1 CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Đặt vấn đề Lý thuyết mới về sự tăng trưởng đã chỉ ra rằng một nền kinh tế muốn tăng trưởng nhanh phải dựa vào ba trụ cột cơ bản là: áp dụng công nghệ mới, phát triển hạ cơ sở tầng và phát triển nguồn nhân lực. Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, yếu tố quyết định sự tăng trưởng của nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp nói riêng đang dần dịch chuyển về nguồn nhân lực. Nhu cầu về nguồn nhân lực ngày càng tăng, doanh nghiệp ngày càng chú trọng hơn vấn đề xây dựng nguồn nhân lực, nhất là tuyển chọn đúng người cho công ty mình. Tuy nhiên, chọn đúng người là chưa đủ, doanh nghiệp còn phải biết cách giữ chân nhân viên, nhất là những nhân viên nòng cốt, giữ vai trò chủ chốt trong công ty. Với sự thiếu hụt nhân lực có chất lượng như hiện nay, việc giữ chân nhân viên giỏi trở thành vấn đề được các chủ doanh nghiệp hết sức quan tâm. Sự ổn định trong đội ngũ nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và chi phí (tuyển dụng, đào tạo…), giảm các sai sót (do nhân viên mới gây ra khi chưa làm quen được với công việc mới ), tạo niềm tin và tinh thần đoàn kết trong nội bộ doanh nghiệp. Từ đó nhân viên sẽ xem doanh nghiệp là nơi lý tưởng cho ho phát huy năng lực của mình gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Cuối cùng quan trọng hơn hết, sự ổn định này sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, tạo được sự tin cậy của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Mặt khác sự cạnh tranh thu hút lao động ngày càng cao giữa các đối thủ cạnh tranh đặc biệt là lực lượng lao động có trình độ, có kinh nghiệm và nắm được thông tin từ doanh nghiệp, đã đặt ra cho các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu một cách 2 nghiêm túc vấn đề hài lòng đối với công việc của nhân viên. Nâng cao mức độ hài lòng công việc cho nhân viên là một hoạt động có ý nghĩa quan trọng trong công tác quản lý. Hiểu và áp dụng tốt các biện pháp tăng động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên sẽ mang lại những hiệu quả lớn hơn và bền vững hơn việc đầu tư tiền bạc vào các nỗ lực cải thiện công nghệ hay cơ sở hạ tầng. Đặc biệt trong ngành du lịch, khi mà giữa các cơ sở kinh doanh du lịch cùng hạng có sự tương đồng khá lớn thì chủ yếu họ cạnh tranh về nhân lực. Một đội ngũ nhân viên lành nghề, cung cách và thái độ phục vụ tốt, gắn bó trung thành với doanh nghiệp là điều mà các công ty hướng đến. Trước những thực trạng trên, thiết nghĩ việc tìm lời giải cho bài toán nhân lực là rất cần thiết đối với các nhà quản trị: nghiên cứu sự thỏa mãn của người lao động nhằm thu hút nguồn nhân lực, để giữ chân người tài, gia tăng sự gắn bó với tổ chức… Là một công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch, Khách sạn Quốc Tế trong thời gian qua cũng đã có những bước phát triển mới về nguồn nhân lực cả về số lượng lẫn chất lượng. Khách sạn đã chú trọng các chính sách quản lý, sử dụng lao động và các chính sách khuyến khích nhằm phát huy tối đa năng lực của nhân viên trong công ty, thu hút lao động chất lượng cao về làm việc tại khách sạn. Tuy nhiên du lịch là một ngành có sự biến động về lao động khá cao, hiện tượng nhân viên nhảy việc khá nhiều; thực tế những chính sách áp dụng vẫn chưa đạt được hiệu quả cao, chế độ đãi ngộ và chính sách lương thưởng đôi khi vẫn còn chưa sát và đúng với kết quả lao động; chưa đưa ra những đòi hỏi cao về môi trường, động lực cho nhân viên có chí hướng phấn đấu, làm việc đạt hiệu quả hơn. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, việc chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng công việc của nhân viên tại khách sạn Quốc Tế” để nghiên cứu là cần thiết và hữu ích. 3 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại khách sạn Quốc Tế với các mục tiêu cơ bản sau: - Thứ nhất, tìm hiểu sự thỏa mãn công việc nói chung và sự thỏa mãn theo từng nhân tố của sự thỏa mãn công việc của nhân viên khách sạn Quốc Tế. - Thứ hai, xây dựng và kiểm định thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc và thang đo sự thỏa mãn công việc chung. - Thứ ba, xác định trọng số (độ mạnh) của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên khách sạn Quốc Tế. - Thứ tư, so sánh sự thỏa mãn công việc của nhân viên có sự khác nhau về giới tính, độ tuổi, thâm niên công tác, trình độ học vấn và chức vụ. - Thứ năm, đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn của nhân viên khách sạn Quốc Tế 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đề tài được thực hiện tại Khách sạn Quốc Tế – số 09, Nguyễn Thiện Thuật, TP Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự thỏa mãn công việc và các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên. Đối tượng khảo sát là nhân viên làm việc tại khách sạn Quốc Tế. Thời gian thực hiện đề tài từ 24/02/2012 đến 08/06/2012. 4 1.4 Phương pháp nghiên cứu. Vì thời gian nghiên cứu có giới hạn nên đề tài đã ứng dụng các nhân tố đã được xác định là có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của nhân viên trong công việc bởi các nghiên cứu trước kết hợp với cơ sở lý thuyết để kiểm tra, đánh giá sự hài lòng của nhân viên trong công việc tại Công ty cổ phần TM&DV Quốc Tế. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thang đo Likert năm mức độ được sử dụng để đo lường các biến số, thực hiện bằng cách gửi bảng hỏi điều tra đến nhân viên, dựa vào bảng câu hỏi thu lại để tiến hành phân tích, bảng câu hỏi chính thức có thể tìm thấy ở phần phụ lục của nghiên cứu này. Nghiên cứu sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 16.0 với các phương pháp thống kê suy diễn phân tích kết quả thu thập từ mẫu, kiểm định Cronbach’s Alpha để lựa chọn và củng cố thành phần của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối cùng phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để xác định các nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công việc cũng như hệ số của các nhân tố này trong phương trình hồi quy tuyến tính. 1.5 Ý nghĩa đề tài - Kết quả nghiên cứu cho chúng ta có cái nhìn tổng quát về sự thỏa mãn công việc ở các nhân tố, khía cạnh khác nhau và sự thỏa mãn công việc nói chung của nhân viên tại khách sạn Quốc Tế. Nghiên cứu cũng sẽ so sánh sự thỏa mãn công vệc được phân chia theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, vị trí công việc. - Nghiên cứu này giúp ban lãnh đạo khách sạn Quốc Tế xây dựng chính sách phù hợp nhằm cải thiện sự thỏa mãn công việc của nhân viên đang làm việc tại khách sạn. Qua đó cũng nâng cao uy tín của công ty đối với người lao động trong và ngoài khách sạn, với khách hàng, với đối tác. 5 1.6 Kết cấu luận văn Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh lục bảng, tài liệu tham khảo…Luận văn được chia thành 5 chương: Chương 1: Giới thiệu chung Phần này sẽ giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Phần này sẽ giới thiệu lý thuyết, học thuyết làm nền tảng cho việc nghiên cứu sự thỏa mãn trong công việc, tóm tắt các nghiên cứu thực tiễn về sự thỏa mãn công việc. Chương này cũng sẽ giới thiệu mô hình nghiên cứu được xây dựng ban đầu từ cơ sở lý thuyết. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Trong chương này tác giả sẽ giới thiệu về việc xây dựng thang đo, cách chọn mẫu, công cụ thu thập dữ liệu, quá trình thu thập thông tin được tiến hành như thế nào và các kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê được sử dụng trong đề tài này. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 4 sẽ giới thiệu về địa điểm nghiên cứu; phân tích, diễn giải các dữ liệu đã thu được từ cuộc khảo sát bao gồm các kết quả kiểm định độ tin cậy và độ phù hợp thang đo và các kết quả thống kê suy diễn. 6 Chương 5: Kết luận và kiến nghị Chương này sẽ đưa ra một số kết luận từ kết quả thu được bao gồm kết luận về sự thỏa mãn công việc, một số kiến nghị đối với ban lãnh đạo công ty; một số hạn chế và kiến nghị cho các nghiên cứu tương lai. 7 CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn công việc 2.1.1 Khái niệm Một trong các định nghĩa đầu tiên về sự thỏa mãn công việc và được trích dẫn nhiều nhất có thể kể đến là định nghĩa của Robert Hoppock (1935, trích dẫn bởi Scott và đồng sự, 1960). Tác giả cho rằng, việc đo lường sự thỏa mãn công việc bằng hai cách: (a) đo lường sự thỏa mãn công việc nói chung và (b) đo lường sự thỏa mãn công việc ở khía cạnh khác nhau liên quan đến công việc. Ông cũng cho rằng sự thỏa mãn công việc nói chung không phải chỉ đơn thuần là tổng cộng sự thỏa mãn của các khía cạnh khác nhau, mà thỏa mãn công việc nói chung có thể được xem như một biến riêng. Định nghĩa về mức độ thỏa mãn chung trong công việc: Theo Vroom (1964), thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà người lao động có định hướng hiệu quả rõ ràng đối với công việc trong tổ chức. Dormann và Zapf (2001) định nghĩa rằng: đó là thái độ thích thú nhất đối với lãnh đạo và đội ngũ lãnh đạo. Locke (1976) thì cho rằng thỏa mãn trong công việc được hiểu là người lao động thực sự cảm thấy thích thú đối với công việc của họ. Quinn và Staines (1979) cho rằng thỏa mãn trong công việc là phản ứng tích cực với công việc. Weiss (1967) định nghĩa rằng thỏa mãn công việc là thái độ về công việc được thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động. 8 Theo Kreintner và Kinicki (2007), sư thỏa mãn công việc chủ yếu phản ánh mức độ một cá nhân yêu thích công việc của mình. Đó chính là tình cảm hay cảm xúc của người nhân viên đó với công việc của mình. Định nghĩa về mức độ thỏa mãn với các thành phần công việc: Theo Smith, Kendal và Hulin (1969), mức độ thỏa mãn với các thành phần hay khía cạnh của công việc là thái độ ảnh hưởng và ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công việc (bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương) của họ. Schemerlon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005) định nghĩa sự thỏa mãn công việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc nhân viên. Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân của sự thỏa mãn công việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ, và các phần thưởng gồm thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cũng như cơ cấu tổ chức. Như vậy, có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn trong công việc. Nhưng nhìn chung thỏa mãn trong công việc là sự đánh giá của người lao động đối với các vấn đề liên quan đến việc thực hiện công việc của họ. Một người được xem là có sự thỏa mãn công việc thì người đó sẽ có cảm giác thoải mái, dễ chịu đối với công việc của mình. Việc đánh giá có thể là tốt hay xấu tùy theo cảm nhận của người lao động. Liên quan đến nguyên nhân nào dẫn đến sự thỏa mãn công việc thì mỗi nhà nghiên cứu đều có cách nhìn, lý giải riêng qua các công trình nghiên cứu của họ. Phần tiếp theo sẽ đề cập đến các lý thuyết cùng với các nghiên cứu thực tiễn liên quan đến sự thỏa mãn công việc. 9 2.1.2 Cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn công việc 2.1.2.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow (1943) Trong hệ thống lý thuyết về quản trị và động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu của nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908 – 1970) là thuyết có được một sự hiểu biết rộng lớn. Maslow cho rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của con người được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao. Theo tầm quan trọng, cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành năm bậc sau: 1. Nhu cầu cơ bản: Là những nhu cầu đảm bảo cho con người tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống, nhu cầu khác của cơ thể. 2. Nhu cầu an toàn: Là các nhu cầu như ăn ở, sinh sống an toàn, không bị đe dọa, an ninh, chuẩn mực, luật lệ… 3. Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu về tình yêu được chấp nhận, giao tiếp bạn bè, xã hội… 4. Nhu cầu được tôn trọng: Là nhu cầu về tự trọng, tôn trọng người khác, được người khác tôn trọng, địa vị… 5. Nhu cầu tự thể hiện: Là các nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, hài hước, tự hoàn thiện bản thân… Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và cấp thấp. Nhu cầu cấp thấp là các nhu cầu sinh học và nhu cầu an toàn. Nhu cầu cấp cao bao gồm các nhu cầu xã hội, tôn trọng và tự thể hiện. Sự khác biệt giữa hai loại này là các nhu cầu cấp thấp được thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài, trong khi đó các nhu cầu cấp cao lại được thỏa mãn chủ yếu là từ nội tại của con người. Maslow cho rằng làm thỏa mãn các nhu cầu ở cấp thấp là dễ hơn so với việc làm thỏa mãn những nhu cầu ở cấp cao vì nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có thể 10 được thỏa mãn từ bên ngoài. Ông còn cho rằng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấp nhất hoạt động, nó đòi hỏi được thỏa mãn và như vậy nó là động lực thúc đẩy con người - nó là nhân tố động cơ. Khi các nhu cầu này được thỏa mãn thì nó không còn là yếu tố động cơ nữa, lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow có ẩn ý quan trọng đối với các nhà quản trị. Đó là muốn lãnh đạo nhân viên thì điều quan trọng là người quản trị phải hiểu người lao động của mình đang ở cấp độ nhu cầu nào. Từ sự hiểu biết đó cho phép nhà quản trị đưa ra các giải pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của người lao động, đồng thời bảo đảm đạt đến các mục tiêu của tổ chức. 2.1.2.2 Thuyết ERG (1969) Clayton Alderfer giáo sư đại học Yale đã tiến hành sắp xếp lại nghiên cứu của Maslow và đưa ra kết luận của mình. Cũng như các nhà nghiên cứu khác, ông cho rằng hành động của con người bắt nguồn từ nhu cầu. Song ông cho rằng con người cùng một lúc theo đuổi việc thỏa mãn ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu tồn tại, nhu cầu quan hệ, nhu cầu phát triển. [...]... về điều kiện làm việc Likert 5 mức độ 32 Thông tin về mức độ thỏa mãn của từng nhân tố Hài lòng về thu nhập Hài lòng về đào tạo và thăng tiến Hài lòng về cấp trên Đánh giá chung về mức độ thỏa mãn công việc Hài lòng về đồng nghiệp Likert Hài lòng về đặc điểm công việc 5 mức độ Hài lòng về phúc lợi Hài lòng về đánh giá thực hiện công việc Hài lòng về điều kiện làm việc 3.1.4 Kết quả nghiên cứu sơ bộ... trong công việc Các chỉ số đánh giá về thu nhập Các chỉ số đánh giá về đào tạo và thăng tiến Đánh giá chi tiết Các chỉ số đánh giá về cấp trên về mức độ thỏa Các chỉ số đánh giá về đồng nghiệp mãn ở từng khía Các chỉ số đánh giá về đặc điểm công việc cạnh của công việc Các chỉ số đánh giá về phúc lợi Các chỉ số đánh giá về đánh giá thực hiện công việc Các chỉ số đánh giá về điều kiện làm việc Likert 5 mức. .. thì nhân viên càng thỏa mãn với công việc Công ty tiến hành việc đánh giá thực hiện công việc để xem xét hiệu quả và năng lực của nhân viên Kết quả đánh giá thường làm căn cứ để xét lương bổng và thăng tiến Do đó nếu việc đánh giá không được thực hiện một cách khách quan và khoa học sẽ phản ánh không đúng năng lực của nhân viên, từ đó khiến nhân viên bất mãn và ngược lại H7: Đánh giá thực hiện công việc. .. sự hài lòng công việc trong nghiên cứu này được hiểu là sự đánh giá của người lao động đối với các vấn đề liên quan đến việc thực hiện công việc của họ Những vấn đề liên quan trong đề tài là những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc: Thu nhập, đào tạo và thăng tiến, cấp trên, đồng nghiệp, đặc điểm công việc, phúc lợi, đánh giá thực hiện công việc và điều kiện làm việc Thang đo sự hài lòng công. .. được đưa vào đánh giá xem nhân tố bản chất công việc ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên khách sạn Quốc Tế như thế nào 2.2 Các nghiên cứu liên quan đến sự thỏa mãn công việc 2.2.1 Nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969) Hơn 50 năm trước, một nhóm các nhà nghiên cứu tại chương trình tâm lý học công nghiệp của Đại học Cornell đã bắt đầu nghiên cứu sự hài lòng công việc của người... sở xác định mức lương, tạo động lực cho người lao động thông qua việc công nhận đúng mức thành tích của họ, giúp họ gắn bó với doanh nghiệp Nhân tố Đánh giá thực hiện công việc được giải thích bởi 05 biến quan sát: Bảng 2.8 Thang đo về đánh giá thực hiện công việc Ký biến hiệu Câu hỏi Q31 Việc đánh giá được thực hiện định kỳ Q32 Đánh giá khách quan, khoa học, công bằng Q33 Kết quả đánh giá phản ánh... càng tốt thì mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên càng cao Mô hình đặc điểm công việc (R.Hackman & G.Oldman, 1974) đã chỉ ra rằng một công việc sẽ mang đến nhân viên sự thỏa mãn chung và tạo được hiệu quả công việc tốt nếu thiết kế công việc đó thỏa mãn các đặc điểm sau: sử dụng các kỹ năng khác nhau, nhân viên nắm rõ công việc và công việc có tầm quan trọng nhất định đối với hoạt động sản xuất... thảo luận về sự đánh giá đó với người lao động Đánh giá thực hiện công việc là một hoạt động quan trọng trong công tác quản trị nhân sự Việc này nhằm các mục đích chính sau: đánh giá thực hiện công việc trong quá khứ nhằm nâng cao hiệu quả công việc trong tương lai, xác định nhu cầu đào tạo và phát triển nhân viên, đánh giá năng lực tiềm tàng và khả năng thăng tiến trong tương lai của nhân viên, làm cơ... lòng công việc được giải thích bởi 09 biến quan sát Bảng 2.10 Thang đo về sự hài lòng công việc Ký biến hiệu Câu hỏi Q42 Tôi hài lòng với thu nhập hiện tại của tôi Q43 Tôi hài lòng với công tác đào tạo và cơ hội thăng tiến ở công ty Q44 Tôi hài lòng trong mối quan hệ với cấp trên Q45 Tôi hài lòng trong mối quan hệ với đồng nghiệp Q46 Tôi hài lòng với đặc điểm công việc của mình Q47 Tôi hài lòng với... Q47 Tôi hài lòng với chính sách phúc lợi của công ty Q48 Tôi hài lòng với việc đánh giá công việc ở công ty Q49 Tôi hài lòng với điều kiện làm việc tại công ty Q50 Tóm lại, tôi hài lòng với công việc của mình 26 2.5 Giả thuyết Mặc dù tồn tại các mối quan hệ nhân quả tiềm tàng giữa các biến số độc lập sử dụng trong mô hình, nhưng đề tài giả thuyết các biến số là độc lập nhau và luận văn đưa ra các giả . số (độ mạnh) của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên khách sạn Quốc Tế. - Thứ tư, so sánh sự thỏa mãn công việc của nhân viên có sự khác nhau về giới tính, độ tuổi,. cứu này, các biến đặc điểm công việc sẽ được đưa vào đánh giá xem nhân tố bản chất công việc ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên khách sạn Quốc Tế như thế nào. 2.2 Các nghiên. cách 2 nghiêm túc vấn đề hài lòng đối với công việc của nhân viên. Nâng cao mức độ hài lòng công việc cho nhân viên là một hoạt động có ý nghĩa quan trọng trong công tác quản lý. Hiểu và