cầu của các khách hàng mục tiêu sẽ là một thuận lợi lớn trong phân phối. Nhìn chung, với tất cả các loại khách hàng, catalogue sẽ được phân phối trước thời điểm có khả năng xuất hiện nhu cầu đi du lịch trong vòng một tháng. Cụ thể thời điểm đó đối với các nhóm khách hàng là: + Nhóm 1 và nhóm 3 : trước những ngày lễ, vào mùa hè, thời gian nghỉ phép, cuối mỗi quý, trước các hội nghị hội thảo được tổ chức ở Hội An + Nhóm 2: rải rác trong năm, khi khách sạn có chính sách giảm giá phòng + Nhóm 4: trước những ngày lễ, mùa nghỉ hè, thời điểm thực tế 3.3.2. Marketing bằng thư trực tiếp : Thư trực tiếp thường được dùng để hỗ trợ cho công cụ catalogue hoặc sử dụng một cách riêng biệt nhằm tạo nên một ý thức mua từ phía khách hàng. Thư trực tiếp ngày càng phổ biến vì nó cho phép đảm bảo tính chọn lọc cao của thị trường mục tiêu, có thể tiếp cận đến từng cá nhân khách hàng. * Mục tiêu: - Thúc đẩy việc mua sản phẩm của khách hàng: Với mục tiêu này thư trực tiếp sẽ là một công cụ được sử dụng để hỗ trợ cho các catalogue trong một thời gian ngắn. Bằng cách chọn lọc từ các nhóm khách hàng mục tiêu tạo nên những nhóm khách hàng triển vọng nhỏ hơn, khách sạn sẽ dùng thư trực tiếp để tác động vào những khách hàng này thúc đẩy họ đến giai đoạn 4 trong tiến trình mua. - Thu thập thông tin về khách hàng: Việc tìm kiếm một phản ứng đáp lại luôn là ưu tiên hàng đâìu trong một chương trình Marketing trực tiếp. Tuy nhiên, tỉ lệ này không phải lúc nào cũng luôn luôn cao do đó vớiï việc dùng thư trực tiếp khách sạn còn có thể thu thập những thông tin hữu ích về Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com các khách hàng hiện có của mình. Đây sẽ là những cơ sở quan trọng cho việc sử dụng các công cụ tiếp theo. - Củng cố và phát triển mối quan hệ với khách hàng * Yêu cầu: - Đối với thư trực tiếp nhằm đạt tới mục tiêu thúc đẩy mua sản phẩm hoặc thu thập thông tin, thư không được quá dài dòng thông thường nhiều nhất là hai mặt của hai tờ giấy A4. Nội dung bao gồm: + Thông tin về khách sạn : số lượng phòng, các trang thiết bị, các dịch vụ bổ sung + Bảng giá : danh mục các phòng và bảng giá kèm theo + Những chính sách chiết khấu ưu đãi : đây chính là chìa khoá có thể tạo nên một phản ứng đáp lại từ phía khách hàng nhận thư. Chúng phải được làm nổi bật trong nội dung thư. Ví dụ như : Giá phòng sẽ được giảm 10% nếu đoàn đăng kí với số lượng lớn Giá phòng sẽ được giảm 10% nếu đăng kí sớm + Số điện thoại, sau cùng là lời cảm ơn từ phía khách sạn và kèm theo một mẫu đặt phòng với kiểu gấp hình bì thư được miễn phí bưu điện. + Với mục tiêu này, thư sẽ được gửi cho các khách hàng được chọn lọc từ nhóm khách hàng đã nhận catalogue từ khách sạn. Họ sẽ phải là những khách hàng triển vọng đối với khách sạn, tiêu chuẩn này được đánh giá thông qua nhu cầu của họ xuất hiện ổn định và dự đoán khả năng mua sản phẩm là cao nhất. + Thời điểm gửi thư trực tiếp là trong vòng 10 đến 15 ngày cho đến khi thời điểm có thể xuất hiện nhu cầu du lịch thực sự từ phía khách hàng. - Với mục tiêu củng cố và phát triển các quan hệ với khách hàng. Nội dung của loại thư này sẽ mang tính chất cảm ơn các doanh nghiệp đã tín nhiệm sử dụng sản phẩm Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com của khách sạn trong thời gian vừa qua hoặc lời chúc mừng của khách sạn nhân một dịp nào đó. Nội dung của thư sẽ không có những thông tin về khách sạn nữa mà chủ yếu là lời cảm ơn, chúc mừng cùng những ưu đãi lớn hơn mà khách sạn có thể giành cho họ ở những lần sử dụng tiếp theo. Kèm theo thư vẫn là một mẫu đặt phòng với kiểu gấp hình bì thư được miễn phí bưu điện. + Về các khách hàng sẽ nhận thư: để đảm bảo được mục tiêu và ý nghĩa của thư, khách sạn sẽ phải lựa chọn cho mình một số lượng các khách hàng đã đang và sẽ đóng vai trò quan trọng đối với khách sạn. Các tiêu chuẩn được sử dụng như là: Mối quan hệ lâu năm. Số lượng phòng tiêu dùng lớn. Các doanh nghiệp sử dụng sản phẩm vào mùa trái vụ. Các doanh nghiệp chỉ mới sử dụng một lần nhưng nhu cầu có khả năng phát triển. + Thời điểm gửi thư : khách sạn sẽ chủ động gửi đến khách hàng đã được lựa chọn vào những dịp ngày lễ, ngày kỉ niệm thành lập doanh nghiệp hay là những dịp do khách sạn tự tạo ra 3.3.3. Các công cụ khác: 3.3.3.1 Marketing đáp ứng trực tiếp trên tạp chí và báo: Công cụ này đã đang được khách sạn sử dụng để quảng cáo về khách sạn của mình. Trong thời gian qua các báo, tạp chí đã được sử dụng như là : các thông báo ngành, báo du lịch Tuy nhiên, việc mở rộng đối tượng khách hàng của khách sạn thành 4 nhóm thì các phương tiện trên đã trở nên hạn chế. Để đạt được mục tiêu Marketing cũng như sự thành công của công cụ được sử dụng, khách sạn sẽ phải mở rộng quảng cáo trên nhiều phương tiện khác nhau. Chẳng hạn như : Nhóm 1, nhóm 3 : các tạp chí ngành kinh tế, các thông báo ngành Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Nhóm 2 : tạp chí du lịch Nhóm 4 : báo sinh viên, báo giáo dục Bên cạnh đó là các báo chí điện tử, các trang web về du lịch. Ví dụ : vietnamtourism.com, dulichvietnam Với công cụ này số điện thoại sẽ là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng. Tuy nhiên để tăng khả năng tiếp cận, khách sạn nên sử dụng các mẫu đơn đặt hàng nhỏ kèm theo chủ yếu chỉ để lấy thông tin về tên khách hàng, địa chỉ. Công cụ điện thoại hay thư trực tiếp sẽ đảm nhận nhiệm vụ thúc đẩy việc mua sản phẩm của khách hàng. 3.3.3.2 Marketing qua điện thoại Trong chương trình Marketing trực tiếp này, điện thoại được sử dụng như là một công cụ độc lập hoặc có thể kết hợp với các công cụ khác để tác động đến khách hàng. Trong phần lớn các công cụ ở trên, khách sạn đã dùng số điện thoại như là một phương tiện để tạo mối liên hệ giữa khách sạn và khách hàng sau đơn đặt hàng được kèm theo. Công việc của người nhân điện thoại từ khách hàng trong trường hợp này là rất quan trọng bởi một khi khách hàng đã điện thoại cho khách sạn thì một quyết định mua rất có thể được thực hiện. Do đó yêu cầu đặt ra đối với những nhân viên sẽ nghe điện thoại là: khách sạn nên sử dụng nhân viên nữ có giọng nói nhẹ nhàng, gợi cảm. Người nhận ngoài việc phải nhanh chóng trả lời các câu hỏi của khách hàng còn phải thu thập các thông tin liên quan đến họ một cách nhanh nhất. Ngoài ra những thông tin về chính sách chiết khấu, ưu đãi cũng cần phải được cung cấp để thúc đẩy khách hàng quyết định mua sản phẩm ngay khi kết thúc cuộc điện thoại. Với việc sử dụng công cụ điện thoại trực tiếp một cách độc lập: trong trường hợp này nhân viên hai phòng kế toán và TC-HC sẽ phối hợp tổ chức thực hiện các cuộc gọi trực tiếp đến khách hàng. Đối tượng được chọn sẽ là các khách hàng bất kỳ trong 4 Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com nhóm khách hàng mục tiêu trên. Tuy nhiên để tăng hiệu quả và giảm chi phí do nhiều lần tiếp xúc, các cuộc điện thoại nên tập trung vào những những người đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua của một tổ chức. Việc nắm bắt được thời điểm có khả năng xuất hiện nhu cầu của khách hàng mục tiêu là điều kiện để các cuộc tiếp xúc qua điện thoại được tiến hành có chất lượng . Các cuộc tiếp xúc trực tiếp qua điện thoại trong trường hợp này có thể được thực hiện trước khi sử dụng các công cụ catalogue hay thư trực tiếp với một số các khách hàng bất kỳ được chọn ra từ bốn nhóm khách hàng với mục tiêu là làm cho các khách hàng đó nhận tiếp các công cụ catalogue, thư trực tiếp hay nó được sử dụng kế tiếp sau các công cụ trên để thúc đẩy họ đưa ra các quyết định mua sản phẩm của khách sạn. Vì các cuộc tiếp xúc qua điện thoại được thực hiện thông qua các cá nhân do đó khách sạn mà cụ thể là những người được giao thực hiện các cuộc điện thoại trên phải có sự chú ý đặc biệt đến các yếu tố cá nhân như: độ tuổi, giới tính, thời gian làm việc của người nghe nếu không thất bại trong những lần tiếp xúc là điều khó tránh khỏi. 3.4. Các biện pháp hỗ trợ: 3.4.1. Hoàn chỉnh công tác tổ chức hoạt động Marketing tại khách sạn: * Công tác tổ chức bộ phận Marketing: Nhìn vào sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn có thể nhận thấy một điều khá rõ ràng là khách sạn chưa có một phòng Marketing riêng biệt. Điều đó không có nghĩa là hoạt động Marketing chưa được coi trọng. Trong thực tế, các hoạt động Marketing của khách sạn được tiến hành với sự hợp tác của phòng TC-HC và phòng kế toán. Tuy nhiên trong tình hình mới, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các khách sạn khác thì các nhà quản trị mà cụ thể là Giám Đốc cần nhanh chóng thành lập một phòng Marketing tại khách sạn với các nhiệm vụ chủ yếu là: Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com - Đề ra chiến lược Marketing và những kế hoạch hành động Marketing trong từng thời kỳ để thực thi kế hoạch kinh doanh của khách sạn. - Tổ chức, phối hợp hoạt động của bộ phận khác trong việc thực thi nhiệm vụ của bộ phận mình. - Tổ chức kiểm tra, đánh giá hoạt động của các bộ phận. * Công tác tổ chức nguồn nhân lực cho bộ phận Marketing: Trong điều kiện hiện tại, với 24 nhân viên, khách sạn hoàn toàn có thể tuyển thêm một nhân viên Marketing thực sự để đảm nhận nhiệm vụ đã đề ra của phòng Marketing. Vì là một khách sạn nhỏ nên hoạt động của phòng này sẽ được sự hỗ trợ từ phòng kế toán và phòng TC-HC vì họ đã có kinh nghiệm từ trước. Tuy nhiên, khách sạn cũng có thể giao cho trưởng phòng TC-HC kiêm nhiệm luôn nhiệm vụ trưởng phòng Marketing mới. Để điều này được tiến hành thuận lợi và có hiệu quả, trưởng phòng TC-HC cần phải tham gia các lớp bồi dưỡng về kiến thức bán hàng, các kỹ năng Marketing và cả sự hỗ trợ từ phòng kế toán. 3.4.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại khách sạn : Sản phẩm du lịch được tạo nên trong mối quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và đội ngũ nhân viên tiếp xúc của doanh nghiệp. Do vậy đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp trở thành một trong những thành tố tạo nên sản phẩm. Ngoài ra, yếu tố chất lượng của đội ngũ lao động còn quyết định đến sự thành công của việc thực thi các chính sách Marketing của doanh nghiệp. Việc quan tâm đến yếu tố con người mà đặt biệt là quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động trở thành một yếu tố cần thiết cho việc thực thi chương trình Marketing tại khách sạn. * Xác định phong cách phục vụ : là một khách sạn hai sao nhìn chung khách sạn không có sự nổi bật đặc biệt như các khu nghỉ mát resort trên địa bàn. Tuy nhiên, việc Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com tạo nên phong cách phục vụ thì có ý nghĩa thực sự quan trọng góp phần tạo nên hiệu quả lâu dài của các chính sách Marketing đã được tiến hành cũng như những ấn tượng tốt đẹp của khách hàng giành cho khách sạn. Khách sạn mà cụ thể là các nhà quản trị phải tạo được sự hiếu khách, nhiệt tình, niềm nở, vui vẻ ở các nhân viên của mình. Nếu công việc này được tiến hành tốt thì đây sẽ là những lợi thế của khách sạn khi mà sự cạnh tranh đang hướng về chất lượng và phong cách phục vụ. * Các chính sách nâng cao trình độ : biện pháp này luôn cần thiết ở mọi thời điểm. Những lớp nâng cao trình độ tay nghề, khả năng giao tiếp đối với nhân viên phải được tổ chức trước, trong và cả sau khi kết thúc chương trình bởi nó không chỉ có tác dụng một lúc đến kết quả của chương trình Marketing trực tiếp này mà cả trong quá trình hoạt động của khách sạn. Ngoài ra, các nhà quản lý cũng cần phải tham gia các lớp học chuyên đề hoặc buổi bồi dưỡng khả năng lãnh đạo để có thể đánh giá và đưa ra các quyết định phù hợp với tình hình thực tế. * Công tác tổ chức, kiểm tra, đánh giá chất lượng của đội ngũ cán bộ thông qua các hình thức tự đánh giá, đánh giá của tổ. Khách sạn cũng nên tiến hành các đợt kiểm tra định kỳ và kiểm tra đột xuất có thể là ngay khi chuẩn bị đón một đoàn khách nào đó, đặc biệt là kiểm tra việc thực hiện quy trình phục vụ để phát hiện kịp thời những nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vu của khách sạn, đến sự hài lòng của khách hàng và có những biện pháp điều chỉnh thích hợp. * Đề ra các chính sách kích thích lao động nâng cao trình độ, nâng cao chất lượng phục vụ thông qua các chính sách khen thưởng về vật chất và tinh thần. KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt trong tất cả các ngành kinh tế nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng như hiện nay, để tồn tại, cạnh tranh và phát Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com triển, ngoài một chương trình hoạt động tổng quát chung được xây dựng, một doanh nghiệp bất kì nào cũng cần phải có sự quan tâm đặc biệt đến các hoạt động Marketing của mình. Trong tương lai, có thể khẳng định rằng các chương trình Marketing sẽ là các công cụ cạnh tranh đắc lực giữa các khách sạn với nhau trong việc thu hút khách đến với doanh nghiệp mình. Qua thời gian thực tế tại khách sạn Công Đoàn - Hội An cùng với những tìm hiểu về tình hình thực tế tại khách sạn và những kiến thức đã học được tại trường, với đề tài “ Xây dựng chương trình Marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn- Hội An”, em mong muốn cùng với khách sạn khai thác một thế mạnh của mình để thực hiện một trong số các chương trình Marketing tại khách sạn. Mặc dù đã có sự giúp đỡ , hướng dẫn tận tình của các anh chị trong khách sạn và cô giáo ThS Trần Thị Nhi nhưng lần đầu tiên tiếp cận thực tế và kiến thức còn hạn hẹp, đề tài chắc hẳn không tránh khỏi những ý kiến chủ quan những thiếu sót. Sự đóng góp ý kiến của các anh chị trong khách sạn, các thầy cô cùng các bạn sẽ giúp em rất nhiều trong việc hiểu sâu về đề tài!. Em xin chân thành cảm ơn ! Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com . các chương trình Marketing sẽ là các công cụ cạnh tranh đắc lực giữa các khách sạn với nhau trong việc thu hút khách đến với doanh nghiệp mình. Qua thời gian thực tế tại khách sạn Công Đoàn -. - Hội An cùng với những tìm hiểu về tình hình thực tế tại khách sạn và những kiến thức đã học được tại trường, với đề tài “ Xây dựng chương trình Marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức. khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn- Hội An , em mong muốn cùng với khách sạn khai thác một thế mạnh của mình để thực hiện một trong số các chương trình Marketing tại khách sạn. Mặc dù đã