Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, phạm vi toàn Giới, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa, xã hội Hoạt động du lịch ngày phát triển với tốc độ chóng mặt trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước giới, có Việt Nam Ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp kinh doanh du lịch đời hàng loạt tạo nên áp lực cạnh tranh lớn công ty lữ hành Chỉ tớnh riờng trờn địa bàn Hà Nội cú khoảng vài trăm cơng ty hoạt động lĩnh vực du lịch, tổ chức lữ hành nội đia, quốc tế Chính vậy, để tồn phát triển công ty lữ hành chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm giá thành sản phẩm thỡ cũn phải tìm cách để tiếp cận khách hàng mục tiêu, đưa sản phẩm đến với khách hàng cách thuận tiện nhất, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cơng ty Sau thực tập Công ty Lữ hành Hương Giang Hà Nội, em thấy công ty thực chiến lược bán hàng thơng qua mơ hình kinh doanh Travel Desk hiệu Tuy nhiên, trình kinh doanh, nhiều vướng mắc cần giải nhằm nâng cao phát triển hiệu kinh doanh mô hình Do đó, em lựa chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá hiệu hoạt động mơ hình kinh doanh Travel Desk Cơng ty Lữ hành Hương Giang Hà Nội – HG Travel ” để từ xác định điểm mạnh, điểm yếu, hiệu hoạt động mơ hình đề xuất giải pháp giúp nâng cao hiệu kinh doanh cho cơng ty Trong đề tài này, ngồi phần lời mở đầu phần kết luận ra, nội dung nghiên cứu gồm ba chương kết cấu sau: Chương 1: Giới thiệu công ty TNHH Lữ hành Hương Gianh Hà Nội Chương 2: Đánh giá thực trạng hiệu hoạt động mơ hình Travel Desk Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động mơ hình Travel Desk Cơng ty HG Travel  Mục đích nghiên cứu Luận văn tập trung làm rõ thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu hiệu kinh doanh mơ hình Travel Desk doanh nghiệp HG Travel Trên sở đó, đề xuất phương hướng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiểu kinh doanh  Nhiệm vụ nghiên cứu - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động mơ hình Travel Desk cơng ty HG Travel thời gian qua dựa lý luận phân tích hiệu kinh doanh kinh doanh lữ hành - Đề xuất phương hướng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu hoạt động mơ hình Travel Desk cơng ty  Đối tượng nghiên cứu Hiệu hoạt động mơ hình kinh doanh Travel Desk công ty HG Travel  Phạm vi nghiên cứu Chủ yếu từ năm 2009 đến Phạm vi đề tài giới hạn việc đưa đánh giá, xác định hiệu hoạt động mơ hình Travel Desk Cơng ty HG Travel từ đưa số giải pháp góp phần nâng cao hiệu mơ hình kinh doanh doanh nghiệp  Phương pháp nghiên cứu Trong đề tài em sử dụng phương pháp sau để nghiên cứu: - Phương pháp phân tích - Phương pháp thu thập nghiên cứu tài liệu có liên quan Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1.Khái quát công ty TNHH Lữ hành Hương Giang Hà Nội Các yếu tố cấu thành Doanh nghiệp Đánh giá kết hoạt động kinh doanh HG Travel qua số tiêu Đánh giá hiệu hoạt động mơ hình Travel Desk HG Travel Tổ chức mơ hình Travel Desk HG Travel Đánh giá hiệu hoạt động mơ hình Travel Desk Nhận xét chung Giải pháp tăng doanh thu cho Travel Desk Các giải pháp sử dụng chi phí hiệu 11 NỘI DUNG 12 Chương I: CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HÀ NỘI VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA MÔ HÌNH TRAVEL DESK 12 Khái qt cơng ty TNHH Lữ hành Hương Giang Hà Nội 12 1.1 Các yếu tố cấu thành Doanh nghiệp 12 1.1.1 Giới thiệu tổng quan cơng ty 12 1.1.2 Q trình hình thành phát triển 14 1.1.3 Ngành nghề kinh doanh 16 1.1.4 Sứ mệnh mục tiêu 17 1.1.5 Chiến lược kinh doanh 18 1.1.6 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực 19 (Nguồn: HG Travel) 22 Nhân viên HG Travel kĩ kiến thức du lịch sẵn có tuyển dụng vào cơng ty, nhân viên cịn trải qua 02 tháng học việc – đào tạo cách quy trình làm việc, bán hàng kĩ thực tế cần thiết trước bắt đầu thức trở thành nhân viên HG 22 1.1.7 Hệ thống thông tin quản lý 22 1.1.8 Văn hóa doanh nghiệp 23 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân 1.2 Mơi trường bên ngồi 24 1.2.1 Khách hàng mục tiêu 24 1.2.2 Đối tác nhà cung cấp 27 1.3 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh HG Travel qua số tiêu 29 1.3.1 Lượt khách 29 1.3.2 Doanh thu 31 2Đánh giá hiệu hoạt động mơ hình Travel Desk HG Travel 32 2.1 Tổ chức mơ hình Travel Desk HG Travel 32 2.1.1 Mơ hình Travel Desk (TD) 32 2.1.2 Cách thức tổ chức 34 2.1.3 Cách thức hoạt động 36 2.2 Đánh giá hiệu hoạt động mơ hình Travel Desk 38 2.2.1 Đánh giá dựa vào tiêu cụ thể 38 2.2.2 Khả mở rộng thị trường phát triển thương hiệu 47 2.2.3 Hiệu ứng khuyếch tán 50 2.3 Nhận xét chung 51 2.3.1 Ưu điểm 51 2.3.2 Hạn chế 52 CHƯƠNG II: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA MƠ HÌNH TRAVEL DESK TẠI HG TRAVEL 53 3Mục tiêu phương hướng hoạt động công ty HG travel thời gian tới 53 3.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động HG Travel 53 HG Travel xác định tầm nhìn tới năm 2015 trở thành công ty Việt nam hàng đầu, trì tốc độ phát triển trung bình 30%/năm, có hệ thống văn phịng đại diện nước tiểu vựng Sụng Mekong hệ thống văn phòng sales thị trường trọng điểm Phát triển mảng kinh doanh 53 3.2 Mục tiêu phận Direct Sales Travel Desk 54 Một số giải pháp nhằm cao hiệu hoạt động mơ hình Travel Desk 56 4.1 Giải pháp tăng doanh thu cho Travel Desk 57 4.1.1 Phát triển sản phẩm để tận thu 57 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân 4.1.2 Linh hoạt sách giá 59 4.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tư vấn TD 59 4.1.4 Tăng cường hoạt động quảng cáo 61 4.2 Các giải pháp sử dụng chi phí hiệu 63 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DS HG TD SH WB TCB NV CBNV GTGT CAs TNHH VNA F&E FIT Phịng Direct Sales Cơng ty Hương Giang Hà Nội Travel Desk Khách sạn Sheraton Ngân hàng World Bank Ngân hàng Techcombank Nhân viên Cán nhân viên Thuế giá trị gia tăng Coporate Acounts (khách hàng tổ chức, công ty Trách nhiệm hữu hạn Hàng không Việt Nam – Vietnam Airline Free & Easy Free Independent Traveller (khách du lịch cá nhân nhóm nhỏ) DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Sơ đồ tổ chức tập đoàn HG Holdings 13 Bảng 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức công ty HG Travel 19 Bảng 1.3: Thống kê nhân HG travel 22 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân Bảng 1.4: Thống kê lượt khách công ty Hương Giang Hà Nội 29 Bảng 1.5: Thống kê lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam 30 Bảng 1.6: Cơ cấu khách quốc tế công ty năm 2010 30 Bảng1.7: Cơ cấu thị trường khách quốc tế công ty Hương Giang Hà Nội 31 Bảng 1.8: Doanh thu công ty năm 2009 - 2010 31 Bảng1.9 Bảng cấu doanh thu 32 Bảng 2.1: Sơ đồ tổ chức Travel Desk 35 Bảng 2.2: Biểu đồ tổng số lượt khách TD qua năm 38 Bảng 2.3: Thống kê Doanh thu dịch vụ du lịch TD qua năm 39 Bảng 2.4: Tỷ lệ doanh thu 3t đầu năm 2011 DS 40 Bảng 2.5: Tổng hợp chi phí hoạt động Travel Desk Sheraton 41 Bảng 2.6: Tổng hợp chi phí Travel Desk WB 42 Bảng 2.7: Tổng hợp chi phí Travel Desk TCB tháng đầu năm 2011 42 Bảng 2.8: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận Travel Desk qua năm 43 Bảng 2.9: Biểu đồ tỉ lệ lợi nhuận phận DS - tháng đầu năm 2011 45 Bảng 2.10: Tổng hợp khách hàng cá nhân WB TCB 50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân TĨM TẮT Chương I: CƠNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HÀ NỘI VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA MƠ HÌNH TRAVEL DESK Khái qt cơng ty TNHH Lữ hành Hương Giang Hà Nội  Các yếu tố cấu thành Doanh nghiệp  Giới thiệu tổng quan công ty Thành lập từ năm 1997, HG Travel có đội ngũ gồm 700 cán bộ, nhân viên nhiều kinh nghiệm làm việc 12 văn phịng, cơng ty trực thuộc khu vực Đơng Dương văn phịng đại diện Châu Âu, HG Travel Hà Nội có khoảng 70 nhân viên  Chiến lược kinh doanh Chiến lược công ty tập trung khai thác vào sản phẩm du lịch nước Đông Dương dành cho thị trường khách Inbound sản phẩm du lịch cao cấp, du lịch hội thảo, hội nghị, khuyến thưởng cho thị trường khách nội địa outbound mà tập trung vào khách hàng công ty, tổ chức (CAs) Vì vậy, cơng ty tổ chức mơ hình Travel Desk cho tổ chức Đõy bước quan trọng để thực chiến lược phát triển sản phẩm du lịch công vụ cho khách hàng nội địa outbound  Khách hàng mục tiêu Hương Giang xác định khách hàng mục tiêu cho sản phẩm Inbound khách hàng trường Châu Âu, đặc biệt Nga, Pháp Thị trường Nga coi thị trường cơng ty mảng du lịch Inbound từ cuối năm 2008, chiếm khoảng 45% tổng doanh thu toàn phận Inbound, chiếm 25% tổng doanh thu toàn cơng ty Khách Nga đặc biệt ưa thích du lịch biển đảo ớt kộn dịch vụ, lưu trú dài ngày (khoảng 15-20 ngày) nhu cầu chi tiêu lớn (khoảng 200 USD/ngày) Việt Nam nằm số Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân nước hàng đầu độ hấp dẫn người dân xứ sở Bạch Dương Vì vậy, thực thị trường đầy tiềm Thị trường khỏch Phỏp Châu Âu thị trường mà công ty hướng đến Tuy nhiên, thời gian gần đây, khỏch Phỏp châu Âu chiếm 9.3% 8% tổng số khách inbound công ty khai thác Đối với thị trường khách Nột địa Outbound, HG xác định tập trung vào nhóm khách hàng có khả chi trả cao, khách hàng tổ chức, cơng ty có nhu cầu lớn du lịch công vụ, du lịch hội thảo, hội nghị khuyến thưởng  Đánh giá kết hoạt động kinh doanh HG Travel qua số tiêu  Lượt khách Số lượt khách tiêu quan trọng để xem xét hiệu hoạt động kinh doanh công ty lữ hành Năm 2009, tổng số lượt khách cơng ty cú giảm nhẹ (0.05%) so với năm 2008 Lượng khách Inbound công ty giảm 9,6% khách Nội địa inbound tăng 5% Năm 2009 diễn khủng hoảng tài tồn cầu, suy thối kinh tế giới ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển du lịch Việt Nam, khiến lượng khách quốc tế giảm sút nghiêm trọng (giảm 11.3%), lượng khách nội địa lại tăng 21% tác động đúp tỷ giá lạm phát nên nhiều người chuyển từ du lịch nước sang du lịch nước Đến năm 2010, công ty lấy lại tăng trưởng đáng kinh ngạc tăng số lượt khỏch lờn 17,284 lượt khách, tăng 26,73% so với năm 2009  Doanh thu Mức doanh thu công ty tăng đáng kể vào năm 2010, đạt 13,978,702 đô la Mỹ, tăng 22,47% so với năm 2009 Trong đóng góp Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân CHƯƠNG II: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA MƠ HÌNH TRAVEL DESK TẠI HG TRAVEL Mục tiêu phương hướng hoạt động công ty HG travel thời gian tới 3.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động HG Travel HG Travel xác định tầm nhìn tới năm 2015 trở thành công ty Việt nam hàng đầu, trì tốc độ phát triển trung bình 30%/năm, có hệ thống văn phịng đại diện nước tiểu vựng Sụng Mekong hệ thống văn phòng sales thị trường trọng điểm Phát triển mảng kinh doanh HG travel đưa phương châm hoạt động vòng năm tới (2010 – 2015) Đó là: • An tồn tài để phát triển bền vững • Gắn kết cán giỏi thu hút người phù hợp với HG • Tập trung phát triển hồn thiện mảng business • Tranh thủ khai thác hội lĩnh vực du lịch khách sạn Mục tiêu phát triển công ty đến năm 2016 là: • Phát triển đầy đủ vào lĩnh vực du lịch bổ trợ lẫn + Chuỗi khách sạn, du thuyền, resort (trọng tâm) + Du lịch lữ hành inbound & outbound + Chuỗi nhà hàng + Hàng không + Đào tạo, dạy nghề du lịch • Tài chính: Doanh thu năm 2013: 50 triệu USD/năm 53 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân năm 2016: 100 triệu USD/năm • Hồn thành hệ thống Quản trị hiệu quả: + Xây dựng hệ thống quản trị với IT phù hợp + Đội ngũ nhân lực tâm huyết lành nghề thông qua tuyển dụng đào tạo nội + Xây dựng văn hóa cơng ty Với phương châm mục tiêu phát triển trên, công ty bước vach lộ trình thực cụ thể 3.2 Mục tiêu phận Direct Sales Travel Desk Ngoài việc thu hút tiếp cận cỏc khỏch hành du lịch túy, Direct Sales mong muốn trở thành “One Stop Shop Travel” thực sự, đáp ứng đầy đủ dịch vụ cho khách hàng mục tiêu Công ty – Tổ Chức (CAs), giải pháp để giải vấn đề mà CAs gặp phải quản lý chi phớ/chớnh sỏch du lịch cơng ty họ Với mong muốn đó, DS đưa mơ hình KD với số ngun tắc: Lấy khách hàng công ty làm trọng tâm (CAs) Phát triển sản phẩm đa dạng xung quanh nhằm đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng mục tiêu Đảm bảo thu dòng tiền (cash flow) nhiều đầu khách hàng Khách hàng cơng ty hài lịng - đồng nghĩa với việc tất đối tác, CBNV người nhà cơng ty trở thành khách hàng tiềm DS Corporate Travel (du lịch công vụ) tương đối phổ biến không xa lạ với đại đa số tập đoàn đa quốc gia, khách sạn lớn, tổ chức NGO tồn cầu Thơng thường phận văn phịng/ hành ký hợp đồng dịch vụ với Travel Agent (công ty du lịch) nhằm cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ cho tổ chức họ Một số tập đoàn lớn, đa quốc gia chí ký hợp 54 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân đồng toàn cầu với tên tuổi lớn CW or American Express etc Các công ty Việt Nam theo xu hướng sử dụng dịch vụ đơn lẻ: Khách hàng lúc sử dụng nhiều nhà cung cấp khác (về vé MB, tour, khách sạn…etc), chí c cn sử dụng nhiều nhà cung cấp loại sản phẩn có nhiều mối “quan hệ cỏ nhõn” khác Do đó, cơng ty phận DS nỗ lực xây dựng thương hiờu – marketing “HG Travel” giải pháp toàn diện mẫu mực “Corporate Travels” thơng qua mơ hình kinh doanh Travel Desk Travel Desk phận tập trung khai thác với việc thúc đẩy nhu cầu du lịch CAs WB TCB gia tăng doanh thu từ TD thời gian tới Song song với việc khai thác cỏc nhúm khách du lịch công vụ, công ty khai thác nhóm khách du lịch túy việc xây dưng tour du lịch đặc sắc Việc tìm kiếm để gia tăng lượng khách Travel Desk Sheraton tạo hiệu ứng khuếch tán thu hút khách hàng cá nhân từ Travel Desk CAs mục tiêu quan trọng mà DS hướng tới Dưới mục tiêu cụ thể thời gian tới DS: • Doanh thu: tăng 22% so với năm 2010  đạt 1,608,806 US$ • Tỷ suất lợi nhuận: Giữ nguyên so với năm 2010  đạt 14% doanh số • Sản phẩm chiến lược + Tet holiday cho đối tượng khách Miền Nam: kết hợp với Bhaya cruise Direct Sales Sài Gịn chương trình ngồi Bắc dành cho khách expat + Company retreat hè (tập trung vào Đà Nẵng, Lăng Cô, Quy Nhơn, Nha Trang, Pattaya & Hui Hin (Thailand)) + Chào Thổ Nhĩ Kỳ 55 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân + Free & ease tour 2010: khuyếch trương thương hiệu, tận dụng hội làm land services cho Hàng Không Việt Nam • Khách hàng: + Tăng thêm khách hàng tổ chức có booking đặn năm + Tăng số lượng khách đoàn lên 50 đoàn năm 2011 (trong nước 20 đồn, nước 15 đoàn, 15 đoàn company retreat) + Đạt tiêu 100 khách Thổ Nhĩ Kỳ năm 2011 • Mục tiêu marketing - Khuyếch trương thương hiệu “HG Travel – Lữ Hành Hương Giang” đến đối tượng khách hàng mục tiêu: khách hàng tổ chức có khơng có yếu tố nước ngồi thơng qua quảng cáo, tặng voucher miễn phí …., hoạt động net-working tổ chức liên kết địa bàn Hà Nội - Kờnh bán: bán trực tiếp khách hàng tổ chức khách lẻ từ khách hàng tổ chức Một số giải pháp nhằm cao hiệu hoạt động mơ hình Travel Desk Như biết phương trình đơn giản là: Lợi nhuận = – Để giải phương trình lại tốn khó, tham số lại chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố liên quan Muốn tăng lợi nhuận phải tăng doanh thu giảm chi phí Nhưng tăng doanh thu giảm chị phí cách vấn đề gây đau dầu cho chủ doanh nghiệp Trong phạm vi đề tài em xin đề xuất số giải pháp mang tính hồn 56 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân thiện cơng ty đạt 4.1 Giải pháp tăng doanh thu cho Travel Desk 4.1.1 Phát triển sản phẩm để tận thu Cần tập trung vào hai vấn đề: - Phát triển sản phẩm dành cho khách hàng CBNV CAs với mục đích cơng vụ - Phát triển sản phẩm dành cho khách hàng tiềm từ hiệu ứng khuyến tán Đối với WB TCB, sản phẩm mà Travel desk cung cấp chủ yếu dịch vụ lẻ mà khách hàng yêu cầu chương trình kiểu Free and Easy Các sản phẩm Free & Easy bao gồm có 02 phần: giá trị cốt lõi (vé máy bay hàng phổ thơng + phịng khách sạn + ăn sáng) dịch vụ khách hàng Do vậy, giá trị cung ứng sản phẩm Free & Easy phù hợp với khách hàng CAs - khách du lịch công vụ (đi với mục đích cơng tác) Tuy nhiên, trở thành mặt hạn chế đáp ứng thêm nhu cầu du lịch tham quan điểm đến ngồi thời gian cơng vụ Cơng ty du cần có chiến lược sản phẩm hợp lý để đáp ứng cho khách hàng Theo phát triển thêm sản phẩm F&E để không khách công vụ mà hết phải khách du lịch túy “Để có giá trị cung ứng vậy, sản phẩm cần bổ sung phần khuyết thiếu Free & Easy nờn cú cấu trúc thành 03: giá trị cốt lõi (có thể Free & Easy); dịch vụ lựa chọn (Options) dịch vụ khách hàng (nhất quán với sách dịch vụ khách hàng công ty) Các lựa chọn (options) thường dịch vụ bổ sung vận chuyển điểm đến, hướng dẫn, tham quan điểm nhỏ 57 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân điểm đến khách hàng trả thêm tiền cho lựa chọn” Như vậy, khách chủ động việc lựa chọn thờm cỏc chương trình tham quan cơng ty phải tốn thêm cho lực chọn cách tiện lợi nhanh chóng Đồng thời, cơng ty khai thác thêm doanh thu từ dịch vụ bổ sung Ngồi nhóm khách hàng trờn, cỏc TD cịn hướng tới nhóm khách hàng tiềm gia đình, bạn bè CBNV Với việc thường xuyên tiếp cận sử dụng dịch vụ du lịch HG công vụ, CBNV có cảm nhận đánh giá dịch vụ HG, từ giới thiệu HG đến gia đình, bạn bè họ Nhu cầu nhóm khách hàng là dịch vụ lẻ dịch vụ du lịch trọn gói Chính vậy, cơng ty cần xây dựng sản phẩm du lịch dành cho nhóm khách hàng Ngồi chương trình du lịch truyền thống, cơng ty cần tạo nhiều chương trình kết hợp lộ trình thích hợp Các chương trình dịch vụ chất lượng cao lợi công ty Công ty cần phát triển Thêm vào đó, cơng ty tạo chương trình chun biệt Điều quan trọng cơng ty cần khai thác sản phẩm du lịch phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng Một lợi Travel Desk đặt môi trường gần với khách hàng nhất, thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đây kênh thu thập thông tin hiệu cho việc nghiên cứu nhu cầu phát nhu cầu khách hàng Với nguồn thông tin này, cơng ty có liệu khách hàng tổ chức, nắm nhu cầu khách hàng chế vận hành công ty, tổ chức Từ đưa cho khách hàng cỏc gúi sản phẩm phù hợp Trương Tử Nhân Xu hướng tiêu dùng du lịch – website: http://www.smarttravel.vn/ 58 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu họ 4.1.2 Linh hoạt sách giá Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt nay, giá cơng cụ cạnh tranh hiệu Đối tượng khách hàng mà cơng ty hương tới nhóm khách hàng có khả chi trả cao đòi hỏi dịch vụ chất lượng tốt Tuy nhiên, giá nhân tố tác động lớn đến định mua khách hàng Với việc phát triển sản phẩm trên, cơng ty cần có sách giá phù hợp Đối sản phẩm F&E bổ sung thờm cỏc option, đồng nghĩa với việc khách hàng có nhiều lựa chọn dịch vụ mức giá Mỗi option có quy định mức giá Khách tùy ý lựa chọn option theo nhu cầu cá nhân mức giá phù hợp Tuy nhiên, khách hàng đăng kí nhiều option (ví dụ từ option trở lên), khách hàng nhận sách giá ưu đãi, rẻ mua option lẻ Điêu giúp kích thích nhu cầu khách hàng, gia tăng doanh thu cho TD Hay sản phẩm hướng đến khách hàng gia đình, người thân, bạn bè Nv CAs này, công ty có sách ưu đãi định khuyến mại, giảm giá, ưu tiên dành tặng chương trình promotion mà cơng ty thực Điều bày khiến cho NV CAs cảm thấy họ thực đãi ngộ tốt sử dụng dịch vụ công ty bắt buộc sử dụng dịch vụ HG kí kết hợp đồng với cơng ty họ 4.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tư vấn TD Đối với doanh nghiệp, coi doanh nghiệp khung thể nguồn nhân lực dịng máu ni dưỡng thể Điều ThS Trương Tử Nhân giảng Marketing du lịch 59 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân lĩnh vực dịch vụ nói chung ngành du lịch nói riêng Cơng nhân viên có vai trị quan trọng, người trực tiếp tạo doanh thu lợi nhuận cho công ty, đặc biệt nhân viên Sales doanh nghiệp Thêm vào đó, kênh bán hàng trực tiếp, trực tiếp tiếp cận khách hàng Các nhân viên Travel Desk nhân viên Sales, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Do đó, vai trị NV quan trọng Họ tìm kiếm khách hàng, tác động lớn đến định mua khách hàng cuối mang hợp đồng khách hàng đem lại khoản lợi nhuận lớn Một Travel Consultant (Nhân viên tư vấn du lịch) giỏi đem lại thiện cảm tốt cho khách hàng, đưa tư vấn hợp lý, thúc đẩy trình đinh mua khách hàng diễn nhanh chóng gia tăng doanh thu từ việc gợi mở thờm cỏc nhu cầu du lịch bổ sung khác khách hàng Chính vậy, công ty cần trọng vào việc đào tạo nhân viên cho Travel desk để đảm bảo rằng, nhân viên TD người có kiến thức tốt sản phẩm du lịch cơng ty thị trường nói chung, có kĩ giao tiếp bán hàng thành thục công cụ hỗ trợ để đảm bảo cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết thuyết phục khách lựa chọn sản phẩm công ty Công ty cần dành thời gian đào tạo nhân viên tư vấn TD với nội dung: - Lĩnh vực chuyên ngành sản phẩm du lịch công ty thị trường: Các NVTD cần phải có kiến thức tốt lĩnh vực du lịch, sản phẩm du lịch mà công ty cung cấp va thị trường có Điều giúp NV có tư vấn tốt đưa lợi so sánh sản phẩm công ty với sản phẩm thị trường có, từ thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Cơng ty mời giáo viên, chuyên viên tư vấn chuyên ngành du lịch bồi dưỡng, giảng dậy cho nhân viên 60 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân - Đào tạo nghiệp vụ, quy trình thực cơng việc để phối hợp nhận hỗ trợ từ phớa cỏc phận phía sau Nó giỳp cho nhân viên xử lý yêu cầu dịch vụ khách nhanh chóng tiện lợi - Hiểu biết đối tượng khách hàng: Mỗi Travel Desk đặt điểm khác hướng đến cỏc nhúm khách hàng khác Nếu Sheraton khách hàng lẻ, vãng lai khách sạn WB TCB khách hàng CAs có đặc thù riêng Vì vậy, cơng ty cần có giới thiệu định hướng cụ thể nhóm khách hàng TD, đặc điểm cơng việc, hoạt động, đặc điểm tiêu dùng cỏc nhúm khỏch - Ngồi ra, cơng ty cần khuyến khích nhân viên trau dồi khả ngoại ngữ, đặc biệt TD SH WB Bởi khách hàng chủ yếu người nước ngồi Bên cạnh việc đào tạo, nâng cao trình độ cho nhân viên, cơng ty cần phải có sách đãi ngộ nhân viên phù hợp để động viên thúc đầy tinh thần làm việc nhân viên Philip Kotler đưa quan điểm công nhân viên cỏc nhúm hậu thuẫn mà doanh nghiệp cần phải phấn đâu thỏa mãn kỳ vọng tối thiểu nhóm mong muốn gia tăng doanh thu lợi nhuận.5 Các sách đãi ngộ hợp lý chế độ lương, thưởng với việc tạo bầu khơng khí đồn kết gắn bó nhân viên cơng ty thụng cỏc buổi dã ngoại, nghỉ mát hay tổ chức sinh nhật cho cỏc nhõn viờn… khiến cho nhân viên tích cực khơng ngừng cho cơng việc, tạo hiệu hoạt động cao 4.1.4 Tăng cường hoạt động quảng cáo Đây khâu quan trọng việc kinh doanh lữ hành Công tác Philip Kotler Quản trị Marketing NXB Thống Kê 61 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân cần có kế hoạch cụ thể để thu hút nguồn khách Trước đây, công ty Hương Giang nói chung phận DS nói riêng khơng có đầu tư quan tâm đến cơng tác Marketing, quảng bá cho công ty Đa phần khách hàng tự tìm đến cơng ty Hương Giang qua giới thiệu Ngay với Travel desk, công ty không đầu tư nhiều cho hoạt động Marketing Điều làm giảm uy tín thương hiệu không khơi gợi nhu cầu du lịch khách hàng Việc kích thích nhu cầu khách hàng thơng qua việc quảng cáo giới thiệu sản phẩm cần thiết cho việc gia tăng doanh thu khách hàng Các Travel Desk cho CAs có lợi tuyệt vời khai thác để lấy liên hệ với khách hàng Điều tạo thuận lợi cho công ty áp dụng biện pháp marketing trực tiếp Trước mùa du lịch cụ thể, công ty đồng loạt gửi E-card giới thiệu chương trình company retreat, chương trình du lịch hấp dẫn cơng ty hay chương trình Promotion vào ngày lễ (30/04 – 1/05, du lịch hè, 2/9, Noel…) qua hệ thống thư điện tử khách hàng Công ty gửi trực tiếp Leaflet bắt mắt giới thiệu chương trình du lịch, chương trình company retreat đến cơng ty nhân viên CAs hay treo bảng tin nơi họ dễ nhìn thấy Ngồi ra, TD nên tạo cho khơng gian bắt mắt nối bật Tại ngày cạnh cửa vào băng rụn banner quảng cáo cho chương trình bật cỏc cỏc chương trình khuyến mại công ty Khi tạo quan tâm sản phẩm quảng cáo đưa đến cho khách hàng khát vọng, thiếu hụt khỏch cú định mua sản phẩm Những biện pháp khuyến mại kịp thời kích thích tiêu dùng khách du lịch 62 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân Để thực chiến lược quảng cáo, công ty khoản chi phí định Tuy nhiên, đầu tư, chi tiêu Đống tiền chi cho quảng cáo dồi tạo hiệu cao Tuy nhiên, tùy vào mục đích chương trình quảng cáo để xác định ngân sách thích hợp, khơng hiệu quảng cáo không xứng tầm với đồng tiền bỏ 4.2 Các giải pháp sử dụng chi phí hiệu Một vấn đề đặt cho cơng ty cơng tác quản lý tài Để giảm chi phí, cơng ty cần tập trung hai vấn đề: - Kiểm sốt chặt chẽ chi phí, chi tiêu hợp lý - Rút ngắn thời gian thu tiền khách Là việc đưa kế hoạch sử dụng chi phí cho Travel Desk cho hợp lý, mang lại hiệu kinh tế cao cho công ty, tránh tình trạng thất Đề làm tốt điều này, cơng ty cần: - Tổ chức cơng tác hạch tốn tài chính, chống thất thốt, bảo đảm việc cắt giảm chi phí khơng hợp lý - Có kế hoạch chi phí dựa sở định mức chi phí để đưa mức chi tiêu cụ thể - Xác định chi phí cho Travel Desk để thường xuyên theo dõi kiểm tra vấn đề sử dụng chi phí theo định mức định Đồng thời, vào kế hoạch kinh doanh, có kế hoạch chi phí, phịng tài –kế tốn lập dự tốn chi phí cho Travel Desk Như cơng ty theo dõi tình hình sử dụng chi phí, tiết kiệm nâng cao hiệu kinh doanh - Sử dụng tối đa nguồn lực sẵn có công ty Đối với dịch vụ du lịch tron nước quốc tế, Travel Desk, đặc biệt TDSH cần thu tiền trước thực dịch vụ Điều làm giảm 63 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân rủi ro không thu tiền khách, cịn bị ảnh hưởng tỷ giá hối đối cơng ty tốn dịch vụ tiền nước ngồi Riêng với TD WB TCB, theo hợp đồng, cơng ty tốn sau, định kỳ tháng lần Trong đó, nhiều nhà cung cấp dịch vụ luụn đũi hởi cơng ty phải tốn trước Điều ảnh hưởng đến nguồn vốn kinh doanh thiệt hại lãi suất ngân hàng Vì vậy, - Cơng ty cần xây dựng sách tốt với nhà cung cấp việc tốn chậm Cơng ty cần đàm phán với nhà cung cấp để đảm bảo việc thời gian phải toán cho nhà cung cấp với thời gian tốn khách có lợi cho công ty - Đối với khách hàng cá nhân từ WB TCB cần đưa hạn toán cụ thể cho khỏch, tùy trường hợp nhiên cố gắng thu tiền khách trước thực dịch vụ 64 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân KẾT LUẬN Bài khóa luận trình bày phân tích đánh giá hiệu kinh doanh đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh mơ hình Travel Desk công ty lữ hành Hương Giang Hà Nội Hiệu kinh tế vấn đề quan trọng, điều mà nhà kinh doanh, quản lý phải quan tâm muốn tồn phát triển Mô hình kinh doanh Travel Desk khơng phải mơ hình kinh doanh lĩnh vực kinh doanh du lịch, việc áp dụng cho cơng ty, tổ chức giải pháp du lịch toàn diện cho CAs chưa nhiều cơng ty thực Các Travel Desk thể hiệu đem lại doanh thu khơng nhỏ cho cơng ty Tuy nhiên, mơ hình tồn mặt hạn chế mỡnh Nó địi hỏi ban giám đốc công ty phải xem xét vấn đề “đỏnh giỏ hiệu kinh doanh Travel Desk” để từ đưa sách phù hợp nâng cao hiệu hoạt động nó, đem lại lợi nhuận lớn cho cơng ty Để hồn thành luận văn em tỡm hiều thực tế hoạt động công ty du lịch lữ hành Hương Giang Hà Nội, đặc biệt giúp đỡ trực tiếp phòng Direct Sales để thu thập liệu xử lí liệu Tuy nhiên, số liệu thống kê mà em thu thập công ty lữ hành Hương Giang Hà Nội chưa đầy đủ cụ thể Do khóa luận chưa phân tích thật kỹ Travel desk nờn cỏc giải pháp đưa chưa cụ thể chi tiết Đây hạn chế củ khóa luận Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy hướng dẫn Trương Tử Nhõn tận tình giúp đỡ, cảm ơn hỗ trợ giúp đỡ từ phía cơng ty Hương Giang nói chung phận Direct Sales nói riêng để em hồn thành xuất sắc khóa luận 65 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS Phạm Hồng Chương Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành NXB ĐH Kinh tế Quốc dân PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Nguyễn Đỡnh Hịa Giáo trình Marketing du lịch NXB ĐH Kinh tế Quốc dân TS Trương Đình Chiến Quản trị Kênh phân phối NXB Thống kê TS Trần Minh Hòa Bài giảng kinh tế du lịch ThS Trương Tử Nhân Bài giảng Marketing du lịch ThS Trương Tử Nhân Xu hướng tiêu dùng du lịch – website: http://www.smarttravel.vn/ Philip Kotler Quản trị Marketing NXB Thống Kê Báo cáo kết kinh doanh năm 2009, 2010, 2011 công ty lư hành Hương Giang Hà Nội Marketing trực tiếp http://www.lantabrand.com/cat2news2609.html 10.http://www.sggp.org.vn/thongtincanuoc/2011/3/253036/ 11.Tổng cục du lịch Việt Nam Báo cáo thụng kờ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2009, 2010, 2011 http://www.vietnamtourism.gov.vn/index.php?cat=1010&itemid=7342 12.http://vi.wikipedia.org/wiki/Du_l%E1%BB%8Bch_Vi%E1%BB %87t_Nam 13.http://vnexpress.net/gl/kinh-doanh/kinh-nghiem/2009/02/3ba0b8c5/ 66 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung chuyên đề báo cáo thực tập với đề tài: “Đánh giá hiệu hoạt động mơ hình kinh doanh Travel Desk cơng ty Lữ hành Hương Giang Hà Nội” viết sở tài liệu tham khảo tài liệu thu thập từ đơn vị thực tập Ngoài tài liệu thực tế thu thập đơn vị thực tập tài liệu khác mang tính chất tham khảo Tôi xin cam đoan nội dung chun đề hồn tồn khơng chép từ tài liệu khác Tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm nội dung chuyên đề lời cam đoan 67 ... 1.Khái quát công ty TNHH Lữ hành Hương Giang Hà Nội Các yếu tố cấu thành Doanh nghiệp Đánh giá kết hoạt động kinh doanh HG Travel qua số tiêu Đánh giá hiệu hoạt động mơ hình Travel Desk HG Travel. .. TẮT Chương I: CƠNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HÀ NỘI VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA MÔ HÌNH TRAVEL DESK Khái qt cơng ty TNHH Lữ hành Hương Giang Hà Nội  Các yếu tố cấu thành Doanh nghiệp  Giới thiệu... TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HÀ NỘI VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA MƠ HÌNH TRAVEL DESK 12 Khái quát công ty TNHH Lữ hành Hương Giang Hà Nội 12 1.1 Các yếu tố cấu thành Doanh nghiệp 12 1.1.1 Giới thiệu