TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH – MARKETING -o0o Bài thuyết trình mơn Hành vi khách hàng Hành vi người tiêu dùng phương tiện xe buýt GVHD: ThS Trần Thanh Sơn SVTH: Hồ Thị Thùy Trân (TM2) Nguyễn Thị Tình (TM2) Nguyễn Thị Ngọc Qun (TM2) Nguyễn Ơn Bảo Ngọc (TM2) Nguyễn Thị Thuỳ Linh (TM2) Trần Thị Mỹ Dung (TM2) Nguyễn Phan Hà Uyên (TM2) Phan Quốc Trung (TM1) Tháng 10/2012 LỜI NÓI ĐẦU Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt nay, ngành phát triển với quy mô lớn, đặc biệt ngành dịch vụ Một kinh tế động phải có ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại hình Khi kinh tế phát triển, nhu cầu người ngày cao, xuất dịch vụ phục vụ nhu cầu dịch vụ khách sạn, du lịch, chăm sóc sức khỏe… Trong số phải tính đến nhu cầu lại, tắc đường lun vấn đề lớn hội để nhà Marketing dịch vụ thử sức Tại nước ta nay, nhu cầu lại người dân lớn, dịch vụ xe buýt công cộng sôi động Hằng ngày có tới 1000.000 lượt khách xe buýt Với hệ thống xe buýt bao phủ hết tỉnh thành phố nước, xe buýt trở nên quen thuộc với người dân, xe buýt không ngừng phục vụ cho nhu cầu cần thiết người học, chơi… Tuy nhiên nay, xe buýt chưa đáp ứng hết nhu cầu người dân, cung chưa đáp ứng cầu, gặp phải số vấn đề bất cập việc sử dụng loại hình Trong bài, nhóm em xin phép đề xuất số giải pháp cho thực trạng xe buýt I Tổng quan thị trường xe buýt Thuận lợi Theo Trung tâm Quản lý Điều hành vận tải hành khách công cộng TPHCM: Tính đến 30-6-2012, địa bàn thành phố có 150 tuyến xe bt phổ thơng, tăng 53 tuyến so với năm 2002 Trong đó, tuyến phổ thơng có trợ giá 109 tuyến tăng 64 tuyến so với năm 2002 Tuyến phổ thông không trợ giá 41 tuyến, giảm 11 tuyến so với năm 2002 Tổng cự ly tuyến tăng từ 1.542km năm 2002 lên 3.518km năm 2011 tăng gấp 2.3 lần Về khối lượng vận tải hành khách công cộng thực tháng đầu năm 2012 đạt 286,74 triệu lượt hành khách, bình quân 1,57 triệu hành khách/ngày, tăng so với năm 2002 10 lần Tỷ lệ đáp ứng nhu cầu lại năm 2011 ngành vận tải hành khách công cộng đạt 10,1%, riêng xe buýt đáp ứng 6,5% Từ năm 2006 đến nay, khối lượng vận chuyển tuyến xe buýt có tốc độ tăng chậm Kết khảo sát 960 hành khách hồi tháng 12-2011 cho thấy số hài lòng xe buýt tăng lên Các tiêu chí đánh giá cao giá vé phù hợp, lộ trình tuyến hợp lý, Tuy nhiên, hành khách chưa hài lịng thơng tin xe, trạm dừng, nhà chờ chưa nhiều, khoảng cách trạm xa Những vấn đề liệt điều chỉnh thời gian tới” - ông Lê Hải Phong, Giám đốc Trung tâm Quản lý Điều hành vận tải hành khách công cộng (Trung tâm), báo cáo buổi giám sát Ban Kinh tế Ngân sách HĐND TP, ngày 27-9 Dự kiến năm 2013 TP sử dụng thẻ thông minh tồn hệ thống xe bt Khó khăn Tăng giá vé làm sản lượng hành khách giảm; số lượng xe cá nhân tăng nhanh thời gian vừa qua (tính đến năm 2012, thành phố có khoảng 5,6 triệu phương tiện cá nhân, có triệu xe gắn máy) Hoạt động xe buýt đường ngày khó khăn, khơng ưu tiên tham gia giao thông Do việc lưu thông xe cá nhân nên xảy ùn tắc giao thông xe bt khơng thể đảm bảo tính dịch vụ, làm cho thời gian hành trình chuyến kéo dài nên người dân không chọn xe buýt để lại Các cơng trình ngầm triển khai đồng loạt, phân luồng giao thơng làm cho lộ trình tuyến xe buýt bị ảnh hưởng, người dân chọn phương tiện khác để lại xe buýt điều chỉnh lộ trình khác Thời gian gần xảy nhiều vụ xe buýt phóng nhanh vượt ẩu gây tai nạn giao thông khiến hành khách té ngã, tiếp viên xe buýt chưa lịch sự, xô xát với hành khách khiến người dân ngại xe buýt Ngoài ra, nhiều người phàn nàn việc xếp luồng tuyến chưa hợp lý, trạm dừng nhà chờ cho hành khách đón xe buýt chưa tiện nghi, hệ thống phân phối vé xe buýt chưa rộng khắp… dù năm TP dành khoảng 1.000 tỉ đồng để trợ giá xe buýt II Giới thiệu Công ty Tên Công ty : Công ty TNHH thành viên Xe khách Sài Gịn Tên giao dịch: Cơng ty Xe Khách Sài Gòn (Saigon Bus) Tiếng Anh: SAIGON PASSENGER TRANSPORT CO., LTD Tên viết tắt: Satranco Địa chỉ: 39 Hải Thượng Lãn Ông, P10, Q5, Tp HCM Điện thoại: (08) 38 546 110 - Fax: (84.8) 38 546 127 Mã số thuế: 0300478044 Tài khoản: 102010000086501 Ngân hàng TMCP Công thương VN Chi nhánh TP.HCM 102010001171099 Ngân hàng TMCP Công thương VN - Chi nhánh Thủ Thiêm Tổng Giám đốc: Đoàn Minh Tâm Email: satranco@vnn.vn Website: www.satranco.com.vn - www.saigonbus.com.vn Thành lập theo Quyết định số: 172/QĐ/UB ngày 15/07/2004 UBND TP việc thành lập Tổng Công ty Cơ khí Giao thơng Vận tải Sài Gịn Chuyển đổi thành Công ty TNHH thành viên theo Quyết Định số: 1263/QĐ-UBND ngày 22/03/2006 UBND Thành phố Hồ Chí Minh Thông tin HTX Vận tải Tp.hcm Số Liên hiệp hợp tác xã 08 Liên hiệp, bao gồm: THÀNH VIÊN TT TÊN ĐƠN VỊ ĐỊA CHỈ QUẬN ĐIỆN CHỦ LOAI LIÊN THOẠI NHIỆM HÌNH MINH HTX TP.HCM Liên hiệp HTX vận tảiLong Quân, Tân Bình 716 720 thành phố F.11 Liên hiệp 43, KP5, F Tân Phú HTX nhà Thánh Tôn, F Bến Thành 569 bò sữa Gia Nguyễn Định Kiệm Đăng Hải 09038082 GTVT 41 2.820.072 213 Lê TP.HCM Liên hiệp HTX VT Liên hiệp 504 tỉnh lộ Sài Gòn Phùng 1129/18 Lạc Thủ -090315713 Anh Đức Tạo Fax: Dũng GTVT X 820 072 Huỳnh Kim Nhà Hoàng Phú Nhuận 455 656 Bùi Huy NNDV X Chị Chi TMDV X TMDV X 8446236Liên hiệp HTX Bến Nguyễn Thành 574/8 Kiệm, F.4 Liên hiệp Kiệt, F.11 HTX TM Quốc Thái Học, mại thành F Phạm phố Ngũ Lão Fax: 9895370 9715989- Võ Tuấn Tân 9715691 Ngọc Bình 8.637.053 09137430 -9713110 65 Nguyễn Thương 9895291 Thảo, F.9 199 - 205 HTX Nhuận 9895258- 171 Trần Quận3 Liên hiệp Thường Liên hiệp HTX TM Tân Bình 52 Lý Phú 8436281 Nguyễn Sự 8360143- Nguyễn 9205733 Thị Hạnh TMDV TMDV X LIÊN MINH HỢP TÁC XÃ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Địa chỉ: 213 Lê Thánh Tôn, P Bến Thành, Quận 1, Tp.HCM, Tel: 08.38.232.931 Fax: 08.38232931, Email:lmhtx@tphcm.gov.vn Chịu trách nhiệm: Ông Nguyễn Duy Hếu, Chủ tịch Liên minh HTX TP.HCM, Tel: 08.38.45.661 Lĩnh vực hoạt động - Hoạt động công ích: Đảm bảo vận tải hành khách công cộng địa bàn Thành phố - Hoạt động kinh doanh khác: • Tham gia vận tải hành khách liên tỉnh theo hợp đồng kinh tế • Vận chuyển hàng hố, hành khách • Kinh doanh vật tư, phụ tùng ơtơ, vỏ ruột (xăm lốp), bình điện; làm đại lý bán xăng dầu, nhớt; dịch vụ vận tải (rửa xe, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận tải); cho thuê mặt bằng, kho bãi • Thiết kế, cải tạo, lắp ráp, đóng ơtơ Mua bán ơtơ, vật tư, phụ tùng, trang thiết bị máy móc, phương tiện chuyên ngành vận tải • Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng, vận tải hành khách theo tuyến cố định • Kinh doanh du lịch lữ hành nội địa quốc tế • Xuất nhập nguyên vật liệu, vật tư, thiết bị, cơng nghệ, máy móc, phụ tùng vận tải • Đại lý bán vé máy bay, vé tàu lửa, tàu cánh ngầm, vé xe ơtơ • Quảng cáo thương mại, dạy nghề III Các tuyến xe khảo sát: Xe buýt số 07, 14, 45 Tuyến 45: cơng ty TNHH thành viên Xe khách Sài Gịn đảm nhiệm Mô tả ngắn: Chợ Bến Thành – BX Quận Lượt đi: Bãi đậu xe buýt đường Lê Lai-Lê Lai-Trạm Bến Thành-Trần Hưng ĐạoNguyễn Cư Trinh-Nguyễn Trãi-Nguyễn Văn Cừ-An Dương Vương-Huỳnh Mẫn ĐạtTrần Nhân Tôn-Hùng Vương-Sư Vạn Hạnh-Nguyễn Chí Thanh-Lý Thường Kiệt - Hồng Bàng-(Quay đầu giao lộ Hồng Bàng-Phùng Hưng)-Hồng Bàng-Châu Văn Liêm-Hải Thượng Lãn Ông-Cầu tạm số 2-Bến Bình Đơng-Vĩnh Nam-Tùng Thiện Vương-Cao Xn Dục-Tùng Thiện Vương-Cầu Nhị Thiên Đường-Quốc lộ 50-Bến xe Quận Lượt về: Bến xe Quận 8-Quốc lộ 50-Cầu Nhị Thiên Đường-Tùng Thiện VươngNguyễn Quyền-Bến Bình Đơng-Cầu Tạm số 2-Hải Thượng Lãn Ông-Châu Văn LiêmThuận Kiều-Hồng Bàng - Lý Thường Kiệt - Nguyễn Chí Thanh-Trần Nhân Tơn - Huỳnh Mẫn Đạt - An Dương Vương-Nguyễn Văn Cừ-Nguyễn Trãi-Nguyễn Cư Trinh-Trần Hưng Đạo-Trạm Bến Thành-Trần Hưng Đạo-Phạm Ngũ Lão-Nguyễn Trãi-Lê Lai-Bãi đậu xe buýt đường Lê Lai Thời gian hoạt động: 05h00 - 19h00 Thời gian chuyến: 14 - 16 phút/chuyến Giá vé: 4000đ/hk/lượt Thông tin khác: 106 chuyến/ngày, Thời gian chuyến: 40 phút; Loại xe 55 chỗ Tuyến 14: HTX Vận tải Tp.hcm Mô tả ngắn BX Miền Đông - 3/2 - BX Miền Tây Lượt Bến xe Miền Đơng - Đinh Bộ Lĩnh - Nguyễn Xí - Ung Văn Khiêm - Đường D2 - Điện Biên Phủ - Vịng xoay Hàng Xanh – Xơ Viết Nghệ Tĩnh – Nguyễn Thị Minh Khai - Phùng Khắc Khoan - Trần Cao Vân - Võ Văn Tần - Bà Huyện Thanh Quan Nguyễn Thị Minh Khai - Lý Thái Tổ - đường 3/2 - Hồng Bàng - Kinh Dương Vương – Bến xe Miền Tây (trả khách) – Kinh Dương Vương – Bến xe Miền Tây Lượt Bên xe Miền Tây - Kinh Dương Vương - Hồng Bàng - đường 3/2 - Lý Thái Tổ - Nguyễn Thị Minh Khai - Xô Viết Nghệ Tĩnh – Quốc lộ 13 - Đinh Bộ Lĩnh – Bến xe Miền Đông Thời gian hoạt động: 04h00 - 20h30 Thời gian chuyến: - 15 phút/chuyến Giá vé: 4000 đồng/hk/lượt Thông tin khác: 260 chuyến/ngày, Thời gian chuyến: 55 phút; Loại xe 80 chỗ Tuyến 07: công ty TNHH thành viên Xe khách Sài Gòn đảm nhiệm Mơ tả ngắn: BX Chợ Lớn – Gị Vấp Lượt đi: Ga Chợ Lớn (Bến B) - Lê Quang Sung - Phạm Đình Hổ - Tháp Mười - Hải Thượng Lãn Ông - Lương Nhữ Học - Hồng Bàng – Ngô Gia Tự - Nguyễn Tri Phương Đường 3/2 - Trần Minh Quyền - Ga Hịa Hưng - Nguyễn Thơng - Kỳ Đồng - Trần Quốc Thảo - Lý Chính Thắng - Nam Kỳ Khởi Nghĩa - Nguyễn Văn Trỗi - Trần Huy Liệu Hoàng Văn Thụ - Ngã Phú Nhuận - Nguyễn Kiệm - Nguyễn Thái Sơn - Phan Văn Trị Bãi Hậu cần số Lượt về: Bãi Hậu cần số 1- Phan Văn Trị- Nguyễn Thái Sơn-Phạm Ngũ Lão Nguyễn Kiệm - Hoàn Minh Giám - Đào Duy Anh - Hồ Văn Huê - Hoàng Văn Thu- Trần Huy Liệu - Nguyễn Văn Trỗi - Nam Kỳ Khởi Nghĩa - Võ Thị Sáu -Trần Quốc Thảo- Kỳ Đồng- Nguyễn Thơng- Ga Hịa Hưng- Trần Minh Quyền- Đường 3/2 - Nguyễn Tri Phương– Ngô Gia Tự - Hồng Bàng - Phú Hữu - Trang Tử - Ga Chợ Lớn (Bến B) Thời gian hoạt động: 05h00 - 20h00 Thời gian chuyến: - 16 phút/chuyến Giá vé: 4000 đồng/hk/lượt Thông tin khác: 220 chuyến/ngày, Thời gian chuyến: 48-53 phút; loại xe 80 chỗ IV Đánh giá động thái chủ thề Động thái doanh nghiệp a.Product ( sản phẩm ) SaigonBus quản lý 713 xe hoạt động 34 tuyến xe buýt thành phố Với tác phong làm việc chuyên nghiệp, trình độ chun mơn cao với tận tâm, nhiệt tình, thân thiện, cơng ty ln mong muốn mang đến cho quý khách hàng yêntâm chất lượng sản phẩm, hài lòng chất lượng dịch vụ Đầu tư xe buýt chạy nhiên liệu khí thiên nhiên CNG, góp phần giảm thiểu nhiễm, tiết kiệm nhiên liệu Cụ thể năm qua, công ty đầu tư 21 xe buýt chạy nhiên liệu khí thiên nhiên CNG khơng lần địa bàn Tp.HCM mà lần phạm vi nước Đây xe buýt giảm thiểu ô nhiễm môi trường, tiết kiệm nhiên liệu phù hợp với chiến lược bảo vệ môi trường quốc gia luật sử dụng lượng tiết kiệm hiệu mà Quốc hội ban hành.Xe buýt xanh” giảm khí thải độc hại mơi trường (giảm 53-63%), khơng có bụi khói đen, nhiên liệu đốt cháy triệt để, động vận hành êm, giảm tiếng ồn, khí thải độc hại, khí CO2 gây hiệu ứng nhà kính giảm 20%, tiết kiệm chi phí nhiên liệu khoảng 200 triệu đồng/xe/năm (21%) Công ty trang bị thiết bị tiện ích xe thiết bị giám sát hành trình GPS, hệ thống bán vé xe bán tự động, hệ thống camera đảm bảo an ninh, trang bị đồng phục cho lái xe nhân viên phục vụ… Giáo dục lái xe tiếp viên ngày nâng cao ý thức trách nhiệm, chấp hành quy định, có thái độ văn minh phục vụ khách hàng b Prices ( Giá) Sở Giao thông Vận tải định từ ngày 1/1/2012, giá vé xe buýt tính theo lộ trình với mốc 18 km Hành khách quãng đường vé 4.000 đồng, 18 km phải 5.000 đồng Việc tính nhằm bù vào giá nhiên liệu cho doanh nghiệp vận tải Các loại vé tháng giữ nguyên nay: Vé tháng dành cho học sinh sinh viên 90.000 đồng/30 vé; 125.000 đồng/30 vé dành cho hành khách; vé tháng dành cho học sinh sinh viên 84.000/tập/60 vé c Places (vận chuyển) Hiện Công ty quản lý, khai thác mặt bến bãi Đối với ba tuyến xe buýt, cấu trúc gồm bến xe hệ thống trạm dừng Hai bến xe làm nhiệm vụ điểm xuất phát, điểm dừng, tiếp nhiên liệu đón nhận hành khách cho tuyến (cho lượt lẫn lượt về) Phạm vi bến bãi lớn, cho phép chứa số lượng lớn xe đỗ lại, cụ thể Saigonbus quản lý khai thác mặt bằng, bến bãi Ta không quên nhắc tới hệ thống trạm dừng lắp đặt hợp lý, gần sở hạ tầng quan trọng trường học, bệnh viện, khu cơng nghiệp, v.v… Nhìn chung khách hàng xe bt 45 hài lòng dịch vụ xe buýt Với mức điểm từ đến thể từ không hài lòng đến hài lòng Khách hàng hài lòng giá vé với mức điểm 3,949 Xe buýt tuyến 14 • Đặc điểm tuyến 14 - Qua thăm dò ý kiến khách hàng tuyến xe buýt số 14, nhóm có vài nhận xét đưa sau: - Đối tượng tham gia chủ yếu tuyến 14 cơng nhân, nhân viên văn phịng, công chức nhà nước, người buôn số sinh viên - học sinh, người có mục đích khác - Trên qng đường xe chạy từ bến xe miền đông - đường 3/2 - bến xe miền tây, số vị trí trạm dừng trả khách nhiều như: đường D2 (có nhiều cơng ty, gần trường ĐH HUTECH), đường Nguyễn Thị Minh Khai (Bệnh viện Từ Dũ), đường Võ Văn Tần (ĐH Mở, công ty…), đường Lý Thái Tổ (Bệnh viện nhi đồng), đường 3/2, bến xe miền tây… - Trong thăm dò mong muốn cải thiện xe buýt tương lai, có nhiều ý kiến mong đợi tương lai không xa xe buýt đại trang bị đầy đủ tiện nghi (sạch sẽ, thống mát, trang bị điều hịa, khơng có tình trang quảng bá , mua bán,, rao vặt xe buýt…), tăng tuyến điểm đón khách, khoảng cách tuyến không nên xa gây thời gian làm việc học tập Thái độ nhân viên phải lịch hơn, tài xế không lái xe vượt ẩu, lấn tuyến, kiểm sốt tình trạng cắp khơng an tồn diễn xe bt • Số lượng khảo sát: 14 Nghề nghiệp Nghe nghiep Cumulative Frequency Valid Percent Percent sinh vien 25 55,6 55,6 55,6 Cong nhan 13,3 13,3 68,9 Cong chuc 15,6 15,6 84,4 Khac 15,6 15,6 100,0 Total Valid Percent 45 100,0 100,0 Tuyến xe buýt 14 có khách hàng nhiều đối tượng, khách hàng chủ yếu sinh viên chiếm khoảng 55,6% Ngồi có 13,3% cơng nhân, 15,6% cơng nhân viên chức cịn lại đối tượng khách hàng khác Nguyên nhân lựa chọn xe buýt Gia re Cumulative Frequency Valid Percent 32 71,1 71,1 Valid Percent 13 28,9 28,9 45 100,0 100,0 Total Percent 100 Phai di duong xa Cumulative Frequency Valid Percent Percent 34 75,6 75,6 75,6 11 24,4 24,4 100,0 Total Valid Percent 45 100,0 100,0 Thuan tien Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 27 60,0 60,0 60,0 18 40,0 40,0 100,0 Total 45 100,0 100,0 Khong co phuong tien thay the Cumulative Frequency Valid Percent Percent 33 73,3 73,3 73,3 12 26,7 26,7 100,0 Total Valid Percent 45 100,0 100,0 Nguyên nhân chủ yếu để khách hàng lựa chọn xe buýt số 14 để làm phương tiện di chuyển chủ yếu thuận tiện Bởi số khách hàng sử dụng xe bt số 14 ngồi sinh viên cịn có nhiều thành phần khách hàng khác hầu hết làm Chính tính chất công việc công nhân, công nhân viên nên việc sử dụng xe buýt có phần bất tiện Phương tiện thay Phuong tien khac Cumulative Frequency Valid Percent Percent khong co 15 33,3 33,3 33,3 xe dap 13,3 13,3 46,7 xe may 24 53,3 53,3 100,0 Total Valid Percent 45 100,0 100,0 Trong số khách hàng khảo sát tuyến xe buýt số 14 có đến 66,6% khách hàng có phương tiện thay Trong có đến 53,3% khách hàng có xe máy họ lựa chọn xe buýt làm phương tiện di chuyển Mức độ sử dụng xe buýt Muc su dung Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent thuong xuyen 32 71,1 71,1 71,1 thinh thoang 10 22,2 22,2 93,3 rat it 6,7 6,7 100,0 Total 45 100,0 100,0 Có 71,1% khách hàng sử dụng xe buýt thường xuyên Liên hệ có phương tiện thay mức độ sử dụng xe buýt Table Muc su dung thuong xuyen thinh thoang Count khong co 12 xe dap rat it Count % Count % 80 20 0 83,3 16,6 0 xe may 15 62,5 25 12,5 Oto 0 0 0 Khac Phuong tien khac % 0 0 0 Có 80% khách hàng khơng có phương tiện di chuyển sử dụng xe buýt thường xuyên Đối với khách hàng có xe máy, có 63,5% khách hàng sử dụng xe buýt thường xuyên Đánh giá One-Sample Statistics N Gia ve Chat luong xe Thai nhan vien Do an toan Tram xe Mean Std Deviation Std Error Mean 45 45 45 45 45 3,67 2,91 3,04 2,82 3,13 ,798 ,874 ,673 ,860 ,815 ,119 ,130 ,100 ,128 ,121 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of Sig t Gia ve 30,8 34 Chat luong xe 22,3 32 Thai nhan vien 30,3 59 Do an toan 22,0 02 Tram xe 25,8 02 Df tailed) (2- Mean Difference the Difference Lower Upper 44 ,000 3,667 3,43 3,91 44 ,000 2,911 2,65 3,17 44 ,000 3,044 2,84 3,25 44 ,000 2,822 2,56 3,08 44 ,000 3,133 2,89 3,38 Nhìn chung khách hàng xe buýt 14 đánh giá chất lượng xe buýt mức trung bình Họ đánh giá chất lượng xe tương đối thấp khoảng 2,8 đến 2,9 điềm Xe buýt số • Đặc điểm tuyến xe số 7: - Xe qua đường lớn có ghé đến số địa điểm bật như: Bệnh viện ĐH Y dược, ĐH Kinh Tế, Học viện hành chính, Ga Sài Gịn, chợ Nguyễn Văn Trỗi, Cơng viên Gia Định, ĐH Cơng nghiệp Vì trạm xe qua nhiều trường đại học nên hành khách xe chủ yếu sinh viên, theo nhân viên bán vé mà nhóm thực khảo sát xe lượng khách xe ngày khoảng 80% sinh viên Theo quan sát xe có lộ trình phù hợp cho sinh viên từ chổ trọ đến trường học hành khách khác tiện cho việc đến bệnh viện, ga hay chợ - Hiện xe giữ việc kiểm sốt vé có tiếp việc phục vụ nên giúp hành khách nhanh chóng ngồi vào chổ cao điểm sinh viên lên xe đông - Xe không củ có máy lạnh ghế xe đảm bảo khơng bị hư hại • Số lượng khảo sát: 36 Nghề nghiệp Nghe nghiep Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 30 83,3 83,3 83,3 Cong nhan 2,8 2,8 86,1 Cong chuc 2,8 2,8 88,9 Khac 11,1 11,1 100,0 Total 36 100,0 100,0 Valid sinh vien Tuyến xe buýt số khách hàng chủ yếu sinh viên Số lượng sinh viên chuyến xe chiếm đến 83,2% Nguyên nhân lựa chọn xe buýt Gia re Valid Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong 22 61,1 61,1 61,1 Dong y 14 38,9 38,9 100,0 100,0 100,0 Total 36 Phai di duong xa Valid Cumulative Percent Percent 69,4 69,4 69,4 30,6 30,6 100,0 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Khong 25 Dong y 11 Total 36 Thuan tien Valid Cumulative Percent Percent 61,1 61,1 61,1 38,9 38,9 100,0 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Khong 22 Dong y 14 Total 36 Khong co phuong tien thay the Valid Cumulative Percent Percent 77,8 77,8 77,8 22,2 22,2 100,0 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Khong 28 Dong y Total 36 Nguyên nhân chủ yếu để khách hàng lựa chọn xe buýt số để làm phương tiện di chuyển chủ yếu thuận tiện giá rẻ Khoảng 1/3 khách hàng cho họ chọn xe buýt làm phương tiện di chuyển giá rẻ thuận tiện Phương tiện thay Phuong tien khac Valid Cumulative Percent Percent 22,2 22,2 22,2 Frequency Percent Valid khong co xe dap 19,4 19,4 41,7 xe may 20 55,6 55,6 97,2 oto 2,8 2,8 100,0 Total 36 100,0 100,0 Trong khách hàng lựa chọn khảo sát tuyến xe có đến 78,8% có phương tiện khác để thay họ lựa chọn xe buýt làm phương tiện di chuyển Mức độ sử dụng xe buýt Muc su dung Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 26 72,2 72,2 72,2 thinh thoang 22,2 22,2 94,4 rat it 5,6 5,6 100,0 Total 36 100,0 100,0 Valid thuong xuyen Qua khảo sát thấy khách hàng lựa chọn xe buýt làm phương tiện di chuyển tần suất xe buýt họ thường xuyên Lý tuyến xe có đến 72,2% sinh viên họ chủ yếu dùng xe buýt để học, họ sử dụng xe buýt hàng ngày Liên hệ có phương tiện thay mức độ sử dụng xe buýt Table Muc su dung thuong xuyen Count % thinh thoang Count % rat it Count % 63,7 27,3 9,09 xe dap 57,1 42,9 0 xe may 14 70 25 oto 100 0 0 khac 0 0 0 Phuong tien khac khong co Đánh giá One-Sample Statistics Std N Gia ve 36 Chat luong xe 36 Thai nhan 36 vien Do an toan 36 Tram xe 36 Std Mean Deviation Mean 3,67 3,14 ,894 ,543 ,149 ,090 3,00 ,676 ,113 3,33 3,64 ,676 ,723 ,113 ,121 Error One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of Mean t Gia ve 24,597 Chat luong xe 34,708 Thai nhan 26,622 vien Do an toan 29,580 Tram xe 30,190 the Difference df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper 35 35 ,000 ,000 3,667 3,139 3,36 2,96 3,97 3,32 35 ,000 3,000 2,77 3,23 35 35 ,000 ,000 3,333 3,639 3,10 3,39 3,56 3,88 Đối với tuyến xe buýt số khách hàng đánh giá dịch vụ mức trung bình Họ đánh giá thái độ nhân viên thấp nhất, mức điềm Họ đánh giá cao mức giá vé V Nhận xét chung: Ở hầu hết tuyến xe buýt đối tượng khách hàng sinh viên chiếm đa - số lý xe buýt tức họ có thuận tiện khoảng đường từ nhà đến trường Và tính chất học khơng phải di chuyển nhiều nơi q nhiều, có phương tiện thay họ chọn xe buýt làm - phương tiện di chuyển Lý khách hàng sử dụng phương tiện xe buýt giá vé tương đối - phù hợp có thuận tiện Trong số khách hàng chọn xe buýt làm phương tiện di chuyển khoảng 70- - 80% khách hàng chọn xe buýt làm phương tiện lại thường xuyên Đối với xe 45 khách hàng đánh giá thái độ nhân viên chất lượng xe cao Nhưng xe 14 họ đánh giá tiêu chí thấp Tóm lại nhu cầu khách hàng muốn phục vụ tốt hơn, với chi phí tiết kiệm tốt, doanh nghiệp hành khách ln có lợi ích trái chiều nhau, tóm tắt lại kết khảo sát sau: a Xe 07: Có khoảng 68% hành khách xe buýt trả lời bảng câu hỏi với mong muốn - xe đại tương lai Trong số có khoảng 38% vừa mong muốn xe buýt tương lai vừa cải tiến đại để hành khách cảm thấy thoái mái xe buýt thuận tiện cho việc lên xuống xe vào cao điểm, vừa muốn có nhiều chuyến xe để khoảng cách xe qua trạm ngắn lại cao điểm thường xe đầy khơng đón khách đầy kẹt xe tuyến đường làm cho lộ trình chạy xe chậm lại hành khách chờ đợi lâu có chuyến xe Vậy ta thấy, chất lượng xe buýt đảm bảo an toàn cho hành khách xe hành khách mong muốn tuyến xe đại để đảm bảo an tồn với tác phong - chun nghiệp Có khoảng 10% lại thêm mong muốn giá vé rẻ tương lai với giá vé 4000 đồng/ lần di chuyển có số khơng hài lòng với giá vé Nhưng có thực khơng cịn tùy thuộc vào nhiều yếu tố - phía phủ, giá nhiên liệu Phần cịn lại chiếm khoảng 22% có nhiều ý kiến khác mong muốn tiếp viên nhiệt tình hơn, khoảng cách trạm điều chỉnh có số ý kiến thỏa mãn với khơng có u cầu hay mong muốn tương lai b - Xe 14: Có khoảng 95% hành khách xe có mong muốn xe cải tiến đại số lại có khoảng 65% thêm ý kiến có nhiều tuyến Để - giảm tải bớt cao điểm Thêm vào có khoảng 40% muốn giá vé giảm tương lai Cũng dễ hiểu khoảng 95% hành khách tuyến xe 45 cơng nhân có thu - nhập thấ, trung bình sinh viên, số khách vãng lai Cịn lại khoảng 5% trung lập ý kiến hài lòng với chất lượng, giá vé thái độ tiếp viên c Xe 45: - Có khoảng 85% hành khách xe buýt mong muốn xe buýt cần cải thiện chất lượng thái độ phục vụ nhân viên Trong đó, có 24% ý kiến cho nên tăng cường tuyến giảm thời gian cho đời tuyến xuống Có 58% hành khách nghĩ xe buýt chuyên chở hành khách với số lượng vừa đủ tránh nhồi nhét cao điểm, thái độ nhân viên phải lịch Số 3% lại mong muốn giá rẻ - 15% số hành khách lại tỏ ý trung lập, khơng bổ sung ý kiến thêm VI Những vấn đề tồn đọng động thái Chính phủ, hành khách, doanh nghiệp Có thể thấy lệch mục tiêu đối tượng Khách hang, Doanh nghiệp Chính phủ Chính phủ muốn hỗ trợ doanh nghiệp để xây dựng cung cấp dịch vụ vận tải công cộng hành khách nhằm giải vần đề giao thông đô thị TPHCM, đồng thời tạo điều kiện, hỗ trợ hành khách phương tiện giao thơng hiệu quả, văn minh Doanh nghiệp muốn đem lại dịch vụ tốt cho khách hàng thu khoản lợi nhuận cho doanh nghiệp Trong khách hàng mong muốn phục vụ với điều kiện tốt Ở góc độ thấy đươc khó khăn khác Chính mà mục tiêu đạt góc nhìn Cần phải dung hịa,hỗ trợ Chính phủ, Doanh nghiệp Khách hàng Có thể tóm tắt lại sai lệch mối tương quan yếu ttoos này: Một doanh nghiệp muốn tồn hoạt động phải sinh doanh thu, đủ để bù đắp chi phí, đảm bảo cho q trình hoạt động diễn liên tục Với mục Tiêu phát triển phương tiện công cộng, đảm bảo phương tiện giao thông cho người dân góp phần hạn chế nạn ùn tắc giao thơng, khu vực TP.HCM, phủ có nhiều sách hỗ trợ ch doanh nghiệp Tuy nhiên trợ cấp phủ tập trung nhiều trợ giá xe buýt Hoạt động hỗ trợ trực tiếp cho hành khách sử dụng Hiện có tất 111 tuyến xe buýt trợ giá, đa phần tuyến hoạt động quận nội thành Trong số đó, tuyến 45, 14,07 tuyện s đươc trợ giá nên giá hành khách từ 4000-5000 đồng/lượt Chính mặt giá xe buýt đa số hành khách đánh giá tiết kiệm Tuy nhiên đứng phái doanh nghiệp cho yếu tố đầu vào biến động tăng cao doanh thu trực tiếp từ vé không tăng theo tương ứng làm cho hoạt động sản xuất kinh doanh DN gặp khó khăn.Dù tiền trợ giá tăng, tỷ lệ hành khách xe bt khơng tăng, chí giảm Năm 2011, hệ thống xe buýt vận chuyển 316,4 triệu lượt khách, giảm khoảng 13 triệu lượt so với năm 2010 Chỉ Riêng tháng đầu năm 2012, xe buýt vận chuyển 286,74 triệu lượt hành khách (bình quân 1,57 triệu hành khách/ngày Trong thời gian qua giá vé xe buýt liên tục tăng doanh nghiệp gặp khó khăn thiệt thòi Doanh nghiệp muốn hành khách chia sẻ bớt phần gánh nặng chi phí, Nhưng doanh nghiệp lo ngại tăng giá làm số lượt khách hàng giảm khó khă thiệt hại cho khách hàng Chính phủ phê duyệt đề nghị ưu đãi bến, bãi đổ xe buýt Tuy nhiên diện tích phê duyệt chưa chuyển giao hết khiến cho tình trạng xe buýt lấy lề đường làm bãi đậu xe Có gần chục xe buýt thuộc tuyến đậu rải rác dọc đường số trạm xăng đường Kinh Dương Vương (Q.Bình Tân) có tuyến số 14 Trên xe khơng có hành khách, có tài xế phụ xe nằm chờ đến vào bến xe miền Tây Hoặc tuyến số 45 Bến Thành phải đậu đường vùng công viên 23/9 Đề án nhiều giấy tờ thực tế chưa thực khiến doanh nghiệp vận tải phải thuê diện tích làm bãi đậu xe Mục tiêu doanh nghiệp vận tải hướng đến phục vụ khách hang, Theo ơng Cao Đăng Thuấn - Trưởng phịng điều hành Cơng ty Xe khách Sài Gịn cho biết “việc đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ lái xe tiếp viên, theo quy định, năm công ty tổ chức lớp tập huấn theo tài liệu Tổng cục đường Việt Nam tài liệu tuyên truyền nâng cao trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp đội ngũ lái xe ôtô Năm 2011 vừa qua, công ty đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ lái xe tiếp viên với gần 350 người”, “Ngồi cơng ty tổ chức biên soạn tập huấn tài liệu văn hóa doanh nghiệp cơng ty với mục đích để cơng tác phục vụ hành khách tuyến công ty quản lý ngày tốt hơn” Tuy nhiên tượng cư xử không văn hóa, thơ lỗ nhân viên với hành khách phỗ biến Đôi xảy phân biệt hành khách vè lượt vé tập Đồng thời doanh nghiệp cho cải tiến dần hệ thống sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ tuyến đường thành phố nhiều xe buýt xuống cấp, chất lượng Các trạm, nhà chờ chưa chưa phù hợp thưa khiến cho nhiều người ngại để sử dụng phương tiện công cộng Trong bối cảnh xe máy "cạnh tranh" với xe buýt, thuận tiện lại, giá vừa phải, đặc biệt phần lớn cấu trúc đô thị TP.HCM phù hợp xe gắn máy Việc phát triển xe buýt để chiếm thị phần ngày tăng lại thách thức lớn ngành xe buýt Vì vậy, có nhiều nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ, đến nay, xe buýt chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu lại Hiện nay, Sở GTVT Trung tâm Quản lý Điều hành Vận tải Hành khách cơng cộng có nhiều kế hoạch cải thiện chất lượng phục vụ xe buýt (như rà soát lại đất đai mở rộng bến bãi, xếp lại tổ chức công ty, hợp tác xã vận tải cho hiệu quả, cải tiến luồng tuyến, thái độ phục vụ ) Tuy nhiên, mức độ phấn đấu tỷ trọng VTHKCC đạt khoảng 12-14% vào năm 2015 (hiện 7,2%).Theo Quy hoạch tổng thể phát triển KT-XH TPHCM đến năm 2025, phấn đấu đạt khoảng 21-23% vận tải xe buýt (trong đó, VTHKCC nói chung kể Metro, monorial khoảng 30%) Do vậy, tiêu VTHKCC xe buýt khiêm tốn, đòi hỏi nỗ lực lớn ngành GTVT VII Giải pháp: Để xây dựng hệ thống vận tải hành khách công cộng tốt cần phải thực nhiều biện pháp cải thiện chất lượng xe buýt, thái độ phục vụ nhân viên Nhưng nhìn chung khách hàng có nhận định, mong muốn giống Chính biện pháp nhằm nâng cao hệ thốn phục vụ cho khách hàng hay hỗ trợ cho doanh nghiệp quản lí mang tính chất tương đối giống - Xe buýt tuyến 07 Vì tuyến xe có khoảng 83,2% sinh viên nên với tình nay, mức trợ giá phủ có hạn nên việc tăng trợ giá thêm cho hành khách chưa phù hợp lúc Các doanh nghiệp vận tải cần tăng cường chương trình xúc tiến để tăng cường số lượt hành khách tuyến Tại trường đại học đảm bảo địa điểm bán vé tập cho sinh viên cách tiện lợi - Tăng tần suất cao điểm tan trường cho học sinh, sinh viên Có số ý kiến cho nên tăng thêm trạm cho xe buýt đỡ khoảng cách cho hành khách, cải thiện lại trạm chờ xe buýt số nơi trạm chờ ngồi trời cách xa khu đơng dân để hành khác cảm thấy thoải mái - đứng chờ xe buýt Tuyến xe đánh giá có chất lượng chưa tốt nên cần: Nâng cấp ghế ngồi xe buýt bị xuống cấp, hư Nhà xe thường xuyên dọn dẹp xe để xe không dơ, - bụi nhiều tạo cảm giác tốt cho người ngồi xe buýt Hành khách xe không đánh giá cao cách phục vụ nhân viên xe:Cũng tuyến cần cải thiện cách phục vụ quản lý, tài xế, người phục vụ xe buýt Nâng cao ý thức trách nhiệm nhân viên phục vụ xe khách hàng.Cho nhân viên xe thấy quan trọng hành khách xe Đồng thời sử dụng hình thức bán vé tự động - Tuyến xe buýt số 14 Để điều tiết cung cầu, Nhà nước cần áp dụng khoản trợ giá với mức giá thích hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách xe buýt Cho phép quảng cáo thương - mại xe buýt để góp phần giảm giảm kinh phí trợ giá Bên cạnh đó, Nhà nước cần phân tuyến đường riêng giành cho xe buýt để tránh - tình trạng ùn tắt giao thơng làm nhiều thời gian nhiên liệu Tăng thêm tuyến giao thơng số đường, đồng thời bố trí thêm trạm - dừng chân để tránh gây thời gian làm việc học tập người Tuyến xe đánh giá có chất lượng chưa tốt cũ kĩ cần nâng - cấp lại xe buýt, đầu tư mua số xe để vận hành Phải thường xuyên tập huấn đạo đức người lái xe cho tài xế, tiếp viên xe buưt - Nhân rộng mơ hình bán vé thông minh Tuyến xe buýt số 45: - Xe buýt số 45 chưa khai thác hết lực số tuyến phố Vẫn “đất” cho xe buýt phát triển tăng tần suất tuyến Tại - tuyến tải phải điều chỉnh luồng để giảm tải Vì số lượng sinh viên chuyến xe chiếm đến 87,2% nên việc“xây dựng hệ thống chuông báo xe buýt” để hoạt động thông báo xuống trạm thực dễ dàng Cần nổ lực huy động trợ giá phủ tương - với việc kiểm sốt chi phí doanh nghiệp Tun tuyền nâng cao ý thức, xây dựng văn hóa xe buýt cho người tham gia giao - thơng hay với nhân viên phục vụ Tăng cường đầu tư trang thiết bị đại như: Đưa vào sử dụng hệ thống thẻ không tiếp xúc (nội dung thực dự kiến đến - tháng 03/2005 hoàn thành) Phát động dịch vụ khuyến đặc biệt, bất ngờ cho khách hàng chương trình trúng thưởng với vé xe buýt, chương trình thẻ xe buýt lâu - năm… nhằm kích thích nhu cầu sinh viên Đầu tư tân trang lại trang thiết bị bắt đầu xuống cấp để đảm bảo chất - lượng xe, chất lượng dịch vụ mức tốt Qua nghiên cứu cho thấy, có đến 53,8% khách hàng khảo sát cho xe buýt thuận tiện nên họ lựa chọn xe buýt Điều thấy rõ hơn, donh nghiệp cần thiết kế thêm trạm dừng, gần trường đại học, cao đẳng nằm tuyến đường từ chợ bến thành đến bến xe quận – nơi mà tuyến xe hoạt động, nhằm góp phần mang lại thuận tiện cho khách hàng mục tiêu của tuyến Mặc dù, khách hàng xe buýt tuyến số 45 hài lòng dịch vụ xe buýt Tuy - nhiên, doanh nghiệp không nên xem thường, dẫm chân chỗ mà mặc khác cần phải có động thái chủ động dự đốn xu hướng, quy mơ thị trường nhằm phát triển số lượng khách hàng mục tiêu tuyến tăng khả cạnh tranh thị trường Đây yếu tố nhằm đáp ứng thị hiếu đa dạng khách hàng tương lai Tóm lại, xét tồn thể hệ thống vận tải hành khách công cộng TPHCM cần đưa kế hoạch trước mắt dài hạn để đêm đến hệ thống giao thông công cộng vă minh đại: Về lâu dài Bên cạnh củng cố, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ xe buưt, cần nhanh chóng phát triển ưu tiên phương thức vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) đa phương thức khác metro, monorail để tạo hệ thống liên hồn mạng lưới vận tải cơng cộng, bổ trợ qua lại xe buưt phương thức vận tải cơng cộng khác, thu hút nhiều khách Thành phố thực theo giải pháp Nghiên cứu xây dựng mô hh nh quan quản lư giao thông công cộng (gọi tắt PTA) sở Trung Tâm Quản lư Điều hành VTHKCC Ban Quản lư đường sắt đô thị, để tích hợp tuyến đường tuyến đường, mạng lưới biểu đồ hoạt động tối đa, nâng cao hiệu quản lư điều hành hoạt động VTHKCC nói chung Đưa vào sử dụng hệ thống thẻ không tiếp xúc (nội dung thực dự kiến đến tháng 03/2005 hoàn thành) Mục tiêu giảm bớt tình trạng trốn lậu vé, rút ngắn thời gian đón trả khách giám sát tốt mức độ sử dụng xe buýt Trong giai đoạn đầu, 50 xe buýt chạy tuyến mẫu dự án trang bị máy đọc thẻ tương ứng vé tháng kiểu cũ hành khách tuyến thay thẻ không tiếp xúc Tuyên tuyền nâng cao ý thức, xây dựng văn hóa xe buýt cho người tham gia giao thơng hay với nhân viên phục vụ - Trước mắt (1) Tăng cường số lượng xe buưt (ưu tiên tuyến đông khách), cải tiến chất lượng dịch vụ (thái độ phục vụ, an toàn, đẹp ) Ưu tiên đất đai hh nh thành bến băi ... Lý khách hàng sử dụng phương tiện xe buýt giá vé tương đối - phù hợp có thuận tiện Trong số khách hàng chọn xe buýt làm phương tiện di chuyển khoảng 7 0- - 80% khách hàng chọn xe buýt làm phương. .. khảo sát thấy khách hàng lựa chọn xe buýt làm phương tiện di chuyển tần suất xe buýt họ thường xuyên Lý tuyến xe có đến 87% sinh vi? ?n họ chủ yếu dùng xe buýt để học, họ sử dụng xe buýt hàng ngày... dù 79,5% khách hàng có phương tiện khác, nhiên mức độ sử dụng xe buýt họ chủ yếu thường xuyên 87,5% khách hàng có xe đạp 80% khách hàng có xe máy thường xuyên sử dụng xe buýt làm phương tiện di