Đang tải... (xem toàn văn)
Trong suốt hai năm học, chúng em vừa được học vừa được thực hành tại nhà hàng. Ở năm học cuối này, chúng em đã có dịp được đi thực hành để có thể áp dụng những kiến thức mà chúng em đã được học ở trên lí thuyết vào trong thực tế. Tuy đây cũng không phải thời gian dài nhưng ngoài những kiến thức mà thầy cô truyền thụ cho chúng em khi còn ngồi trên ghế nhà trường thì đợt thực tập này cũng đủ cho chúng em có một vốn kiến thức làm hành trang để giúp chúng em tự tin bước vào đời.Đây là lần đầu tiên em viết báo cáo chắc chắn sẽ gặp phải rất nhiều thiếu xót và một số vấn đề mà em còn chưa nhận ra. Vì vậy, em mong thầy cô bỏ qua những điểm em còn thiếu xót.
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………………… CHƯƠNG I:Cơ sở lý luận lĩnh vực phục vụ bàn doanh nghiệp CHƯƠNG II: Tiếp cận thực tế nghiệp vụ bàn công nghiệp A.Giới thiệu nhà hàng Hoa Sữa “Baguette & Chocolate’’………………… Vi trí địa lý………………………………………………… Đặc điểm tính chất………………………………………………… 3.Mơ hình hoạt động…………………………………………………… B Cơ cấu tổ chuác nhân nhà hàng Sơ đồ tổ chuác nhân Chức năng, nhiệm vụ vị trí……………………………… ………… Cơ sở vật chất trang thiết bị, dụng cụ ……………………… Các phận nhà hàng…………………… .………………………… C Tiêu chuẩn nghề nghiệp phục vụ bàn khách sạn Kỹ phục vụ bàn nhà hàng Kỹ vệ sinh nhà hàng Kỹ chuẩn bị nhà hàng * Vệ sinh trang thiết bị dụng cụ * Các kiểu bày bàn Kỹ chăm sóc khách hang(Đón dẫn khách, xử lý tình huống….) tiếp nhận yêu cầu gọi Kỹ kiêu phục vụ(Đĩa, Anh…) kỹ thu dọn bữa ăn Kỹ toán Kết thúc ca làm việc giao ca nhà hàng CHƯƠNG III: Tổng kết, Đề xuất, kiến nghị Nhận xét quản lý nhà hàng đề tái tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần với phát triển khoa học kĩ thuật, kinh tế giới Đời sống người ngày nâng cao đáp Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng ứng đầy đủ mong muốn Khi nhu cầu ăn ngon mặc đẹp Việc du lịch để khám phá thêm nhiều nét đẹp văn húa cổ xưa đương đại nhu cầu thiết yếu người Họ du lịch với mong muốn thưởng thêm mở rộng tầm hiểu biết Xã hội ngày phát triển ngành du lịch ngành góp phần khơng nhỏ vào phát triển chung xã hội công việc xây dựng đất nước Với xu phát triển ngành du lịch ví ngành cơng nghiệp khơng khói Nó đem lại hiệu kinh tế cao cho nước biết đầu tư cải tạo cảnh quan môi trường, di tích lịch sử nơi thu hút lượng lớn khách du lịch nước giới khách du lịch Việt Nam Là nước có khí hậu nhiệt đới gió mùa, có hệ thống sơng ngịi dày đặc, có nhiều danh lam thắng cảnh hệ thống thực vật phong phú mà thiên nhiên ban tặng cho đất nước ta, nói ưu thiên nhiên Vì mà điều kiện thuận lợi cho nhà hàng, khách sạn mở ngày nhiều để đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, thư giãn khách hàng Hơn nữa, tự hũa lịch sử văn húa lâu đời môi trường xanh đẹp mà thiên nhiên ban tặng cho đất nước ta khí hậu ơn hũa quanh năm mát mẻ Chúng ta tự hào có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp mà nhiều du khách biết đến, đặc biệt tự hào có Vịnh Hạ Long kì quan thiên nhiên đẹp khu vực Đông Nam Á Unesco công nhận di sản thiên nhiên giới, đặc biệt Hà Nội có 36 phố phường, thủ anh hùng, thành phố hũa bình Có thành phố Hồ Chí Minh mệnh danh Hịn Ngọc Viễn Đơng, có SaPa thành phố sương, Đà Lạt quyến rũ với muôn sắc ngàn hoa… Và với dọc theo lịch sử 4000 năm lịch sử dân tộc ta, hệ ông cha ta để lại truyền thống hào hùng đáng trân trọng Hồng Thành Thăng Long xưa, trống đồng Đơng Sơn, thánh đĩa Mỹ Sơn, cố đô Huế, tháp Hồ Gươm, Văn Miếu Quốc Tử Giám… Đây địa danh thu hút Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng lượng lớn khách du lịch đến với nước ta Ngày ngành du lịch có nhiều dịch vụ khác phương tiện lại, giao thông, trung tâm mua sắm, nghỉ ngơi lưu trú, ăn uống, khu vui chơi giải trí Đặc biệt nhu cầu ăn uống xem nhu cầu tất yếu chuyến du lịch Cùng với phát triển chung nước Hà Nội thủ nước Việt Nam điểm đến hấp dẫn khách du lịch Tuy Hà Nội nhiều danh lam thắng cảnh tự nhiên vùng đất khác Hà Nội nơi chứng kiến nhiều kiện lịch sử đất nước ta Hàng năm lượng khách đến với Hà Nội nhiều du khách muốn tham quan, khám phá nhiều địa điểm du lịch như: Hồ Gươm, Văn Miếu Quốc Tử Giám, chùa Một Cột, 36 phố phường… Trong suốt hai năm học, chúng em vừa học vừa thực hành nhà hàng Ở năm học cuối này, chúng em có dịp thực hành để áp dụng kiến thức mà chúng em học lí thuyết vào thực tế Tuy khơng phải thời gian dài ngồi kiến thức mà thầy truyền thụ cho chúng em cịn ngồi ghế nhà trường đợt thực tập đủ cho chúng em có vốn kiến thức làm hành trang để giúp chúng em tự tin bước vào đời Đây lần em viết báo cáo chắn gặp phải nhiều thiếu xót số vấn đề mà em chưa nhận Vì vậy, em mong thầy bỏ qua điểm em cịn thiếu xót Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG ‘’BAGUETTE & CHOCOLATE’’ Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng NGUYỄN VĂN HUYÊN, CẦU GIẤY HÀ NỘI A.GIỚI THIỆU CHUNG Baguette& Chocolate chuỗi nhà hàng nhỏ thuộc trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa chuyên Âu Á nằm trung tâm Thủ Đô đặc biệt nằm khuôn viên Bảo Tàng Dân Tộc Học Việt Nam Nhà hàng có sức chứa đến 150 thực khách, với khơng gian xanh hít thở khơng khí lành thưởng thức bữa sáng với ăn mang phong cách Âu, Á gồm loại bánh mì, bánh ……… chắn địa điểm thu hút thực khác từ lần đến Nhà hàng nằm khuôn viên Bảo Tàng khách 90% khách du lịch họ đến tìm hiểu Bảo Tàng lúc mệt mỏi họ ghé sang nhà hàng ăn trưa hay thưởng thức cafee thư gian giai điệu âm nhạc du dương ,điều đặt biệt làm thực khách cảm thấy thoải mái cậu học trị chúng em phục vụ nhà hàng với nụ cười xinh xắn khách đến với phong chách phục vụ chuyên nghiệp khiến thực khách hài lòng đến Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa B • Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ NHÀ HÀNG Cơ cấu tổ chức nhà hàng: bố trí , xếp nhân phân công nhiệm vụ, trách nhiệm hợp lý nhân viên, hoạt động tổ chức Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng hoạt động cách thông suốt để đạt hiệu cao hoàn thành mục tiêu mà nhà hàng đề Thơng qua sơ đồ sau: • Chức nhiệm vụ vị trí * Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm quản lý toàn chuỗi nhà hàng để tất hoạt đọng cách hiệu Lên kế hoạch kinh doanh báo cáo với cấp đạo cấp tiến hành thực • Quản lý nhà hàng Chịu trách nhiệm trước Tổng quản lý tình hình kinh doanh nhà hàng: Tình hình tài chính: Doanh thu, chi phí (cost, quỹ lương,…) Chất lượng dịch vụ khách hàng: Tiếp thị chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng đến khách hàng Chăm sóc khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ nhà hàng Thiết lập kênh khách hàng thân thiết qua khách hàng sử dụng dịch vụ Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng Chịu trách nhiệm giám sát tổng thể, kiểm soát, lập kế hoạch phối hợp tất hoạt động nhân viên tham gia việc phục vụ thực phẩm đồ uống nhà hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ Điều hành hoạt động tất phận nhà hàng: Phân công công việc, lịch làm việc hiệu cho phận 10 Chịu trách nhiệm chất lượng nhân toàn thể nhân viên nhà hàng: Hiệu công việc – kiểm tra trì tiêu chuẩn phục vụ tốt nhất; Độ ổn định nhân sự, ứng xử nhân viên – thiết lập mối quan hệ đồng nghiệp cách hiệu quả, thể phong cách chuyên nghiệp có lối sống tốt đạo đức, thái độ … tất khách hàng, cấp trên, trưởng phận nhân viên khác… 11 Quản lý tài sản, trang thiết bị nhà hàng: Kiểm tra, giám sát hàng tuần lịch bảo trì, bảo dưỡng tất đồ đạc, phụ kiện thiết bị điều hành; công tác vệ sinh, cảnh quan nhà hàng… 12 Đối nội đối ngoại: Phối hợp với phòng ban, nhà hàng khác; Làm việc với quan chức năng, quyền địa phương liên quan đến hoạt động nhà hàng,… 13 Soạn quản lý giấy tờ, văn hành phục vụ nhà hàng 14 Phối hợp với Bộ phận Nhân để giải thủ tục cho người lao động, hướng dẫn đào tạo hội nhập… 15 Được yêu cầu để thực nhiệm vụ khác cần thiết Dựa nhiệm vụ trên, bạn xây dựng bảng nhiệm vụ chi tiết hàng ngày, hàng tuần, quy trình hướng dẫn làm việc Bản mô tả công việc chuẩn cần trích dẫn, phụ thuộc vào chức nhiệm vụ phịng ban liên quan • Giam sát : Cùng nhân viên khác thực công việc chuẩn bị vào ca Phân công NV thực công việc chuẩn bị Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng Kiểm tra công việc chuẩn bị trước phục vụ Quản lý toàn nhân viên phục vụ khu vực phụ trách Điều động nhân viên phục vụ thực công việc Theo dõi việc sử dụng công cụ làm việc Kiểm tra máy móc, thiết bị thuộc khu vực phụ trách trước vào ca Đề xuất trường hợp phải sửa chữa cho quản lý chuyển cho bảo trì Lập phiều đề nghị xuất kho cho quản lý duyệt tổ chức nhận hàng kho 10 Kiểm kê dụng cụ, tài sản hàng tháng 11 Trực tiếp thực công việc phục vụ : theo bảng mô tả công việc phục vụ 12 Thực công việc kết thúc ca báo cáo • Bếp trưởng 1.Quản lý hoạt động nhà bếp Chuẩn bị, nấu trình bày ăn, cách nhanh chóng hiệu quả, đáp ứng tiêu chuẩn Hỗ trợ việc giữ cho nhà bếp sẽ, vệ sinh gọn gàng, lúc 4.Nắm bắt thơng tin chương trình khuyến tại, sản phẩm Làm việc cách an toàn xung quanh thiết bị nhà bếp giám sát xử lý thông tin với vấn đề bảo trì 6.Quản lý tất hành văn phịng bếp liên quan nhà nhà cung cấp thực phẩm 7.Quản lý trì chuẩn xác định lượng ăn 8.Xác định có vai trị tích cực việc tuyển dụng nhân viên phụ bếp Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng 9.Sử dụng kế hoạch phát triển thực phẩm để cải thiện doanh số bán hàng lợi nhuận nhà hàng 10 Duy trì thực phẩm đặt hàng dự trữ lượng xác, bao gồm tất vật liệu nhà bếp 11 Hỗ trợ việc đạt mục tiêu tài đặt cho nhà hàng 12 Quản lý lãng phí thơng qua đo lường sản phẩm xác • Trưởng Bar Kiểm sốt số lượng, trù hàng hóa phận Bar Hướng dẫn, phân công công việc cho nhân viên & nhân viên 3.Phối hợp công việc với phận nhà hàng Một số công việc khác theo yêu cầu Quản lý nhà hàng • Trưởng bàn Chịu trách nhiệm phối hợp giám sát phân công công việc cho nhân viên Kiểm tra vệ sinh nhân viên Giup đỡ nhân viên lúc gặp khó khăn phục vụ • Nhân viên bếp: Nấu bếp phục vụ bữa ăn sáng, ăn trưa, tiệc, hội nghị theo yêu cầu khách hàng Chuẩn bị thực phẩm theo định mức quy định; Nhận, bảo quản thực phẩm, đảm bảo chất lượng độ tươi thực phẩm; Chế biến ăn theo thực đơn phân công, đảm bảo công thức chế biến; định mức tiêu hao thực phẩm vệ sinh an toàn thực phẩm; Kiểm tra lại ăn làm trước phục vụ khách hàng; Các công việc khác: Theo phân cơng Trưởng đơn vị • Nhân viên bàn Thực quy trình phục vụ khách hàng - Lấy order từ khách - Giới thiệu ăn đồ uống cho khách - Phục vụ đồ ăn đồ uống cho khách - Kiểm tra trước phục vụ - Dọn dẹp bàn ăn thay đổi dụng cụ cho khách 10 Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa - Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng Sẵn sàn trả lời thắc mắc khách hàng Giu vệ sinh Bảo đảm khu vực làm việc vệ sinh tuyệt đối Tác phong chuyên nghiêp, tư trang gọn gàng Luôn mỉm cười với khách Bảo quản dụng cụ làm việc Bàn, ghế dụng cụ nhà hàng cất giữ cẩn thận hạn chế mác hư hỏng Phối hợp phận khác - Phối hợp với bàn, bếp, thu ngân để công việc trở nên tốt đẹphơn Báo cáo bàn giao công việc - Báo cáo với quản lý cố xảy nhà hàng - Giao ca đầy đủ • Nhân viên đón khách - Đón khách vào nhà hàng, hỏi khách đặt bàn hay chưa để xếp bàn cho khách • - Dẫn khách vào tận bàn kéo ghế cho khách ngồi Thu ngân Lấy tiền khách từ nhân viên Cẩn thận việc trả tiền cho khách tránh trương hợp nhầm lần - Báo cáo doanh thu cuối tiền - Về sở vật chất nhà hàng: A Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng: toàn tư liệu lao đọng nhà hàng thám gia vào trình sản xuất , kinh doanh dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách Ví dụ: phịng ăn, phịng tiệc, trang thiết bị nhà hàng Vai trị sở vật chất Nó dóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung nhà hàng nói riêng Là yếu tố thiếu nhà hàng để cấu thành sản phẩm Góp phần quan trọng định laoij sản phẩm, hình thức kinh doanh, chất lượng giá cả… hàng hóa dich vụ Với kinh doanh nhà hàng điều kiện sỏ vật chất kỹ thuat, dụng cụ đại tốt giúp cho việc thực bước tiến hành phục vụ 11 Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng Việc lựa chọn đồ đạc đặt chúng, khăn trải bàn, đồ ăn, dụng cụ nhỏ đồ thủy tinh ( cốc chén) xác định dựa yếu tố sau: - Loại hình dịch vụ loại sản phẩm chào bán - Loại khách dự tính - cách trình bày phục vụ ăn uống - Ngân quỹ - Địa điểm Các yếu tố cần xem xét mua dụng cụ cho điểm phục vụ ăn uống - Tính linh hoạt sử dụng - Loại hình dịch vụ - Loại khách hàng - Mẫu mã thiết kế - Mầu sắc - Độ bền vững - Dễ ràng bảo quản - Tính dễ xếp - Chi phí nguồn tài có - Tính thay – sẵn có tương lai - Khả cất trữ - Tỷ lệ hỏng hóc ví dụ đồ sứ - Hình dạng - Các tác động tâm l y tới khách - Thời gian giao hàng Đặc điểm dụng cụ bày bàn ăn kiểu Âu Bộ dụng cụ bàn ăn có từ 10- 25 sản phẩm khác Các ăn kiểu Tây đặt đĩa ăn cá nhân, cách trình bày chọn đĩa 22 20 Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng 28cm đặt đĩa lót 35 cm (với bàn nhỏ chọn đĩa nhỏ hơn) Phía tay phải ln có muỗng, tay trái nĩa phiá trước mặt dao, trình bày theo thứ tự nhỏ bên trong, lớn bên Đi với phần ăn cá nhân ln có ly rượu thủy tinh Tùy theo tính chất bữa tiệc, loại muỗng, nĩa, dao tăng lên đến (múc cơm, trái cây, ăn xúp, múc nước xốt ) đĩa trịn khoảng với kích cỡ từ 18 - 30cm, đĩa oval khoảng - cái, kích cỡ 21 - 42cm Tiệc kiểu Tây ăn theo món, sau thay đĩa tròn cho phù hợp Đĩa oval thường dùng đựng ăn chung Món nước xúp kem, xúp hành dùng thố khơng có nắp đậy Ngồi ra, bàn cịn có khay đựng loại gia vị tiêu, muối, đường, gàu rót xốt, chuẩn bị sẵn tách trà, tách cà phê Cách trang trí bàn ăn theo tiêu chuẩn Âu có nhiều loại tùy thuộc kiểu cách phục vụ theo nước Tuy nhiên phong cách phục vụ nhà hàng kiểu Âu người ta hay trang trí theo phong cách nước sau: Kiểu Pháp; Kiểu Anh; Kiểu Mỹ; Kiểu Nga 2.6.2 Yêu cầu, nguyên tắc quy trình bày bàn Cách bày đặt bàn tùy theo vào giai đoạn bữa ăn (món chính, phụ); thực đơn loại bữa ăn (Âu, Ắ); bữa ăn (sáng, trưa, tối); loại tiệc (đứng, ngồi); Bàn đặt trước chọn (A la carte) Dù bữa ăn Tây Âu, Việt Nam hay Trung Quốc… định cách đặt bàn Yêu cầu chung: - Bày đạt bàn ăn phải đảm bảo mục tiêu an toàn, thuận tiện thẩm mỹ - Kiểm tra xem bàn có sạch, vững nằm vị trí, chỗ khăn trải bàn đặt quy cách - Khăn trải bàn có kích thước phù hợp, ví dụ 54”x54”, 54”x72”,54”x120.; khơng bị rách hỏng; cịn Có nhiều loại bàn kích cỡ bàn khác Ví dụ, kết hợp hai bàn ghép lại với để phục vụ bốn 21 Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng khách Kiểm tra xem khăn bàn có trải cân đối phía khơng Trải khăn bàn thật cẩn thận cho khơng có nếp nhăn, nếp gấp - Chuẩn bị sẵn dụng cụ cần cho bàn (tùy vào số lượng khách người nhiều hơn) như: dao, muỗng nĩa, dĩa ăn, đũa, ly uống nước, ly rượu, khăn ăn, dụng cụ cần đồng bộ, rửa lau khô Kiểm tra ly cốc không nứt không sứt mẻ - Bạn luôn phải kiểm tra xem dao dĩa có phù hợp với thức ăn gọi hay không phải sử dụng dao dĩa ly, tách cẩn thận để tránh xẩy rủi ro Các vật dụng dao, dĩa hay ly, tách mang thêm hay dọn tùy theo yêu cầu khách - Mang nhiều dụng cụ dao dĩa lúc, gói khăn vải đặt khay có lót khăn - Ln phải giữ khăn ăn sẽ, giống trường hợp khăn trải bàn, phải loại bỏ khăn ăn cũ hay hư hại 18 Khăn ăn tơ điểm cho bàn ăn thông qua cách gấp màu sắc chúng Có nhiều cách thức gấp khăn ăn Trong bữa phục vụ hàng ngày người ta sử dụng kiêu gấp đơn giản dịp đặc biệt bữa trưa, bữa tối hay tiệc cưới người 22 Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng \ 23 Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng Nguyên tắc bản: - Luôn cầm vào đáy thân ly cốc Không báo cầm miệng ly dù bẩn hay sạch, khơng cho ngón tay vào ly cốc - Khi setup cần ý đặt loại dao, muỗng nĩa theo thứ tự ăn đặt từ ngồi vào như: dao nĩa khai vị, món tráng miệng - Đặt dĩa vào dao nĩa song song hai bên khoảng cách dụng cụ phải song song cho có thẩm mỹ, đồ dùng cho hai người phải đặt xác đối diện - Nĩa đặt bên trái đĩa, dao muỗng đặt bên phải, ly đặt phía đầu dao - Bày bàn theo phương pháp nhóm cá nhân Phương pháp cá nhân: Trong hệ thống này, thành viên thuộc đội ngũ phục vụ phân công phụ trách khu vực hay nhóm bàn, nhân viên phải bày bàn trước phục vụ thu dọn trước nghỉ Phương pháp tổ: hệ thống này, tất nhân viên phục vụ chịu trách nhiệm bày bàn toàn nhà hàng Mỗi người phân công công việc cụ thể, ví dụ như: - Đĩa đựng bánh mì + đĩa ăn - Dĩa ăn thịt + dĩa ăn tráng miệng - Thìa ăn súp + thìa ăn tráng miệng - Dao ăn thịt + dao ăn tráng miệng - Dao ăn cá + dĩa ăn cá - Muối hạt tiêu + ớt bột - Khăn ăn + gạt tàn - Hoa + số bàn Quy trình bày bàn: Kiểm tra xem bàn ghế có chỗ (sắp đủ ghế nhau) khăn trải bàn có đặt quy cách khơng (khăn lót, khăn phủ quanh bàn) 24 Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng Bày bàn theo thứ tự sau: - Đĩa Gạt tàn - Lọ muối hạt tiêu - Đĩa đựng bánh mì - Khăn ăn - Dĩa ăn thịt - Dao ăn cá - Dĩa ăn cá - Thìa ăn súp - Thìa ăn tráng miệng - Dao dĩa ăn tráng miệng - Ly cốc – Hoa Mang nhiều dao dĩa lúc cách gói chúng khăn phục vụ bạn mang nhiều dao cách gói chúng khăn vải điều có thê giúp bạn cầm chúng quy cách lau lại lần cuối lấy Hoặc, đặt dao dĩa đặt gọn gàng khay, mâm xe đẩy… mang tới bàn Khi bày xong, kiểm tra lại để đảm bảo khơng thiếu thứ Mỗi người chịu trách nhiệm kiểm tra khu vực bàn phụ trách Để bày tồn nhà hàng trước phục vụ, phương pháp làm việc theo tổ nhanh phuong pháp cá nhân Nó liên quan tới làm việc nhóm kết làm việc thành viên nhóm phụ thuộc vào thành viên khác Mẫu bày bàn Bày bàn ăn sáng 25 Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng Bày bàn ăn kiểu gọi theo ( A la carte) Cách bàn bày thường đơn giản bày bàn theo thực đơn định trước hình thức lẫn số lượng dụng cụ ăn uống Dụng cụ ăn uống không cần đặt nhiều, cần đồ ăn gồm đĩa kê, khăn ăn, dao đĩa, đĩa bành mì cá nhân ly đa dụng đầu mũi dao Cách thức đặt tương tự bày bàn điểm tâm Âu Tùy theo ăn, uống khách yêu cầu mà có điều chỉnh, thêm bớt cho phù hợp Đặt bổ sung dao dĩa dùng cho thứ nhất, tùy theo khách gọi Đặt thêm dao dĩa mang Kỹ phục vụ chăm sóc khách hàng( đón dẫn khách , xử lý tình huống) Đón tiếp mời khách định vị nhà hàng Công việc thực theo cách chuyên mơn hóa Tức phân cơng cho nhân viên có khả giao tiếp tốt, có khả nắm bắt tâm lý tốt làm việc cung đoạn phục vụ, tiếp khách trực tiếp như: đón tiếp khách đến cửa hàng, mời 26 Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng thực đơn, nhận đặt ăn khách, bưng đưa, gắp rót thức ăn đồ uống phục vụ khách bữa ăn,… Như làm tăng cảm nhận tốt khách chất lượng dịch vụ nhà hàng Ngồi nhân viên đón tiếp khách phải người hiểu biết sâu sắc ăn đồ uống nhà hàng, chí cách chế biến ăn, phong tục tập quán ăn uống vùng miền dân tộc khác nhằm có kỹ bán hàng tốt tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng Nhiều khách sạn hay nhà hàng có quy định riêng việc chào hỏi khách, thơng thường có loạt cơng việc cần thực người khách bước vào nhà hàng Chuỗi cơng việc “ tiếp đón- chào hỏi mời ngồi”, có nghĩa trước tiên bạn phải dón khách; sau chào hỏi họ cuối đưa họ tới chỗ ngồi Một ví dụ cho quy trình chuẩn bị chào đón khách người bước vào nhà hàng sau: Trải khăn ăn cho khách theo quy định nhà hàng phong cách sở kinh doanh 10 Tự giới thiệu nhân viên phục vụ châm lo bữa ăn cho khách Nói cách khác, bạn nhân viên tiếp tân tự giới thiệu tên Hành động dẫn khách tới bàn ăn gọi “ mời khách ngồi”, hành động quan trọng nhằm làm cho khách cảm thấy tiếp đón ân cần khơng phải chờ đợi, phục vụ tốt đớii với khách hàng Bạn cần tìm hiểu quy định riêng khách sạn tuân thủ quy định đề Hãy nhớ tầm quan trọng nụ cười, ánh mắt, dáng điệu bắt tay (nếu cần thiết) Việc thực đón tiếp khách thiết phải thực theo ngun tắc giao tế thích hợp Nhân viên đón khách trang phục ngắn sẽ, giường mặt tươi cười, đứng trước cửa nhà hàng để chào hỏi khách, tạo khách cảm giác thoải mái, tạo ấn tượng tốt đẹp nhà hàng khách hàng 27 Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng Khi khách tới, chủ động bước tới chào khách với vẻ mặt tươi cười Nói “ Chào buổi sáng/ buổi tối, thưa ông/ bà Thiêm” thưa ông/ thưa bà chưa biết tên khách Tìm hiểu xem khách đặt chỗ trước chưa số lượng khách Dẫn khách vào chỗ ngồi, nhân viên đón khách bên trái phía trước khách, giữ khoảng cách khoảng mét, theo nhịp khách Tùy theo thành phần khách, số lượng khách yêu cầu khách mà linh động, dẫn khách tới chỗ thích hợp Hỏi ý kiến khách hướng ngồi, khách đồng ý mời khách ngồi Giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, ưu tiên cho phụ nữ người lớn tuổi Đẩy ghế lên trước khách ngồi xuống Cất áo khoác cho khách cần thiết 9.Trình thực đơn, Khách phục vụ nước uống trước Khi khách ổn định chỗ ngồi, nhân viên đến lấy order phiếu order pad hai liên (một liên giao cho nhà bếp phận pha chế, liên giao cho người thu ngân) Phục vụ cho khách sau chuẩn bị xong - Khi thức ăn sẵn sàng nhà bếp gọi nhà hàng Nhân viên tiếp thực mang lên phục vụ khách 10 Kiểm tra lại xem đồ ăn, thức uống mang có với order hay không - Trong lúc khách dùng bữa, nhân viên lưu ý tiếp thêm nước vào ly cho khách - Phục vụ khách phải nhanh chóng, chu đáo Trong khách ăn uống, thường xuyên theo dõi để thay bát, gạt tàn thuốc…chú ý lắng nghe giải yêu cầu khách 11.Thu dọn dao, nĩa, thìa, đĩa ly tách khách dùng xong 28 Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng - Khi khách dùng bữa xong, có tráng miệng nhân viên dọn hết dụng cụ dơ thay dụng cụ vào để khách ăn tráng miệng - Trình thực đơn tráng miệng, Lấy yêu cầu khách - Đưa hóa đơn tính tiền cho khách giải thích khách có thắc mắc KỸ NĂNG THU DỌN BỮA ĂN Thu dọn bàn ăn: Phải để khách ăn xong thu dọn thứ Thông thường khác cho biết họ ăn xong cách đặt dao dĩa theo cách riêng Thu dọn dĩa ăn - Khi dọn đĩa, thường phía tay phải khách - Người phục vụ nên đứng vị trí, qua bên bàn - Bất kỳ mảnh thức ăn vỡ vụn nên đựơc dồn góc dĩa cạnh cán dao, dĩa cạnh dĩa gần tay bưng dĩa Thu dọn dĩa phụ: Các dĩa phụ dọn khay Mục đích để có bề mặt rộng để thu dọn dao bẩn mảnh vụn cịn sót lại Thu dọn cốc: Một khay dùng để thu dọn cốc khỏi bàn KỸ NĂNG THANH TỐN Trình hóa đơn tính tiền - Khơng trình hóa đơn cho khách chưa có u cầu - Khơng để khách chờ đợi hóa đơn tiền thối Nhân viên phục vụ nhạy cảm, kinh nghiệm nghề nghiệp biết bàn khách yêu cầu tính tiền để báo trước cho thu ngân nhằm hạn chế thời gian khách chời đợi hóa đơn - Hịa đơn phải trình bày rõ ràng, tính tốn xác Nhân viên phục thao tác: - Báo cho người thu ngân lập hóa đơn khách yêu cầu tính tiền - Đến bên phải khách, hóa đơn kẹp tập gấp - Sau đó, rời bàn khoảng cách ngắn để khách kiểm tra hóa đơn, đếm tiền 29 Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng - Khách trả tiền mặt kiểm tra tãi chỗ Nếu khách tra thiếu nói cho khách biết để bổ sung Giao tiên cho người thu ngân sau trả tiền thừa cho khách (nếu có) Nếu khách yêu cầu hóa đơn đưa hóa đơn phụ • Cuối chào tạm biệt khách! KẾT THÚC CA LÀM VIỆC TẠI NHÀ HÀNG: - Kết thúc ca làm việc nhân viên có nhiệm vụ bàn giao rõ ràng cũ thể cho ca sau tất vi dụ như” khách, vệ sinh, hay lỗi mà ca trước vấp phải .” 30 Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng CHƯƠNG III: TỔNG KẾT, ĐỀ XUẤT , KIẾN NGHỊ ĐÁNH GIÁ, NHẬN XÉT : Cùng với phát triển ngành du lich nhà hàng Baguette & Chocolate phát triển ngày lường lớn khách du lịch đến nhà hàng đơng khơng khí lành , môi trường văn minh chủ yếu thực tập sinh trường Hoa Sữa đào tạo có chuyên môn phục vụ chuyên nghiệp mà nhà hàng ngày phát triển Qua tháng thực tập quản lý nói chung, nhân viên bàn nói riêng em làm quen với công viêc vào chuyên môn, em tiếp xúc với nhiều thực khách giớ em nâng cao nghoại ngữ tay nghề để e tự thân làm đứng vị trí xã hội *Bên cạnh ưu điểm cịn tồn nhược điểm : -Thình thoảng chúng em cịn làm muộn , thầy giáo phải nhắc nhở - Những lúc đông khách bọn em mệt bọn e không tâm vào công việc - Nhà hàng nhân viên làm cho trình phục vụ khơng đảm bảo, đơi lúc khách hàng phàn nàn - Vệ sinh nhiều lúc bẩn ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ Thông qua hoạt động nhà hàng tháng vừa qua em có đề xuất kiến nghị nhà hàng : Cơ cở vật chất: Nhà hàng cần quan tâm đầu tư sở vật chất việc hoạt động nhà hàng thinh thoảng cản trở việc nước Nhân sự: Nhân thiếu, không đảm bảo số lượng hay chất lượng phục vụ Trên kiến thức mà em học nhà hàng, có lúc sai sót em mong thầy cô bỏ qua cho em, em hứa cố gắng tiếp 31 Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng theo đường mà chọn khả để em tồn vị trí xã hôi Em xin chân thành cảm ơn! 32 Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÀ NỘI TRƯỜNG TC KT-DL HOA SỮA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh Phúc PHIẾU NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Họ Tên sinh viên thực tập: ……………………………………… Lớp: Ngành: Niên khóa: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập : Từ ……………… đến Chấp hành nội quy, quy định quan: …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Ý thức học tập: …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Quan hệ, giao tiếp đơn vị: …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Điểm đánh giá: Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký ghi rõ họ tên đóng dấu) ……………., ngày tháng năm 2014 Người đánh giá (Ký ghi rõ họ tên) 33 ... - Nhà hàng Pháp - phục vụ ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu - Nhà hàng Ý - phục vụ ăn Ý - Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ ăn Trung Hoa - Nhà hàng Á - phục vụ ăn nước Châu Á - Nhà hàng Âu - phục. .. bị nhà hàng có ý nghĩa lớn giúp cho việc phục vụ trở nên tốt thể phong cách nhà hàng mang lại cảm giác thoải mái cho thực khách đến với nhà hàng B Thực trạng sở vật chất tai nhà hàng - Hà Nội. .. dịch vụ khách hàng: Tiếp thị chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng đến khách hàng Chăm sóc khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ nhà hàng Thiết lập kênh khách hàng thân thiết qua khách hàng