tóm tắt luận án tiến sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ thông tin di động ở khu vực hà nội việt nam

20 921 1
tóm tắt luận án tiến sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ thông tin di động ở khu vực hà nội  việt nam

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

1 LỜI NÓI ĐẤU Trong thị trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn các dịch vụ và ít có sự ràng buộc với các nhà cung cấp dịch vụ về thông tin di động. Hiện tượng khách hàng thường xuyên thay đổi nhà cung cấp ngày càng có xu hướng gia tăng, hiện tượng các thuê bao ngừng sử dụng trên mạng ngày càng nhiều cho thấy khách hàng hiện nay đã không còn có sự trung thành với nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, lòng trung thành của khách hàng đã được coi là tài sản quan trọng đối với đối với các nhà cung cấp dịch vụ trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Theo các nhà cung cấp dịch viễn thông, chất lượng dịch vụ (chất lượng cuộc gọi, cấu trúc về giá cước, các dịch chăm sóc khách hàng…) và các rào cản chuyển đổi (tổn thất về chi phí, chi phí thích nghi, sự thu hút của các nhà cung cấp khác…) là những động lực để duy trì lòng trung thành của khách hàng, mở rộng và phát triển kinh doanh, gia tăng thị phần và tăng doanh thu. Chƣơng 1 GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tổng quan nghiên cứu Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ thông tin di động ở Việt Nam có ý nghĩa quan trọng trong việc phát hiện ra các mô hình lý thuyết mới cho các nhà cung cấp dịch vụ thông tin động. Các kết quả nghiên cứu sẽ là những thông tin hữu ích để các nhà cung cấp dịch vụ có thể xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả trong việc sử dụng nguồn tài nguyên viễn thông đồng thời thực hiện hiệu quả hơn các hoạt động tiếp thị và các dịch vụ chăm sóc khách hàng. 1.2 Vấn đề nghiên cứu Để gia tăng khả năng cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ cũng như làm gia tăng nhu cầu thị trường, luận án sẽ phải trả lời những vấn đề sau: - Xác định các nhân tố là lượng hóa các nhân tố này bằng các thang đo để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trên thị trường thông tin di động ở khu vực Hà Nội; - Luận án sẽ sử dụng các phương pháp thống kê để nghiên cứu và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng: phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng; sử dụng phương 2 pháp hồi quy và tương quan để đánh giá ảnh hưởng của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hành; - Luận án cũng tiến hành khảo sát và đánh giá về lòng trung thành của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động; - Dựa trên các kết quả nghiên cứu, luận án sẽ tiến hành đề xuất một số giải pháp để nâng cao lòng trung thành của khách hàng cho các nhà cung cấp dịch vụ thông tin động. 1.3 Các giả thuyết nghiên cứu H1: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng H1.1: Nâng cao chất lượng cuộc gọi sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của các khách hàng; H1.2: Các chi phí về giá cước hợp lý sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của các khách hàng; H1.3: Chất lượng của các dịch vụ giá trị gia tăng càng tốt sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch của khách hàng H1.4: Các thủ tục càng thuận tiện sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của khách hàng; H1.5: Các dịch vụ khách hàng có liên quan đến sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của khách hàng. H2: Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng H3: Các rào cản chuyển đổi có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng H3.1: Các tổn thất về chi phí có ảnh hưởng đến sự quyết định của khách hàng trong việc thay đổi nhà cung cấp dịch vụ; H3.2: Các chi phí thích nghi là một rào cản đối với khách hàng khi thay đổi nhà cung cấp dịch vụ; H3.3: Chi phí hòa mạng mới càng cao sẽ là một rào cản đối với khách hàng khi thay đổi nhà cung cấp dịch vụ; H3.4: Sự hấp dẫn của các nhà cung cấp khác sẽ là một rào cản đối với khách hàng khi thay đổi nhà cung cấp dịch vụ; H3.5: Quan hệ khách hàng sẽ là một rào cản đối với khách hàng khi thay đổi nhà cung cấp dịch vụ. 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 3 Luận án sẽ xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đồng thời tiến hành phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố với lòng trung thành của khách hàng để cung cấp các thông tin hữu ích cho các nhà quản trị, các nhà cung cấp dịch vụ mới gia nhập thị trường thông tin di động. Các kết quả nghiên cứu của luận án cũng sẽ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ các định được các nhân tố chính có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Đồng thời, các kết quả này cũng sẽ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ phát triển và thực hiện các chiến lược marketing hiện quả để nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Luận án cũng sẽ cung cấp những thông tin quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ có những chiến lược và kế hoạch cụ thể để nâng cao hiệu quả chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng. 1.5 Phạm vi và giới hạn nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu của luận án là những thuê bao đang sử dụng các dịch vụ thông tin di động ở khu vực Hà Nội. Các thuê bao này bao gồm các thuê bao trả trước và các thuê bao trả sau. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng được đề cập trong nghiên cứu này bao gồm: các nhâ tố về nhân khẩu học (giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập…); các nhân tố về chất lượng dịch vụ (chất lượng cuộc gọi, giá cước, dịch vụ giá trị gia tăng…) và các nhân tố về rào cản chuyển đổi (tổn thất chi phí, chi phí thích nghi, quan hệ khách hàng…). 1.6 Định nghĩa các thuật ngữ Để phục vụ cho mục đích nghiên cứu, luận án sẽ trình bày khái niệm của một số thuật ngữ: thuê bao di động (thuê bao trả trước và thuê bao trả sau); nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động; chất lượng cuộc gọi. giá trị gia tăng, sự thuận tiện của các thủ tục, cấu trúc giá cước, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tổn thất về chi phí, chi phí thích nghi, chi phí chuyển đổi, sự hấp dẫn của các nhà cung cấp dịch vụ khác và quan hệ khách hàng. Chapter 2 CÁC CÔNG TRÌNH VÀ TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN 2.1. Dịch vụ thông tin di động Dịch vụ thông tin di động ngày nay đã và đang có sự thay đổi rõ rệt. Chất lượng dịch vụ thông tin di động đã và đang dần được nâng cao để đáp ứng các nhu 4 cầu ngày càng tăng lên của khách hàng. Sự xuất hiện của internet không dây đã góp phần thúc đẩy sự phát chuyển dịch vụ thông tin di động. Sự thay đổi của các mô hình về dịch vụ thông tin di động và các dấu hiệu của một thị trường đang trong quá trình tái cơ cấu ngành công nghiệp đã thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động. Các nhà cung cấp dịch vụ hiện nay đã có sự nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng trong các chiến lược kinh doanh của mình. Bởi vì, khi số lượng thuê bao đạt đến điểm bão hòa thì việc duy trì các khách hàng cũ và phát triển các khách hàng mới là một trong những nhiệm vụ quan trọng để các nhà cung cấp dịch vụ phát triển kinh doanh và duy trì mức lợi nhuận ổn định. Do vậy, để duy trì được các kháchh hàng cũ các nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao được lòng trung thành của khách hàng. 2.2. Dịch vụ thông tin di động ở Hà Nội Tính đến hết năm 2012, Hà Nội có 6 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động. Trong đó, có 3 nhà cung cấp lớn (Vinaphone, Viettel và Mobifone) và 3 nhà cung cấp nhỏ (Gmobile, Sfone và Vietnammobile). * Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam (Vinaphone) Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam là một thành viên của Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT). Hiện nay, Vinaphone đang cung cấp 6 đầu số thuê bao (091, 094, 0123, 0125, 0127, 0129) với khoảng trên 36 triệu thuê bao. * Công ty viễn thông quân đội (Viettel) Công ty viễn thông quân đội là một thành viên của tập đoàn viễn thông quân đội. Đầu năm 2012, Viettel đã tiến hành sáp nhập công ty viễn thông điện lực (EVN telecom). Do đó Viettel đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ thông tin có thị phần lớn nhất ở Việt Nam. Hiện nay, Viettel là một trong những nhà cung cấp lớn dịch vụ thông tin di động lớn nhất của Việt Nam với việc sở hữu 10 đầu số thuê bao (098, 097, 096, 0163, 0164, 0165, 0166, 0167, 0168, 0169) với trên 47,4 triệu thuê bao. * Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam (VMS - Mobifone) Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam là công ty TNHH một thành viên trực thuộc Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam. Hiện nay, Mobifone là nhà cung cấp dịch vụ với 8 đầu số thuê bao (090, 093, 0122, 0124, 0126, 0128, 0121, 0120) và có khoảng 21 triệu thuê bao. * Các nhà cung cấp khác Các nhà cung cấp khác gồm có SPT (với đầu số thuê bao 095); Gtel mobile (với các đầu số thuê bao 099 và 0199) và Vietnammobile (với 2 đầu số thuê bao 092 5 và 0188). Thị phần thuê bao của các nhà cung cấp này rất thấp do vậy các nhà cung cấp này đã gặp rất nhiều khó khăn trong việc phát triển để trở thành các nhà cung cấp lớn. 2. 3. Lòng trung thành của khách hàng Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về lòng trung thành của khách hàng. Theo Jim Novo (2011), lòng trung thành của khách hàng biểu hiện thông qua việc khách hàng lựa chọn các sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ. Còn theo Reihched và Detricf (2003), lòng trung thành của khách hàng một chiến lược để các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng hưởng lợi. Với lòng trung thành của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ có thể sẽ đạt được mức lợi nhuận tối đa bởi vì các khách hàng trung thành sẽ thường xuyên mua sắm và chi tiêu nhiều hơn các sản phẩm dịch vụ mới, giới thiệu các sản phẩm hoặc dịch vụ cho những người khác, đưa ra những góp ý chân thành cho các nhà cung cấp dịch vụ. 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng * Sự thỏa mãn của khách hàng Theo Spreng (!996), sự thỏa mãn của khách hàng là các trạng thái cảm xúc về các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã sử dụng. Sự thỏa mãn có thể đạt được từ những gì mà các khách hàng đã được mong đợi. Thực tế, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, quan hệ khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau. Các nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xác định như là sự thỏa mãn của khách hàng hoặc không thỏa mãn bởi những kinh nghiệm khi họ sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong dịch vụ thông tin di động, chất lượng dịch vụ được đo lường bởi chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ giá trị gia tăng, sự thuận tiện, hỗ trợ khách hàng (Kim, 2000; Gerpott et al., 2001; Lee, Lee, & Freick, 2001). * Rào cản chuyển đổi Rào cản chuyển đổi được miêu tả như là những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi chyển đổi sang các nhà cung cấp dịch vụ mới khi họ không hài lòng về các dịch vụ của các nhà cung cấp hiện tại. Rào cản chuyển đổi được cấu thành bởi các yếu tố thành phần: chi phí chuyển đổi, sự hấp dẫn của các nhà cung cấp và mối quan hệ khách hàng. * Các nhân tố nhân khẩu học 6 Ngoài các nhân tố đã trình bày ở trên, lòng trung thành của khách hàng còn có thể chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố nhân khẩu học: giới tính, tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn… 2.5. Mô hình về lơngf tyurng thành của khách hàng * Mô hình đề xuất kiểu tích hợp về lòng trung thành của khách hàng * Nhận thức về chất lượng dịch vụ Dịch vụ trung thành Sự thỏa mãn của khách hàng 7 Mô hình về rào cản chuyển đồi lòng trung thành của khách hàng 2.6. Một số mô hình có liên quan đến dịch vụ thông tin di động 2.6.1. Một số nghiên cứu ở Việt Nam Nguyễn Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) đã xây dựng mô hình lý thuyết và kiểm định các giả thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ thông tin di động ở Việt Nam. Theo hai tác giả này, chất lượng dịch vụ là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng. Khi nghiên cứu về đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thông tin di động ở Thừa Thiên Huế, hai tác giả Thái Hà Thanh và Tôn Đức Sáu (2011) cũng đã chỉ ra nhân tố chất lượng dịch vụ là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng. Năm 2011, Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải Biên cũng đã nghiên cứu dựa trên mô hình lý thuyết về long trung thành và sự thỏa mãn của khách hàng. Theo đó, nghiên cứu này đã xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thông tin di động ở thành phố Nha Trang. Kết quả nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng, sự thỏa mãn của khách hàng bị ảnh hưởng tích cực bởi 5 nhân tố: chất lượng cuộc gọi, dịch vụ giá trị gia tăng, sự thuận tiện, nhận thức về giá cước và dịch vụ khách hàng. 2.6.2 Một vài mô hình đã nghiên cứu của nước ngoài * Mô hình lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ thông tin di động ở Mỹ Sự thỏa mãn của khách hàng Rào cản chuyển đổi - Chi phí chuyển đổi - Quan hệ khách hàng - Sự hấp dẫn của nhà cung cấp khác Lòng trung thành khách hàng 8 * Mô hình tác động của sự thỏa mãn khách hàng và rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ thông tin di động ở Hàn Quốc 2.7. Khung lý thuyết của luận án Sự thỏa mãn khách hàng Giá trị nhận thức Nhận thức về chất lượng Phản ánh khách hàng Kỳ vọng nhận tức Khả năng mua lại Chất nhận giá cả Customer loyalty Sự thỏa mãn Chất lượng cuộc gọi Dịch vụ giá trị gia tăng Hỗ trợ khách hàng Chất lượng dịch vụ Rào cản chuyển đổi Quan hệ khách hàng Tổn thất chi phí Chi phí hòa mạng mới Chi phí chuyển đổi 9 ị t Mô hình đề xuất về lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ thông tin di động ở khu vực Hà Nội Chất lƣợng dịch vụ - Chất lượng cuộc gọi - Cấu trúc giá cước -Dịch vụ giá trị gia - Sự thuận tiện trong quy trình - Dịch vụ khách hàng Chi phí chuyển đổi - Tổng thất chi phí - Chi phí thích nghi - Chi phí hòa mạng mới Sự hấp dẫn của nhà cung cấp khác Quan hệ khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng Rào cản chuyển đổi Lòng trung thành khách hàng Các giải pháp để nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ thông tin di động ở khu vực hà nội 10 Source: Mô hình thực nghiệm lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ thông tin di động ở thành phố Hồ Chính Minh của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, (2007) [...]... gọi" có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự trung thành của khách hàng Tuy nhiên, yếu tố này chỉ là yếu tố thứ 3 ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sau "quan hệ khách hàng" và "tổn thất chi phí" trong nghiên cứu này “Quan hệ khách hàng có ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng và các dịch vụ giá trị gia tăng” là yếu tố có ảnh hưởng thấp nhất đến lòng trung thành của khách hàng 5.3... nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ thông tin di động ở khu vực Hà Nội có dạng như sau: CL = -0.404 + 0.173 * (CQ) + 0.163 *(PS) + 0.097 *(VAS) +0.162*CP+ 0.178 *(LC) - 0.140 * (AOP) + 0.260 *(CR) Theo mô hình này, có 7 nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng 15 Trong đó, nhân tố quan hệ khách hàng có sự tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng. .. quan hệ khách hàng Trong mô hình hồi quy, yếu tố “quan hệ khách hàng có ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp Kết quả phân tích thống kê cho thấy, mức độ đánh giá của các khách hàng về yếu tố này nhỏ hơn 3 Điều này cho thấy khách hàng không hài lòng về các vấn đề quan hệ khách hàng của nhà cung cấp Vì vậy, để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, nhà cung... sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng với các lòng trung thành của khách hàng và chuyển đổi các rào cản với lòng trung thành của khách hàng Tuy nhiên, giả thuyết “Chi phí hòa mạng mới càng cao sẽ là một rào cản đối với khách hàng khi thay đổi nhà cung cấp dịch vụ không được chấp nhận trong nghiên cứu này Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy có 7 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung. .. lý để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng Có bảy yếu tố thành phần ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Trong đó, "chất lượng dịch vụ" có bốn yếu tố cấu thành: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, các dịch vụ giá trị gia tăng và sự thuận tiện trong thủ tục Các "rào cản chuyển đổi" có ba yếu tố cấu thành: tổn thất chi phí, hấp dẫn của các nhà cung cấp khác và quan hệ khách hàng Theo Nguyễn... lượng dịch vụ Theo thời gian, các nhà cung cấp dịch vụ không ngừng cải thiện chất lượng Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của họ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng 5.3.2.1 Chất lượng cuộc gọi Kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách. .. biệt về các dịch vụ giá trị gia tăng - đây chính là những thế mạnh của mỗi nhà cung cấp Làm được như vậy, các nhà cung cấp sẽ duy trì được các thuê bao cũ và thu hút được các thuê bao mới 5.3.3 Rào cản chuyển đổi Các kết quả phân tích yếu tố về lòng trung thành của khách hàng cho thấy, có ba yếu tố tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng: quan hệ khách hàng, sự hấp dẫn của các nhà cung... lòng trung thành của khách hàng: quan hệ khách hàng, tổn thất về chi phí, chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, thuận tiện trong thủ tục, hấp dẫn của các nhà cung cấp khác, dịch vụ giá trị gia tăng 5.2 Kết luận Với nhà cung cấp dịch vụ, có mối quan hệ giữa trình độ học vấn, thu nhập của các thuê bao với sự lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ của các thuê bao Với các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành, (1)... 1: các thông tin về nhân khẩu học của các thuê bao Phân 2: các thông tin đo lường về lòng trung thành của khách hàng 3.5 Quá trình thu thập thông tin - Số liệu thứ cấp: các thông tin có liên quan được thu thập từ Bộ Thông tin và truyền thông, Tổng cục Thống kê, Cục thôg tin và truyền thông - Số liệu sơ cấp: thu thập thông tin từ việc phỏng vấn 400 thuê bao đang sử dụng dịch vụ thông tin di động ở khu. .. hành phân tích ở các nội dung tiếp theo 4.2.2 Rào cản chuyển đổi Hệ số Cronback’alpha của các biến thành phần trong rào cản chuyển đổi đều ở mức cao phản ánh các biến thành phần đều được sử dụng để tiếp hành phân tích ở các nội dung tiếp theo 4.3 Phân tích sơ bộ các biến thành phần 4.3.1 Chất lƣợng dịch vụ Giá trị trung bình của các biến về chất lượng dịch vụ thông tin di động được đánh giá ở mức trung . Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng Mô hình phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ thông tin di động ở khu vực Hà Nội có. đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ thông tin di động ở Việt Nam. Theo hai tác giả này, chất lượng dịch vụ là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng. . giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng với các lòng trung thành của khách hàng và chuyển đổi các rào cản với lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên,

Ngày đăng: 25/07/2014, 09:04

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan