phẩm du lịch. Do đó ngoài 4P tương tự như trong các chính sách Marketing -mix của các sản phẩm vật chất các nhà Marketing du lịch cần phải coi trọng yếu tố con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp mình. * Nhấn mạnh hơn đến quảng cáo truyền miệng và bằng những gợi dẫn mang tính cảm tính: Tính vô hình của sản phẩm du lịch đã tạo không ít khó khăn cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Về phía khách hàng việc không nhìn thấy được cụ thể sản phẩm cũng như không được thử sản phẩm trước khi mua đã tạo nên cảm giác rủi ro. Chính vì thế , quyết định mua của khách phụ thuộc rất lớn vào kinh nghiệm của những khách hàng đã mua cũng những yếu tố tác động vào tâm lý của họ. Về phần doanh nghiệp, đặc thù này của sản phẩm du lịch đã làm cho doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động quảng cáo. Bởi vậy, trong hoạt động Marketing du lịch, quảng cáo truyền miệng là đặc biệt quan trọng, bên cạnh đó sẽ là những gợi dẫn mang tính cảm tính mà doanh nghiệp đã tạo cho sản phẩm của mình. * Hoạt động cổ động thường tập trung vào mùa trái vu :û Ngoài tính vô hình, tính thời vụ của của sản phẩm du lịch đã tạo nên nhiều bất lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Điều này là do nhu cầu du lịch là một nhu cầu thứ yếu, xuất hiện không ổn định do nhiều nguyên nhân khác nhau. Chính vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn thường được chia làm 2 mùa: mùa cao điểm (mùa chính vụ) và mùa thấp điểm (mùa trái vụ). Mùa cao điểm được thể hiện ở việc số khách du lịch đi du lịch với một số lượng lớn và công suất sử dụng phòng của các khách sạn ở mức cao (thường > 70%), đôi lúc là sự quá tải. Tuy nhiên, chỉ tiêu này sẽ rất thấp vào mùa thấp điểm nhưng khách sạn không thể dự trữ sản phẩm của mình hay ngừng hoạt động. Chính vì vậy, các hoạt Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com động Marketing của một doanh nghiệp du lịch nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng phải có nhiệm vụ đảm bảo lượng khách cần thiết cũng như kéo dãn nhu cầu của khách du lịch, giảm áp lực cho mùa cao điểm cũng như gia tăng công suất sử dụng của các cơ sở vật chất kỹ thuật bằng cách đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi của mình trong thời kỳ trái vụ. * Coi trọng chính sách đối với trung gian: Trong hoạt động kinh doanh du lịch không có hệ thống phân phối vật chất. Thay vào đó là một mạng lưới các trung gian bao gồm các đại lý du lịch và các công ty có thể cùng nhau tạo nên các chuyến du lịch trọn gói. Họ hợp tác với nhau trong việc đưa du khách từ nơi cư trú của mình đến điểm du lịch, thực hiện chuyến du lịch và trở về nơi cư trú của họ. Thêm vào đó tính phi vật chất của sản phẩm du lịch cũng gây không ít khó khăn cho du khách trong việc thẩm định, đánh giá hay thử sản phẩm trước khi mua. Vì lẽ đó, các trung gian du lịch thường đóng vai trò quan trọng trong các quyết định mua các khách hàng dịch vụ. Đây là lý do khiến cho trong Marketing du lịch, các chính sách đối với trung gian cần phải được coi trọng . * Coi trọng sự hợp tác trong hoạt động Marketing : Sản phẩm du lịch là một sản phẩm tổng hợp của nhiều ngành nghề. Điều đó cho thấy rằng, để đem đến một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh đòi hỏi phải có sự hợp tác chặt chẽ của các doanh nghiệp trong từng khâu tạo nên sản phẩm cũng như khi đưa sản phẩm ra thị trường. Hơn thế nữa, sự hợp tác giữa các doanh nghiệp bộ phận trong đó có hợp tác về Marketing sẽ đem đến nhiều thuận lợi không chỉ cho chính các doanh nghiệp trong việc cạnh tranh mà còn cho cả các khách hàng của mình. 1.3. Marketing trực tiếp trong hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.3.1. Khái niệm: Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Theo Quản trị Marketing của Philip Kotler, thì:” Marketing trực tiếp là một hệ thống tương tác của Marketing có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động đến một đáp lại đo được và / hay việc giao dịch tại bất kì điểm nào. Trong định nghĩa này, điều quan trọng là Marketing được thực hiện nhằm thu được một phản ứng đáp lại đo được thường là một đơn đặt hàng của khách hàng. 1.3.2. Ưu điểm: Khi doanh nghiệp sử dụng phương pháp Marketing trực tiếp hoặc bán hàng trực tiếp và khách hàng mua hàng trực tiếp, cả doanh nghiệp và khách hàng đều có lợi. Cụ thể là: * Đối với khách hàng: - Việc mua sản phẩm thuận tiện hơn và ít xảy ra chuyện phiền phức. - Tiết kiệm được thời gian cho khách hàng. - Khách hàng chủ động trong việc lựa chọn sản phẩm, cách mua sắm nhờ vào các catalogue, thư quảng cáo của các doanh nghiệp. - Không bị ràng buộc bởi thời gian gặp gỡ nhân viên bán hàng trong việc tìm hiểu về sản phẩm du lịch. * Đối với doanh nghiệp: - Chọn lọc được những khách hàng triển vọng hơn. - Những tài liệu Marketing trực tiếp có số người đọc nhiều hơn vì nó được đưa đến những khách hàng quan tâm đến nó. - Marketing trực tiếp cho phép thử nghiệm các phương án phương tiện truyền thông và thông điệp (tiêu đề, lời chào hỏi, ích lợi, giá cả ) để tìm kiếm phương thức hiệu quả chi phí. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com - Marketing trực tiếp cho phép bảo đảm tính riêng tư theo nghĩa là các đối thủ cạnh tranhu không thể thấy được hàng hoá và chiến lược của người làm Marketing trực tiếp. - Người làm Marketing trực tiếp biết được chiến dịch đó có sinh lợi hay không thông qua việc định lượng các phản ứng đáp lại. 1.4. Khách hàng tổ chức - Đặc điểm của khách hàng tổ chức trong hoạt động kinh doanh khách sạn 1.4.1. Khái niệm: Theo quan niệm Marketing: thị trường là tập hợp những người mua hiện có và có thể có . Có nhiều tiêu thức khác nhau được các nhà kinh tế sử dụng để phân loại thị trường khách hàng. Nếu phân theo tính chất và mục đích mua hàng thì thị trường được chia thành: - Thị trường người tiêu dùng : là tập hợp những người mua hàng hoá dịch vụ để thoã mãn nhu cầu của mình và gia đình mình. - Thị trường tổ chức : bao gồm: + Thị trường người bán lại : bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ nhằm mục đích bán lại hoặc cho thuê chúng để kiếm lãi. + Thị trường kỹ nghệ: bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ nhằm đưa vào sản xuất để làm ra những sản phẩm và dịch vụ khác để bán cho thuê hoặc cung cấp cho người khác. + Thị trường công quyền : là tập hợp những người mua hàng để thoã mãn những nhu cầu quản lý nhà nước và các dịch vụ công. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Trong hoạt động kinh doanh du lịch, thị trường du lịch được hiểu là tập hợp tất cả những khách hàng hiện đang mua và có khả năng mua các sản phẩm du lịch của các công ty du lịch. + Với thị trường người bán lại : đây là tập hợp các công ty du lịch, các nhà môi giới du lịch Họ mua lại sản phẩm của các công ty lữ hành, các nhà tổ chức tour, các đơn vị kinh doanh khác như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển để cung cấp cho khách du lịch những sản phẩm riêng lẻ hay trọn vẹn. + Ở thị trường kỹ nghệ : khác hoạt động sản xuất vật chất, trong hoạt động kinh doanh du lịch, thị trường này bao gồm các công ty lữ hành, các nhà tổ chức Tour Họ mua những sản phẩm riêng lẻ cuả các đơn vị kinh doanh du lịch như lưu trú, ăn uống, vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí rồi kết hợp lại tạo nên một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh để bán cho các đại lý du lịch hoặc trực tiếp bán cho khách hàng. + Thị trường công quyền : là tập hợp các cơ quan nhà nước, các tổ chức có khả năng mua các sản phẩm du lịch từ các công ty du lịch nhằm sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau. Tóm lại, cũng như các hoạt động kinh doanh khác, thị trường của hoạt động kinh doanh du lịch rất phong phú và đa dạng. Tiêu thức tính chất và mục đích mua hàng là một trong nhiều tiêu thức khác nhau được sử dụng để phân loại thị trường tuy nhiên nó cũng có thể giúp cho các nhà quản lý và các doanh nghiệp du lịch tìm ra được các đoạn thị trường tìềm năng, phù hợp với quy mô của doanh nghiệp cũng như đảm bảo cho công tác Marketing được tiến hành đúng đối tượng và có hiệu quả. 1.4.2 Đặc điểm của khách hàng tổ chức trong hoạt động kinh doanh khách sạn: Những đặc thù của sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm khách sạn nói riêng đã tạo nên nhiều điểm khác biệt trong hành vi mua không chỉ giữa các khách hàng tổ Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com chức và khách hàng tiêu dùng trong lĩnh vực này mà còn giữa các khách hàng tổ chức trong hoạt động kinh doanh khách sạn với khách hàng tổ chức của các ngành sản xuất vật chất. - Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, các khách hàng tổ chức rất đa dạng. Họ có thể là các công ty lữ hành, các nhà tổ chức du lịch, các cơ quan nhà nước, các công ty tư nhân, có nhu cầu về lưu trú tại điểm du lịch. Do đặc thù của ngành du lịch, sản phẩm du lịch không thể di chuyển được nên các khách hàng tổ chức trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại một điểm du lịch có sức thu hút lớn có thể có ở nhiều nơi thậm chí vượt ra ngoài biên giới của một quốc gia. - Số lượng người mua ít nhưng họ là những người mua tầm cỡ hơn. Số lượng phòng được mua bởi một khách hàng tổ chức nhiều lúc là rất lớn đôi khi vượt ra khỏi khả năng cung ứng của khách sạn . Đối với các công ty lữ hành , các nhà tổ chức du lịch, đặc điểm này thể hiện không rõ nét. Các đơn vị này có nhu cầu về phòng tương đối lớn và ổn định tại những khách sạn đặt tại những điểm du lịch hấp dẫn nhiều khách du lịch. - Khách hàng tổ chức là những người mua hàng chuyên nghiệp. Tính chuyên nghiệp họ được thể hiện trong cách thức lựa chọn nhà cung ứng, các phương thức giao dịch, ký hợp đồng. Do tính phi vật chất và tính không thể tồn kho của sản phẩm khách sạn các khách hàng tổ chức thường đặc biệt chú ý đến chất lượng sản phẩm cũng như các điều khoản ngoài hợp đồng, việc bồi thường. - Tính thời vụ của hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng đã dẫn đến nhu cầu của các khách hàng tổ chức ít co dãn nhưng biến động mạnh. Vào những mùa mà nhu cầu du lịch cao, tỷ lệ phòng đặt trước của một khách sạn là rất cao, tuy nhiên tỷ lệ này là rất thấp hoặc có thể làö không nếu như Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com trong thời gian đó có những sự kiện làm sụt giảm nhu cầu này hoặc rơi vào mùa trái vụ. Do đó để bảo mức công suất sử dụng phòng cao, các khách sạn vẫn luôn sử dụng chính sách hoa hồng cao cho các hãng lữ hành, các nhà tổ chức du lịch nhất là vào mùa trái vụ. 1.4.3 Tiến trình mua của khách hàng tổ chức : gồm 8 bước Với bất kỳ một khách hàng tổ chức nào, khi mua một sản phẩm vật chất hay dịch vụ sẽ trải qua 8 bước như trên. Tuy nhiên sẽ không là bắt buộc trong nhiều trường hợp và do nhiều nguyên nhân khác nhau. Có thể là mục đích mua sản phẩm, mối quan hệ giữa họ và nhà cung ứng mà có thể bỏ qua một hay nhiều bước trong tiến trình mua. Và vì vậy, một công việc rất quan trọng mà những người làm Marketing phải tiến hành là phải biết được khách hàng của mình là ai ? Mục đích mua sản phẩm là gì ? Họ đang ở trong giai đoạn mua nào trong tiến trình mua ? để có thể thành công với các chính sách Marketing của mình. 1.4.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của một tổ chức: * Yếu tố kinh tế: Đây là yếu tố luôn được các khách hàng tổ quan tâm đầu tiên. Nếu không xét đến nhóm khách hàng công quyền, nhà nước mua hàng vì mục đích phi lợi nhuận thì đối với các nhóm khách hàng còn lại, sự thay đổi của mức cầu tiêu dùng, các chính sách kinh tế mới, tình hình chính trị hay sự canh tranh, sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua của một tổ chức bất kỳ. * Các yếu tố của tổ chức: Mỗi một tổ chức mua hàng đều có mục tiêu , chính sách thủ tục, cơ cấu tổ chức và các hê thống riêng của mình. Các tổ chức khác nhau với những đặc điểm khác nhau sẽ đưa ra những quyết định mua khác nhau. Chính vì vậy , những người hoạt động trên thị Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com trường các doanh nghiệp phải tìm hiểu những đặc điểm riêng đó. Họ phải trả lời các câu hỏi như: Có bao nhiêu người tham gia vào quyết định mua của một tổ chức? Họ là những ai? Tiêu chuẩn đánh giá của họ như thế nào? Những chính sách và hạn chế của công ty đối với người mua là gì? * Các yếu tố cá nhân: Việc đưa ra quyết định mua của một khách hàng tổ chức thường có nhiêu người tham gia với mức độ quan tâm và, quyền hạn và sức thuyết phục khác nhau. Mỗi người đó đều có những động cơ, nhận thức và sở thích riêng của mình. Những yếu tố này phụ thuộc vào tuổi tác, thu nhập trình độ học vấn của những người tham gia. Những người mua có vô số các phong cách mua sắm khác nhau. Và vì vậy có thể nhận thấy một điều khá rõ ràng là bên cạnh sự chi phối của hai yếu tố trên thì yếu tố cá nhân và mối quan hệ giữa cá nhân ( không chỉ đối với những người đưa ra quyết định mua trong tổ chức mà còn là mối quan hệ giữa người mua và nhà cung ứng) sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến việc mua hàng của một tổ chức bất kỳ. Họ (những người đảm nhận trách nhiệm mua sản phẩm) sẽ mua sản phẩm của những nhà cung ứng mà họ cảm thấy “gần gũi”, họ cũng thích những nhà cung ứng tỏ ra tôn trọng và có tính cách phù hợp với mình và còn làm theo một số việc cho mình. Họ rất nhạy cảm với những thái độ xúc phạm thực tế hay do họ tưởng tượng ra, có xu hướng từ chối những công ty không đáp ứng hay đáp ứng chậm trễ yêu cầu của họ. Phần 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN - HỘI AN 2.1. Quá trình hình thành và phát triển: Năm 1995, với chủ trương tạo nguồn kinh phí cho hoạt động phong trào lao động Tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng cũ và cho liên đoàn lao động thị xã Hội An, được sự thống nhất của thường vụ Tỉnh uỷ, thường trực UBND thị xã Hội An và Ban thường vụ Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com LĐLĐ tỉnh Quảng Nam, cơ quan LĐLĐ tỉnh đã đầu tư kinh phí cải tạo, nâng cấp văn phòng làm việc của LĐLĐ thị xã để hình thành khách sạn Công Đoàn Hội An trên diện tích 886 m2, phâìn còn lại làm trụ sở của Liên đoàn thị xã. Sau 06 tháng tổ chức thiết kế, thi công, khách sạn Công Đoàn Hội An đi vào hoạt động chính thức kể từ năm 1996. Được sự chỉ đạo sâu sát của Ban thường vụ, các Ban tham mưu của LĐLĐ Tỉnh và các cơ quan ban ngành Thị xã cùng sự cốï gắng của cán bộ công nhân viên trong đơn vị, một mặt khách sạn đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng nhất là các báo cáo của ngành và gần đây là trên Internet, tổ chức các hợp đồng liên doanh, liên kết với các đơn vị du lịch trong và ngoài tỉnh, đặc biệt là hai tỉnh Thừa Thiên Huế và Khánh Hoà, do vậy khách lưu trú ở đơn vị luôn ở mức cao trong Thị xã. Mặt khác, khách sạn không ngừng hoàn thiện chất lượng ở cả 2 mặt: đội ngũ cán bộ công nhân viên và cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm phục vụ tốt nhu cầu lưu trú khách du lịch trong và ngoài nước. Do vậy khách sạn luôn hoàn thành tốt các chỉ tiêu do Liên đoàn tỉnh giao hàng năm và hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với Nhà nước. Việc làm và đời sống của CBCNV của khách sạn không ngừng được nâng cao. Hai năm liền, 1997 và 1998, khách sạn được Tổng cục Du lịch tặng bằng khen. Nhằm phát huy thế mạnh về của du lịch đô thị cổ Hội An, di sản văn hoá thế giới và là doanh nghiệp đoàn thể trong hệ thống công đoàn, năm 2001 được sự phê duyệt của cơ quan chủ quyền cùng các cơ quan ban ngành thuộc Tỉnh và Thị xã, khách sạn tiến hành nâng cấp, mở rộng khu vực khách sạn. Từ chổ có 12 phòng lên 40 phòng, 01 nhà hàng có 100 chổ ngồi, mua 2 xe để phục vụ khách du lịch đồng thời bổ sung các dịch vụ khác nhằm khép kín các hoạt động kinh doanh của mình. Khách sạn tiếp tục củng Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com cố nâng cao chất lượng phục vụ, trình độ CBCNV nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ trong tình hình mới. 2.2 Chức năng - Nhiệm vụ của khách sạn Công Đoàn - Hội An 2.2.1. Chức năng - Tổ chức tiêu thụ sản phẩm của khách sạn bao gồm các sản phẩm lưu trú, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung kèm theo như internet, điện thoại, telex, nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch lưu trú tại khách sạn. - Khách sạn Công Đoàn là một đơn vị nhà nước, hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận. 2.2.2. Nhiệm vụ - Xây dựng chiến lược kinh doanh, một chương trình hoạt động tổng quát và lâu dài, phù hợp cho từng thời kỳ nhất định để cạnh tranh với thị trường, mang lại lợi nhuận cho đơn vị. - Là một đơn vị Nhà nước, khách sạn Công Đoàn còn đi đầu trong việc thực hiện các chủ trương, chính sách của Tổng cục du lịch và các cơ quan ban ngành cấp trên. - Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với Nhà nước. - Đảm bảo đời sống vật chất, tinh thần cho CBCNV. 2.3. Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Công Đoàn 2.3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng Là một đơn vị Nhà nước , khách sạn Công Đoàn thuộc quyền quản lý trực tiếp của LĐLĐ Thị xã Hội An và các cơ quan ban ngành cấp trên thuộc tỉnh Quảng Nam. Sự quản lý này thể hiện trong chính sách, mục tiêu phát triển, vốn đầu tư cũng như thiết Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com . vụ, trình độ CBCNV nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ trong tình hình mới. 2. 2 Chức năng - Nhiệm vụ của khách sạn Công Đoàn - Hội An 2. 2.1. Chức năng - Tổ chức tiêu thụ sản phẩm của khách sạn. động kinh doanh khách sạn với khách hàng tổ chức của các ngành sản xuất vật chất. - Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, các khách hàng tổ chức rất đa dạng. Họ có thể là các công ty lữ hành,. Nhà nước. - Đảm bảo đời sống vật chất, tinh thần cho CBCNV. 2. 3. Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Công Đoàn 2. 3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng