Quản trị chất lượng TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ- QUẢN TRỊ KINH DOANH Quản Trị Chất Lượng Chủ đề Khảo sát chất lượng dịch vụ của trung tâm tin học Quản trị chất lượng MỤC LỤC: Quản trị chất lượng Chủ đề nghiên cứu KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM TIN HỌC THIỆN TÂM   CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU. 1.1. Cơ sở hình thành đề tài: Ngày nay, với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, mọi lĩnh vực trong đời sống của chúng ta đã được nâng cao và từng bước hiện đại. Trong đó, vai trò của công nghệ thông tin trở nên rất quan trọng và cần thiết. Mọi người có thể trao đổi, kinh doanh, thiết lập mối quan hệ hay tìm hiểu bất cứ thông tin cần thiết nào. Từ đó, công nghệ thông tin ngày càng trở nên phổ biến và phát triển mạnh mẽ, rất nhiều trung tâm, cơ sở nối tiếp nhau được thành lập và cạnh tranh quyết liệt. Nhưng để tìm ra một hướng đi thành công cho mình, bên cạnh cơ sở vật chất hiện có, các trung tâm, cơ sở cần tìm hiểu và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cũng là để giữ vững vị trí của trung tâm, cơ sở trên thị trường. Và đó cũng là lý do mà nhóm chúng tôi quyết định thực hiện đề tài: Khảo sát chất lượng dịch vụ của Trung tâm tin học Thiện Tâm. 1.2. Mục tiêu – Ý nghĩa nghiên cứu: - Khảo sát chất lượng dịch vụ của trung tâm tin học Thiện Tâm. - Kết quả nghiên cứu có thể làm tư liệu tham khảo cho trung tâm tin học Thiện Tâm và là cơ sở để trung tâm đó nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. 1.3. Phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là khách hàng sống ở thành phố Long Xuyên đã/đang học tin học ở trung tâm tin học Thiện Tâm và nội dung của nghiên cứu chủ yếu tập trung vào việc khảo sát chất lượng dịch vụ của trung tâm tin học đó. Thời gian thực hiên đề tài là từ ngày 10/1/2011 đến 16/1/2011 1.4. Phương pháp nghiên cứu: - Áp dụng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát. - Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn trực tiếp các đối tượng nghiên cứu thông qua bản câu hỏi. - Xử lý dữ liệu bằng các ứng dụng của phần mềm Microsoft Office: Excel, Word, … 3 Quản trị chất lượng CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CƠ SỞ TIN HỌC Trong khu vực TP. Long Xuyên này có khá nhiều cơ sở dạy ngoại ngữ và tin học, trong số đó Cơ Sở Ngoại Ngữ - Tin Học Thiện Tâm (gọi tắc là cơ sở Thiện Tâm) là một trong những trung tâm đào tạo ngoại ngữ và tin học có chất lượng và uy tín, được nhiều người biết đến. Cơ sở được thành lập vào năm 2008, do cô Nguyễn Thị Như làm chủ trung tâm, cơ sở nằm tại số 551 Võ Thị Sáu – Mỹ Xuyên – Long Xuyên – An Giang. Trung tâm hiện có 15 giảng viên dạy lý thuyết lẫn thực hành, có trên 500 học viên, cở sở vật chất khang trang, thiết bị dạy học đầy đủ, tiện nghi. Để thu hút người học cũng như là để đáp ứng nhu cầu của xã hội hiện nay thì ngoài 2 môn ngoại ngữ và tin học trung tâm còn mở thêm các lớp dạy đồ họa – phần cứng. Để khuyến khích tin thần học viên khi đến với Cơ Sở Thiện Tâm, học viên sẽ nhận được những phần quà hấp dẫn như: - Thi chứng chỉ A đậu thủ khoa (>= 28 điểm) học viên sẽ được học bằng B miễn phí. - Thi chứng chỉ B đậu thủ khoa (>= 8 điểm) học viên sẽ được học miễn phí 01 chương trình đào tạo khác của cơ sở. Cơ sở Thiện Tâm là nơi đào tạo có chất lượng, có uy tín và đáng tin cậy, được học viên đánh giá một môi trường thân thiện với đội ngũ giảng viên nhiệt tình và có nhiều kinh nghiệm trong việc giảng dạy. 4 Quản trị chất lượng CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT. Chương này sẽ tập trung trình bày cơ sở lý luận và các khái niệm liên quan, mô hình nghiên cứu, thang đo cho chất lượng dịch vụ. 2.1. Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ: 2.1.1. Định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là những sản phẩm vật chất” 2.1.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ: Hiệp hội kiểm tra chất lượng Mỹ định nghĩa: Chất lượng là toàn bộ những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho nó khả năng thỏa mãn những nhu cầu được nói ra hay được hiểu ngầm. 1 2.2. Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình. 2 - Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi, thử, …trước khi mua. - Không đồng nhất. Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. - Không thể chia tách. Sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy: (1) không thể dấu được cái sai lỗi của dịch vụ; (2) không có tồn kho do đó dịch vụ sẽ bị mất nếu không sử dụng và không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng vì thế người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc; (3) chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng vì khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được. - Không thể hoàn trả. Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. - Nhu cầu bất định. Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều - Quan hệ qua con người. Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. - Tính cá nhân. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. - Tâm lý. Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. - Khó khăn trong việc đo lường/ đánh giá sản phẩm tạo ra. Càng nhiều khách hàng không có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao vì số lượng khách hàng được phục vụ không nói lên được chất lượng dịch vụ đã thực hiện. 1 Hiệp Hội Kiểm Tra Chất Lượng Mỹ. Dẫn theo Philip Kotler. 2001. Quản Trị Marketing. NXB Thống Kê. 2 Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2008. Quản Trị Chất Lượng . Tài liệu Giảng dạy . Đại Học An Giang. 5 Truyền miệng Nhu cầu của khách hàng Kinh nghiệm Dịch vụ mong đợi (ES) Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ Sự *n tưởng Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự cảm thông Sự hữu hình Chất lượng dịch vụ nhận được Vượt quá sự mong đợi (ES<PS) Sự ngạc nhiên, thích thú Đáp ứng sự mong đợi (ES=PS) Thỏa mãn về chất lượng Không đáp ứng sự mong đợi (ES>PS) Không thỏa mãn về chất lượng Dịch vụ nhận được (PS) Quản trị chất lượng 2.3. Thành phần của chất lượng dịch vụ. 3 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: Đối với chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Theo Parasuraman, chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected service-ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service-PS). - Khi dịch vụ vượt quá sự mong đợi (ES<PS), khách hàng sẽ có cảm giác ngạc nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ. - Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. - Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như truyền miệng, nhu cầu của khách hàng, và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ. Parasuraman et al (1998, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J. Fittzsimmons. Service management.et al, 2001) Hình 2a: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được 3 Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2008. Quản Trị Chất Lượng. Tài liệu Giảng dạy. Đại Học An Giang. 6 Quản trị chất lượng - Sự tin tưởng (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì hứa hện với khách hàng. Dó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi. - Sự phản hồi/ đáp ứng (Responsiveness): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với những lý do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sot khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng hồ phục nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Sự đảm bảo (Assurance): Là kiến thức, tác phong cũng như khả nảng truyền tải sự tin tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng. Các khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm những yếu tố sau: Khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng; kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. - Sự cảm thông (Empathy): Là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với khách hàng. Sự cảm thông bao gồm sự thân thiện, sự nhạy cảm và nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng. - Sự hữu hình (Tangible): Là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin,… 2.4. Thang đo SERVQUAL: 4 Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cá cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Sự hữu hình (Tangibles) (2) Sự tin tưởng (Reliability) (3) Sự phản hồi (Responsiveness) (4) Khả năng phục vụ (Competence) (5) Sự cảm thông (Empethy) (6) Sự ân cần, lịch sự (Courtesy) (7) Thông tin đến khách hàng (Communication) (8) Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ (Access) (9) Sự an toàn (Security) (10) Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng (Understanding/ Knowing the customer) Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau: 4 Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2008. Quản Trị Chất Lượng. Tài liệu Giảng dạy. Đại Học An Giang. 7 Quản trị chất lượng (1) Sự hữu hình (Tangibles) (2) Sự tin tưởng (Reliability) (3) Sự phản hồi (Responsiveness) (4) Sự đảm bảo (Assurance) (5) Sự cảm thông (Empethy) Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn: - Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm nhận từ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định. - Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng nhu ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Sau đây là 22 biến quan sát mà khách hàng kỳ vọng đới với dịch vụ-phân đoạn 1 (dựa trên 5 thành phần của thang đo SERVQUAL): Sự tin tưởng (reliability) (1) Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời điểm nào đó thị họ sẽ làm (2) Khi bạn gặp trở ngại công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó (3) Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngai từ lần đầu (4) Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa (5) Công ty xyz lưu ý không để xảy ra sai sót nào Sự phản hồi (responsiness) (6) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ (7) Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn (8) Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn (9) Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nổi không đáp ứng yêu cầu của bạn Sự đảm bảo (assurance) (10) Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn (11) Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz 8 Quản trị chất lượng (12) Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn (13) Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn Sự cảm thông (empathy) (14) Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn (15) Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn (16) Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ (17) Nhân viên công ty xyz hiểu rỏ những nhu cầu của bạn (18) Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện Sự hữu hình (tangibility) (19) Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại (20) Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt (21) Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất (22) Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp 9 Sự *n tượng Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự hữu hình Sự cảm thông Sự hài lòng Quản trị chất lượng CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Chương này sẽ đề ra mô hình nghiên cứu từ cơ sở lý thuyết ở chương 3 và trình bày các phương pháp nghiên cứu, gồm hai vấn đề chính: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) thang đo. 4.1. Mô hình nghiên cứu: Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tác giả đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ tin học Thiện Tâm Hình 4a: Mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu trên được dùng để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng: Các yếu tố chất lượng dịch vụ gồm: Sự tin tưởng, sự phản hồi/ đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình. 4.2. Thiết kế nghiên cứu: 4.2.1. Tổng thể của nghiên cứu: Tổng thể của nghiên cứu là khách hàng đang học ở trung tâm tin học Thiện Tâm 4.2.2. Nguồn số liệu: Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được tác giả thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp dựa trên bản câu hỏi đã được soạn sẵn. 10 [...]... ứng yêu cầu của học viên Trong những chỉ tiêu trên thì điều mà các học viên đến trung tâm này học quan tâm nhất là nhân viên trung tâm thông báo cho học viên biết thời gian học (mean = 4) và điều mà học viên ít quan tâm đến nhất 15 Quản trị chất lượng là Nhân viên của trung tâm không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của học viên (mean = 3,4) Còn 2 chỉ tiêu về nhân viên trung tâm tổ chức... hiểu biết của nhân viên ở trung tâm (mean = 3.83), kế đó là mức độ quan tâm của học viên về chỉ tiêu sự an toàn khi học ở Trung tâm (mean = 3,8) và chỉ tiêu ít người quan tâm nhất là cách cư xử của nhân viên ở trung tâm gây niềm tin ở học viên (mean = 3,77) Qua quan sát, biểu đồ cho ta thấy rằng một trong những yếu tố ảnh hưởng tới sự lựa chọn Cơ Sở học của các học viên là nhân viên trung tâm luôn niềm... vật chất, hình ảnh nhân viên, các trang thiết bị của trung tâm thì nhìn chung được phần lớn những người tham gia khảo sát đánh giá cao Điều này cho thấy đối với người học tin học tại trung tâm, thì việc trung tâm trang bị các trang thiết bị phục vụ việc dạy và học luôn mới và hiện đại, tạo điều kiện cho người học có tinh thần học tập thoải mái Có tới 46,7% người học đồng ý với nhận định cơ sở vật chất. .. tiêu đưa ra là: Cách cư xử của nhân viên ở Trung tâm có mang đến niềm tin cho học viên không?, sự an toàn khi học ở Trung tâm, sự niềm nở của nhân viên với học viên, kiến thức hiểu biết của nhân viên ở trung tâm Qua biểu đồ ta có thể thấy rằng trong 4 chỉ tiêu được nêu ở trên thì điều mà học viên quan tâm nhiều nhất là sự niềm nở của nhân viên ở trung tâm đối với học viên đến học ở Cơ sở (mean = 3,87)... vật chất của trung tâm tuy hiện đại nhưng không được sắp xếp bắt mắt, có đến 60% người học được khảo sát đánh giá tiêu chí này chỉ đạt trung hòa 5.2 Sự cảm thông: 5.2.1 Thống kê mô tả: 5.2.2 Biểu đồ và phân tích Hình 5b: Biểu đồ Sự cảm thông (Empathy) Kết quả đánh giá từ biểu đồ mức độ cảm thông của trung tâm tin học Thiện Tâm: người học cho rằng trung tâm sắp xếp giờ học thuận tiện, có 56,7% người học. .. Người học cảm thấy yên tâm và hài lòng khi nhân viên giúp đỡ và giải đáp các thắc mắc, yêu cầu của học viên Trung tâm luôn cố gắng tổ chức khóa học một cách nhanh chóng phục vụ nhu cầu học của học viên, điều này mang đến sự hài lòng về thời gian thực hiện khóa học Sự tin tưởng trong thang đo Parasuraman về chất lượng dịch vụ này cũng chiếm sự nhận xét cao(mean = 3,57) Nhân viên cảm thấy rằng trung tâm. .. thời thỏa mãn nhu cầu đó, sự nhận xét về trung tâm, sự phản hồi tích 17 Quản trị chất lượng cực của họ sẽ là ý kiến rất bổ ích trong việc hoàn thiện chất lượng về dịch vụ của trung tâm mình Yếu tố hữu hình cũng cần sự quan tâm nhiều hơn 18 Quản trị chất lượng CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận: Nói chung, hầu hết học viên đều chấp nhận CSVC ở trung tâm hiện tại tân tiến, đầy đủ nhưng cũng có... cùng của CSVC chính là tạo cảm giác thoải mái, giúp nâng cao chất lượng dạy và học Bên cạnh đó cũng có những khó khăn đáng đề cập như các phòng học không đủ chỗ khi vào mùa hè có khá đông người tham gia đăng ký học Qua kết quả nghiên cứu cho thấy tình cảm của người học đối với trung tâm là tốt vì nhân viên trung tâm luôn có thái độ quan tâm chú ý tìm hiểu nhu cầu học của người học Song, sự quan tâm. .. giữa các học viên Trung tâm không để xảy ra sai xót trong quá trình sắp xếp bố trí lịch học, phòng học, máy thực hành 6.2 Kiến nghị: Qua tham khảo thấy được, cơ sở vật chất của trung tâm hiện đại và khá đầy đủ nhưng cần trang bị sao cho bắt mắt, tăng tính thẩm mĩ, tăng độ nhận biết thương hiệu Thiện Tâm Các nhân viên của trung tâm cần quan tâm hơn nữa đến học viên và mức độ quan tâm phải đồng đều tạo... vật chất của trung tâm tin học Thiện Tâm là hiện đại Bên cạnh đó, nhân viên của trung tâm có đồng phục riêng, và ăn mặc rất tươm tất, lịch sự Vì thế, mức đánh giá này là cao nhất (mean = 3,9) Các sản phẩm giới thiệu của trung tâm có liên quan đến dịch vụ như tài liệu học tập, băng ron, áp phích, tờ rơi, túi đựng tài liệu,… cũng được đánh giá khá cao (với mean = 3.03) Có một vấn đề còn làm người học chưa . định thực hiện đề tài: Khảo sát chất lượng dịch vụ của Trung tâm tin học Thiện Tâm. 1.2. Mục tiêu – Ý nghĩa nghiên cứu: - Khảo sát chất lượng dịch vụ của trung tâm tin học Thiện Tâm. - Kết quả. Xuyên đã/đang học tin học ở trung tâm tin học Thiện Tâm và nội dung của nghiên cứu chủ yếu tập trung vào việc khảo sát chất lượng dịch vụ của trung tâm tin học đó. Thời gian thực hiên đề tài là từ. trị chất lượng TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ- QUẢN TRỊ KINH DOANH Quản Trị Chất Lượng Chủ đề Khảo sát chất lượng dịch vụ của trung tâm tin học Quản trị chất lượng MỤC LỤC: Quản trị chất