Báo cáo chuyên ngành du lịch MỤC LỤC LỜINÓIĐẦU Trong những năm gần đây, trên phạm vi toàn thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá của con người. Cũng như nhiều ngành công nghiệp khoa học kỹ thuật khách du lịch được ví như một ngành công nghiệp không có khói và nóđã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên toàn thế giới và hàng năm đem lại nhiều nguồn thu lớn và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người. Song song cùng với sự phát triển của du lịch trên thế giới ở Việt Nam trong những năm gần đây với sự quan tâm của Đảng và Nhà nước cùng với sựđiều chỉnh và sửa đổi đã cho ra đời một số chính sách mới dành riêng cho du lịch đã làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển. Chính nhờ những điều chỉnh đó mà trong những năm gần đây chúng ta đãđón nhận hàng triệu khách trong và ngoài nước và dự báo năm 2010 chúng ta sẽđón hàng nghìn lượt khách trong nước đi du lịch các nước trên thế giới. Để thực hiện được mục tiêu ấy thì ngành du lịch cần phải có nỗ lực rất lớn. Do vậy chúng ta phải xây dựng và nâng cấp các cơ sở hạ tầng (khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí)… và các cơ sở vật chất kỹ thuật, giao thông, thông tin liên lạc… Ngoài ra chúng ta phải đào tạo đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn cao đểđáp ứng những nhu cầu của khách du lịch trong nước cũng như khách du lịch Quốc tế. Một đất nước muốn thu hút được nhiều khách du lịch là một nước không chỉ có nguồn tài nguyên du lịch phong phú và các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại mà phải có nhân lực để cải tạo và phục vụ khách du lịch. Lý thuyết thường đi đôi với thực hành vì thế các sinh viên khoa du lịch sau mỗi kỳ học lý thuyết sẽ có thời gian được đi thực tập để nâng cao sự hiểu biết của mình. Em thấy thực tập là cần thiết đối với mỗi sinh viên chúng em và giúp chúng em hiểu được thực tiễn và lý luận không thể tách rời nhau được. Sau những hướng dẫn du lịch, lễ tân, nghiệp vụ buồng - bàn - bar với ý nghĩa như một hành trang giúp sinh viên du lịch vào nghề. Qua đợt thực tập tại Khách sạn Đức Thái vừa qua đã giúp em hiểu biết hơn về sự phát triển du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam. Đồng thời giúp em cóđiều kiện được tiếp xúc vàáp dụng những kiến thức đã học vào thực tiên. Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Đức Thái em đã cóđiều kiện vận dụng những lý thuyết vào thực tế cụ thể là môn nghiệp vụ Bàn- Bar. LỜICẢMƠN Để hoàn thành bản báo cáo thực tập này em xin chân thành cảm ơn cô giáo Lê Thị Hồng đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt quá trình học tập và hoàn thành bản báo cáo này. Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các cô chú, anh chịu cán bộ công nhân viên của phòng kinh doanh, bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng và các cô chú, anh chị trong một số bộ phận khác của Khách sạn Đức Thái đã nhiệt tình giúp đỡ và chỉ bảo để em được thực tập tốt và học hỏi được một số kỹ năng về nghiệp vụ chuyên môn tại Công ty. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong trường đã dạy và giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập cũng như trong thời gian thực tập và hoàn thành bản báo cáo này. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng 7 năm 2006 Sinh viên Bùi Thị Hải PHẦN I GIỚITHIỆUCHUNGVỀKHÁCHSẠNĐỨC THÁI I. VỊTRÍĐỊALÝVÀQUÁTRÌNHHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂN 1. Vị tríđịa lý Khách sạn Đức Thái nằm ở gần trung tâm thủđô Hà Nội (quận Hoàn Kiếm - Hà Nội). Đặc biệt Khách sạn Đức Thái là một khách sạn có vị tríđịa lý rất thuận lợi cho hoạt động tham quan du lịch. Nằm ở gần trung tâm thành phố, gần các khu vui chơi giải trí, các khu trung tâm thương mại lớn của thủđô nên điều kiện đi lại rất thuận tiện cho du khách khi họ muốn đi thăm quan thành phố. Từ khách sạn du khách đi khoảng 2km làđến Hồ Gươm và dạo quanh 36 phố phường Hà Nội xưa văn hiến. Ngoài ra du khách có thểđến thăm Lăng Bác vàđến thăm khu du lịch Văn Miếu Quốc Tử Giám là ngôi trường đại học đầu tiên của nước ta. Không những thế mà khách sạn còn nằm gần kề với trung tâm văn hoá chính trị, các công sở cơ quan cùng với các điểm du lịch nổi tiếng khác của Hà Nội. 2. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Đức Thái Khách sạn Đức Thái được thành lập cuối năm 1993 với mục tiêu ban đầu là phục vụ khách trong nước và khách nước ngoài. Khách sạn có 35 phòng nghỉ và 1 nhà hàng phục vụ khách, cán bộ CNV trong cơ quan tổng công ty ăn trưa theo phong cách nhà hàng Hà Nội - Huế - Sài Gòn, nhà hàng có thể phục vụ 250 khách cùng một lúc. Số lượng CBCNV trong khách sạn có 52 người trong đó nhà hàng 25 người. Tháng 2 năm 2002 cho đến nay Khách sạn Đức Thái sát nhập cùng trung tâm dịch vụ của văn phòng tổng công ty để thành lập công ty cổ phần vận tải và thương mại Đường sắt trực thuộc cơ quan Tổng công ty đường sắt Việt Nam. Năm 2004 sau hai năm hoạt động theo mô hình của công ty cổ phần Khách sạn Đức Thái đãđầu tư nâng cấp thành khách sạn hai sao. Trong 12 năm hoạt động khách sạn cóđược một số thành tựu nhất định. Những năm đầu khi mới đi vào hoạt động nhờ có những chính sách khuyến mại giảm giá nên đã thu hút được rất nhiều khách hàng đặc biệt khách tour và khách trong ngành đường sắt công suất phòng trong những năm qua luôn đạt 80-85%/năm. II. TỔCHỨCBỘMÁYCỦA KHÁCHSẠNĐỨC THÁI Khách sạn Đức Thái được thành lập vàđi vào hoạt động từ năm 1993 là Khách sạn Đức Thái. Tổng số cán bộ và công nhân viên trong khách sạn được phân bổ như sau: 1. Sơđồ tổ chức của khách sạn 2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 2.1. Giám đốc Bộ phận bếp Bộ phận nhà hàng Bộ phận sửa chữa kỹ thuật Bộ phận bảo vệ Bộ phận buồng, giặt là Bộ phận kho Bộ phận kế toán Bộ phận lễ tân và marketing Giám đốc Khách sạn Giám đốc có nhiệm vụ làđề ra các chiến lược, mục tiêu và lựa chọn phương hướng kinh doanh của doanh nghiệp, là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của Khách sạn. 2.2. Phó giám đốc Giám đốc có nhiệm vụ làđề ra các chiến lược, mục tiêu và lựa chọn phương hướng kinh doanh của doanh nghiệp, là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của Khách sạn. 2.2. Phó giám đốc Là người giúp Giám đốc hoàn thành tốt các công việc hoạt động kinh doanh của Khách sạn. 2.3. Các tổ trong cơ cấu phục vụ của Khách sạn Trong tất cả các tổ có một tổ trưởng và một tổ phó. Mỗi tổđều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định. Chức danh của tổ trưởng bộ phận kế toán là kế toán trưởng. a. Tổ kế toán - Chức năng: làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán, quản lý vật tư, quản lý thông tin kế toán của khách sạn. - Nhiệm vụ: hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các hoạt động chính của Khách sạn. + Tăng cường công tác kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ. + Tổng kết kinh nghiệm, phát hiện vấn đề thúc đẩy khách sạn cải tiến quản lý. b. Tổ lễ tân - lữ hành và tổ Marketing Tổ lễ tân có vai trò hết sức quan trọng trong việc điều hành và duy trì hoạt động trong khách sạn, hàng ngày tổ lễ tân có chức năng và nhiệm vụ là: - Nắm vững thực trạng phòng của Khách sạn để giới thiệu cho khách, bố trí phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách. - Chào đón và hướng dẫn khách làm thủ tục theo quy định của khách sạn. - Nhận những yêu cầu cũng như là những phàn nàn của khách về dịch vụ kinh doanh. Từđó thông báo đến các bộ phận để các bộ phận này kịp thời điều chỉnh đểđáp ứng nhu cầu của khách. - Quản lý sự ra vào Khách sạn, lên bảng kê khai sự tiêu dùng khách, đón khách đi để lập kế hoạch đón, tiễn và báo cáo lãnh đạo. - Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của khách sạn. + Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo quy định từng kỳ, tháng, quý và cả năm. Theo dõi và kiểm tra quản lý tình hình thực hiện của bộ phận kinh doanh dịch vụ. + Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các đơn vị khác để cóý kiến tham mưu với ban giám đốc. + Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn. + Kết hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán và các tổ chuyên môn nghiệp vụđể làm tốt công tác xây dựng kế hoạch và quản lý kế hoạch. + Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của Khách sạn, đoàn kết nội bộ luôn luôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữđể hoạt động kinh doanh ngày càng có hiệu quả hơn. d) Tổ buồng Là cơ sở kinh doanh chính của khách sạn, giữ chức năng tổ chức việc đón và phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, cụthể: - Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và phục vụđầy đủ dịch vụ mà khách yêu cầu thuộc phạm vi tổ buồng. - Làm vệ sinh thường xuyên, định kỳ phòng ngủ, nhà hàng và toàn bộ khu vực bên ngoài khách sạn. - Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ, thường xuyên kiểm tra các thiết bi tiện nghi để bổ sung và sửa chữa. - Có biện pháp phòng chống cháy nổ, bảo mật phòng gian, bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng cho khách và Khách sạn, sẵn sàng giúp đỡ các cơ quan địa phương ngăn ngừa các hành vi phạm pháp hoặc chống bệnh dịch. - Phản ánh các ý kiến khen, chê của khách tới các bộ phận liên quan, đoàn kết giúp đỡ nhau, học hỏi những chuyên môn ngoại ngữ, cải tiến phương pháp làm việc. Là tổ có mối quan hệ mật thiết với bổ buồng, có chức năng và nhiệm vụ là và giặt là: nhận ga giường, khăn trải giường, khăn mặt, khăn tắm, rèm cửa, khăn bàn của bộ phận buồng chuyển xuống rồi tiến hành giặt, là, làm sạch đồng thời phục vụ giặt theo yêu cầu của khách đồng thời chăm sóc và tưới cây cảnh. c) Tổ sửa chữa kỹ thuật Có chức năng và nhiệm vụ là sửa chữa và bảo dưỡng các đồ dùng vật dụng trong Khách sạn khi có sự hư hỏng. g) Tổ bảo vệ: Có nhiệm vụ hướng dẫn khách chỗđỗ xe, trông giữ xe và bảo vệ các tài sản trong khách sạn. h) Tổ nhà hàng, bếp Dưới sự giám sát của quản lý nhà hàng có chức năng và nhiệm vụ là: phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong Khách sạn nói riêng và khách du lịch nói chung. Tạo ra những món ăn ngon và làm hài lòng khách về chất lượng cũng như sự phục vụ. 3. Tổ chức lao động trong khách sạn Với việc tổ chức phân công lao động trong Khách sạn như vậy nhìn chung là phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên Công ty cần tập trung nhân lực hơn vào bộ phận lữ hành và tổ marketing. Hiện nay tổng số nhân viên ở 2 tổ lữ hành chính còn 2 người và tổ marketing là 3 người, chứng tỏ rằng đây là một con sốít ỏi mà ban quản lý [...]... cán bộ công nhân viên trong ngành đường sắt đi công tác, thăm quan, khách đi du lịch của các công ty du lịch đặt, riêng lượng khách quốc tếđi theo tour chủ yếu đặt ăn Ngoài ra khách quốc tếđến ở khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc Với đặc thù của khách sạn chủ yếu đón khách công vụ nên số lượng phòng dành cho khách du lịch còn lại rất ít chủ yếu là khách lẻ và khách du lịch của các tỉnh về Hà Nội... bộ phận phải có chuyên môn cao đểđáp ứng được tất cả các yêu cầu của du khách trong quá trình phục vụ khách Bộ phận bàn là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách thông qua việc phục vụ khách và nắm bắt thị hiếu của khách từđó phối hợp với bộ phận bếp để xây dựng thực đơn sao ch phù hợp với nhu cầu tâm lý của khách Đồng thời bán các sản phẩm lưu niệm phục vụ khách du lịch với một thái độ lịch sự, niềm nở…... nghiệp theo phương thức phục vụ tại chỗ vì năng lực nhà hàng rất tiềm năng trong khi khách sạn không có hội trường để tổ chức hội nghị PHẦN II NỘIDUNGNGHIỆPVỤBÀNBARTẠI KHÁCHSẠNĐỨC THÁI I VỊTRÍ, CHỨCNĂNGTẦMQUANTRỌNGCỦAPHỤCVỤBÀN Trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn thì công việc chủ yếu hiện nay của kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụăn uống, vui chơi giải trí… Trong đó kinh doanh ăn uống đóng vai... vụ của khách sạn Đối với khách nước ngoài trong khách sạn chủ yếu là khách du lịch lẻ chiếm tỷ lệ 5% nhưng lượng khách nước ngoài hàng ngày đến khách sạn sử dụng dịch vụ nhà hàng thì rất lớn Đây là một thuận lợi của khách sạn vì khách sạn nằm trại trung tâm thủđô Hà Nội Nhà hàng của khách sạn làđiểm đến của nhiều công ty du lịch đặt ăn cho khách khi khách đi tàu về Hà Nội đểđi tiếp tour và bữa tối... truyền quảng bá hình ảnh của Khách sạn nói riêng và nền văn hoáẩm thực của Việt Nam nói chung, giúp cho khách du lịch hiểu được giá trị văn hoá, con người Việt Nam nồng nàn mến khách Từ những điều trên cho em thấy được tầm quan trọng của bộ phận bàn trong việc nghiên cứu sở thích của khách du lịch có liên quan liên kết với nhau đưa ra các sản phẩm phù hợp với mọi đối tượng khách hàng để tăng hiệu quả... hoa lý xào thịt bò 12 đĩa cá trình nướng 12 đĩa tôm hấp 12 đĩa cá taka nướng 13 đĩa bò bít tết 12 đĩa gà xé phay 12 đĩa cơm rang thập cẩm 12 nồi lầu thập cẩm 12 đĩa lẩu thập cẩm 12 bếp ga du lịch + 12 bình ga du lịch 12 bát đĩa nhỏđựng gia vị * Chuẩn bị cá nhân người phục vụ - Mặc đồng phục bàn bar, trải tóc gọn gàng, đeo thẻ phục vụ… - Dụng cụ phục vụ" + Khăn bê thức ăn + Khăn phục vụ + Khăn lót tay... tân nhận phiếu chính xác có bao nhiêu suất ăn đặt trước và thực đơn của khách, khách nào ănt rên phòng và có mang hoa quả lên phong hay không - Nhận được phiếu báo, tổ bàn sẽ báo cho bộ phận bếp biết để phối hợp phục vụ Sau khi nhận được phiếu báo ăn nhân viên bàn chuẩn bị sẵn các dụng cụ của bữa ăn - Quét dọn lau sàn nhà - Bật quạt, điều hoà cho phòng ăn nhanh khô vàđiều chỉnh nhiệt độ phòng ăn thích... hay buôn bán hàng quốc cấm, hoặc có hành vi xâm phạm đến hành vi chính trị, an ninh quốc gia Tổ bàn phải báo cáo cho tổ bảo vệđể họ kiểm tra giám sát và xử lý Khi tổ bàn phát hiện thấy khách bịốm hoặc bị tai nạn ở nhà hàng, tổ bàn phải báo cáo cho tổ y tếđể họ chữa trị cho khách Khi nhận được thông báo của tổ bàn nhân viên y tế phải điều trị cho khách, trường hợp khách bị nặng tổ bàn phải kết hợp với... thanh toán khi khách trả buồng + Nhân viên chuẩn bị thu dọn: có nhiệm vụ chuẩn bịăn xong phải có nhiệm vụ thu dọn bàn ăn sạch sẽ * Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận này + Với số lượng 25 nhân viên ST T 1 2 3 Trình độ Số lượng Tỉ lệ Tốt nghiệp ĐH khoa du lịch, đại học ngoại ngữ TN trường THNVDL TN trường TMDL (Trích: dữ liệu 2005) 3 11 11 12% 44% 44% Tất cả các nhân viên ở nhà hàng đều thông... chung phải là người kín đáo không thóc mách vào chuyện của người khác - Phải luôn dành sự quan tâm ưu ái với người già và trẻ em - Khi giao tiếp với khách phải đoàn hoàng, lịch sự tỏ ra là người có văn hoá làm sao để ngày càng được lịch sự uy tín của nhà hàng - Luôn có tinh thần trách nhiệm đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành tốt nhiệm vụđược giao, cùng tiến bộ - Thực hiện đúng nội quy, quy định của . Báo cáo chuyên ngành du lịch MỤC LỤC LỜINÓIĐẦU Trong những năm gần đây, trên phạm vi toàn thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được. nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn cao đểđáp ứng những nhu cầu của khách du lịch trong nước cũng như khách du lịch Quốc tế. Một đất nước muốn thu hút được nhiều khách du lịch là một nước không. nguyên du lịch phong phú và các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại mà phải có nhân lực để cải tạo và phục vụ khách du lịch. Lý thuyết thường đi đôi với thực hành vì thế các sinh viên khoa du lịch