CHƯƠNG II NHỮNG PHẨM CHẤT VÀ NĂNG LỰC CẦN CÓ Ở HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Hướng dẫn viên du lịch,do đặc điểm nghề nghiệp cần phải có phẩm chất lực cần thiết Những phẩm chất lực hình thành củng cố suốt thời gian hoạt động Mặc khác, phẩm chất lực bổ sung,hồn thiện cách sáng tạo,khơng cứng nhắc I KIẾN THỨC CƠ BẢN Đặc điểm lao động Lao động hướng dẫn viên du lịch loại lao động đặc biệt với đặc điểm sau đây: - Thời gian hướng dẫn viên khó định mức Không số nghề nghiệp hướng dẫn khác,nghề hướng dẫn du lịch có thời gian khơng cố định gồmcả thời gian chuẩn bị đón khách,cùng với khách chuyến du lịch,tiễn khách,giúp khách giải khó khăn hay phát sinh… Do hoàn cảnh cụ thể tác động, hướng dẫn viên du lịch phải thực công việc vào thời gian bất ngờ cứng nhắc việc xác định thời gian lao động,vì tiễn khách xong, hướng dẫn viên cịn phải tiếp tục cơng việc đồn khách để lại - Khối lượng công việc hướng dẫn viên đa dạng phức tạp Trước tiên, họ phải nhiều phương cách nâng cao hiểu biết, sử dụng phương tiện phụ trợ thành thạo,nắng vững yêu cầu nghiệp vụ trình hướng dẫn khách du lịch Họ phải học hồn thiện khơng ngừng kiến thức chuyên môn,nghiệp vụ từ tuyến du lịch quen thuộc : nâng cao khả hướng dẫn, nghệ thuật hướng dẫn,chuẩn bị tuyến tham quan Họ trực tiếp dẫn khách giới thiệu cho khách du lịch suốt tuyến hay điểm du lịch,giúp đỡ khách số hoạt động thao tác cụ thể xuất nhập cảnh,hướng dẫn mua sắm,giải trí hay xử lý tình bất thường chuyến du lịch khách Có thể nói khối lượng cơng việc hướng dẫn viên lớn, đa dạng phong phú - Tính chất cơng việc hướng dẫn viên du lịch nói chung đơn điệu,hay lặp lại thao tác cụ thể,lặp lại lộ trình,với đối tượng tham quan quen thuộc dễ gây nhàm chán Nội dung hướng dẫn dề dàng thay đổi thông tin chủ yếu Hơn nữa,do việc khai thác nguồn khách từ thị trường quen thuộc nên hướng dẫn viên tổ chức kinh doanh du lịch chuyên phục vụ loại khách du lịch số tuyến,điểm du lịch định Vì sức ép tâm lý với hướng dẫn viên lớn, khả chán việc dêc sảy Nhưng nghề nghiệp đòi hỏi hướng dẫn viên phải tiếp xúc thường xuyên với khách tư người phục vụ nhiệt tình chu đáo, người đại diện cho hãng, cho ngành hay chí cho quốc gia, dân tộc Do đó, tính chất cơng việc buộc hướng dẫn viên phải có sức chịu đựng cao tâm lý,tức giữ cho trạng thái tâm lý ổn định Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Hướng dẫn viên,về nguyên tắc phải đảm bảo việc giới thiệu,hướng dẫn khách du lịch theo số loại hình du lịch theo mục đích chung cụ thể mà khách chọn lựa theo hợp đồng Do đó, hướng dẫn viên du lịch trước hết phải kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thành thạo mà nhờ phân biệt với nghề nghiệp khác Điều địi hỏi hướng dẫn viên phải nắm vừng qui chế, luật lệ, pháp luật quan chức có thẩm quyền ban hành để tránh qui phạm, phạm luật hưỡng dẫn khách du lịch theo qui chế luật pháp quốc gia quốc tế Đó qui định , thủ tục xuất nhập cảnh khách du lịch quốc tế vào Việt Nam người Việt Nam du lịch nước ngoài,của Việt kiều Hướng dẫn viên du lịch phải biết đến thông lệ quốc tế khu vực để có giải thích, hướng dẫn giúp đỡ cần thiết với khách du lịch Hướng dẫn viên du lịch thiết phải biết cách cụ thể (để thực nhiệm vụ) nội dung hợp đồng ký kết đơn vị với đơn vị ngồi nước có quan hệ liên kết, hợp tác hay bạn hàng, đồng thời phải nắm chương trình du lịch, tức tours mà khách du lịch mua trực tiếp hay thông qua hãng mơ giới trung gian … có hiểu biết tours khách du lịch mua, hướng dẫn viên du lịch xây dựng kế hoạch cơng tác chi tiết cho mình, dự đốn tình phải xử lý chuẩn bị điều kiện cần thiết, đồng thời thơng báo cho khách chu trình tours kể từ thực kết thúc tour Hướng dẫn viên du lịch nguời thực nhiệm vụ hướng dẫn cách máy móc, cứng nhắc mà nhà ngoại giao,một người đồng hành tin cậy kách, nhà tâm lý, nhà sư phạm trình dẫn khách du lịch Vì thế, hướng dẫn viên du lịch phải có tri thức giao tiếp, ứng xử tâm lý khách du lịch, tâm lý văn hố dân tộc Đó kiến thức chun mơn, địi hỏi hướng dẫn viên liên tục trau dồi, học hỏi thói quen ứng xử, tâm lý, qui tắc giao tiếp quốc tế thay đổi điều kiện lịch sư đổi thay Chất lượng chuyên môn hướng dẫn viên du lịch phụ thuộc không nhỏ vào khối lượng kiến thức mà họ tích luỹ vận dụng thực tiễn Những qui tắc quốc tế xã giao bản, nhữn đòi hỏi nghề nghiệp bắt buộc, tri thức thiết phải có hướng dẫn du lịch… kiễn thức mà hướng dẫn viên phải trang bị trước phụ vụ khách du lịch Một khối lượng kiến thức nghiệp vụ khác hướng dẫn viên du lịch nắm thực tốt nghệ thuật diễn đạt trtước khách du lịch , mà hầu hết gặp lần đầu với đòi hỏi tâm lí , thị hiếu, thói quen khác , khả nghe, nhìn, cảm nhận khác nhau… Hướng dẫn viên du lịch giỏi nghiệp vụ vừa phải nắm tâm lí khách , vừa phải nắm lý thuyết truyền đạt : ngắt quãng , lên giọng , xuống giọng , nhấn mạnh , chậm rãi , lướt nhanh, nhắc lại … Điều quan trọng ngôn ngữ hướng dẫn viên phải phải sử dụng cách xác , dễ hiểu , có sức truyền cảm , hút người nghe Những thông tin mà hướng dẫn viên đưa có sức thuyết phục khách du lịch tiếp thu dễ dàng theo mục đích , nhu cầu chuyến du lịch Điều cần tránh hướng dẫn viên không biểu lộ nhàm chán ngôn ngữ nội dung mà họ trình bày trước khách du lịch , không “đọc lại”bằng giọng vô cảm thuyết minhđã chuẩn bị sẵn Muốn ngơn nghữ nội dung hướng dẫn thực có hồn , ngấm vào người nghe quan sát , hướng dẫn viên phải ln ln u q nghề , quí trọng khách trân trọng tài nguyên du lịch , tức danh lam thắg cảnh , di tích lịch sủe văn hố , cảnh quan hấp dẫn khách du lịch nhiều mặt , lễ hội ,tập quán … tạo sản phẩm du lịch Những kiến thức khác Hướng dẫn viên du lịch có nhiệm vụ giới thiệu , bình luận dẫn cho khách du lịch đối tượng tham quan theo chương trình du lịch mà họ lựa chọn theo hợp đồng Mặt khác, loại hình du lịch vốn khơng có Do , hướng dẫn viên du lịch phải có kiến thức tổng ợp nhiều lĩnh vực đời sống kinh tế , xã hội , văn hoá , khoa học , nghệ thuật Đó khối kiến thức rộng mà hướng dẫn viên cần có để thực việc hướng dẫn khách du lịch Những kiến thức coi ưu tiên với hướng dẫn viên khối kiến thức rộng lớn kể đến : - Kiến thức địa lí cảnh quan , lịch sử dân tộc , đất nước lĩnh vực khác văn hoá ( đặc trưng, sắc văn hoá dân tộc , tương đồng khác biệt văn hoá phương Đông phương Tây , vùng văn hoá đất nước , phong tục tập quán , lễ hội , kiến trúc , mỹ thật , tôn giáo truyền thống đại , sân khấu, âm nhạc …) với kiến thức Dân tộc học , Đô thị học đưong nhiên kiến thức du lịch học - Kiến thức kinh tế : hướng dẫn viên phải có kiến thức trình phát triển kinh tế đất nứớc , vùng hay địa phương có điẻm du lịch khác với biến đổi kinh tê –xã hội phạm vi nước cũngnhư địa phương Đồng thời , hướng dẫn viên du lịch phải có hiểu biết số nghiệp vụ cụ thể với thao tác có tính ngun tắc hoạt động kinh doanh quản lí kinh tế Các kiến thức giúp cho ướng dẫn viên dễ dàng hướng dẫn thực hợp đồng , chế định chi phí , tốn , tín dụng … thuạn lợi , xác lợi ích tất bên có liên quan phù hợp với qui định pháp luật Kiến thức trị địi hỏi hướng dẫn viên du lịch , đòi hỏi mang tính bắt buộc Bởi lẽ , khách du lịch vốn có cấu đa dạng dân tộc , quốc tịch , nghề nghiệp , lứa tuổi , quan điểm trị … Hướng dẫn viên du lịch thực nghề nghiệp phải làm vừa lịng đối tựong theo thoả thuận Nhưng , lý an ninh du lịch , hướng dẫn viên phải có lĩnh trị , lịng u nghề , tự tơn dân tộc chưa đủ mà cịn phải nắm vững quan điểm đường lối Đảng thời kì đổi , mở cửa , chủ trương “làm bạn với tát nước”, bắt tay bạn bè quốc tếtheo xu hội nhặp phải luôn cảnh giác chônga lại âm mưu phá hoại nhiều mặt kẻ thù Những hiểu biết trih nước quốc tế tránh cho hứong dẫn viênnhững tình khó xử gặp phải đối tượng khách du lịch châm chọc, dụng ý xấu lơi kéo, kích động hướng dẫn viên khách du lịch khác vào hoạt động xấu xa Nguyên tắc chung phải tế nhị, khéo léon đề cập tới vấn đề trị, vốn nhạy cảm dẫn tới cách hiểu sai lệch cho khách du lịch Song, phải tỏ thái độ rõ ràng, dứt khoát việc bảo vệ danh dự quốc gia, Đảng, nhà nước nhân dân ta Trong thực tế hoạt động hứong dẫn, hướng dẫn viên du lịch gặp khơng tình liên quan tới vấn đề trị mà khách du lịch đặt Tất nhiên fđây vấn đề chưa tới mức qui phạm phải an ninh quốc gia Gặp tình này, hướng dẫn viên du lịch có nghề có kiến thức trị vững vàng dễ dàng giải làm hài lịng khách du lịch Muốn có kiến thức trị vững vàng hướng dẫn viên du lịch pahỉ không ngừng học hỏi qua sách báo, nghị quyết, báo cáo trị, tìm hiểu cách giải hay kết luận mà quan Đảng nhà nước thức đưa vấn đề Mặt khác, hướng dẫn viên phải theo dõi biến động trị nước quốc tế, có nhạy cảm trị cần thiết, tránh lạc hậu với biến cố xảy Hướng dẫn viên du lịch người đại diện cho quốc gia, dân tộc khách du lịch theo tour khơng có điều kiện tiếp xúc với nhiều người quốc gia, dân tộc mình.Vì vậy, kiến thức trị hứong dẫn viên du lịch giúp cho khách thoả mãn nhu cầu hiểu biết cách hướng, góp phần vào bang giao quốc tế, bang giao hữu nghị dân tộc, chức quan trọng ngành du lịch -Hướng dẫn viên du lịch, đặc biệt hướng dẫn viên du lịch quốc tế phải có kiến thức đất nước, người, đặc trưng văn hoá chủ yếu , tập quán ứng xửgiao tiếp… quốc gia , dân tộc mà hướng dẫn viên sử dụng ngôn ngữ họ Với cơng ty có quan hệ bạn bè tốt , thường xuyên khai thác nguồn khách từ thị trường quen thuộc , việc năm vững kiến thức quốc gia , dân tộc từ thị trường cần thiết để thực tót hoạt động ướng dẫn du lịch Những kiến thức chung địa lí, lịch sử , văn hố ,kinh tế…của cộng đồng nước nói tiếng Anh , nói tiếng Pháp Nói tiếng Đức, nói tiếng Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha ;cộng đồng nước theo đạo Hồi Giáo Ả Rập , nước Đông Nam Á, nước nam Thái Bình Dươngvà khác hay tương đồng …đều có ích cho hướng dẫn viên nghề nghiệp Khối kiến thức lớn đa dạng Hướng dẫn viên du lịch cần tích luỹ từ đến cụ thể Từ lần hướng dẫn du lịch , người hướng dẫn viên du lịch tích luỹ tri thức định 9về đất nước , người , tập qn , văn hố,thói quen…của quốc gia nàođó ) Mối thiện cảm với hướng dẫn viên khách du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố có hiểu biết hướng dẫn viên du lịch đất nước ,con người , lịch sử , văn hoá…mà từ khách du lịch Những hiểu biết hướng dẫn viên ứng xử suốt chuyến du lịch -Những kiến thức khác mà hướng dẫn viên du lịch cần có luật pháp , ngoại giao , y tế , tục lệ , tập quán địa phương mà khách du lịch tới tham quan , nghỉ dưỡng , cơng vụ dể có ứng xử kịp thời thích hợp, bảo đảm cho chuyến du lịch hoàn hảo Tất kiến thức nêu trtên , hướng dẫn viên du lịch khơng thể có hành nghề thời gian ngắn m phải trải qua qu trình tích luỹ Khối lượng kiến thức hướng dẫn viên du lịch tuỳ thuộc vào trình học hỏi v khả người Song kiến thức cuả hướng dẫn viên kiến thức chuyên môn , nghiệp vụ sẽlà điều kiện quan trọng la động nghề nghiệp họ Hướng dẫn viên du lịch giỏi nhân tố chủ yếu để hoạt động hướng dẫn du lịch thực có kết tốt đẹp Kiến thức ngoại ngữ đề cập đến cuối lại địi hỏi trước tiên với hướng dẫn viên du lịch quốc tế Hướng dẫn viên du lịch nói chung cần có kiến thức ngoại ngữ tốt khơng dể giao tiếp , giới thiệu mà cịn l phưong tiện để học hỏi , đọc tài liệu , kiểm tra văn trực tiếp hay gián tiếp liên quan tới hoạt động hướng dẫn du lịch Khơng có ngoại ngữ hay khơng có khả giao tiếp ngoại ngữ , hướng dẫn viên truyền dạt tri thức du lịch theo yêu cầu khách địi hỏi Sự yếu km ngoại ngữ dẫn tới lm hỏng nội dung v nghiệp vụ hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên Các kiến thức hướng dẫn viên khối kiến thức chết cứng cần hướng dẫn khách du lich quốc tế Thông thường , với hướng dẫn viên du lịch quốc tế phải thông thạo ngoại ngữ biêứt mức độ giao tiếp thông thường ngoại ngữ Với hướng dẫn viên du lịch Việt Nam , ngoại ngữ thường sử dụng là: tiếng Anh , tiếng Pháp, tiếng Đức , tiếng Nga , tiếng Trung Quốc Cc kiến thức chuyn mơn , nghiệp vụ , kiến thức tổng hợp v ngoại ngữ cho thấy nghề hướng dẫn viên du lịch không nhàn hạ , không dễ dàng Kiến thức hướng dẫn viên du lịch vừa rộng đủu mức vừa phải có kiến thức chuyên sâu cần thiết Trong thực tế có hướng dẫn viên du lịch đảm nhiệm việc dẫn , giới thiệu cho khách du lịch teo tour chuyên đề Loại khách thường chọn tour du lịch nghiên cứu vấn đề định nên hướng dẫn viên phải người am hiểu lĩnh vực mà khách quan tâm Khả thông tin quốc tế mà khách thu nhận (qua mạng internet, qua sách , báo , catalogues, băng hình , đĩa hình , băng catstte …) vừa thuận lợi cho việc giới thiệu thuyết minh hướng dẫn viên du lịch , vừa địi hỏi họ phải luơn tích luỹ , bổ sung khơng ngừng kiến thức muốn thực tốt nghiệp vụ hướng dẫn du lịch II PHONG CÁCH VÀ ĐỨC TÍNH Ngồi kiến thức , hướng dẫn viên cịn phải cĩ phẩm chất phng cch v đức tính định Những phẩm chất vừa mang tính nghề nghiệp , vừa thể phẩm chất cần thiêt cho hoạt động nghề nghiệp hướng dẫn viên Phong cách Là người thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch thực hợp địng với khch du lịch , hướng dẫn viên phải đảm nhiệm nhiều khâu suốt chuyến du lịch khách Do , phẩm chất phong cách cần thiết Trước hết hướng dẫn viên du lịch phải người nhanh nhẹn , linh hoạt , sáng tạo hoạt động nghề nghiệp Hoạt đọng hướng dẫn u lịch qui định nội dung, thủ tục , thao tác qui định địi hỏi hướng dẫn viên du lịch phải thể tác phong nhanh nhẹn việc đón , tiễn khách , kiểm tra dẫn việc thực dịch vụ cho khách Bằng tác phong , hướng dẫn viên du lịch tạo cho khách chờ đợi , phiền muộn dễ dàng tạo chokhách thói quen tâm trạng hứng khởi hướng dẫn viên Hướng dẫn viên tỏ chậm chạp , chí lề mề hoạt động trước mặt khách hay sau khách đ nghỉ rât lúng túng chậm trễ việc thực nhu cầu khách , chí chậm trễ việc phát vấn đề xử lí vấn đề phát sinh hướng dẫn Các hoạt động thông tin tuyên truyền , kiểm tra , theo di cc dịch vụ cho du khch theo tour , tìm hiểu trạng thi tm lí , sức khoẻ khch du lịch , phối hợp hoạt động vứi sở kinh doanh dịch vụ du lịch …đèu cần có tác phong nhanh nhẹn hướng dẫn viên Nói tới tác phong nhanh nhẹn nói tới yêu cầu thao tác , ứng xử , di chuyển hướng dẫn viên du lịch địi hỏi nghề nghiệp , khơg có vội vàng , hấp tấp trước mặt khách du lịch Cùng với tác phong nhanh nhẹn , hướng dẫn viên du lịch cần linh hoạt sáng tạo công việc Bởi lẽ , trình tự xếp dù khoa học đến có khuyết điểm Hướng dẫn viên chuyến du lịch phải làm việc trực tiếp với khách Khách du lịch đa dạng cấu (tính cách , thái độ , lứa tuổi , sức khoẻ ), khả tài …nên dễ có vấn đề nảy sibnh Ngoài , với tour dài ngày , với đoàn khách đông , với tour du lich mạo hiểm , với nhiều nhân tố thường xuyên bất thuờng cng với điều kiện thời tiết , khí hậu thay đổi , hướng dẫn viên du lịch phải có đủ khả giải cách nhanh chóng , xác , kịp thời pham vi Xử lí cc tình cch linh hoạt , sng tạo mà không vi phạm pháp luật ,hay hợp đồng, khơng ảnh hưởng hay ảnh hưởng tới chuyến du lịch hoàn toàn phụ thuộc vào hướng dẫn viên Trong tình bất thường, phong cách linh hoạt sáng tạo hướng dẫn viên tạo tin tưởng, yên tâm, thoải mái cho du khách góp phần hạn chế đến mức thấp tổn thất có cho bên có liên quan Một hướng dẫn viên du lịch có kiến thức chuyên mơn Nghiệp vụ,chính trị, ngoại ngữ giỏi thiếu linh hoạt, sáng tạo hồn cảnh cụ thể hiệu hoạt động hướng dẫn hạn chế, đến mức thấp Vì lẽ đó, khía cạnh định, phong cách linh hoạt sáng tạo loại “kiến thức” mà hướng dẫn viên du lịch phải học hỏi thực muốn trở thành người thạo nghề đạt hiệu kinh doanh du lịch cao Tất nhiên,mức độ linh hoạt, sáng tạo hướng dẫn viên với tác phong nhanh nhẹn phong cách thường có liên quan trực tiếp với nhau,tác động lần dẫn đến hiệu hoạt động hướng dẫn du lịch khác Mức độ mối liên hệ phong cách định lượng cách cụ thể máy móc Các hướng dẫn viên du lịch có ý thức Để đạt tới phong cách đó, hướng dẫn viên vừa phải học hỏi,vừa phải tự rèn luyện yêu cầu nghề nghiệp bắt buộc Bên cạnh tác phong nhanh nhẹn,linh hoạt hướng dẫn viên du lịch cần có thái độ cởi mở,lịch thiệp giao tiếp với khách nói chung với người Kể từ buổi gặp gỡ làm quen cho lúc vẫy chào,chia tay khách, hướng dẫn viên du lịch cần cở mở, thân thiện với người mà phục vụ Thái độ gắn liền với phong cách lịch thiệp giao tiếp,hướng dẫn giúp đỡ khách du lịch, đối tượng mà hướng dẫn viên phục vụ Trong nhiều hoàn cảnh khác nhau, hướng dẫn viên không bộc lộ cảm xúc khác thường lo lắng, vồ vập, cáu kỉnh, hờ hững, tức giận, trước khách du lịch,thái độ cở mở lịch thiệp hướng dẫn viên sẽlà điều kiện tốt để chiếm tỉnh cảm thái độ tin tưởng,quí trọng khách Cở mở,lịch thiệp tự nhiên (theo nghĩa từ này) yêu cầu chung có tính ngun tắc hướng dẫn viên Song việc thể phong cách lại phụ thuộc vào hướng dẫn viên để thực có hiệu hoạt động hướng dẫn du lịch Trước đồn khách có nhiều nhân vật quan trọng, có người khó tính, có người kiêng kỵ nhiều thứ hay lần đầu hướng dẫn khách quốc tế lại khách có học vấn cao chẳng hạn, hướng dẫn viên du lịch tỏ lo lắng Điều dẫn tới hành vi lời nói thiếu tự nhiên ảnh hưởng tới hoạt động sau Cũng có trường hợp gặp lại khách quen, hướng dẫn viên cần bày tỏ vui mừng không nên tỏ vồ vập, thân mật,dễ gây hiểu lầm từ người khách đoàn Tất nhiên,thái độ lạnh lùng, kênh kiệu hay cáu giận làm giảmhiệu hoạt động hướng dẫn, chí làm hỏng hoạt động mà hướng dẫn viên người có lỗi Trong tình khác nhau,thái độ cởi mở ,lịch thiệp,tự nhiên hướng dẫn viên cần thiết để khách du lịch dễ hồ đồng,tin mến đơi có chia điều định Để có phong cách này, hướng dẫn viên du lịch phải rèn luyện động thái chuẩn xác tiễpúc hướng dẫn khách tham quan điểm du lịch hay lộ trình Chảng hạn,chọn tư ngồi,đứng hướng dẫn khách phương tiện vận chuyện khác cho thích hợp Trong trình giao tiếp, dẫn,thuyết minh… hướng dẫn viên du lịch phải ý tới hướng mắt Hướng nhìn sai phân tán ý khách gây hiểu lầm, gây khó chịu cho khách Thơng thường, vừa dẫn,vừa thuyết minh cho khách quan sát lắng nghe, hướng dẫn viên nên chọn tư đứng thích hợp để đưa mắt nhìn vào đối tượng tham quan cách xác (cùng với động tác cần thiết) chỗ cần giới thiệu hướng nhìn vào đồn khách cho quan sát biểu cảm đồn để có ứng xử thích hợp Trong giao tiếp, hướng dẫn viên cần tránh nhìn vào chân khách,tránh nhìn lâu vào người đồn người có dị tật,khiếmkhuyết hay làmột cô gái xinh (nếu hướng dẫn viên nam)một chàng trai ngồi đẹp đẽ (nếu hướng dẫn viên nữ) để tránh bị khách hiểu nhầm bị xúc phạm hay thiên vị Nếu cần, nhìn lâu vào trưởng đoàn, hướng dẫn viên chiếmđược cảmtình khách Nhìn chung,hướng nhìn,ánh mắt ,nụ cười hướng dẫn viên cần thể ấm áp,thân mật,ấm áp, không xuồng xã, không xa cách Trong hoạt động hướng dẫn du lịch,hướng dẫn viên phải ý tới động tác mà từ đó,khách cảm thấy thoải mái,hứng khởi, tơn trọng Trong động thái mình, hướng dẫn viên cần ý tới việc sửa kính, cài mủ, buộc dây giầy, gãi tóc…và chọn vị trí,chon tư đứng ngồi, chọn thời gian lên xuống phương tiện giao thông hay điểm tham quan Hướng dẫn viên thường xuống khỏi phương tiện vận chuyển trước tiên để giúp khách dẫn đường…, lên phương tiện sau để kiểm tra đầy đủ, an toàn khách Tuy nhiên trường hợp cụ thể, khả ứng xử linh hoạt hướng dẫn viên quan trọng Mặt khác, phẩm chất phong cách nghề nghiệp hướng dẫn viên du lịch thể chỗ,họ phải giữ điềm tĩnh không bày tỏ ý nghĩ tức thời trước khách Với phong cách này, hướng dẫn viên tránh định thiếu xác chưa tính hết khả giải Các phong cách mà hướng dẫn viên cần có có phương tiện hữu hiệu cho nghề nghiệp họ vững vàng hơn,cho hoạt động hướng dẫn thành thạo hơn,lợi ích nhiều mặt đầy đủ hạn chế điều đáng tiếc, sơ suất khơng đáng có Các phong cách hướng dẫn viên học tập rèn luyện mà có được,sẽ giúp họ hoàn thành tốt nhiệm vụ hướng dẫn khách tham quan theo hợp đồng mà giúp hướng dẫn viên biết phán đoán,đưa định đắn, kịp thời, cần thiết sảy tình bất thường Đức tính Ngồi kiến thức vững vàng với phong cách rèn luyện thành thạo nghiệp vụ, hướng dẫn viên du lịch cần có đức tính mà thiếu đức tính ấy,hiệu lao động nghề nghiệp bị hạn chế nhiều Đức tính mà hướng dẫn viên du lịch cần có chín chắn tính kế hoạch Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt với đức tính tạo cho hướng dẫn viên có niềm tin mến cao từ phía khách đức tính cần thiết Chắc chắn, thận trọng trước định, biện pháp cần giải tình toàn hoạt động hướng dẫn du lịch chìa khố cho nghề nghiệp hướng dẫn viên Đức tính thể ngơn ngữ,cử chỉ, ý kiến phân tích đánh giá giá trị tài nguyên du lịch,về đất nước người,về quan hệ quốc tế, mà hướng dẫn viên đưa Đức tính thể việc đón khách, kiểm tra dịch vụ phục vụ khách theo thoả thuận giúp đỡ khách, trả lời câu hỏi khách,nhất câu hỏi nội dung tham quan du lịch Tính kế hoạch đặc biệt cần thiết với hướng dẫn viên để tạo xác đoàn khách đảm bảo cho hợp đồng thực đầy đủ đến chi tiết, tạo kính trọng, tơn trọng khách hướng dẫn viên Tính kế hoạch giúp cho sở dịch vụ du lịch phục vụ khách theo hợp đồng thuận lợi,đồng thời hướng dẫn viên có điều kiện bổ sung khiếm khuyết, thiếu hụt nhiều lý trình dướng dẫn du lịch Vả lại, chín chắn kế hoạch bảo đảm pháp lý (giấy tờ cam kết) khả truyền đạt kiến thức hướng dẫn viên để họ có “nhàn hạ, thư thái” định Một đức tính khác địi hỏi hướng dẫn viên du lịch phải có tính chân thực,lịch sự,và tế nhị Đức tính địi hỏi hướng dẫn viên cử chỉ,lời nói, hoạt động hướng dẫn du lịch phải coi trọng khách thông tin cính xác, ân cần, ứng xử có văn hố rèn luyện,được giáo dục cách nề nếp Tính giả dối khó che đậy trước khách du lịch độc lộ gây hậu xấu cho hoạt động hướng dẫn, thiếu tin tưởng khách vào hướng dẫn viên Lịch tế nhị đức tính chung người tiếp xúc với khách Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, đức tính thể từ bắt đầu gặp gỡ kết thúc tour Trong lần hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên gặp phải tình mà khách có lời nói, hành động gây bối hay khó xử… tính tế nhị hướng dẫn viên cần thiết Đức tính xuất phát từ lịng tự trọng ý thức tơn trọng khách hướng dẫn viên Hướng dẫn viên không xúc phạm , không bày tỏ thái độ yêu ghét với thành viên đoàn khách Nhưng hướng dẫn viên phải biết tự trọng,khơng lý tự hạ thấp nhân cách phẩm giá để khách du lịch xem thường Bởi hướng dẫn viên người đại diện cho ngành, cho dân tộc, quốc gia Lịch tế nhị, chân thành đức tính hướng dẫn viên du lịch Bên cạnh đó, lạc quan vui vẻ tạo nên khả đạt hiệu cao hoạt động nghề nghiệp hướng dẫn viên Nhìn chung, khách du lịch muốn sử dụng thời gian rảnh rỗi, tiền bạc vào mục đích giải trí, nghỉ dưỡng, kết hợp cơng vụ, tìm hiểu văn hố, thay đổi môi trường sinh thái… nên cần vui vẻ, dí dỏm đơi chút hài hước hướng dẫn viên Nụ cười tươi tắn,ánh mắt hân hoan,những lời nói gợi niềm hy vọng,hướng thiện, động viên hướng dẫn viên làm ấm lịng khách du lịch, góp phần tăng hiệu , gây ấn tượng tốt cho khách Điều cần ý đức tính lạc quan phải thể cách khéo léo tự nhiên Mặc khác, ý tưởng hướng dẫn viên lúc bộc lộ Một câu chuyện vui, ví von gây cười…phải ăn nhập với bối cảnh hoạt động hướng dẫn phải vô hạn (chẳng hạn, điều khơng vơ hình hay cố ý xúc phạm tới thành viên đồn) Sự kết hợp nhuần nhuyễn đức tính phong cách cần có đảm bảo cho hướng dẫn viên thực nhiệm vụ hướng dẫn du lịch thành công Tất nhiên, yêu cầu kiến thức yêu cầu khác cần thiết I NHỮNG PHẨM CHẤT VÀ NĂNG LỰC KHÁC Khả ngôn ngữ, kỹ giao tiếp,trang phục, trang điểm, sức khoẻ phẩm chất lực kết hợp với phẩm chất lực giới thiệu trên,hình thành người hướng dẫn viên du lịch chuẩn mực nghề nghiệp Khả ngôn ngữ kỹ giao tiếp Dù có phương tiện kỹ thuật, hướng dẫn viên du lịch phải sử dụng ngôn ngữ chủ yếu để thực nhiệm vụ Vì vậy, hướng dẫn viên phải luyện cách phát âm cáh xác phải điều tiết âm lượng cách nhịp nhàng Từng từ ngữ sử dụng phải dễ hiểu, dễ nhớ với giọng nói riêng có sức truyền cảm,cuốn hút khách du lịch,gây ấn tượng mạnh với khách Giọng nói hướng dẫn viên không căng thẳng hay lúng túng ấp úng,nhát gừng mà phải tự nhiên,thoải mái Những từ đa nghĩ a,tối nghĩa cần tránh sử dụng khơng nói lối văn tắt Thông thường, hướng dẫn viên cần sử dụng câu đơn giản ngắn gọn đủ thông tin Những từ dùng câu đơn giản ngắn gọn đủ thông tin Những từ dùng câu cẩm thán hay từ đệm cần hạn chế sử dụng ngôn ngữ hướng dẫn từ :kinh tởm, khủng khiếp, ghê rợn, tuyệt vời … dùng thường xuyên đến mức lạm dụng hay không ngữ cảh gây cho khách cảm giác bị cường điệu hoá hay hẫng hụt sau Việc hị hét, kêu la hướng dẫn cần tránh Hướng dẫn viên cần luyện cho giọng nói chuẩn cố gắng tránh dùng ngữ điệu địa phương có tính phổ cập Khi sử dụng ngoại ngữ, tránh dùng từ mà hướng dẫn viên không rõ nghĩa nên dùng câu ngắn gọn, xúc tích Cần ý tới việc sử dụng thì, thức danh từ, động từ tính từ cách xác để biểu đạt thông tin tới khách Hướng dẫn viên không sử dụng từ điệm thường xuyên từ dùng lấp chỗ trống “O.K”, “As you know”, “ Actually” (Tiếng Anh), “ Bon” , “Comme vous savez” (tiếng Pháp)… Hiện nay, hướng dẫn viên du lịch sử dụng micro hay số phương tiện khuyếch âm khác (thường với đoàn khách đông tham quan đối tượng, di chuyển ôtô, tàu hoả,tàu thuỷ…) cần phải ý cầm micro cách chắn tự nhiên (không xoè ngón tay, khơng nắm hai tay,khơng bng lơi) Cần phải nói chậm bình thường chút điều chỉnh độ lớn âm cho vừa âm lượng với khách luôn hướng micro theo hướng quay hướng dẫn viên để tránh tiếng hay nhỏ tiếng Khơng dùng loại micro có tiếng vang dùng biểu diểu văn nghệ khơng ho,hắt hay hít thở vào micro để khách nghe thấy Cùng với kỹ thuật nghệ thuật sử dựng ngôn ngữ, hướng dẫn viên phải hiểu ứng xử với khách du lịch theo qui tắc nghệ thuật gaio tiếp Các qui tắc nghệ thuật thể đầy đủ chi tiết môn khoa học giao tiếp, có liên quan chặt chẽ với mơn tâm lý khách du lịch Trong trường hợp, hướng dẫn viên cần phải có thái độ ứng xử sau: - Cần chủ động chào hỏi khách du lịch người liên quan trước tư hướng dẫn viên người chủ - Thận trọng xác, lịch thiệp xưng hơ với khách có lứa tuổi,giới tính, cương vị xã hội (hoặc tôn giáo) khác nhau, sử dụng đại từ nhân xưng - Tỏ rỏ quan tâm tới tất thành viên đồn khách khơng thiên vị hay q ý, thờ với - Cần nắm vững nghi thức giao tiếp với khách du lịch từ dân tộc, quốc gia khác (chẳng hạn: không bắt tay khách du lịch người Anh gặp lần đầu, cách chào trịnh trọng,cầu kỳ, lịch người Nhật, người Mỹ, người Đức, người Pháp,người Trung Quốc…) - Cần nhìn thẳng vào mắt người khách trực tiếpnói chuyện với Trong trường hợp tiếp chuyện đồn khách,nên nhìn thẳng vào người chốc lát dừng lâu trưởng đoàn - Khi tham gia giải trí,thư giản với khách (khơng phải thời gian tham quan) cần xin phép khách lịch muốn hút thuốc Hướng dẫn viên không hút thuốc,không nhai kẹo cao su thuyết minh, dẫn cho khách - Không làm động tác gây phản ứng không cần thiết từ khách động tác bị coi thiếu tế nhị, thiếu lịch (búng ngón tay, bẻ ngón tay,ngáp lộ liễu, xỉa lộ liễu v.v…) - Cần hướng dẫn khách cách ăn uống số dân tộc,của địa phương cần nắmvững nghi thức ăn uống dự tiệc khách (các nghi thức cần phải học ứng xử thành thạo) - Các cử cần sử dụng xác khơng lạm dụng tình cụ thể Chẳng hạn, cử làm tăng ý khách với lời thuyết minh,làm vấn đề dễ hiểu hơn,dễ tiếp thu Tư tư nhiên thoải mái tự tin,các cử phối hợp nhịp nhàng - Cần sẳn sáng “cám ơn” “xin lỗi” gặp trường hợp cụ thể,luôn giữ nét mặt tươi tắn với nụ cười môi, câu chuyện vui, hài hước không lạc lõng với khung cảnh phải vô hại Khả ngôn ngữ kỹ giao tiếp yêu cầu nghiệp vụ nghệ thuật, nên hướng dẫn viên cần phải học hỏi rèn luyện thường xuyên công việc Cùng với thời gian,lao động nghề nghiệp làm cho hướng dẫn viên nhuần nhuyễn Lời nói, điệu bơ,cử vừa xác vừa tự nhiên hướng dẫn viên chiếm cảm tỉnh khách Trang phục,trang điểm, tư Bất người làm dịch vụ du lịch phải ăn mặc gọn gàng, phù hợp với cơng việc địi hỏi Nhưng nhân viên phục vụ bàn nhân viên đón tiếp khách sạn, địa lý du lịch … hướng dẫn viên người trực tiếp phục vụ, gặp gỡ khách du lịch cần phải có trang phục chuẩn mực Trang phục theo đồng phục quan,theo thời tiết hay theo loại hình du lịch Khi thực hướng dẫn cho khách theo loại hình du lịch thể thao, du lịch leo núi mạo hiểm hướng dẫn viên cần có trang phục gọn, thuận tiện Nhưng thực hướng dẫn theo loại hình du lịch lễ hội, tâm linh… cần phải có trang phục trang trọng lịch Nhìn chung hướng dẫn viên cần có trang phục vừa đại, phù hợp vừa thể sắc dân tộc đồng thời thể tôn trọng với khách du lịch,gây thiện cảm với khách du lịch Một hướng dẫn viên thạo nghề ý tới tâm lý , tập quán ăn mặc khách du loch quốc gia ,các vùng khác (Khách từ nước :Thuỵ Sĩ, Pháp, Hà Lan, Italia, Thái Lan coi trọng trang phục) Giầy, dép hướng dẫn viên hành nghề phải tốt, đế có ma sát chống trơn Ln lau chùi Trong lần di chuyển thang máy,đi dự tiệc tối hay bữa tiệc có tính chất long trọng, hướng dẫn viên cần ý kỹ tới trang phục Màu sắc quần áo,váy cần màu tao nhã Hiện nhiều hãng du loch, hướng dẫn viên có xu hướng sử dụng váy màu đậm,quần áo màu sáng Có trang phục gọn,đẹp, hướng dẫn viên cần khuyến khích khách ăn mặc cho phù hợp với loại hình du loch lộ trình tham quan (khi leo núi, xuyên rừng, hay dự buổi lễhội nơi tơn nghiêm…) phù hợp với thời tiết, khí hậu thời gian diễn chuyến du lịch Về nguyên tắc, hướng dẫn viên cần trang điểm biết trang điểm cho đẹp, lịch cần phù hợp với gương mặt,hình thể màu da Hướng dẫn viên cần có kiểu tóc,độ dài tóc hợp lý chải tóc gọn gàng sẽ, móng tay, móng chân cần giữ gìn Câu tục ngữ : “Cái răng, tóc góc người” với yêu cầu hướng dẫn viên Vì vậy, họ phải trau chuốt đến hàm răng,đến râu ria mép, đến lông tay Họ cần giữ gìn thể sẽ, thở thơm tho Mùi thơm cỏ ưa chuộng nước hoa Nói chung nên tránh sử dụng nước hoa không cần thiết cần dùng loại nước hoa nhẹ mùi: đề phòng trường hợp khách dị ứng với nước hoa Trang phục trang điểm hướng dẫn viên yêu cầu nghiệp vụ nhằm làm cho khách du lịch có thiện cảm, hồ đồng,tơn trọng tín nhiệm hướng dẫn viên Các tư hướng dẫn viên đòi hỏi phù hợp với loại hình du lịch, phương tiện di chuyển địa hình có đối tượng tham quan Những yêu cầu chung hướng dẫn viên tư là: - Tư phải tự nhiên trước khách du lịch ngẩng đầu vừa phải,ngay ngắn, tỏ rõ lịch thiệp, trang trọng thân tình - Khi di chuyển khơng vội vàng hấp tấp hay rề rà, chậm chạp không chạy, không nhảy chân sáo (trừ trường hợp đặc biệt ); cần ý tới vật cản, vướng đường di chuyển - Thế đứng can bằng, trọng lượng phân bố hai chân, long thẳng, tay tự nhiên (cả cầm micro) - Không cho tay vào túi áo, túi quần; không dựa vào tường,cây, vào vâth khác thuyết trình mặt đất - Cần đứng hay ngồi vị trí để khách có thểnghe thấy rõ hướng dẫn viên không che lấp đối tượng cần quan sát , dẫn không gay cản trở cho người qua lại Trong hoàn cảnh khác kiểm tra bảo đảm chất lượng, số lượng dịch vụ du lịch theo hợp đồng, giải tình phát sinh, thư giản, mua sắm giúp khách… hướng dẫn viên có tư thể tương đối thoải mái Nhưng hoàn cảnh khơng làm lịng tự trọng cá nhân, tự tôn dân tộc,vi phạm đạo đức nghề nghiệp thiếu tôn trọng hay xúc phạm khách Sức khoẻ Hướng dẫn viên du lịch thường khơng địi hỏi lao động bắp,khơng địi hỏiphải mang vác gánh gồng vật dụng nặng nề song ln ln cần có sức khoẻ ổn định phải thực nhiều thao tác hoạt động nghiệp vụ, hướng dẫn viên phải có khả chịu đựng cao Hướng dẫn viên đồng thời phải chăm lo điều nhỏ nhặt cho thành viên đoàn khách, thân hướng dẫn viên sử dụng sức lực cho công tác chuyên môn nhiều hẳn so với khách Vì dẻo dai, bền sức yêu cầu với hướng dẫn viên,tuy khơng phải u cầu vóc dáng to lớn, bắp cuồn cuộn mang vác người Yêu cầu sức khoẻ hướng dẫn viên bao gồm hình thể khơng có dị tật làm cho khách không thoải mái Hướng dẫn viên cần biết tự điều chỉnh sức lực cho phù hợp để lúc thực việc hướng dẫn đồng thời bảo đảm an toàn cho khách,an ninh chuyến giúp đỡ khách cần mà giữ phong cách nhanh nhẹn,cẩn trọng, thân thiện dáng vẻ khả ái,tươi tắn Những chuyến dài ngày tới vùng khí hậu khác nhau,việc ăn that thường,hướng dẫn viên cần có khả chịu đnựg cao Sự kết hợp hoạt động trí tuệ hoạt động bắp lúc thường lặp lại giúp cho hướng dẫn viên thích ứng với hoạt động nghề nghiệp Việc nói chuyện điện thoại Việc nói chuyện điện thoại khơng phải khó khăn moat loại phương tiện quảntọng hướng dẫn viên Yêu cầu giao tiếp qua điện thoại trước heat phải từ giọng nói ấm áp, truyền cảm tới nội dung thông tin cần trao đổi công việc qua điện thoại cần chuẩn bị điều kiện,để gọi không bị gián đoạn không cần thiết (bút, giấy, nộidung cần truyền đạt phải ghi sẵn…) quan trọng dù vội vã cần giữ thái độ điểm tĩnh,vui vẻ.những yêu cầu chung nói chuyện qua điện thoại là: - Giới thiệu với người đối thoại họ tên, chức vụ đề nghị người cần gặp qua điện thoại - Sau chào hỏi thân tình ngắn gọn, cần trao đổi nội dung cần thiết cách rõ ràng,chính xác đầy đủ ngắn gọn - Trong trình nói chuyện,ln tỏ thái độ thân thiện mức, danh xưng; khơng nói trống khơng,nhát gừng, tránh ngắt lời người đối thoại; khơng lúc nói chuyện với người khác - Cần tránh kết thúc cụt lủn mà nên cám ơn người đối thoại để người gọi gác máy trước - Kết thúc việc nói chuyện điện thoại, nội dung thông tin trao đổi hiểu từ hai phía - Tránh tranh luận gay gắt hay nói rờm rà qua điện thoại, tránh châm chọc,mỉa mai, chửi thề, tránh hút thuốc,ăn quà lúc đàm thoại - Hướng dẫn viên cần ý thức tiết kiệm tiền bạc trao đổi qua điện thoại Mặc khác kỹ giao tiếp qua điện thoại để lại hiệu tốt không tốt tới công việc mối quan hệ nhiều chiều Những phẩm chất lực điều kiện để hướng dẫn viên du lịch hoạt động có hiệu tốt,đem lại lợi ích nhiều mặt cho tổ chức kinh doanh du lịch, cho khách cho thân hướng dẫn viên Trong thực tế,các phẩm chất lực hình thành hồn thiện học học tập, rèn luyện từ sách trường lớp,từ đồng nghiệp trải qua q trình hành nghề CÂU HỎI ƠN TẬP VÀ THẢO LUẬN Phân tích đặc điểm lao động hướng dẫn viên du lịch kiến thức cần có hướng dẫn viên du lịch Để cơng tác hướng dẫn du lịch có hiệu quả,hướng dẫn viên du lịch cần phải trau dồi đức tính phong cách gì? Tại nói,sức khoẻ, khả giao tiếp diện mạo hướng dẫn viên du lịch có ảnh hưởng lớn đến hiệu hướng dẫn du lịch? ... nội dung v nghiệp vụ hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên Các kiến thức hướng dẫn viên khối kiến thức chết cứng cần hướng dẫn khách du lich quốc tế Thông thường , với hướng dẫn viên du lịch quốc... đồng nghiệp trải qua trình hành nghề CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN Phân tích đặc điểm lao động hướng dẫn viên du lịch kiến thức cần có hướng dẫn viên du lịch Để công tác hướng dẫn du lịch có hiệu... nghề nghiệp bắt buộc, tri thức thiết phải có hướng dẫn du lịch? ?? kiễn thức mà hướng dẫn viên phải trang bị trước phụ vụ khách du lịch Một khối lượng kiến thức nghiệp vụ khác hướng dẫn viên du lịch