LOGO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG TẠ THIỆN PHÁT MSSV :33101020742 NGUYỄN ANH TUẤN MSSV: 33101024577 VÕ TRUNG HIẾU MSSV: 33101027052 NGÔ ĐÌNH TUẤN MSSV: 33101023004 NGUYỄN TRUNG CANG MSSV: 33101027698 Đề tài nghiên cứu: NỘI DUNG ĐỀ TÀI CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 1 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI  Tốc độ phát triển xe cơ giới ngày càng cao  Lượng xe tập trung tại các thành phố lớn ngày càng nhiều  Khách hàng có nhiều chọn lựa khi vào các trung tâm đăng kiểm nhà nước và tư nhân  Nâng cao chất lượng dịch vụ khi phục vụ khách hàng MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ công ở lĩnh vực kiểm định xe cơ giới  Đánh giá sự hài lòng của chủ phương tiện về dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Bình Dương  Khám phá các thành phần của chất lượng dịch vụ kiểm định ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng  Kiến nghị một số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Bình Dương Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi vào kiểm định tại trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Bình Dương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng khi vào kiểm định tại trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Bình Dương tại 02 địa điểm: Trung tâm 61-01S (Tại Thị Xã Thủ Dầu Một) và Trung tâm 61-02S (Tại Huyện Dĩ An) CƠ SỞ LÝ THUYẾT - Theo Oliver: sự hài lòng của khách hàng là sự mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hay một dịch vụ. - Theo Parasuraman & ctt: chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng về dịch vụ được đánh giá dựa trên 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL - Theo Cronin & Taylor: chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thảo mãn của khách hàng. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ VẬT CHẤT NĂNG LỰC PHỤC VỤ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ SỰ CHÍNH XÁC THÔNG TIN CHUNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH H1 H2 H3 H4 H5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU H1 H1 H2 H2 Title Title Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Cơ sở của Trung tâm càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Năng lực của Trung tâm càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Thái độ phục vụ: Thái độ phục vụ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Thái độ phục vụ của Trung tâm càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại H3 H3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU H4 H4 H5 H5 Sự chính xác: Sự chính xác có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Kết qủa kiểm định tại trung tâm kịp thời, chính xác thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Thông tin chung: Thông tin chung có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Các thông báo về nội dung, quy trình, tiêu chuẩn, quy định, phí, lệ phí và thời gian làm việc rõ ràng, làm cho khách hàng dể hiểu, dể nắm bắt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG B B E E C C D D A ACơ sở vật chất Năng lực phục vụ Thái độ phục vụ Thông tin chung: Sự chính xác MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU [...]... dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ công ở lĩnh vực kiểm định xe cơ giới Đánh giá Đánh giá sự hài lòng của chủ phương tiện về dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Bình Dương Khám phá Khám phá các thành phần của chất lượng dịch vụ kiểm định ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kiến nghị Kiến nghị một số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Bình Dương. .. lượng dịch vụ kiểm định  Nhóm thứ hai gồm: Các khách hàng thường xuyên ào kiểm địnhnên họ có những hiểu biết về chất lượng dịch vụ kiểm định 2 Thiết kế bảng câu hỏi: Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần như sau:  Phần I: Thông tin về khách hàng  Phần II: Thiết kế các câu hỏi để thu thập sự đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm định và sự hài lòng của khách hàng Nghiên. .. chung: Các thông tin về nội dung, quy trình, tiêu chuẩn, quy định, phí, lệ phí và thời gian làm việc THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Phương Pháp Nghiên Cứu Nghiên cứu sơ bộ Định tính Định lượng Nghiên cứu chính thức Xây dựng thang đo Phương pháp thu thập thông tin Nghiên cứu sơ bộ - Định tính Nghiên cứu sơ bộ định tính nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định. .. LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TDPV3 1 Tôi hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ kiểm định tại Trung tâm   2. Tôi sẽ giới thiệu cho những người khác về dịch vụ kiểm định của Trung tâm TDPV4 3. Tôi sẽ đến kiểm định ở chu kỳ tiếp theo   Nghiên cứu chính thức  Phương pháp thu thập thông tin: Thông tin đươc thu thập thông qua bảng câu hỏi điều tra của khách hàng khi họ vào kiểm định tại 2 cơ sở của trung tâm (6101S... PHỤC VỤ   1. Nhân viên Trung tâm làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng khi vào kiểm định CSVC9 2. Khách hàng cảm thấy an toàn khi kiểm định tại Trung tâm   3. Nhân viên trong Trung tâm luôn lịch sự,  nhã nhặn với khách hàng CSVC10 4. Nhân viên trong Trung tâm có đủ trình độ chuyên môn, nghiệp vụ trả lời các câu hỏi của   khách hàng 3 THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CSVC11 1. Nhu cẩu kiểm định của khách hàng được nhân viên của Trung tâm đáp ứng một cách tận ... nghiệp vụ Kiến thức chuyên môn của đăng kiểm viên, nhân viên nghiệp vụ làm cho khách hàng tin tưởng  3 Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp và cách ứng xử của đăng kiểm viên và nhân viên nghiệp vụ tại trung tâm đối với khách hàng Thể hiên sự quan tâm và sẵn sàng phục vụ khách hàng  4 Sự chính xác: thực hiện việc kiểm định một cách chính xác, kịp thời, phù hợp, theo các qui trình, qui phạm của cục Đăng Kiểm. .. 4 SỰ CHÍNH XÁC NLPV1 1. Trung tâm cung cấp dịch vụ kiểm định đúng theo qui trình, qui định của Cục Đăng kiểm   2. Các đăng kiểm viên thực hiện kiểm định không để ra sai sót về mặt kỹ thuật NLPV2 3. Phụ trách dây chuyền cấp chu kỳ kiểm định chính xác theo đúng qui định của Cục đăng  NLPV3 kiểm 4. Nhân viên nghiệp vụ thu phí và lệ phí đủ và chính xác NLPV4 5. Nhân viên nghiệp vụ in các ấn chỉ kiểm định chính xác, không xảy ra sai xót nào...MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU  1 Cơ sở vật chất: Đáp ứng được yêu cầu về nhà xưởng, bãi đỗ xe, thiết bị và dụng cụ kiểm định, có các phòng làm thủ tục khi đăng ký kiểm định và nhận hồ sơ sau kiểm định Có sách báo và uống nước phục vụ cho khách hàng trong khi chờ kết quả kiểm định  2 Năng lực phục vụ: Trình độ, kinh nghiệm của nhân viên nghiệp vụ, Đăng kiểm viên có khả năng đáp ứng được các tiêu chuẩn... cơ giới tại Bình Dương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Các yếu tố của các thành phần ảnh hưởng Năng lực phục vụ Thái độ phục vụ Sự chính xác Thông tin chung QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Hình thành giả  thuyết nghiên cứu ban đầu Nghiên cứu sơ bộ định tính -Thảo luận 2 nhóm tập trung... 1. Nhu cẩu kiểm định của khách hàng được nhân viên của Trung tâm đáp ứng một cách tận    tình 2. Khi vào kiểm định nhân viên của Trung tâm luôn sẵn sàng giúp đỡ cho khách hàng CSVC12 3. Nhân viên Trung tâm phục vụ chu đáo ngay cả vào thời điểm có nhiều phương tiện đến   kiểm định 4. Nhân viên của Trung tâm hướng dẫn cho khách hàng về thủ tục, qui trình kiểm định tận  CSVC13 tình, vui vẻ 5. Nhân viên của Trung tâm hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng . chất lượng dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Bình Dương Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi vào kiểm định tại trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Bình. sự hài lòng của chủ phương tiện về dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Bình Dương  Khám phá các thành phần của chất lượng dịch vụ kiểm định ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng  Kiến. phần của chất lượng dịch vụ kiểm định ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kiến nghị một số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Bình Dương