. 1.3 Quá trình phát triển của doanh nghiệp • Ngày: 02/08/1996: Thành lập Công ty • Tên công ty : Công ty TNHH Mực in Hòa Bình • Hình thức pháp lý :công ty TNHH có 2 thành viên trở lên • Vốn điều lệ :1.500.000.000 đồng (Một tỷ năm trăm triệu đồng VN) • Danh sách thành viên góp vốn : SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B 6 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga STT Tên thành viên Nơi đăng ký hộ khẩu thường trú đối với cá nhân ,địa chỉ trụ sở chính đối với tổ chức Giá trị góp vốn (đồng) Phần góp vốn (%) 1 Nguyễn Đức Thành 104-A6,Khương Trung,Quận Thanh Xuân,Hà Nội 500.000.000 33,33 2 Trần Thị Dung Số 10 ngõ 151 Phố Hải Thượng Lãn Ông,phường Đông Vệ,Tp Thanh Hóa,Tỉnh Thanh Hóa 500.000.000 33,33 3 Phạn Thị Hồng Chiên Phòng 510,A4 tâp thể đài truyền hình Việt Nam,số 128C Đại La,phường Đồng Tâm,quận Hai Bà Trưng,Hà Nội 500.000.000 33,33 Công ty TNHH Mực in Hòa Bình được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 2 tháng 8 năm 1996, theo quyết định của Giám đốc Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội. Với phương châm, khách hàng là thượng đế, chất lượng sản phẩm đặt lên hàng đầu, Công ty TNHH Mực in Hòa Bình và thương hiệu Peace đã chiếm lĩnh thị trường và ngày càng lớn mạnh. Hiện nay, Công ty có rất nhiều chi nhánh mở khắp cả nước như Hưng Yên, Đà Nẵng, Quảng Trị… Năm 1999, Công ty TNHH Mực in Hòa Bình đã mở rộng đầu tư nhà xưởng, dây chuyền sản xuất đồng bộ cho sản phẩm mực in 6.500 sản phẩm/tháng. Năm 2001, Công ty đầu tư xây dựng nhà máy mực Hòa Bình tại khu công nghiệp Vĩnh Tuy, Quận Hoàng Mai, Hà Nội với diện tích 500m 2 để mở rộng sản xuất. Năm 2002 - 2003, Công ty TNHH mực in Hòa Bình đã đầu tư 7 dây chuyền sản xuất đồng bộ sản phẩm mực laser phục vụ dân dụng và công nghiệp công suất 20.000/tháng. Từ năm 2005 - 2006, đầu tư nhà máy Hòa Bình tại Đà Nẵng với tổng diện tích 10.000m 2 , đầu tư dây chuyền sản xuất sản phẩm hộp mực. Nhà máy hoạt động chính thức vào tháng 7 năm 2006. SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B 7 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga Hiện nay, các sản phẩm của công ty Mực in Hòa Bình được công ty sản xuất và phân phối một cách trực tiếp trên thị trường thông qua trên 1200 nhà phân phối, cửa hàng tại tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nước chiếm thị phần khoảng 20%. Với sự nỗ lực của công nhân viên, Công ty đã đạt được một số thành tựu đáng kể qua Bảng thành tích của Công ty 2.CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ SƠ ĐỒ BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY 2.1. Sơ đồ bộ máy quản lý của Công ty TNHH Mực in Hòa Bình Sơ đồ 1:Tổ chức bộ máy quản lý của công ty Qua sơ đồ ta thấy,sơ đồ bộ máy của công ty mực in Hòa Bình tuân thủ theo mô hình trực tuyến –chức năng.Ưu điểm của mô hình này đối với công ty là gắn việc sử dụng chuyên gia ở các bộ phận chức năng với hệ thống trực tuyến mà vẫn giữ được tính thống nhất quản trị ở mức độ nhất định 2.2 Cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty TNHH Mực in Hòa Bình: SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B 8 Giám đốc Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phòng kế toán Phòng kế toán Phòng Kinh doanh Phòng Kinh doanh Phòng Kỹ thuật Phòng Kỹ thuật Phòng Hành chính Phòng Hành chính Phòng Marketing Phòng Marketing Phân xưởng sản xuất Phân xưởng sản xuất Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga - Giám Đốc: Chịu trách nhiệm toàn bộ trước Nhà nước cũng như tập thể cán bộ công nhân viên trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, giám sát và điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, Phụ trách chung, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày, là người đại diện theo pháp luật của công ty, có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các quyết định của HĐQT, tổ chức thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh và phương án đầu tư của công ty. Thường xuyên báo cáo hội đồng quản trị tình hình, kết quả sản xuất của công ty. - Phó Giám Đốc: Có nhiệm vụ hỗ trợ các công việc cho giám đốc. Thực hiện nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc trong từng hoạt động sản xuất kinh doanh: kinh tế, kỹ thuật, thi công, công tác tổ chức… - Phòng hành chính nhân sự: Thực hiện chức nưng tham mưu giúp việc cho lãnh đạo công ty về công tác tổ chức, bố trí cán bộ, công tác lao động, công tác tuyển dụng, đào tạo, tiền lương, thưởng, giải quyết các chế độ chính sách cho người lao động, công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật, quản lý hồ sơ nhân sự, theo dõi công tác thanh tra, kiểm tra, giải quyết các khiếu tố, khiếu nại, thực hiện công tác an ninh, bảo vệ chính trị nội bộ công ty - Phòng tài chính kế toán: đảm bảo vốn cho hoạt động sản xuất và tổ chức công tác hạch toán cho công ty, Thực hiện công tác tổng kết số liệu giữa các phòng ban và đánh giá số liệu chung của toàn công ty. Dựa trên các số liệu đó, tham mưu cho lãnh đạo công ty thực hiện quản lý các lĩnh vực công tác tài chính, kế toán, kiểm tra kiểm soát nội bộ, sử dụng và bảo toàn phát triển vốn phục vụ tốt nhu cầu sản xuất kinh doanh có hiệu quả. - Phòng Marketing: tham mưu cho giám đốc hoạch định chính sách giá cả, chiến lược sản phẩm, kênh phân phối, thực hiện các biện pháp thúc đẩy bán hàng… - Phòng kỹ thuật – KCS: đảm nhiệm mặt kỹ thuật sản xuất, kiểm tra chất lượng sản phẩm - Phòng kinh doanh: tổ chức mạng lưới bán hàng tiêu thụ sản phẩm, xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm. - Các phân xưởng sản xuất: Quản lý mọi hoạt động sản xuất của dây chuyền sản xuất, quản lý tình hình lao động tại các bộ phận, tổ sản xuất. - Kho: là nơi lưu trữ, quản lý các loại sản phẩm của công ty, xuất nhập hàng hóa để phục vụ cho công tác kinh doanh. SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B 9 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga 3. KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY Bảng 1:Chi tiết doanh thu của hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty năm 2005-2009 HĐSXKD Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Hộp mực laser 793.834.992 1.098.484.018 1.747.073.752 4.828.529.090 7.090.584.875 Hộp mực màu 1.249.838.093 2.340.994.994 3.106.323.673 13.048.803.36 5 5.459.682.418 Hoạt động khác 13.859.964.96 3 19.443.498.49 2 29.134.045.13 1 42.015.821.898 57.245.218.138 Tổng DT 15.903.638.05 8 22.882.977.504 33.987.442.556 59.893.154.35 3 69.795.485.431 (Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Công ty TNHH mực in Hòa Bình) Qua bảng tổng kết trên ta có thể thấy trong 3 năm qua công ty làm ăn hiệu quả thấp. Trong 3 năm qua doanh thu có tốc độ tăng trưởng rất cao đặc biệt là giai đoạn 2007-2008 với mức tăng doanh thu 76,22% năm 2008 so với năm 2007. Biểu đồ 1: Tổng doanh thu giai đoạn 2005-2009 (1000đồng) Qua bảng biểu đồ doanh thu của công ty qua các năm ta thấy ,doanh thu đều tăng qua từng năm nhưng mức độ tăng không đều.Doanh thu của công ty tăng 48,52 % năm 2007 so với năm 2006,tăng76,22% năm 2008 so với năm 2007,năm 2009 tăng 16,53% so với năm 2008.Như vậy doanh thu của công ty tăng không đều là do SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B 10 [...]... bảng quảng cáo và các tờ quảng cáo - Bao bì và nhãn hiệu hàng hóa: Đây là phơng tiện quảng cáo hàng hóa quan trọng và thông dụng, có hiệu quả cao Phơng tiện quảng cáo này làm khách hàng tập trung chú ý ngày vào hàng hóa Nó vừa góp phần nâng cao chất lợng hàng hóa vừa bảo đảm giá trị sử dụng của hàng hóa - Quảng cáo bằng bu điện: Đây là quảng cáo mà doanh nghiệp liên hệ với khách hàng quan trọng, gửi... cho khách hàng những thông tin cần thiết và cô đọng, đặc trng nhất về sản phẩm để khách hàng có thể so sánh với những sản phẩm khác trớc khi đi đến quyết định là nên mua sản phẩm nào Đối với những sản phẩm mới quảng cáo sẽ giúp cho khách hàng làm quen với sản phẩm, hiểu đợc những tính năng, tác dụng của sản phẩm, từ đó khơi dậy những nhu cầu mới để khách hàng tìm đến mua sản phẩm của doanh nghiệp nhằm. .. hàng và các ấn phẩm quảng cáo qua bu điện Hiệu quả của phơng tiện này không lớn do chỉ tập trung vào một số lợng khách hàng cụ thể Muốn phát huy hết tác dụng của quảng cáo thì doanh nghiệp cần trung thực trong quảng cáo, gắn với chữ tín Nếu doanh nghiệp không tôn trọng khách hàng, quảng cáo không đúng sự thực, quá tâng bốc sản phẩm so với thực tế thì ắt sẽ bị khách hàng phản đối quay lng lại với sản... lý Công ty có đội ngũ CBCNV luôn đoàn kết nhất trí, nhiệt tình và tận tâm với công việc - Tiêu thụ ổn định và phát triển là nhân tố quan trọng đảm bảo cho sự phát triển của Công ty Tổ chức và thực hiện tốt tất cả các khâu trong quá trình kinh doanh nên doanh thu hàng năm tăng đều năm nay cao hơn năm trớc, hoàn thành kế hoạch và nghĩa vụ với ngân sách nhà nớc, có tích luỹ, bảo toàn vốn, đảm bảo thu nhập... - Huy động và sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn nhằm đáp ứng cả về chất lợng, số lợng theo yêu cầu của khách hàng 2.GII PHP HON THIN CễNG TC XY DNG V DUY TRè MI QUAN H VI KHCH HNG SV: Nguyn Lõm T 35 QTKD Tng hp 49B Chuyờn thc tp GVHD: ThS Ngụ Vit Nga Hiện nay, đất nớc ta đang trong giai đoạn đổi mới và phát triển nhanh đúng với tốc độ cao Nhà nớc ta thực hiện chính sách mở cửa hội nhập với nền kinh... Nguyn Lõm T 15 QTKD Tng hp 49B Chuyờn thc tp GVHD: ThS Ngụ Vit Nga Việc bảo đảm chất lợng lâu dài với phơng châm Trớc sau nh một còn có ý nghĩa là lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp là uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng Chất lợng sản phẩm tốt sẽ nh sợi dây vô hình thắt chặt khách hàng với doanh nghiệp, tạo đà cho hoạt động tiêu thụ diễn ra thuận lợi -Hin nay trờn th trng cú 3 loi mc... trở lại đối với tiêu thụ sản phẩm 1.4 Khỏch hng s dng mc in Trong nền kinh tế thị trờng khách hàng đợc coi là " Thợng đế" bởi vậy sự phát triển trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phụ thuộc vào ngời tiêu dùng và nhu cầu có khả năng thanh toán của họ - Khách hàng là đối tợng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Bởi vì khách hàng... nghiệp tạo thói quen và tổ chức các dịch vụ phục vụ khách hàng, đánh đúng vào tâm lý tiêu dùng là biện pháp hữu hiệu nâng cao hiệu quả của hoạt động tiêu thụ sản phẩm Một nhân tố đặc biệt quan trọng là mức thu nhập và khả năng thanh toán của khách hàng có tính quyết định đến lợng hàng hóa tiêu thụ của doanh nghiệp Khi thu nhập tăng thì nhu cầu tăng và khi thu nhập giảm thì nhu cầu giảm, do vậy doanh... thực hiện giảm giá đối với một số mặt hàng nhất định, giá cả các mặt hàng khác vẫn giữ nguyên Nh vậy có thể nói chính sách giá cả mà công ty áp dụng là thành công trong việc cạnh tranh đối với các doanh nghiệp cùng ngành Thực hiện mua trả góp đối với khách hàng đặc biệt là các khách hàng mới của công ty nhằm khuyến khích mua Hoạt động mua trả góp đã có nhiều công ty thực hiện và nó phát huy đợc những... trên cần phải đợc quảng cáo và hỗ trợ lẫn nhau, trong đó công ty thờng sử dụng biện pháp quảng cáo chính bản thân công ty mình Đối việc quảng cáo sản phẩm của công ty thì công ty cũng phân loại những sản phẩm cụ thể nào đó, công ty sử dụng quảng cáo thâm nhập, quảng cáo duy trì, cũng có lúc quảng cáo tăng cờng 2.3 Cụng tỏc duy trỡ mi quan h vi khỏch hng Tỡm kim v xõy dng mi quan h vi khỏch hng ó l nhim . “Giải pháp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng”. Chuyên đề của em gồm các phần sau đây: Chương I: Giới thiệu chung về Công ty TNHH mực in Hòa Bình Chương II: Thực trạng mối quan hệ. Chương II: Thực trạng mối quan hệ với khách hang của công ty TNHH mực in Hòa Bình Chương III: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng SV: Nguyễn Lâm Tự. tầm quan trọng như vậy của công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng nên nhiều doanh nghiệp hiện nay đã không ngừng chú trọng đến khâu khách hàng. Tuy nhiên việc áp dụng phương pháp